proefhoofdstuk professioneel communiceren - gesprekstechnieken · gesprekstechnieken ....
TRANSCRIPT
-
Proefhoofdstuk Professioneel communiceren -
gesprekstechnieken www.thuiscursus.nl
-
www.thuiscursus.nl
Kom je cursus inkijken:
Breda, Marksingel 2a, 4811 NV
+31(0)76-5220808
Maak van je opleiding Professioneel communiceren - gesprekstechnieken een succes!
Beste toekomstige student,
Bedankt dat je interesse toont in de opleiding Gesprekstechnieken van NHBO.
Deze opleiding maakt deel uit van het opleidingstraject Allround Business Management.
Deze opleiding maakt ook deel uit van het opleidingstraject Allround Mental Coach.
Op de volgende pagina’s vind je een hoofdstuk en de volledige inhoudsopgave van
deze thuisstudie terug. Ook krijg je alle nodige informatie over je docent en de werkwijze
van onze school. Neem deze informatie op je gemak door. Zo krijg je een goed beeld
van de inhoud van de cursus en weet je zeker dat je voor de opleiding kiest die het
beste bij jou past! Noteer alvast dat alle diploma’s die je via Thuiscursus.nl haalt erkend
zijn en uitermate praktijkgericht!
Heb je achteraf nog vragen? Geef ons gerust een seintje op ons telefoonnummer
+31(0)76-5220808 of mail ons naar: [email protected] Onze opleidingsconsulenten
beantwoorden al jouw vragen en geven persoonlijk advies omtrent je studiekeuze.
Wil je eens graag door de volledige cursus heen bladeren? Ook dat kan. Alle cursussen
zijn ter inzage beschikbaar op onze campus (je vindt het adres bovenaan deze pagina).
Je hoeft hiervoor geen afspraak te maken. Kom gewoon vrijblijvend langs.
Ik wens je veel leesplezier en alvast veel succes met je studie!
Sam van Seeters
Opleidingsconsulent
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
Professioneel communiceren - gesprekstechnieken:
erkende opleiding en praktijkgerichte cursus
Deze praktijkgerichte opleiding kwam tot stand in samenwerking tussen Thuiscursus.nl en
zelfstandige beroepsdeskundigen met jarenlange praktijkervaring. Een duidelijke
structuur maakt deze cursus zeer overzichtelijk. Op deze manier garanderen wij je een
vlot studietraject.
Op de volgende pagina vind je de volledige inhoudsopgave van de opleiding en een
gratis hoofdstuk uit de cursus terug.
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
1 Het communicatieproces en de middelen
1.1 Het communicatieproces
1.1.1 Zender, boodschap, ontvanger
1.1.2 Coderen en decoderen
1.1.3 Ruis
1.2 Communicatiemiddelen
1.2.1 Verbaal, mondeling en schriftelijk
1.2.2 Non-verbaal, houding en lichaamstaal
1.3 Tips voor de praktijk
1.4 Verwerkingsopdrachten
1.4.1 Oriënteren
1.4.2 Weten en begrijpen
1.4.3 Analyseren en toepassen
1.4.4 Verdiepen en creëren
1.4.5 Evalueren en reflecteren
2 Doelen, niveaus en aspecten
2.1 Algemene doelen
2.1.1 Verdelen van de ruimte
2.1.2 Informeren
2.1.3 Uiten
2.1.4 Beinvloeden
2.1.5 Vermaken
2.2 Zakelijke doelen
2.2.1 Kennisdoel
2.2.2 Houdingsdoel
2.2.3 Gedragsdoelen
2.3 SMART doelen
2.4 Communicatie niveaus
2.4.1 Inhoudsniveau
2.4.2 Interactieniveau
2.4.3 Metacommunicatie
2.4.4 Schakelen tussen de niveaus
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
2.5 Communicatie aspecten
2.5.1 Het zakelijk aspect
2.5.2 Het expressieve aspect
2.5.3 Het relationele aspect
2.5.4 Het appellerende aspect
2.6 Tips voor de praktijk
2.7 Verwerkingsopdrachten
2.7.1 Oriënteren
2.7.2 Weten en begrijpen
2.7.3 Analyseren en toepassen
2.7.4 Verdiepen en creëren
2.7.5 Evalueren en reflecteren
3 Richtingen, stijlen en modellen
3.1 Communicatierichtingen
3.1.1 Eenzijdige communicatie
3.1.2 Tweezijdige communicatie
3.1.3 Meerzijdige communicatie
3.1.4 Intrapersoonlijke communicatie
3.1.5 Massacommunicatie
3.2 Communicatie stijlen
3.2.1 De directieve stijl
3.2.2 De expressieve stijl:
3.2.3 De coöperatieve stijl:
3.2.4 De beschouwende stijl:
3.2.5 Communicatieve wendbaarheid
3.3 Communicatie modellen
3.3.1 Luisteren Samenvatten Doorvragen
3.3.2 Hoofd, hart, handen formule
3.4 Een communicatieplan maken
3.4.1 Basis model voor een communicatieplan
3.4.2 AIDA
3.4.3 DAGMAR
3.5 Verwerkingsopdrachten
3.5.1 Oriënteren
3.5.2 Weten en begrijpen
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
3.5.3 Analyseren en toepassen
3.5.4 Verdieping en creëren
3.5.5 Evalueren en reflecteren
4 Waarnemen en observeren
4.1 De rol van waarnemen en observeren in de communicatie
4.1.1 Waarnemen
4.1.2 Subjectief waarnemen
4.1.3 Selectief of onjuist waarnemen
4.1.4 Het waarnemingsproces
4.1.5 Signaleren
4.2 Observeren
4.2.1 Observatietechnieken
4.3 Tips voor de praktijk
4.4 Verwerkingsopdrachten
4.4.1 Orienteren
4.4.2 Weten en begrijpen
4.4.3 Analyseren en toepassen
4.4.4 Verdiepen en creëren
4.4.5 Evalueren en reflecteren
5 Intercultureel communiceren
5.1 Cultuur en communicatie
5.2 Voorkomen van miscommunicatie
5.2.1 Taalbarrières
5.2.2 Gezegdes en uitdrukkingen
5.2.3 Lichaamstaal
5.2.4 Emotionele ladingen
5.2.5 Normen en waarden
5.2.6 Vooroordelen en vooronderstellingen
5.3 Effectief afstemmen
5.3.1 Vaardigheden en eigenschappen
5.3.2 Gesprekstips
5.4 Onderzoek en methode
5.4.1 De vijf dimensies van Hofstede
5.4.2 Pinto’s F- en G-cultuur
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
5.5 Verwerkingsopdrachten
5.5.1 Oriënteren
5.5.2 Weten en begrijpen
5.5.3 Analyseren en toepassen
5.5.4 Verdiepen en creëren
5.5.5 Evalueren en reflecteren
6 Feedback
6.1 Feedback
6.2 De feedback boodschap
6.3 Feedback op inhouds- en interactieniveau
6.3.1 Kenmerken van feedback op inhoudsniveau
6.3.2 Kenmerken van feedback op interactieniveau
6.4 Feedback geven
6.4.1 Voorwaarden om feedback te geven
6.4.2 Regels om feedback te geven
6.5 Feedback ontvangen
5.1 Regels om feedback te ontvangen:
6.6 Het Johari venster
6.7 Verwerkingsopdrachten
6.7.1 Oriënteren
6.7.2 Weten en begrijpen - Kruiswoordpuzzel
6.7.3 Analyseren en toepassen
6.7.4 Verdiepen en creëren
6.7.5 Evalueren en reflecteren
7 Het zelfbeeld
7.1 De invloed van het zelfbeeld
7.2 Vooronderstellingen en het referentiekader
7.3 Vorming van het zelfbeeld
7.3.1 Voorbeeld: Gandhi Mahatma
7.4 Afweermechanismen
7.4.1 Omgaan met afweermechanisme
7.5 Reflectie
7.5.1 Definities
7.5.2 Methodiek van Korthagen
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
7.5.3 Aansluitende reflectiemethoden
7.5.4 Alternatieve manieren van reflecteren
7.6 Verwerkingsopdrachten
7.6.1 Oriënteren
7.6.2 Weten en begrijpen
7.6.3 Analyseren en toepassen
7.6.4 Verdiepen en creëren
7.6.5 Evalueren en reflecteren
8 Gesprekken voeren
8.1 Inleiding
8.2 Luistervaardigheden
8.3 Vraagtechnieken
8.3.1 Vraagsoorten
8.4 De structuur van een zakelijk gesprek
8.5 Valkuilen
8.6 Tips voor de praktijk
8.7 Verwerkingsopdracht
9 Gespreksoorten
9.1 Inleiding
9.2 Coachings- of begeleidingsgesprek
9.2.1 De aanloopfase
9.2.2 De planningsfase
9.2.3 De themafase
9.2.4 De slotfase
9.3 Sollicitatiegesprek
9.3.1 De gespreksstructuur
9.4 Slechtnieuwsgesprek
9.4.1 Doelen
9.4.2 De gespreksstructuur
9.4.3 Valkuilen
9.5 Adviesgesprek
9.5.1 Doelen
9.5.2 De gespreksstructuur
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
9.6 Klachtengesprek
9.6.1 Doelen
9.6.2 De gesprekstructuur
9.6.3 Na afloop van het gesprek
9.7 Klantgericht telefoneren
9.7.1 De begroeting
9.7.2 Het gespreksdoel vaststellen
9.7.3 Het gesprek vormgeven
9.7.4 Het telefoongesprek afsluiten
9.7.5 Een telefoongesprek voeren
9.8 Verwerkingsopdrachten
10 Omgaan met conflicten
10.1 Inleiding
10.2 Kenmerken van een conflict
10.2.1 Individueel conflict
10.2.2 Een groepsconflict
10.2.3 Oorzaken van conflicten
10.3 Conflict mechanismes
10.4 Conflicthantering
10.5 Agressief of assertief
10.6 Tips voor in de praktijk
10.7 Verwerkingsopdrachten
10.8 Casusopdrachten
11 Presenteren of spreken voor een groep
11.1 Inleiding
11.2 Spreken voor een groep
11.2.1 Waar komt die onzekerheid vandaan?
11.3 De voorbereiding
11.4 Doelgericht formuleren
11.5 Houding en lichaamstaal
11.6 Werken met hulpmiddelen
11.7 Tips voor de praktijk
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
11.8 Verwerkingsopdrachten
11.8.1 Oriënteren
11.8.2 Weten en begrijpen
11.8.3 Analyseren en toepassen
11.8.4 Verdiepen en creëren
11.8.5 Evalueren en reflecteren
12 Hou je balans
12.1 Inleiding
12.2 De grens van het evenwicht
12.3 Hoe herken je onbalans?
12.4 Werken aan balans
12.5 Verwerkingsopdrachten
12.5.1 Oriënteren
12.5.2 Weten en begrijpen
12.5.3 Analyseren en toepassen
12.5.4 Verdiepen en creëren
12.5.5 Evalueren en reflecteren
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
HOOFDSTUK 4: WAARNEMEN EN OBSERVEREN
4.1 De rol van waarnemen en observeren in de communicatie
Goed kijken is belangrijk tijdens de communicatie. Een groot deel is immers non-
verbaal en de vorige lessen hebben we de invloed hiervan uitgebreid besproken.
Tijdens het communiceren neem je daarom bewust waar. Je kijkt naar de situatie en
de context, en de invloed die dit heeft op de communicatie. Je bent ook steeds alert
op verandering; is er iets anders dan normaal? Dit noem je signaleren. Tijdens deze les
gaan we dieper in op onze waarnemingen en hoe je hier bewust naar kunt kijken om
de communicatie daarop af te stemmen. Het bewust en met een vooraf bepaald
doel waarnemen wordt observeren genoemd. Ontdek de afbeelding die bij dit deel
hoort op het studentenplatform.
4.1.1 Waarnemen
Bij het waarnemen van je omgeving gebruik je al je zintuigen om een zo goed
mogelijk beeld van de werkelijkheid te krijgen. Je kijkt naar de omgeving, luistert naar
de geluiden, voelt de temperatuur, maar ook hoe de sfeer is. Misschien zijn er geuren
die een bepaalde invloed hebben of in sommige gevallen kan zelfs smaak een rol
spelen.
Voorbeeld: Ik zie allerlei blauwe, grijze, bruine en witte oppervlakken.
Ik hoor ruisen, hoge gilletjes en het tikken van ijzer tegen hout.
Ik voel koele vlagen afgewisseld met brandende warmte.
Ik ruik een zilte lucht, met hier en daar een vleugje zoet.
Ik proef zout op mijn lippen.
Waar ben ik?
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
Welk gevoel laat dit voorbeeld bij je achter? Is het een geschikte plek om een goed
gesprek over de verkoopcijfers van het afgelopen kwartaal te voeren denk je? Stel
je besluit dit te doen en je neemt het volgende waar:
Je ziet dat je gesprekspartner zijn blik steeds laat afdwalen en veel wiebelt met zijn voet.
Je hoort hem tussen zijn zinnen door zuchten, zijn stem is monotoon.
Je voelt dat hij gespannen is.
Je ruikt dat hij nogal transpireert.
Ga je stug door met je verhaal of geef je de communicatie een andere wending
door wat je waargenomen hebt?
Door bewust en objectief waar te nemen, verbreed je de communicatie. Je krijgt
meer informatie over je gesprekspartner(s) en de invloed van de context waarin jullie
je bevinden.
4.1.2 Subjectief waarnemen
Uit het communicatieschema weten we inmiddels dat hetgeen er gecommuniceerd
wordt steeds gecodeerd wordt door je eigen referentie kader; jouw persoonlijke bril
waardoor je de wereld waarneemt. Deze persoonlijke interpretatie van de
werkelijkheid is een vorm van subjectief waarnemen. Je ziet wat je denkt dat je ziet in
plaats van te kijken naar wat er werkelijk is. We zijn van nature erg gewend om dat
wat we waarnemen te labelen, een (voor)oordeel er op los te laten of zelfs weg te
filteren. Dit vermogen is essentieel om niet alle prikkels die er op je af komen te
hoeven verwerken, je hersenen zouden doordraaien! Even ter illustratie; een
gemiddelde westerse mens krijgt op één dag net zoveel prikkels over zich uitgestort
als het hele leven van iemand die zo’n eeuw geleden geleefd heeft.
Er zijn drie groepen factoren te onderscheiden die de waarneming beïnvloeden:
De fysiologische toestand van de waarnemer
Ben je fysiek in staat goed waar te nemen of zijn er factoren die dit belemmeren
zoals een niet optimaal functionerend zintuig, vermoeidheid of andere ongemakken
die je waarneming vertroebelen.
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
De psychologische gesteldheid van de waarnemer
Waarbij een onderscheid gemaakt kan worden tussen:
Ervaring, wanneer iets lijkt op iets wat we al kennen, labelen je hersenen dit al snel
tot dat bekende. Voorbeeld:
https://www.youtube.com/watch?v=dg9O0Dkkbdo
Aandacht, hoe meer je aandacht gericht is op de waarneming, hoe meer je ziet.
Waar je je op focust wordt groter, gedetailleerder en compleet.
Instelling, met welk voorafgaand idee neem je het waar? Positieve of negatieve
verwachtingen over dingen of mensen zullen je waarneming altijd kleuren.
Referentiekader, de filter die maakt dat je voornamelijk die dingen waarneemt
zoals je die gewend bent of die je juist opvallen omdat ze dat niet doen.
Behoefte, je doel of verlangen van het moment kleurt je waarneming. Wanneer je
bijvoorbeeld trek hebt, zullen je vooral de restaurantjes opvallen en zal je de
prachtige boom op het plein misschien zelfs helemaal wegfilteren.
De eigenschappen van de waarneming in relatie tot de waarnemer:
De eerste indruk die je van de waarneming hebt vormt de basis voor alles wat je
daarna waarneemt. Het is als het ware het referentiepunt of je ‘nulmeting’.
Conclusies trekken we vanuit onze persoonlijke standaarden. Iemand ziet een
grote, sterke man en zal al snel geneigd zijn deze man als agressief te
bestempelen. Dit noem je het Halo effect. Deze kenmerken kennen wij dus zelf
toe. Wij proberen bovendien kenmerken, die in onze ogen niet consistent zijn, te
verdoezelen of te verklaren.
Een Selffulfilling prophecy zorgt ervoor dat je handelt in lijn met wat je van tevoren
verwacht, waardoor die verwachting ook uitkomt. Het treedt ook op als je
iemand benadert volgens de eigenschappen die je er aan gegeven hebt. Als je
denkt dat iemand agressief is, zal je deze als zodanig benaderen, wat
waarschijnlijk ook maakt dat de ander agressief wordt.
Als communicator is het echter wel zaak om zo objectief mogelijk te blijven
waarnemen. Dus kijken naar wat er is, zonder oordeel en met een open blik.
Hieronder vind je een link naar een filmpje dat dit op een grappige manier duidelijk
maakt.
https://www.youtube.com/watch?v=LfeXxkbgCVE
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]://www.youtube.com/watch?v=dg9O0Dkkbdo%20https://www.youtube.com/watch?v=LfeXxkbgCVE
-
www.thuiscursus.nl
4.1.3 Selectief of onjuist waarnemen
Politiemensen weten het al lang, wanneer iemand denkt iets wel of niet
waargenomen te hebben, hoeft dat niet direct te betekenen dat de gebeurtenis
ook werkelijk zo gegaan is. Mensen hebben naast het mechanisme dat er voor zorgt
dat we labelen wat we waarnemen, ook een mechanisme dat (voor ons op dat
moment voorkomend als) overbodige informatie wegfiltert. Kijk op het
studentenplatform maar eens naar het filmpje van de selective attention test.
Ook tijdens de communicatie gebeuren dit soort selectieve waarnemingen, waardoor
een wel/niet discussie al snel op de loer ligt.
Maar onze hersenen hebben nog meer problemen die ervoor zorgen dat de
waarneming verstoord kan worden. We nemen soms gewoon domweg verkeerd
waar. Omdat onze hersenen ‘aanvullen’ wat er niet feitelijk is, kun je voor verrassende
misinterpretaties komen te staan. Kijk naar het filmpje en het plaatje van de optische
illusie op het studentenplatform.
4.1.4 Het waarnemingsproces
Waarnemen verloopt in een aantal fasen, waarbij in elke fase dingen fout kunnen
gaan.
Dit proces verloopt als volgt:
Fase 1 : Waarnemen
Beperkingen van de zintuigen
Beperking van de waarneming
Fase 2: Vertalen
Selecteren van wat je waarneemt
Decoderen
Interpreteren
Fase 3: Concluderen
Halo-effect
Voorbarige conclusies
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
Fase 4: Handelen
Primair reageren (ondoordacht, emotioneel)
Selffulfilling prophecy
Bij het objectief waarnemen kijk je naar de feiten en laat je je zo min mogelijk verleiden
tot invullen. Reageer op de verkregen informatie uit de waarneming en neem
vervolgens de beslissing iets te doen of juist te laten. Ga altijd eerst na of de door jou
gevormde conclusies ook kloppen, voordat je een beslissing neemt. Dit betekent dat
je vooral veel luistert en vragen stelt om informatie te verzamelen, zodat je conclusie
zo zuiver mogelijk is.
4.1.5 Signaleren
Tijdens een gesprek gebeurt er van alles in het hoofd van je gesprekspartner, er
wordt druk gecodeerd, geïnterpreteerd en verwerkt en hij is ondertussen ook nog
met een interne dialoog of met fysieke reacties bezig. Wanneer je jezelf traint in het
waarnemen van lichaamstaal, kun je al snel signaleren of er bij je gesprekspartner iets
verandert. Het heeft bijvoorbeeld niet zoveel zin om door te gaan tot het aanprijzen
van de voordelen van je product als je signaleert dat de ander ongeïnteresseerd is.
Je zal dan eerst de interesse terug moeten wekken.
Wanneer je mensen begeleidt of verzorgt, kan het signaleren van veranderingen je
helpen om de juiste actie te ondernemen.
Voorbeeld: Bianca is voorleesmoeder op een peuterspeelzaal. Ze doet dit al jaren met veel
plezier en kent de kindjes goed. Tijdens het voorlezen valt haar op dat Carola regelmatig
naar haar oor grijpt en dan een moeilijk gezicht trekt. Als Bianca klaar is met lezen, gaat ze
naar Carola toe en vraagt of ze last van haar oortje heeft. Carola knikt beteuterd van ja.
Naar aanleiding hiervan wordt de huisarts van Carola gewaarschuwd om haar verder te
onderzoeken.
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
4.2 Observeren
Ondanks het feit dat de termen observeren en waarnemen in de spreektaal vaak
door elkaar gebruikt worden, zijn het geen synoniemen van elkaar. Waarnemen doe
je altijd, observeren alleen in bijzondere situaties. Bij het observeren bepaal je eerst
wie, waar en wat je gaat bekijken en met welk doel. Het is vooral een methode om
gedrag te onderzoeken. Je wilt bijvoorbeeld weten in welke situaties het angstige
kind wat je begeleidt zich terugtrekt of hoe jouw klanten reageren op de nieuwe
kapster die je net aangenomen hebt. Observeren is niet direct een
communicatietechniek maar wel een goed hulpmiddel om doelbewust en gericht
te kunnen communiceren.
4.2.1 Observatietechnieken
Wanneer je gaat observeren handel je doelbewust en voorbereid. Hier kun je
verschillende technieken als hulpmiddel voor gebruiken. Een duidelijke richtlijn helpt bij
een effectieve observatie.
De observatie in kaart brengen
Je kunt bij het observeren het beste vanuit een stappenplan te werk gaan. Als eerste
beschrijf je waarom je gaat observeren. Doe dit zorgvuldig en blijf objectief. Het lijkt
vaak in gedachte snel duidelijk wat de aanleiding is, maar dit kan je ook totaal op
het verkeerde been zetten. Lees de volgende twee voorbeelden van een
aanleiding maar eens door:
Stap 1: Aanleiding
1. Jamal is niet zichzelf de laatste tijd, hij reageert vreemd op anderen.
(subjectief)
OF
2. Tijdens het kringgesprek valt op dat Jamal sedert de vakantie afgelopen is,
vaak een norse uitdrukking op zijn gezicht heeft. Ook valt op dat hij nare
opmerkingen naar andere kinderen maakt tijdens hun verhaal en tussendoor
zijn buurman stompt. (objectief)
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
Vanuit je aanleiding bepaal je het observatie doel en je observatie vraag en de
deelvraag(en). Vervolgens kies je de methode, bedenk je een plan van aanpak en
formuleer je evaluatie vragen. Schematisch ziet dat er zo uit:
Stap 2: Schema
1. Aanleiding van de
observatie
Tijdens het kringgesprek valt op dat Jamal sedert de
vakantie afgelopen is, vaak een norse uitdrukking op zijn
gezicht heeft. Ook valt op dat hij regelmatig nare
opmerkingen naar andere kinderen maakt tijdens hun
verhaal en tussendoor zijn buurman stompt.
2. Observatie doel
Achterhalen of er mogelijke aanwijzingen zijn voor de
veranderingen in Jamal’s gedrag.
3. Observatie vraag
Wat is de oorzaak van Jamal’s veranderde gedrag?
4. Deelvragen
1. Hoe is het contact tussen hem en de andere
kinderen?
2. Hoe stelt Jamal zich op naar de begeleiders?
3. Hoe reageert hij op zijn ouders?
4. Vertoont Jamal ook op andere momenten (buiten
het kringgesprek) dit gedrag?
5. Zijn er andere opvallende gedragingen?
6. Plan van aanpak
Plaats: op school, groep 3 “de vlinders”
Situaties: bij binnenkomst, tijdens het vrij spelen, tijdens de
lunch, bij het ophalen.
Data en tijdstip:
14-9 om 8:15 uur (binnenkomst)
14-9 om 10:00 uur (vrij spelen)
16-9 om 12:30 uur (lunch)
17-9 om 16:00 uur (ophalen)
7. Evaluatie punten
Vertoont hij op andere tijdstippen ander gedrag?
Zo ja, welk gedrag?
Zijn er redenen aan te wijzen voor dit andere gedrag?
Stap 3: Uitvoering
Nu het duidelijk is wat, waarom en wanneer je gaat observeren, ben je klaar voor de
uitvoering. Vooraf bepaal je of je wel of niet actief aan de situatie deelneemt: intern
of extern observeren.
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
Intern observeren doe je terwijl je deelneemt aan de situatie. Deze techniek wordt
daarom ook wel participerend observeren genoemd. Dit maakt wel dat je ook
invloed op de situatie uitoefent, dus het vergt meer van je objectiviteit. Ook ben je
ondertussen met je werkzaamheden bezig, dus loop je de kans dat je iets mist. Je
kiest meestal voor een interne observatie als het nog niet zo duidelijk is wat je
precies wilt gaan onderzoeken of wanneer er praktisch gezien geen andere
mogelijkheid is.
Extern observeren noem je ook wel niet-participerend observeren. Je maakt geen
deel uit van de situatie maar kijkt van een afstand. Soms is het zelfs mogelijk dit te
doen vanaf een plek waar de observant niet eens weet dat je er bent. Hiervoor
wordt vaak bij politie of psychologische onderzoeken de spiegelwand gebruikt.
Maar je kunt ook gewoon een rustig plekje in de ruimte kiezen. Wanneer je
duidelijke onderzoeksvragen hebt, heeft deze techniek vaak de voorkeur.
Stap 4: Rapporteren
Tijdens een externe observatie zal je direct de gelegenheid hebben om je
observaties te noteren, vaker zal je achteraf even de tijd moeten nemen om je
bevindingen op te schrijven.
Het is meestal belangrijk dat je de observaties met andere belanghebbende kan
delen. Soms kan dat mondeling, maar schriftelijke verslaglegging heeft wel een
aantal voordelen.
Objectiviteit: door op te schrijven wat je waargenomen hebt, kun je al snel zien of
je te maken hebt met een observatie of een interpretatie. Soms denken we dat
we objectief zijn maar door kritisch je eigen observaties door te lezen zal je
merken dat dit lastiger is dan je wellicht in eerste instantie denkt.
Bewijslast: het kan voor het beroep van belang zijn dat je kunt onderbouwen
waarom je bepaalde keuzes of beslissingen neemt. Met een goed uitgeschreven
observatie heb je hiervoor een mooi hulpmiddel.
Evaluatie: zeker als jouw vraagstelling uit meerdere observaties bestaat, kan er
door verslaglegging te doen een duidelijk totaal beeld ontstaan. (bijvoorbeeld:
welke invloed hebben verschillende soorten muziek op de drukte in mijn zaak)
Overdraagbaarheid: een verslag is een makkelijk hulpmiddel om een andere
belanghebbende op de hoogte te stellen van de observatie.
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
4.3 Tips voor de praktijk
Tip 1: Wees je er altijd van bewust dat jouw waarneming jouw beeld van de
werkelijkheid is.
Tip 2: Hou je waarneming en daarmee de communicatie zuiver door objectief te
blijven. Je kunt hiervoor bijvoorbeeld ook heel goed de LSD techniek gebruiken.
Tip 3: Check je fysiologische en psychologische gesteldheid. Zijn er zaken die jouw
waarnemen beïnvloeden?
Tip 4: Blijf alert op het Halo effect en selffulfilling prophecy.
Tip 5: Signaleer je een verandering bij je gesprekspartner of in de omgeving? Pas je
communicatie aan op de nieuwe situatie.
Tip 6: Maak bij bijzondere situaties die beter onderzocht moeten worden om
antwoorden te krijgen gebruik van een observatie.
Tip 7: Zorg dat je de observatie goed voorbereid en doe je voordeel met het
stappenplan.
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
4.4 Verwerkingsopdrachten
4.4.1 Orienteren
Compenseren van zintuigelijke waarnemingen:
Leg in je eigen woorden uit wat je hebt waargenomen in het filmpje.
https://www.youtube.com/watch?v=KD0AC43fc_4
4.4.2 Weten en begrijpen
De volgende vragen gaan over de theorie van deze les. Daag jezelf uit om eerst te
kijken wat je uit je hoofd kunt beantwoorden, voordat je het antwoord in de tekst
opzoekt!
1. Leg uit waarom je als communicator ook goed moet kunnen waarnemen.
2. Met signaleren wordt bedoeld:
a. Zien wat er gebeurt
b. Interpreteren van de waarneming
c. Het registreren van veranderingen
d. Handelen naar aanleiding van een verandering
3. Welke zintuigen gebruik je tijdens het waarnemen?
4. Wat is niet subjectief?
a. Een mooie omgeving
b. Een gevaarlijke berm
c. Een belachelijk kapsel
d. Een ruwe kerel
5. Welke fysiologische aspecten kunnen de waarneming beïnvloeden?
6. Welke psychologische factoren spelen een rol in de waarneming?
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]://www.youtube.com/watch?v=KD0AC43fc_4
-
www.thuiscursus.nl
7. Wat is waar?
a. Alles wat je waarneemt wordt (onbewust) gerefereerd aan de eerste keer
dat je dit waarnam.
b. Door een selffulfilling prophecy zorg je dat je wereldbeeld weer klopt
8. Geef een definitie van observeren
4.4.3 Analyseren en toepassen
Schrijf achter elke zin of hier spraken is van observatie of interpretatie en leg uit
waarom.
1. Sem was gisteren zomaar boos op me.
2. Gisteren zat Sophie op haar nagels te bijten terwijl ze TV keek.
3. Milan vroeg tijdens de vergadering niet naar mijn mening.
4. Mijn vader is een goed mens.
5. Daan werkt te hard.
6. Lucas is agressief.
7. Julia was deze week elke dag als eerste klaar.
8. Mijn zoon poetst vaak zijn tanden niet.
9. Luuk zei dat geel me niet staat.
10. Mijn buurvrouw klaagt als ik met haar praat.
4.4.4 Verdiepen en creëren
Werk een observatieschema uit aan de hand van de volgende casus:
Willie van 10 jaar zit in groep 5 op een speciale school voor basisonderwijs. Willie
woont bij zijn moeder, samen met zijn broer Henk van 14.
Tanja, zijn moeder, is 44 jaar en Willie zijn ouders zijn 3 jaar geleden gescheiden. Tanja
heeft sinds een jaar een vriend, Rob van 38, die bij hen inwoont. Rob heeft
kortgeleden in de gevangenis gezeten omdat hij iemand in elkaar heeft geslagen in
een café.
Volgens Tanja heeft Willie haar vriend geaccepteerd. Met zijn biologische vader
heeft Willie amper contact. Soms moet Willie naar hem toe, maar dan gaat hij met
grote tegenzin.
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
De afspraak is dat hij één keer in de twee weken een weekend naar hem toegaat.
In de praktijk is dat één keer in de vier weken. Zijn broer Henk gaat elk weekend naar
zijn vader en is daar juist graag.
Willie en zijn moeder zijn erg close met elkaar. Willie is een moederskindje en hangt
erg aan haar. Thuis zijn er weinig problemen met Willie. Volgens haar is Willie een
rustige jongen. Hij gaat volgens Tanja niet graag naar school. Hij blijft het liefst thuis,
televisie kijken, lezen en op zijn kamer spelen. Hij speelt wel eens met andere
kinderen, maar deze zijn altijd jonger dan hem.
Tanja praat veel over van alles met hem. Ook over ernstige zaken, zoals de
scheiding en over haar oma die een jaar geleden is overleden. Hier heeft ze namelijk
veel verdriet van.
Op school zijn er zorgen over Willie, omdat hij erg stil en teruggetrokken is. De
docenten hebben vragen met betrekking tot de communicatie van Willie.
Opvallend is dat hij geen aansluiting vindt bij zijn groep en geen contact lijkt te
maken met zijn klasgenoten. In de pauzes doet hij bijvoorbeeld niet echt mee met
de spelletjes. Hij is altijd een beetje in zijn eentje aan het spelen. In de klas bemoeit hij
zich niet met andere kinderen en is vooral gericht op zijn eigen werk. Samenwerken
doet Willie niet graag. Sommige kinderen in de klas hebben wel eens tegen de juf
gezegd dat ze het zo gek vinden dat Willie nooit met hen praat of hen aankijkt.
1) Bepaal de aanleiding.
2) Maak een doel.
Formuleer een goed, concreet doel voor de observatie. Wat wil je te weten
komen?
3) Maak observatievragen.
Schrijf verschillende vragen die je door middel van je observatie hoopt te
beantwoorden.
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
4) Kies een manier van registreren.
Extra info: Je kunt bij de registratie kiezen voor een beschrijvende observatie
of een observatieschema. Bij een beschrijvende observatie noteer je alles
wat opvalt. Bij een observatieschema geef je op een lijst aan wat je wel/niet
waarneemt. Die lijst kan bestaan uit vragen (vb. Gaat Pietje met het
aangeboden speelgoed spelen?) , of observatiepunten (vb. gaat uit zichzelf
het speelgoed verkennen) .
Maak voor de observatie van Willie een observatieschema.
Schrijf de punten/vragen op die je op het observatieformulier wilt hebben.
5) Bepaal het plan van aanpak.
Stel voor dat je gaat observeren. Noem de dag(en), tijdstip(pen) & duur.
6) Kies een manier van rapporteren.
a. Ga je mondeling of schriftelijk rapporteren? Leg ook uit waarom.
b. Aan wie ga je rapporteren? Leg ook uit waarom.
4.4.5 Evalueren en reflecteren
Kijk terug op wat je geleerd hebt van dit thema en verwerk de volgende vragen in
een verslag van ongeveer één A4.
Omschrijf wat voor jou nieuw was of opgevallen is bij het lezen van het thema.
Vertel wat jij hier persoonlijk van of over geleerd hebt.
Beschrijf het belang van dit thema voor jouw (toekomstige) werkpraktijk.
Persoonlijke pitch
Lees je verslag nog eens goed door. Bepaal wat voor jou persoonlijk belangrijk is met
betrekking tot waarnemen en observeren in jouw werksituatie.
Maak met deze gegevens een pitch waarin je duidelijk maakt waar jij voor staat.
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
Thuisstudie = studeren op jouw eigen tempo
Een thuisstudie volgen op Thuiscursus.nl is de meest flexibele manier om een erkend
diploma te behalen. Met een thuiscursus start je namelijk wanneer het jou het beste
uitkomt. Je studeert waar en wanneer je wil en legt examen af wanneer jij er klaar voor
bent. Erg handig en goed te combineren met een druk sociaal leven.
Tijdens je studie kan je rekenen op de professionele begeleiding van een persoonlijke
docent. Met de taken die je docent aan elk hoofdstuk heeft toegevoegd beoefen je de
praktijk. Zo bereid jij je optimaal op het examen voor. Heb je vragen of wil je feedback
op de gemaakte oefeningen? Dan stuur je de docent een mailtje via het online
leerplatform (je krijgt een toegangscode bij inschrijving). Bij het inschrijvingsgeld is twaalf
maanden begeleiding van je docent inbegrepen.
Klaar met studeren? Dan leg je examen af op één van onze campussen. Je hebt vijf jaar
de tijd om jouw examen af te leggen en je beslist zelf wanneer je dit wil doen. Dit kan
bijvoorbeeld al na drie maanden, maar ook na een jaar; de keuze is aan jou!
Geslaagd? Dan krijg je je diploma binnen veertien dagen. Je kan hiermee als
zelfstandige aan de slag of solliciteren als werknemer bij een bedrijf. Al onze diploma’s
zijn een flinke meerwaarde op de arbeidsmarkt.
Niet de eerste keer geslaagd? Geen probleem. Je kijk het gemaakte examen in en leert
er van. Vervolgens mag je een gratis herexamen afleggen. Een examen afleggen is
trouwens nooit verplicht.
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
Vijf ijzersterke redenen om te studeren op Thuiscursus.nl
1. Je behaalt een erkend diploma
Thuiscursus.nl, onderdeel van de NHBO, bezit het ISO 9001-2008 certificaat. Dit
is een onafhankelijk kwaliteitslabel dat elk jaar opnieuw, na een grondige
audit, moet worden toegekend. Zowel ons cursusmateriaal als de docenten
en de administratie kregen en krijgen een positieve beoordeling. Dit is de
beste garantie voor degelijke opleiding van hoge kwaliteit.
Thuiscursus.nl is ingeschreven in het CRKBO register en vrijgesteld van BTW.
Tijdens een sollicitatie biedt het diploma een groot voordeel en geeft het
werkzekerheid.
Bovendien zijn onze diploma’s internationaal erkend door de International
Association of Professional Education (IAPE), die alle beroepsopleidingen
wereldwijd registreert en accrediteert. De IAPE controleert en beoordeelt de
kwaliteit van professioneel onderwijs van instellingen zoals universiteiten,
hogescholen, publieke en private opleidingsverstrekkers, docenten en
onderwijsinstellingen voor volwassenenonderwijs.
2. Je kiest voor een praktijkgerichte opleiding
Al onze opleidingen en cursussen worden ontwikkeld en geschreven door een
team van zelfstandige specialisten met jarenlange beroepservaring. Je gaat
er meteen mee aan de slag. Dankzij onze jarenlange ervaring weten we
precies welke onderwerpen, extra uitleg of praktijkvoorbeelden het verschil
maken. Hierdoor bereik je snel jouw doel.
Door ons online studentenplatform is het contact tussen jou en de docent zo
maximaal mogelijk. Al je vragen zullen binnen de achtenveertig uur worden
beantwoord.
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
Momenteel is er in het bedrijfsleven veel vraag naar goed opgeleide
werknemers. Het diploma dat je behaalt is een internationaal erkend diploma.
Deze cursus biedt daarom zeer goede perspectieven op de arbeidsmarkt en
een groot voordeel tijdens je sollicitatie. Wanneer je als zelfstandig
ondernemer wilt gaan werken, kun je jezelf na het afronden van deze
opleiding inschrijven als ZZP’er bij de Kamer van Koophandel.
3. Je kiest voor maximale flexibiliteit
Een thuisstudie is flexibel. Jij bepaalt zelf wanneer je studeert, hoe lang, en
wanneer je examen aflegt. Je hebt jouw toekomst zélf in de hand! Ideaal als jij
je studie wil combineren met een baan, kinderen of andere activiteiten.
4. Je weet zeker dat je de opleiding kiest die bij je past
Nog vragen? Extra informatie nodig? Kom dan langs op een campus voor
een adviesgesprek met één van onze professionele opleidingsconsulenten. Zij
helpen jou met veel plezier bij het ontwikkelen van een studietraject dat
volledig aan jouw eisen en wensen voldoet. Je kan er ook jouw volledige
cursus inkijken!
5. … Dit allemaal voor een uiterst scherpe prijs!
Elk jaar volgen meer dan 12.000 studenten een opleiding op Thuiscursus.nl. Zij
vinden een job, zetten een stap in hun carrière of starten als zelfstandige. Door
ons unieke business model en de overtuiging dat je nooit teveel voor een
cursus hoeft te betalen kunnen we jouw cursus tegen een bijzonder scherpe
prijs aanbieden. Daarbij blijft een hoge kwaliteitsnorm altijd onze standaard!
Bij het examen is het inschrijvingsgeld inbegrepen (inclusief herkansingen!).
Geen verborgen kosten op Thuiscursus.nl
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
Je kan mogelijk bij inschrijving genieten van extra financiële voordelen zoals:
1. Aftrek studiekosten en andere scholingsuitgaven via de
Belastingdienst.
2. Geen BTW betalen, want de beroepsopleidingen van Thuiscursus.nl
zijn geregistreerd door de Belastingdienst. Thuiscursus.nl is
bovendien ingeschreven in het Centraal Register Kort
Beroepsonderwijs (CRKBO).
3. Korting bij het volgen van een studietraject dat bestaat uit
meerdere cursussen, korting indien meerdere familieleden dezelfde
opleiding volgen, enz. Bel tijdens jouw inschrijving onze
opleidingsconsulenten om te weten voor welke korting jij in
aanmerking komt.
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
Overtuigd? Start vandaag nog! Schrijf je snel en eenvoudig in:
Werkgevers hechten veel belang aan permanente bijscholing en een praktijkgerichte
kennis. Wil jij starten als werknemer? Dan is dit diploma een enorme troef op je cv.
Werkgevers erkennen immers sinds geruime tijd de waarde van afstandsonderwijs. Start
je liever als zelfstandig ondernemer (ZZP’er)? Dat kan perfect, je schrijft je makkelijk in bij
de Kamer van Koophandel na het behalen van je diploma.
Alle opleidingen die je via Thuiscursus.nl behaalt zijn erkend. De waarde van het diploma
dat je behaalt via afstandsonderwijs is hetzelfde als dat van bekostigde
onderwijsinstellingen die klassikaal onderwijs organiseren.
Jouw keuze gemaakt? Dan hoef jij je alleen nog in te schrijven. Je hebt hiervoor 3 opties:
1. Je vult het inschrijvingsformulier in op:
http://www.thuiscursus.nl/inschrijven/
2. OF je mailt naar: [email protected]
3. OF je maakt gebruik van het inschrijvingsformulier op de volgende
pagina (als je je rechtstreeks op één van onze locaties komt inschrijven).
Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je cursusgeld ontvangen. Het
inschrijvingsgeld voor de cursus Professioneel communiceren - gesprekstechnieken
bedraagt € 209 en bevat de kostprijs van het cursusboek, de begeleiding van jouw
docent en het (her)examen bij ons op school.
Na ontvangst van je inschrijvingsgeld krijg je van ons een bevestigingsmail. Je krijgt je
cursus dan binnen een week toegestuurd, zodat je meteen aan de slag kan!
Veel succes!
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]:[email protected]
-
www.thuiscursus.nl
INSCHRIJVINGSFORMULIER THUISSTUDIE PROFESSIONEEL COMMUNICEREN-
GESPREKSTECHNIEKEN
Firma naam en BTW nummer
Naam:
Voornaam:
Straat + Huisnummer:
Plaats &Postcode:
Land:
Telefoon of GSM:
E-mailadres:
Geboortedatum:
Heb je bij ons al een cursus
gevolgd? JA - NEE
Wens je een factuur na betaling? JA - NEE
O Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden
zoals vermeld op de website: www.thuiscursus.nl
(handtekening)
Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je inschrijfgeld ontvangen. Het
inschrijvingsgeld voor de cursus Professioneel communiceren - gesprekstechnieken
bedraagt € 209 en bevat de kostprijs van de cursus, de begeleiding van je docent en je
examen bij ons op school (en eventuele herexamens).
Veel succes met je opleiding en je verdere carrière!
http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]