1. Mieux connatre nos clientlespour mieux les servirABQLA CONGRS Annuel20139 mai 2013Carole Lagu 2. OutilsStatistiques :outil statiqueInformation quantitativeSondages :outil soupleInformation qualitative 3. Plan de match Pourquoi Comment Rsultats QuandActions 4. Pourquoi Dcouvrir ce que les abonns veulent Rpondre leurs attentes Dcider des priorits Faire des choix clairs Rpartir le budget selon les priorits Planifier la programmation 5. Pourquoi Connatre le degr de satisfaction des usagers Aligner nos rflexions Vrifier des hypothses Analyser, valuer et enrichir Dvelopper nos employs / animateurs Convaincre les dcideurs Prendre de bonnes dcisions 6. Objectifs de ltude Connatre lopinion des Gatinois lgard du rseau intgr desbibliothques de leur ville Mesurer la notorit du rseau intgr des bibliothques de la ville deGatineau et des services offerts; Mesurer le degr de satisfaction gnrale lgard des services offerts parles bibliothques de la ville de Gatineau; Connatre les habitudes de frquentation des bibliothques de la ville deGatineau; Identifier les raisons de frquentation et de non-frquentation desbibliothques; Valider le degr dintrt lgard de plusieurs pistes damlioration desservices offerts par le rseau intgr des bibliothques; Dresser les priorits dactions pour le rseau intgr des bibliothques; Dresser le profil des usagers actuels, potentiels et non usagers desservices des bibliothques de la ville de Gatineau. 7. CommentMthodologiechantillonnagePondrationEn personne, sur placeEn focus groupAu tlphoneEn ligneQuelles questions poser 8. Comment2005 G & L 2007 Lger MKTG linterne Par les employs Parmi les usagers et abonnsde la Bibliothque Remis en personne /Rcupration en personne 637 Externe Par la firme Usagers et non usagers Par tlphone 1150 9. Rappel mthodologique Date dentrevues: du 3 au 21 octobre 2007 Dure moyenne des entrevues : 9,1 minutes Pondration : sexe, ge, langue maternelle, secteur de rsidence. Marge derreur chantillonnale : 2,9 % dans un intervalle de confiance de 95% Rpartition des entrevues compltes par secteurs :SecteurTOTALentrevues raliserMargederreurmaximaleAylmer 200 6,9%Buckingham 125 8,8%Gatineau 400 4,9%Hull 300 5,7%Masson-Angers 125 8,8%TOTAL 1 150 2,9% Note : les diffrences statistiquement significatives sont indiques par la flche ascendante ()si cest une diffrence la hausse et par la flche descendante () si la diffrence est la baisse. 10. RsultatsGagn & Leclerc 2005 11. RSULTATSSondage Lger MKTG 2007 12. Satisfaction lgard de diffrents aspectsde la bibliothque8,68,68,48,17,97,88,5Satisfaction gnrale*laccessibilit par le transport en communou par le rseau routierla qualit de limmeuble de la bibliothquelaccessibilit lectronique de labibliothque par courriel ou par le siteInternetaux espaces multifonctionnels dans labibliothque, pour travailler ou pour lireAux facilits de stationnementAux heures douverture- en moyenne sur 10 -(n= 511 abonns)La norme LgerMarketing pour lesbibliothquesmunicipales est de7,8 sur 10 13. Sondage Lger MKTG 2007La question : est-ce que les usagers sont satisfaits ?La rponse : OUI ! 8,5/10Rsultats 2005 = 2007Fiert des employs : 14. Types despaces pour inciter les abonns venir plus souvent la bibliothque47%20%17%14%14%11%14%...Un caf-bistro...Des salles fermes pour les rencontres ou letravail dquipe...Des aires de lecture extrieures de typeparcs de lecture...Des aires de lecture ouvertes...Des aires o les changes et les discussionsseraient permises...Des aires semi-ouvertes entirement ddiesaux adolescentsRefusQ26. Parmi les TYPES DESPACES suivants, lequel vous inciterait le plus visiter la bibliothque plus souventsil y en avait davantage? Est-ce Est-ce quil y en a un autre? (n= 511 abonns)Le caf bistro serait le type despace qui inciterait le plus les abonns venir plus souvent la bibliothque (47%) 15. Types despaces pour inciter les abonns venir plus souvent la bibliothqueTypes despaces pour inciter les abonns venir plus souvent la bibliothqueQ26. Parmi les TYPES DESPACES suivants, lequel vous inciterait le plus visiter la bibliothque plus souvent sil y en avaitdavantage? Est-ce Est-ce quil y en a un autre? - Deux rponses possibles- (n= les abonns)TOTAL(n=511)Gatineau(n=164)Hull(n=139)Aylmer(n=107)Bucking-ham(n=47)Masson-Angers(n=54)...Un caf-bistro 47% 46% 46% 48% 42% 51%...Des salles fermes pour lesrencontres ou le travail dquipe20% 21% 19% 16% 18% 30%...Des aires de lecture extrieures detype parcs de lecture17% 19% 18% 15% 18% 11%...Des aires de lecture ouvertes 14% 11% 14% 21% 12% 10%...Des aires o les changes et lesdiscussions seraient permises14% 14% 9% 17% 22% 12%...Des aires semi-ouvertes entirementddies aux adolescents11% 11% 10% 12% 13% 6%Refus 14% 14% 17% 12% 9% 15% 16. Degr daccord concernant lajout despacespour des nouveaux servicesOui74%Oui24%Oui3%Oui85%Non11%Nsp/nrp4%Q28. Seriez-vous daccord ce que la bibliothque sedote despaces qui pourraient lui permettre doffrirdes services quelle nest pas en mesure de proposerdans les espaces actuels?(n= 369 abonns qui seraient favorables lajout desalles multifonctionnelles)La majorit des abonns appuie lajout despaces pour de nouveauxservicesQ27. Seriez-vous favorable lajout, dans lesbibliothques, de salles multifonctionnelles danslesquelles seraient prsentes des dbats-citoyen, desconsultations publiques, des runions dinformation,des confrences, des spectacles et des projections defilms ? (n= 511 abonns) 17. Degr daccord concernant lajoutdespaces pour des nouveaux servicesDegr daccord pour lajout despaces consacres de nouveaux servicesQ28. Seriez-vous daccord ce que la bibliothque se dote despaces qui pourraient lui permettre doffrir des services quellenest pas en mesure de proposer dans les espaces actuels?(n= les abonns qui seraient favorables lajout de salles multifonctionnelles)TOTAL(n=369)Gatineau(n=122)Hull(n=98)Aylmer(n=74)Bucking-ham(n=35)Masson-Angers(n=40)Oui 85% 87% 82% 86% 70% 90%Non 11% 10% 9% 11% 29% 10%Ne sait pas 4% 3% 8% 3% 1% - 18. Amliorations suggres concernant lesbibliothquesAmliorations suggres concernant les bibliothquesQ32. Si vous aviez une amlioration suggrer votre bibliothque qui vous inciterait utiliser davantage ses services,quelle serait-elle? (n= les abonns)TOTAL(n=511)Gatineau(n=164)Hull(n=139)Aylmer(n=107)Bucking-ham(n=47)Masson-Angers(n=54)Amliorer la collection 18% 17% 23% 17% 10% 15%Amliorer les heures douverture 13% 11% 11% 13% 32% 31%Des espaces mieux amnags 9% 9% 10% 11% 7% 2%Plus de services pour les enfants 5% 7% 3% 6% 9% 2%Offrir un meilleur service la clientle 4% 4% 5% 3% 4% 7%Plus despaces 3% 2% 6% 1% 7% 7%Plus de documents, services en anglais 3% 3% 1% 7% 2% 1%Amliorer le stationnement 3% 2% 1% 7% - 5%Amliorer laccs et le service aux ordinateurs 3% 3% 2% 5% 6% 2%Plus de services pour les adultes 2% 2% 2% 1% 4% -Plus de publicit 2% 2% 3% - - -Plus de services en ligne 1% 2% - 3% - -Plus de services pour les ains 1% 1% 1% - 1% 2%Aucune, satisfait 2% 2% 2% 1% 2% -Ne sait pas / Refus 26% 30% 24% 22% 16% 23% 19. Sondage clair Questions peu nombreuses Questions courtes Questions bien cibles Visent valuer un programme spcifique Visent amliorer le programme selon lescommentaires des gens qui viennent de vivrelexprience. Ponctuel Rapide : Feedback immdiat 20. Que voulons-nous savoir ?Questions :Cibles pour amliorer la performanceCibles pour amliorer le contenuCibles pour amliorer nos installationsCommentaires gnraux des participants :ParentsEnfants 21. Comment : SurveyMonkeyAuprs du public :SurveyMonkey : pour sonder les usagers de labibliothque au sujet dune nouvelle ressource en ligne 22. SurveyMonkeySavoir ce que nos employspensentest aussi importantque ce quen pensentles clients 23. SurveyMonkeyAuprs des employs de la bibliothque : Suite une nouvelle organisation du travail pourabonner les lves gatinois la BMG. 24. RsultatsAu cours des dernires semaines, nous avons visit 8organismes et 3 coles secondaires pour abonner descentaines dlves la bibliothque dans le cadre duprogramme chaque lve sa carte. Avez-vous aimparticiper ce programme?Rponse : 100% = OUI 25. Selon vous, que devrait-onamliorer pour ldition 2013 ? visiter de nouveaux endroits! 4/9/2012 2:09 PMAfficher les rponses Moins de bloc la mme journe, avoir des ordinateurs pour chaque endroit qui a desinscriptions ( min 1), tablir un poste dinscription chaque endroit (sinon on alimpression de parler pour rien), avoir plus daffiche pour se prsenter, je sais qu certainendroit nos tables peuvent etre trs cacher de cette facon nous pourrions mettre desindication pour nous trouver plus facilement. Des formulaires dinscription manuel oupapier brouillon pourrait nous faciliter la tache, dans le fait que le systeme est plus lent,nous pourrions deja prendre les informations des usagers pour acclrer le processus. 28/8/2012 2:56 PMAfficher les rponses si les parents en bas de 40 000$ pourrait avoir cette journe seulement, la carte accesgratuite comme les personnes sur laide sociale.5$ cest peu mais beaucoup pour eux cetemps de lanne. 27/8/2012 5:22 PMAfficher les rponses Les preparatifs pour tre dj en mesure doffrir le service. Tel que: la table, le matriel etune affiche pour rendre la BMG plus visible. 27/8/2012 4:22 PMAfficher les rponses 26. Runions demploy/es150 employs + 10 bibliothques + S.T.Communications dans les deux sensFeedback / rtroactionVise avoir runions productivesMthode : Survey monkey 27. Quand ? Tester un nouveau programme Entendre ce que les citoyens pensent - CP Tester de nouvelles clientles Valider limpact dun programme Viser lamlioration continueEn tout temps ! 28. CONSULTATION PUBLIQUE 2013Comment :VOTRE AVIS SERA SOLLICIT SUR LE PLAN DEDPLOIEMENT DU RSEAU DE LA BIBLIOTHQUEMUNICIPALE DE GATINEAU ET SES SERVICESPourquoi :Les commentaires que vous soumettrez lors desactivits de consultation seront trs prcieux etpermettront de bonifier le plan. 29. ACTIVITS DE CONSULTATIONPUBLIQUE 11, 13, 18 et 20 mars 2013 :Consultation en format de groupe de discussion 21 mars au 10 avril 2013 :Consultation en remplissant le questionnaire :En ligne, Bibliothque, Centres de services Avril 2013Consultation en Focus group collaboration avec Lger Marketing 30. Types de bibliothques = concept plus clair Favorable la proposition Reconnaissance des lacunes : manquedespace B Ressources / Centrale ou B C / BR Plusieurs services offerts ne sont pas connus rencontre dauteurs1 42Rsultats Prliminaires - Constats 31. Constats Les citoyens sont attachs leur B Centrale alimenterait le rseau Besoin de bibliothque dans secteur encroissance Ncessit dallouer des RH adquates Design = OK RH = essentiel 32. SERVICES DSIRS Espace de vie; Programmes pour contrer le dcrochage; Programmes en alphabtisation; Projection de films; Emprunt duvres dart; Meilleur site web Services aux nouveaux arrivants Archives - Histoire locale Salle de musique Caf/ bistrot internet 33. CONDITIONS DE SUCCS : Un vrai engagement envers laccessibilit Que la B centrale soit : accueillante, chaleureuse avec une belle lumire naturelle, contemporaine avec un cachet ; Que la B Centale offre des services supplmentaireset complmentaires aux B de proximit ; Que des budgets dopration ralistes soient allous Que des ressources humaines suffisantes soientintgres au plan 34. Rsultats . et Actions ! 35. Rsultats . et Actions !Que fait-on lorsque nous avons lescommentaires des usagers? Procder au Remue-mninges avec les employs Mettre en place les amliorations, changements Enrichir lactivit Ex : CEPL (prsence duneorthophoniste durant 1 an) Voir ce qui ce fait ailleurs comparer pour mieuxdvelopper 36. Rsultats . et Actions !Que fait-on lorsque nous avons les commentairesdes usagers? Rviser notre programmation : Inclure de nouvelles activits Amliorer les activits amliores Mettre en place des projets pilotes Recueillir le feedback des employs en runiondquipe post production = sonder les employs 37. ActionsAVANT APRS Heures douvertures tropcourtes Frais pour le TIB Enrichir la collection Enrichir la collection de livresen anglais Ordinateurs vtustes Dure du prt trop courte Bruit drange qqs usagers Heures prolonges Frais seulement pour les TIBnon honors Collection enrichie Ajout de titres en anglais Flotte dordi mis jour Dure modifie etRenouvellement plus facile Soire jeux aprs les heuresdouverture 38. Sondage / Concours Octobre 2011 durant la SBPQ Pour participer : Doit avoir une carte de bibliothque 592 participants Sondage en ligne information en bibliothque Information sur le site web Dure du sondage : 3 semaines Prix : IPAD 39. Dcrire ma Bibliothque : Un mot Accessible 24 fois Accueillante 10 fois Aventure 8 fois Dcouverte 28 fois vasion 23 fois Plaisir 17 fois Pratique 13 fois Ressource 12 fois Savoir 18 fois Trsor 14 fois 40. Amliorer la Bibliothque : COMMENT Cours pour adolescents Espace jeunes Nouveauts Plus de livres rcents Plus de livres sur Star Wars et retirer le tapis (allergique) difice plus grand et plus accueillant Agrandissement de Guy Sanche (Bowater) Ajouter assez de bureaux pour que les tudiants et les lecteurs puissent faireleur travail Ajouter un coin plus adapt pour les ados Offrir davantage de rencontres Avoir des eBooks Avoir plus dheures de contes spciales Avoir un espace pour la famille, malgr les activits pour enfants en cours Bibliothque centrale Diversifier la slection livres audio Rien amliorer 41. Amliorer la Bibliothque : COMMENT Plus de CD/DVD Plus de choix de revues Plus de documents ducatifs pour adultes et enfants Plus de documents et matriel anglophones Plus de nouveaux vidos (CD et DVD) Plus de publicit (faire connatre les services aux citoyens, prsence dans centrescommerciaux, coles) Plus de soires pour adultes (ddicaces, rencontre dauteurs) Agrandir les bibliothques Maintenir un bon taux dacquisition Plus de station dordinateurs (surtout Maison du citoyen) Prenant soin des livres et du matriel multimdia Tables de travail avec prises pour ordinateur personnel Accs Internet sans-fil (Wi-Fi) Ajouter des passes de Muses Aller chercher plus les jeunes et les retraits Augmenter le budget (livres, personnel qualifi, etc.) Circulation entre biblios plus rapides (TIB) et la fin de semaine aussi Gratuit pour tous les livres (nouveauts, bestsellers, etc.) Avoir un petit caf ou caftria 42. Comment nommer la BibliothqueCollaborationBibliothque et Comit de toponymie Demande aux citoyens de proposer des noms De cette liste certains noms sont retenus Application de critres Analyse par comit Proposition au Conseilhttp://www.gatineau.ca/page.asp?p=histoire_cartes_statistiques/toponymie. 43. Trucs maisonCommentaires et statistiques la BMG Relations avec la clientleEn tout temps, nous sondons les usagers de la bibliothque.Ils peuvent nous laisser des commentaires : partir du Web (Posez-nous une question :http://www.gatineau.ca/page.asp?p=quoi_faire/bibliotheque/posez_nous_une_question), par courriel, ou par crit grce des formulaires qui se trouvent enbibliothque. 44. Trucs maisonCommentaires et statistiques la BMG Animation adulteConfrences, Cafs littraires et Cours dordinateurs Formulaires dvaluation sur place Remis sur place : questionnaire/sondage papier crivez-nous ! : courriel En tout temps 45. Observations LIVE pour Capter les lments quon ne peutcomprendre que sur place pour Voir la raction des enfants et des parentsdurant lactivit pour Voir et comprendre le non-dit, le nonverbal 46. Est-ce que les sondages sont utiles?Identifier les besoinsCibler lallocation des ressourcesUtiliser les ressources avec efficienceObtenir des bases solides pour dvelopperConvaincre les dcideursEssentiels dans le modle de gestion : "PDCA - Plan, Do, Check, Act " 47. MERCI !de votre attentionCarole Lagu, MLISChef de divisionBibliothque et lettresBMG - Bibliothque municipale de Gatineaulague.carole@gatineau.caT : 819 243 2345 X 2548C: 819 661 4917