presentazione hqm

Qhotelqualitymeasurement

www.hqmquality.it

the standard of success

hotelqualitymeasurementthe standard of successQ

Hospitality School s.r.l. | Via XXV Aprile 49/51, 20091 Bresso (MI) | 800.17.25.03 | www.hospitalityschool.it

HQm è un software applicativo ideato per consentire alle aziende del comparto turistico-alberghiero di misurare in modo oggettivo e sistematico la Qualità del servizio.

cos’è



HQm risponde ad una duplice esigenza manifestata dalle aziende:• mantenere il controllo sistematico sul servizio

erogato • ottimizzare il tempo che le risorse interne dedicano

alla rilevazione e al trasferimento delle informazioni

La risposta è HQm, che offre:• una procedura di rilevazione e valutazione

semplice della Qualità Erogata rispetto alla Qualità Progettata dal Management dell’azienda e quella Percepita dal cliente

• dati oggettivi, quindi insindacabili valutazioni professionali, che consentono di identificare i punti di criticità.

HQm è disponibile in due versioni: HQm Standard e HQm Customer

Cosa si misura con HQm

Considerato che:La Qualità Erogata deve essere almeno pari alla Qualità Progettata dall’azienda e a quella Percepita dal cliente

Le rilevazioni effettuate attraverso il sistema si focalizzano su 2 parametri, che corrispondono alle due versioni disponibili dell’applicativo: la Qualità Erogata al cliente sulla base di quella Progettata dall’azienda (HQm Standard)la Qualità Percepita sulla base dei livelli di soddisfazione del cliente finale (HQm Customer)

utilizzo

Come funziona HQm

Le aziende accedono ad HQm attraverso un tablet loro fornito. Inserendo le proprie credenziali (username e password) possono:• aggiornare e controllare i dati sulle attività di autocontrollo

agendo su checklist personalizzate, stilate in base agli standard operativi in uso (HQm Standard);• monitorare e analizzare i dati risultanti dall’analisi sulla customer satisfaction, frutto dell’invio di un questionario di soddisfazione al cliente (HQm Customer).



HQm standardImplementazione

• Viene realizzato e poi consegnato a tutto lo staff un Manuale degli Standard Operativi

• Vengono realizzate e caricate sul sistema le checklist appositamente studiate sulla base del Manuale

• I capiservizio vengono dotati di un tablet e delle credenziali d’accesso al sistema (che funziona totalmente online)

• I capiservizio effettuano sistematicamente le rilevazioni interne compilando le checklist

• Il sistema elabora i dati e restituisce score numerici riferiti a: reparti singoli, azienda, dipendenti.

Dopo le rilevazioni

I dati oggettivi elaborati dal sistema sono la base dei report che Hospitality School utilizza per fornire la sua consulenza specializzata all’azienda. Individuati i punti di forza e debolezza, nonché i margini di miglioramento possibili, si procede nell’ottica di un miglioramento continuo della qualità erogata attraverso mosse quali la pianificazione di interventi formativi mirati.

Risultati

Il monitoraggio sistematicosi traduce in un miglioramento costante della qualità del servizio nel tempo

HQm Standard consente la compilazione di checklist personalizzate - create sulla base degli standard operativi in uso - e restituisce score numerici aggiornati in tempo reale. E’ possibile quindi controllare sistematicamente i dati sulle attività di autocontrollo per scoprire punti di forza e debolezza dei reparti, dei singoli dipendenti o dell’azienda.

Vantaggi

Compilazione delle checklist su serverpossibilità di accesso ai dati da qualsiasi luogoElaborazione istantanea dei datiil sistema restituisce score aggiornati in tempo realeConfronto con dati storicipossibilità di monitoraggio delle fluttuazioni dei livelli di qualità erogata nel tempoSemplicità di utilizzobastano pochi click per compilare le cheklistMonitoraggio continuodelle performance dei singoli reparti, dei singoli dipendenti e della strutturaInnumerevoli elaborazione di datipossibilità di considerare parametri differenti ed incrociare i dati elaborati dal sistemaEliminazione del materiale cartaceole rilevazioni avvengono totalmente online, non occorre documentazione cartacea né trascrizione alcuna di dati



I Vantaggi

Reportistica statisticamente affidabile Il margine d’errore dei risultati restituiti dal sistema è nullo, i report statistici sono frutto di dati assolutamente oggettivi Rapidità del processo di rilevazionebasta qualche minuto per la compilazione del questionarioEliminazione dei questionari cartaceinon occorre più consegnare il questionario cartaceo al cliente e poi trascrivere le risposte per trarre conclusioni statisticheMonitoraggio continuo e sistematico della customer satisfactionil sistema si aggiorna in tempo reale con i nuovi dati inseriti Rilevazione immediata delle criticitàè possibile consultare in tempo reale l’andamento dei punteggi di customer satisfaction, evincere quali siano i reparti o i servizi che presentano carenze per poi agire sulla qualità progettata ed erogataInvio questionari a nicchie di destinatari Possibilità di creare infinite liste di utenti profilati e infiniti questionari personalizzati Possibilità di confrontare gli score di Customer Satisfactionll sistema tiene traccia degli score nel tempo per consentire confronti e analisi dei trend

HQm customerCome funziona

• Lo staff del reparto Front Office registra gli indirizzi di posta elettronica dei clienti

• Qualche giorno dopo il check-out il cliente riceve via e-mail l’invito a compilare un questionario di soddisfazione online

• Sulla base delle risposte il sistema HQm compie un’elaborazione e restituisce score numerici

Score

Gli score sono dati oggettivi e rappresentano l’indice di customer satisfaction

Risultati Sensibile incremento della Customer Satisfaction e fidelizzazione del cliente

Misurare sistematicamente la soddisfazione del cliente conduce l’azienda al successo in termini commerciali e di brand reputation. HQm Customer consente un’analisi approfondita del flusso di informazioni tra il cliente e l’azienda, stimola i feedback ed impone un modello nuovo, in cui l’opinione personale diventa dato oggettivo.

è un marchio registrato frutto della partnership fra Hospitality School e Jobnet

www.hospitalityschool.it jobnetchannel.com/it

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