prihodnost spletnega nakupovanja · spletna trgovina (e-trgovina) je prodajno mesto kakršnega koli...

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Smer Informatika v organizaciji in managementu

PRIHODNOST SPLETNEGA NAKUPOVANJA

Mentor: doc. dr. Uroš Rajkovič Kandidat: Lenka Rjavec

Kranj, april 2011

ZAHVALA Za pomoč in sodelovanje pri nastajanju diplomske naloge se najlepše zahvaljujem mentorju doc. dr. Urošu Rajkoviču. Zahvaljujem se tudi podjetju Net-it d.o.o. iz Kranja in vsem sodelavcem za sodelovanje in pomoč. Za vso podporo v času pisanja diplomske naloge se iskreno zahvaljujem svojim najbliţjim, še posebno mojemu fantu Urošu za pomoč in spodbudo.

POVZETEK Diplomsko delo obravnava spletne trgovine, ki so se skozi čas vedno bolj izpopolnjevale. Le-te sluţijo kot orodje za trţenje storitev in izdelkov. Hiter razvoj internetnih tehnologij povzroča tudi hitro rast uporabe spletnih trgovin, spletnih portalov in socialnih omreţij. Od tradicionalnih se spletne trgovine ločijo po tem, da uporabnik celoten nakup opravi s pomočjo računalnika. V začetnem delu naloge predstavimo spletne trgovine, njihove prednosti in slabosti, varnost nakupovanja preko spleta, ter plačevanje storitev in izdelkov. Med drugim izpostavimo tudi razvoj in metode spletnega nakupovanja, povezavo spletne trgovine s socialnimi omreţji ter razloţimo, kako poteka oglaševanje oziroma optimizacija na svetovnem spletu. V nadaljevanju naloge se opredelimo na nove smernice spletnega nakupovanja - skupinsko nakupovanje. S pomočjo raziskave in na podlagi pridobivanja informacij smo ugotovili, katera bi bila optimalna rešitev in za katero vrsto spletnega nakupovanja se odločiti.

KLJUČNE BESEDE

- spletna trgovina - socialna omreţja - spletno oglaševanje - skupinsko nakupovanje - varno spletno nakupovanje

ABSTRACT (FUTURE OF ONLINE SHOPPING) The diploma deals with web stores which have been constantly improving through time. These serve as a tool for marketing services and products. The recent fast growth of internet technologies leads to the rapid growth of web stores, web portals and social networks. The main difference between web stores and traditional stores is the fact, that user can carry out entire purchase with help of computer. The first part of this work deals with the introduction of web stores, their advantages and disadvantages, with the safety of online shopping and the payment of services and products. Among other, we expose the development and methods of online shopping, the connection between web stores and social networks and explain, how advertising or optimization takes place on the World Wide Web. In the following, the new guidelines of online shopping - group shopping in particular are presented. With the help of this research and the acquisition of information we gathered, we found out which solution would be optimal and for what type of online shopping should we decide. KEYWORDS

- web store - social networks - web advertising - group shopping - safe web shopping

KAZALO 1 UVOD ............................................................................................................... 1

1.1 Predstavitev problema ............................................................................... 1 1.2 Predstavitev okolja ..................................................................................... 2 1.3 Predpostavke in omejitve ........................................................................... 2 1.4 Metode dela ............................................................................................... 3

2 SPLETNA TRGOVINA ...................................................................................... 4 2.1 Definicija spletne trgovine .......................................................................... 4 2.2 Prednosti spletne trgovine ......................................................................... 5 2.3 Slabosti spletne trgovine ............................................................................ 6

3 RAZVOJ SPLETNEGA NAKUPOVANJA .......................................................... 8 3.1 Opredelitev razvoja spletnega nakupovanja............................................... 8 3.2 Razvoj spletnih trgovin v Sloveniji .............................................................. 9 3.3 Ovire v čezmejni spletni trgovini ................................................................. 9

4 METODE SPLETNEGA NAKUPOVANJA ....................................................... 11 4.1 Sodobni trendi v spletni prodaji ................................................................ 11 4.2 Načini spletne prodaje ............................................................................. 12 4.3 Načini plačevanja v spletni trgovini .......................................................... 13

4.3.1 Plačilo po povzetju ............................................................................ 13 4.3.2 Predračun ......................................................................................... 14 4.3.3 Plačilo z odlogom ............................................................................. 15 4.3.4 Plačilne kartice (kreditne in debetne) ................................................ 15 4.3.5 Moneta ............................................................................................. 16 4.3.6 Spletni plačilni servis oziroma plačilo preko spletne banke ............... 16 4.3.7 PayPal .............................................................................................. 17

4.4 Skrivnosti spletne prodaje ........................................................................ 18 5 POVEZAVA SPLETNE TRGOVINE S SOCIALNIMI OMREŢJI ....................... 19

5.1 Socialno omreţje Facebook ..................................................................... 20 5.1.1 Facebook stran ................................................................................. 21 5.1.2 Facebook skupina ............................................................................ 21

5.2 Socialno omreţje Twitter.......................................................................... 23 6. OGLAŠEVANJE IN OPTIMIZACIJA (SEO) NA SVETOVNEM SPLETU ......... 24

6.1 Oglaševanje spletnih trgovin .................................................................... 24 6.1.1 Oglaševanje na ključne besede v iskalnikih Google in Najdi.si ......... 25 6.1.2 Oglaševanje s tekstualnimi oglasi v mreţi adpartner.si in httpool.si .. 25 6.1.3 Oglaševanje s spletnimi pasicami ..................................................... 25 6.1.4 Promoviranje spletne trgovine .......................................................... 25 6.1.5 Google plačljivo oglaševanje ............................................................ 25

6.2 Oglaševanje na Facebook-u .................................................................... 26 6.2.1 Facebook »Like« gumb .................................................................... 27 6.2.2 Plačljivo oglaševanje na Facebook-u ................................................ 28

6.3 Optimizacija spletnih trgovin (SEO) ......................................................... 28 6.3.1 On-site optimizacija .......................................................................... 29 6.3.2 Off-site optimizacija .......................................................................... 30 6.3.3 Pozitivni dejavniki optimizacije (White hat metode) ........................... 30 6.3.4 Negativni dejavniki optimizacije (Black hat metode) .......................... 31 6.3.5 Mešani dejavniki optimizacije (Grey hat metode) .............................. 31

6.4 Statistika v spletni trgovini (Google Analytics) .......................................... 32

7 NOVE SMERNICE SPLETNEGA NAKUPOVANJA ......................................... 33 7.1 Začetki skupinskega nakupovanja ............................................................ 33 7.2 Skupinsko nakupovanje v Sloveniji .......................................................... 33 7.3 Poslovni model skupinskega nakupovanja ............................................... 34 7.4 Prihodnost skupinskega nakupovanja ...................................................... 36

8 ELEKTRONSKA ANKETA O SPLETNEM NAKUPOVANJU ........................... 37 9 ZAKLJUČEK ................................................................................................... 45

LITERATURA IN VIRI ......................................................................................... 47 KAZALO SLIK ..................................................................................................... 49 KAZALO TABEL ................................................................................................. 49 KRATICE ............................................................................................................ 49

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Lenka Rjavec: Prihodnost spletnega nakupovanja stran 1

1 UVOD Spletna trgovina je v zadnjih letih zelo napredovala, zato si v razvitem svetu ţivljenje brez interneta praktično ne moremo več predstavljati. Z razvojem interneta so se pričele odpirati nove moţnosti poslovanja. Prvotna ideja interneta je bila začeta pod okriljem ameriške vojske, ki je temeljila na ideji o paketnem prenosu podatkov med oddaljenimi računalniki. Način poslovanja se je v zadnjem obdobju povsem spremenil. Z razvojem informacijske tehnologije so se pričele spreminjati prodajne poti. Podjetja se morajo vedno bolj prilagajati potrebam trga in pospešeno vlagati v nova znanja in razvoj. Kot navaja Peter F. Drucker, je poslovna uspešnost odvisna od ustvarjanja vrednosti premoţenja. Ravno to pa zahteva sprejemanje tveganih odločitev na področju poslovne teorije in opuščanje starega načina ter uvajanje novega. (Drucker, 1999) V diplomskem delu bomo med drugim predstavili tudi pomembne cilje za sodobno spletno trgovino:

poiskali smo optimalen tip spletne prodaje za podjetje v sodobnem času;

poiskali smo optimalen način, ki bi bil danes potreben za postavitev spletnega nakupovanja. Na kakšen način naj bi bila spletna trgovina postavljena, da bi bil postopek nakupa za potrošnike čimbolj enostaven in hiter;

s pomočjo ankete smo raziskali, kolikšno je zaupanje kupcev pri plačevanju storitev oziroma blaga.

1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA

Spletna trgovina (e-trgovina) je prodajno mesto kakršnega koli blaga ali storitve, ki obstaja v elektronski obliki, na spletu. Spletno nakupovanje je ţe utečena stvar, še vedno pa ponuja nove in nove moţnosti. Prvi zametki spletnega nakupovanja kot ga poznamo danes, seţejo v zgodnja devetdeseta leta, ko je nekaj napredno mislečih trgovcev v prodaji preko spleta zaznalo velik potencial. V nekaterih segmentih in v določenih okoljih je število prodanih artiklov na spletu ţe preseglo število prodanih artiklov v običajnih trgovinah.

Poznamo raznovrstne tipe spletnih trgovin, mi pa bi se opredelili na njihov razvoj skozi čas in sicer, kako so se le-te pojavile v prvi obliki ter se nato z razvojem tehnologij posodabljale na višji nivo. Poleg tega so sodobna socialna omreţja omogočila čisto nov način trţenja in reklamiranja spletnih trgovin. V letu 2010 se je pojavil popolnoma nov koncept nakupovanja (Groupon), ki temelji na skupinskem nakupovanju. Ideja se je po svetu hitro razširila in tudi pri nas imamo trenutno aktivnih pet spletnih portalov s tem načinom trţenja.



Prilagajanje spremembam v poslovnem okolju je temeljni pogoj za obstoj in uspeh podjetja. Tehnološkega napredka in konkurence je v današnjih časih veliko, zato je potrebno v razvoj podjetja vlagati vedno več znanja in truda. Napredna podjetja teţijo k temu, da bi potrošnikom omogočili čim hitrejši, enostavnejši in cenejši nakup. Spletna trgovina v v svojih začetkih predstavljala za potrošnike nekaj novega in posledično je med njimi vladalo nezaupanje do spletnega nakupovanja. Vendar pa so se spletne trgovine z leti vse bolj uveljavljale, ne zgolj po Evropi in ZDA, temveč tudi po ostalih kontinentih. Z razvojem tehnologije so se spletne trgovine vse bolj odzivale na potrebe kupcev in prišle na visok nivo prodaje tudi v Sloveniji. Potrošniki so v današnjem času bolj zaupljivi kot v preteklosti, saj so uporabniki veliko bolj informirani kot nekoč. V zadnjem letu se je nakupovanje preko spleta razširilo v novo obliko tako imenovanega skupinskega nakupovanja (Groupon), kateremu napovedujejo zelo optimistično prihodnost. Ţe danes podira vse rekorde. Trgovska podjetja bi rada svoje produkte čimbolj pribliţala kupcu, ob tem pa vedno prihajajo do dileme, za kakšno obliko spletne prodaje se odločiti.

1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA V podjetju Net-it d.o.o., kot ponudniki internetnih rešitev, ţe več let spremljamo razvoj spletnih trgovin. Razvili smo lastno rešitev spletne trgovine, ki je na domačem trgu ţe dokaj uveljavljena, razvoj na tem področju pa nas sili v iskanje vedno novih rešitev. Net-it d.o.o. je razmeroma mlado podjetje, ustanovljeno leta 2006. Ukvarjamo se z internetnimi tehnologijami in smo ponudnik celovitih spletnih rešitev. Ekipo sestavlja skupina kreativnih sodelavcev. Znanje in ogromno preteklih izkušenj na področju razvoja spletnih tehnologij nam omogoča, da so naše rešitve tehnološko dovršene in temeljite. Podjetje ponuja izdelavo najenostavnejših spletnih vizitk do razvoja kompleksnih rešitev po meri. Spletna trgovina Cekarček.si nas povezuje z nekaterimi največjimi dobavitelji računalniške opreme. Sledimo trendu spletnega marketinga, tako da vse rešitve maksimalno optimiziramo za spletne iskalnike (SEO), kar se odraţa v boljših pozicijah rezultatov spletnih iskalnikov. Odkar je v letu 2010 ameriško podjetje na trgu predstavilo spletno mesto Groupon, smo se v podjetju še bolj poglobili v raziskavo tovrstnega skupinskega nakupovanja. Proučujemo ga ţe daljše časovno obdobje, saj so raziskave pokazale, da je takšen način v tem trenutku najboljša izbira za trţenje storitev, zlasti tistih, po katerih sicer ni velikega povpraševanja. S tem razlogom smo se odločili za razvoj in postavitev lastnega sistema skupinskega nakupovanja na domačem trgu.

1.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE Pri spletnih trgovinah se bomo predvsem omejili na njihov razvoj skozi čas. Poleg tega ţelimo poiskati optimalen tip spletne prodaje za podjetje v sodobnem času in optimalen način, ki bi bil danes potreben za postavitev spletnega nakupovanja. Zanimalo nas je, na kakšen način postaviti spletno trgovino, da bo postopek nakupa za potrošnike čimbolj enostaven, hiter in varen. Podjetjem ţelimo olajšati delo pri njihovem odločanju o izbiri spletne prodaje. V odvisnosti od storitev ali izdelkov, ki jih podjetje potrošnikom ponuja, je potrebno



izbrati pravo odločitev načina spletne prodaje: postaviti izdelke v klasično spletno trgovino ali pa kupcem v obliki skupinskega nakupovanja omogočiti čim cenejši nakup storitev. Strokovnjaki, ki se ţe vrsto let ukvarjamo s spletnimi trgovinami, sodelujemo pri sprejemanju najboljših moţnih rešitev za podjetje. Pri raziskavi s pomočjo ankete ţelimo izvedeti, kolikšno je zaupanje kupcev pri plačevanju storitev oziroma blaga za domači in tuji trg.

1.4 METODE DELA V teoretičnem delu naloge bomo uporabljali deskriptivno metodo. Temeljila bo na proučevanju literature o spletnih trgovinah. Opredelili se bomo na razvoj spletnih trgovin skozi čas, preučili njihove prednosti, slabosti in načine plačevanja. Osredotočili se bomo tudi na oglaševanje spletnih trgovin preko socialnih omreţij (konkretno socialno omreţje Facebook), ter s pomočjo podjetja Net-it d.o.o. pridobili podatke o novih oblikah nakupovanja, eno izmed teh je tudi tako imenovano skupinsko nakupovanje. Podjetje nam je razkrilo nekaj ključnih nasvetov optimizacije spletne trgovine za doseganje čim boljših pozicij v spletnih iskalnikih (Google, Najdi.si). V praktičnem delu bomo skozi anketo pridobili podatke, kako je v Sloveniji uveljavljena spletna trgovina, ali uporabniki zaupajo nakupovanju preko spleta ter kakšne oblike spletnih nakupov poznamo.



2 SPLETNA TRGOVINA

Spletna trgovina je prodajno mesto, kjer si uporabniki preko spleta ogledajo ponudbo. Prikaz izdelkov in postopek nakupa mora biti pregleden, hiter in enostaven. Naročeno blago je moţno plačati preko spleta - preko plačilnega servisa. Najbolj razširjen na tem področju je PayPal, ki velja za enega najbolj varnih oblik plačevanja preko interneta. Poslovanja preko spleta se je potrebno lotiti zelo premišljeno. Izredno pomembno je: določitev kriterijev, kaj ţeli podjetje s spletno trgovino doseči in komu je le-ta namenjena. Bistvenega pomena je določitev oblike spletne prodaje in jasno zastavljene cilje glede spletne trgovine. Izrednega pomena je osrednja stran spletne trgovine, ki mora s svojo oblikovno skladnostjo pritegniti potencialne uporabnike spletne trgovine. Pri snovanju spletnih trgovin je potrebno izhajati tudi iz marketinškega vidika. Spletne tehnologije dandanes postavljajo vedne nove meje in načine poslovanja. Uporaba interneta podjetjem delo zelo olajša in širi njihovo poslovanje. Vseeno pa ne smemo pozabiti, da mora spletna trgovina ustrezati potencialnim kupcem, privabiti nove obiskovalce in jih prepričati v nakup. S svojimi inovativnimi rešitvami mora v kupcu ustvariti radovednost po večkratnem preverjanju ponudbe, s tem pa bo enostavno pridobivala na prepoznavnosti. Tak pristop pa zahteva sodelovanje strokovnjakov iz različnih področij. Podjetje mora spletno trgovino zasnovati tako, da obiskovalcu omogoča hitro iskanje informacij. Smiselno je, da trgovec najbolj privlačne ponudbe izpostavi na čim bolj vidnih mestih. Vsakodnevna praksa kaţe na to, da morajo spletne trgovine omogočati čim bolj enostavno nakupovanje. Prav tako je priporočljivo, da je spletna trgovina čimbolj odzivna in čim hitrejša, da lahko kupec v najkrajšem času pregleda iskano ponudbo. Slike in opisi izdelkov ali storitev so ključnega pomena, saj moramo na spletu izpostaviti in poudariti najpomembnešje informacije o tem. Spletna trgovina je torej prodajno mesto kakršnega koli blaga ali storitve, ki obstaja v elektronski obliki, sprogramirani na spletu.

2.1 DEFINICIJA SPLETNE TRGOVINE Spletne trgovine so lahko enostavne predstavitvene strani pravnih in fizičnih oseb, kjer lahko blago oziroma storitev naročimo po navodilih te strani, lahko pa tudi preko e-pošte ali telefona.



Seveda so lahko predstavitvene strani prikazane z jasno definiranim katalogom, pogoji dostave in pogoji plačila, vendar naročila še vedno potekajo preko avtomatiziranega obrazca, e-pošte, naročilnice ali telefona. Prave spletne trgovine so popolnoma avtomatizirane. Katalog nadomesti baza podatkov z izdelki ali storitvami, iskalnik pa nam omogoči, da ţeljen artikel najdemo in ga dodamo v spletno košarico. Celoten nakup opravimo z miško, tipkovnico pa uporabimo šele ob vnosu naslova za dostavo.

2.2 PREDNOSTI SPLETNE TRGOVINE Doseg strank Doseg strank je ključnega pomena za uspeh prodaje preko spleta. S pomočjo spletnih trgovin ciljamo na čimbolj raznoliko populacijo in tako zagotovimo večjo prepoznavnost podjetja na spletu. Z večjo prepoznavnostjo pridobimo posledično več strank in s tem moţnost večjega prihodka. Zato je potrebno opredeliti ciljni trg in njegov potencial. Podrobno je potrebno definirati potrebe in pričakovanja potencialnih strank ter se jim s ponudbo čim bolj pribliţati. Dejstvo je, da je internet neskončna moţnost za trgovanje. Udobje spletnega nakupovanja Spletna trgovina omogoča nakupovanje od doma, v njej pa lahko izbiramo celoten asortiman izdelkov ali storitev. Naročene izdelke nam lahko dostavijo po pošti ali pa blago prevzamemo osebno. V primeru, da nam blago ne ustreza, ga lahko v zakonsko določenem času vrnemo in zanj prejmemo povrnjeno kupnino. Nizki začetni stroški in stroški poslovanja Nezanemarljiva prednost spletne trgovine so nizki stroški poslovanja. Nakup domene, postavitev spletne trgovine in gostovanje spletnega mesta na streţniku predstavljajo minimalen strošek v primerjavi z najemom poslovnih prostorov. Pozorni moramo biti na pravo izbiro rešitve spletne trgovine, saj se velikokrat izkaţe, da nakup dragih spletnih aplikacij ni opravičen v primerjavi z vlaganjem v razvoj prodaje in konkurenčnosti. Spletna trgovina je način prodaje, katerega je potrebno neprestano posodabljati in delati na prepoznavnosti. Fleksibilen delavnik Spletna trgovina obratuje 24 ur na dan, vse dni v tednu, zato je delavnik laţje prilagoditi. Dnevna naročila so lahko pregledana kadarkoli in kjerkoli, za delo potrebujemo le računalnik in internetno povezavo. Pospeševanje prodaje Spletne trgovine veljajo za glavne pospeševalce prodaje, saj je z njihovo pomočjo moţno doseči stranke, ki poprej še niso slišale za ponujene izdelke. Laţje in hitrejše poslovanje Spletne trgovine praviloma dovoljujejo hitro iskanje po številnih parametrih. Vso ponudbo je moţno pregledati na računalniškem zaslonu, brez čakanja v vrsti pred blagajno.

http://www.e-trg.si/o-spletnih-trgovinah/konkurencnost-trga/



Preglednost spletnih trgovin Trgovci se trudijo, da bi izdelke na spletu čim bolj nazorno opisali in predstavili s kakovostnimi fotografijami. Prednost tega je, da nam nakup preko spleta omogoča temeljit ogled ponudbe brez motenj iz okolja, ki nam odvračajo našo pozornost. Istočasno lahko preverimo tudi ceno pri izdelka pri drugih ponudnikih. Učinkovit način nakupovanja Posamezniki, ki se najbolj zanašajo na lastno presojo in ne marajo vsiljevanja prodajalcev, zelo ustrezajo profilu ljudi, ki radi nakupujejo preko spleta. Na streţnikih se beleţijo informacije o preteklih nakupih in ogledih izdelkov, zato spletna trgovina kupcu ob naslednjem obisku ţe sama predlaga nove izdelke. Tovrsten način nakupovanja je izredno hiter in zelo učinkovit. Dostopnost trgovine na spletu Internet je svetovno razširjen in do spletne trgovine ima moţnost dostopati neomejeno število potencialnih strank v nekaj sekundah. Njegovo vsakodnevno širjenje daje moţnost podjetjem, da so z urejeno in oglaševano spletno stranjo dostopni čim večjemu številu ljudi.

Moţnost načrtovanja nakupa Izdelke je v spletni trgovini moţno postaviti v spletno košarico in jih tam pustiti čez noč. Ljudje pogosto kupujejo impulzivno in denar potrošijo za tisto, česar ne potrebujejo. V takem primeru nakupovanja pa si lahko premislijo.

2.3 SLABOSTI SPLETNE TRGOVINE Slaba odzivnost Spletni nakupovalci pričakujejo odzivno delovanje spletnega mesta, ne glede na to, koliko drugih posameznikov morebiti istočasno pregleduje spletno trgovino. V primeru slabe odzivnosti spletne trgovine, do česar lahko pride v primeru povečanega prometa (ob praznikih), bi se veliko posameznikov verjetno odločilo svoj nakup opraviti pri drugem ponudniku. Zaupanje spletnih uporabnikov Skeptičnost spletnih uporabnikov, ki ne zaupajo nakupu preko spletne trgovine je ena večjih slabosti. Čas in denar, ki ga podjetje porabi pri tem razvoju, si lahko z dobro in jasno spletno trgovino, pridobi kredibilnost in zaupanje. Začetna prepoznavnost Veliko truda je potrebno, da doseţemo dovolj veliko število dnevnih prodaj. Plačljivo oglaševanje na izbrane ključne besede preko iskalnika Google, je ena izmed moţnosti pri povečanju začetne prepoznavnosti. Vse več slovenskih spletnih trgovin in podjetij uporablja oglaševanja preko Google-a. Nekonkurenčne cene Kot glavno prednost navajamo niţje cene, a tudi te so v primerjavi s tujimi trgovci velikokrat nekonkurenčne, zlasti če primerjamo cene tehničnih izdelkov z velikimi trgovci v tujini. Predvsem bolje informirani kupci spoznavajo, da je nakup izdelka skupaj s stroškom poštnine iz tujine marsikdaj cenejši od nakupa v domači spletni trgovini. To pa je vsekakor velik minus za slovenski spletni trg.



Strokovnost prodaje V Sloveniji še vedno zaostajamo pri strokovnosti prodaje, premalo je interaktivnosti z uporabniki. Zaradi ţelje po maksimalnem zniţevanju stroškov ima veliko trgovin zaposlenih le nekaj oseb. Le-ti pa so ponavadi preveč zasedeni z dobavo izdelkov, sprejemanjem naročil, tako da jim ne ostane dovolj časa za posvetovanje s stranko. Velikokrat tudi nimajo ustreznega znanja. Pogosto se dogaja, da trgovci zaradi preobremenjenosti po oddanem naročilu kupcem ne dajejo povratnih informacij, zato se počutijo neobveščene. V spletnih trgovinah je to pogost razlog za nastanek konfliktov med strankami in podjetjem, odpovedi naročil, lahko pa pride tudi do nezadovoljstva kupcev. Plačevanje storitev preko interneta Na spletno nakupovanje negativno vpliva tudi večinoma odklonilen odnos strank do plačevanja izdelkov ali storitev preko le-tega. Še vedno prevladujejo ljudje brez ustreznega znanja o spletnem poslovanju, posledično pa lahko pride do moţnih zlorab. Zato se kupci še vedno raje odločajo za plačilo izdelka po povzetju kot pa neposredno preko spleta. Največja ovira pri nakupovanju preko spleta je prav nezaupanje potrošnikov do elektronskega načina plačevanja. Zavajanje kupcev Predvsem majhna podjetja velikokrat zavajajo kupce z informacijami, da imajo določene izdelke na zalogi, čeprav v ozadju izdelke še vedno dobavljajo po prejetju naročil. Zato prihaja do daljših dobavnih rokov, kar se takoj odrazi v nezaupanju in nezadovoljstvu strank, ki na izbran izdelek čakajo dlje časa kot je bilo dogovorjeno. Tak način poslovanja meče zelo slabo luč na spletno trgovanje kot celoto. Nezadovoljen kupec bo naslednji nakup raje opravil v klasični trgovini, kjer bo izbran izdelek dobil takoj.



3 RAZVOJ SPLETNEGA NAKUPOVANJA 3.1 OPREDELITEV RAZVOJA SPLETNEGA NAKUPOVANJA V zadnjih nekaj letih smo bili priča silovitemu razvoju spletnega nakupovanja. Finančno poslovanje in potrošniške navade so se spremenile in postajajo vedno bolj kompleksne. Tudi v bančnem sektorju smo priča uvajanju novih poslovnih rešitev in trţnih kanalov, ki omogočajo višjo storilnost in laţjo mobilnost uporabnikov. Med te rešitve sodijo tudi pametne kartice in elektronske storitve. Spletna trgovina je danes zelo povezana z bančnim načinom plačevanja storitev. Tako spletne storitve kot tudi bančne storitve temeljijo na dveh pomembnih kriterijih - varnosti in zaupanju. Ob doslednem upoštevanju obeh kriterijev, je sistem spletne trgovine popolnoma varen. Tak sistem omogoča tudi uporabo plačilnih kartic za nakupe, opravljene preko spleta. V začetku devetdesetih let so podjetja spoznala, da lahko klasični način prodaje obogatijo na svetovnem spletu. Le-ta kupcem ob vedno širši dostopnosti nudi prijaznejši, hitrejši in popolnoma avtomatiziran nakup. V zadnjih letih se trend tehnološkega razvoja pri spletnem poslovanju ne ustavlja, tehnologija na področju spletnih rešitev pa je zelo napredovala. Da bi lahko sledili zahtevam sodobnega trgovca in potrošnika, so podjetja, ki trţijo spletno trgovino, vedno bolj primorana razvijati nove rešitve. Upoštevati morajo najnovejše usmeritve na področju spletnega plačevanja s plačilnimi karticami in slediti najsodobnejšim svetovnim varnostnim standardom. Sodobno zasnovana rešitev, imetnikom plačilnih kartic ter spletnim trgovinam zagotavlja najvišjo moţno stopnjo varnosti nakupovanja preko spleta. Poleg tega pa spletnim trgovinam nudi številne dodatne funkcionalnosti, ki spletno poslovanje poenostavljajo. Veliko podjetij je v internetu prepoznalo nove in velike moţnosti za razvoj. Na podlagi oglaševanja in med drugim tudi s prodajo preko spleta, so se te moţnosti še bolj razširile. Globalni in hitro rastoči trg uporabnikov je veliko bolj odprt, posledično pa je moţno nakupovati izdelke po vsem svetu hitro in preposto. Tu pa se kot ena od moţnosti pojavijo spletne trgovine. Kasnejšo rast spletne trgovine omogoča trend rasti števila uporabnikov interneta. Le-ti pa dajejo internetu velik pomen. Podjetja zato veliko laţje globalno udejanjajo svoje strategije. Prav zaradi velikega števila uporabnikov na spletu, je takšna trţna pot postala sopotnica številnih podjetij, internet kot medij pa nov komunikacijski in trţni kanal. Spletnim trgovinam ponuja veliko načinov za izpeljavo globalnih trţih načrtov, od iskanja podatkov pa do pridobivanja novih strank. Internet kot orodje za oblikovanje blagovnih znamk omogoča tudi podporo strankam, vzpostavljanja odnosov z njimi in graditev na zvestobi ter svetovanju. (Melewar, Smith, 2003, str. 363-369)



3.2 RAZVOJ SPLETNIH TRGOVIN V SLOVENIJI Skozi leta se je razvoj spletnih trgovin dokaj spreminjal in dopolnjeval. Opredelili se bomo na razvoj spletnih trgovin v naši drţavi. Slovenske spletne trgovine so se začele mnoţično pojavljati nekje na prehodu v novo tisočletje in tiste, ki so uspešno premostile začetne ovire in poslujejo še danes, praviloma veljajo za največje in najuspešnejše na svojem področju. Leta 1999 je svoja spletna vrata med prvimi odprla dobro poznana spletna trgovina EnaA (http://www.enaa.com), kmalu zatem pa so začele poslovati tudi ostale, slovenski javnosti bolj znane trgovine, med njimi tudi spletna trgovina Mimovrste (http://www.mimovrste.com), ki so jo postavili leta 2001. Uspešnost omenjenih spletnih trgovin je dala zagon tudi drugim, tako je na spletu kaj kmalu obstajala cela vrsta različnih spletnih trgovin z eno pomanjkljivostjo - večinoma so to trgovine, ki pokrivajo podobna področja. Vendar je ne glede na njihovo mnoţično rast, sama ponudba še vedno ostala precej skopa. Med vsemi trgovinami so bile najbolj odmevne spletne trgovine s tehnično opremo. Teh je bilo več kot ostalih. Dandanes lahko Slovenci poleg tehničnih izdelkov v spletnih trgovinah kupujemo od prehrambenih izdelkov, kozmetike, oblačil in športnih rekvizitov do opreme za avto, gospodinjskih aparatov itd. Pričakovati je, da se bo nakupovanje preko spleta povečevalo skupaj z razvojem interneta, ki je po tujih raziskavah trenutno edini medij, katerega razvoj strmo narašča. Je pa potrebno poudariti, da v Sloveniji rast spletnih nakupovalcev še ni primerljiva z rastjo uporabe interneta, saj gre v tem primeru za dolgotrajnejši proces.

3.3 OVIRE V ČEZMEJNI SPLETNI TRGOVINI Spletno nakupovanje v Evropski Uniji je vse bolj priljubljeno, obenem pa njegov razvoj upočasnjujejo ovire v čezmejni trgovini. Nekatere izmed ovir za čezmejno spletno trgovino se nanašajo na jezikovne, demografske in posamezne preference tehničnih specifikacij ali standardov in učinkovitost pošte ter plačilnega sistema. Predvsem pomembno je tudi zaupanje ljudi v spletno nakupovanje v Evropski Uniji. Med letoma 2006 in 2008 je deleţ potrošnikov EU, ki so prek interneta kupili najmanj en artikel, narasel iz 27 na 33 odstotkov. Vendar to povprečje prikriva izjemno priljubljenost spletnega nakupovanja v drţavah, kot so Velika Britanija, Francija in Nemčija. V nordijskih drţavah (Danska, Švedska, Norveška, Finska in Islandija) je v letu 2008 izdelke in storitve na spletu kupovalo kar 91 odstotkov uporabnikov interneta. Med hitro rastoče trge se uvrščata tudi Italija in Španija. Medtem ko nacionalni trgi hitro rastejo, pa deleţ čezmejnih spletnih nakupov ostaja majhen, le sedem odstotkov v letu 2008. Obstajajo nekatere ovire pri spletnemu nakupovanju. Rezultat regulativnih ovir s katerimi se soočajo trgovci je, da teţko pridobijo učinkovita pravna sredstva, v primeru, ko gre kaj narobe. Te ovire so ustvarile razdrobljeno e-poslovanje notranjega trga. Spletni način nakupovanja je ustvarila povečana pričakovanost potrošnikov glede razpoloţljivosti blaga in storitev, ki niso vedno izpolnjena s strani podjetij.



Glavne ovire, ki naj bi jih v prihodnjih letih rešili, so: Geografska delitev:

danes ima večina trgovcev svojo spletno stran, ki je dostopna potrošnikom vsepovsod. Kljub temu pa so svoje poslovanje večinoma osnovali na predpostavki, da je notranji trg razčlenjen na posamezne nacionalne trge. Razpon moţnosti je izredno velik, v praksi pa trgovci potrošnikom pogosto zavrnejo moţnost nakupa in jih napotijo k domačemu ponudniku.

Praktične in zakonodajne ovire:

jezikovnim oviram, ki so za večji del trgovcev in potrošnikov seveda nezanemarljive, ne bi smeli pripisovati prevelikega pomena. 60 odstotkov trgovcev je namreč ţe pripravljenih poslovati v več kot enem jeziku;

logistične teţave, ki so povezane z zdruţljivostjo poštnih in plačilnih sistemov ter vprašanja dostopa do interneta, kot je naprimer razširjenost širokopasovnega dostopa;

neupravičene zakonodajne ovire za potrošnike in poslovanje, med katerimi so naprimer predpisi o varstvu potrošnikov, pravila o davku na dodano vrednost, predpisi o selektivni distribuciji in varstvu intelektualne lastnine ter prenos zakonodaje EU;

ovire, ki zmanjšujejo zaupanje potrošnikov - zlasti nezaupanje, povezano s plačili, dobavo, pritoţbami, uveljavljanjem garancij, zahtevki za povračila (poprodajna podpora) in vprašanji zasebnosti. Splošno mnenje je, da se teţave pri čezmejnem poslovanju še povečajo.

Rešitve teh teţav so lahko v racionalizaciji regulativnih ovir, ki se zdijo nepravične in neupravičene potrošnikom ter podjetjem na nacionalni in evropski ravni. Pozitivne učinke na maloprodajnih trgih bodo pokazali s spodbujanjem preglednosti in primerljivostjo informacij na internetu. Poleg tega bo potrebno spodbujati online zaupanje na spletu pri čezmejnem poslovanju. Z vzpostavitvijo učinkovitega in hitrega reševanja sporov bo tako povečano tudi spremljanje trga, informacij ter ozaveščanje ljudi.



4 METODE SPLETNEGA NAKUPOVANJA V sodobnem spletnem prostoru je veliko podjetij, ki se ukvarjajo s spletno prodajo. Posluţujejo se novih metod povečevanja prodaje s pomočjo socialnih omreţij. Pa ne le z njimi, kajti danes je mogoče najti veliko različnih spletnih aplikacij. Če ţelimo uspeti v sodobnem svetu, moramo biti čimbolj inovativni, z novimi idejami in slediti novim trendom. Spodaj navajamo tudi nekaj primerov sodobne spletne prodaje. Končni cilj spletnih trgovin je, da ustvarjajo dobiček. Najpogostejši načini kako lahko podjetja ustvarijo dobiček preko spletnih mest so:

prodaja izdelkov in storitev na spletu;

mesečna naročnina za storitve na spletu;

prodaja oglasnega prostora na spletni strani;

partnerska prodaja s pomočjo drugih ponudnikov. Zaradi obseţnosti obravnavanega področja se bomo v nadaljevanju osredotočili le na prodajo izdelkov in storitev, saj je ta način spletne prodaje najbolj razširjen. Za prodajo izdelkov in storitev preko spleta, je potrebno na spletno mesto vgraditi spletni katalog. Spletni katalogi so prisotni na večini spletnih portalov, ki prodajajo izdelke preko interneta. Sestavni del spletnega kataloga je podatkovna baza, v kateri so shranjeni vsi podatki o prodajanih izdelkih in storitvah. Podjetja na podlagi teh oglašujejo in ponudijo svoje izdelke v spletni trgovini, obiskovalci spletnih strani pa katalog uporabljajo kot vir informacij o ponujenih izdelkih. Največja prednost spletnih katalogov je preprosto dodajanje novih izdelkov in hitro spreminjanje podakov o izdelkih (Turban in drugi 2004, str. 46, 47). V primeru, da podatke v spletnem katalogu o nekem izdelku dodamo oziroma spremenimo, se bodo te spremembe istočasno odraţale tudi na spletu. Turban s soavtorji (2004, str. 47) omenja tudi moţnost samodejnega prilagajanja spletnega kataloga potrebam obiskovalcev na spletnih mestih. Z zbiranjem podakov o obiskovalcih je moţno ugotoviti, za katere izdelke oziroma storitve se zanima in samodejno prilagoditi spletni katalog, da prikazuje le vsebino kataloga, ki je obiskovalcu zanimiva. Za prodajo izdelkov in storitev preko spleta, je potrebno na spletnem mestu imeti tudi navidezno košarico. Le-ta omogoča obiskovalcem v spletnih trgovinah, da vanjo dodajajo vse izdelke, ki jih ţelijo kupiti iz spletnega kataloga (Turban in drugi 2004, 48-49).

4.1 SODOBNI TRENDI V SPLETNI PRODAJI Lokacijsko osredotočen marketing V vsakem trenutku je potrebno vedeti, od kod prihaja kupec. Tako bomo lahko spoznali njegovo okolje in s tem seveda tudi njegove potrebe. Ker so se tehnike

http://www.optimizacija-strani.com/on-line-pr.html#na_spletnih_medijih



sodobnega e-mail marketinga izboljšale, lahko sedaj gradimo sezname naših kupcev v večjem številu in jih hkrati sortiramo po nekih ključih. Oglasno sporočilo, ki naj bi oglaševalo nove artikle, se mora seveda nanašati na določene potrebe kupcev, kar pa vodi v dejstvo, da so potrebe ljudi v mestih drugačne od tistih na podeţelju. Skratka, v vsakem primeru moramo s kupcem navezati močno vez, poznavanje njegovega okolja nam pri tem le pomaga. Skupinsko nakupovanje Po zadnjih raziskavah ljudje vse več kupujejo v paketih. Torej po logiki kupimo več in ceneje. To se v spletnih trgovinah zelo obrestuje. Po drugi strani pa imamo veliko moţnosti za večje nakupe, sploh v primeru, da omogočimo cene za poslovne partnerje ter jim določimo skupinski popust. Vsak sodobni sistem spletne trgovine omogoča dodajanje takšnih cen. Mobilni marketing Za brskanje po spletu vedno več ljudi uporablja mobilne telefone. Sčasoma bodo morali vsi ponudniki spletnih trgovin tudi sami ponuditi pregledovanje kataloga s pomočjo mobilnih telefonov. Spletne trgovine sicer ne moremo ponuditi v takem okviru, kot je to na velikem zaslonu, a vseeno lahko uporabniku ponudimo, da na hitro pregleda nekaj artiklov tudi z manjšim zaslonom. Mobilno plačevanje Sodobni on-line plačilni sistemi, kot so PayPal ali kreditne kartice, so ţe nekaj časa v modi. Naslednji trend, ki se vedno bolj uveljavlja, se nanaša na prejšnjega in ta je, plačevanje z Moneto oz. mobilnim telefonom. Takega načina plačevanja so se uporabniki delno ţe navadili, zaenkrat bolj v navadnih trgovinah, sedaj pa se te tehnike posluţujejo tudi nekatere spletne trgovine. Zakonsko obvezni pogoji uporabe S porastom deleţa spletnih nakupov so se povečale tudi zlorabe in prevare. Posledično so pravne sluţbe začele v večjem obsegu preverjati pogoje uporabe, ki so napisane na posameznih spletnih portalih. Ta trend razvoja nam sicer ne bo neposredno povečal prodaje, lahko pa nam jo ob morebitni kazni pravnih sluţb močno zmanjša.

4.2 NAČINI SPLETNE PRODAJE Pojavilo se je kar nekaj različnih konceptov spletnih trgovin. Razlikujemo jih glede na vrsto naročanja in sicer (Jelen 2000, str.80): Kupovanje v trgovini na drobno (ang. retail shopping) Internet se uporabi samo za predstavitev organizacije in spletno ponudbo. Kupec zbere na spletnih straneh informacije o ponudbi, nato pa se odpravi v najbliţjo prodajalno in kupi izdelek po klasični poti. Naročanje s pomočjo elektronske pošte (ang. mail order shopping) Kupec opravlja izbor in pregled produktov znotraj spletnih strani. V večini primerov so produkti zbrani v obliki katalogov. Po izbiri produktov opravi kupec naročilo s pomočjo elektronske pošte. Plačilo se opravi ob dobavi naročenega blaga.



On-line nakupovanje (ang. online shopping) Elementi ponudbe, izbire in naročanja se vršijo s pomočjo iste spletne storitve. Nakupovanje zdruţi ves poslovni proces, ki je potreben pri interaktivni prodaji s strani prodajalcev in sicer od izpisa dobavnic in računov, do izpisa naročil dobavitelju ter analizo dnevnih dogodkov, kot so: število obiskov, dnevni iztrţek, najbolj prodajni artikli ter drugo. Nakupovanje ponavadi poteka tako, da kupec izbira artikle in jih shranjuje v navidezno nakupovalno košarico, podobno kot v običajni trgovini. Po opravljenem izboru ga spletna trgovina usmeri skozi postopek dokončanja naročila. Kupec obišče navidezno blagajno, kjer opravi plačilo. Ob plačilu izbere tudi način plačila in dostave. Po opravljenem nakupu prejme še potrdilo ali e-pošto o opravljenem nakupu. Kupec opravi celotni poslovni proces on-line in s pomočjo spletne tehnologije, zato je v resnici to prava spletna trgovina. Spletni nakupovalni centri Vsebujejo več manjših spletnih trgovin, ki imajo različno vsebino in obliko, običajno pa niso direktno vezani na poslovne informacijske sisteme prodajalcev. Spletni nakupovalni centri oglašujejo svoje priznano trgovsko ime. S skupnimi marketinškimi akcijami skrbijo za pospreševanje prodaje in za celotno tehnološko platformo. Naročila in plačila kupcev sprejema ponudnik nakupovalnega centra, nakar prodajalcu posreduje le kupčevo naročilo, slednji pa opravi le dobavo. Po uspešni dobavi posreduje ponudnik nakupovalnega centra kupčevo plačilo prodajalcu, zmanjšano za svojo provizijo.

4.3 NAČINI PLAČEVANJA V SPLETNI TRGOVINI To poglavje v diplomski nalogi naj bi širšemu krogu podjetnikov, ki se odločajo za poslovanje preko spleta, pripomoglo k laţji izbiri načinov plačila, ki bi jih bilo smiselno vključiti v spletno trgovino. Največkrat je teţava ravno v tem, da ţelijo podjetja imeti vse skupaj implementirano ţe prvi dan. Spletna trgovina se sicer razvija, vendar ravno zaradi hitre postavitve ni nikoli popolna. Preprosta implementacija primernega načina plačevanja pa bi v nasprotnem primeru lahko prinesla veliko dobrega ter seveda prihodkov. Na spletu obstaja veliko načinov za plačilo storitev in izdelkov. Študije o tem, kakšno je stanje glede načina plačevanja v praksi na slovenskem spletu ni. Na voljo je sicer veliko drugih podatkov, s katerimi je moţno ugotoviti, katera področja so najbolj perspektivna. Na podlagi podatkov o obiskanosti spletnih portalov je moţno sklepati, kaj se dejansko na spletu prodaja in kaj ne. Obstaja kar nekaj splošnih prepričanj, katerega načina se uporabniki največkrat posluţujejo, vendar študije, ki bi ta prepričanja potrdila ali ovrgla, ni. 4.3.1 Plačilo po povzetju Gre za najbolj enostavno moţnost opravljanja plačila pri nakupovanju izdelkov preko spleta. Proces plačila je enostaven tako za kupca kot tudi za prodajalca. Način dostave Kupec pri zaključevanju naročila kot način dostave izbere dostavo na dom. Pri tem nastane strošek prevoza in plačilo storitve posredovanja. Izbiramo lahko med več



ponudniki tovrstnih storitev, večinoma pa se podjetja odločajo za Pošto Slovenije, saj v primeru da kupca v času dostave ni doma, ima le-ta moţnost pošiljko naknadno prevzeti v lokalni poštni poslovalnici. Strošek poštnine je v največ primerih na strani kupca, razen v primeru, ko se prodajalec odloči, da bo le-tega kril sam. Način plačila Prodajalec pošiljki priloţi BN02 poloţnico oz. nakaznico, s ključnimi podatki kupca in vrednostjo odkupnine. Kupec znesek poravna dostavljalcu (ki je v tem primeru posrednik) ob dostavi pošiljke. V primeru uporabe BN02 obrazca, posrednik znesek nakaţe na transakcijski račun prodajalca, ob uporabi nakaznice pa ga dostavljalec (posrednik) prodajalcu dostavi osebno. Prednosti in slabosti Prodajalec lahko pošiljko odpremi takoj, ko kupec odda naročilo in je tako v največ primerih pri kupcu ţe naslednji delovni dan. Kupec nima drugih obveznosti, kot da počaka na paket in znesek odkupnine poravna dostavljalcu. Storitev odkupnine predstavlja dodaten strošek, poleg tega pa Pošta Slovenije kupcu zaračuna tudi strošek vplačnine (1% od vrednosti odkupnine oz. najmanj 0,96€). Negativna stran je tudi, da se lahko kupec naknadno premisli in paketa ne sprejme oziroma manj verjetno, da je naslov kupca celo izmišljen. To za prodajalca predstavlja dodaten strošek, saj mu posrednik za vrnjeni paket zaračuna poštnino v obe smeri. 4.3.2 Predračun Na podlagi predračuna običajno poslujejo podjetja, prav tako pa se za tovrsten način odločijo fizične osebe, da se s tem izognejo strošku odkupnine. Način dostave Gre za popolnoma enak način dostave kot pri plačilu po povzetju, le da prodajalec paketu ne priloţi poloţnice/nakaznice. Prodajalec pa pošiljke ne odpremi takoj, temveč počaka na plačilo predračuna, da je priliv viden na transakcijskem računu. Način plačila Po oddanem naročilu prodajalec kupcu izda predračun, na podlagi katerega ta izvede plačilo, običajno kar preko spletne banke. Torej gre za plačilo, ki je izvedeno v naprej, kar nam pove, da mora med kupcem in prodajalcem vladati zaupanje. Posrednik je v tem primeru banka, ki denar prenese iz transakcijskega računa kupca na transakcijski račun prodajalca. Prednosti in slabosti Prodajalec pri tem načinu ni izpostavljen nikakršnemu tveganju, saj denar dobi ţe vnaprej, poleg tega pa stroške plačila provizije nakazila nosi kupec. Ţal banke še nimajo impementiranih sodobnih sistemov in je tako prodajalec primoran ročno preverjati, kateri računi so bili ţe plačani in kateri ne. Posledično lahko kupec naročilo prejme z manjšim zamikom. Spletna trgovina mora omogočati kar se da hitro in enostavno izdajanje predračunov.



4.3.3 Plačilo z odlogom Plačilo z odlogom se preteţno uporablja pri medpodjetnem poslovanju (B2B) in je zelo praktično, saj kupec blago oziroma storitev prejme takoj, plača pa šele po določenem časovnem obdobju (naprimer 30 dni). Odlog plačila se v največ primerih odobri po podpisu pogodbe. Način dostave Na podlagi prejetega naročila, prodajalec pošiljko odpremi na naslov kupca, le-ta pa ima moţnost blago poravnati v dogovorjenem časovnem obdobju. Način plačila Prodajalec pošiljki priloţi račun z datumom valute, katerega kupec poravna v dogovorjenem časovnem obdobju. Prednosti in slabosti Prodajalec lahko zelo hitro kupca prepriča o nakupu. Kupec dobi zaupanje oziroma nekakšno garancijo, da bo s storitvijo ali izdelkom vse v redu, saj mu prodajalec ponudi moţnost odloga plačila. Slaba stran plačila z odlogom je, da prodajalec kupcu ponudi brezobrestni kredit. To pa pomeni, da mora prodajalec za vmesno poslovanje poskrbeti sam in zagotoviti vsa sredstva za poslovanje. V primeru, da plačilo s strani kupca ni izvedeno, mora prodajalec sam kriti stroške opominjanja, v skrajnih primerih pa tudi stroške izterjave do kupca. 4.3.4 Plačilne kartice (kreditne in debetne) Pri plačilnih karticah gre za postopek izvedbe plačila preko določenega sistema. Sistemi za plačilo V Sloveniji v današnjem času obstaja več različnih sistemov. Med seboj se razlikujejo po proviziji, ki jo zaračunajo od posamezne transakcije ter mesečni naročnini za uporabo sistema. Najbolj poznan sistem pri nas je EON podjetja Telemach, v zadnjem času pa so se mu pridruţili tudi sistemi posameznih bank (naprimer Banka Koper). Od sistema do sistema se razlikuje tudi podpora različnim plačilnim karticam. Način plačila Kupec je ob zaključevanju naročila preusmerjen na spletno stran posrednika s plačilnimi karticami. Na spletni strani posrednika izbere ţeljeno vrsto plačilne kartice, vnese številko plačilne kartice in PIN. Po končani transakciji posrednik kupca preusmeri nazaj na spletno trgovino in prikaţe stanje transakcije skupaj z obvestilom o uspešno opravljenem nakupu. Prednosti in slabosti Takšna izvedba plačila zahteva kar nekaj tehničnega znanja za implementacijo tovrstnega plačilnega sistema, zato obstaja moţnost višjega stroška razvoja/implementacije spletne trgovine.



Uporabniki, ki si lastijo kreditno kartico, lahko strošek nakupov poravnajo le enkrat mesečno. Prodajalec nima nobene odgovornosti glede hranjenja podatkov o kreditnih karticah, saj se transakcije izvajajo na straneh avtorizacijskih centrov. Slabost pa je, da mora kupec ob vsakem nakupu vedno znova vnašati podatke iz svoje plačilne kartice. 4.3.5 Moneta Moneta je storitev, s katero plačujemo preko mobilnega telefona. Način plačila Spletna trgovina ob zaključevanju naročila kupca presumeri na spletno stran Monete, kjer vnese svojo mobilno telefonsko številko. Na podlagi tega prejme SMS sporočilo z enkratno varnostno kodo, katero nato prepiše v zahtevano okno na spletni strani. Ob uspešno opravljeni potrditvi, je kupec preusmerjen nazaj na spletno trgovino prodajalca, kjer je obveščen o stanju transakcije, skupaj obvestilom o zaključenem nakupu. Prednosti in slabosti Moneto se uporablja pri nakupih niţjih zneskov, saj je s strani mobilnih operaterjev nastavljena relativno nizka omejitev zneska porabe (naprimer 50€). Moneta je kolikor toliko poznana med uporabniki, zato ima velik potencial kupcev v Sloveniji, saj ţe skoraj 90 odstotkov prebivalcev uporablja mobilni telefon. Kupec poravna stroške Monete le enkrat mesečno in sicer, ko prejme račun od svojega mobilnega operaterja. Torej gre za odloţeno plačilo, kar je velika prednost za kupca. Moneta je storitev z najvišjo provizijo (7-15%). Pri neotipljivih dobrinah prodajalcu ni potrebno pošiljati računa kupcu, zato ima pri takem načinu uporabe niţje stroške, na podlagi katerih ima tudi večji prihranek. Drugače je pri otipljivih dobrinah, saj mora prodajalec izdelek poslati kupcu, posledično pa se mu povečajo tudi stroški. 4.3.6 Spletni plačilni servis oziroma plačilo preko spletne banke Delovanje spletnega plačilnega sistema je podobno kot pri plačilnih karticah, le da uporabniku ni potrebno vnašati številk plačilne kartice, temveč plačilo izvede v varnem okolju svoje spletne banke. Način plačila Nakup poteka zelo enostavno. Ob zaključevanju naročila je kupec preusmerjen na spletno stran banke, v katerega se prijavi s svojim digitalnim potrdilom in geslom. Tam se mu prikaţe plačilni nalog ali posebna poloţnica, katera je ţe izpolnjena, kupec jo mora le potrditi. Po uspešno izvedenem plačilu je kupec preusmerjen nazaj v spletno trgovino, kjer je obveščen o uspešnosti plačila. Prednosti in slabosti Uporabniki spletne banke so v današnjem času precej dobro obveščeni, kako naj bi potekalo plačilo preko spleta.



V primeru plačila preko spletne banke, kupci ne plačajo obdelave plačilnega naloga ali posebne poloţnice, pač pa prodajalec plača provizijo banki, ki je v večini bank okoli 3 odstotke od vrednosti nakupa. Prednost takega načina plačevanja je, da ima kupec zelo enostaven proces plačila, kar izključuje moţnost napak pri vnosu plačilnega naloga v spletni banki. 4.3.7 PayPal PayPal (v lasti eBay-a) je ponudnik varnega e-plačevanja s kreditnimi karticami. Gre za storitev, ki zagotavlja eno najbolj priljubljenih online plačevanj v realnem času (online avtorizacije plačilnih ter kreditnih kartic) in je dostopna tudi v Sloveniji. Po celem svetu ima sistem preko 150 milijonov uporabnikov. Uporabljajo ga tako posamezniki kot podjetja. Prijava v sistem je izredno preprosta in hitra, saj uporabnik plačilo sprovede zgolj z vnosom svojega elektronskega naslova in gesla. Značilnost PayPala je tudi ta, da morata biti tako prodajalec kot kupec prijavljena v plačilni sistem, pri čemer je registracija za oba brezplačna. Glede na to, da igra PayPal v bistvu vlogo posrednika med kupčevo in prodajalčevo banko, za kar seveda obdrţi nekaj odstotkov prometa, mora tudi kupec ob prvi registraciji v sistem posredovati svoje kontaktne podatke ter številko kreditne kartice. Preko PayPal-a je za plačila mogoča uporaba kreditnih/debetnih kartic: Visa, American Express, MasterCard, Visa Electron, izplačilo iz PayPala na slovenske transakcijske račune pa je zaenkrat moţno le na kreditno/debetno kartico z logotipom Visa (npr. Visa Electron). Kupec si lahko na svoj PayPal račun naloţi sredstva ali pa mu le-ta ob nakupu sprotno bremeni njegovo kreditno kartico. Način plačila Kupec je ob zaključevanju naročila na spletno stran PayPal-a, kjer se prijavi s svojim elektronskim naslovom in geslom. Po potrditvi plačila je preusmerjen nazaj v spletno trgovino s prikazanim obvestilom o uspešnosti transakcije. Prodajalec dobi sredstva na svoj račun oziroma na račun podjetja, posrednik pri tem je seveda PayPal. Prednosti in slabosti Paypal je zelo razširjeno plačilno sredstvo za plačevanje na spletnih draţbah (eBay) ter mnogih spletnih trgovinah. Poleg tega pa omogoča kupcem opraviti varne in zaščitene nakupe brez skrbi, da bi bile njihove finančne informacije ukradene. PayPal nudi zaščito za razpoloţljiva denarna sredstva. Tako je moţno še 30 dni po transakciji le-to preklicati (npr. če kupljenega izdelka ne prejmete na dom ali pa v primeru, da izdelek ne ustreza opisu na spletni trgovini). Provizija, ki jo PayPal zaračuna prodajalcu, je odvisna od višine mesečnega prometa prodajalca (1,9%-3,4% + fiksni strošek 0,35€).



4.4 SKRIVNOSTI SPLETNE PRODAJE Danes ţe lahko rečemo, da so spletne trgovine s stališča bodočih spletnih prodajalcev zlahka dostopne. Obstaja ogromno odprtokodnih rešitev, ki ponujajo sisteme za spletno prodajo, namestitev le-teh na streţniku pa je dokaj enostavna. Nastavitve v spletni trgovini so jasne in lahko obvladljive ter se ne razlikujejo kaj dosti med različnimi sistemi. Ko enkrat obvladamo delovanje ene spletne trgovine, je upravljanje z drugo precej laţje. Ampak to je samo tehnična plat zgodbe o spletni prodaji, kajti za uspešno prodajo moramo imeti seveda tudi izdelke ali storitve, ki jih bomo prodajali. Poleg tega pa ne smemo pozabiti še na predstavitev produktov, ki morajo biti vsekakor zanimivi in privlačni za kupce. Naj naštejemo nekaj skrivnosti, ki učinkovito pripomorejo pri spletni prodaji: Izbira pravega trga To je sicer bolj ekonomsko-marketinška zadolţitev, toda vseeno ima veliko besede pri tem tudi spletna trgovina. Pri izbiri pravega trga za uspešno prodajo preko spletne trgovine je pomemben geografski dejavnik. Kjer je največja koncentracija naše ciljne skupine kupcev, mora biti seveda dobra pokritost z internetom. Naši izdelki morajo biti tako oblikovani in zastavljeni, da kupec vse pomembne informacije lahko pridobi preko spleta. Ponudba izdelka ob pravem času Marketinška poteza, da so vsi artikli v akciji, ţe dolgo ni več v modi, predvsem zato, ker so se spletni kupci ţe navadili na prečrtane cene. Za izdelek v akciji zato izberemo manjše število izdelkov, lahko tudi enega in ga na veliko promoviramo ţe na vstopni strani. Ponudba brez tveganja Kupci morajo vedeti, da ne kupujejo polovičarskega izdelka in da jim ponujamo 100 odstotno vračilo denarja, v primeru da z izdelkom ne bodo zadovoljni. S tem ne izgubimo nič, kupcem pa ponudimo samo še en razlog, da kupujejo pri nas. Kvalitetno oglaševanje Pri današnji konkurenci je kvalitetno oglaševanje bistvenega pomena. Najbolj smotrno je seveda oglaševanje preko sistema Google Adwords, pa tudi na spletnih straneh z veliko obiska in na socialnih omreţjih. Oglaševanje naj bi bilo usmerjeno v manjšo skupino izdelkov ali storitev in ne v celotno spletno trgovino. Predstavitev izdelkov ali storitev Predstavitev naših izdelkov mora biti zanimiva, slikovita in pregledna. Imeti mora logiko, tako pri prikazu artiklov, kot tudi pri podrobnem opisu izdelka. Prav tako ne smemo biti skopi s fotografijami in video materialom. Skrbno je potrebno sestaviti kratek in dolg opis, saj morajo kupci iz njega razbrati vse pomembne informacije o izdelku ali storitvi, hkrati pa jih mora opis in slikovno gradivo prepričati, da bodo izdelek tudi kupili. Upoštevanje predlogov in graj V spletni trgovini moramo imeti tudi jasno prikazano knjigo pohval in pritoţb. Tak način nam daje smernice, ki pripomorejo k boljšemu nadaljnjemu delu.



5 POVEZAVA SPLETNE TRGOVINE S SOCIALNIMI OMREŢJI Spletna socialna mreţa je širok pojem, ki v najširšem pomenu obsega tako rekoč vsako spletno stran, na kateri imamo moţnost komuniciranja z drugimi uporabniki in pridobivanja novih stikov. Tako lahko med socialne mreţe prištevamo najrazličnejše spletne storitve, od blogov pa tja do portalov za objavljanje slik. Najpogosteje pa s pojmom internetna socialna mreţa označujemo spletne storitve, na katerih je poudarek predvsem na pridobivanju oziroma širjenju človekovega socialnega kapitala bodisi v privatnem bodisi poslovnem ţivljenju. Integracija s socialnimi omreţji Spletne trgovine so idealen sistem za povezovanje s socialnimi omreţji, saj je izredno enostavno in dinamično določati. Najpomembnešje pa je to, da so socialna omreţja in sistemi za spletne trgovine tako rekoč ţe povezani. Na obeh straneh je potrebno poiskati le prave vtičnike in zadeva je hitro in učinkovito narejena. Čeprav za večino področij, na katerih se udejstvujemo, velja splošna trditev, da gre tehnologija vedno hitreje naprej in da je na svetu nenehno prisoten napredek, pa je le malo področij, kjer bi se nagle spremembe tako hitro prijele kot ravno v socialnih omreţjih. Ravno v takih omreţjih obstajajo skoraj dnevno izboljšane moţnosti sporazumevanja, hranjenja spominov in slik, navezovanje stikov in povezovanje na toliko načinov, da jih je praktično nemogoče našteti, to pa zato, ker je med različnimi, denimo zvočnimi, slikovnimi in še drugimi zapisi, toliko različnih kombinacij. V današnjem času nam tehnologija omogoča, da spletno trgovino poveţemo s Facebookom in Twitterjem tako, da lahko posebne promocije ali druge informacije, vezane na posamezen izdelek, objavljamo neposredno iz administrativnega vmesnika. Za slike, opise in povezave poskrbi sistem sam, saj v spletno trgovino dodamo le določeno funkcionalnost. Spletna trgovina povezana s Facebook-om Z uporabo takoimenovane Facebook aplikacije je mogoče trgovino, z vključenimi vsemi funkcionalnostmi, objaviti kar znotraj Facebooka in sicer tako, da ustvarimo običajno Facebook aplikacijo, za Canvas Page določimo http://apps.facebook.com/IME_NAŠE_TRGOVINE/, za Canvas URL pa preprosto vpišemo spletni naslov naše trgovine. Za tip aplikacije določimo iframe in postopek je zaključen. V današnjem času je potrebno izkoristiti potencial socialnih povezav. V ZDA se vse več spletnih trgovcev odloča za vzpostavitev virtualne prisotnosti na socialnih omreţjih.



Skoraj tri četrtine spletnih trgovcev, ki so prisotni na seznamu 500 največjih spletnih trgovcev v ZDA, je prisotnih na enem od večjih socialnih omreţij ali socialnih nakupovalnih spletnih mest. Na prvem mestu je Facebook, kjer 57 % omenjenih trgovcev svoje storitve zastopa bodisi z namensko spletno stranjo ali oglasi, kot je navedeno na sliki 1.

Slika 1: Spletni trgovci na socialnih omrežjih (Vir: Raba interneta v Sloveniji)

Najpopularnejše spletne socialne mreţe:

poslovno orientirane: LinkedIn, Passado, XING, Neurona, Ryze, Ecademy.com, CompanyClick;

namenjene zabavi in druţenju: MySpace, Hi5, Classmates, Xanga, Windows Live Spaces, Friendster, Reunion, Bebo, BlackPlanet, Cyworld, Facebook, Piczo;

v Sloveniji: GlasujZame.com, MojeDelo.com (poslovno usmerjena), Simpatije.com, Ona-on.net, Ona-on.com.

5.1 SOCIALNO OMREŢJE FACEBOOK Facebook je druţbena spletna stran, ki je izredno priljubljena med vedno več mladimi uporabniki interneta. Ustanovljena je bila 4. februarja 2004 v mestu Cambridge v Massachusettsu. Ustanovitelj Facebooka je Mark Zuckerberg, ki je spletišče izdelal kot študent na univerzi na Hardvardu. Na začetku so lahko bili člani spletnega mesta le študentje harvardske univerze, kasneje pa so lahko člani postali še študenti ostalih univerz, dijaki ter vsi, ki so bili stari več kot 13 let. Facebook se je na začetku imenoval "the facebook". Kasneje se je Mark Zuckerberg povezal še z D. Moskovitz-om in C. Hughes-om. Avgusta leta 2004 je Facebook kupil domeno "facebook.com" in se tudi preimenoval, opustili so "the" v imenu Facebook. Facebook uporabnikom omogoča brezplačen dostop do strani, tako se lahko poveţejo na eno ali več omreţij (kot so npr. šola, delovno mesto ali zemljepisno območje) in zato tudi laţje komunicirajo z ostalimi ljudmi iz istega omreţja. Določene



ameriške univerze take profile razdeljujejo novim oziroma bodočim študentom in osebju, ki tako hitreje in uspešneje spoznajo ljudi na območju univerze. Spletna stran ima po celem svetu več kot 500 milijonov aktivnih uporabnikov. Je tudi najbolj priljubljena spletna stran za nalaganje fotografij, saj jih dnevno naloţijo kar 14 milijonov. Mavsar (2008, str. 66) navaja, da so se v bitki za deleţ v podjetju leta 2007 potegovali Google, Yahoo in Microsoft, ki je tudi zmagal. Z vstopom je tako Microsoft tri leta staro podjetje ocenil na 15 milijard dolarjev. Po prodaji ima Mark Zuckerberg v lasti dvajset odstotni deleţ podjetja. 5.1.1 Facebook stran Facebook stran (ang. fan page) je v veliko pogledih podobna Facebook profilu, v smislu moţnosti, ki jih ponuja. Podjetja imajo moţnost imeti oboţevalce (ang. fans) in dodajati fotografije. Stran je namenjena predvsem osveţevanju novic in informacij, ki se primarno pojavljajo na Facebook strani, prav tako pa se lahko z dovoljenjem uporabnika pojavljajo tudi na njegovem zidu (ang. wall). Na tem mestu lahko govorimo o pravem »brandingu«, ki ga skozi Facebook stran gradimo. Branding je pomemben za vse, tiste, ki so na začetku grajenja podjetja in prav tako tudi tiste, ki so v poslu ţe izkušeni. Facebook stran ima zid, ki je namenjen administratorjem, ustanoviteljem strani, prav tako pa tudi uporabnikom, kjer lahko komunicirajo s podjetjem, postavljajo vprašanja in izraţajo svoje mnenje. Na ta način lahko z njimi gradimo odnos, ki ustvarja zaupanje do našega podjetja in produktov oziroma storitev, ki jih ponujamo. Stran je torej namenjena predvsem trţenju in spletnem marketingu. 5.1.2 Facebook skupina Poleg zgoraj omenjene Facebook strani, pa v tovrstno promoviranje podjetja uvrščamo tudi Facebook skupine. Pribliţno 80% Facebook skupin je zabavnega značaja. Uporabniki si lahko na strani skupine izmenjujejo informacije, dodajajo fotografije, video posnetke in komentarje itd. Profili članov niso vidni, kar pomeni, da sta vidna le ime in priimek ter njihova profilna fotografija, v primeru da imajo objavljeno. Seveda pa skupine lahko sponzorirajo tudi podjetja (npr. Apple, Net-it). Posamezne skupine imajo tudi več kot milijon članov. Vsakemu uporabniku se na zidu prikaţe, v katero skupino (ang. group) ali Facebook stran (ang. fan page) se je vključil, kar pomeni, da se lahko tako informacije o določenem podjetju zelo hitro širijo, zlasti če je podjetje interesantno za uporabnike. Podjetje se na tak način promovira in s tem pridobiva potencialne kupce, stranke, uporabnike njihovih izdelkov ali storitev. Skupina je del nekega omreţja. Omreţje je v tem primeru lahko kraj, interes, prepričanje. Odvisno od vsebine skupine, ki jo ustvarjamo. Gre predvsem zato, da z izbiro pravega omreţja ciljamo na potencialne kupce. Bolj dirketnega marketinga poleg Google oglaševanja si ne bi mogli ţeleti. Člane skupine lahko določimo sami kot administrator strani.



Moţnosti članstva določimo ob samem kreiranju:

odprta skupina - dosegljiva je vsem;

zaprta skupina - dostop je omogočen samo tistim, ki jih administrator potrdi kot člane;

skrivna skupina - članstvo je mogoče le s povabilom. Administrator skupine lahko določi še druge administratorje, ki imajo moţnost upravljanja s skupino. Vendar le-ti nimajo čisto vseh pristojnosti, katere ima administrator. Tako lahko s skupino upravlja več ljudi, ki so za to pristojni. Razlike med Facebook stranjo in Facebook skupino so prikazane v tabeli 1:

Moţnost Facebook stran Facebook skupina

»neprijazen URL« Ne Da

Moţnost komentiranja na zidu

Da Da

Moţnost dodajanja aplikacij

Da Da

Sporočanje vsem članom oziroma uporabnikom

Ne Da

Statistika obiskovalcev Da Ne

Javna izmenjava slik in video vsebin

Da Ne

Oglaševanje znotraj Facebook omreţja

Da Da

Tabela 1: Primerjava Facebook strani in Facebook skupine

Poleg takega načina oglaševanja pa poznamo tudi plačljivo oglaševanje, katerega smo razloţili v poglavju Oglaševanje na spletu. Socialne mreţe so postale izredno popularne in obiskane, ta trend pa se bo nadaljeval še naprej in se razširil še hitreje v mobilne sfere. Twitter in Facebook oba prekašata število obiskovalcev v zadnjem letu. Facebook še vedno prehiteva MySpace. Več kot očitno je, da so socialna omreţja postala brezplačno marketinško orodje, ki bo postalo del vsakega dobrega letnega marketinškega načrta in podjetja. Tudi na področju spletnih trgovin se bo to razširilo v nadaljne poti. Med drugim smo tudi sami izkoristili prednosti Facebook-a in preko e-maila poslali prijateljem povezavo do anketnega vprašalnika, katerega smo uporabili pri raziskavi za diplomsko nalogo. PayPal in Facebook sta sklenila pogodbo o sodelovanju. Tako bodo lahko oglaševalci na Facebooku kupovali oglasne storitve, uporabniki pa bodo na ta način lahko kupili Facebook Credits - Facebook točke (s tem je na Facebooku mogoče kupiti virtualne dobrine - darila in predmete v igrah).



5.2 SOCIALNO OMREŢJE TWITTER Twitter je eden izmed najhitreje rastočih socialnih medijev na svetu. Število znakov Twitterjevih sporočilc je iz minute v minuto večje. Twitter v številkah:

kratka sporočila ali tweets lahko vsebujejo do 140 znakov;

ustanovljen je bil leta 2006;

uporablja ga ţe več kot 105 milijonov uporabnikov;

vsak dan se na novo prijavi preko 300.000 novih uporabnikov. Tweetanje - pisanje kratkih sporočil Aktivnosti na Twitterju lahko poimenujemo tudi »mikro-bloganje«, glavna ideja pa je objavljanje kratkih sporočil (ang. tweets) na profil in branje sporočil drugih uporabnikov. Poiščemo lahko osebo, ki jih ţelimo slediti in kliknemo gumb »follow« (običajno ta oseba potem sledi tudi vam). Sporočila so po privzetem načinu vidna vsem uporabnikom, lahko pa se seveda odločimo za omejen dostop v krogu svojh prijateljev. Razlika med Facebook-om in Twitter-jem je v tem, da pri slednjem ni nujno, da osebno poznamo oziroma ne potrebujemo njene potrditve, da nas doda za prijatelja. Izmenjava sporočil se vrši preko spletne strani portala ali SMS sporočil preko mobilnikov, ki to podpirajo. Twitter v povezavi z elektronskimi napravami:

enostaven - z e-mail naslovom se z nekaj kliki prijavimo na portal, v status vpišemo sporočilo, kliknemo na gumb in ţe vstopimo v svet tweetanja;

povezava z računalnikom ali mobilnim telefonom - sporočila lahko pišemo na računalniku ali pa preko mobilnega telefona objavimo določeno sporočilo. Le-to je lahko namenjeno našim prijateljem, poslovnim partnerjem, kupcem - v primeru da nas sledijo preko naše spletne trgovine, oziroma komurkoli, ki ţeli slediti našim objavam;

splošno sprejet - spremenil je način delitve informacij, prav tako pa ga je izredno enostavno uporabljati.

Twitter v spletni trgovini Ta medij lahko izkoriščamo v trţenjske namene. Na profil objavimo, da smo razširili asortiman izdelkov, da ponujamo novo storitev, da smo pripravili nagradno igro itd. Torej lahko komuniciramo z uporabniki in dokaţemo, da smo podjetje, ki sledi marketinškim trendom.

Twitter in druga socialna omreţja Čar socialnih omreţij je tudi v tem, da jih lahko poveţemo med seboj. Razne novice, ki jih objavljamo na socialnih omreţjih, lahko prav tako med seboj tudi poveţemo. Pri tem se lahko odločimo, kaj točno ţelimo prikazati v socialnih omreţjih. Pripravimo lahko učinkovito kratko sporočilo, ki apelira na obisk na našo spletno trgovino ali spletno stran in ga objavimo na Facebook-u. Objava se lahko nato prikaţe tudi na Twitterju, YouTube-u oziroma na vseh socialnih omreţjih, v katerih se nahajamo.



6. OGLAŠEVANJE IN OPTIMIZACIJA (SEO) NA SVETOVNEM SPLETU Spletno oglaševanje oziroma spletni marketing je danes najbolj učinkovit način promocije podjetja, dejavnosti, izdelkov in storitev. Glavni razlog je predvsem ta, da je tovrstno oglaševanje cenovno najugodnejše glede na vsa ostala, kot je recimo oglaševanje na radiu, televiziji ali v tisku. Strošek je odvisen od učinka oziroma klika ali prikaza našega oglasa. Zelo pomembno je tudi to, da so rezultati spletnega oglaševanja enostavno merljivi, kar nam zagotavlja hiter vpogled v učinkovitost trenutnega trţenja in moţnost nadgradenj. Optimizacija spletne strani je ključnega pomena za obstoj spletne trgovine, kot tudi za naš posel in navsezadnje tudi zasluţek. Predstavljajmo si, da smo podjetje, ki bi radi svoje izdelke predstavili na spletu in ob tem pomislimo, kaj nam pomeni dejstvo, da naša stran ni pravilno optimizirana oziroma da uporabniki ob iskanju izdelkov na spletu vedno najdejo le našo konkurenco. Ljudje in spletni iskalniki gledajo na spletne strani na različen način. Ker ljudje gledamo predvsem na izgled in beremo besedilo, spletni iskalnik išče predvsem pomankljivosti v informaciji katero potrebuje, da spletno stran označi kot pomembno. V kratkem, brez »pomembnosti« bo naša spletna stran na spletnem iskalniku postavljena tako, da je ne bo moč najti. Optimizacijo spletne trgovine načeloma ni tako lahko postaviti, zlasti če nimamo potrebnega znanja na tem področju. Je pa vsekakor umetnost, kako narediti pomembnost naše spletne strani čim večjo. Gre za »pomembnost v iskalnikih« oziroma kako blizu bomo našo spletno trgovino pribliţali uporabniku. Ključne besede so bistvo on-line optimizacije spletnih strani in se morajo nahajati v vseh bistvenih delih naših spletnih strani. Torej bo iskalnik uporabil posebno formulo za odločanje, katere strani so pomembne, tako pa bo postala tudi večja obiskanost naše spletne trgovine.

6.1 OGLAŠEVANJE SPLETNIH TRGOVIN Spletno oglaševanje še nikoli ni bilo tako poceni kot je danes. Pomembno je, da vemo, kako takšno oglaševanje na spletu kakovostno izpeljati. Povsem razumljivo je tudi to, da je tovrstno oglaševanje precej bolj enostavno, če imamo jasna in točna navodila ter nekoga, ki nam pri tem pomaga ter ga lahko vprašamo za nasvet. Turban s soavtorji (2004, str. 181) navaja, da spletno oglaševanje igra zelo pomembno vlogo pri učinkoviti spletni prodaji. Spletna trgovina bi brez učinkovitega spletnega oglaševanja imela majhno število obiskov in posledično tudi manj prodanih izdelkov ali storitev. Metode spletnega oglaševanja so ključnega pomena za vsako spletno trgovino ali spletno stran, saj si le na tak način lahko zagotovimo moţnosti, da prodamo več.



6.1.1 Oglaševanje na ključne besede v iskalnikih Google in Najdi.si Vsaka spletna trgovina ima določene ključne besede, ki jih iskalniki uvrstijo na neko pozicijo. Torej, če je spletna trgovina na prvi strani, je za nas vsekakor prednost. V primeru, da je naša spletna trgovina na Google-u ali Najdi.si med prvim in tretjim zadetkom, nas uporabniki oziroma potencialni kupci hitreje najdejo. Vsekakor pa je dejstvo, da v primeru če naša spletna trgovina ni na prvi strani, nimamo veliko moţnosti, da bi preko spleta karkoli prodali. Kljub kvalitetni optimizaciji spletnih trgovin, je nemogoče neko stran optimizirati za vse ključne besede. Tako se lahko le na podlagi dolgoletnih izkušenj na področju spletnega marketinga nudi strankam moţnost urejanja oglaševanja in sicer za vse pomembne ključne besede. V primeru dodatnega oglaševanja na ključne besede, se ponavadi z naročnikom pripravi izbran nabor ključnih besed, določi se predviden znesek oglaševanja, kreira učinkovite tekstualne oglase ter uredi uporabniški račun za oglaševanje in spremljanje statistike oglaševanja. Po končani oglaševalski akciji se izdela podrobno analizo oglaševanja in obiska spletnih strani. Naj poudarimo, da je tudi pri oglaševanju na ključne besede zelo pomembna pravilna izbira besed in izdelava oglasov, saj se lahko hitro zgodi, da je naša spletna trgovina za isto besedo najdena po normalni in plačljivi poti. Še slabše pa je, da predvidena sredstva porabimo za ključno besedo, ki nam dejansko ne prinese obiskovalcev, torej naših potencialnih kupcev. 6.1.2 Oglaševanje s tekstualnimi oglasi v mreţi adpartner.si in httpool.si Eden izmed prav tako kvalitetnih načinov dodatne promocije spletnih trgovin je vsekakor tudi oglaševanje v večjih spletnih mreţah, ki svoje oglase gostujejo na zelo obiskanih straneh. V tem primeru se izdelajo tako tekstovni in kot tudi grafični oglasi, ki se glede na tematiko oglaševanja vrtijo na relevantnih straneh. Vse potrebno glede oglasov in oglaševanja je lahko hitro urejeno, samo oglaševanje pa se plačuje glede na učinek oziroma število klikov na oglas za spletno trgovino. 6.1.3 Oglaševanje s spletnimi pasicami V okviru oglaševanja je moţna tudi objava spletnih pasic različnih dimenzij. Na osnovi dogovorjenega scenarija se izdelajo oglasne pasice (ang. bannerji). Potrebno je najti tudi potencialni oglaševalski prostor, na katerem nato oglašujemo našo spletno trgovino. 6.1.4 Promoviranje spletne trgovine Vse pomembnejšo in vodilno vlogo v promociji spletnih trgovin, njihovih izdelkov in storitev prevzemajo tudi socialna omreţja kot so Facebook.com, Twitter.com, Youtube.com in drugi. 6.1.5 Google plačljivo oglaševanje Google oglaševanje je eno izmed plačljivih oblik promoviranja spletnih trgovin, spletnih strani ali katerih drugih portalov. Koristi plačanih sponzoriranih povezav na



prvi strani iskalnika Google so osnovane po nadzoru. Pri oglaševaski kampanji imamo kontrolo od začetne zamisli za kampanjo pa do vsakega klika. Prvi korak je seveda tak, da se moramo odločiti za ključne besede, s katerimi se ţelimo pojavljati na prvih straneh. Ta seznam je praktično neomejen, kar nam omogoča velik doseg. Prav tako lahko določimo svojo podstran za vsak oglas, kamor pride obiskovalec s klikom in ga torej usmerimo, da vidi in prebere, kar ţelimo. S tem pospešimo nakup in povečamo odstotek konverzij. PPC (plačilo na klik) je sicer dobra kratkoročna rešitev za hitro povečanje obiska na strani, vendar pa to podjetju ne pomaga pri dolgoročnem oglaševanju na spletu. S takim načino je moţna takojšnja pridobitev in izpostavitev na prvih straneh s svojimi produkti ali storitvami, plača pa se le klike na spletno stran. Vsi prikazi, ki so prav tako oglaševanje in tudi gradijo podobo naše blagovne znamke, so seveda neplačljivi. Poleg tega lahko sledimo vedenju naše kampanje vse od klika do konverzije. Statistika je dovolj obširna, da nam pomaga razumeti naše ciljne kupce in izboljšati prodajne poti, da pripeljejo do več konverzij.

6.2 OGLAŠEVANJE NA FACEBOOK-U Facebook, ki ga je leta 2004 lansiral v medmreţje Hardvardski študent Mark Zuckerberg, je danes najpopularnejša spletna skupnost na spletu, saj naj bi jo vsak mesec obiskalo ogromno različnih uporabnikov. Priljubljenost, veliko število obiskovalcev, predvsem pa tudi moţnost geografskega segmentiranja so dejavniki, ki so na Facebook pripeljali tudi številne oglaševalce. Socialna omreţja so postala vsakdanja praksa vseh, ki se ukvarjajo z oglaševanjem in optimizacijo strani. Ta medij nam namreč pomaga, da preko njega gradimo povratne povezave na spletno trgovino ali spletno stran. Gre za močno orodje, ki nam v relativno kratkem času prinese velik uspeh. Da pa lahko gradimo mreţo v socialnih omreţjih, potrebujemo primerno vsebino. Ravno vsebina za gradnjo povezav pa je tista, ki sproţi viralni učinek. Viralni učinek (viralni marketing) se zgodi, ko tretje osebe naše članke, akcije, e-mail sporočila ali video vsebine posredujejo svojim prijateljem, znancem, sodelavcem itd. S tem učinkom sproţimo val, ki nam prinese nove povratne povezave. Hkrati pa pridobivamo na prepoznavnosti in zaupanju novih strank. Najboljša lastnost spletnih povezav iz socialnih omreţij je, da se pridobivajo povsem naravno. Ne gre za nobene "prepovedane" tehnike v sklopu optimizacije spletne trgovine ali spletne strani. Te povezave pa vplivajo tudi na domeno, saj ji s številom povezav raste kredibilnost. In na tej točki tudi domena s svojim lastnostmi vpliva na naravne rezultate v iskalnikih. Metode, ki jih moramo uporabiti kot podjetnik spletne trgovine, so sledeče:

najprej potrebujemo kvalitetno vsebino v spletni trgovini ali na spletni strani, ki sproţi viralni učinek;

ustvariti moramo nov profil na socialnih omreţjih, kot so Facebook, Twitter, Myspace idr.;



svoje profile in vsebino na njih poveţemo s svojo spletno trgovino ali spletno stranjo;

pomembna je tudi prisotnost na forumih, ki so povezani z našim prodajnim programom;

našo spletno trgovino ali spletno stran poveţemo z ostalimi spletnimi stranmi, ki so del naše panoge. Cilj naj bodo spletne strani, ki se ţe visoko uvrščajo med naravnimi rezultati.

Ustvariti je potrebno čim več odnosov na socialnih omreţjih, še posebej s tistimi, ki so povezani z našim asortimentom izdelkov ali storitev. Zelo priporočljivo je, da sodelujemo z njimi v pogovorih, debatah in diskusijah. S tem postanemo vpleteni v njihov krog zaupnikov, kar pa nam lahko poveča prepoznavnost tudi tam, kjer prej še nismo bili prisotni. Pojavljanje na blogih in forumih zelo pripomore k dejstvu, da bo naša spletna trgovina ali spletna stran boljše obiskana. Izrednega pomena je tudi to, da oglašujemo povsod, kjer je naša vsebina v kontekstu s spletnimi portali. Prav tako pa naj bi bilo oglaševanje prisotno predvsem tam, kjer je naša ciljna publika. Nekateri oglasi, ki se pojavljajo na Facebooku, so včasih poslani neposredno uporabniku. Oglaševalci v takem primeru prejmejo uporabnikov IP naslov. V programske dele kode JavaScript ali pa na uporabnikov računalnik lahko naloţijo tudi piškotke (ang. cookies). Prav tako lahko naloţijo tudi spletni svetilnik (ang. web beacons), ki je primeren za merjenje učinkovitosti svojega oglasa in personalizacijo. Torej lahko vedno, ko uporabniku pošljejo oglasno sporočilo, prepoznajo njegov računalnik in merijo učinkovitost. 6.2.1 Facebook »Like« gumb To je preprost gumb znotraj spletne aplikacije Facebook, s katerim na zelo enostaven način povemo, da se z nečim strinjamo oziroma z nekom ali nekim dejanjem simpatiziramo. Facebook like gumb je hitro posekal vse rekorde v komentiranju in se postavil na prepoznaven nivo vsakodnevnih uporabnikov interneta. V ozadju so postavljene aplikacije in vtičniki za komentiranje določene vsebine, saj je veliko bolj enostavno klikniti na en gumb, kot pa napisati komentar. Facebook like gumb prikaţe na profilu povezavo in seveda napis, da nam je vsebina blizu oziroma, da se z določeno vsebino strinjamo. Zaradi velikih uspehov, ki jih je ta gumb dosegel, se je kmalu začela pojavljati dobra uvrstitev spletnih strani in spletnih trgovin. Torej, ko nekdo klikne na like gumb, se na Facebook-u (ki je mimogrede ena izmed najboljše uvrščenih strani na svetu) zgradi povratna povezava na našo spletno trgovino ali spletno stran. In več kot je teh povezav, boljše bomo uvrščeni v spletnih iskalnikih. To je dobra stran oglaševanja na spletu in ravno zato ta gumb v naši spletni trgovini ali na spletni strani preprosto moramo imeti. Optimizacija in boljša uvrščenost strani je seveda naš glavni razlog, vendar pa s tem gumbom pomladimo še izgled strani. Moţnosti za oglaševanje in grajenje povratnih povezav je danes ogromno. Ţe na Facebook-u najdemo mnoge vtičnike, s katerimi si lahko pomagamo, je pa seveda



priporočljivo, da dodamo podobne povezave še iz drugih socialnih medijev. Vendar pa ni potrebno, da smo prav na vseh aktivni ves čas. Pomembno je, da imamo tam odprte račune in nato vsako pomembnejšo vsebino poveţemo z njimi. Rezultat bo v vsakem primeru pozitiven. 6.2.2 Plačljivo oglaševanje na Facebook-u Na Facebook-u lahko izbiramo med dvema opcijama in sicer med kreiranjem oglasa ali pa kreiranjem strani, ki pravzaprav sluţi kot nekakšna mini spletna stran podjetja znotraj Facebookove skupnosti. Razlika med eno in drugo opcijo je tudi v tem, da je oglas uporabnikom vsiljen in da ga bo potrebno plačati, medtem ko je kreiranje strani brezplačno. Se pa moramo zavedati, da bodo uporabniki prišli na predstavitveno spletno stran samo, če jo bodo našli in če bodo to ţeleli. Kreiranje oglasa poteka zelo hitro in enostavno. V prvem koraku je potebno vnesti URL naslov spletne trgovine ali spletne strani, ki jo ţelimo oglaševati. V naslednjem polju je za vnos naslova oglasa na razpolago 25 znakov, za vnose vsebine oglasa pa 135 znakov. Če ţelimo narediti oglas, ki bo opazen, prepoznaven in privlačen, potem lahko dodamo k oglasu tudi primerno sliko. Za velikost nam ni potrebno skrbeti, saj bo sliko sistem samodejno zmanjšal na ustrezno velikost (maksimalna širina objavljene slike je 110 px, maksimalna višina pa 80 px). V tretjem koraku torej določimo ciljno skupino. Kot smo ţe omenili, lahko oglase segmentiramo glede na drţavo, spol, starost in na področje zanimanja. Slednja opcija je še posebej zanimiva, saj lahko poizkusimo tudi druge skrajnosti, kot je naprimer ta, da izberemo samo tiste uporabnike, ki so ljubitelji določenih Facebook vsebin. Moţnosti in kombinacij je res ogromno. V zadnjem koraku je dobro določiti dnevni proračun oglasne akcije in maksimalen znesek, ki smo ga pripravljeni plačati za vsak klik na naš oglas. Lahko pa izberemo tudi model plačevanja na prikaz. Višja kot je cena, ki smo jo kot podjetje spletnih storitev pripravljeni plačati, večkrat se bo naš oglas prikazal na spletnih straneh uporabnikov omreţja. Pred dejanskim pričetkom oglaševanja je potrebno nastaviti še časovni potek akcije in si kreirati uporabniški račun. Prav tako moramo posredovati podatke iz naše kreditne kartice. Rezultate oglasne akcije pa lahko spremljamo ţe med samim potekom. Ves čas so nam na voljo podatki o številu prikazov, klikov, stopnji klikov (CTR), povprečni ceni na klik in seveda tudi podatki o dnevni porabi. Glede na rezultate pa lahko sproti nastavljamo dnevni proračun oglasne akcije. Facebook je torej odlična naloţba kar se tiče oglaševanja, saj ga lahko izkoristimo tudi v poslovne namene.

6.3 OPTIMIZACIJA SPLETNIH TRGOVIN (SEO) Socialni mediji so postali vsakdanja praksa vseh, ki se ukvarjajo z optimizacijo strani. Ta medij nam namreč pomaga, da preko njega gradimo povratne povezave na spletno stran. Gre za močno orodje, ki nam v relativno kratkem času prinese velik uspeh.



Največja prednost, ki jo prinaša optimizacija

prihodnost spletnega nakupovanja · spletna trgovina (e-trgovina) je prodajno mesto kakršnega koli...

Documents