presentazione icona febbraio 2015

I C O N A P R E S E N T A Z I O N E A Z I E N D A L E

F E B B R A I O 2 0 1 5

Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA

Business competences!

Livecare!Contact!

App Factory!

Livecare!Support!


Icona è una società di ingegneria software presente sul mercato dal 1996 nata con l’idea di creare una fabbrica fuori dagli schemi, open da sempre, attenta alle tecnologie emergenti e non legata a scelte di soluzioni proprietarie. Nel corso della nostra storia abbiamo concorso alla realizzazione di numerosi progetti B2C e B2B e sappiamo come garantire ai nostri clienti competenza e time to market nelle realizzazioni software.!!

Progettiamo applicativi software business e consumer in ambito iPhone e IPad, Android, WindowsPhone e BlackBerry, eroghiamo in Cloud soluzioni per il miglioramento dei processi di vendita e di assistenza ai clienti e per il supporto remoto di programmi, forniamo assessment sulla sicurezza interna ed esterna di una PMI, realizziamo soluzioni di System Integration in ambito Unified e Real Time Communication.!!Il team dell'azienda vanta molteplici competenze nell'ambito del ICT, in particolare relative a specifiche tecnologie maturate in oltre 15 anni di progetti di successo in importanti aziende italiane!

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Factory!

Mobile!§  Apple (iOS)!

§  Android!

§  Windows Phone 8!

§  BlackBerry 10!

Web Based interfaces!§  JQuery, JQuery mobile, GWT, Java, HTML 5/CSS/JS !

Desktop client interfaces!§  C++/ Objective-C: Windows/Mac, C# Metro!

Server Side Engines!§  JBoss/Tomcat/JSP, PHP/Zend, C for Linux, Node.js, NGinx, jRuby, Oracle, MySQL!


Competenze!§  Competenza di progettazione di soluzioni di Customer care per tutta la catena dell’intero

processo che parte dall’integrazione verso sistemi di telecomunicazioni ed arriva alla

configurazione del nostro sistema di CRM o l’integrazione verso sistemi enterprise

esistenti in azienda!

!

Soluzioni!§  Le nostre soluzioni basate sulla piattaforma Livecare sono in grado di organizzare

l’intero ciclo delle operazioni legate ad un Customer Care multicanale. L’elevata

flessibilità delle soluzioni permette un loro utilizzo in ogni fase dei processi aziendali di

assistenza e vendita.!

§  Livecare Contact: soluzione integrata multicanale per l’implementazione di soluzioni di

Call center Inbound ed Outbound!

§  Livecare Support: soluzione per la gestione di Desktop Management (teleassistenza

software) Cloud ed OnPremise!

Customer Care!


VoIP – Asterisk Competece Centre!

Competenze!§  Icona ha maturato diversi anni di esperienza nell’utilizzo ed integrazione di

Asterisk™, la soluzione di centralino telefonico VoIP più utilizzata a livello

mondiale.!

Soluzioni!§  La nostra soluzione nel mondo VoIP/ Asterisk™ si esprime attraverso la

disponibilità del Configuratore Telefonico per Asterisk™, applicativo Web con il

quale è possibile amministrare autonomamente per ogni azienda la propria

centrale telefonica ed in particolare effettuare la:!

§  Definizione dei telefoni !

§  Definizione dei gateway VoIP/PSTN!

§  Definizione degli instradamenti in ingresso ed in uscita!

§  Definizione dei gruppi di pickup!

§  Configurazione della rubrica telefonica centralizzata!


Unified Communication – Lync Competence Centre!

§  La comunicazione unificata è la convergenza delle tecnologie dell’informazione e

della telecomunicazione in un unico sistema integrato; nella comunicazione unificata

strumenti e applicazioni interagiscono tra di loro per fornire all’utente l’accesso

all’informazione sempre e dovunque.!

§  L’innovazione della comunicazione unificata non risiede come in passato in un

singolo strumento in una singola applicazione, ma nello spostare il focus sull’utente.!

§  Icona ha creato un gruppo di competenza sulla Unified Communication effettuando

un percorso di certificazione per il supporto al leader di mercato Microsoft Lync di

Microsoft!

§  Abbiamo un team dedicato per progetti di system integration che coprono tutto il

processo di valutazione preliminare, analisi di fattibilità, implementazione e

successivi servizi di supporto e manutenzione.!


Customer Relationship Management!

Competenze!§  Da sempre i nostri progetti si basano sull’implementazione dei processi di vendita o

di assistenza dei nostri clienti attraverso piattaforme applicative con le quali gestire

dai ed estrarre report informativi.!

!

Soluzioni!§  Contact Manager è la soluzione Web based di Icona nata per offrire alle PMI

un’ambiente di immediato utilizzo e di elevata flessibilità per organizzare il “contatto

aziendale”. !

§  Il Contact manager contiene funzioni di:!§  Gestione di un ticket/lead!§  FAQ/SLA!§  Inventario prodotti!§  Integrazione telefonica!§  eMail Management!


Content Management System!

§  Icona ha effettuato un percorso di conoscenza approfondita sulla tematica dei CMS open source creando gruppi di lavoro con competenze specifice sui principali tools quali WordPress, il CMS con il market share superiore al 50% del mercato mondiale e Drupal.!

!

§  Le nostre soluzioni basate su WordPress e Joomla, offrono l’amministrazione autonoma dei contenuti, l’ntegrazione nativa verso i social, la gestione integrata delle dinamiche SEO, la disponibilità immediata del sito in ambiente mobile, l’ampia scelta tra template preformattati!


eCommerce!

§  Icona ha effettuato un percorso di conoscenza approfondita su Magento, il

software open source emergente per la creazione e gestione di siti e-

commerce, scalabile e flessibile su qualsiasi dimensione di business.!

§  Con Magento è possibile facilmente personalizzare, integrare e mettere

on-line un sito di eCommerce.!

§  Magento è utilizzabile per vendere online qualsiasi categoria merceologica

e contiene tutte le features di un classico open source quali

amministrazione autonoma dei contenuti, integrazione nativa verso i social,

gestione SEO, template preformattati, disponibilità in ambiente mobile!



Livecare!Contact!

Factory!

Livecare!Support!


Factory – Apps – Compenence Centre!

NATIVE BY TOOL


Factory – Apps – Solutions - Semperfolio!

§  Semperfolio è un client disponibile per ambienti iOS ed Android, che consente di collegarsi ad OpenKM, il sistema open source di Document Management per l’invio, il recupero e la navigazione in mobilità dei file contenuti sul server.!

§  La parte di collegamento al motore di Document Management é stata ingegnerizzata in modo da essere facilmente integrabile, oltre ad OpenKm, a qualunque motore di Document Management e consentire alle aziende interessate a navigare nelle directories aziendali in mobilità di utilizzare e condividere i contenuti da smartphone o tablet.!


Factory – Apps – Solutions - Flitpaper!

§  Flitpaper é una componente software disponibile per progetti di App per ambienti iOS ed Android.!

§  E’ un organizzatore e viewer di contentuti con un motore di page flip interno ed è possibile creare il proprio magazine aziendale personale e distribuire le informazioni del vostro corporate blog, house organ o altro ambiente di news partendo da una piattaforma che organizza i contenuti e da un feed RSS con un comodo paginatore che simula lo sfoglio di una rivista.!

§  Si collega infatti facilmente a feed RSS creati da motori di Content Management come WordPress permettendo una gestione delle notizie unificata sia per il sito che per la rivista su interfaccia mobile.!

§  Nella slide la personalizzazione per Benetton.!


Alcune Apps pubblicate!

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Business competences

Livecare Contact

Factory

Livecare Support


Livecare Contact!

CRM

G e t t i n g c l o s e r t o y o u r c u s t o m e r s !


Soluzione per la Customer Care!

§  Livecare Contact è la soluzione integrata per attivare servizi di customer care aziendali B2C grazie ad un sistema all-in-one che associa ad un centralino telefonico VoiP, un sistema CTI ed un software per la gestione della attività di supporto ai clienti. !

§  Si collega facilmente a centrali telefoniche esistenti e a software CRM e Enterprise!

§  E’ una soluzione pacchettizzata sviluppata completamente da Icona che ne cura le attività di installazione, configurazione e manutenzione.!

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Il mercato di Livecare Contact!

12,50%

6,25%

25,00%

6,25% 9,38%

6,25%

3,13%

3,13%

6,25%

21,88%

Accoglienza turistica Banche e Assicurazioni Help Desk Industrie Sanità Scommesse Pubblica Amministrazione Sociale Tour Operator Utility


Il tipo di aziende interessate alla Customer Care!

20!

Complessità dei servizi!

Num

ero

degl

i ope

rato

ri (0

-30)!

B2B!

B2C!


Soluzione integrata per la Customer Care!

SWITCH!(Asterisk)!

ACD/CTI!(Livecare Contact)!

CRM!(Contact Manager)!

Centrale telefonica VoIP per attivare sistemi di fonia per progetti effettuati oltre le 100 postazioni di lavoro!Dotato di una ‘’Consolle di gestione,, per la governance in modalità self-service della fonia!Disponibilità di connessione verso telefoni VoIP con applicativo telefonico per servizi da PC!!

S'interfaccia via TAPI all’Alcatel OXO ma via VoIP o trunk SIP a tutti i vendor!Configurazione Web di tutte le componenti di gestione quali skill routing, code, IVR, gruppi, servizi, operatori!Disponibilità di set di ca 50 statistiche con la recente introduzione di una Dashboard in real time!

Ambiente Web per la gestione del contatto in ambito Marketing, assistenza clienti e campagne telefoniche, anche con personalizzazioni ad hoc!Sistema multicanale per il blending di telefono, email, fax, chat, assistenza remota, SMS e con opzione di link verso software enterprise!Accesso Web per post di ticket dei clienti!


PABX! ACD/CTI! CRM!

Livecare, scenari di utilizzo 1/2!

LIVECARE!CONTACT!

Livecare viene utilizzato per i servizi di Customer Services. Gli operatori sono attestati a Livecare, il resto dell’azienda al centralino. Il CRM utilizzato è quallo di Livecare (Contact Manager) integrato con le anagrafiche aziendali provenienti dal gestionale e aggiornate attraverso batch periodici.!

CENTRALINO ESISTENTE!

Il centralino resta come apparato di fonia aziendale. Gli utenti sono attestati a questo centralino.!

1o!scenario!

LIVECARE!CONTACT!

Livecare viene utilizzato sia come centralino aziendale sia per gestire i servizi di Customer Services. Tutti gli utenti, aziendali ed operatori, sono tutti attestati sul server di Livecare Contact. Il CRM utilizzato è quallo di Livecare (Contact Manager) integrato con le anagrafiche aziendali provenienti dal gestionale e aggiornate attraverso batch periodici.!

!

2o!scenario!

Livecare Contact è fornito in modalità On-Premise, su server virtuale ed installato in funzione dei moduli necessari al cliente secondo quattro macro scenari indicativi di architettura applicativa-funzionale integrandosi sia all’infrastruttura di telecomunicazioni sia informatica!


Livecare, scenari di utilizzo 2/2!

LIVECARE!CONTACT!

Livecare viene utilizzato solo per i servizi di Customer Services. Gli operatori sono attestati a Livecare, il resto dell’azienda al centralino.!

CENTRALINO ESISTENTE!

Il centralino resta come apparato di fonia aziendale. Gli utenti sono attestati a questo centralino.!

CRM ESISTENTE!

Il gestionale o CRM è quello dell’azienda. Viene integrata la funzione di popup per l’apertura della scheda cliente.!

3o!scenario!

LIVECARE!CONTACT!

Livecare viene utilizzato sia come centralino aziendale sia per gestire i servizi di Customer Services. Tutti gli utenti, aziendali ed operatori, sono tutti attestati sul server di Livecare Contact!

CRM ESISTENTE!

Il gestionale o CRM è quello dell’azienda. Viene integrata la funzione di popup per l’apertura della scheda cliente.!

4o!scenario!

Livecare Contact è fornito in modalità On-Premise, su server virtuale ed installato in funzione dei moduli necessari al cliente secondo quattro macro scenari indicativi di architettura applicativa-funzionale integrandosi sia all’infrastruttura di telecomunicazioni sia informatica!

PABX! ACD/CTI! CRM!


Consolle telefonica!

§  Semplificare Asterisk™!§  La Consolle telefonica è un applicativo Web di Livecare con il quale gestire la

configurazione e l'amministrazione di un sistema telefonico Asterisk™!

§  Semplice da apprendere e facile da utilizzare, attraverso questo tool diventa semplice

attivare il proprio centralino telefonico senza doverlo configurare attraverso il più

complicato VI di Linux!

§  Configurare il sistema telefonico!§  Attraverso l'interfaccia è dunque possibile ad esempio gestire lo storico delle modifiche

ed una funzione di ripristino del sistema, gestire la configurazione ed effettuare il

provisioning dei telefoni, gestire la configurazione dei gateways ISDN/FXO/FXS/VOIP,

gestire la configurazione degli instradamenti in uscita per gruppi di telefoni!

§  Inoltre comprende funzioni di backup/restore e di debug/call monitoring e, per specifiche

richieste ed esigenze, è possibile personalizzarlo attraverso sviluppi da hoc!


Disegnare i propri servizi di Customer Care!

CTI (Computer Telefony Integration)!§  Attraverso il modulo CTI di Livecare Contact è possibile disegnare e dunque

organizzare al meglio il propori servizio di assistenza alla clientela. !

§  Il sistema che lega la componente ACD alla barra telefonica Windows installata sul

personal computer degli operatori gestisce le modalità per configurare i servizi in

funzione delle esigenze dei clienti.!

Funzioni evolute!§  Attraverso la configurazione del modulo CTI è possibile ad esempio definire il logon

personale in funzione dello skill, la Visualizzazione info chiamata in corso,

anagrafica, servizio richiesto, CLI, delle chiamate perse e dello storico delle

chiamate, l'apertura in automatico della scheda cliente del Contact Manager o del

CRM del cliente o visualizzare lo stato dei colleghi. !

§  E' disponibile anche una barra telefonica Web.!


Organizzare il servizio di supporto!

ACD (Automatic Call Distribution)!§  La gestione delle code è l'elemento cardine in un servizio di call center in quanto consente

gestire i picchi di chiamata e dunque accettare più chiamate contemporanee del numero di

operatori disponibili.!

§  Con la potenzialità offerta dall' ACD di Livecare è possibile effettuare una corretta gestione

della coda veicolando non il tono di occuipato ma un messaggio di attesa generico,

messaggi persomali, messaggi con l'indicazione della posizione e del tempo di attesa

previsto per la risposta da parte dell'operatore!

Elevata configurabilità!§  Il sistema ACD di Livecare può essere multiazienda e multiservizio con configurazione delle

aziende, CRM, statistiche separate ma con operatori condivisi.!

§  E' possibile configurare le priorità e dunque categorie di clienti VIP con una corsia

privilegiata nelle code, musiche o messaggi di attesa personalizzabili o dinamici per cliente

o orari di accesso personalizzati per ogni servizio!


Accogliere le telefonate!

IVR (Interactive voice response)!§  L'IVR di Livecare consente di ottimizzare l'accoglienza del servizio clienti attraverso la

definizione di messaggi preregistrati, menu a scelta multipla, memorizzazione di dati

introdotti da tastiera, ed interrogazione di DB aziendali!

§  Il sistema è molto flessibile con un'organizzazione ad albero con 25 tipi di nodi differenti e

Web Services per l’integrazione delle chiamate verso sistemi esterni!

§  Per tutte le chiamate che transitano nell'IVR viene creato un Call-Data-Record visualizzabile

successivamente nell'area delle statistiche.!

Servizi evoluti e di self services!§  Il sistema IVR si integra con il CRM della soluzione (Contact Manager) o con qualunque

applicativo per consentire il riconoscimento del cliente e rendere automatica l’apertura della

scheda cliente alla chiamata.!

§  Attraverso il modulo IVR è possibile implementare servizi informativi in assenza di operatori

attraverso l'utilizzo di tecnologie vocali, già integrate nativamente a Livecare, quali TTS (Text

to speech) o ASR (Automatic speech recognition).!


Vedere e parlare in VoIP con i clienti!

WebTRC tecnologia alla base!WebRTC, altrimenti noto come comunicazione Real-Time Web ovvero la possibilità di effettuare chat, chiamate e videochiamate tramite internet.!

E' un progetto open source promosso da Google che permette senza download di client (es. Skype) di attivare comunicazioni audio video in tempo reale tramite browser Chrome, Mozilla, Opera.!

Qual è la differenza con gli altri sistemi? Nessuna installazione che significa nessun file da scaricare, installare, registrare e nessuna registrazione che significa nessuna email da inserire, attendere, verificare...!

Integrazione con Livecare Contact!L’integrazione della tecnologia WebRTC con Livecare Contact ed in particolare l’utilizzo delle code a supporto della chiamata, ci consente di attivare sessioni di video call center facilmente e di fatto senza requisiti per il cliente se non l’utilizzo di un browser, anche da device mobili.!

Inoltre è possibile creare pagine Web che espongano lo stato di specifici operatori o di gruppi.!

!

Con Livecare Contact è possibile attivare funzioni di Video Call Center su PC e terminali mobili attraverso browser sfruttando le code del servizio e consentendo alla chiamata di entrare come fosse generata da un normale telefono!


Contact Manager, il CRM di Livecare Contact!

Orientato al business!§  Contact Manager è integrato nativamente con il CTI di Livecare

Contact; realizzato in architettura Web è orientato alla gestione dei

contatti per attività sales, marketing & help desk!

Multicanale!§  Contact Manager riconosce il contatto in logica multicanale

attraverso qualunque modalità venga in contatto con l’azienda;

telefono, FAX, email, Web collaboration, Self service, SMS!

Personalizzabile!§  L’applicativo viene configurato in fase di rilascio secondo

l’esigenza del cliente ma l’azienda ha disposizione in ogni

momento l’accesso alla sezione di amministrazione dove può

modificare in autonomia la configurazione ed in particolare gestire

gruppi, priorità, tripletta per categorizzazione ticket, anagrafica

azienda, contatto, inventario. !


Principali clienti!

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Livecare!Contact!

Factory!

Livecare!Support!


Soluzione per la teleassistenza!

§  Livecare Support 12 è la soluzione Cloud e OnPremise che consente alle organizzazioni di supporto di accedere in modo sicuro ai desktop dei propri colleghi e risolvere, anche in mobilità, tutte le problematiche di assistenza software.!

§  Semplice da utilizzare, con Livecare Support 11 il gruppo di supporto può fornire rapidamente il più sicuro ed efficace supporto a distanza ai propri dipendenti e clienti, aumentando la produttività e l'efficienza dei reparti.!

§  Inoltre sfruttando la funzione di contabilizzazione, è possibile consuntivare le attività differenziandole per ognuno dei contratti o centri di costo interni all'impresa.!

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Soluzione integrata per la Customer Care!

ASSISTENZA REMOTA!

GESTIONE ATTIVITA’! REPORT!

Livecare Support 11 è la soluzione Cloud o OnPremise con la quale effettuare assistenze remote e demo con i colleghi!La licenza è per operatori concorrenti e per illimitate sessioni!Si utilizza attraverso un codice di sessione ed è disponibile per sistemi Win, Mac, Linux!

Livecare Support 11 consente di creare facilmente un associazione tra il cliente ed un codice univoco che lo identifica per avere facilmente una suddivisione di attività per contratto flat, a consuntivo o pre-pagato!L'associazione viene effettuata attraverso una semplice azione che lega la sessione al contatto, anche richiamabile dalla rubrica a disposizione!

Livecare 11 traccia tutte le attività degli operatori che sono archiviate e visualizzabili attraverso opportuni report in relazione al contratto.!I report possono essere scaricabili anche in formato Excel e Pdf!


Modalità di effettuazione dell’assistenza!

Assistenza presidiata!§  Questa tipologia di assistenza viene solitamente richiesta da utenti per

l’assistenza su propri desktop.!

§  L’utente, contatta l’Help Desk per avere supporto attraverso l’applicazione

Livelet ed un codice di sessione associato che consente all’utente di essere

riconosciuto dal tecnico che attiva automaticamente la sessione di assistenza

remota che gli consente immediatamente di controllare il desktop!

!

Assistenza non presidiata!§  Questa tipologia di assistenza viene solitamente richiesta da utenti per

l’assistenza su server.!

§  L’azienda installa un servizio sul server (Internet Agent) che viene visualizzato

insieme al suo stato nel LiveOperator, il client del tecnico che può, anche

senza utente presente, collegarsi al sistema remoto ed effettuare assistenza.!


Tipologie di servizi da effettuare!

Controllo software !Con Livecare Support 11 è possibile effettuare da remoto, sia nella

rete interna, sia via Internet, tutte le attività più tipiche di supporto

interno aziendale come ad esempio:!

§  Aggiornamenti di sistemi operativi!

§  Supporto a software commerciali!

§  Installazione ed aggiornamento di software office!

§  Visualizzazione dei problemi riscontrati dagli utenti sugli applicativi!

§  Installazione di driver di stampanti!

§  Formazione a distanza su nuove funzioni!!


LiveOperator 12 – Client PC!


LiveOperator 12 – Client Android!


Soluzione italiana per le aziende italiane!

… e altre 650 software house sul territorio nazionale…!

Icona Srl | PRESENTAZIONE OFFERTA 39

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G R A Z I E

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