programa la postventa excelente

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VISION PRAGMATICA Y EXPERTA: Programas de formación adaptados a las necesidades del cliente en las áreas de ventas, postventa y recambios. Más informacion: www.solveconsultoriataller.com

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  • 1. TALLER EXCELENTE + Talante + Talento = + Cliente Siempre que deseamos las cosas con el alma, el universo entero realicen. conspira para que se realicen.
  • 2. Cmo orientar nuestro TALLER hacia la EXCELENCIA cuidando a cada CLIENTE ofreciendo un servicio con realidades ni imaginadas por l.
  • 3. Objetivos del Programa Aprender y reaprender nuevas prcticas y conocimientos necesarios para llevar las riendas del negocio, partiendo y adaptndose a las nuevos cambios del entorno. Adquirir herramientas y tcnicas econmicas que faciliten la toma de decisiones. Lograr la Satisfaccin y posterior Fidelizacin de los Clientes. Desarrollar habilidades para dirigir equipos de personas.
  • 4. Programa modular MDULO I: Revisin y reflexin gerencial de una PYME-TALLER Revisin y reflexin gerencial sobre los conocimientos y herramientas 4 das esenciales para la gestin de la PYME-TALLER. MDULO II: Calidad de Servicio en el taller Definir y valorar la importancia del cliente en una organizacin de 3 das servicio de reparacin del automvil. Fidelizar y Satisfacer todo un reto. MDULO III: Habilidades para dirigir personas en el da a da del taller Tcnicas y herramientas que ayudarn a definir como liderar equipos 3 das con distintos niveles de madurez profesional y competencias.
  • 5. Mdulo I Revisin y reflexin gerencial de una PYME-TALLER
  • 6. Detalle del programa Introduccin: el cambio del mercado y de la visin del negocio TALLER. Cmo desarrollar un Plan de Empresa paso a paso, de forma sencilla partiendo del anlisis interno y externo. Cmo realizar su propio plan de empresa. La empresa y la economa. Gestin econmica de la empresa. La contabilidad. Anlisis patrimonial de la empresa. Instrumentos de gestin: La cuenta de explotacin analtica. Cmo disponer de su cuenta explotacin, mensual. Conocer aspectos importantes para tomar decisiones acertadas acerca de crecimiento, endeudamiento,
  • 7. Detalle del programa Gestin presupuestaria. Paso a paso para elaborar su presupuesto anual y seguir la evolucin de su negocio. Gestin de las horas del taller. Las prdidas de las horas y su tratamiento. Cmo determinar el rendimiento y productividad del taller. El recambio y la gestin de los stock y las compras. La organizacin del taller, sus procesos. Las responsabilidades de los actores y sus funciones. Desarrollo del organigrama. Cmo definir sus funciones y las responsabilidades que conllevan.
  • 8. Mdulo II Calidad de Servicio en el Taller
  • 9. Detalle del programa Imagen del taller: Qu vectores constituyen la imagen del taller? Conceptos de calidad de servicio. De la satisfaccin a la fidelizacin: Definicin de calidad de servicio en el taller. La satisfaccin y la fidelizacin. Por qu se pierden los clientes? Cmo influye la Fidelizacin de los clientes en la rentabilidad del taller? Los momentos de la verdad en los procesos ncleo de un taller de reparacin: Recepcin, Reparacin, Entrega del vehculo, Atencin Telefnica y en las Quejas y las Reclamaciones Habilidades necesarias para lograr la satisfaccin del cliente. La comunicacin: La Comunicacin profesional del equipo del taller con el Cliente. Aumentar la calidad de las conversaciones con el Cliente. La escucha activa: La empata y la asertividad.
  • 10. Detalle del programa El proceso de atencin telefnica del cliente en un taller: recepcin, Resolucin y Finalizacin de la llamada. Toma de mensajes. Transmisin de una llamada. Resolver la consulta. Quejas y reclamaciones: Una maldicin o un regalo del cliente? Por qu se quejan los clientes? Qu se puede aprender de las quejas de los clientes? Los 8 pasos para la resolucin de las quejas de una manera eficaz. Cmo tratar a los Clientes difciles? Tratamiento de las quejas escritas y telefnicas. Acciones amistosas para el cobro de impagados: Actuacin del acreedor ante el moroso. Cmo actuar ante un impagado? Procedimientos internos del proceso de cobro de Impagados. Acciones amistosas en el cobro de Impagados.
  • 11. Mdulo III Habilidades para dirigir personas en el da a da del Taller
  • 12. Detalle del programa Dirigir personas. Diferencia entre autoridad jerrquica y autoridad moral con el equipo del taller. Estilos de direccin. Conocer y adecuar los estilos de direccin a las necesidades del taller y del equipo que dirigimos. La Motivacin, el motor de las personas, su funcionamiento. La automotivacin. La comunicacin con el equipo de personas que se dirige. La Comunicacin interna del taller. Los encuentros interpersonales entre la persona que dirige y cada una de las personas que forman el equipo del taller: la preparacin, la ejecucin y el anlisis de los encuentros Las reuniones: gestin eficaz de las reuniones.
  • 13. Detalle del programa Hablar en pblico. Presentacin y venta de nuestro negocio de nuestros productos y servicios. El lenguaje verbal, el no verbal y el para lenguaje a utilizar para Lograr transmitir mensajes con eficacia. Saber convencer. Gestin del tiempo y delegacin. Los malversadores de tiempo de las personas que dirigen un taller. Utilizacin adecuada de la agenda. La Delegacin la tcnica infrautilizada. Qu es delegar exactamente? La negociacin. Qu es la negociacin? Por qu se negocia? Habilidades del buen negociador. Etapas de la negociacin: 1.- el antes: la preparacin. 2.- El durante: la apertura; el tanteo; la bsqueda de soluciones; el acuerdo y cierre final. 3.-el despus: el seguimiento del acuerdo; los estilos de negociacin; los errores del negociador; las siete reglas de oro para negociar.
  • 14. Nuestra metodologa EXPOSICIONES ALUMNOS EJERCICIOS TRABAJO EN GRUPO PRCTICAS COMPARTIR CASOS EXPERIENCIAS + EJEMPLOS + EXPERIENCIAS DEBATES
  • 15. Nuestra metodologa Didctica: Aplicacin prctica superior al 60% previa explicacin de conceptos bsicos y de las herramientas a aplicar. Casos y ejercicios: Se trabajan casos y ejercicios basados en la experiencia en este sector Talleres de Reparacin del Automvil con el fin de lograr una mayor identificacin y acercamiento a la actividad diaria. Dinmicas: Rol play de reclamaciones, rol play de conflictos, realizacin de test utilizados en el mbito de la seleccin, rol play entrevista personal, realizacin de una presentacin en pblico de su empresa, visionado de vdeos con escenas a debatir, diversos ejercicios de gestin econmica y operativa del taller (rentabilidad, rendimiento de las horas, ), etc. Preparacin de los contenidos: se podr tener en cuenta las peculiaridades propias de la organizacin-cliente que contrate este producto.
  • 16. Perfil del asistente Directores de postventa de servicios oficiales. Propietarios-Gerentes de talleres. Futuros sucesores en la direccin del taller.