principais achados. notas metodológicas / amostra agenda comunicação atendimento administração...
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Principais Achados
Notas Metodológicas / Amostra
agen
da
Comunicação
Atendimento
Administração
Educação Previdenciária
12345
Acesso à Internet
agen
da
Satisfação Geral9
10
Educação Financeira8
Benefícios6Finanças Pessoais7
Notas Metodológicas / Amostra
agen
da
Comunicação
Atendimento
Administração
Educação Previdenciária
12345
Questionário: 35 questões (26 a 35 respostas)
Verificação: 20% do total de entrevistas realizadas.
Universo: 119.233 participantes ativos e assistidosAmostra: 1.835 entrevistas
Período: 08.12/2015 a 12.01.2016
Notas Metodológicas / Amostra
Notas Metodológicas / Amostra
Análise: Resultados do total da amostra e segmentados por:
- Sexo- Faixa etária- Situação do associado (Ativo / Assistido)- Grupo de situação do associado:
Grupo A: Ativos do Plano BD Saldado e Ativos do Plano PostalPrev Grupo B: Ativos somente do Plano BD Saldado Grupo C: Ativos somente do PostalPrev Grupo D: Assistidos do Plano BD e do Plano PostalPrev Grupo E: Assistidos apenas do Plano BD Grupo F: Assistidos apenas do Plano PostalPrev
- Categoria (níveis Básico, Médio, Técnico e Superior);- UF/Regional.
Notas Metodológicas / Amostra
Notas Metodológicas / Amostra
Análise: por Graus de Concordância / Discordância
Discordo TotalmenteDiscordo em Grande ParteConcordo com Restrições
Concordo em Grande Parte
Concordo TotalmenteNão sei opinar
5%5%15%30%40%5%
Grau de Discordância: 10%
Grau de Concordância: 70%
Diferença = Concordância Líquida: 60%
Análise: Indicador Único de Satisfação
Notas Metodológicas / Amostra
agen
da
Comunicação
Atendimento
Administração
Educação Previdenciária
12345
GC: Site do PostalisComunicação
2012:
2014:
2013:
“O site do Postalis cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre os planos benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto”.
76,7%61,8%
2015:
52,3%53,3%
GD: Site do PostalisComunicação
2012:
2013:
“O site do Postalis cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre os planos benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto”.
2014:
5,2%10,4%
2015:
16,5%16,6%
Site do PostalisComunicação > Nunca acessaram
2014:
2013: 5,8%
2015:
4,8%4,7%
“O site do Postalis cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre os planos benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto”.
InformativoComunicação
GC:
2012:
2014:
2013:
“O Informativo (Jornal do Postalis) cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre os planos de benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto”.
71,1%56,4%
2015:
49,2%45,0% [41,4% At.; 54,1% Assist.]
[46,5% Básico]
InformativoComunicação
GD
2012:
2013: //
2014:
11,9%4,4%
2015:
17,9%19,3% [30-39: 23,4%]
“O Informativo (Jornal do Postalis) cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre os planos de benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto”.
Relatório AnualComunicação
“O conteúdo do Relatório Anual do POSTALIS 2014 me ajudou a compreender melhor os investimentos e a administração do Instituto.”
36,4%2013:
2014:
GC
Não leram: 12,1% [10,3%, 14,2%, 10,8%]Não leram no Grupo C: 16,3% [15,3%, 23,1%]
2015:
26,3%26,1%
Relatório AnualComunicação
“O conteúdo do Relatório Anual do POSTALIS 2014 me ajudou a compreender melhor os investimentos e a administração do Instituto.”
23,8%2013:
2014:
GD
2015:
36,0%33,9%
Assist: 35,1% CL<0 em todas as categorias; Sup: -27%
Avaliação do Próprio Nível de Informação GC: Comunicação
"Eu me considero um participante bem informado a respeito do POSTALIS."
2012:
2014:
2013:
60,5%44,4%
2015:
40,3%38,9%
Ativos: 36,7% [37,1%, 41,5%]
D: 56,6% E: 61,2%
Comunicação GD
2012: 13,6%2013:
2014:
21,5%
Avaliação do Próprio Nível de Informação
"Eu me considero um participante bem informado a respeito do POSTALIS."
2015:
27,6%27,4% Médio: 32,6% [41,9%]
Avaliação do Próprio Nível de Informação
Comunicação… dos 27,4% que discordam
49,9% [52,5%, 43,6%, 31,6%]
17,5% [5,9%, 18,2%, 27,1%]
6,0%
Falta Transparência
Não buscamFalta interesse
Notícias defasadas:
13,9% [13,6%, 16,6%, 12,9%]Linguagem difícil
“Por que?”
Notas Metodológicas / Amostra
agen
da
Comunicação
Atendimento
Administração
Educação Previdenciária
12345
Já utilizaram AtendimentoAtendimento
2012:
2014:
2013:
93,2%92,8%
2015:
90,8%92,7%
Principais Canais de Atendimento
23,0% [22,5%, 21,4%, 23,6%]
9,2% [9,6%, 9,2% 7,2%]
Pessoal NR:
Pessoal Sede:
12,6% [11,5%, 14,5%, 12,5%]Tel. NR:
Atendimento
Qual a forma de atendimento do Postalis que mais utiliza para informar-se ?
Tel. Sede:
E-mail Ouvid.:Internet:
5,6% [5,9%, 3,6%, 2,7%]
1,4% [1,7%, 0,6%, 1,0%]
40,9% [39,5%, 43,5%, 46,3%]
Principais Canais de Atendimento
44,6% [44,25, 46,6%, 47,3%]
30,6% [29,6%, 28,4%, 30,2%]
Web:
Pessoal:
36,6% [33.8%, 35,1%, 35,7%]
36,2% [38,3%, 36,6%, 32,6%]
Web:
Pessoal:
Ativos
Assistidos
Atendimento
Qual a forma de atendimento do Postalis que mais utiliza para informar-se ?
GC: Postalis On-LineAtendimento
“O Postalis On Line (área pessoal do site) disponibiliza as informações pessoais e serviços de que o participante normalmente precisa.”
75,8%66,4%
2012:
2014:
2013:
2015:
61,7%60,5%
GD: Postalis On-LineAtendimento
“O Postalis On Line (área pessoal do site) disponibiliza as informações pessoais e serviços de que o participante normalmente precisa.”
Médio: 16,3% [15,4%]
2012: 3,5%2013:
2014:
7,1%
2015:
9,5%10,5%
Postalis On-Line> Nunca acessaram > Assistidos
2012:
2014:
2013:
Atendimento
9%
2015:
12,4%
8,2%7,5%
“O Postalis On Line (área pessoal do site) disponibiliza as informações pessoais e serviços de que o participante normalmente precisa.”
Principais Canais de Atendimento
Preferem Atendimento Pessoal:- > 60 anos (47,4% [39,3%, 33,6%]- Nível Superior (33,9% [44,6%, 41%])
Atendimento
Qual a forma de atendimento do Postalis que mais utiliza para informar-se ?
Preferem Internet:- Faixas etárias até 59 anosEntre mais jovens: 51,7% [50,7%, 62%]
Avaliação Geral / AprovaçãoAtendimento
2012:
2014:
2013:
GC:
“O Atendimento nos Núcleos Regionais (pessoalmente ou por telefone) cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto.”
= 63,6% [65,5%, 75,5%] dos que já utilizaram
78,4%67,5%
2015:
61,7%59,1%
Avaliação Geral / DesaprovaçãoAtendimento
2013:
2014:
2012:
GD:
4,4%7,3%
2015:
11,4%12,3%
“O Atendimento nos Núcleos Regionais (pessoalmente ou por telefone) cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto.”
Avaliação Geral Atendimento
MédioGC: 51,2% [50,5%]
Grupo C – Ativos PostalPrevGC: 52,6% [51,5%, 56,5%, 60,4%]; NS: 13,7% [13,4%, 23,7%]
Mais jovens:GC: 51,4% [52,3%] NS: 16,8% [13,8%, 30,1%, 19,1%]
Fale ConoscoAtendimento
Questão: “O serviço de atendimento ao participante por meio do “Fale Conosco” atende às minhas necessidades”
28,6% [25,9%, 26,4%]GC:
GD: 9,3% [9,4%, 5,7%]
NU: 48% [50%, 58,2%, 60,3%]
Mais jovens: GD=12%; Superior: GD= 15,8%
Quem utilizou:GC= 55% [51%, 63,2%]GD= 17,9% [18,8%, 13,6%]
Principais Atributos 2015Atendimento
1 2 3 4 5
2014 2015 2014 2015 2014 2015
78,8% 76,0%
66,9% 58,3%
70,8% 61,3%
Principais Atributos 2014/2015
Tempo, Precisão e CordialidadeAtendimento
2012:
2014:
2013:
GA:
81,4%63,3%
2015:
75,8% (MÉDIA)
65,2% (MÉDIA)
Tempo, Precisão e CordialidadeAtendimento
GR:
2013:
2014:
2012: 4,2%6,1%
2015:
6,9% (MÉDIA)
12,8% (MÉDIA)
“Tempo adequado de atendimento, respostas precisas e cordialidade são características do atendimento no Postalis.”
Funcionários preparadosAtendimento
GC: 2012:
2014:
2013:
“Os funcionários dos Núcleos Regionais possuem conhecimento suficiente para responder adequadamente as dúvidas dos Participantes.”
82,6%70,3%
Médio: 54,6% [52,5%]
Assist: 69,2% [77,8%]>60: 69,6% [77%]2015:
68,7%63,4%
AtendimentoGD: Funcionários preparados
2012:
2014:
2013:
2,4%5,9%
>30 anos: 12,4%Médio: 17%
2015:
8,0%9,1%
“Os funcionários dos Núcleos Regionais possuem conhecimento suficiente para responder adequadamente as dúvidas dos Participantes.”
OuvidoriaAtendimento
“Quando mandei e-mail para Ouvidoria do POSTALIS, a resposta fornecida foi esclarecedora”
18,0% [16,4%, 15,8%]GC:
GD: 6,3% [6,2%, 4,7%]
NU: 69,1% [72,2%, 75,5%]
H: GC: 19,3% M: GC: 13,9% Superior: GD=10,2% [9,2%, 7,2%] ; D: GD=11,9%
Quem utilizou:GC= 58,3% [59,2%]GD= 20,2% [22,4%]
O que precisa melhorarAtendimento
25,4% [16,9%, 20,4%]
35% [32,4%, 36,1%, 27,1%]
3,1% [3,1%]
Nada
6,8% [5,8%, 3,1%, 11,9%]
Mais transparência
Treinamento:
Mais Agilidade
3,6% [3,8%]Melhorias no site
3,6% Tudo, Muita coisa…
Notas Metodológicas / Amostra
agen
da
Comunicação
Atendimento
Administração
Educação Previdenciária
12345
Eficiente e com ÉticaAdministração
GC:
“O Postalis possui funcionários e dirigentes que administram de forma eficiente e com ética a entidade.”
2012:
2014:
2013:
54,2%35,3%
2015:
25,7%25,0% Básico: 26,5% [28,1%]
Eficiente e com ÉticaAdministração
GD: 2012:
2014:
2013:
8,5%26,1%
2015:
41,4%42,0% Básico: 40,2% [37%]
A: 46,1% [44,5%]
Superior: CL= -35,5% [-50,7%, -43,6%]“O Postalis possui funcionários e dirigentes que administram de forma eficiente e com ética a entidade.”
Eficiente e com ÉticaAdministração > Todos
> Não sabem opinar
2012:
2014:
2013:
18,4%16%
2015:
10,3%<30 anos: 13,8% [17,6%, 22,6%]8,4%
“O Postalis possui funcionários e dirigentes que administram de forma eficiente e com ética a entidade.”
Defesa dos Interesses e do PatrimônioAdministração GC:
A Administração do POSTALIS se empenha na defesa dos interesses dos participantes e do patrimônio do Instituto.
2012:
2014:
2013:
52,9%28,8%
2015:
19,1%18,1% Assist: 24,1% [27%, 36%]
Ativos: 15,6% [15,9%, 26,2%]
Defesa dos Interesses e do PatrimônioAdministração GD:
2012:
2014:
2013:
9,2%30,8%
A Administração do POSTALIS se empenha na defesa dos interesses dos participantes e do patrimônio do Instituto.
2015:
49,5%48,2% Todas as avaliações
segmentadas: CL <0.
Defesa dos Interesses e do Patrimônio
Administração > Todos> Não sabem opinar
2012:
2014:
2013:
17,3%15,5%
2015:
9,6%8,0%
> 30 anos: 13,8% [16,7%, 21,4%].
A Administração do POSTALIS se empenha na defesa dos interesses dos participantes e do patrimônio do Instituto.
Representação dos ConselhosAdministração
GC:
“Os membros dos Conselhos Deliberativo e Fiscal representam bem os Participantes na administração da entidade”
2012:
2014:
2013:
46,0%28,9%
2015:
20,1%19,1%
Representação dos ConselhosAdministração
GD:
2012:
2014:
2013:
10,2%26,5%
Médio: 58,7%30-39: 52,4%
45,3%2015: 46,9%
“Os membros dos Conselhos Deliberativo e Fiscal representam bem os Participantes na administração da entidade”
Representação dos Conselhos
Administração > Todos> Não sabem opinar
23,8%2012:
2014:
2013: 20,9%
2015:
14,2%11,1%
“Os membros dos Conselhos Deliberativo e Fiscal representam bem os Participantes na administração da entidade”
Notas Metodológicas / Amostra
agen
da
Comunicação
Atendimento
Administração
Educação Previdenciária
12345
2012:
2014:
2013:
Conhecimento das regras do INSSEducação Previdenciária
51,9%GC:
“Conheço bem as condições e regras estabelecidas para Aposentadoria pelo INSS (previdência pública)”
49%
Assistidos: 57,6% [61,6%]Básico: 39,3% [39,9%]>30: 40% [44,1%]
2015:
51,6%51,7%
2012:
2014:
2013:
Conhecimento das regras do INSS GD:
22,2%
Educação Previdenciária
22,1%
Básico: 23% [21,2%]
20,3%2015: 21,1%
“Conheço bem as condições e regras estabelecidas para Aposentadoria pelo INSS (previdência pública)”
Conhecimento das regras dos benefícios administrados pelo Postalis
Educação Previdenciária
“Conheço bem as condições e regras estabelecidas para a concessão do beneficio de aposentadoria pelos planos de benefícios previdenciários administrados pelo Postalis”.
GC: 43,0% [42,4%]
24,6% [ 25,4%]GD:
GC: Assistidos = 49,9% [53%] Ativos = 41,1% [38%]Básico: GC = 40,7% [41%] GD= 26,2% [26,9%]Mais jovens: GC = 35,9% [36,8%]
2012:
2014:
2013:
Planejam a Aposentadoria… desde o início
30,0%Ativos
Educação Previdenciária
38,3%
2015:
43,5%42,6%
2012:
2014:
2013:
Planejam a Aposentadoria… desde o inícioEducação Previdenciária
Assistidos42,6%39,0%
2015:
42,4%43,3%
Planejam a Aposentadoria… ainda nãoAtivos
Educação Previdenciária
2012:
2014:
2013:
30,7%25,6%
2015:
22,8%22,2%
GeralContribuições Voluntárias / Extra - Situação
43,9% [34,4%, 27,1%, 19,5%]
Não pretendem aumentar:
18,3%[19,5%, 25%, 24,1%]
Querem, mas não têm condições:
Educação Previdenciária
12,8% [18,2%, 24,3%, 26%]
Querem, mas não sabem quando:
22,8% [24%, 21,9%, 25,6%]
Não pensaram:
2,2% [3,9%, 1,7%, 4,8%]
Pretendem
GeralContribuições Voluntárias / Extra - SituaçãoEducação Previdenciária
2012
2014:
2013:
Suplementação Essencial para Aposentadoria
83,3% Assist=88,1%
GC:
“Sem os benefícios dos Planos BD e PostalPrev, eu provavelmente enfrentaria dificuldades financeiras durante a aposentadoria”
Educação Previdenciária
77,0% Assist=80,1%
2015:
64,0% Assist=68,2%
64,1% Assist=64,6%
Acesso à Internet
agen
da
Satisfação Geral9
10
Educação Financeira8
Benefícios6Finanças Pessoais7
Processo de ConcessãoBenefícios > Amostra
> Concordam
2012:
2014:
2013:
60,8%50,5%
“O processo de concessão de qualquer benefício é simples, claro e no prazo adequado”
2015:
43,9%40,7%
2012:
2014:
2013:
Processo de ConcessãoBenefícios > Assistidos
> Concordam
76,2%
“O processo de concessão de qualquer benefício é simples, claro e no prazo adequado”
60,6%
2015:
56,6%51,4%
Acesso à Internet
agen
da
Satisfação Geral9
10
Educação Financeira8
Benefícios6Finanças Pessoais7
Empréstimos Postalis / Já utilizaramFinanças Pessoais
Básico: 86,7% [88,2%, 85,7%] >30: 69,7%
2012:
2014:
2013:
84,6%82,8%
2015:
85,3%85,5%
Empréstimos Postalis / Processo e Regras GC:
“O processo de concessão de empréstimos é rápido e as regras são simples”
Finanças Pessoais
2012:
2014:
2013:
92,0%90,8%
2015:
85,6%86,1%
Geral / Possuem Empréstimos Empréstimos Postalis
69,3%
Finanças Pessoais
2012:
2014:
2013: 64,6%
Básico: 67,3% [71,4%, 68,5%]2015:
67%64,1%
2012:
2014:
2013:
Geral / Possuem Empréstimos junto a Bancos
41,0%
Finanças Pessoais
40,4%
2015:
34,4%38,5%
Geral / Possuem
Filtro: Empréstimos junto a Bancos / Empréstimos Postalis
2013:
Finanças Pessoais
75,2% 2014:
2015:
75,9% 76,7%
2012:
2014:
2013:
Geral / Possuem Financiamentos
42,7% Assist: 30,7%
Finanças Pessoais
42,8% Assist: 38,8%; B: 63,8%
2015:
44% Ativos: 47,4%; Médio: 56,4%
41,9% Ativos: 44,3%; Bás: 49,1%
2012:
2014:
2013:
Geral / Possuem Crédito Rotativo
19,0%
Finanças Pessoais
18,0%
Jovens: 22,8% [10,3%, 10,7%]
2015:
16,4%20,1%
2012:
2014:
2013:
Geral / UtilizamCheque Especial
23,4%
20,1% [22%, 21,1%, 18,5%] não possuem cheque especial
Finanças Pessoais
24,0%
2015:
19,2%28,0% 40 a 49 anos:
32,5%
2012:
2014:
2013:
Geral / Não Possuem Poupança e Investimentos
40%
Finanças Pessoais
37,2%
2015:
35,6%39,3%
2012:
2014:
2013:
GeralFez ou pretende fazer contribuição voluntária
31,3%
Finanças Pessoais
33,5%
2015:
27,6%27,5% Médio:
32,6%
Acesso à Internet
agen
da
Satisfação Geral9
10
Educação Financeira8
Benefícios6Finanças Pessoais7
Site Universo Postalis Grau de Conhecimento
Educação Financeira
“Tenho conhecimento de que o POSTALIS disponibiliza um programa de educação financeira e previdenciária, o Universo POSTALIS (universo.postalis.com.br), com vasto conteúdo”.
61%Sim:
Não: 39%
Mais jovens: 52,4%Básico: 59,4%
Site Universo PostalisEducação Financeira
“O site Universo POSTALIS, que é parte do Programa de Educação Financeira e Previdenciária do Instituto, traz informações e dicas úteis para o dia-a-dia dos participantes."
60,5% [49%, 51,8%, 60,1%]GC:
GD: 5,3% [9,9%, 6%, 3,9%]
NU: 15,4% [20,1%, 25,1%]Mais jovens: GD=7,8%
Entre os 61% que o conhecem…
Programa de EFP POSTALISEducação Financeira
“O Programa de Educação Financeira e Previdenciária do POSTALIS é eficiente e auxilia os participantes no planejamento de suas aposentadorias e finanças pessoais”.
61,7% [51%, 69,9%]GC:
GD: 10,9% [16,4%, 8,0%]
Assistidos: GC= 68,8% [56,1%, 64,4%, 77,7%]Grupo C: GC: 58,5% GD=12,2%30-39: GC: 58,2% GD=12,3%
Acesso à Internet
agen
da
Satisfação Geral9
10
Educação Financeira8
Benefícios6Finanças Pessoais7
Geral
Acesso à InternetPossibilidade de acesso
96,0%96,2%
2012:
2014:
2013:
2015:
97,0%99,0%
Geral / Sem Acesso
2,5% [12,2%, 20,1%, 22%, 22,6%]
Assistidos:
0% [2,7%, 3%, 2,9%, 2,8%]Ativos:
Acesso à InternetPossibilidade de acesso
Local de onde costuma acessarAcesso à Internet
55,5% [50%, 39,4%, 40,6%]
78,5% [73,3%, 56,9%, 52,4%]
Trabalho
Casa
Ativos: Casa=75,9% [71,8%, 52%, 48,3%] Trab=62,9% [55,9%, 43,5%, 44%]
2,8% [6,6%]Casa de amigos
Dispositivo pelo qual costuma acessarAcesso à Internet
74,7% [66%]
47,8% [43,4%]
PC
Notebook
36,6% [27,5%]Smartphones
12,4% [11%]Tablets
Você onsidera importante que o POSTALIS disponibilize uma ferramenta de comunicação via redes sociais (Facebook)?
72,0%Sim:
Não: 28,0%
Novo canal via Facebook?Acesso à Internet
Acesso a Internet
agen
da
Satisfação Geral9
10
Educação Financeira8
Benefícios6Finanças Pessoais7
Geral / Aprovam Satisfação Geral
“De maneira geral, eu estou satisfeito com a Instituição”.
2012:
2014:
2013:
74,7%35,3%
GC:
2015:
32,4%28,1%
Geral / Desaprovam Satisfação Geral
2012:
2014:
2013:
7,4%26,1%
GD:
2015:
39,0%38,5%
“De maneira geral, eu estou satisfeito com a Instituição”.
Assistidos / Aprovam Satisfação Geral
2012:
2014:
2013:
85,7%44,5%
GC:
2015:
41,5%36,9%
“De maneira geral, eu estou satisfeito com a Instituição”.
Satisfação GeralRecomendariam
GC:
2012:
2014:
2013:
86,7%69,6%
2015:
48,5%50,1% >30 anos: 59,4%
>60 anos: 62,3%“Eu recomendaria o POSTALIS a um novo empregado dos Correios”.
Satisfação GeralRecomendariam
GD:
2012:
2014:
2013:
3,2%12,1%
2015:
25,3%28,7% >30 anos: 18,5%
>60 anos: 15,6%“Eu recomendaria o POSTALIS a um novo empregado dos Correios”.
2012:
2014:
2013:
Satisfação GeralSinônimos / GruposAposentadoria, Complemento, Suplemento etc.
48,9%37%
2015:
26,4%21,4%
2012:
2014:
2013:
Satisfação GeralSinônimos / GruposSegurança, Tranquilidade etc
24,6%18,7%
2015:
13,8%7,1%
2012:
2014:
2013:
Satisfação GeralSinônimos / GruposDinheiro, Empréstimo etc
8,4%8,2%8,0%
2015: 7,9%
2012:
2014:
2013:
Satisfação GeralSinônimos / GruposDecepção, Engano, Despesa, Escândalo
1,0%11,6%19,2%
Satisfação GeralSinônimos / Grupos
Incerteza, Segurança, Medo...
2015: 17,5%Falência, Rombo ...
2015: 16,9%
2012:
2014:
2013:
Satisfação GeralSinônimos / PalavraAposentadoria
32,0%23,8%
2015:
16,9%13,7%
2012:
2014:
2013:
Satisfação GeralSinônimos / PalavraSegurança
21,1%15,8%
2015:
11,9%10,0%
2011:
2013:
2012:
Satisfação GeralSinônimos / PalavraFuturo
9,8%9,8%
2014:
8,3%8,9%
Satisfação GeralSinônimos / Palavra
Satisfação GeralIndicador Único de Satisfação
Satisfação GeralIndicador Único de Satisfação
IUS 2015 = 53,3% [51,6%; 60,7%]
Indicadores diretos de Satisfação variam poucoem relação à edição anterior, com ligeirapiora em sua maioria.
Indicadores diretos de Insatisfação também variam pouco. Atendimento a área mais afetada nesta edição.
Concordância Líquida fica próxima da edição anterior na maioria das questões. Atendimento a área mais afetada.
Resultados estatísticos amenizam aqueles obtidos nas respostas discursivas.
Percepção dos participantes quanto ao Postalis contamina as avaliações de todas as áreas e serviços, mudando atitude dos participantes.
Principais sugestões dos participantes:1. Mais informações, mostrar investimentos (52,8% [44,6%])
2. Relacionadas à gestão (profissionalização, respeito, eficiência etc.) (24,1% [21,4%])
3. Maior presença / mais núcleos e canais de atendimento (11,4% [9,3%])
4. Elogios, agradecimentos (7,2% [12,3%])
5. Outros (4,5% [4,3%])
OBRIGADO!
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Rio de Janeiro – RJ CEP 20.030-020
Paulo Serra
21 3549-781621 2524-7816
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