PROCES-VERBETERING IN EEN WERELD VOL DATA

Dennis Klein

2018

Wat kom ik brengen vandaag?

Procesverbetering in een wereld vol data 2

Wie ben ik en wat brengt mij hier?

Een uitgebreidpraktijkvoorbeeld

en lessons learned

VragenProcesverbetering ineen wereld vol data

Hoe ik aan mijn (lichte) obsessie voor processen en data kom

Procesverbetering in een wereld vol data 3

1992-1997Computerprogramma’s

die rekenen met data

1994-2005Systemen en

databases

2003-2018Processen enorganisatie

2016-2018Mixing it all

together

Mijn eenvoudige blik op organisaties

Procesverbetering in een wereld vol data 4

Gecreëerde waardeInvestering voor het creëren van

de klantbeleving

Klantbeleving

Investering voor de klant

MargeBeleefde

meer-waarde

Een groot deelvan de klantbelevingwordt gecreëerdin de bedrijfsprocessen!

VerzekerdeDeelnemer

Een groot deel van de investeringen wordt gemaakt bij het uitvoeren van de bedrijfsprocessen.

Ik vind dat we data uit bedrijfsprocessen onvoldoende gebruiken!

Procesverbetering in een wereld vol data 5

Hoe we data uit bedrijfsprocessen beter kunnen gebruiken

Procesverbetering in een wereld vol data 6

Lean

Agile

Wat denk ik dat er toe te voegen is..Hoe functioneren de processen?

Hoe beïnvloeden processen de eindresultaten?Welke factoren beïnvloeden de processen?

Kunnen we vooruit kijken?Voorspellen! Voorschijven!

Applicaties Business Intelligence

Queries Managementmethoden

Bij traditionele methoden blijven belangrijke vragen onbeantwoord

Procesverbetering in een wereld vol data 7

Naar welke feiten zijn we op zoek?

Procesverbetering in een wereld vol data 8

Procesverloop Doorlooptijd Efficiëntie Doelmatigheid Kwaliteit Effectiviteit

Hoe willen we naar deze feiten kijken?

Wat zijn de actuele prestaties?

▪ Niveau

▪ Variatie

▪ Uitschieters

Hoe is het gedrag in de tijd?

▪ Zijn er trends

▪ Zijn er herhalende patronen

Zijn er voorspellers?

▪ Correlaties

Procesverbetering in een wereld vol data 9

De FictieBank: Echte voorbeelden in een andere context

Procesverbetering in een wereld vol data 10

Voorstel omzetting uitbrengen

Antwoord van klant ontvangen

Producten en diensten inregelen

Omzetting bevestigen aan

klant

MikeProgrammamanager migratie RetroBank

Naar welke data van de FictieBank zijn we op zoek gegaan?

Procesverbetering in een wereld vol data 11

Start vanuit het proces

Hoe hebben we relevante feiten uit de FictieBank-data gehaald?

Procesverbetering in een wereld vol data 12

ExplorerenExtraheren Analyseren

Visualiseren

Voorspellen

Strenge en minder strenge controleurs

Procesverbetering in een wereld vol data 13

Erik

40%

Eva

80%

Afgekeurd tijdens “Controle op voorstel omzetting”

Frac

tie

afge

keu

rde

do

ssie

rs

Controleur

De FictieBank wacht op antwoord

Procesverbetering in een wereld vol data 14

Verloop conversie na sturen brief?

Procesverlooplijkt willekeurig

Brieven bijna even effectief

als bellen

Een goed gevuld “postbakje in”

Procesverbetering in een wereld vol data 15

2016 → Tijd → 2018 Paniek!(nieuw systeem)

Paniek!(personeelswissel)

Doorlooptijd van dossiers(hoe hoger in grafiek, hoe langer)

Kunnen we van controles naar steekproeven?

Procesverbetering in een wereld vol data 16

Team 1 Team 2

Els Tim

Groen = Weinig correcties

Rood = Veel correcties

Ver

sch

illen

de

pro

du

cten

Hoe groter, hoe meer dossiers(minder dan 30 dan een X)

Wat levert het op ”onder de streep”?

Procesverbetering in een wereld vol data 17

Lean value add Niet geaccepteerde

voorstellen

Rework nacontrole

Logistiekeafhandeling

Hoe langer de balk,Hoe meer tijd besteed

Verschillende balken staan voor

verschillende activiteiten

€4x potentie voor besparing

Drie manieren van afhandelen van de grootste activiteit

Hoe kunnen we voorspellen en voorschrijven?

Procesverbetering in een wereld vol data 18

Out-of-sampleAUC = 0.72

Regressie levert 0.71 op

Correlatietussen

voorspellers

Voorbeelden:- Kans dat een klant reageert- Hoe snel reageert een klant- Hoe reageert een klant- Bewerkingstijd van taken- Complexiteit van dossiers- Doorlooptijd van dossiers

Predictive Analytics

Andere ontwikkelingen binnen FictieBank

Procesverbetering in een wereld vol data 19

Capaciteits-management

Operationeelmanagement

Voorspellenvan incidenten

Vinden van de beste plekken om robots en automatisering in te zetten

Realiseren betereklantbeleving

Op welke manier helpt data bij het verbeteren van processen?

• Inzichten uit data helpen om de dialoog aan te gaan op basis van de feiten

• Vastellen van de ambitie wordt vereenvoudigd:

– Periode met beste prestaties

– Medewerkers met beste prestaties

– Omstandigheden met beste prestaties

– Aangevuld met: Gezond verstand!!!

• Besluiten nemen voor interventies wordt vereenvoudigd:

– De potentie wordt inzichtelijk

– Keuzes maken wordt eenvoudiger

– Effecten evalueren wordt objectiever

Procesverbetering in een wereld vol data 20

Build

MeasureLearn

(1) (2)

(3) (4)

(5) (6)

Lessons learned… Looking beyond the pretty picture…

Procesverbetering in een wereld vol data

Wat zie ik? Wat moet ik daarvan vinden?

Hoe komt dat? Wat kan ik eraan doen?

Wat levert dat vervolgens op?

212018-10-04

Hoe zorg ik voor duurzaam resultaat?

Vragen?

Procesverbetering in een wereld vol data 22

STEM VAN

DE KLANT

Dennis Klein

Principal Consultant

+31 6 55 72 10 90

dennis.klein@m-lc.nl