prestación focalizado rosario
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La Prestación en Servicios
Prof. Fausto García Focalizado Rosario
2013
Calidad en Servicios ¿Puedo dar una Experiencia si fallo en la
entrega de un servicio de calidad?
Calidad ?
“Conformidad a especificaciones” ?
Qué es Calidad en Servicios
Satisfacción en forma eficiente…
Satisfacción = Percepción – Expectativas Grado en que la Percepción por el servicio recibido
satisface las Expectativas
= -
Primer Idea para la Calidad en Servicios
Manejar las Expectativas
Calidad de Servicios: Moderar Expectativas
Segunda Idea
Mejorar las percepciones
El encuentro en el Servicio
Uso de la Ciencia del Comportamiento
1. Terminar con fuerza
2. Sacar de medio las malas experiencias pronto
3. Segmentar lo agradable, juntar lo doloroso
4. Crear compromiso dando posibilidad de elegir
5. Proponer rituales y aferrarse a ellos
Manejo de la Prestación
• Atención a los Procesos Críticos y a los Cuellos de Botella
Proceso Servicios Internos
Proceso Front Line
Cliente
Elementos de la Prestación
Ejemplo: United Breaks Guitars
Elementos a considerar en el diseño de la Prestación
¿Qué enfoque usar?
Servicios Profesionales
Consultoría Estratégica
Investigaciones de campo
Banco – Nivel Corporativo
Service Shops Hotel Rental Service Retail Banco – Nivel Retail
Servicios Masivos Videoclubs Diarios vending machines
Foco en Equipamiento Tiempo de contacto Customization Discrecionalidad Back office Producto
Gente / Equipo Tiempo de Contacto Customization Discrecionalidad Front/Back office Proceso / Producto
Foco en la Gente Tiempo de Contacto Customization Discrecionalidad Front office Foco en el Proceso
Alto
Medio
Bajo
# Clientes Procesados por unidad y por día
Entender la Estrategia del Servicio…
La Prestación
Algunas herramientas que ayudan
Ayudas para el estudio de la Prestación
• Manuales, Procedimientos y Checklists
• Mejores Prácticas
• Escenarios y Prototipos
• Incluir al usuario en el diseño
• Blueprinting
Materiales
Seleccion y compra de materiales
Tiempo de Ejecucion STD
2 min. Tiempo Total Aceptable
5 min.
30”
45” 15”
Color Equivocado
Visto Por el Cliente
Linea De Visibilidad No visto por el cliente
Pero necesario para una buena performance
Service Blueprinting
30”
Fail point
45 “
Limpiar Zapatos
Limpiar Aplicar pomada Lustrar Cobrar
Implementación
• ¿Tengo una definición de calidad acorde a mi estrategia?
• ¿Qué paso dar para la mejora de la Prestación?
• ¿Cómo capturar valor a través del momento de contacto?
• ¿Cómo involucro al cliente?