Conferência On-line e Workshop

Gestão de Organizações baseadas em Conhecimento

Avaliando os Efeitos dos Portais Corporativos em Iniciativas de Gestão de Conhecimento

Prof. Rodrigo Baroni (Universidade FUMEC / BDMG - Brasil)

Rodbaroni@yahoo.com.br

17 a 21 de Janeiro de 2005

Currículo do Palestrante• Professor universitário dos cursos de:

– Ciência da Computação (Fumec)– Ciência da Informação (PUC-MG)– Gestão da Informação e do Conhecimento (PUC-PR)

• Analista de sistemas do Banco de Desenvolvimento de Minas Gerais (BDMG)

• Mestre em Ciência da Informação (UFMG)• Bacharel em Ciência da Computação (UFMG)• Doutorando em Ciência da Informação (UFMG /

University of Toronto - Canadá)

Principais Publicações• Livro “TI Aplicada à Gestão do Conhecimento”

http://www.comartevirtual.com.br/colecao_fumec/tecno_da_informacao/sinopse_01.htm

– O livro analisa o uso de softwares como intranets, portais, mapas de conhecimento, GED, BI e groupware em projetos de Gestão do Conhecimento

• Capítulo do livro “Management of Technology”http://www.elsevier.com/wps/find/bookdescription.cws_home/668928/description#description

• Capítulo do livro “Gestão de Empresas na Era do Conhecimento”http://www.silabo.pt/livros.asp?sec=Estrat%E9gia+%2F+Informa%E7%E3o&num=166

• Artigo “Using IT to support knowledge conversion processes” (disponível em http://informationr.net/ir/7-1/paper118.html )

• Artigo “Check-up do portal: uma proposta de metodologia para avaliação técnica-gerencial de portais corporativos” apresentado no XXI SGIT-USP

http://www.fia.com.br/pgtusp/simposio/programacao_detalhada_temas.asp#gestao_empresas

Agenda1. Classificação de intranets e portais2. Funcionalidades de portais (portal como uma caixa-

branca)3. Impactos do uso de portais (portal como uma caixa-

preta)4. Portais e Processos Organizacionais

– Aprendizagem Organizacional e Criação do Conhecimento

– Tomada de Decisão – Gestão de Competências

5. Constatações e questões para debate

1- Evolução Intranet - Portal• Intranet tradicional: foco no acesso à informação, B2E

(business-to-employee), unidirecional• “O portal é uma plataforma tecnológica que permite que os

trabalhadores do conhecimento acessem e compartilhem informações, tomem decisões e realizem ações independentemente da sua localização física, do formato da informação e do local em que ela está armazenada”. (COLLINS, 2003)

• Portal: colaboração E2E (employee-to-employee), integração com sistemas legados

• Desafio: centralizar a gestão do portal sem perder a flexibilidade das intranets descentralizadas

Evolução Intranet - Portal

• Na literatura, são encontradas propostas diferenciadas de classificação dos estágios existentes entre a intranet e o portal.

• Vejamos algumas propostas no quadro a seguir…

Autores Categorias PropostasCHADRAN (2003) Diversas classificações: 1a., 2a. e 3a. geração; B2C, B2E, B2B; portais colaborativos e portais de

BI; portais verticais e horizontais

COLLINS (2003) Portais corporativos, portais de comércio eletrônico, portais de comércio móvel, portais da Internet e portais do conhecimento corporativo

DIAS (2001) Portais com ênfase em suporte à decisão, portais com ênfase em processamento cooperativo, portais de suporte à decisão e processamento cooperativo (obs: tais categorias têm subdivisões internas)

DETLOR (2004) Portal corporativo e portal do conhecimento

ECKERSON (1999) Portal referencial, portal personalizado, portal interativo e portal especializado

FINKELSTEIN (2001) Portal colaborativo, portal de BI e portal integrado

FIRESTONE (2003) Portais de processamento de decisão, portais de gestão do conteúdo, portais colaborativos e portais integrados

GARTNER GROUP (1996) EWW (enterprise wide web), ICP (interactive collaboration plataform), IAP (interactiveapplication platform)

GURUGE (2003) Portal público (de interesse geral ou de conteúdo especializado) e portal corporativo (B2C, extranet, B2E)

GONZALEZ (1998) Modelo de publicação, modelo de interação assimétrica, modelo de interação simétrica, modelo do ambiente virtual síncrono

MARCUS e WATTERS (2002) Intranet de publicação, intranet colaborativa, intranet de última geração

MURRAY (1999) Portal de informação (EIP), portal colaborativo, portal de especialistas e portal do conhecimento

TERRA e GORDON (2002) Intranets, portais básicos e portais avançados

Definições de Portais• É importante destacar que o elo portais → gestão do

conhecimento não é tão óbvio e direto quanto parece.• Após analisar semanticamente 14 definições de portais

em busca dos conceitos-chave mais freqüentes, constata-se que o termo “GC” raramente émencionado.

• Portanto, portal diz respeito inicialmente à integração de sistemas, exigindo muito trabalho de infra-estrutura da equipe de TI.

• Analisemos o quadro a seguir com os termos mais usados nas definições de portais…

Expressão Autores Ocorrênciasem

Definições (máximo 14)

Integração(SPOA, interface única)

CHADRAN (2003), COLLINS (2003), DELPHI GROUP (2000), ECKERSON (1999), FINKELSTEIN (2001), HAGEDORN (2000), JAVA COMMUNITY PROCESS (2003), MURRAY (1999), REYNOLDS and KOULOPOULOS (1999), SHILAKES and TYLMAN (1998), VIADOR (1999), WHITE (1999)

12

Baseado naWeb

CHADRAN (2003), FINKELSTEIN (2001), HAGEDORN (2000), JAVA COMMUNITY PROCESS (2003), SALDANHA (2004), VIADOR (1999), WHITE (1999)

7

Colaboração CHADRAN (2003), CHOO et al. (2000), COLLINS (2003), MURRAY (1999), REYNOLDS and KOULOPOULOS (1999), SALDANHA (2004),

6

Personalização CHADRAN (2003), COLLINS (2003), FINKELSTEIN (2001), JAVA COMMUNITY PROCESS (2003), SHILAKES and TYLMAN (1998)

5

2 - Funcionalidades de Portais

Portal como uma caixa-branca (o portal por dentro)

Na literatura sobre o tema, existem estudos mais técnicosque buscam especificar as características essenciais do

portal e suas interfaces com outros sistemas corporativos.

Vejamos alguns exemplos dessas propostas ...

Portal Corporativo

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Na ture of D igitalInform ationUnstructured

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Search EnginePresentation Layer - Personalization

WEB

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Search EnginePresentation Layer - Personalization

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Fonte: Terra, Gordon (2002). Portais corporativos

Framework para Portais Corporativos

Portal Corporativo

• Collins. Enterprise Knowledge Portals (2003)

Gestão do Conhecimento

E-Learning

Business Intelligence

Colaboração

Gestão do Conteúdo

Arquitetura do Portal

•Portal Corporativo-Diretório e segurança / Servidor de regras

-Servidor de componentes

- Servidor de personalização

- Repositório de meta-dados

-Biblioteca de objetos: busca, BI, colaboração, gestão de documentos

- Serviços de integração / EAI

• Sistemas– Sistemas legados / Gestão de documentos / BI / ERP

• Collins (2003). Enterprise Knowledge Portals

Portal como um espaço informacional de trabalho compartilhado

Espaço de conteúdo(acesso aos documentos e dados corporativos)

Espaço de coordenação(workflow parasuportar trabalhocooperativo)

Espaço de comunicação(canais paraconversação, negociação e interpretaçãocoletiva)

• Choo, Turnbull, Detlor (2000). Webworks

• Obs: Autores usaram esse modelo para avaliar 15 softwares de portais

Funcionalidades de portais• Kim et al. KM Perspective to evaluation of EIP. Knowledge and Process

Management., v.9, 2002• Modelo usado para avaliar 49 ferramentas de portais

Mais um exemplo de modelo …

Check-List de Intranets e Portais

Vejamos a seguir um quadro comparativo entre relações de funcionalidades de portais…

DELPHI GROUP (2000)

TERRA e GORDON

(2002)

FIRESTONE (2003)

HAZRA (2003) PORTALS COMMUNITY

(2003)Integração Informação

estruturada e não-estruturada

Integração, busca de dados estrut. e não-estruturados

Repositórios de dados estruturados e não-estruturados

Fontes internas e externas, estrut. ou não

Categorização Taxonomia Categorização Taxonomia, diretórios

Mecanismo de busca

Busca Recursos de busca Busca

Publicação e distribuição

Gerenciamento do conteúdo

Gestão distribuída do conteúdo

Gestão de conteúdo, controle de versões

Gestão de conteúdo

Suporte aos processos

Integração c/ aplic. internas e externas

Apoio à tomada de decisões, workflow

Businessintelligence (BI)

BI, workflow, integração com aplicações

Colaboração Colaboração Colaboração Colaboração Colaboração

Apresentação e Personalização

Apresentação/ personalização

Personalização Personalização, apresentação e usabilidade

Customização p/ usuário final, personalização

DELPHI GROUP (2000)

TERRA e GORDON

(2002)

FIRESTONE (2003)

HAZRA (2003) PORTALS COMMUNITY

(2003)Aprendizadodinâmico

Notificação Notificação de eventos

Alertas, assinatura de conteúdos especializados

Segurança Segurança Segurança, loginunificado

Segurança, loginunificado

Ferramentas de medição

Logs de acessos

Ambiente de desenvolvimento

Ambiente de desenvolvimento

Organização e gerenciamento

Admin. contas e privilégios de usuários

Serviços de administração do portal

Arquitetura do sistema e desempenho

Desempenho, confiabilidade, disponibilidade, escalibilidade

Localização de especialistas

3 - Impactos do Uso de Portais

Portal como uma caixa-preta

Na literatura sobre o tema, existem outros tipos de estudos que buscam analisar criticamente os

impactos organizacionais dos portais e seus efeitos nas iniciativas de GC, sem entrar no

mérito das funcionalidades internas do portal.

Infusão da Intranet• EderMarvin. Corporate intranet infusion. Idea Group, 2002.

– 281 questionários respondidos por gerentes de TI de 1.100 empresas americanas

– Hipótese H1, H4 e H5 foram confirmadas positivamente, ou seja, ocorrendo esses fatores, a intranet tem mais chances de ser bem sucedida.

Fatores Internos

- Suporte gerencial (H1)

- Descentralização daestrutura interna (H2)

- Tamanho da empresa(H3)Infusão da intranet na

empresaFator Externo / Mercado

- Nível de Competição (H4)

Fatores Técnicos

- Flexibilidade da infra-estrutura de TI (H5)

-Descentralização da áreade TI (H6)

“Infusão ocorre quando umainovação tecnológica é usadaem seu potencial máximo.”

Satisfação dos Usuários com Sistemas de GC• Ong, Lai.Developing an instrument for measuring user satisfaction with

knowledge management systems (USKMS). Proceedings of 37th Hawaii Int.Conf. On System Sciences, 2004

• Survey com 90 respondentes em 3 empresas de manufatura de semicondutores em Taiwan

• Identificação de 5 variáveis que afetam a satisfação do usuário:– Qualidade do conteúdo– Taxonomias e mapas do conhecimento (classificação de pessoas e

conteúdo)– Facilidades para recuperar conhecimento– Personalização– Comunidades de prática

Modelo do portal do conhecimentoArquitetura do sistema

Criação, distribuição e uso do conhecimento

AmbienteinformacionalUsuários

• Detlor (2004) Towards knowledge portals.

Utilidade dos Portais• Detlor (2004): estudo de caso com 20 usuários de uma grande empresa de

telecomunicações • Adaptação do modelo TAM (Technology Acceptance Model - Davis, 1996) para o

contexto de portais• Devido à complexidade de se medir as inúmeras variáveis externas, mensura-se o uso

efetivo do portal pelo usuário.• Utilidade percebida: extensão em que o usuário acredita que o sistema pode

melhorar seu desempenho• Facilidade percebida de uso: extensão em que usuário acredita que o sistema será

de fácil uso

Utilidade percebida do portal

Variáveis externas

(ex: funcionalidades do portal, treinamento, suporte, etc.)

Atitudes de usoperante o portal

Uso do portal

Facilidade percebida de uso

Subutilização de Intranets• Breu, Ward, Murray. Success factors in leveraging the

corporate information and knowledge resource through intranets. Idea Group, 2000

• Dois estudos de casos detalhados: uma indústria petroquímica e uma empresa de TI

• “Nos casos estudados, existia uma subutilização da intranet.”• “O fato das intranets pesquisadas seguirem um fluxo contrário

ao ideal explica o fato do potencial das intranets ainda não tersido plenamente realizado.”

• O quadro a seguir mostra que as intranets estudadas migraram de sistemas de alto potencial para sistemas de suporte, sem nunca terem sido consideradas estratégicas ou de missão crítica.

Ciclo Típico de Aplicações X Ciclo da Intranet•Baseado no quadro de Ward& Griffiths (1996)

Estratégica•Aplicações que são críticaspara apoiar estratégias futurasde negócio

Alto Potencial•Aplicações que podem ser importantes para garantir o sucesso no futuro

Missão crítica•Aplicações que sustentam atualmente o modelo de negócios da empresa

Suporte•Applicações que sãovaliosas, mas não sãocríticas para o negócio

Intranet

Fluxo ideal

4 - Portais e Processos Organizacionais

a) Aprendizagem Organizacional e Criação do Conhecimento

b) Tomada de Decisão c) Gestão de Competências

a) Aprendizagem Org. e Criação do Conhecimento

• Aprendizagem organizacional exige memória organizacional ⇒ Gestão do conteúdo (aspecto crítico)

• Recuperação é a outra face da indexação– Baixos investimentos ($) em esquemas de classificação

(taxonomias, ontologias, índices) resultam em dificuldades de busca para o usuário

– Desafio: organizar o conteúdo sem burocratizar o processo de publicação

• Seleção negativa ou descarte– “Depósitos de lixo”: conteúdos desatualizados, redundantes,

incoerentes, incompletos– Eliminar conteúdo ruim ou ultrapassado é tão importante

quanto selecionar o conteúdo pertinente.

a) Aprendizagem Organizacional e Criação do Conhecimento

• Ambientes de compartilhamento de experiências– Colaboração, reflexão coletiva– Comunidades virtuais de prática

• Integração dos aplicativos de e-learning com o portal– Meta: universidade corporativa virtual– Cursos com conteúdo bem organizado, atualizado e útil

no dia-a-dia– Fugir da “síndrome da apostila eletrônica”, permitindo

colaboração entre tutores e aprendizes

b) Tomada de Decisão• Problema da falta de informações:

– Integração das fontes de informação em uma plataforma única, facilitando a coleta para o tomador de decisão

– Reconhecimento da importância das informações não-estruturadas

• Problema do excesso de informações:– Disseminação seletiva, de acordo com o perfil do

usuário– Notificação: portal sugere documentos de interesse para

o usuário, aspecto pró-ativo– Personalização deixou de ser um luxo e se tornou uma

necessidade

b) Tomada de Decisão

• Integração do portal com transações de negócios – Workflow, acesso aos sistemas ERP,

SCM, BI, CRM– Portal se torna plataforma self-

service de tomada de decisões, não se limitando simplesmente ao acesso de informações

c) Gestão de Competências

• Portais exigirão um melhor alinhamento entre RH e TI

• Construção de mapas do conhecimento, diretórios de especialistas

• Identificação de “gaps” e pontos de concentração de conhecimento

• Base para constituição de projetos

5 - ConstataçõesPortal: Processo ou Projeto ?

• Muitos portais caem no esquecimento, depois da sua “implantação”, pois ...– Equipe do portal é desmanchada ou brutalmente reduzida– Orçamento é reduzido ou desaparece– Quem fica para fazer a gestão do conteúdo, a integração com

os novos sistemas ?

• O portal é um sistema “vivo”– Sempre incorpora novas funcionalidades e nunca termina– Exige a integração contínua dos sistemas empresariais– No entanto, convém segmentar o “processo portal” em

subprojetos para efeitos de acompanhamento

ConstataçõesFaça sempre o check-up do portal• Link “Fale com o webmaster” (dúvidas, sugestões,

reclamações) é útil, mas não é suficiente…• Necessidade de realizar periodicamente (mínimo 1

vez por ano) questionários de avaliação com uma amostra da comunidade de usuários

• Modelos propostos no item 3 podem servir de base para elaboração dos questionários

• Reuniões presenciais com grupos de usuários para avaliar a utilidade prática do portal

• Não perder de vista os processos de negócios e atividades rotineiras que o portal deve suportar

ConstataçõesPortal & GC

• Intranet: mais associada à gestão da informação• Portal corporativo: na teoria, é a infra-estrutura

tecnológica ideal de um projeto de GC• Na prática, o portal e a GC podem encontrar-se em

diferentes níveis de maturidade, principalmente se o setor de TI não estiver muito bem alinhado com o RH e a alta administração

Sugestão de Questões para Debate• Portal: projeto ou processo ?• Por que tantas intranets/portais estão

subutilizados ou esquecidos ? Falta dinheiro, falta gente ou esqueceram do usuário ?

• Portal é mesmo estratégico/crítico ou é um sistema de suporte ?

• Portal maduro resulta em uma GC amadurecida ?

• Outras questões são bem-vindas !• Contato: rodbaroni@yahoo.com.br

Referências Bibliográficas• ALAVI, Maryam; LEIDNER, Dorothy. Knowledge management and knowledge management systems: conceptual

foundations and research issues. MIS Quarterly, vol. 25, no.1, pp. 107-136, Março, 2001.• CHADRAN, Anup. Architecting Portal Solutions. New York: IBM Press, 2003. • CHOO, Chun Wei; DETLOR, Brian; TURNBULL, Don. Web Work: information seeking and knowledge work on the

World Wide Web. Boston: Kluwer Academic Publishers, 2000.• CHUA, Highn. Knowledge management system architecture: a bridge between KM consultants and technologists.

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19/09/2001. Disponível na Internet via WWW. URL: http://www.delphigroup.com• DETLOR, Brian. Towards knowledge portals: from human issues to intelligent agents. Boston: Kluwer Academic

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Cutter Consortium, 2001. • FIRESTONE, Joseph. Enterprise Information Portals and Knowledge Management. Buttwerworth-Heinemann/KMCI

Press, 2003.• GARTNER GROUP. Developing a powerful corporate intranet: issues challenges and solutions. 1996.• GONZALEZ, Jennifer. The 21st Century Intranet. Saddle River: Prentice Hall, 1998.• GURUGE, Anura. Corporate portals empowered with XML and Web services. Burlington: Digital Press, 2003.

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knowledge workplace. Microsoft Press, 2002.• MURRAY, G. (1999). The portal is the desktop. Intraspect, (May/June). [online], October 1999.

[http://archives.groupcomputing.com//index.cfm?fuseaction=viewarticle&ContentID=166]. • MARWICK, Alan. Knowledge management technology. IBM Systems Journal, v.40, n. 4, pp. 814-830, 2001.• PORTALSCOMMUNITY. Portals Fundamentals. Documento capturado em 23/04/2003. Disponível on-line em

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Saddle River: Prentice Hall, 2002.• TERRA, José Claúdio, GORDON, Cindy. Portais corporativos: a revlução na gestão do conhecimento. São Paulo:

Editora Negócio, 2002.• VIADOR. Enterprise information portals: realizing the vision of information at your fingertips. San Mateo: Viador,

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