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Presentazione adatta alla formazione a distanza

Autore Marco Gianfranchi

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Cura del cliente modulo 1

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Perché “orientarsi al cliente”

• Mercati protetti e prevedibili• Mercati protetti e prevedibili

• La domanda di prodotti o servizi è generalmente superiore all’offerta • La domanda di prodotti o servizi è generalmente superiore all’offerta

• E’ sufficiente sapere fare bene il proprio mestiere per vendere

• E’ sufficiente sapere fare bene il proprio mestiere per vendere

= le Aziende sono orientate alla produzione = le Aziende sono orientate alla produzione

Sino ad alcuni anni fa ….Sino ad alcuni anni fa ….

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Perché “orientarsi al cliente”

OGGI

• Mercato globale : tutti possono proporre i propri servizi... a tutti• Mercato globale : tutti possono proporre i propri servizi... a tutti

• Sviluppo di telematica, trasporti, tecnologie, standard internazionali... • Sviluppo di telematica, trasporti,

tecnologie, standard internazionali...

• L’offerta è superiore alla capacità di assorbimento dei mercati

• L’offerta è superiore alla capacità di assorbimento dei mercati

= le Aziende sono orientate al cliente = le Aziende sono orientate al cliente

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Le ”tentazioni” del cliente

Aumenta l’offerta

Che stimola l’infedeltà del cliente

• Più concorrenti • Facilità di raffronto

Aumenta il senso critico

Un cocktail ”inebriante”:

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Il costo della perdita di clienti

ClienteCliente

Costo mantenimento cliente =1

Ex-ClienteEx-Cliente

ConcorrenzaConcorrenza

Tentativo di recupero Tentativo di recupero

Costo recupero cliente perso=10

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Il cliente come risorsa

Non importa quanti metri quadrati, quante Non importa quanti metri quadrati, quante macchine o quali tecnologie hai a disposizione. macchine o quali tecnologie hai a disposizione.

Per sapere come andrà d’ora in avanti conta Per sapere come andrà d’ora in avanti conta solo i tuoi clienti (soddisfatti). solo i tuoi clienti (soddisfatti).

IL CLIENTE E’ LA PRIMA RISORSAPRIMA RISORSA DELL’AZIENDA

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Mantenere la risorsa cliente

Prodotti/servizi Prodotti/servizi che non soddisfano che non soddisfano

Prodotti/servizi Prodotti/servizi di qualitàdi qualità

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Il momento della verità

Momento della verità

AZIENDAAZIENDA CLIENTECLIENTE

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Chi dialogava con il cliente

Organizzazione tradizionale del lavoro :Organizzazione tradizionale del lavoro :

TitolareTitolare

VenditeVenditeSegretariaSegretaria

poche personepoche persone hanno contatti con il cliente. hanno contatti con il cliente.

Ufficio AUfficio A Ufficio BUfficio B Reparto CReparto C

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Chi entra in contatto con il cliente

• Organizzazione moderna del lavoro :Organizzazione moderna del lavoro :

TitolareTitolare

molte personemolte persone hanno contatti con il cliente. hanno contatti con il cliente.

Funzione A

Funzione BFunzione C

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Il caso CUT SERVICE

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Il caso CUT SERVICE

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Il caso CUT SERVICE

N° di errori verificati nella trasmissione di dati progettuali tra Cliente e Operatore

5%

1%

prima dopo

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Chi è interessato

Contatto con il Pubblico (esempi):

• Il sindaco di una piccola città• Il personale di un ospedale• Sportello per le imprese• Dipendenti di strutture pubbliche• ….

Contatto con i Clienti (esempi):

• Alberghi e ristoranti• Addetti alla vendita• Progettisti - raccolta ordini• Ufficio amministrazione• Prenotazioni • Magazzino e spedizione• ….

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