prezentare _ suport de curs pentru modulul receptioneri.pdf

8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf

1/113

Modul: COMUNICAREA

TEHNICI N IN HOTEL RIE

1FORMATOR: LORELA ANDONE


2/113

2

Cuprins

1. Comunicarea eficienta la locul de munca

2. Munca in echipa

3. Aplicarea NPM si NPSI

4. Legislatia aplicabila in domeniu

5. Tratarea reclamatiilor clientilor

6. Bibliografie


3/113

3

Comunicarea eficienta la locul de munca

Procesul de comunicare

Tehnici de comunicare utilizate in industria ospitalitatii

Canale de comunicare folosite in hotelarie

Sistemul relational ospitalier

Relatia cu clientul

“Nu e destul sa stii, trebuie sa si aplici;nu e destul sa vrei, trebuie sa si faci.”

J.W.Goethe


4/113

4


Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de activitate. Joaca un

rol important in cadrul activitatilor hoteliere, personalul din receptie trebuind sa

comunice permanent cu:

clientii,colaboratorii directi,

cu alte categorii de persoane.

Comunicarea sustine si completeaza:

precesele tehnologice din hotel,

permite relationarea dintre angajati,

da consistenta motivatiei in munca si

da esenta serviciilor prestate clientilor.

Calitatea comunicarii depinde de modul in care sunt cunoscute si aplicate

regulile si tehnicile de comunicare!


5/113

5


Din definitia comunicarii rezulta faptul ca pentru realizarea acesteia este nevoie de

trei elemente:

EMITATOR – RECEPTOR – MESAJ

Comunicarea este un proces complex si presupune raspunsuri la intrebarile:

Cine? Ce? De ce? Cum? Unde? Cui?

EMITATOR RECEPTOR

TRANSMITERE

FEED - BACK


6/113

6

Tipologia comunicarii

O comunicare eficienta si permanenta poate sa amelioreze sistemul relational

obligatoriu intr-o unitate de primire turistica in care intreg personalul trebuie sa fie

precis informat in legatura cu tot ce ar putea conduce la satisfactia clientului.

Comunicarea este definita ca:

‘’actiunea de a stabili o relatie cu altcineva’’,

‘’transmiterea a ceva cuiva’’,

‘’ un schimb de mesaje intre persoane si/sau departamente,

compartimente, in vederea informarii exacte necesare bunului mers al

societatii.


7/113

7

Obiectivele comunicarii in industria ospitalitatii

Receptarea mesajului transmis (care trebuie sa fie auzit, vazut sau citit)

Intelegerea mesajului receptat

Acceptarea acestuia

Provocarea unei relatii, caracterizata printr-o actiune

De ex. Clientul transmite cererea de rezervare

– receptionerul - vede si citeste informatiile,

- le intelege codificarea,- le accepta si analizeaza,

- si actioneaza in consecita conform procedurilor.


8/113

8

Comunicarea – Arta si Stiinta!

In hotel se comunica informatii adresate clientului, multumiri, informatii legate

de client, sarcini, reclamatii, indicatii.

Comunicarea este o arta si presupune:

Atentia cuvenita interlocutorului

Arati interes

Retii ideile importante

Actionezi transmitand ideile importante celor interesati

Priveste-l pe cel cu care discuti

Foloseste cuvinte si expresii care demonstreaza politetea.


9/113

9

Comunicarea in hotel

Comunicarea organizationala

Interdepartamentala : pe verticala ( descendenta saua scendenta; scrisa sau verbala) ; pe orizontala:

scrisa sau verbala)

Intradepartamentala: pe verticala ( descendenta saua scendenta; scrisa sau verbala) ; pe orizontala:scrisa sau verbala)

Comunicarea interpersonala

Intre angajat i

Formala: pe verticala , pe orizontala

Informala: pe verticala , pe orizontala

Intre angajat i si cl ient i : verbala sau scrisa

Tehnici de comunicare specifice


10/113

10

Tehnici de comunicare

1. Canalul de comunicare

Comunicarea formala ( oficiala) – informatii de natura profesionala – prin acte

normative, regulamente, decizii, etc.

Comunicarea informala ( neoficiala) – informatii cu caracter neoficial, personal

sau general care circula spontan.


11/113

11

Canale de comunicare


12/113

12

2. Directia de comunicare

Pe verticala

de sus î n jos (top-down), intre manageri si subordonati (de ex.

comunicarea unei decizii de schimbare)

de jos î n sus (bottom-up), intre subordonati si manageri (de ex. opiniile

clientilor).

Pe orizontală la nivel compartimental sau intercompartimental.

Intre angajatii aflati pe acelasi nivel ierarhic ( receptionerul catre casier)

Oblic – intre angajatii aflati pe nivele ierarhice diferite (receptioner –

guvernanta)



13/113

13

3. Continutul

Informatii operationale ( explicatii, instructiuni, etc.)

Informatii motivationale ( politica salariala, de promovare in cariera, drepturi si

obligatii, etc)Informatii generale despre piata turistica si ospitaliera, misiunea societatii,

obiective, valori, strategii.

4. Modalitatea de transmitere

Comunicarea verbala Comunicarea nonverbala ( mimica, limbajul trupului, limbajul tacerii,

metacomunicarea)

Comunicarea scr isa prin intermediul calculatorului, internet –ului, documentelor,

scrisorilor de multumire, etc)



14/113

14

Tehnici de comunicare specifice

1. Comunicarea verbala

2. Comunicarea nonverbala ( limbajul corpului)

3. Comunicarea scrisa ( neverbala)


15/113

15

1. Comunicarea verbala

Directa Telefonica

Comunicarea verbala


16/113

16

Comunicarea nonverbala

2. Comunicarea nonverbala

Scrisa

Metacomunicarea

Paralimbaj

Limbajul tacerii

Limbajul timpului

Limbajul trupului

Prezenta personalaExpresia fetei

Distanta

Pozitia corpului

Gestica

“Majori tatea oamenilo r

is i amintesc

ce faceai,

nu ce spu neai ”


17/113

17

Comunicarea verbala directa

Elementul luat in considerare in acest tip de comunicare este ascu ltarea activa :

se acorda atentie interlocutorului ( sefului, colegului, subalternului, clientului,

etc),

se manifesta interes pentru ceea ce se spune,

nu se intrerupe interlocutorul,

se puncteaza si se retin elementele importante,

se noteaza, daca este cazul.


18/113

18

Parametrii exteriori ai vorbirii sunt adaptati situatiei si interlocutorului:

Tonul poate exprima caldura sau raceala, poate fi plat sau stralucitor. Daca este

cald denota o familiaritate exagerata. Daca este prea rece arata indiferenta, lipsa

interesului.

Intensitatea vocii trebuie sa fie medie ( o voce ridicata da senzatia de cearta sau

de superioritate; o voce scazuta creeaza tensiune.

Volumul comunicarii trebuie sa fie moderat - poate fi tare (pari agresiv) sau incet (

dai impresia de nesiguranta, risti sa nu fii auzit, inteles gresit).

Ritmul prea rar ( poti fi plictisitor) sau repede (risti sa nu fii inteles, pare ca vrei sa

expediezi interlocutorul).Dictia trebuie sa fie perfecta, vorbirea trebuie sa fie clara, cuvintele trebuie sa fie

bine articulate



19/113

19

Parametrii interni, de continut ai vorbirii:

•Folosirea formulelor de politete adecvate

•Folosirea numelui, functiei interlocutorului

•Exprimarea corecta, concisa, precisa

•Folosirea unui limbaj adecvat, sugestiv

•Repetarea, daca este cazul, a intregului mesaj

•Adresarea intrebarilor potrivite

•Asigurarea ca s-a inteles mesajul

•Evitarea ticurilor verbale ( Deci?, Nu-i asa?, OK!, etc).



20/113

20

Parametr i i exter ior i s i inter ior i ai vorbir i i reprezinta standardele de

eficienta si curto azie .

Sa raspunda prompt;

Se zambeste vorbind;

Se prezinta hotelul, restaurantul, sala de conferinta, etc., functia, numele;

Se asculta cu atentie, activ; cu rabdare;

Se noteaza aspectele importante;

Nu se fac promisiuni care nu se pot respecta;

Se roaga sa astepte in cazul transferului;Se saluta;

Se confirma detaliile;

Nu se inchide inainte de a inchide cel care a sunat.

Comunicarea telefonica


21/113

21


Retineti!

Regula cea mai imp ortanta - - - Tu reprezint i hotelul! - - - de aceea:

vocea,

tonul ,

modul de a raspunde apelului telefonic

poate sug era cal i tatea servic i i lor ho telului, ef icienta, cu rtoazia, gri ja

fata de cl ient!


22/113

22


Pentru corecta utilizare a telefonului se verifica zilnic, daca:

Telefonul functioneaza;

Exista posibilitatea de a forma, mentine si transfera apelul telefonic in

mod corect si de a rezolva convorbiri atat in afara cat si in interiorul

hotelului;

Respectarea ‘’regulilor casei’’ in ceea ce priveste utilizarea telefonului –

se interzice utilizarea telefonului in scopuri personale;

Pastrarea listelor cu nr de telefon (speciale, alte hoteluri, angajati,departamente, etc);

Langa telefon exista carnetel, pix, sistemul de gestiune hotelier este

deschis;


23/113

23


1. Prezenta personala

•Tinuta contribuie la formarea primei impresii.

•Uniforma are rolul de a-l ajuta pe client sa identifice personalul unui sector de

activitate, sa-l reprezinte cu usurinta. Trebuie sa fie impecabila si purtata corect.

•Tinuta vestimentara se supuna normelor impuse de protocolul de afaceri, dereprezentare a unei organizatii la cel mai inalt nivel.

•Uniforma trebuie adecvata varstei personalului, adaptata datelor fizice si standardelor

impuse de unitatea hoteliera.

•Ecusoanele trebuie realizate estetic, vizibile, sa aiba inscriptionate numele si functia

personalului.

•Parul sa fie curat, ingrijit, bine pieptanat. Parul lung trebuie strans.

•Fata sa fie bine si proaspat rasa.

•Machiajul sa fie discret, realizat cu gust.

•Mainile sa fie curate si ingrijite.


24/113

24


2. Expresia fetei:

•Tradeaza dispozitia, sentimentele;

•Ochii si gura confera fizionomiei cele mai expresive trasaturi;

•Este important sa privesti in ochi pe cel din fata ta, aratandu-i interes

profesional, solicititudine, dorinta de a-l asculta, de a-l intelege;

•Zambetul trebuie sa exprime reala bucurie, nu trebuie sa fie fortat.


25/113

25


3 Distanta •Respectarea spatiului personal este obligatorie;

•Trebuie respectata o anumita distanta

4 Pozitia corpului

•Spatele trebuie sa fie drept pentru a exprima o atitudine demna, corecta;

•Faptul ca te apleci putin in fata arata ca ii acorzi toata atentia, ca vrei sa-l

ajuti;

•Modul in care stai in fata clientului trebuie sa transmita atentie si interes

pentru problemele clientului, entuziasm, eficienta.

5 Gestica

•Trebuie evitate miscarile, gesturile care transmit nervozitate, nerabdare,

plictiseala

• Atentie la pericolul de a se transforma in ticuri!


26/113

26


A se controla si a evita!

•Masarea nasului si a barbiei;

•Trecerea degetelor prin par, joaca cu parul;

•Sprijinirea capului in maini ( fruntea sau barbia);

•Scarpinatul, roaderea unghiilor, cascatul;•Privitul ceasului, joaca cu bijuteriile;

•Trosnirea degetelor, bataia cu degetele, cheia, pixul etc. in masa;

•Bataia cu piciorul in podea;

•Leganatul de pe un picior pe altul.


27/113

27

Intr-o unitate hoteliera, comunicarea scrisa se realizeaza prin intermediul

documentelor care alcatuiesc sistemul informational, iar in exterior este reprezentata

de corespondenta cu clientii si tertii.

Comunicarea scrisa este folosita in activitatea hoteliera in urmatoarele situatii:

1 Comunicarea in interiorul hotelului

Intre manageri si subalterni

Intre lucratori intra- si intercompartimental

Cu clientii: transmiterea mesajelor prin formulare de mesaje

2 Comunicarea in exteriorul hotelului

Cu clientii

Cu tertii

Comunicarea scrisa


28/113

28

Comunicarea scrisa

Se realizeaza prin:

Documente

Informatii prin intermediul programelor de calculator

Internet

Fax

Materiale informative

Materiale promotionale, etc.


29/113

29

Reguli ce trebuie respectate in corespondenta

Stabilirea scopului si continutul scrisorii, faxului, etc

Structura continutului pe idei si ordonarea acestora in functie de importanta; ideile

vor fi marcate prin aliniat, spatiu, ect.

Data

Utilizarea apelativelor si a formulelor de politete adecvate, la inceput si la sfarsit;

Asezarea in pagina

Semnatura alaturi de nume si functie;

Atentie la greseli gramaticale, de ortogrtafie, punctuatie, topica.


30/113

30

Sistem informational

Reprezinta un ansamblu de:

date si informatii,

fluxuri si circuite,

proceduri si mijloace,

astfel concepute incat sa conduca la realizarea obiectivelor organizatiei.

Informatia de calitate presupune:

Dinamism

Realism

Oportunitate

Siguranta si precizie

Sinteza si concisie

Specificitate


31/113

31

Sistem informational specific - Font Office

Fisa de rezervare

Situatia rezervarilor

Diagrama camerelor

Lista sosirilor

Lista plecarilor

Fisa clientului\Fisa de cont

Cardexul

Documente pentru servicii suplimentare- Mesaaje, Fisa de trezire, Bonul de

pastrare valori, Registrul de obiecte uitate, etc.Nota de plata

Raportul de gestiune

Raportul cameristei,

Registrul de defectiuni, etc


32/113

32

Metacomunicarea

Completeaza o comunicare ‘’traditionala’’

Ofera elemente importante referitoare la modul in care transmitatorul poate

aborda receptorul prin:

Felul in care este imbracata persoana respectiva,

Ticuri verbale

Podoabe

Antetul

Caracterul scrisului

Sunt inregistrate in cursul unei comunicari si contribuie la opinia despreinterlocutor.


33/113

33

Paralimbajul

Intelesul opus celor exprimate verbal sau in scris

De ex: cate valente poate avea cuvantul ‘’ Multumesc!’’ in functie de contextul in

care este ristit.


34/113

34

Limbajul tacerii

Deseori intalnit in relatiile subaltern sef si exista situatii – rare, cei drept - in care

este singurul limbaj posibil in relatia cu clientul.

Limbajul timpului

Imprima semnificatii speciale unui mesaj daca acesta este transmis in graba si

intelesul si importanta dunt diferite de cele ale aceluiasi mesaj transmis pe indelete.


35/113

35

Limbajul trupului

Limbajul trupului este extrem de expresiv, iar autocontrolul in cursul acestui tip

de comunicare este esential in domeniul ospitalitatii: Orientarea si pozitia corpului - lipsa de respect, lipsa de chef, senzatia ca nu

este momentul potrivit pentru comunicare.

Miscarile corpului nu trebuie sa sugereze aroganta, neliniste.

Expresia fetei trebuie sa fie deschisa, atenta.

Miscarile ochilor trebuie sa se adapteze tipului de comunicare; privitul in ochi –

o garantie a unei comunicari eficiente!

Gesturile subliniaza o comunicare verbala.

Urmariti filmul ‘’Li to mi”!

Limbajul trupului este fascinant!

Oamenii îşi dau seama deseori cât de multe informaţii emană corpul uman şi modul în

care acest lucru este vizibil pentru ochiul liber. Chiar şi pentru ochiul liber neinstruit.


36/113

36

Limbajul trupului

Regulile de bază legate de limbajul corpului, mimică şi gesturi, pe care trebuiesă le urmaţi atunci când sunteţi la locul de muncă sunt:

• Abordaţi o poziţie dreaptă!

• Priviţi oaspetele direct în ochi!

• Zâmbiţi!

• Nu staţi cu mâinile încrucişate!

• Ţineţi mâinile pe lângă corp sau pe desk!

• Strângeţi mâna ferm!

• Fiţi conştienţi de faptul că ţinând mâinile la spate sau punându-le peste gură

sugerează că încercaţi să ascundeţi ceva!

• Evitaţi să vă uitaţi la ceas, mesajul pe care îl trimiteţi clienţilor este că vă

pierdeţi din timpul preţios!

Studiu de caz: Ghid de comunicarea eficienta la un hotel de 5 stele.


37/113

37

Pozitia mainilor ne poate da nenumarate indicii despre starea cuiva:

mainile deschise, relaxate, dezvaluie o atitudine pozitiva, o invitatie la

sinceritate

bratele incrucisate inseamna respingere

bratele tinute la spate inseamna neliniste

managaierea barbiei arata ca ascultatorul evalueaza pozitiv ceea ce aude

tragerea usoara a lobului urechii este un semn de suspiciune

masarea cefei indica un sentiment de frustrare

sprijinirea barbiei in palma tradeaza plictiseala

palmele inclestate arata tensiune

jocul cu pixul este un semn de nerabdare

frecarea palmelor indica anticipare

Limbajul trupului

https://www.damaideparte.ro/dezvoltare-personala/puterea-admiratiei/https://www.damaideparte.ro/dezvoltare-personala/puterea-admiratiei/


38/113

38

Stiati Ca …

7 % din mesajul perceput este dat de cuvinte

38 % din mesajul perceput este dat de tonul folosit 55 % din mesajul perceput este transmis prin limbajul corpului.

Deci, limbajul corpului are de 8X un impact mai mare de cat cuvintele, iar

tonalitatea are de 5X un impact mai mare decat cuvintele


39/113

39


40/113

40


41/113

41


42/113

42


43/113

43

Sistemul relational ospitalier eficient

Relatii intercompartimentale

Relatii intracompartimentale

Relatia cu clientul

Relatii intra- si interdepartamentale

Receptia – centrul vital al hotelului.

Relatiile cu:

etajul

marketing-vanzari

restaurant

tehnic

securitate, etc

C i i ti l


44/113

44


intercompartimentala

1. Comunicarea intercompartimentala pe verticala

Comunicarea intre conducerea hotelului si compatimentul de

receptie (descendenta)

Comunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea

hotelului ( ascendenta)

2. Comunicarea intercompartimentala pe orizontala

Comunicarea intre receptie si etaj

Comunicarea intre etaj si receptie

Comunicarea intre receptie si restaurant

Comunicarea intre restaurant si receptie

Comunicarea intre receptie si departamentul tehnic

Comunicarea intre receptie si compartimentele prestatoare de

servicii suplimentare



45/113

45


intracompartimentala

1. Sistemul relational in cadrul compartimentului de receptie: peverticala, descendenta si ascendenta

Sef Receptie

Receptia

CentalaTefefonica

Casieria

Rezervari

Concierge

C i i ti l


46/113

46


intracompartimentala

1. Comunicarea intre Rezervari si receptie

2. Comunicarea intre Receptie si Concierge

3. Comunicarea intre Receptie si centrala telefonic

4. Comunicare intre Receptie si Caserie

C i i t l


47/113

47

Comunicarea interpersonala

Comunicarea formala ( oficiala)

Comunicarea informala ( neoficiala)

1. Comunicarea interpersonala intre seful de receptie si subalterni ( pe

verticala)

2. Comunicarea interpersonala intre colegi

Serviciul Front Office


48/113

48

Serviciul Front – Office

♦ Are rolul de a promova şi vinde serviciile hoteliere: cazarea şi serviciile suplimentare.

Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, esteamplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contactfizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activitatii ininteriorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta este, de obicei,locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative despre hotel.

De asemenea, este centrul de comunicare pt. toate operatiuniledesfasurate de hotel.

Activitatea Front-Office-ului se desfăşoară la nivelul următoarelorsecţiuni: Rezervări; Receptie; Corespondenta si informatii; Concierge; Casă - facturare;

Centrala telefonică.


49/113

49

Rezervari

Promovarea si vanzarea camerelor

Promovarea si vanzarea serviciilor aferente

Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de

rezervare

Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice

Transmiterea la receptie a situatiei rezervarilor si a listei sosirilor

Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului ( fisieul

cleientilor ( Cardexul).

Studiu de caz:Suport video pentru activitatea de rezerervare. Analiza materialului vizionat. Identificare aspecte pozitive si aspecte deimbunatatit.


50/113

50

Receptia

Activitatile specifice receptiei sunt:

Pregatirea primirii clientului ( conform documentelor de rezervare)

Vanzarea produsului de cazare

Repartizarea camerelor

Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale;

Aplicarea politicii tarifare;

Transmiterea catre caserie, a datelor catre deschiderea contului si stabilirea

modalitatilor de plata

Rfectuarea serviciilor suplimentare specificeRezolvarea solicitatilor si reclamatiilor

Controlul facturarii serviciilor

Comunicarea cu celelalte sectoare si compartimente, etc


51/113

51

Concierge (bagajisti/ serviciu de hol)

Cuvantul ‘’concierge’’ isi are originea in limba franceza si inseamna ‘’portar’’ – persoana

de incredere a casei, majordomul, care coordoneaza activitatile specifice de intretinere si

securitate a casei, aprovizionarea, etc,

Gestioanrea cheilor de la camereRezolvarea solicitarilor clientului

Efectuarea de servicii suplimentare specifice receptiei

Asistarea permanenta a clientilor pe durata sejurului, etc.

Concierge-ul este, pentru oaspetele hotelului, persoana de incredere, secretarul,

confidential, prietenul, care stie sa asculte, este discret, poate rezolva orice

problema, are raspuns la orice intrebare.

Serviciul de etaj (housekeeping)


52/113

52

Serviciul de etaj (housekeeping)

Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:

• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere,garsoniere, apartamente);• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri,culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna;

• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scaride serviciu;• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curteainterioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc;• prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitulincaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc.


53/113

53

Munca in echipa

Elemente de competenta:

Identifica sarcinile ce-i revin in cadrul echipei

Participa la indeplinirea sarcinilor echipei

Membrii echipei sunt ceilalti angajati ai hotelului de pe acelasi nivel de responsabilitate

sau de pe niveluri invecinate.

Climatul optim de munca intr-o unitate ospitaliera este cel al unei familii.

Toti angajatii trebuie sa aibe sentimentul ca fac parte dintr-o familie de gazde perfecte,

fiecare membru al echipei fiind constient ca poate contribui la multumirea oaspetelui.


54/113

54

“Munca in echipa este capacitatea de a munci impreuna pentru a realiza o idee

comuna, capacitatea de a directiona realizarile individuale spre obiectivele

organizationale. Este sursa ce le permite oamenilor obisnuiti sa atinga rezultate

neobisnuite.” Andrew Carnegie – cel mai bogat om din lume in 1901

Munca in echipa

Hotelul functioneaza ca un sistem:

Depindem unul de altul!

Ne putem face treaba numai impreuna!


55/113

55

Munca in echipa

Atunci cand clientul reclama atitudinea unui angajat, hotelierul

trebuie sa-si ceara scuze in numele unitatii, ferindu-se sa dea curs unor

comentarii nefavorabile sau invinovatirii colegilor, atitudine care duce la

scaderea imaginii firmei.

Toti angajatii trebuie sa se ajute intre ei mentinand un climat de munca

pozitiv!


56/113

56

1. Comunicati eficient - Comunicarea intre membri echipei trebuie sa fie libera sirelaxata.

2. Prezenta unui lider puternic Este importanta prezenta unui lider cu atitudine a carui putere sa influenteze si

restul echipei. El reprezinta ehilibrul in echipa, reusind sa-i mentina pe ceilalticoncentrati.3. Incredere Prin increderea in membri sai, o echipa va functiona armonios.4. Evitarea negativitatii - trebuie evitate cu orice pret.5. Stabilirea unui exemplu demn de urmat

Fiecare membru, prin intermediul muncii sale trebuie sa ofere un exemplu bun deurmat si de ceilalti.

6. Respect Un aspect important si nu de neglijat este respectul. Conflictele si diferiteleactiuni vor fi tratate mai cu usurinta atunci cand respectul este reciproc , deasemenea si productivitatea va fi mai mare.

Munca in echipa

http://www.catalog-cursuri.ro/ArticolBiblioteca-lider_la_360_de_grade-Resursa-11.htmlhttp://www.catalog-cursuri.ro/ArticolBiblioteca-lider_la_360_de_grade-Resursa-11.html


57/113

57

Echipe

eficiente

Mărimea potrivită

Viziune clară asupraobiectivelor şi sarcinilor

Combinaţia corectă deabilităţi

Comunicare bună

Sprijin şi grijă reciprocă

Consens şi responsabilitatea tuturorprivind sarcina

Conflictele sunt ţinutesub control

Crearea şi verificarea ideilornoi

Diviziune clară a rolurilor şi sarcinilorpentru indivizi

Instrucţiuni de lucru şiobiective clare

Împărţirea muncii

Greşelile şi opţiunilenerealizabile sunt îndepărtate de

la început

Egalitate între membriMonitorizare şi feedback

Munca in echipa

Activitatile echipei front office


58/113

58

Activităţi Responsabil=RColaborare= C

D i r e c t o r H o t e l

R e c e p t i o n e r

B a g a j i s t Documente Asociate/

Înregistrări

C R

Rezervare Hotel, cod HT_01Confirmare rezervare, cod

HT_03/Anexa1

Baza de date clienti cazati

C R Raport de sosiri

zilnice,program receptie

R

Protocol, Anexa 3

Fisa de anuntare a sosirii,

standardizata

R

Informatii utile, servicii

suplimentare

Mesaje, in sistem

C R

Protocol Check - in Anexa 5

C

Registrul sesizari, cod Re-

HT-01

Feedback-uri, chestionar

Bon de pastrare valori, cod

HT_06/ Anexa 9

C R

Facturi

C R

Facturi

Protocol, Anexa 4Referat minibar, cod HT_08

R

Protocol Check - in Anexa 6

R

Actualizare baza de date

R

Proces verbal predare-

primire, cod HT_05

02

Pregatire primire client

START

01

Rezervari

06

Comunicare cu oaspetele petimpul sejurului

09

Transport bagaje/Curierat

10

Inregistrare check - out

03

Primire client/ Check-in

07

Servicii de plata

05

Transport bagaje/Curierat

04

Concierge

08

Plecare client/Check - out

STOP

11

Predare-primire activitatefront office. Night audit

Sarcinile personalului Front Office


59/113

59

Sarcinile personalului Front Office


60/113

60

Organizarea activitatii hotelului

Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:

Organigrama;

Fişa postului;

Regulamentul de ordine interioară.

Studiu de caz:Realizati organigrama unui hotel de 4 stele, respectiv 3 steleRepartizati posturile pe un departament de receptie.


61/113

61

Organizarea departamentului front officeDirector Cazare

Şef Recepţie

Asistent Şef Şef Birou Rezervări

Recepţioner

Lucrător Concièrge

Casier

Centralistă

Şef Serviciu Hol

Portar-Uşier

Bagajist

Curier-Comisioner

Liftier

Lucrător rezervări

O i i h t l


62/113

62

Organizarea unui hotel mare

Organizarea unui hotel de 3***


63/113

63

Director general

Director cazare

Director alimentaţie

Director administrativ şi financiar

Director î ntreţinere

Şef recepţie

Directori restaurant

Contabil – şef

Responsabil î ntreţinere

Şef concièrge

Guvernantă generală

Responsabil marketing - vânzări

Responsabil banchete

Bucătar - coordonator

Responsabil personal

Responsabil aprovizionare

Coordonator alimente şi băuturi

Responsabil securitate

Mecanic – şef

Fisa de post


64/113

64

Fisa de post

I. DENUMIREA POSTULUI:II. TITULARUL POSTULUI: _________III. COMPARTIMENTUL:IV. CERINTE:

- studii: - medii , superioase, etc - calificare: - cursuri de specialitate

- vechime: - nu este necesara- cunostinte de specialitate: a) legislatia aplicabila in domeniu

b) calificarea de ospata V. RELATII:

a) ierarhice:b) de colaborare:

c) de reprezentare: d) este reprezentat, in caz de lipsa, de: e) reprezinta, in caz de lipsa, pe:

VI. OBIECTIVELE POSTULUI:

VII. ATRIBUTIUNI SI SARCINI SPECIFICE ALE POSTULUI : • Activitatea zilnica: • Activitatile specifice: • Ale atributiuni:

VIII. CONSULTANTA IX. RASPUNDERI

XI. DOCUMENTE GESTIONATE XIII . MENTIUNI SPECIALE A. Cerinte in domeniul securitatii si sanatatii in munca B. Cerinte in domeniul PSI: C. Aptitudini si deprinderi necesare D. Cerinte pentru exercitare

DIRECTOR GENERAL Titular de post, _________________

Regulament intern


65/113

65

Regulament internCUPRINS 1. Bine ai venit in echipa Hotelului……………. 2.Misiunea si valorile companiei 3.Clientul - Despre ospitalitate 4.Organizarea pe departamente

5. Relatiile profesionale 6. Etica si comportamentul profesional 7. Standarde de tinuta si vestimentatie

*Curatenia si igiena personala *Standarde de tinuta * Tinuta business

-Tinuta business pentru femei - Tinuta business pentru barbati

8.Respectarea prevederilor legale 9. Activitatile frauduloase 10.Confidentialitate

11.Cadouri, divertisment si mita 12.Semnaturi autorizate 13.Proceduri interne

1.Programul de lucru 2.Anuntarea absentelor 3.Plecari in afara sediului

4.Autoturismele firmei 5.Echipamente de lucru 6.Proceduri de securitate

*Securitatea birourilor 14.Politici de resurse umane

*Selectia candidatilor *Perioada de proba *Dezvoltarea carierei *Pregatirea profesionala si dezvoltarea carierei

* Procedura si criteriile de evaluare aplicabile la nivelulangajatorului

15.Salariul

*Plata salariului 16. Timpul de munca si timpul de odihna

*Timpul de munca *Munca suplimentara

17. Concedii. Alte absente

*Concediul de odihna *Sarbatori legale *Alte zile libere legale platite *Certificatul medical *Concediul de maternitate *Concediul fara plata *Absente nemotivate

17. Protectie *Protectie si securitate in munca *Prevenirea discriminarii la locul de munca *Prevenirea hartuirii la locul de munca *Depunerea plangerilor privind discriminarea la locul de munca *Datele personale ale angajatilor

18.Disciplina *Sanctiunile disciplinare *Stabilirea sanctiunilor disciplinare *Aplicarea sanctiunilor disciplinare *Plangeri si contestatii

19.Incetarea raportului de munca

*Conditiile incetarii raportului de munca *Concedierea

*Demisia *Nota de lichidare *Discutia finala 20.Alte drepturi si obligatii ale firmei si angajatilor *Drepturile angajatorului *Obligatiile angajatorului *Drepturile salariatilor *Obligatiile salariatilor •Calatorii in interes de serviciu •Incalcarea acestui regulament •Lista de evidenta a reviziilor •Anexe

Documente si inregistrari


66/113

66

g

Relatiile inter – si intra – departamentale se bazeaza pe:

Documente si inregistrari specificate in proceduri:

- situatia gradului de ocupare

- situatia incasarilor

- lista sosirilor

- lista clientilor cazati- lista plecarilor

- raportul cameristei, etc.

Receptionerul de hotel – imaginea hotelului


67/113

67

Preluarea şi înregistrarea rezervărilor de la clienţi, primirea şi cazarea acestora,

întocmirea actelor, cât şi soluţionarea eficientă a solicitărilor înregistrate sunt câteva

din sarcinile de lucru ale unui recepţioner.

Recepţionerul re-pre-zintă interfaţa dintre client şi hotel, asi-gurând activită-ţile de la

recepţie- locul unde clienţii au primul şi ul-timul contact cu hotelul care oferă servicii de

cazare.

Zâmbitori şi buni vânzători!

R ti l d h t l i i h t l l i


68/113

68

•Un receptioner amabil si placut este un motiv in plus sa revii la hotel!

•In recrutarea unui receptioner este mai importanta atitudinea candidatilor decatexperienta, si asta pentru ca o astfel de persoana trebuie sa acorde intreaga sa

atentie oaspetelui, astfel incat acesta sa se simta bine primit, bine servit.

• El trebuie sa zambeasca, sa fie amabil, sa comunice.

•Zambetul aduce clientul inapoi !.

Receptionerul de hotel – imaginea hotelului

Receptionerul de hotel


69/113

69

Esti un bun receptioner?

Atunci ESTI:

Pasionat de meserie!

Compatibil cu valorile industriei hoteliere!

Stii sa comunici cu colegii si oaspetii!

Detal i i le tehnic e se invata, dar pentr u a com unic a cu oamenii este nevoie

de anum ite cal i tat i innascu te, sau cel putin care se pot edu ca.

Zambesti sincer!

Se spune ca, la interviul de angajare in industria ospitalitatii, candidatul

este preferat pentru ati tud ine si va fi antrenat pentru m eserie !

• Utilizezi cuvinte simple, puternice, motivationale!Succesul tau ca receptioner consta si in transmiterea mesajului potrivit, placandu-ti si apreciind

interactiunea cu oaspetii!

• Iubesti performanta!

• Aliniezi obiectivele personale la cele profesionale!

Respe

RespectInovatieCompetentaCalitate

Trasaturi - Calitati - Aptitudini


70/113

70

Trasaturi:

*Inteligenta

*Spirit de initiativa

*Increderea in sine

*Capacitatea de a vedea din

elicopter

Calitati:

*Tehnice

*Conceptuale*Interpersonale

*De diagnosticare

*Analitice

*Sanatate fizica si mentala

*Capacitatea de a lua decizii

*Asumarea riscurilor

*Cultura generala si

profesionala

*Curiozitate profesionala si

deschidere catre schimbari

Aptitudini

*Stii sa vorbesti dar si sa asculti

*Comunici eficient

*Dai informatii clare , precise

*Te adaptezi tipologiei clintului*Amabil

*Zambesti sincer

*Te implici

* Iti place sa servesti!

C i t


71/113

71

- studii: - studii medii;

- calificare: - cursuri de calificare;

- vechime: - minim un an de practica in hotel.

-cunostinte de specialitate:

a) cunoasterea tehnicilor de comunicare, promovare, negociere si vanzare a

produsului hotelier;

b) cunoasterea a cel putin 2 limbi straine;

c) cunoasterea si aplicarea legislatiei specifice si a regulilor casei ;

d) capacitatea de a lucra nesupravegheat;

e) capacitatea de a depasi stres-ul;

f) cultura generala si profesionala

Cerinte

Imbunatatiri aduse muncii in echipa


72/113

72

Imbunatatiri aduse muncii in echipa

Identifică unde anume este nevoie de îmbunătă iri - Fă-ț i timp pentru un meetingscurt cu echipa ta și întreabă ce anume funcț iuni din cadrul departamentului pot fi

îmbunătăț ite.

Conectează organiza ia - „Recrutează”în aceste proiecte și persoane din ale zonesau alte departamente.

Implementează schimbarea - Începe cu revizuirea planului, eșalonează pașii,evaluează nevoile de training și pune totul în mișcare.

Recunoa

te i premiază - Chiar dacă se observăcâteva îmbunătăț iri minore felicitămembrii proiectului pentru contribuț ia avutăEste importantă contribuț ia lor și faptul că

s-au implicat.Ia-o de la capăt.

În oricare din cazuri: că a fost o luna de succes sau nu atât cât se dorea, găsește unalt segment care necesită îmbunătăț iri și ia-o de la capăt. Cu toț ii veț i avea decâștigat!

Iar mai important decât asta, clien ii companiei voastre vor avea de câ tigat!


73/113

73

Relatia cu clientul

Relatiile cu clientul stau sub semnul regulilor de comunicare si a celor de

comportament.

Relatia cu clientul


74/113

74

Comunicati cu oaspetii asa cum ati vreadvs. sa fiti tratat daca ati fi in locul lor !

Succesul in afaceri este conditionat de client. Transpunerea in locul clientului

este o conditie indispensabila a reusitei relatiei dvs. cu clientul.

Tipologia clientilor

Clientul care afirma: "eu stiu tot"(atotcunoscatorul). E recomandabil sa aveti

modestie, rabdare si prudenta;

Clientul care afirma: "cred ca stiu, dar ramane sa mai discutam“ (neincrezatorul).

E recomandabil sa va impuneti prin competenta, sa-i evidentiati idei noi, la

care el nu s-a gandit;

Clientul care afirma: "eu nu cunosc nimic, eu doar cumpar rezultate". Este clientul

care apare ca fiind cel mai atragator.

Relatia cu clientul


75/113

75

Dar indiferent de tipul de client, e important sa:

Zambiti;

Ramaneti calm (chiar daca clientul este nervos, prin calmul dvs. ii veti imprima o

stare de spirit asemanatoare. Calmul este o dovada a stapanirii de sine); Fiti moderat (evitati sa spuneti "stiu tot, fac tot");

Fiti organizat;

Stiti sa ascultati;

Va adaptati;

Va tineti cuvantul.

Relatia cu clientul


76/113

76

In unitatile ospitaliere exista un cod propriu de relatii :

Locul de la receptie nu se lasa niciodata descoperit; asigurati-va ca, oricand, clientul

poate fi indrumat de cineva.

Nu mancati si nu fumati niciodata in fata clientului.

A te adresa unui cleint stand pe scaun inseamna sa dai dovada de proasta crestere;trebuie sa te ridici intotdeauna de pe scaun si sa-i acorzi atentie clientului care se

apropie.

Este dizgratios sa te apleci sau sa te sprijini de ceva in fata cleintului.dai dovada de

lipsa de maniere atunci cand continui sa vorbesti cu altcineva in prezenta clientului.

Fii intotdeauna pregatit sa asculti palavrageala unui client indiferent cat de plictisitor

ar fi.

Nu-ti fixa intalniri si nu-l vizita pe client in camera, chiar daca acesta te invita.

Nu utiliza barul hotelului.

Relatia cu clientul


77/113

77

Ghid al amabilitatii ( coordonata esentiala a relatiei hotel – client):

Trebuie sa arati intotdeauna ca esti gata sa ajuti un client

Pastreaza locul de munca curat si ordonat

Prezintat-te intotdeauna.

Arata-i clientului ca iti amintesti de el, daca l-ai mai vazut. Priveste-l in ochi si zambeste-i.

Nu-l intrerupe si asculta cu atentie tot ceea ce are sa-ti spuna.

Invita-l sa i-a loc.

Stai in picioare.

Foloseste formula va rog, ori de cate ori siliciti ceva.

Da-i informatii, idei, sugestii si indica-i directiile solicitate.

Nu tipa, nu vorbi prea tare, nu te adresa clientului de la distanta.

Nu uita ce de foarte multe ori faptele vorbesc mai mult decat cuvintele.

Relatia cu clientul


78/113

78

Ghid al cuvintelor si expresiilor:

Va rog.

Va multumesc.

Buna dimineata, Buna ziua, Buna seara, Noapte buna.

Cu ce va pot fi de folos? V-as putea ajuta cu ceva? Este totul in regula? Sunteti multumit(a)?

Bine a-ti venit!

Desigur...

Este/A fost o placere pentru mine sa va pot ajuta.

Va multumesc ca ati ales hotelul nostru.

Relatia cu clientul


79/113

79

Ghid al cuvintelor si expresiilor:

As fi bucuros sa fac acest lucru pentru dumneavostra.

Va mai pot ajuta cu ceva.

Imi pare rau. Ve rog sa ma scuzati.

Intr-o clipa va stau la dispozitie.

Va multumesc ca m-ati asteptat.

A fost o placere sa dicut ci dumneavostra.

Va doresc o zi placuta!

Va urez calatorie placuta!

Va rog sa mai poftiti pe la noi.Este o placere sa va revedem, d-na, d-le...

Sunt bucuros/bucuroasa sa va revad.Studiu de caz:

Bune practici de comunicare cu clientul la un hotel de 4 stele.


80/113

80

Intampinarea oaspetilor

Oricare dintre noi,la orice contact cu un oaspete, în orice moment al intrarii lui în hotel,

1. îl salutăm zâmbind

2. venim în întâmpinarea dorinţelor lui

3. îl servim si il informam

4. ne asigurăm că este mulţumit

Comunicarea eficienta


81/113

81

Comunicarea eficientă este un proces în care un mesaj e recepţionat şi

înţeles de receptor conform intenţiei emiţătorului.

O eroare frecventă pe care o fac oamenii este concentrarea doar petrimiterea mesa jului, nu şi pe modul în care este recepţionat. Comunicarea este un drum cu dublu sens!

Comunicarea este un proces cu dublu sens, adică abilitatea de arecepţiona e Ia fel de importantă ca cea de a transmite. Pentru ocomunicare eficientă, feedback-ul este foarte important: arată cum a fostinterpretat mesajul.

Comunicarea eficienta

Bariere in comunicare


82/113

82

Bariere in comunicare

ExterneZgomot

Timp

Mediu

InterneFizice (timp, mediu, confort, nevoi etc.)

Culturale (diferenţe etnice, religioase, culturale şi sociale)Perceptive (diferenţe de percepţie)

Motivaţionale (lipsa motivaţiei)

Experienţiale (lipsa experienţelor similare)

Emoţionale (sentimente personale de moment)

Lingvistice (limbi sau vocabulare diferite)Non-verbale (mesa je fără cuvinte)

Contextuale (situaţia din zonă, spaţiul public, gradul ridicat/scăzutde atenţie)

Modale (feluri diferite de transmitere a unui mesaj).

Cum minimizăm barierele de i ?


83/113

83

comunicare? Sursa (expertiză şi claritate despre subiect, informaţii utile şi exacte)

Mesajul (precis, bazat pe nevoile şi înţelegerea receptorului)

Codarea (atenţie, în conceperea mesajului, la potenţialele surse deconfuzie – de ex., diferenţele culturale, presupunerile eronate şi ainformaţiile lipsă)

Canalul (alegerea canalului adecvat pentru comunicarea mesajului: verbal – întâlniri faţă în faţă, convorbiri telefonice şi videoconferinţe; scris – scrisori, e-mail-uri, memouri şi rapoarte)

Decodarea (Nu doar codarea eficientă este o abilitate, ci şi decodareaeficientă – implică, de exemplu, alocarea de timp pentru citirea atentă sauascultarea activă a unui mesaj)

Receptorul (fiecare membru individual al audienţei intră în procesul decomunicare cu idei şi sentimente care vor influenţa atât modul în care va înţelege un anumit mesaj, cât şi răspunsul)

Feedback-ul (audienţa va manifesta reacţii verbale şi nonverbale lamesajul comunicat. Este singurul lucru care ne lămureşte dacă auditoriul a înţeles corect sau greşit mesajul)

Contextul (poate include mediul înconjurător sau un mediu cultural maiamplu – de ex., organizaţional, internaţional etc.)

Atingerea si depasirea asteptarilor clientului


84/113

84

– Entuziasmul clientului

Sunt influientate prin:

Comunicare verbala – ce aud clientii de la alti clienti, recomandari (pozitive saunegative) facute de rude, prieteni,cunoscuti, care au avut experiente deosebite in hotel sirestaurant.

Nevoi personale – lipsa pericolului, riscului sau indoielii ( de exemplu in cazul unorclienti noi, acestia se intreaba daca serviciile sunt de calitate, daca au siguranta si atuncivor incerca sa studieze calitatea serviciilor prestate).

Experiente prin care a trecut cand a mai utilizat serviciile respective – unii clienticare au mai utilizat aceste servicii, si-au micsorat asteptarile privind amabilitatea simultancu cunostintelor tehnice ale personalului (atitudine tehnica pozitiva dar atitudine umananegativa)

Atingerea si depasirea asteptarilor clientului


85/113

85

Comunicarea externa – mesajele directe si indirecte care sunt transmise clientilor,informarea perodica a clientilor intr-un limbaj accesibil acestora si ascultarea nevoilor,

asteptarilor si situatiilor cu care se confrunta acestia.

Toate aceste asteptari si depasiri ale clientilor sunt puse in valoare de personalul

firmei prin amabilitate, corectitudine si profesionalism.

Lunar se evalueaza gradul de satisfactie al clientului si se aplica masuri acolo

unde exista insatisfactie!

– Entuziasmul clientului

C


86/113

86

Ce este un client pentru noi!

• Clientul este cea mai importantă persoană care intră în firmă.

• Clientul nu depinde de noi, noi suntem cei care depindem de el.

• Clientul nu este o întrerupere din munca noastră... El este scopulmuncii noastre. Nu noi îi facem lui o favoare prin aceea că-l servim...elne face nouă o favoare, dându-ne posibilitatea să-l servim.

• Clientul nu este cineva cu care să discutăm în contradictoriu sau să

ne întrecem în remarci spirituale. Nimeni nu a câştigat vreodată dincearta cu un client.

• Clientul este o persoană care vine la noi cu dorinţele sale. Este dedatoria noastră să ne ocupăm de ele în mod profitabil, atât pentru el,cât şi pentru noi.


87/113

F db k


88/113

88

Feedback


89/113

89

Feedback-ul primit


90/113

90

Ne ajuta sa constientizam ceea ce facem si modul in care actionam

Ne ofera posibilitatea de a ne schimba comportamentul

Feedback-ul oferit


91/113

91

Trebuie sa fie delicat si suportiv

Trebuie sa mentioneze faptele descrise de vorbitor, nu interpretarile sau

asteptarile ascultatorului.

Impartaseste emotii si ganduri ( ‘’ Imi place modul in care iti exprimi ideile.’’

Relatia cu forte externe


92/113

92

Publicul

Oficialitatile

Reprezentantii diferitelor organisme

FurnizoriiClientii

Bancile

Intermediarii de distributie ( agentii de voiaj, agentii de transport, agentii tour –

operatoare, ghizi – insotitori, etc)

Mijloace de informare


93/113

93

Relatiile cu fortele externe presupun un sistem de mijloace de informare bine pus la

punct si diversificat:

Afise;

Cadouri

Scrisori;

Fluturasi;

Reviste;

Bannere;

Invitatii;

Anunturi;Panouri stradale; etc.

Comunicarea eficienta cu agentiile de turism presupune cunoasterea si

respectarea conditiilor contractuale dintre societatea hoteliera si agentii.

Comunicarea externa


94/113

94

Comunicarea in exterior prin:

1. Inscrierea in cat mai multe portaluri turistice2. Contracte cu cat mai multe agentii de turism interne si externe3. Participarea la targuri nationale si internationale de turism4. Pliante, brosuri, flyere,5. Cat mai multe oferte atat in sezon cat si extrasezon6. Catalog de prezentare (printat si prezent in cele mai importante agentiide turism)7. Site de prezentare bine optimizat atat SEO cat si din punct de vederedesign-ului.8. Guestbook9. Personal pregatit

Acestea sunt cele mai importante tehnici de comunicare externa a unui hotel,insa succesul acestei comunicari depinde de departamentul front office alhotelului prin modul in care acesta pune in valoare serviciile.

Instrumente de comunicare


95/113

95

Instrumente de comunicare

Relaţia cu media (conferinţe de presă, briefinguri,comunicate de presă, emisiuni radio, suplimente ale ziarelor şi revistelor de specialitate dedicate subiectului, emisiuni TV petema respectivă).

Publicaţii speciale, broşuri , postere, ilustrate,calendare.

Comunicare directă (linie telefonică deschisă publicului,website-uri, mese rotunde, conferinţe, prelegeri, traininguri,

conferinţe business pentru specialiştii din domeniu, participări la târguri sau evenimente publice similare, în centrecomerciale, spitale, şcoli, unităţi militare...).

Publicitate, materiale promoţionale.

Gestionarea informatiilor cuajutorul calculatorului


96/113

96

ajutorul calculatorului

Ce este o baza de date?

Ce trebuie sa ofere o baza de date

Termeni utilizati in lucru cu baze de date

Ce trebuie sa ofere o baza de date din domeniul turismului

Internet

Comunicarea cu oaspetele in cazul


97/113

97

Comunicarea cu oaspetele in cazulaparitiei unor incidente

Daca apare o problema si clientul face o reclamatie, nu intrerupeti clientul , lasati-l sa-sispuna pasul si apoi:

cereti-va scuze, doar pentru problema sau plangerea respectiva;

repetati pe scurt plangerea clientului pentru a arata ca ati inteles-o;

dati dreptate clientului, aceasta atitudine arata ca priviti problema din perspectiva lui;

actionati rapid, in liniste si profesional pentru a remedia cauza nemultumirii.

NICIODATA:

nu va pierdeti calmul;

nu luati reclamatia ca pe un afront personal;

nu va certati;

nu dati vina pe alti colegi.

Incidente potentiale


98/113

98

Incidente potentialeClientul insotit de animale de casa

Disparitia bunurilor personale ale clientilor din spatiul de cazare

Accidentarea clientului

Imbolnavirea clientului

Decesul clientului

Fraude

Prezenta in hotel a unui client sub infienta alcoolului (Clientii aflatisub influenta alcoolului trebuie protejati si observati in permanenta, pentru a nu se agravastarea lor. In cazul celor foarte agresivi se apeleaza la organele de ordine pentru aplanareaconflictelor)

In cazul in care nu este clientul hotelului

Cum o scoti la capat cu un


99/113

99

Cum o scoti la capat cu unoaspete nemultumit?

1. Fa-l sa se simta rasfatat! Un client nemultumit, oricat de suparat ar fi vizavi denivelul serviciilor furnizate, se va mai calma in momentul in care ii vei acordamaximul de atentie. Oamenii vor sa fie auziti atunci cand reclama ceva si sa simta case ia atitudine cu privire la nemultumirile sau, dupa caz, sugestiile invocate.

2. Nu pasa vinovatia! Nu e nimic mai rau pentru urechile unui client decat sa auda

cum un manager incearca sa dea vina pe un subaltern sau invers. Pasarea problemeide la un angajat la altul pur si simplu nu functioneaza. Desi ar putea fi de modaveche, trebuie sa stiti ca onestitatea este cea mai buna politica pentru oricecompanie.

Clientii sunt iertatori, atat timp cat ceri sincer scuze si vei reusi sa faci experienta loranterioara sa fie una usor de uitat. Deci tot ce trebuie sa faci este sa admiti gresealasi apoi sa o indrepti.

3. Recompenseaza-ti oaspetii! Daca simti ca iti poti pierde clientii din cauzanemultumirilor lor, incearca sa-ti recompensezi greselile. Aceasta este de multe ori omodalitate usoara de a te asigura ca un client furios pleaca cu o impresie mai bunaatunci cand ai gasit o solutie pentru fiecare problema in parte. De exemplu, in cazulrestaurantelor, o masa gratuita sau o oferta la bauturi te pot scoate din impas.


100/113

100

4. Focuseaza pe solutie, nu pe problema! Fata in fata cu un client suparat, principalapreocupare trebuie sa fie sa-l faci fericit gasind o solutie, nu sa-l enervezi mai tareincercand sa analizezi din temelii problema.

Stabilirea cauzelor problemei trebuie sa fie facuta departe de ochii clientului, pe care nu ilincalzeste faptul ca firma ta are o problema, ci il intereseaza mai mult ce faci sa remediezigreselile. O atitudine pozitiva, chiar daca clientul poate a gresit, te va face oricum safurnizezi servicii sau produse de cea mai buna calitate.

5. Asculta-ti clientii chiar si cand nu au dreptate. De exemplu, in cazul restaurantelor,

multi bucatari si proprietari considera ca un client nemultumit nu are intotdeaunadreptate. Este o problema mai ales atunci cand un client nu intelege limba de baza a unuimeniu, iar modul in care interpreteaza felurile de mancare poate fi gresit.Pana la urma, trebuie sa intelegi ca atunci cand ai o companie, exista o anumitaresponsabilitate si un respect pe care trebuie sa il ai fata de client si de aceea tebuie saincerci sa explici sub cel mai calm mod posibil ca situatia nu este cum crede el, fara sa-l

jignesti.

Tratare a reclamatiilor/ sesizarilor

http://www.ziare.com/afaceri/firma/http://www.ziare.com/afaceri/firma/


101/113

101

Reclamatie?

Sau

Sesizare?

Perceptia despre reclamatie


102/113

102

In genera clientii nu reclama niciodata …………..pur si simplu nu se mai

intorc niciodata………..

Daca serviciul oferit unui oaspete nu corespunde asteptarilor sale, in general

este un serviciu nesatisfacator.

Nu este foarte important ce credem noi despre serviciul nostru, ci cum acestaeste perceput de client!

Tratare a reclamatiilor/ sesizarilor


103/113

103

Intregistrare

Informare

Analiza

Actiuni Corective

Actiuni preventive

Transmitere raspuns

Monitorizare

Evaluarea eficacitatii

e n t

t

Procedura de tratare a reclamatiilor


104/113

104

Activităţi Responsabil=RColaborare= C

V a n z a r i

/

R e c e p t i e

/

R e s t a u r a n t

R M C

D e p a r t a m e

i m

l i c a

Documente Asociate/

Înregistrări

R

Chestionar de opinieSesizare telefonic, email

Reclamatie scrisa,

verbala

C R

Inregistrare reclamatie,

Registru sesizari, Re-MC-

03

RComisia de analiza

conform deciziei interne

R C

Sinteza analiza, cod

MC_01

R C

R C

Analiza reclamatie, cod

MC_11

R C

Transmitere raspuns la

client: email, telefonic,scuze - verbal

R C

Stadiul act iunilor

corective

Monitorizare feedback

R Analiza reclamatie, cod

MC_11

R C

Urmarire feedback client

Raport analiza de

management

04 Analiza informatiei

02Primirea informatiei/Inregistrare

START

01

Clientul reclama nesatisfacereacerintelor

STOP

05Informatia este

fondata?

06Tratarea reclamatiei/ stabilire

cauza/ AC/AP

09Inchiderea reclamatiei

NU

DA

08Urmarirea eficacitatii actiunilor

10Imbunatatirea continua

07Transmitere raspuns la client

03Convocare Comisie de analiza

Inregistrare, analiza, informare, monitorizare


105/113

105

Data si ora

Responsabil de primire a

reclamatiei/ sesizarii

Tipul de sesizare

Locatia

Client/ Eveniment

Continutul pe scurt

Situatie reaparuta

Suportul informatiei

Analiza / Echipa de analiza/

Functia

Informarea oaspetelui

g , , ,

Intemeiata/ Neintemeiata

Costul reclamatiei

Cauza aparitiei

Corectii

Actiuni Corective

Actiuni preventive

Termen/responsabi

Resiurse alocate

Dovezi care stau la baza analizei

Verificarea eficacitatii

Evaluarea impactului asupra

imaginii firmei

Termeni si definitii

Termen Definitia

Reclamatie =exprimarea insatisfactiei adresata unei organizatii referitoare la produsele sale sau


106/113

106

Reclamatie =exprimarea insatisfactiei, adresata unei organizatii, referitoare la produsele sale saula procesul in sine de tratare a reclamatiilor, la care este asteptat in mod explicit sauimplicit un raspuns sau o rezolutie.

Client

= organizaţie sau persoană care primeşte un produs/serviciu.

Satisfactiaclientului

=Percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost îndeplinite.Nota1 – Reclamatiile clientului constituie un indicator obisnuit al satisfactiei scazute aclientului, dar absenta acestora nu implica in mod necesar o satisfactie inalta aclientului.

Calitate

=masura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerintele.

Cerinta =nevoie sau asteptare care este declarată, în general implicita si obligatorie, deci carereprezintă o practică internă sau o obişnuinţă pentru organizaţie, pentru clienţii acesteia sau pentru alte părţi interesate. * O cerinţă specificată este aceea care estedeclarată, de exemplu într-un document.

Neconformitate

= neindeplinirea unei cerinte

Actiunepreventiva

= actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati potentiale sau a altei posibilesituatii nedorite.

Actiunecorectiva

=actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatiinedorite

Corectie

=actiune de eliminare a unei neconformitati detectate.

Informatie

=date semnificative

Verificare

=confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, că au fost îndeplinite cerinţele specificate.

Dovada

obiectiva

= date care sustin ca ceva exista sau este adevarat. Nota – Dovada obiectiva poate fi

obtinuta prin observare, masurare, incercare sau prin alte mijloace

Analiza

==

activitate de a determina potrivirea, adecvarea si eficacitatea subiectului in cauzain ceea ce priveste indeplinirea obiectivelor stabilite.

Nota – Analiza poate de asemenea include si determinarea eficientei. (Analizaefectuata de management, analiza proiectarii si dezvoltarii, analiza cerintelor clientilorsi analiza neconformitatilor).

Produs = rezultat al unui proces. Există patru categorii generice de produse: servicii,software, hardware şi materiale procesate.

Trasabilitate

= abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat inconsiderare

Analiza reclamatiei/ sesizarii


107/113

107

Membrii comisiei analizeaza informatia transmisa de client indiferent de nivelul de risc

al reclamatiei, verifica documentele care stau la baza informatiei, daca exista, si se

decide daca aceasta este intemeiata sau nu.

Se analizeaza toate circumstantele si informatiile relevante in legatura cu sesizareaclientului. Nivelul analizei trebuie sa fie proportional cu gravitatea, frecventa de aparitie

si severitatea reclamatiei/sesizarii.

Chiar daca informatia nu este intemeiata aceasta se trateaza ca oricare reclamatie

pentru a putea identifica cerintele, nevoile si asteptarile tuturor clientilor si pentru a

evita aparitia unei astfel de reclamatii/sesizari.

DH initiaza Analiza reclamatiei, unde este evidentiat traseul reclamtiei, analiza,

documentele analizate si finalizarea.

Analiza reclamatiei/ sesizarii


108/113

108

Hotelul/ pensiunea apreciaza toate reclamatiile/sesizarile ca fiind critice si le aplica

acelasi nivel de tratare, acolo unde exista un risc, se ierarhizeaza prioritatile.

De exemplu problemele importante privind sanatatea si securitatea oaspetilor trebuie

prelucrate imediat.

Se stabileste cauza, actiuni corective si actiuni preventive, termene si responsabili.

Dupa analiza reclamatiilor/sesizarilor, stabilirea cauzei si a actiunilor corective /

preventive, Seful comisiei in colaborare cu seful departamentului unde a fost

generata insatisfactia clientului transmite raspuns la client.

Indiferent daca sesizarea este fondata sau nu, seful de departament, informeaza

personalul de aparitia acesteia, transmite actiunile corective/preventive stabilite

pentru a asigura in continuare servicii furnizate in conditii de calitate.

Actiunile corective sunt pentru a evita aparitia unei sesizari similare.

Actiunile preventive sunt pentru a evita aparitia unei potentiale insatisfactii.

Standard de tratare a reclamatiilor


109/113

109

SR ISO 1002:2005

Satisfactia clientului

Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor

Exemple de tratare a reclamatiilor/


110/113

110

Exemple de tratare a reclamatiilor/sesizarilor

Studiu de caz – Tratarea reclamatiilor/ sesizarilor aparute in decursul a sase luni la

Hotel Miruna

Ghid pentru reclamatii

Top reclamatii/ sesizari in industria ospaitalitatii


111/113

111

SR ISO 1002:2005

Satisfactia clientului

Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor


112/113

Modul


113/113

VA MULTUMESC!

Comunicarea eficienta la locul de munca

2015

prezentare _ suport de curs pentru modulul receptioneri.pdf

Documents