prezentacja działaność wizerunkowa e-sklepów
DESCRIPTION
Wizerunek e-sklepów w Polsce. Budowany mimochodem. Jak podejść do tego metodycznie? Prezentacja z wykładu "Działalność wizerunkowa sklepów internetowych", 2 lutego 2014, Akademia Leona KoźmińskiegoTRANSCRIPT
Działalność wizerunkowa sklepu internetowego
Prowadząca: Magdalena Górak,
Profeina
2 luty 2014
Plan gry
Rozgrzewka
Rozpoznanie potrzeb grupy
Spontaniczna znajomość e-sklepów
Plan gry
Rozgrzewka
Wykład
• Wprowadzenie
• Case study (1h – 13:30)
Przerwa (10 min)
• Strategia: Simon Sinek video (5 min) & struktura strategii komunikacji oraz dostępne narzędzia (25 min)
• Praca w grupach (30 min)
• Krótka prezentacja rozwiązań (łącznie 30 min)
• Podsumowanie (15 min)
Wprowadzenie
Ile jest sklepów internetowych w Polsce?
Wprowadzenie
Źródło: Raport e-commerce w Polsce 2012
Wprowadzenie
W Polsce nie ma silnych marek sklepów. W ostatnim Raporcie e-commerce w Polsce 2012
39% przebadanych internautów nie wskazało żadnej nazwy e-sklepu. 45% respondentów podało nazwę ale doszło do dużego rozdrobnienia podawanych nazw. Najmocniejsze w Polsce jest Allegro.pl – 17%! Zaskakująco dobrze poradził sobie Merlin.pl. Udało mu się przeskoczyć Empik.com – powszechnie obecny w galeriach handlowych w całej Polsce. Czwartą pozycję zajęło Ceneo.pl. 3% rozpoznawalność przypadła Agito. Wśród czarnych koni można jeszcze wyróżnić rockmetalshop.pl oraz
intymna.pl.
Wprowadzenie
„Polskim sklepom wciąż brakuje osobowości i zacięcia, które czyni je ciekawymi i sprawia, że zakupy w nich to sposób na zdefiniowanie własnej pozycji społecznej lub sposobu życia. Ogółem badanie obnaża słabość rynku e-commerce w tworzeniu trwałego wizerunku. Internauci słabo orientują się w markach istniejących na rynku, co jest skutkiem kiepskich kampanii reklamowych lub ich całkowitego braku ze strony największych graczy.” Cytat za: Andrzej Lemański, http://mensis.pl/podstawy/spontaniczna-znajomosc-sklepow-internetowych-w-polsce/
Wprowadzenie
PR (public relations) zestaw narzędzi, który służy do kreowania, podtrzymywania i utrwalania korzystnych stosunków pomiędzy daną firmą czy marką a jej otoczeniem biznesowym: partnerami, instytucjami branżowymi oraz konsumentami.
profeina.pl styczeń 2014
Potrzeby e-sklepu
Na czym zależy prowadzącym sklep?
np.:
„lojalizacja”/ świadome budowanie marki
Wprowadzenie
Jak zbudować solidny e-sklep:
Ścieżka obowiązkowa = spełnienie podstawowych potrzeb klientów
profeina.pl styczeń 2014
Wprowadzenie
profeina.pl 4 października 2013
Cechy wystarczająco dobrego e-sklepu • Witryna jest dostępna • Jest dość estetyczna • Witryna pozwala wyszukać pożądany produkt i zdobyć o
nim potrzebne wiadomości • Jest user-friendly, przejrzysta – pozwala się łatwo
zorientować, co należy zrobić, by dokonać wyboru i zakupu, w co kliknąć, informuje, na jakim etapie jest klient
• Witryna (szybko) informuje o koszcie wysyłki i podaje choć 2 opcje
• Sprzedawca wysyła informacje o stanie zamówienia • Umożliwia śledzenie przesyłki • Udziela szybkiej informacji gdy pojawi się problem • Dziękuje za dokonanie zakupu
profeina.pl 4 października 2013
profeina.pl 4 października 2013
Bardzo dobry sprzedawca daje więcej • Rozdaje gratisy • Prezentuje niezależne opinie klientów • Prowadzi programy lojalnościowe • Oferuje dodatkowe porady np. dot rozmiarówki • Rozsyła dopasowane do wcześniejszych zakupów
newslettery • Oferuje (przynajmniej czasem) darmową dostawę • Oferuje wydłużony czas na zwrot • Oferuje darmową przesyłkę przy zwrocie
profeina.pl 4 października 2013
profeina.pl 4 października 2013
Bardzo dobry sprzedawca daje więcej A świetny – pozwala się utożsamić konsumentowi z wizją marki
profeina.pl 4 października 2013
profeina.pl styczeń 2014
Moje tezy:
Każdy sklep ma i jednocześnie stale buduje swój wizerunek (choć zdecydowana większość nie uświadamia sobie tego procesu);
W tej chwili ten mimochodem budowany wizerunek praktycznie nikogo nie wyróżnił (Raport!);
Niestety najczęściej sklepy zaczynają myśleć o wizerunku w sytuacji kryzysu;
Dla zdecydowanej większości sklepów PR w rozumieniu prowadzenia działań przez osobny dział lub zewnętrzną agencję jest poza zasięgiem;
Jeśli przy obecnym stanie świadomości tzw. populacji i braku działań po stronie 99,9% sklepów jakikolwiek sklep podjąłby świadomy trud budowy wizerunku – może zyskać znaczącą przewagę konkurencyjną;
Większość sklepów nie zaspokaja podstawowych potrzeb klientów, więc w pierwszej kolejności lepiej przeznaczyć środki na inne działania – chociażby audyt sklepu przez osobę znającą się na e-commerce i na poprawę obsługi klienta; dopiero po ogarnięciu dołu piramidy – albo jednocześnie z tym procesem – pracować nad wizerunkiem
profeina.pl 4 października 2013
profeina.pl 4 października 2013
Jak sklep sam robi sobie PR! Przede wszystkim realizując wizję marki która przejawia się na takich polach jak właśnie: • opinie, opinie, opinie, czyli poziom obsługi klienta, • terminowość dostaw (!!!) • wygląd i funkcjonalności sklepu • opinie pracowników sklepu (wyrażona np. online
po zwolnieniu; employer branding) • funkcjonalności budujące tzw. wartość dodaną • …
W czym może pomóc profesjonalny dział PR / agencja PR?
1. przyda się do skonstruowania strategii komunikacji MARKI!
2. I do realizacji strategii komunikacji MARKI przy pomocy odpowiednich narzędzi!
profeina.pl 2 luty 2014
Case study: Beautikon.com
Punkt wyjścia: Beautikon.com stał się oficjalnym dystrybutorem koreańskiej marki dermokosmetycznej It’s skin; planuje wprowadzać kolejne marki do sklepu
Wyzwanie:
• Kosmetyki koreańskie są praktycznie nieznane w Polsce – poza wąskim gronem fascynatek nowinek kosmetycznych i specjalistów branży kosmetycznej
• Marka sklepu jest nieznana
Rozwiązanie:
Desant informacji o korzyściach wynikających z używania kosmetyków koreańskich (nie marki It’s skin) powiązany z misją marki – każda kobieta jest piękna, chcemy uczynić kobiety piękniejszymi i sprawić, by czuły się młodo
Case study: Beautikon.com
Rozwiązanie w szczegółach: • Nawiązanie relacji z blogerkami life-stylowymi – skonsumowane
publikacje na Onelittlesmile, Zjemtowszystko, wstępna deklaracja współpracy z Cherlize Mystery
• Wysyłka komunikatów prasowych:
- - Jad żmii, śluz ślimaka, czyli sekrety młodzieńczego wyglądu Azjatek - 5 sekretów młodości według Koreanek - Koreański rytuał pielęgnacyjny - Kremy BB/CC/DD/EE... i co dalej?
• Konkurs na Facebooku z LULA.pl w trakcie. Zajawiony na stronie głównej
• Kilkanaście wysyłek do konkretnych redaktorek lub działów urody („do szaf”) kosmetyków lub próbek kosmetyków
Case study: Beautikon.com
Case study: Beautikon.com
Case study: Beautikon.com
Wyniki sprzedaży?
• Po pierwszym miesiącu współpracy – o 252% wyższa sprzedaż
• Po drugim miesiącu współpracy – o 183% wyższa sprzedaż
Uwaga: przy takim samym budżecie na reklamę
Szczęście? Przypadek?
Case study: others
Founded in 1994 and headquartered in Seattle, Washington, X has grown to be a Fortune 100 company.
Where it started: Earth's Most Customer-Centric Company
With a mission “to be Earth’s most customer-centric company, where customers can find and discover anything they might want to buy online, and endeavors to offer its customers the lowest possible prices,” X and other sellers offer millions of unique new, refurbished, and used items in categories such as books; movies; music & games; digital downloads; electronics & computers; home & garden; toys; kids & baby; grocery; apparel; shoes & jewelry; health & beauty; sports & outdoor; and tools, auto & industrial.
Case study: others O nas
Merlin.pl jest jednym z najstarszych polskich sklepów internetowych. Został zarejestrowany w 1998 roku, natomiast jego oficjalne otwarcie nastąpiło rok później. Od tego czasu istnieje nieprzerwanie. Swoją działalność rozpoczął jako księgarnia. Jednak w ciągu kolejnych lat rozszerzył asortyment o (..). Urzeczywistnił w ten sposób koncepcję stworzenia wielobranżowego sklepu, kojarzonego z hobby i life stylem.
Od lat znajduje się w czołówce sklepów o największej liczbie transakcji realizowanych wysyłkowo. Może pochwalić się ofertą blisko 320 tysięcy produktów, ponad 2 milionami zarejestrowanych Klientów oraz prawie 150 tysiącami realizowanych zamówień miesięcznie.
Sklep ma silną i ugruntowaną markę na rynku. Cieszy się opinią wiarygodnej i solidnej firmy, co jest wynikiem nieustającej dbałości o podnoszenie jakości usług i dotrzymywania obietnic składanych Klientom. Według wyników badań agencji interaktywnej kalicińscy.com z września 2011 roku 95% Klientów ocenia sklep merlin.pl jako "budzący zaufanie" a 85% z nich robi zakupy w 2 lub więcej kategoriach towarów.
Firma kieruje swoją ofertę do wszystkich, którym zależy nie tylko na konkurencyjnych cenach, ale i na profesjonalnej obsłudze oraz wygodnych i bezpiecznych zakupach bez wychodzenia z domu.
Dbałość o etykę biznesową, otwartość i elastyczność to główne aspekty działalności firmy w myśl misji "lubimy, to co robimy i robimy to z pasją".
Przerwa
Strategia komunikacji
Struktura strategii komunikacji:
• Co mówić
• (Czego nie mówić)
Strategia komunikacji
Struktura strategii komunikacji:
Wideo (pierwsze 6 min)
Źródło: http://www.ted.com/talks/lang/pl/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action.html
Strategia komunikacji
Struktura strategii komunikacji:
Jak się ją buduje?
Strategia komunikacji
Struktura strategii komunikacji:
1. BLISKO PRODUKTU/USŁUGI
- co to jest?! To czyli co?
- jakie korzyści daje klientom produkt/ usługa?
- jak wygląda rynek (el. strategii marketingowej: cena, konkurencja, możliwy zasięg (czy są badania dot. rynku?))
Strategia komunikacji
Struktura strategii komunikacji:
2. ZROZUMIENIE POTRZEB - czyli identyfikacja TG i jej potrzeb
- wybór TG –
- b. szeroki opis
- ew. wskazanie wymarzonej TG
- segmentacja - uproszczenie liczby TG
- jakie potrzeby są wspólne we wszystkich segmentach
- jakie cechy produktu są ważne dla TG, jakie korzyści komunikować
Strategia komunikacji
Struktura strategii komunikacji:
3. EMOCJE I OSOBOWOŚĆ marki
ćwiczenia na personifikację marki w różnych sytuacjach
ćwiczenia na 5 zmysłów
kwestionowanie opisu, w przypadku gdy grupa warsztatowa jest zachowawcza/ projektuje zbyt wiele cech np. lidera grupy etc
Strategia komunikacji
Struktura strategii komunikacji:
4. WIZJA MARKI
ćwiczenie: manifest
O co więc walczymy? Co nasza marka może dać TG w szerokim kontekście?
Weryfikacja opisu marki przy pomocy schematu Jamesa Bonda
Strategia komunikacji
Struktura strategii komunikacji:
4. PLAN DZIAŁAŃ –
jakie kanały komunikacji pasują do wizji marki - skoro jest ona określona w dany sposób (tu podsumowanie), jakie przekazy warto komunikować w danych kanałach
- ćw: dobór narzędzi (tabelka) - pasuje/ niepasuje
Warsztat
• Podział na 2 lub 4 grupy
• Przekazania zadań
• Praca w grupach
Prezentacja rozwiązań
• Prezentacja rozwiązań przez przedstawicieli grup
• Pytania - odpowiedzi
kreatywna agencja PR i komunikacji
Kontakt Magdalena Górak Kom: 608 720 649 E-mail: [email protected] ul. Patriotów 77/15 04-966 Warszawa