profesjonaliści w służbie obywatelom - opisy dobrych praktyk
TRANSCRIPT
1
Konkurs Szefa Służby Cywilnej 2013
Laureaci, wyróżnieni, finaliści i pozostałe ciekawe
dobre praktyki
2
Szanowni Państwo!
W 2013 r. Szef Służby Cywilnej podjął decyzję o organizacji konkursu pn.
„Profesjonaliści w służbie obywatelom”, nawiązując w ten sposób do
organizowanych w minionych latach przez Urząd Służby Cywilnej
konkursów na Najbardziej Przyjazny Urząd Administracji Rządowej.
Konkursowi temu przyświeca trojaki cel:
zachęcanie do podnoszenia jakości świadczonych przez urzędy usług
oraz do poprawy w ten sposób wizerunku i zaufania do administracji
rządowej,
promocja nowoczesnych rozwiązań w zakresie standardów obsługi
klienta,
promocja urzędów, które wyróżniają się na tle innych poprzez stałe usprawnianie dotychczas
wypracowanych standardów obsługi klienta oraz samodzielnie inicjują proklienckie rozwiązania
modernizacyjne.
W skład Komisji Konkursowej powołanej do oceny zgłoszeń weszli przedstawiciele administracji
rządowej (Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, Ministerstwa Finansów, Ministerstwa Administracji
i Cyfryzacji), organizacji pozarządowych (Federacji Konsumentów, Instytutu Spraw Publicznych),
samorządu gospodarczego (Krajowej Izby Gospodarczej), Rady Służby Cywilnej oraz Krajowej Szkoły
Administracji Publicznej. Skierowanie przez Szefa Służby Cywilnej zaproszenia do udziału w pracach
Komisji do tych właśnie środowisk wynikało z troski o zapewnienie obecności osób o odpowiedniej
wiedzy i doświadczeniu, gwarantujących rzetelną i bezstronną ocenę. Do pierwszej edycji Konkursu
przystąpiły 62 urzędy, nadsyłając opisy wdrożonych przez siebie rozwiązań usprawniających obsługę
klienta, które ich zdaniem są ważne i zasługują na upowszechnienie. Ocena zgłoszeń przebiegała
dwuetapowo.
W pierwszej kolejności oceniano odpowiedzi na pytania z ankiety, badające dostępność informacji
o usługach urzędu oraz organizację obsługi klientów, ze zwróceniem szczególnej uwagi na obsługę osób
niepełnosprawnych. W drugim etapie oceniano dobrą praktykę wdrożoną przez urząd, posługując się
kryteriami innowacyjności, skuteczności oraz powtarzalności i powszechności.
Z największą przyjemnością przedkładamy Państwu zbiór zawierający przede wszystkim opisy dobrych
praktyk, przygotowane przez urzędy, które zostały najwyżej ocenione. Mogą być one na pewno źródłem
inspiracji dla innych przy wprowadzaniu usprawnień w zakresie obsługi klienta.
Wiele spośród pozostałych dobrych praktyk zaprezentowanych w Konkursie zasługiwałoby również
na omówienie, bo każda myśl służąca rzeczywistemu usprawnieniu kontaktu obywatela z urzędem jest
cenna i warta upowszechnienia. Choć w tej publikacji jedynie o nich zwięźle wspomnimy, obiecujemy
napisać o nich szerzej w dalszych numerach Przeglądu Służby Cywilnej w 2014 r.
w zastępstwie Szefa Służby Cywilnej
Dagmir Długosz
Dyrektor Departamentu Służby Cywilnej KPRM
3
LAUREACI KONKURSU
SZEFA SŁUŻBY CWYILNEJ
Forum Cudzoziemców - platforma współpracy MUW z klientami
Forum Cudzoziemców powstało w celu podniesienia jakości obsługi cudzoziemców na Mazowszu. Stanowi platformę
współpracy między urzędem a jego klientami. Forum to także przestrzeń do wymiany informacji i opinii, a także dyskusji
i wypracowywania rozwiązań wdrażanych w Wydziale Spraw Cudzoziemców.
Dlaczego Forum?
Przełom 2007 i 2008 r. stanowił kulminację fali krytyki pod adresem urzędników Wydziału Spraw
Cudzoziemców Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego. Negatywne opinie i publikacje odnosiły się
głównie do terminowości wydawania decyzji administracyjnych dotyczących legalizacji pobytu
cudzoziemców oraz jakości obsługi klienta w urzędzie. Tak trudna sytuacja wymagała podjęcia przez
Wojewodę Mazowieckiego wielotorowych działań naprawczych. Jednym z nich było zaproszenie
do współpracy i udziału w wypracowywaniu rozwiązań partnera społecznego. W takich okolicznościach
w marcu 2008 r. została zainicjowana działalność Forum Cudzoziemców. Następnie 10 grudnia 2009 r.
Wojewoda Mazowiecki podpisał Program Współpracy z Organizacjami Pozarządowymi. Zgodnie z § 17
ww. programu organizacje uczestniczą w działaniach programowych wojewody i administracji zespolonej,
w szczególności poprzez udział swoich przedstawicieli w forach tematycznych.
W Wydziale Spraw Cudzoziemców Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego rocznie obsługiwanych jest
około 80 tys. klientów z ponad 120 krajów świata. Najliczniejszą grupę stanowią obywatele Ukrainy,
Wietnamu, Białorusi, Rosji i Armenii.
Mazowsze jest regionem zdecydowanie najczęściej wybieranym przez migrantów. Tutaj legalizuje swój
pobyt około 40 proc. cudzoziemców przybywających do Polski oraz wydawanych jest 50 proc. wszystkich
zezwoleń na pracę na terytorium naszego kraju.
Klientami urzędu, poza cudzoziemcami, są również obywatele polscy, w tym pracodawcy starający
się o zezwolenie na zatrudnienie cudzoziemca.
Wojewoda Mazowiecki jako pierwszy w kraju zawarł tego rodzaju porozumienie. Opisano w nim
następujące obszary: polityka społeczna, oświata, cudzoziemcy, bezpieczeństwo, ochrona zabytków,
transport i zdrowie. Wojewoda Mazowiecki zdecydował się utworzyć przy wydziałach oraz w instytucjach
administracji zespolonej, działających w wyżej wymienionych obszarach, ciała opiniodawczo-doradcze
zwane forami. Tak powstały m.in.: Forum Edukacyjne, Forum Zdrowia, Forum Wsparcia Społecznego,
Forum Ochrony Zabytków, Forum Transportowe oraz Forum Bezpieczeństwa. Powstanie forów nie
wymagało dodatkowych środków finansowych. Ich obsługa zapewniana jest w ramach posiadanych przez
urząd zasobów. Powodzenie i efektywność działania forów opiera się przede wszystkim na chęci
i otwartości partnerów na współpracę i dialog.
Mazowiecki Urząd Wojewódzki w Warszawie
4
Forum Cudzoziemców powstało z autentycznej i dobrowolnej potrzeby zbudowania platformy dialogu,
wymiany opinii i wspólnego działania przedstawicieli instytucji publicznych i sektora pozarządowego
na rzecz poprawy jakości obsługi cudzoziemców na terenie województwa mazowieckiego. Forum
zapewnia bieżącą wymianę informacji i opinii oraz stwarza przestrzeń do konsultacji oraz aktywnego
udziału przedstawicieli trzeciego sektora i społeczności migranckich w procesie ustalania kierunków zmian
w wydziale.
Jak działa Forum?
Spotkania Forum organizowane są
cyklicznie w siedzibie Mazowieckiego
Urzędu Wojewódzkiego. Przygotowują
je i prowadzą wspólnie przedstawiciel
urzędu i organizacji pozarządowej. W spotkaniach może wziąć udział każdy zainteresowany. Warunkiem
otrzymywania zaproszeń jest przesłanie swojego zgłoszenia na adres e-mail:
[email protected]. W zgłoszeniu należy podać imię i nazwisko oraz jeśli
reprezentowana jest organizacja pozarządowa lub instytucja czy urząd – nazwę i obszar działania.
Informacja o spotkaniach publikowana jest również na stronie internetowej www.mazowieckie.pl
(w zakładkach NGO i Kalendarz).
W posiedzeniach Forum bierze udział od kilkunastu do kilkudziesięciu uczestników. Tematy dotyczą
bieżących spraw i problemów cudzoziemców. Podczas dotychczasowych spotkań poruszane były m.in.
następujące zagadnienia:
działania na rzecz podniesienia jakości obsługi cudzoziemca w Wydziale Spraw Cudzoziemców,
przesłuchania stron i świadków przez organ administracji publicznej,
problemy cudzoziemców przyjeżdżających do Polski na studia,
kwestie formalnoprawne oraz proceduralne dotyczące prowadzenia postępowań
administracyjnych związanych z udzielaniem cudzoziemcom zezwoleń na pracę,
kwestie formalnoprawne oraz proceduralne dotyczące prowadzenia postępowań
administracyjnych związanych z udzielaniem zezwoleń na pobyt w trybie tzw. abolicji dla
cudzoziemców.
Jak zmieniło się Forum?
Pierwsze spotkania swym charakterem bardziej przypominały posiedzenia sztabu kryzysowego.
Przedstawiciele obu stron pracowali w grupach warsztatowych. Zadaniem było zdiagnozowanie sytuacji,
a następnie wspólne wypracowanie propozycji rozwiązań i określenie osób odpowiedzialnych za ich
realizację. Świadomość wspólnego celu i konstruktywne podejście partnerów do problemów pozwoliły
osiągnąć sukces. W kolejnych latach Forum zmieniało swoją formułę, przekształcając się w stałą
platformę współpracy oraz wymiany opinii i informacji. Obecnie tematami spotkań są aktualne problemy
bądź zagadnienia wymagające skonsultowania, nie tylko z zakresu funkcjonowania wydziału, ale również
dotyczące polityki migracyjnej oraz integracji cudzoziemców w naszym kraju. Ostatnie spotkanie Forum
Cudzoziemców poświęcone było omówieniu sytuacji cudzoziemców, którzy uzyskali zezwolenie
na zamieszkanie na czas oznaczony w trybie tzw. abolicji i zamierzają składać kolejne wnioski
o zalegalizowanie pobytu w Polsce. Ponadto przedstawiony został raport z przeprowadzonej przez
Stowarzyszenie Interwencji Prawnej ewaluacji funkcjonowania Wydziału Spraw Cudzoziemców MUW,
a także rezultaty Pierwszego Międzysektorowego Forum ds. Lokalnych Polityk Migracyjnych.
5
Korzyści dla klienta i urzędu
Forum Cudzoziemców pozwoliło nawiązać urzędowi partnerskie relacje z przedstawicielami organizacji
pozarządowych oraz środowisk migranckich. Efektem nawiązanej współpracy są m.in. wspólne projekty
realizowane z funduszy unijnych, takie jak np. Centrum Informacyjne dla Cudzoziemców.
Regularna współpraca z organizacjami pozarządowymi działającymi na rzecz pomocy i integracji
cudzoziemców w znaczący sposób wpłynęła na poprawę funkcjonowania Wydziału. Poziom zadowolenia
klienta Wydziału Spraw Cudzoziemców wzrósł z 40 proc. w 2009 r. do 97 proc. w 2013 r. Natomiast
liczba składanych skarg spadła z ponad 50 w 2009 r. do 12 w 2013 r. Wprowadzenie stałego mechanizmu
monitorowania procesu obsługi klienta oraz rekomendowania oczekiwanych przez cudzoziemców
kierunków zmian pozwoliły wypracować standardy obsługi klienta w Wydziale Spraw Cudzoziemców,
a także rozbudować i rozwinąć punkty informacyjne w siedzibie Wydziału oraz zakładkę dla
cudzoziemców na stronie internetowej urzędu. Dzięki udziałowi Wydziału Spraw Cudzoziemców
w projektach współfinansowanych z funduszy unijnych, głównie Funduszu na Rzecz Integracji Obywateli
Państw Trzecich, udało się zainicjować i systematycznie prowadzić szkolenia dla urzędników z zakresu
obsługi klienta oraz podnoszenia kompetencji międzykulturowych. Powyższe działania w wymierny
sposób wpłynęły także na zmianę wizerunku MUW.
Perspektywy rozwoju
Forum Cudzoziemców to wciąż obszar do doskonalenia i rozwoju. W kolejnych latach Wydział Spraw
Cudzoziemców planuje podjąć intensywne działania mające na celu popularyzowanie tej platformy
i zachęcenie do udziału w niej jak najliczniejszej grupy organizacji pozarządowych oraz przedstawicieli
społeczności migranckich przebywających na terenie województwa.
Indywidualizowanie procedur obsługi różnorodnych klientów
Urzędu Skarbowego w Sierpcu
Administracja publiczna to służba. Jej misję postrzegamy jako realizowanie naszych zadań statutowych, tj. dostarczanie
dochodów budżetowi państwa, ale również służenie pomocą podatnikom w wypełnianiu ich obowiązków podatkowych.
Chcemy być partnerem dla podatników, dostosowując instytucję do ich potrzeb.
Możliwości korzystania z narzędzi informatycznych, e-deklaracji, czy dostępu do urzędu skarbowego przez różne kategorie
podatników, są zróżnicowane. Różne są również potrzeby kontaktu poszczególnych grup klientów z pracownikami urzędu.
Od 1990 r. realizujemy projekt partnerstwa i współuczestnictwa przedsiębiorców, rzemieślników i kupców w ustalaniu
i poborze podatków. Obecnie, wykorzystując wiedzę i doświadczenia z jego realizacji, zwracamy się ku seniorom, osobom
niepełnosprawnym i młodzieży – zwłaszcza bezrobotnym absolwentom – uznając, że właśnie oni potrzebują pomocy urzędu
najbardziej.
Od umiejętności nawiązania, a następnie utrzymania wzajemnych relacji zależy satysfakcja klienta, sukces bądź
niepowodzenie działań. Usatysfakcjonowany klient kształtuje pozytywny wizerunek urzędu i – co wpływa na miarę
skuteczności dobrowolnie realizuje zobowiązania podatkowe.
Urząd Skarbowy w Sierpcu
6
Na czym polega innowacyjność projektu?
W celu stworzenia pomostu łączącego urząd ze środowiskiem seniorów, osób niepełnosprawnych
i z młodzieżą, zwłaszcza bezrobotnymi absolwentami, założyliśmy realizację trzech następujących zadań:
organizowanie cyklicznych spotkań edukacyjno-informacyjnych i konsultacyjnych dla osób starszych
i niepełnosprawnych, aby w ten sposób przełamać stereotyp, że osoby starsze czy niepełnosprawne są
osobami zależnymi, mającymi niewiele do zaoferowania w życiu społecznym;
wprowadzenie programu edukacji młodzieży poprzez prowadzenie lekcji, organizację staży i praktyk
zawodowych dla młodzieży szkół średnich i studentów
w celu zwiększenia zakresu ich wiedzy merytorycznej
na etapie edukacji oraz ułatwienia procesu akceptacji
młodych ludzi w życiu zawodowym;
propagowanie w ramach Dni Przedsiębiorczości idei
przedsiębiorczości wśród młodzieży, jej aktywnej
postawy wobec życia w społeczności, aby ułatwić
młodym Polakom wchodzenie na rynek pracy;
głównym narzędziem realizacji projektu były szkolenia
i organizacja obsługi front office.
Celem naszego działania było pozyskanie zaufania społeczeństwa do instytucji i urzędników świadczących
usługi, wyposażenie beneficjentów projektu w wiedzę o podatkach, pomoc w realizacji obowiązków
podatkowych oraz budowanie na poziomie lokalnym partnerstwa na rzecz beneficjentów przedsięwzięcia.
Zespół realizujący projekt przyjął, że wykorzystanie kompetencji tych środowisk daje szansę
na zastosowanie w urzędzie nowych, innowacyjnych rozwiązań, a efektem partnerstwa i otwartości na
powyższe grupy społeczne będzie wzrost zaufania społecznego do urzędu.
Wypracowany został stały schemat działań. W pierwszych miesiącach każdego roku odbywają się
spotkania edukacyjno-informacyjne i konsultacyjne dla osób starszych i niepełnosprawnych, w celu
wyposażenia ich w wiedzę o podatkach oraz określenia zasad współpracy i pomocy na dany rok
w realizacji obowiązków podatkowych.
W lutym organizujemy praktyki zawodowe dla uczniów szkół
średnich, a od lipca do września praktyki dla młodzieży studiującej.
Kilka razy w roku, w porozumieniu z przedstawicielami rynku pracy,
odbywają się staże zawodowe dla osób młodych, które są bez pracy
już na starcie swojej drogi zawodowej. Ofertę edukacyjną urzędu
kierujemy także do młodzieży szkół podstawowych.
W okresie składania zeznań rocznych organizujemy dni otwarte dla
społeczności, m.in. w celu konsolidacji podmiotowej społeczności
lokalnej. Dzień Otwarty w Urzędzie Skarbowym w Sierpcu – oferta
dla osób, które nie mogą załatwić spraw w dni robocze. W kwietniu prowadzimy edukację młodych ludzi
w zakresie przedsiębiorczości.
Realizacją projektu kieruje naczelnik Urzędu Skarbowego w Sierpcu przy zaangażowaniu pracowników.
Projekt prowadzony jest we współpracy z przedstawicielami podmiotów rynku pracy i edukacji w powiecie
sierpeckim, a w szczególności ze Starostwem Powiatowym oraz Powiatowym Urzędem Pracy,
7
organizacjami pozarządowymi aktywnymi w sferze
socjalnej, szkołami podstawowymi, gimnazjalnymi
i średnimi, bez zatrudniania konsultantów.
Koszty wdrożenia projektu i korzyści dla urzędu
Projekt ma charakter zrównoważony. Zaproponowane
rozwiązanie nie wymaga dodatkowych nakładów
finansowych i pracy, a znacząco poprawia wizerunek
urzędu w lokalnej społeczności. Ma znaczenie dla
integracji społeczności lokalnej. Zwiększa atrakcyjność
młodzieży na rynku pracy. Daje podstawy do
podejmowania wyzwań zawodowych, w tym uruchamiania
własnej działalności gospodarczej przez młodzież zapoznaną z procedurą administracyjną i podatkową.
Włącza do życia społecznego osoby starsze i rozwiązuje problemy, jakie mogą one mieć w kontaktach
z urzędem skarbowym. Przedstawiona praktyka podnosi jakość usług świadczonych przez urząd oraz
zwiększa zaufanie klientów do administracji publicznej. Korzyści, jakie odnieśliśmy z wdrożenia projektu,
to wzrost wiarygodności urzędu w środowisku, wzrost zaufania klientów do urzędu oraz zwiększenie
świadomości podatkowej klientów urzędu. Miarą osiągnięć jest wysoka satysfakcja potwierdzona
badaniami ankietowymi, liczne nagrody i wyróżnienia przyznawane przez instytucje i organizacje krajowe
oraz międzynarodowe, podziękowania, a także publikacje prasowe.
Warunki niezbędne do wdrożenia projektu w innych urzędach
W trakcie realizacji projektu nie napotkano na większe trudności, a jedynie na bariery organizacyjne
realizatorzy projektu muszą wypełniać swoje obowiązki zawodowe w pełnym zakresie, co utrudnia
efektywną pracę w zespole projektowym (obciążenie pracą). Co uczyniło projekt pomyślnym? Według nas
zaangażowanie lidera grupy, jego umiejętność przyjaznej i kreatywnej współpracy, motywacja
pracowników do rozwoju organizacji, własna potrzeba stałego zwiększania wartości dodanej wytwarzanej
na rzecz klientów oraz kreatywność i otwartość na innowacje.
Uważamy, że wszelkie usprawnienia pracy administracji publicznej powinny być odpowiedzią na
rzeczywiste potrzeby klienta. Otwartość na współpracę, której istotnym narzędziem jest umożliwienie
obywatelom współuczestnictwa w podejmowaniu decyzji, zapewnia każdej instytucji utrzymanie wysokich
standardów rozwoju i jakości świadczonych usług. Współuczestnictwo obywateli w planowaniu
i podejmowaniu decyzji zmniejsza ryzyko występowania nieporozumień, pozwala dostrzec zagrożenia
i trudności, oprzeć decyzje na solidnym materiale dowodowym i większym doświadczeniu. Współpraca
sprawia, że zwiększa się zaufanie i zrozumienie stron. Już Thomas Edison zauważył, że „dobre pomysły
nie rodzą się w głowie jednej osoby, ale są wynikiem współdziałania i zaangażowania wszystkich, którym
zależy na własnej i zarazem wspólnej poprawie warunków życia”.
Projekt, który wdrożyliśmy, stanowi nowoczesne i profesjonalne narzędzie do wykorzystania w innych
urzędach. Postawiliśmy na indywidualizację usług i dostosowanie ich do potrzeb osób starszych,
niepełnosprawnych i młodzieży, zwłaszcza absolwentów, oraz na współpracę w tym zakresie
z organizacjami, samorządami, uczelniami i szkołami. Wynikiem tych działań jest pogłębianie zaufania
społecznego do urzędu i administracji podatkowej.
8
„Wtorki z e-PT-em!” w Urzędzie Skarbowym w Olsztynie, czyli jak
olsztyńscy podatnicy poznają zalety składania e-deklaracji
Dostępność usług przez Internet jest dziś standardem. W kontaktach z urzędem Internet pozwala
zaoszczędzić nie tylko czas, którego podatnik nie traci na osobistą wizytę w jego siedzibie, ale i pieniądze,
ponieważ wszystko czego potrzeba do dokonania rozliczenia to łącze internetowe. A co z podatnikami,
którzy słabo radzą sobie z obsługą komputera? Co z osobami, które nie mają dostępu do Internetu? Dla
klientów Urzędu Skarbowego w Olsztynie to żaden problem, ponieważ od 4 lat korzystają z pomocy
specjalistów w ramach akcji „Wtorki z e-PITem!”, a tym samym szybko i bezpiecznie wysyłają PIT-y przez
Internet z urzędu.
W miarę zwiększania się zainteresowania klientów możliwością składania zeznań rocznych przez Internet
pojawiało się coraz więcej wątpliwości związanych z obsługą systemu e-Deklaracje. Wiele osób nie było
przekonanych do tego rozwiązania, podawano w wątpliwość bezpieczeństwo systemu, pojawiały się
problemy techniczne. Wychodząc zatem naprzeciw oczekiwaniom klientów, w Urzędzie Skarbowym
w Olsztynie pojawił się pomysł zorganizowania stanowiska komputerowego, gdzie z pomocą
pracownika urzędu każdy podatnik mógł sprawnie i bezpiecznie wysyłać e-PIT-y.
Dla kogo „Wtorki z e-PIT-em!”?
Adresatami akcji są głównie podatnicy mający
problem z elektronicznym wypełnieniem
zeznania podatkowego, w tym również osoby
starsze. Często też zdarzają się klienci, którzy
bardzo dobrze radzą sobie z komputerem, ale
ten pierwszy raz chcą wysłać zeznanie przez
Internet z fachową pomocą. Bywają też
podatnicy, którzy nie dysponują odpowiednim
sprzętem lub po prostu mają problem
z zainstalowaniem aplikacji na własnym
komputerze. Osoby te zamiast odwiedzać biura
rachunkowe lub pojedynczo wypełniać PIT
„przy okienku” ręcznie, robią to za pomocą
programu, który oblicza zeznanie na podstawie
danych wprowadzonych z informacji od
pracodawców (płatników). Dodatkowo każdy
może liczyć na fachowe wsparcie pracownika
urzędu – zarówno w kwestiach merytorycznych,
jak i technicznych.
Urząd Skarbowy w Olsztynie
9
Pomagamy już od 4 lat
Pierwsze stanowisko komputerowe w pełni przygotowane do wysyłania zeznań rocznych przez Internet
uruchomiono podczas Dnia Otwartego w marcu 2011 r. Jak się okazało, inicjatywa ta spotkała się
z ogromnym zainteresowaniem podatników. Dlatego też, podczas kolejnej akcji „Szybki PIT
w Olsztynie”, stanowisko takie było udostępniane klientom cyklicznie – od stycznia do końca kwietnia.
W 2012 r. podatnicy mogli już korzystać z fachowej pomocy pracownika urzędu w każdy wtorek, w godz.
od 15.00 do 18.00, czyli w ramach wydłużonych godzin pracy urzędu. Akcja „Wtorki z e-PIT-em!”
okazała się na tyle skuteczna, że w 2013 r. rozszerzono jej zakres: każdego dnia, w godzinach pracy
urzędu, w sali obsługi klienta dostępne było stanowisko komputerowe dla bardziej „doświadczonych”
podatników (wymagających jedynie nieznacznej pomocy w obsłudze programu), z kolei dla tych osób,
które korzystają z systemu e-Deklaracje po raz pierwszy lub po prostu mają problem z obsługą komputera,
uruchomiono 7 stanowisk komputerowych w sali narad urzędu. W ramach akcji „Wtorki z e-PITem!”,
w ciągu ostatnich 3 lat pracownicy Urzędu Skarbowego w Olsztynie pomogli wysłać przez Internet ok. 1,5
tys. zeznań PIT, a biorąc pod uwagę kontynuację przedsięwzięcia w 2014 r., liczba ta wciąż rośnie.
Jak wdrażano nowe rozwiązanie?
Podstawą do wdrożenia przedsięwzięcia pod hasłem „Wtorki z e-PIT-em!” były wydłużone godziny
obsługi podatników w Urzędzie Skarbowym w Olsztynie w każdy wtorek. Zaplanowanie akcji w takim,
a nie innym czasie, pozwoliło wyjść naprzeciw oczekiwaniom tych klientów, którzy z różnych powodów
nie mogą dotrzeć do urzędu skarbowego w ciągu standardowych godzin pracy. Z uwagi
na bezpieczeństwo danych konieczne było też zapewnienie odpowiedniego sprzętu komputerowego
z połączeniem internetowym poza siecią resortową. Następnie, w zależności od skali planowanego
przedsięwzięcia, niezbędne było zapewnienie odpowiedniego miejsca, gdzie podatnicy w komfortowy
sposób mogli wypełniać e-deklaracje, a także w przypadku dużego zainteresowania przedsięwzięciem –
oczekiwać na swoją kolej. Istotne było również zapewnienie odpowiedniej liczby pracowników, którzy byli
w stanie skutecznie i kompetentnie obsługiwać przygotowane stanowiska.
W pierwszych latach akcji wystarczające było uruchomienie jednego, później dwóch stanowisk
komputerowych i zapewnienie ich obsługi przez jednego pracownika. Jednak zainteresowanie klientów
tym nowatorskim rozwiązaniem spowodowało, że już podczas akcji „Szybki PIT w Olsztynie”
prowadzonej w 2013 r. konieczne było udostępnienie aż 7 stanowisk komputerowych w sali narad wraz
z co najmniej 2 wykwalifikowanymi pracownikami do obsługi, jednego stanowiska w sali obsługi klienta
(dla klientów niewymagających pomocy przy wysyłaniu e-deklaracji) oraz zapewnienie obsługi od strony
informatycznej (1 pracownik).
Korzyści nie tylko dla podatnika
Wiele instytucji oferuje możliwość kontaktów przez Internet, jednakże udostępnione w tym celu programy
są na ogół za bardzo skomplikowane dla osób, które z komputerem mają niewiele wspólnego lub nie
korzystają z niego wcale. Akcja „Wtorki z e-PIT-em!” pozwala na indywidualny kontakt z podatnikiem
w dogodnych dla niego godzinach (po południu).Przedsięwzięcie to zdecydowanie usprawnia pracę
urzędu, szczególnie w okresie składania zeznań podatkowych (od stycznia do końca kwietnia), kiedy to
obciążenie w urzędach skarbowych w całej Polsce jest największe. Dzięki wprowadzonym rozwiązaniom
skróceniu uległ czas obsługi klienta przy okienku – osoby mające problem z wypełnieniem druku
kierowane są do stanowisk, gdzie PIT wypełniany jest komputerowo. Jednocześnie sposób obsługi
stanowisk komputerowych oraz indywidualne podejście do każdego klienta zdecydowanie pozytywnie
10
wpływa na poziom zadowolenia podatnika ze sposobu załatwienia sprawy, a tym samym na wizerunek
urzędu.
Nie tylko w Olsztynie
Niemalże czteroletnie doświadczenie pracowników Urzędu Skarbowego w Olsztynie zaangażowanych
w akcję „Wtorki z e-PIT-em!” pozwala jednoznacznie stwierdzić, że – pomimo wszelkich udogodnień
oferowanych podatnikom przez Ministerstwo Finansów – przedsięwzięcia tego typu na szczeblu
regionalnym są potrzebne. Podatnicy ciągle jeszcze nie do końca wierzą w skuteczność systemu
e-Deklaracje, ale realna pomoc kompetentnego urzędnika pozwala im przekonać się do tego rozwiązania
osobiście, a co za tym idzie korzystać z niego samodzielnie w kolejnych latach. Jest to niezwykle istotne
w procesie przygotowywania społeczeństwa do wdrażania kolejnych rozwiązań wykorzystujących w coraz
większym stopniu Internet w kontaktach z urzędem.
11
WYRÓŻNIENIA W KONKURSIE
SZEFA SŁUŻBY CYWILNEJ
Digitalizacja wniosków paszportowych Oddziału Paszportowego
Dolnośląskiego Urzędu Wojewódzkiego
Projekt digitalizacji wniosków paszportowych wpisuje się w szeroko rozumianą ideę tworzenia społeczeństwa informacyjnego,
sprzyja podwyższeniu kwalifikacji pracowników urzędu oraz pozwala na lepsze wykorzystanie czasu pracy i zbudowanie
nowoczesnego, cyfrowego archiwum paszportowego.
Cele projektu
Digitalizacja akt paszportowych polega na ich przekształcaniu, w wyniku
skanowania, w wersję elektroniczną, z zachowaniem wersji papierowej
dokumentów w pierwotnym stanie. W sytuacji zniszczenia, utraty lub
uszkodzenia zapisów cyfrowych lub wersji papierowej dokumentacji
paszportowej możliwe jest w każdym momencie odtworzenie pełnej historii
paszportowej obywatela. Cyfryzacja wniosków paszportowych usprawnia
obieg akt paszportowych, podnosi komfort pracy, a co najważniejsze
przyczynia się do skrócenia czasu obsługi klienta. Digitalizacja wniosków
paszportowych umożliwia
przeprowadzenie wielu czynności porównawczych i wyjaśniających bez
konieczności analizowania tradycyjnej, papierowej dokumentacji źródłowej.
Do 2014 r. w Dolnośląskim Urzędzie Wojewódzkim (DUW) zdigitalizowano
ok. 500 tys. wniosków paszportowych, a na podstawie zdobytych
doświadczeń i umiejętności można stwierdzić, że proces ten będzie przebiegał
jeszcze szybciej, z korzyścią dla obsługiwanych klientów. Nadto digitalizacja
wniosków paszportowych umożliwia szybszą i bardziej rzetelną obsługę
spraw organów wymiaru sprawiedliwości, w szczególności Policji, Prokuratury, Sądów, Straży Granicznej
itp., które przeprowadzają czynności wyjaśniające poprzez weryfikację danych paszportowych
poszukiwanych obywateli polskich. Pozwala również Wojewodzie Dolnośląskiemu na efektywne
przetwarzanie danych paszportowych podczas współpracy z innymi wojewodami w kraju oraz konsulami
za granicą.
Stworzona aplikacja umożliwia bezpieczne digitalizowanie, przechowywanie, sortowanie i udostępnianie
danych paszportowych. Nie bez znaczenia jest możliwość tworzenia dowolnych statystyk i raportów
paszportowych. Generowanie zdigitalizowanych wniosków paszportowych wraz z załącznikami stanowi
uzupełnienie Paszportowego Systemu Informacyjnego (PSI), dostępnego dla pracowników obsługujących
Dolnośląski Urząd Wojewódzki
12
klientów, gdyż system ten nie obejmuje zeskanowanych, a załączonych przez obywateli dokumentów,
takich jak:
wniosek paszportowy,
akt urodzenia,
orzeczenie sądu rodzinnego,
dowód wniesienia opłaty paszportowej.
Korzystając ze zbudowanej aplikacji, Wojewoda Dolnośląski ma możliwości kompleksowo i bez zbędnej
zwłoki zweryfikować pełną historię paszportową obywateli zamieszkujących Dolny Śląsk.
To innowacyjne rozwiązanie pozwala na:
skrócenie czasu załatwiania spraw związanych z otrzymaniem paszportu,
skrócenie czasu poświęconego na proces tworzenia korespondencji zewnętrznej,
nowoczesne magazynowanie wniosków paszportowych,
swobodny i bezpieczny dostęp do zasobów paszportowych.
Podkreślić również należy wynikające z tego tytułu oszczędności związane na przykład z wysyłką
dokumentów. Dzięki zapisowi cyfrowemu materiały mogą być przekazywane drogą elektroniczną
do uprawnionych wnioskodawców, z wykorzystaniem np. e-PUAP-u. Tym samym zmniejsza się
zapotrzebowanie urzędu na materiały eksploatacyjne do obsługi spraw paszportowych.
DUW corocznie przyjmuje około 110 tys. wniosków i wydaje około 90100 tys. dokumentów
paszportowych. Obsługa klientów odbywa się w 4 punktach w regionie (Wrocław, Legnica, Wałbrzych,
Jelenia Góra). Od 1991 r. Wojewoda Dolnośląski prowadzi archiwum paszportowe składające się z 3 mln
wniosków paszportowych (w przeliczeniu na metry ilość magazynowanych wniosków przekłada się na
długość 5 km). Przy tak dużej liczbie obsługiwanych klientów urząd zmagał się z problemami związanymi
m.in. z:
właściwym składowaniem wniosków paszportowych, do czego wymagane są pomieszczenia
i urządzenia (typu rotomaty, higrometry itp.),
corocznym porządkowaniem tradycyjnego, papierowego archiwum poprzez dbałe, alfabetyczne
układanie wniosków paszportowych (czas pracy: 23 miesiące),
wydłużonym czasem personalizacji dokumentów paszportowych ze względu na wydłużające
się czynności weryfikacyjne dotyczące zgodności danych paszportowych.
Zakupienie sprzętu najnowszej generacji oraz opracowanie aplikacji do digitalizacji, zapewniającej również
nową metodę magazynowania dokumentów paszportowych, umożliwiło Wojewodzie Dolnośląskiemu
scalenie czterech punktów archiwalnych (Wrocław, Legnica, Wałbrzych, Jelenia Góra) w jeden zespolony
system. Obecnie wnioski paszportowe są archiwizowane z uwzględnieniem nowoczesnych standardów
i dobrych praktyk IT.
Warunki prawne i finansowe projektu
Projekt został zrealizowany w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego dla Województwa
Dolnośląskiego na lata 20072013, priorytet 2 „Rozwój Społeczeństwa informacyjnego na Dolnym
Śląsku” (Społeczeństwo Informacyjne). Zgodnie z wytycznymi zawartymi w programie należało zapewnić
15 proc. wkładu własnego, gdyż dofinansowanie ze środków Unii Europejskiej mogło wynieść
maksymalnie 85 proc. wartości projektu. Ponadto konieczne było przygotowanie dokumentów
13
szczegółowo opisujących przedsięwzięcie, m.in. studium wykonalności oraz specyfikacji istotnych
warunków zamówienia.
Kwota brutto projektu digitalizacji wniosków paszportowych na zakup sprzętu komputerowego,
skanerów, monitorów, aplikacji i szkolenie pracowników wyniosła 258 tys. PLN. Dolnośląski Urząd
Wojewódzki w sumie wydał z własnego budżetu 14 tys. PLN, ponieważ pozostała część kwoty wkładu
własnego, tj. 31 tys. PLN, została zabezpieczona z rezerwy celowej budżetu państwa na 2011 r. Brakująca
kwota, 219 300 PLN, została pokryta z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego.
Zespołowa praca koncepcyjna specjalistów z zakresu zamówień publicznych, paszportów i pozyskiwania
funduszy europejskich, zatrudnionych w DUW we Wrocławiu, przyniosła zaskakujące rezultaty. Została
wykorzystana przez wyłonioną w przetargu nieograniczonym firmę informatyczną, czego rezultatem jest
zbudowana od podstaw cyfrowa platforma przekształcająca tradycyjną, papierową dokumentację
paszportową w wysokiej klasy graficzne pliki, umożliwiające szybkie i efektywne odtworzenie historii
paszportowej każdego Dolnoślązaka. Obecnie na dokument paszportowy w województwie dolnośląskim
czeka się do 14 dni roboczych.
Baza danych na temat podmiotów przechowujących dokumentację
osobowo-płacową w Kujawsko-Pomorskim Urzędzie
Wojewódzkim w Bydgoszczy
Projekt dotyczy poprawy standardów obsługi klienta w zakresie udostępniania dokumentów, wydawania zaświadczeń oraz
udzielania informacji na podstawie wewnętrznej bazy danych przechowawców dokumentacji osobowo-płacowej, utworzonej
przez pracowników archiwum zakładowego w KPUW w Bydgoszczy. Zastosowane rozwiązanie ułatwia klientom
komunikację z urzędem oraz z innymi jednostkami przechowującymi wskazaną dokumentację, jak również usprawnia
proces załatwiania wniosków przez pracowników urzędu. Z usprawnienia korzystają klienci indywidualni, którzy
kompletują dokumentację do celów emerytalno-rentowych, urzędy, firmy, instytucje oraz sądy.
Zwiększające się od kilku lat natężenie wpływających do urzędu wniosków oraz zmieniające się potrzeby
klientów co do rodzaju poszukiwanych dokumentów niejako w sposób naturalny wymusiły wypracowanie
nowych rozwiązań w zakresie gromadzenia danych o miejscach ich przechowywania i udzielania takich
informacji klientom.
Przeprowadzone w urzędzie analizy wykazały, że ok. 25 proc. obsługiwanych klientów poszukuje
dokumentów, których przechowawcą nie jest archiwum zakładowe Kujawsko-Pomorskiego Urzędu
Wojewódzkiego w Bydgoszczy. Należało zatem wyeliminować konieczność tzw. pustego
korespondowania z klientami, podczas którego klientowi przekazywano informację, że to nie KPUW jest
adresatem zapytania, przyjmując zasadę, że klient otrzymuje dodatkowe informacje w postaci wskazania
faktycznego przechowawcy poszukiwanej dokumentacji.
Dodatkowym aspektem była potrzeba uzupełniania otrzymywanych do realizacji wniosków o dodatkowe
dane. Na podstawie tak zdefiniowanych potrzeb został opracowany nowy formularz wniosku.
Wprowadzone usprawnienia polegały na utworzeniu i prowadzeniu bazy danych przechowawców
dokumentacji osobowo-płacowej. Baza jest na bieżąco uzupełniana w trakcie rozpatrywania kolejnych
Kujawsko-Pomorski Urząd Wojewódzki w Bydgoszczy
14
wniosków o udostępnienie dokumentów do celów emerytalno-rentowych, poprzez wyszukiwanie danych
rzeczywistych przechowawców akt.
Zastosowanie powyższych zasad nie wymagało
żadnych dodatkowych uregulowań, wytycznych ani
środków finansowych. Projekt został wdrożony
jedynie przy pomocy i dzięki zaangażowaniu
pracowników urzędu. Wykorzystano program
informatyczny z funkcją tworzenia baz danych.
Stworzono nowy, przyjazny dla klienta formularz
wniosku, zawierający miejsce na wpisanie
wszystkich informacji niezbędnych do załatwienia
sprawy, istotnych i dla klienta, i dla urzędu, łatwo
dostępny w Punkcie Obsługi Klienta i poprzez
stronę podmiotową Biuletynu Informacji
Publicznej. Utworzono również formularz
umożliwiający skorzystanie przez klienta z usługi
udostępnienia dokumentów do celów emerytalno-rentowych za pośrednictwem platformy e-PUAP.
Ponadto opracowano w formie dokumentów wewnętrznych, zatwierdzonych przez bezpośredniego
przełożonego, nowe, wystandaryzowane wzory odpowiedzi dla klientów. Dzięki temu urząd w sposób
czytelny i przystępny udziela informacji na standardowe zapytania.
Efekty wdrożenia projektu to:
poprawa wizerunku urzędu - jeśli pracownicy nie mogą udostępnić klientom dokumentów, udzielają
informacji, gdzie one się znajdują, mimo że nie mają obowiązku ich posiadać;
racjonalizacja kosztów zastosowane rozwiązanie nie generuje obniżki kosztów po stronie urzędu, ale
obniża koszty ponoszone przez klienta, który jednorazowo uzyskuje konkretną pomoc;
poprawa skuteczności i skrócenie czasu załatwiania wniosków złożonych na nowych formularzach
poprawnie wypełniony formularz nie wymaga uzupełniania i prowadzenia dodatkowej korespondencji
z klientem.
O przyszłe mamy szczególnie dbamy
Udogodnienia dla kobiet w ciąży i młodych mam w Urzędzie Skarbowym w Mińsku
Mazowieckim Głównym powodem wdrożenia projektu „O przyszłe mamy szczególnie dbamy” było uwzględnienie szczególnych potrzeb
określonej grupy klientów urzędu, tj. kobiet w ciąży, i zagwarantowanie im wysokiej jakości obsługi i pierwszeństwa
w załatwieniu spraw podatkowych, bez konieczności czekania w kolejkach. W tym celu wprowadzono zmiany
organizacyjne, logistyczne i architektoniczne, służące m.in. zniwelowaniu występujących utrudnień, poprawie komfortu
załatwiania spraw przez przyszłe mamy i skróceniu ich pobytu w urzędzie do niezbędnego minimum.
Urząd Skarbowy w Mińsku Mazowieckim od zawsze wspierał przyszłe mamy i ich prawa. Wszyscy pracownicy urzędu
mają świadomość, że ciąża jest największym szczęściem i jednocześnie ogromnym wyzwaniem dla organizmu kobiety, dlatego
kobieta ciężarna, która w każdej chwili może poczuć się źle, ma prawo być traktowana w sposób wyjątkowy. Pomysł
Urząd Skarbowy w Mińsku Mazowieckim
15
wdrożenia projektu pojawił się już w latach wcześniejszych, jednak szczegółowe prace nad wejściem w życie nowych
rozwiązań i sama implementacja praktyki nastąpiły w 2009 r.
.Projekt pn. „O przyszłe mamy szczególnie
dbamy” dotyczy sposobu zachowania się
w sytuacjach, kiedy klientami urzędu skarbowego
są kobiety w ciąży. W sytuacji wizyt w urzędzie
kobiet w ciąży pracownicy niezwłocznie
podejmują działania zmierzające do ich obsługi
w pierwszej kolejności, ze szczególną
starannością i troską. Wdrożenie projektu było
procesem długofalowym i polegało na
wprowadzeniu wielu zmian, zarówno
o charakterze organizacyjno-technicznym, jak
i psychologicznym.
Pierwszą zmianą mającą na celu ułatwienie
kobiecie ciężarnej dostępu do urzędu było
stworzenie specjalnie oznakowanego miejsca parkingowego, które umiejscowiono przy wejściu do
budynku. Dzięki temu przyszła mama bez problemu znajduje miejsce, w którym może zostawić auto
i spokojnie załatwić sprawy urzędowe.
Kolejnym udogodnieniem było zapewnienie przyszłym mamom pomocy ze strony tzw. indywidualnego
asystenta – pracownika, który oprócz przygotowania merytorycznego (w tym znajomości organizacji
i zadań poszczególnych komórek organizacyjnych urzędu) ma niezbędną wiedzę z zakresu BHP.
Zadaniem indywidualnego asystenta jest zapewnienie bezpieczeństwa i profesjonalnej obsługi kobiecie
w ciąży. Stanowisko indywidualnego asystenta jest wyposażone w podstawowy sprzęt medyczny, w tym
ciśnieniomierz, glukometr, termometr, których w razie potrzeby użycza kobiecie w ciąży. Każda przyszła
mama może odpocząć w tzw. strefie życzliwości, wyposażonej w wygodną sofę i oddzielonej
od pozostałej części sali obsługi kolorowym parawanem. W sali obsługi, na parterze urzędu, zapewniono
dostęp do dystrybutora z wodą.
Zadbano również o potrzeby pracowników-kobiet w ciąży oraz młodych mam karmiących piersią. W tym
celu przygotowano specjalny pokój wyposażony w dużą, wygodną kanapę, na której przyszła mama może
odpocząć w trakcie pracy. Pokój posiada bezpośredni dostęp do toalety, w której jest możliwość
skorzystania z prysznica. Umożliwia on również pracownikowi-matce nakarmienie dziecka w trakcie
godzin pracy. Młoda mama wracająca po urlopie macierzyńskim do pracy ma możliwość skorzystania
z przerwy na karmienie w dogodnym dla siebie i dziecka czasie.
Ponadto zadbano o komfortową i kompleksową obsługę podatników odwiedzających urząd
z niemowlętami i małymi dziećmi. W tym celu w specjalnie oznakowanej toalecie udostępniono przewijak
dla niemowląt wraz z wyposażeniem, a w sali obsługi wyznaczono zaciszne miejsce przeznaczone dla
karmiących matek, oddzielone od innych klientów parawanem. W urzędzie pomyślano także o małych
dzieciach i zorganizowano kącik zabaw wyposażony w kolorowy dywanik, stoliki, krzesełka, tablicę do
rysowania oraz różnego rodzaju zabawki. Kącik zabaw odgrodzony jest od sali kolorowym płotkiem,
przyciąga maluchy do zabawy, a ich opiekunom pozwala na spokojne załatwienie sprawy.
16
W celu ułatwienia klientom poruszania się po
urzędzie, w budynku zastosowano nowoczesne
rozwiązania architektoniczne, w szczególności
odpowiedni podjazd dla wózków, szerokie drzwi
wejściowe, przestronną i klimatyzowaną salę
obsługi, windę.
Oprócz modernizacji technicznych równie ważne
było ukształtowanie prawidłowych zachowań
interpersonalnych w stosunku do kobiet w ciąży,
a przede wszystkim zwalczanie powszechnie
występującej wobec nich obojętności. W tym celu
opracowano Standardy Obsługi Podatnika, w których
m.in. opisano jak prawidłowo zachować się wobec
kobiet w ciąży. Wszyscy pracownicy urzędu zostali
zapoznani z dokumentem i wiedzą w jaki sposób rzetelnie i życzliwie zająć się przyszłą mamą. Ponadto
pracownicy urzędu systematycznie biorą udział w szkoleniach, spotkaniach informacyjnych oraz
warsztatach, na których dowiadują się, jakie są oczekiwania kobiet w ciąży wobec urzędu, uczą się, jak je
spełniać w najbardziej efektywny sposób i jak uwrażliwiać społeczeństwo na potrzeby kobiet ciężarnych
oraz reagować w przypadku, gdy otoczenie ich nie respektuje.
Zwieńczeniem działań podejmowanych przez Urząd Skarbowy na rzecz przyszłych mam było uzyskanie
w dniu 21 grudnia 2009 r. tytułu Miejsca Przyjaznego Przyszłej Mamie w kategorii instytucje publiczne
w kampanii organizowanej przez FALVIT MAMA Odmienny stan Odmienne traktowanie. Dzięki temu
urząd zyskał prawo posługiwania się specjalnym znaczkiem (piktogramem) informującym podatników,
że respektuje prawa kobiet w ciąży i gwarantuje im profesjonalną i priorytetową obsługę.
Innowacyjność projektu polega na wprowadzeniu nowoczesnych rozwiązań w zakresie obsługi kobiet
w ciąży, zarówno w kwestiach technicznych (wydzielenie miejsca parkingowego, miejsca wypoczynku,
dystrybutora z wodą), jak również w kwestiach psychologicznych (zapewnienie profesjonalnej i sprawnej
obsługi bez konieczności czekania w kolejce). Istotny jest również fakt, iż polskie przepisy prawa nie
zapewniają ochrony interesów kobiet w ciąży. Dlatego też wprowadzona w urzędzie praktyka reguluje tryb
i zasady postępowania w stosunku do przyszłych mam oraz stanowi swego rodzaju wypełnienie luki
w prawie. Koszt finansowy wdrożenia projektu wyniósł około 2 500,00 zł.
17
POZOSTAŁE DOBRE PRAKTYKI
DOCENIONE PRZEZ KOMISJĘ
Wyrównywanie szans płońszczan w dostępie do podstawowych
usług podatkowych
Celem projektu jest pomoc obywatelom, przede wszystkim mającym trudności w załatwianiu spraw urzędowych,
w prawidłowym i terminowym wywiązywaniu się z obowiązków podatkowych, poprzez świadczenie usług w dogodny dla nich
sposób. Praktyka została wdrożona w 2004 r.
Każdego roku, szczególnie w okresie składania zeznań rocznych, obsługujemy klientów, którzy wymagają
indywidualnego podejścia i tym samym poświęcenia im znacznie więcej czasu niż pozostałym podatnikom.
Powoduje to napięcia i sytuacje stresowe po stronie innych klientów oczekujących na załatwienie sprawy.
Wdrażając projekt, chcieliśmy z jednej strony ułatwić dostęp do usług podatkowych klientom
szczególnym, a z drugiej skrócić czas i zwiększyć komfort obsługi klientów pozostałych.
Głównymi adresatami działania są osoby mające trudności w załatwianiu spraw urzędowych, np. osoby
starsze, niepełnosprawne, społecznie nieprzystosowane, czy niemające dostępu do Internetu. Praktyka jest
realizowana dwutorowo. W okresie składania rocznych zeznań organizowane są dyżury pracowników
urzędu w Punkcie Informacji Obywatelskiej w budynku Miejskiego Centrum Kultury
w Płońsku. Dyżury najczęściej odbywają się w godzinach popołudniowych, w każdy poniedziałek marca
i kwietnia. W trakcie ich trwania doświadczeni pracownicy urzędu nieodpłatnie pomagają podatnikom
prawidłowo wypełnić formularze podatkowe związane z rocznym obliczeniem podatku oraz udzielają
niezbędnych informacji. Od 2012 r. w ramach dyżurów podatnicy mogą samodzielnie przesłać zeznanie
elektroniczne do Urzędu Skarbowego.
W ramach drugiego działania urząd nawiązał współpracę z Polskim Związkiem Niewidomych (PZN)
Kołem Powiatowym w Płońsku. W ramach współpracy:
pracownicy urzędu prowadzą nieodpłatne spotkania szkoleniowe dla osób zrzeszonych
i współpracujących z Kołem Powiatowym PZN w Płońsku, dotyczące rozliczeń rocznych podatku
dochodowego,
urząd udostępnia PZN formularze deklaracji podatkowych, broszury i inne materiały informacyjne
dotyczące rozliczenia podatku dochodowego, a także jest w stałym kontakcie z Kołem w zakresie
rozliczeń podatkowych,
pracownicy urzędu przyjmują zeznania roczne, wyjaśnienia lub dokonują innych czynności w zakresie
rozliczeń rocznych podatku dochodowego osób niewidomych i słabowidzących, posiadających
orzeczenie o stopniu niepełnosprawności, zrzeszonych w PZN (Koło Powiatowe w Płońsku),
w miejscu ich pobytu, jeżeli osoby te nie mogą stawić się w urzędzie.
Niniejsze działanie jest realizowane w ścisłej współpracy z lokalnymi partnerami. Miejskie Centrum
Kultury w Płońsku nieodpłatnie zapewnia infrastrukturę niezbędną do prowadzenia dyżurów w Punkcie
Urząd Skarbowy w Płońsku
18
Informacji Obywatelskiej, w tym dostęp do stanowisk komputerowych i Internetu. Koło Powiatowe PZN
w Płońsku zgłasza potrzeby w zakresie szkoleń, formularzy oraz dojazdów do osób niepełnosprawnych,
a także zapewnia pomoc swoich pracowników i wolontariuszy.
Załatwianie spraw poza siedzibą urzędu, w tym w miejscu pobytu osób, które mają trudności
z załatwianiem spraw urzędowych, gwarantuje większy komfort i poziom zadowolenia klientów oraz
wyższą jakość usług. Zainteresowanie klientów usługami świadczonymi poza siedzibą urzędu stale się
zwiększa. Z roku na rok rośnie liczba podatników korzystających z dyżurów pracowników urzędu
w Punkcie Informacji Obywatelskiej. Ich opinia o jakości dyżurów jest nieprzerwanie bardzo dobra.
Wymiernym dowodem, iż nasze działania pozytywnie wpływają na zadowolenie wszystkich klientów, są
wyniki badania satysfakcji. W roku 2003 osiągnęliśmy rezultat na poziomie 79 proc., w kolejnych 6 latach
średni wynik przekraczał 90 proc.
Lubuski system informowania społeczeństwa o zagrożeniach
Wypracowane w Lubuskim Urzędzie Wojewódzkim w Gorzowie Wielkopolskim
rozwiązanie polega na przetwarzaniu danych gromadzonych przez Wojewódzkie
Centrum Zarządzania Kryzysowego (WCZK) i przekazywaniu w formie
komunikatów informacji o stanach zagrożenia występujących na obszarze
województwa lubuskiego za pośrednictwem dwóch kanałów informacyjnych
wykorzystujących nowoczesne, aczkolwiek ogólnodostępne, rozwiązania technologiczne.
WCZK funkcjonuje w ramach Wydziału Bezpieczeństwa i Zarządzania
Kryzysowego Lubuskiego Urzędu Wojewódzkiego w Gorzowie
Wielkopolskim. Funkcjonowanie WCZK oparte jest na całodobowych dyżurach Dyżurnej Służby
Wojewody. Jednym z głównych zadań WCZK jest przetwarzanie informacji dotyczących zagrożeń oraz
sytuacji kryzysowych w regionie, w tym w szczególności gromadzenie i przetwarzanie informacji
w zakresie zagrożenia życia, zdrowia, mienia, środowiska, bezpieczeństwa państwa i utrzymania porządku,
a także zapobiegania klęskom żywiołowym. Źródłem informacji i danych są głównie raporty otrzymywane
od służb odpowiedzialnych za bezpieczeństwo, prognozy meteorologiczne i hydrologiczne. Do chwili
wprowadzenia systemu informowania społeczeństwa o zagrożeniach dane przekazywane do WCZK były
wykorzystywane do celów służbowych przez Wojewodę i jego służby oraz Wojewódzki Zespół
Zarządzania Kryzysowego.
Przedstawione rozwiązanie umożliwia wykorzystanie, po uprzednim przetworzeniu, posiadanych przez
WCZK informacji w celu ostrzeżenia osób przebywających na terenie województwa lubuskiego o stanach
zagrożenia. Wartością dodaną statutowo gromadzonych informacji jest ich dalsze wykorzystanie przez
WCZK w celu przekazania w przystępny sposób ludności przebywającej/zamieszkującej na terenie
województwa lubuskiego komunikatów o stanach zagrożenia. Przekazanie społeczeństwu komunikatów
następuje za pośrednictwem nowoczesnych narzędzi teleinformatycznych.
Aplikacja „Bezpieczne Lubuskie”
Jednym z wykorzystywanych narzędzi teleinformatycznych jest aplikacja na urządzenia mobilne, nazwana
„Bezpieczne Lubuskie”. Aplikacja może być wykorzystywana przez użytkowników smartfonów
Lubuski Urząd Wojewódzki w Gorzowie Wielkopolskim
19
posiadających system iOS, Android, Windows Mobile. Pozwala w prosty i wygodny sposób na bieżąco
pozyskiwać informacje dotyczące bezpieczeństwa ludności. Każdy użytkownik aplikacji ma dostęp do
aktualnych ostrzeżeń meteorologicznych i hydrologicznych. Dzięki tej aplikacji można również sprawdzić
aktualne informacje o utrudnieniach na drogach, jakie występują w regionie. Na interaktywnej mapie
można sprawdzić również aktualne zagrożenia powodziowe. Dodatkowo użytkownik ma możliwość
zapoznania się z wieloma poradnikami. Można dowiedzieć się, jakie są rodzaje alarmów, aby móc je
w razie niebezpieczeństwa rozpoznać.
Aplikacja jest bezpłatna. Można ją pobrać ze sklepów internetowych. Wszystkie informacje znajdujące się
w aplikacji są aktualizowane na bieżąco. Aplikacja wpływa między innymi na podniesienie bezpieczeństwa
ludności zamieszkującej tereny w pobliżu rzek przepływających przez teren województwa lubuskiego.
Ostrzega społeczeństwo przed różnymi anomaliami pogodowymi, które niosą ze sobą zniszczenia.
Narzędzie to informuje kierowców o objazdach, które są organizowane w przypadku zdarzeń drogowych.
Regionalny System Ostrzegania
Drugi kanał informacyjny wykorzystuje rozwiązania dostępne w odbiornikach telewizyjnych (standard
DVB-T lub funkcję HbbTV – telewizja hybrydowa). W tym kanale przekazywania komunikatów
o zagrożeniach życia, zdrowia, mienia, środowiska, bezpieczeństwa państwa i utrzymania porządku, także
zapobiegania klęskom żywiołowym, wykorzystywane są odbiorniki telewizyjne w standardzie DVB-T lub
posiadające funkcję HbbTV. Informacje ukazują się na telewizorach za pośrednictwem nadajników
telewizyjnych w Gorzowie Wielkopolskim, Jemiołowie i Wichowie na kanale TVP INFO, na multipleksie
trzecim, który jest dostępny na terenie całego województwa lubuskiego. Dzięki cyfrowemu nadawaniu
sygnału możliwe jest równoległe nadawanie wraz z programami telewizyjnymi innych informacji. W tym
przypadku są to informacje o różnego rodzaju zagrożeniach. Warunkiem odbioru jest włączenie
w telewizorach lub dekoderach funkcji wyświetlania napisów DVB-T lub posiadanie odbiornika z funkcją
HbbTV. W przypadku wystąpienia zagrożenia na ekranie telewizora pojawia się krótki komunikat. Jego
pełna treść jest dostępna w telegazecie (s. 430–436). W poprawnie zainstalowanych, podłączonych do
Internetu telewizorach hybrydowych komunikat pojawi się automatycznie. Posiadacze takich telewizorów
mają dodatkowo dostęp m.in. do filmów instruktażowych, map i dróg ewakuacji.
Sposób oraz koszty wdrożenia
Prezentowane rozwiązanie stanowi innowacyjne podejście do zasobu informacyjnego, który pozostaje
w dyspozycji sektora publicznego. Informacje gromadzone statutowo na potrzeby realizacji zadań
ustawowo powierzonych organom administracji publicznej, po ich uprzednim przetworzeniu są
wykorzystywane ponownie w celu ostrzegania o stanach zagrożenia występujących na obszarze regionu.
Koszt wdrożenia aplikacji „Bezpieczne Lubuskie” wyniósł 24 354,00 PLN. Natomiast jej pobranie
i instalacja przez użytkowników na urządzeniach mobilnych jest bezpłatna.
Również system ostrzegania za pośrednictwem odbiorników telewizyjnych wykorzystuje powszechnie już
stosowany standard naziemnej telewizji cyfrowej DVB-T lub Internet w telewizorach z funkcją HbbTV,
tzw. telewizję hybrydową. Wykorzystanie tego kanału informowania społeczeństwa jest możliwe dzięki
nawiązaniu współpracy Wojewody Lubuskiego z Telewizją Polską. Regionalny System Ostrzegania
wykorzystujący odbiorniki telewizyjne został uruchomiony w czerwcu 2013 r. Koszty uruchomienia
systemu ostrzegania za pośrednictwem odbiorników telewizyjnych wynosiły 65 000,00 PLN.
20
Innowacyjność, rezultaty
Prezentowane rozwiązanie jest pierwszym tego typu w kraju, swego rodzaju pilotażem. Stanowi
innowacyjne podejście do zadania zapewnienia bezpieczeństwa społeczeństwu. Organy administracji
publicznej wykorzystują nowoczesne technologie, aby przekazać obywatelom posiadane, ważne z punktu
widzenia ich bezpieczeństwa, informacje.
Rozwiązanie stanowi efektywny sposób informowania społeczeństwa o stanach zagrożenia. Wdrożone
rozwiązanie pozwala w kilkadziesiąt sekund przekazać obywatelom rzetelną i wiarygodną informację na
temat zdarzeń występujących na obszarze województwa. Usługa informowania obywateli realizowana jest
za pośrednictwem powszechnie stosowanych urządzeń mobilnych czy też odbiorników telewizyjnych.
Odbiorcy informacji nie ponoszą żadnych kosztów i mają nieograniczony dostęp do przekazywanych
komunikatów. Ponadto rozwiązanie wpłynęło pozytywnie na postrzeganie administracji wojewódzkiej,
która jawi się jako nowoczesna, wykorzystująca najnowsze technologie, wychodząca naprzeciw
oczekiwaniom klientów.
W strukturach 16 urzędów wojewódzkich funkcjonują Wojewódzkie Centra Zarządzania Kryzysowego,
które gromadzą oraz przetwarzają informacje w zakresie zagrożenia życia, zdrowia, mienia, środowiska,
bezpieczeństwa państwa i utrzymania porządku, a także zapobiegania klęskom żywiołowym. Rozwiązanie
wdrożone w województwie lubuskim może być powielone we wszystkich województwach. Lubuski
system informowania o zagrożeniach może stać się efektywnym i niezawodnym systemem ogólnopolskim.
Serwis Informacyjny Urzędu Skarbowego w Dębicy –
e-tygodnik podatkowy
Serwis Informacyjny” to efekt wieloletnich prac nad rozwojem wzajemnych relacji pomiędzy Urzędem Skarbowym w Dębicy
a podatnikami. Pomysł powstał w 2010 r. w odpowiedzi na liczne sygnały zgłaszane przez podatników, nie tylko w
badaniach ankietowych, ale też w indywidualnych rozmowach z pracownikami i kierownictwem urzędu. Podatnicy zgłaszali
problem braku dostępu do bieżącej informacji z zakresu zmian w przepisach podatkowych oraz ich interpretacji, a także
wskazywali na czasochłonność przeszukiwania źródeł internetowych w celu pozyskania niezbędnych informacji.
W odpowiedzi na zgłaszane zapotrzebowanie podjęto działania doskonalące i wdrożono nowy element
systemu komunikacji zewnętrznej w formie elektronicznego periodyku podatkowego. Założono, że serwis
ułatwi i przyspieszy przepływ informacji do klientów-podatników, a dzięki temu pośrednio przyczyni się
do rozwoju i poprawy efektywności szeroko promowanych e-usług. Opracowano zakres tematyczny, szatę
graficzną, zidentyfikowano grupę odbiorców i uzyskano ich zgody na przesyłanie informacji drogą
e-mailową. W niedługim czasie udostępniono podatnikom nowoczesny, cykliczny e-tygodnik podatkowy.
Serwis Informacyjny zawiera następujące stałe bloki tematyczne:
Zmiany w przepisach podatkowych blok informacji o dziennikach ustaw, monitorach polskich oraz
dziennikach urzędowych Ministra Finansów, które ukazały się w ostatnim tygodniu na stronie
http://www.rcl.gov.pl/;
Urząd Skarbowy w Dębicy
21
Komunikaty i ogłoszenia blok zawierający aktualne ogłoszenia naczelnika urzędu oraz komunikaty
Ministerstwa Finansów zamieszczone na stronach internetowych www.mf.gov.pl,
www.finanse.mf.gov.pl,http://www.finanse.mf.gov.pl/systemy-informatyczne/e-deklaracje/;
Krajowa Informacja Podatkowa – najczęściej zadawane pytania – blok zawierający odpowiedzi na
najczęściej zadawane pytania publikowane przez Krajową Informację Podatkową na stronie
www.kip.gov.pl oraz w Biuletynie Skarbowym http://bs.infor.pl/ oraz dane kontaktowe do KIP.
Ponadto raz w miesiącu do Serwisu Informacyjnego załączane są specjalnie opracowywane przez redakcję
urzędu przeglądy:
Przegląd Orzecznictwa Sądów, w którym zamieszczane są wybrane tezy z wyroków i uchwał
Naczelnego Sądu Administracyjnego oraz z uchwał Izby Cywilnej Sądu Najwyższego,
Przegląd Interpretacji Wydanych Przez Ministra Finansów, w którym zamieszczane są wybrane fragmenty
zmienianych interpretacji indywidualnych i interpretacji ogólnych wydawanych przez Ministra
Finansów.
Przeglądy posiadają hiperłącza, co pozwala na szybkie przekierowanie do pełnej treści każdego aktu.
W strukturze serwisu utworzono też blok Aktualności, w którym zamieszczane
są bieżące, istotne dla podatników informacje dotyczące funkcjonowania
urzędu, np. ogłoszenia, a w okresie składania zeznań rocznych blok
tematyczny Zwroty nadpłat z zeznań rocznych PIT-37…. Zawiera on informacje
naczelnika związane z bieżącą Akcją PIT, w których przypominamy
podatnikom o konieczności aktualizowania rachunku bankowego do zwrotów
oraz podania aktualnego adresu zamieszkania, zachęcamy do złożenia
zeznania za pomocą e-deklaracji oraz pokazujemy korzyści płynące z takiej
formy rozliczenia, informując o terminach realizacji zwrotów z zeznań
złożonych papierowo i w formie e-deklaracji.
Blisko 4 lata funkcjonowania serwisu pokazały, że spełnił on oczekiwania
podatników. Lista odbiorców stale wzrasta, a podatnicy bardzo pochlebnie
wypowiadają się o tej formie komunikacji. Dzięki serwisowi mogą oni
sprawniej funkcjonować i podejmować trafniejsze decyzje. Zadowolenie
odbiorców stanowi dla redakcji bodziec do ciągłego doskonalenia produktu.
System dystrybucji
Serwis przesyłany jest na adresy e-mail wskazane przez podatników, którzy zadeklarowali chęć jego
otrzymywania, zapisując się na listę odbiorców poprzez przesłanie stosownej wiadomości e-mail lub
bezpośrednie zgłoszenie pracownikowi na stanowisku w sali obsługi podatnika w urzędzie. Informacja
o możliwości otrzymywania Serwisu umieszczona jest na stronie internetowej urzędu www.usdebica.pl
oraz rozpowszechniania jest podczas organizowanych w urzędzie spotkań i szkoleń dla podatników. Lista
odbiorców jest aktualizowana co tydzień, przed wysłaniem Serwisu.
Korzyści dla urzędu
Podstawowa korzyść dla urzędu to możliwość szybkiego dotarcia do zainteresowanych podatników
(głównie księgowych i doradców podatkowych) z odpowiednio wyselekcjonowaną informacją
przedstawioną w przystępnej i nowoczesnej formie. Szybkie przekazywanie klientom informacji (np.
o zmianie obowiązujących formularzy, termin zwrotu nadpłaty z PIT itp.) ułatwia pracę urzędnikom
i obniża koszty funkcjonowania urzędu. Ponadto wprowadzenie serwisu bezpośrednio wpłynęło na
22
utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów (podatników) ze współpracy z urzędem oraz
wzmocniło wizerunek urzędu jako nowoczesnej organizacji, przyjaznej i otwartej na potrzeby klientów-
podatników, co znajduje odzwierciedlenie w wynikach prowadzonych ankiet.
W zestawieniu z kosztami wdrożenia projektu, które zawierają przede wszystkim koszty pracy własnej
jednego pracownika urzędu, efekty i korzyści są ogromne. Przede wszystkim zwiększenie udziału e-usług
oraz popularyzacja systemu e-Deklaracje, co w konsekwencji prowadzi do oszczędności czasu pracy
urzędników i obniżenia kosztów funkcjonowania urzędu. Przykładem praktycznych korzyści działania
Serwisu jest akcja zeznań rocznych za 2012 r., w trakcie której promowanie składania zeznań w formie
e-deklaracji i korzyści płynących z tej formy rozliczenia pozwoliło osiągnąć przez Urząd Skarbowy
w Dębicy prawie 50-proc. (tj. 48,11 proc.) udział zeznań podatkowych PIT-37 składanych drogą
elektroniczną.
Projekt może zostać wprowadzony w każdym urzędzie. Koszt własny to około 40 godzin pracy jednej
osoby, poświęcone na opracowanie koncepcji i szablonu informatora. Bieżący nakład pracy to jedna do
dwóch godzin tygodniowo (1 pracownik) i konieczność wdrożenia zastępstw w celu dotrzymania terminu
kolportażu
Współpraca Urzędu Skarbowego Warszawa–Ursynów z lokalnymi
mediami
Współpraca z lokalnymi mediami traktowana jest jako dodatkowy kanał dystrybucji informacji.
W porozumieniu z mediami Urząd Skarbowy Warszawa-Ursynów nieodpłatnie zamieszcza w prasie
informacje m.in. o:
dyżurach pracy urzędu,
zmianach w przepisach podatkowych,
najczęściej popełnianych błędach w formularzach podatkowych,
organizacji pracy urzędu podczas akcji składania zeznań rocznych,
możliwości uzyskania telefonicznie informacji podatkowej podczas organizowanych dyżurów
w redakcji lokalnej gazety,
spotkaniach informacyjno-podatkowych,
organizowanych szkoleniach odnośnie do kas fiskalnych.
Informacje kierowane są do klientów dzielnic miasta stołecznego Warszawy: Ursynów oraz Wilanów.
Na czym polega innowacyjność przyjętego rozwiązania?
Priorytety Urzędu Skarbowego Warszawa-Ursynów to dostarczanie klientom aktualnych informacji i stałe
podnoszenie jakości świadczonych usług. Podjęcie współpracy m.in. z lokalnymi mediami oraz z organami
samorządowymi traktowane jest przede wszystkim jako nowy kanał dystrybucji informacji i usług.
Wprowadzone rozwiązania mają również niebagatelne znaczenie dla kreowania proklienckiego wizerunku
administracji skarbowej.
Urząd Skarbowy Warszawa–Ursynów
23
Projekt obejmuje swym zakresem kilka obszarów:
zamieszczanie informacji w lokalnej prasie,
zamieszczanie informacji w Internecie,
organizowanie spotkań, szkoleń oraz konsultacji bezpośrednich
w siedzibie urzędu oraz w siedzibach urzędów gmin Wilanów
i Ursynów,
organizowanie informacyjnego dyżuru telefonicznego w lokalnej
prasie,
organizowanie w siedzibach urzędów gmin Wilanów i Ursynów
punktów obsługi klienta.
Koszty wdrożenia a korzyści dla urzędu
Projekt został wdrożony bezkosztowo.
Według informacji zwrotnych uzyskiwanych od klientów (rozmowy
bezpośrednie podczas wizyty w urzędzie, cykliczne badania ankietowe)
organizowane akcje, zamieszczane informacje oraz dyżury w urzędach
dzielnic spotykają się z dużym zainteresowaniem i wpływają pozytywnie
na wizerunek organizacji.
Warunki niezbędne do wdrożenia rozwiązania w innych urzędach
Do wdrożenia projektu w innych urzędach niezbędny jest kontakt
z lokalnymi mediami i urzędami dzielnic oraz obopólna chęć nawiązania
współpracy. W przypadku administracji państwowej istotna jest również
kwestia finansowa możliwość nieodpłatnego zamieszczania ogłoszeń
w lokalnych mediach (prasie, stacjach radiowych i telewizyjnych). Sposób
nawiązania współpracy i potrzebne w tym zakresie dokumenty
są tematem otwartym i zależą tylko i wyłącznie od stron porozumienia.
Obsługa osób niepełnosprawnych w Drugim Urzędzie Skarbowym
Łódź-Bałuty
Dobra praktyka w zakresie obsługi osób niepełnosprawnych w Drugim Urzędzie Skarbowym Łódź-Bałuty
to przede wszystkim działania pracowników urzędu służące zmniejszeniu uciążliwości w wypełnianiu
obowiązków podatkowych przez osoby niepełnosprawne, w tym m.in.:
wdrażanie i doskonalenie rozwiązań związanych z obsługą osób niepełnosprawnych,
ujednolicenie i usystematyzowanie zasad obsługi,
działania związane z podnoszeniem jakości świadczonych usług na rzecz tej grupy klientów oraz
podnoszenie standardów ich dostarczania,
Urząd Skarbowy Łódź–Bałuty
24
zapewnienie optymalnego dostępu do informacji
i usług klientom niepełnosprawnym na równi
z osobami zdrowymi,
stosowne traktowanie klienta niepełnosprawnego,
eliminacja barier architektonicznych, a także
mentalnych w kontakcie z takim klientem.
Odbiorcami tych rozwiązań są przede wszystkim:
klienci z niedowładem kończyn,
klienci niewidomi i słabowidzący,
klienci z dysfunkcją narządu mowy lub narządu
słuchu lub narządu słuchu i mowy.
Wdrażanie projektu
W celu ujednolicenia i usystematyzowania zasad obsługi klientów z dysfunkcją narządu ruchu, słuchu,
wzroku oraz innym widocznym niedowładem, w urzędzie wprowadzono instrukcję „Obsługa osób
niepełnosprawnych”. Dokument jest na bieżąco korygowany i aktualizowany.
Naczelnik urzędu, sprawując ogólny nadzór nad realizacją procesu oraz mając świadomość, że wśród
społeczeństwa (również wśród pracowników urzędu) występują bariery mentalne w kontakcie z klientem
niepełnosprawnym, zorganizował:
elementarny kurs języka migowego, dla kilkunastu pracowników, z programem szkolenia dla
pracowników służb społecznych,
szkolenia dla pracowników Izby Skarbowej w Łodzi oraz pracowników urzędów skarbowych
województwa łódzkiego dotyczące komunikowania się z osobami niewidomymi i słabowidzącymi
oraz technik z zakresu obsługi tego rodzaju klientów (szkolenia przygotowano przy współpracy
dyrektora Specjalnego Ośrodka Szkolno-Wychowawczego dla Dzieci Słabowidzących w Łodzi).
Z myślą o klientach niepełnosprawnych zorganizowano salę obsługi podatnika (bez ograniczeń
architektonicznych), gdzie można załatwić większość spraw, z którymi klienci przychodzą do urzędu.
Utworzono, oznaczono i odpowiednio wyposażono pokój przyjęć dla osób niepełnosprawnych.
Przystosowano i oznaczono toaletę. Wybudowano specjalny podjazd dla wózków inwalidzkich, a przed
urzędem wyznaczono i przystosowano miejsca parkingowe.
W urzędzie zainstalowano monitor z multimedialną prezentacją urzędu i komunikatami podatkowymi,
ułatwiającymi pozyskanie informacji przez osoby niewidzące oraz słabowidzące (przekaz
za pośrednictwem wizji i fonii). Prezentacja wzbogacona została o tłumaczenie na język migowy.
W sali obsługi podatnika oraz nad wejściem do urzędu umieszczono linijkę świetlną, na której wyświetlane
są bieżące komunikaty.
W ramach doskonalenia standardów obsługi klientów niepełnosprawnych zastosowano elementy adaptacji
i aranżacji otoczenia dla osób słabowidzących. Kolor pełni również funkcję informacyjną, poprawiającą
orientację w terenie jaskrawymi barwami oznaczono zmiany poziomu powierzchni, np. schody, stopnie.
25
Dzięki współpracy ze Specjalnym Ośrodkiem Szkolno-Wychowawczym dla Dzieci Słabowidzących
w Łodzi opracowane zostały i udostępnione klientom dwie karty informacyjne napisane alfabetem
Braille’a. Karty te opisują szczegółowo sposób załatwiania spraw w urzędzie skarbowym.
Opracowano broszurę informacyjną pt. „Ulga rehabilitacyjna”.
W siedzibie urzędu w pokoju przeznaczonym do obsługi osób niepełnosprawnych zapewniono możliwość
skorzystania z usług tłumacza z języka migowego na język polski i z języka polskiego na język migowy,
przy wykorzystaniu wideo. Film promujący ww. sposób komunikacji zamieszczony jest pod adresem
http://youtu.be/RLuK_xrEgV4, do którego dostęp możliwy jest również przez stronę internetową
urzędu: www.2usbaluty.lodz.pl.
Pracownicy urzędu przeprowadzają szkolenia w siedzibach organizacji zrzeszających osoby
niepełnosprawne, w trakcie których duży nacisk kładzie się na nowoczesny, bezpieczny i bezkosztowy
sposób rozliczania się z urzędem skarbowym w formie elektronicznej. Ponadto uczestnicy spotkań
informowani są o możliwości odliczeń w podatku dochodowym od osób fizycznych, w szczególności
o uldze rehabilitacyjnej. Organizacje te informowane są również systematycznie (co kwartał), w formie
elektronicznej, o planowanych szkoleniach, organizowanych w siedzibie urzędu, obejmujących swoim
zakresem między innymi zmiany w przepisach prawa podatkowego.
Urząd organizuje praktyki zawodowe dla uczniów Specjalnego Ośrodka Szkolno-Wychowawczego dla
Dzieci Słabowidzących w Łodzi. W trakcie trwania praktyk uczestnicy zapoznają się z obsługą urządzeń
biurowych, organizacją urzędu skarbowego, a także z podstawowymi obowiązkami klienta w urzędzie
skarbowym. Naczelnik urzędu objął działalność edukacyjną ośrodka patronatem merytorycznym.
* * *
W 2012 r. Drugi Urząd Skarbowy Łódź-Bałuty ponownie został laureatem konkursu „Lodołamacze”
i otrzymał statuetkę Super Lodołamacza. Zdaniem kapituły konkursu działalność urzędu na polu rehabilitacji
zawodowej i społecznej osób niepełnosprawnych, łamanie barier i walka z obojętnością społeczną
stanowią wzór godny naśladowania.
E-stanowisko w Urzędzie Skarbowym w Wołowie
W Urzędzie Skarbowym w Wołowie zostało zorganizowane tzw. e-stanowisko, gdzie podatnik może w szybki i dogodny
sposób przesłać wybraną deklarację podatkową, a także dokonać za pośrednictwem Internetu opłaty skarbowej, której
dowód stanowi niezbędny załącznik w sprawie załatwianej w organie podatkowym.
Stanowisko komputerowe dla klientów z dostępem do Internetu, zorganizowane w sali obsługi urzędu,
funkcjonuje cały rok. Dzięki wprowadzonemu rozwiązaniu podatnik może nauczyć się, pod okiem
urzędnika, wysyłać e-PIT-y drogą elektroniczną, wyszukiwać numer KRS wybranej organizacji pożytku
publicznego, jak i dokonywać przelewów bankowych (zapłata podatku, opłata skarbowa).
Klienci urzędu najczęściej korzystają z przedmiotowego stanowiska w celu uiszczenia opłaty skarbowej w
związku ze składanymi wnioskami o wydanie zaświadczeń o dochodach, niezaleganiu w podatkach, czy w
związku z wnioskami VAT-24. Po zleceniu przelewu podatnik ma możliwość wydrukowania
Urząd Skarbowy w Wołowie
26
potwierdzenia dokonanego na konto gminy przelewu, a tym samym przedłożenia go wraz ze składanym
wnioskiem. Przyjęte rozwiązanie w zakresie wydawania zaświadczeń jest bardzo pozytywnie odbierane
przez podatników.
Stanowisko komputerowe dla klientów umożliwia podatnikom
wykonanie w siedzibie organu podatkowego także wszelkich innych
czynności, które wymagają dostępu do Internetu, jak np. uiszczenie
zobowiązań egzekwowanych przez organ egzekucyjny. Korzyścią
tego rozwiązania jest uzyskanie szybkiego zwolnienia zajętych
wierzytelności (np. rachunku bankowego).
Opisane funkcje udostępnionego podatnikom stanowiska
komputerowego pozwalają na szybkie załatwienie spraw, jak
również ograniczenie ich kosztów do minimum, co korzystnie
wpływa na wizerunek organu podatkowego.
27
Przegląd interesujących rozwiązań
zgłoszonych przez pozostałe urzędy
Przegląd rozwiązań wprowadzanych przez urzędy, które przystąpiły do konkursu, daje
wyobrażenie o możliwym zróżnicowaniu w podejściu do misji służebnej wobec obywateli, o licznych
praktycznych aspektach jej realizacji na co dzień. Wynika to zapewne w dużej mierze z wielości i
różnorodności zadań realizowanych przez administrację rządową. Bardzo dużą rolę w odgrywa także tutaj
inicjatywa indywidualnych osób, kierowników urzędów i pracowników, ich umiejętność dostrzegania
potrzeb innych, ich pomysłowość i zaangażowanie.
Poniższa krótka prezentacja ma na celu zwrócenie Państwa uwagi zarówno na zauważalne podobieństwa,
wyrażające często „ducha czasu” (jak na przykład nacisk na korzystanie z usług elektronicznych), jak i na
szerokie możliwości, jakie otwierają się przed urzędem, który jest w stanie uaktywnić wyobraźnię
i inicjatywę swoich pracowników.
Niektóre urzędy przystępując do Konkursu wyraźnie podkreśliły, że w swojej działalności dokonały
przewartościowania i świadomie odeszły od pozycji „władczej”, stawiając w centrum uwagi nie tyle
realizację nałożonych na siebie zadań, co osobę klienta i jego potrzeby. Na aspekt upodmiotowienia
klienta oraz dokonaną w tym duchu reorganizację funkcjonowania zwrócił wyraźnie uwagę w swoim
zgłoszeniu na przykład Urząd Skarbowy w Suwałkach czy też Wojskowa Komenda Uzupełnień
w Inowrocławiu.
Pomorski Urząd Wojewódzki zadeklarował regularne, systematyczne badanie satysfakcji swoich
klientów, zarówno indywidualnych, jak i instytucjonalnych, za pomocą ankiet, a następnie konsekwentne
wdrażanie zgłoszonych przez nich uwag i sugestii. Urząd Statystyczny w Warszawie przeprowadza
regularne badania zapotrzebowania swoich klientów – jednostek samorządu terytorialnego województwa
mazowieckiego – na informacje statystyczne, co umożliwia mu następnie dostosowanie do nich swoich
działań informacyjno-wydawniczych.
Cieszy zwiększona troska o realizację wymagań w zakresie dostępności urzędu dla osób
niepełnosprawnych. Bardzo ważny jest dostęp fizyczny do budynku i pomieszczeń urzędu1, jak
i udzielenie tym osobom wsparcia przy załatwianiu konkretnej sprawy, na co uwagę zwróciły Urząd
Statystyczny w Kielcach czy Urząd Skarbowy w Koninie. Rośnie też wyraźnie liczba urzędów
dostosowujących swoje strony internetowe do potrzeb osób niedowidzących. Cenna dla osób
odwiedzających urzędy jest dostępność wystarczającej ilości miejsc siedzących czy też kącika zabaw dla
najmłodszych dzieci, które czasem muszą towarzyszyć dorosłym. Uwagę na to zwróciły w szczególności
Pomorski Urząd Wojewódzki w Gdańsku oraz Urząd Skarbowy w Grudziądzu. Urząd Skarbowy
Wrocław Stare Miasto wprowadził możliwość załatwienia sprawy przez klienta w „pokoju poufności” –
wyodrębnionym pomieszczeniu, gwarantującym pełną prywatność przy obsłudze (na życzenie klienta).
W wielu urzędach zauważalna jest troska o przejrzystość strony internetowej, o jak najłatwiejszy
i najprostszy dostęp do informacji kluczowych z perspektywy klienta. Urząd Skarbowy w Gostyniu
oferuje wirtualny spacer po urzędzie, który umożliwia klientom nie tylko poznanie wnętrza budynku, lecz
nawet identyfikację właściwych dla danej sprawy pracowników.
1 Zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Infrastruktury z 12 kwietnia 2002 r. w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie (Dz. U. Nr 75, poz. 690 ze zm.).
28
Przegląd inicjatyw urzędów pozwala również zauważyć, że wiele z nich podejmuje działania proaktywne,
starając się o upowszechnianie informacji interesujących dla odbiorcy zarówno poprzez ich publikowanie
na stronie internetowej, jak i przekazywanie w różny sposób określonym podmiotom. Działania takie
prowadzą między innymi Urząd Skarbowy w Olkuszu, Dolnośląski Urząd Skarbowy we Wrocławiu,
Urząd Skarbowy Poznań-Winogrady, Urząd Skarbowy w Koninie, Urząd Komunikacji
Elektronicznej, Pomorski Urząd Skarbowy w Gdańsku, Ministerstwo Spraw Zagranicznych
(„Polak za granicą” – Poradnik Konsularny). Szerokie działania edukacyjne kierowane do rozmaitych grup
klientów podejmują również: Urząd Skarbowy we Wrześni, Lubuski Urząd Skarbowy w Zielonej
Górze, Urząd Celny w Słupsku, Pierwszy Urząd Skarbowy w Gdyni, Urząd Skarbowy w Lubaniu,
Urząd Skarbowy w Starachowicach, Urząd Skarbowy w Koninie, Urząd Skarbowy w Mielcu.
Niektóre urzędy prowadzą intensywną współpracę w tym zakresie z lokalnymi mediami, w szczególności
prasą lokalną i rozgłośniami radiowymi: Urząd Skarbowy Poznań-Winogrady, Urząd Skarbowy
w Legnicy, Urząd Skarbowy w Zamościu, Urząd Skarbowy w Piekarach Śląskich.
Wiele urzędów, a wśród nich Urząd Skarbowy w Suwałkach czy Warmińsko-Mazurski Urząd
Wojewódzki w Olsztynie, zwróciło uwagę na konieczność przyjmowania klientów w godzinach
popołudniowych lub w soboty. Inne (Pierwszy Urząd Skarbowy w Białymstoku, Urząd Lotnictwa
Cywilnego, Urząd Statystyczny w Kielcach, Pierwszy Urząd Skarbowy w Kaliszu) podkreśliły wagę
udostępniania klientom komputera z dostępem do Internetu, wraz z zapewnieniem pomocy pracownika
przy korzystaniu z dostępnych usług elektronicznych, jak choćby systemu e-deklaracje, czy też przy
poszukiwaniu określonych informacji. Część z tych urzędów wprowadziła również możliwość korzystania
z bankowości internetowej do dokonywania przelewów. Jest to z pewnością inicjatywa bardzo cenna dla
tych klientów, którzy sami nie posiadają dostępu do Internetu.
Bardzo interesujące rozwiązanie wprowadziła Izba Celna w Białymstoku, której pracownicy (a więc bez
dodatkowych kosztów inwestycyjnych) stworzyli stronę internetową www.granica.gov.pl z informacją
o czasie oczekiwania na odprawę celną i paszportową (na wszystkich polskich przejściach drogowych
z Białorusią, Rosją i Ukrainą). Umożliwia to wybór przez podróżnych optymalnej trasy podróży, skrócenie
czasu oczekiwania na granicy i bardziej równomierne rozłożenie zasobów kadrowych ze strony urzędów.
Strona oferuje również podróżnym dostęp do eUsług związanych z obsługą dokumentów TaxFree oraz
eBooking Bus, umożliwiając w ten sposób skrócenie czasu załatwiania tych formalności na przejściu
granicznym.
Bardzo interesujące z perspektywy klienta jest na pewno funkcjonowanie telefonicznego Centrum
Informacji Konsumenckiej Urzędu Komunikacji Elektronicznej, działalność bezpłatnej infolinii
Rzecznika Praw Pacjenta, dostępnej w dni powszednie do godziny 21.00 czy też całodobowej
informacji paszportowej w Pomorskim Urzędzie Wojewódzkim.
Izba Skarbowa w Zielonej Górze podkreśliła nastawienie, w swojej działalności, na zapobieganie
korupcji poprzez wdrożenie Systemu Przeciwdziałania Zagrożeniom Korupcyjnym dla kształtowania
właściwych postaw pracowników, których działania powinny mieć na względzie tylko i wyłącznie interes
społeczny, a nie partykularny. W ten sposób dąży do zwiększenia zaufania społecznego w odniesieniu
do rzetelności i bezstronności podejmowanych decyzji.
Urzędy zwracają również coraz większą uwagę na możliwość oszczędzenia czasu klienta. I tak Urząd
Skarbowy Kraków - Stare Miasto wprowadził praktykę wydawania zaświadczeń w większości „od ręki”
(takich jak zaświadczenia o niezaleganiu w podatkach lub o stanie zaległości, zaświadczenia o dochodzie),
co zlikwidowało konieczność dwukrotnej wizyty w urzędzie, raz dla złożenia wniosku, drugi raz – po
odbiór zaświadczenia. W podobnym duchu niektóre urzędy skarbowe, takie jak Urząd Skarbowy
29
w Tomaszowie Lubelskim, Urząd Skarbowy w Suwałkach, Pierwszy Urząd Skarbowy
w Gliwicach, wprowadziły możliwość wprowadzania danych z zeznań PIT do systemu POLTAX
w obecności podatnika, co ułatwia wykrywanie ewentualnych błędów i eliminuje konieczność ponownego
wzywania podatnika dla dokonania korekty.
Dla oszczędzenia nie tylko czasu, ale i kosztów finansowych osobom najbardziej potrzebującym, Urząd
Skarbowy w Rypinie i Urząd Skarbowy we Włodawie wprowadziły podobne do siebie rozwiązania,
oferując tym, którzy ubiegają się o świadczenia rodzinne czy alimentacyjne, możliwość wydania
zaświadczeń o dochodach bez konieczności osobistego przyjazdu do urzędu. Formalności za te osoby
załatwia urząd gminy (Rypin) lub ośrodek pomocy społecznej (Włodawa).
Pierwszy Urząd Skarbowy w Gdyni realizuje natomiast dobrą praktykę „Gdynia Przyjazna
Przedsiębiorcom”, której celem jest stworzenie jednego miejsca (w Gdyńskim Centrum Wspierania
Przedsiębiorczości, a więc poza siedzibą urzędu), gdzie można dokonać wszystkich czynności
ewidencyjnych związanych z zakładaniem i prowadzeniem działalności gospodarczej, bez konieczności
wizyty w innych urzędach i instytucjach.
W podobnym duchu przybliżenia urzędu do klienta, umożliwienia załatwienia sprawy jak najbliżej miejsca
zamieszkania działał Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu, zawierając umowy z powiatami
i tworząc Terenowe Punkty Paszportowe, gdzie można zarówno składać wnioski paszportowe, jak i
odbierać dokumenty paszportowe.
Interesujące rozwiązania informatyzacji realizowanych przez urzędy działań, i to dzięki zaangażowaniu
własnych pracowników w stworzenie odpowiednich systemów (a więc bez dodatkowych kosztów
inwestycyjnych), zaprezentowały Komenda Miejska Policji w Legnicy i Kuratorium Oświaty w Warszawie.
Komenda Miejska Policji w Legnicy zrealizowała ideę e-komendy wprowadzając elektroniczny rejestr
całości dokumentacji wpływającej i wysyłanej z Komendy, dzięki czemu każdy pracownik może udzielić
informacji zainteresowanej osobie lub skierować do pracownika prowadzącego sprawę. Opracowanie
i wykonanie systemu przez pracowników Komendy sprawia, że jest on doskonale dostosowany do
specyfiki pracy w Komendzie. Usprawnia obsługę zainteresowanych, obniża koszty obsługi związane
uprzednio z wysyłaniem korespondencji, skraca czas udzielania informacji. Kuratorium Oświaty
w Warszawie korzysta z aplikacji stworzonej przez pracownika Kuratorium pn. „Ekspert – obsługa
awansu zawodowego nauczycieli” (www.kuratorium.waw.pl/ankieta/ekspert). Umożliwia ona
udostępnianie on line informacji o powoływanych przez Kuratorium komisjach do przeprowadzania
postępowań kwalifikacyjnych nauczycieli oraz zgłaszanie się ekspertów do prac w danej komisji. Aplikacja
skraca czas organizacji posiedzeń komisji kwalifikacyjnych, ograniczyła z kilku do jednego liczbę
pracowników Kuratorium tym się zajmujących, co dało wymierne oszczędności finansowe, również dzięki
ograniczeniu konieczności stosowania komunikacji telefonicznych.
Wychodzenie urzędów poza realizację zadań nałożonych ściśle przepisami prawa ilustrują dwa kolejne
przykłady. Urząd Skarbowy w Krotoszynie, kierując się zdobytym doświadczeniem w wykonywaniu
czynności wierzyciela i organu egzekucyjnego, wprowadził element dodatkowy do ustawowego wzoru
upomnienia, prosząc adresata o poinformowanie urzędu o uregulowaniu należności telefonicznie, faksem
lub pocztą elektroniczną. Działanie takie zapobiega podejmowaniu kosztownych czynności egzekucyjnych
w sytuacji, gdy wpłata została dokonana, a także zapobiega utracie wiarygodności lub/i płynności
finansowej przez klienta. Podkarpacki Urząd Wojewódzki zdecydował się na opracowanie wzoru
rejestru wydanych przez gminę decyzji w sprawie ustalenia lokalizacji inwestycji celu publicznego, po
wejściu w życie 17 lipca 2010 r. znowelizowanych przepisów art. 51 ust. 2 oraz ust. 2a ustawy z dnia 27
marca 2003 r. o planowaniu i zagospodarowaniu przestrzennym. Przekazywanie przez gminy stosownych
30
informacji kwartalnych o terminach wydawania decyzji, wg określonego wzoru, umożliwia gromadzenie
informacji niezbędnych dla realizacji nadzoru i kontroli wojewody. Zwiększyło także zadowolenie
klientów, świadomych stałego monitoringu przez służby wojewody. Dzięki tego rodzaju inicjatywom
zadania urzędów realizowane są w sposób bardziej sprawny i przejrzysty – również dla klienta.
Podobnie można spojrzeć na inicjatywę zaprezentowaną przez Ministerstwo Edukacji Narodowej,
które na swojej stronie BIP, uprzedzając zapytania obywateli, publikuje wykaz fundacji nadzorowanych
przez ministra właściwego ds. oświaty i wychowania, wraz z informacją, które z nich wywiązały się
z ustawowego obowiązku składania sprawozdań Ministrowi.
31
Lista autorów dobrych praktyk:
Laureaci Konkursu Szefa Służby Cywilnej:
Mazowiecki Urząd Wojewódzki w Warszawie, Izabela Szewczyk dyrektor Wydziału Spraw
Cudzoziemców MUW;
Urząd Skarbowy w Sierpcu, Henryka Piekarska naczelnik urzędu 19912014, Renata
Witkowska obecnie pełniąca obowiązki naczelnika urzędu;
Urząd Skarbowy w Olsztynie, Elżbieta Fąk naczelnik urzędu.
Wyróżnienia w Konkursie Szefa Służby Cywilnej:
Dolnośląski Urząd Wojewódzki we Wrocławiu, Tomasz Bruder dyrektor Wydziału Spraw
Obywatelskich i Cudzoziemców DUW;
Kujawsko-Pomorski Urząd Wojewódzki w Bydgoszczy, Andrzej Baranowski dyrektor generalny
KPUW;
Urząd Skarbowy w Mińsku Mazowieckim, Sebastian Borys rzecznik prasowy urzędu.
Pozostałe dobre praktyki docenione przez Komisję Konkursową:
Urząd Skarbowy w Płońsku, Ewa Kołakowska naczelnik urzędu;
Lubuski Urząd Wojewódzki w Gorzowie Wielkopolskim, Sławomir Banasiak kierownik
Oddziału Zarządzania Organizacją w Biurze Organizacyjnym LUW;
Urząd Skarbowy w Dębicy, Magdalena Nanuś-Łęcka zastępca naczelnika urzędu;
Urząd Skarbowy Warszawa-Ursynów, Michał Gierszewski kierownik Referatu Organizacyjno-
Administracyjnego USW-U;
Drugi Urząd Skarbowy Łódź-Bałuty, Janusz Zdanowicz naczelnik urzędu;
Urząd Skarbowy w Wołowie, Aleksandra Szubert naczelnik urzędu.