programa mejoramiento progresivo de calidad de la gestión ... · desde el año 2010 en adelante...

Documento de Autoevaluación PMPCGM_SANTIAGO (07 Oct 2011) Página 1 de 85

Programa Mejoramiento Progresivo de Calidad de la Gestión Municipal

INFORME DE AUTOEVALUACIÓN (I.A)

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PARTE I: ANTECEDENTES

ANTECEDENTES GENERALES DEL MUNICIPIO Este capítulo no se evalúa, solamente busca contextualizar las prácticas a analizar en el resto del documento. Al final del presente capítulo, se presenta el listado de los 14 servicios municipales que se deben tener como referencia para el desarrollo de la Autoevaluación, los que adquieren especial relevancia en los subcriterios 9, 10 y 11.

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ANTECEDENTES DE LA COMUNA

¿Cuál es la extensión territorial de la comuna?

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¿Cuáles son las principales características geográficas del territorio?

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¿Cuántos habitantes tiene la comuna?

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¿Cuáles son sus principales actividades económicas?

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¿Cuál es su porcentaje de ruralidad?

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¿Cuáles son los principales centros poblados?

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ANTECEDENTES DE LA MUNICIPALIDAD

¿Cuál es la misión de la municipalidad? (en caso de no estar definida no contestar esta pregunta)

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¿Cuáles son los objetivos estratégicos de la municipalidad? (en caso de no estar definidos no contestar esta pregunta)

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¿Cuántas personas trabajan en la municipalidad (planta, contrata y honorarios)?

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¿Qué porcentaje de ellos son profesionales?

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¿En cuántos recintos o dependencias funciona la municipalidad?

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¿Cuál es el porcentaje de dependencia del Fondo Común Municipal?

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De los14 servicios definidos en el Programa, ¿Existe alguno que el municipio no consideró en la autoevaluación? ¿Cuál (es)? ¿Por qué?

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Para el proceso de Autoevaluación, ¿el municipio incorporó algún servicio adicional a los 14 definidos en el Programa?, ¿Cuál (es)? ¿Por qué?

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¿Qué iniciativas para mejorar, convenios de colaboración o consultorías se están llevando a cabo en la municipalidad?

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SERVICIOS MUNICIPALES A CONSIDERAR EN LA AUTOEVALUACIÓN

Desarrollo Comunitario

Servicio a la Comunidad

Tránsito y Transporte

Administración Y Finanzas

Servicios Estratégicos

1. Desarrollo de Organizaciones Comunitarias

2. Gestión de Subsidios Estatales, Becas Estatales y apoyo para la Postulación a la Vivienda

3. Intermediación Laboral

4. Entrega de Subsidios y Beneficios Municipales

5. Entrega y Supervisión de Permisos de Obras

6. Extracción y Disposición de Residuos Domiciliarios

7. Control de Zoonosis

8. Mantención de Áreas Verdes

9. Mantención del Alumbrado Público

10. Aseo de Vía Públicas

11. Entrega y Renovación Licencias de Conducir

12. Entrega y Renovación de Permisos de Circulación

13. Mantención de la Señalización Vial

14. Entrega de Patentes Municipales

15. Otros servicios directamente relacionados con la estrategia de desarrollo comunal


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ESTRATEGIA Se refiere a cómo La Municipalidad establece su estrategia, sus objetivos estratégicos y sus planes de acción, de corto y largo plazo, y se organiza para alcanzarlos. Específicamente, se hace referencia a definiciones institucionales que permitirán programar la acción municipal en el ámbito específico de los servicios municipales. También examina cómo se despliegan estos planes en la organización y cómo se hace seguimiento de su desempeño.

1.1 ¿Cómo la Municipalidad establece y actualiza su misión, visión y valores?1

No hay despliegue Despliegue parcial Despliegue total

No hay enfoque Enfoque incipiente Enfoque sistemático Enfoque sistemático

0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación)

Durante los meses de septiembre y octubre de 2009, la Administración Municipal comandó un proceso de participación interna de consulta a todas las unidades municipales –incluidas las Direcciones de Educación y Salud– buscando consensuar un diagnóstico sobre el funcionamiento de la organización en general y de cada unidad en particular, y estimulando al mismo tiempo la formulación de propuestas de mejoramiento y compromisos de gestión. El resultado de estas actividades se materializó en la formulación de la primera Agenda de Modernización, instrumento que contiene los principales desafíos estratégicos de la gestión alcaldicia correspondiente al período 2009-2012. En su estructura básica esta Agenda está compuesta por una Misión (Municipio Moderno: con capacidad de anticipación y respuesta, con adecuados niveles de gestión y planificación; con autonomía de gestión y financiera y poder de decisión; con niveles de servicio eficientes; y como espacio de democracia local), una Visión (Santiago, Municipio Capital del Futuro, Lugar de Innovación y Excelencia, con altos estándares de Calidad, Probidad y Transparencia, donde funcionarios Competentes y Motivados centran sus esfuerzos en resolver los problemas y apoyar las iniciativas de la Gente), 4 Imágenes Objetivo (Municipio Digital, Municipio Integro, Municipio Verde y Municipio ISO), 6 Valores Compartidos (Excelencia, Orientación al Logro, Trabajo en Equipo, Iniciativa, Probidad y Calidad) y 16 Lineamientos Estratégicos para sendas Áreas de Intervención. Aunque esta es la primera formulación de una Agenda de Modernización, hasta antes del 2009 estos desafíos de gestión interna estaban incorporados en el capítulo referido al Desarrollo Institucional del Plan Estratégico de Santiago 2010 (formulado en el año 2000), el que cada año se ajustaba a través de la formulación de las Estrategias Sectoriales para la elaboración del Presupuesto Municipal. La primera revisión y ajuste de la Agenda de Modernización está programada –bajo la responsabilidad de la Administración Municipal– para el cuadrienio 2013-2016 Documentos y registros de referencia: 1. Agenda de Modernización.pdf 2. Plan Estratégico de Desarrollo Santiago 2010.pdf 3. Estrategias Sectoriales 2001-2004.pdf 4. Estrategia Sectorial 2005, 2006, 2007, 2008, 2009.pdf

1 Misión, visión y valores son componentes de una planificación estratégica institucional, es importante no confundir con la planificación del territorio cuyo instrumento es el PLADECO


1.2 ¿Cómo la Municipalidad define objetivos y metas anuales para el cumplimiento de la visión?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Tomando como referencia la Agenda de Modernización, cada año desde el 2010 se formula el Plan Anual de Acción Municipal (Planam), donde se define las Tareas, Metas, Indicadores, Plazos y Responsables para cada uno de los 16 Lineamientos Estratégicos de la Agenda. El primer Planam se formuló para la gestión 2010, y contó con 64 Tareas que definían objetivos y metas para el cumplimiento de la Visión. Para el año 2011 el Planam se estructuró a partir de Compromisos de Gestión que formuló cada unidad municipal, tomando como referencia la Agenda de Modernización, y teniendo como insumo adicional, los resultados de la primera Encuesta de la Calidad de la Gestión Municipal solicitada por la Subdere. Antes de eso, estos desafíos institucionales estaban contenidos en las Políticas de los Servicios Municipales, incluidas en las Estrategias Sectoriales que cada año acompañaban la formulación del Presupuesto Municipal Desde el año 2010 en adelante la Administración Municipal asume su responsabilidad en la elaboración y seguimiento del Plan Anual de Acción Municipal (Ley 18.695 Orgánica Constitucional de Municipalidades, Artículo 30º, inciso segundo), que hasta antes de esa fecha estaba internalizado por la Secretaria Comunal de Planificación. La responsabilidad de la Administración Municipal corresponde a la coordinación en la formulación y seguimiento del Planam, en tanto que el cumplimiento de las tareas, objetivos y metas queda bajo la responsabilidad de cada unidad. En particular se espera que el proceso que conduzca a la elaboración del Plan de Mejoras en el marco del Programa de Mejoramiento Progresivo de la Calidad de la Gestión Subdere, sea el insumo base para la formulación del Planam 2012, y 2013.

Documentos y registros de referencia: 1. Planam 2010.pdf 2. Planam 2011.pdf 3. Políticas de los Servicios Municipales 2009, 2008, 2007, 2006, 2005.pdf


1.3 ¿Cómo la Municipalidad alinea las metas del mejoramiento de la gestión municipal (PMGM) con la visión de la Municipalidad?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Todos los años desde el 2005, los proyectos del Programa de Mejoramiento de la Gestión Municipal –tanto los institucionales como los colectivos– se formulan, revisan y aprueban conforme a una estructura básica que identifica el nombre de la iniciativa, la línea de acción bajo la cual se enmarca la misma, la meta que deberá cumplir al 31 de diciembre del año correspondiente, el indicador en que se expresa el cumplimiento de la meta, y la unidad responsable y comprometida con su cumplimiento. Cada año entre el 2005 y el 2009, los lineamientos de acción vinculados con la visión institucional de la municipalidad estaban contenidos en los documentos denominados Estrategias Sectoriales que acompañaron la formulación del Presupuesto Municipal cada año, que incorporaban como guía los Desafíos del Desarrollo Institucional y las Políticas de los Servicios Municipales Desde el año 2010 en adelante las metas de los proyectos PMGM toman como guía para su elaboración la Visión de la Municipalidad expresada en su Agenda de Modernización. En todos los casos, cada año se ha elaborado un Instructivo especial que explicita aquellos aspectos esenciales de la gestión que son prioritarios para la administración, con el propósito de orientar la formulación de iniciativas mas centrado en desafíos de alto impacto y de mayor valor agregado. Este procedimiento es válido para todo el personal regido por la Ley 18.883 Estatuto Administrativo para Funcionarios Municipales (incluidos los Jueces de Policía Local), y excluye a los funcionarios de las Direcciones de Salud y Educación, que se rigen por distintas disposiciones estatutarias, los que además tienen sus propios programas de incentivo al mejoramiento de la gestión en sus respectivos ámbitos sectoriales. Conforme al articulo 5° de la Ley 19.803/2002 que Establece la Asignación de Mejoramiento de la Gestión Municipal, es el Comité Técnico Municipal la entidad responsable de determinar los objetivos específicos de gestión, de eficiencia institucional y las metas a alcanzar por las diversas direcciones, departamentos y unidades de trabajo del municipio durante el año correspondiente; los que junto al Presupuesto Municipal son sometidos a aprobación del Concejo Municipal.

Documentos y registros de referencia: 1. Instructivo PMG 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011


1.4 ¿Cómo se hace seguimiento del avance respecto a las metas definidas para el cumplimiento de la visión y el mejoramiento de la gestión municipal (PMGM)?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Conforme al articulo 8° de la Ley 19.803/2002 que Establece la Asignación de Mejoramiento de la Gestión Municipal, la municipalidad dictó el Reglamento 254/2005 que en su artículo 10° señala que “el (la) Director(a) de Control deberá informar al Alcalde, al Concejo Municipal y al Comité Técnico, a lo menos 4 veces al año, sobre el estado de avance de las metas por dirección y sobre las eventuales dificultades que presente el cumplimiento” del PMGM, tanto del proyecto institucional como de los colectivos. Esta práctica se realiza cada tres meses (al 31 de marzo, 30 de junio, 30 de septiembre y 31 de diciembre), todos los años, desde el 2005 en adelante. El informe trimestral hace seguimiento de avance a las iniciativas del PMGM, bajo una modalidad que establece para cada proyecto la meta a evaluar, el valor del indicador asociado al cumplimiento de dicha meta, y el porcentaje de avance/cumplimiento de la meta a cada trimestre y al 31 de diciembre de cada año. Adicionalmente en el informe final del año, se incorpora una hoja resumen que expresa la Unidad Municipal, el número de proyectos de ejecución durante el año, el número de funcionarios involucrados en su desarrollo, y el porcentaje de cumplimiento para efectos de verificación del acceso a las asignaciones correspondientes. Este procedimiento es válido para todo el personal regido por la Ley 18.883 Estatuto Administrativo para Funcionarios Municipales (incluidos los Jueces de Policía Local), y excluye a los funcionarios de las Direcciones de Salud y Educación, que se rigen por distintas disposiciones estatutarias, los que además tienen sus propios programas de incentivo al mejoramiento de la gestión en sus respectivos ámbitos sectoriales.

Documentos y registros de referencia: 1. Evaluación Trimestral PMG’s 2009, 2010, 2011


1.5 ¿Cómo, el alcalde o alcaldesa y los directivos analizan el avance de la Municipalidad respecto a sus metas y objetivos de visión y mejoramiento?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) El control de avance respecto a las metas de mejoramiento de la gestión interna, se expresa como el seguimiento al avance trimestral del Programa de Mejoramiento de la Gestión Municipal (PMGM), cuyas metas se encuentran alineadas con la visión de la Agenda de Modernización y los Lineamientos Estratégicos del Plan Anual de Acción Municipal (Planam). En forma paralela y complementaria con lo anterior, desde el año 2010 y regularmente cada dos a tres semanas, la Administradora Municipal convoca a todos los Directores Municipales de la Plana Mayor, para coordinar la gestión interna de municipio en torno al Comité Directivo. Por otra parte, desde el año 2009 el Alcalde se reúne periódicamente cada dos o tres semanas (según necesidad), con los Directores en torno a dos grandes ejes de control de gestión: Comité Urbano y Gabinete Social. El Comité Urbano convoca a todas las unidades municipales que están relacionadas con la Gestión Urbana Local; en cambio el Gabinete Social convoca a todas las unidades municipales que están relacionadas con la Gestión Social Local. Ambas instancias de coordinación son gestionadas por la Jefatura de Gabinete.

Documentos y registros de referencia: 1. Evaluación Trimestral PMG’s 2009, 2010, 2011 2. Actas Consejo Directivo 2010 3. Actas Comité Urbano 2007-2011 4. Minutas Gabinete Social 2011


1.6 ¿Cómo la Municipalidad reconoce al personal que trabaja en la Municipalidad y/o equipos de trabajo por buenos resultados respecto a metas y objetivos de visión?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) La principal forma de reconocimiento al personal por buenos resultados de la gestión, está constituido por las asignaciones económicas establecidas por ley, respecto de los porcentajes de cumplimiento de las metas de los proyectos –tanto institucionales como colectivos– del Programa de Mejoramiento de la Gestión Municipal (PMGM), cuyas metas se encuentran alineadas con la visión de la Agenda de Modernización y los Lineamientos Estratégicos de cada Plan Anual de Acción Municipal (Planam). La ley 19.803/02 reconoce dos tipos de asignaciones económicas: a) las del Proyecto Institucional, que equivalen al 6% mensual de las remuneraciones indicadas en su artículo 3° (sueldo base, asignación municipal, otras asignaciones), siempre que la Municipalidad en su conjunto haya alcanzado a los menos un 90% de cumplimiento de las metas y objetivos anuales fijados; y b) las de Proyectos Colectivos o por área de servicio, que corresponden al 4% mensual de la misma remuneración anterior, siempre que la Unidad haya alcanzado en promedio un 90% las metas o objetivos anuales preestablecidos. El pago de estas asignaciones se realiza en cuatro cuotas trimestrales, los meses de Mayo, Julio, Octubre y Diciembre del año siguiente al del cumplimiento de las metas comprometidas, en una práctica sin interrupciones durante todos los años, desde el 2005 en adelante. Este sistema de incentivos es válido para todo el personal regido por la Ley 18.883 Estatuto Administrativo para Funcionarios Municipales (incluidos los Jueces de Policía Local), y excluye a los funcionarios de las Direcciones de Salud y Educación, que se rigen por distintas disposiciones estatutarias, los que además tienen sus propios programas de incentivo al mejoramiento de la gestión en sus respectivos ámbitos sectoriales. Conforme a las disposiciones legales y reglamentarias vigentes, el Comité Técnico Municipal es la entidad responsable de determinar los objetivos específicos de gestión, de eficiencia institucional y las metas a alcanzar por las diversas direcciones, departamentos y unidades de trabajo del municipio, la Dirección de Control quien informa sobre el cumplimiento anual de las metas del PMGM, tanto del proyecto institucional como de los colectivos; y la Dirección de Personal es responsable de proceder a su .incorporación al sistema de remuneraciones el año siguiente. Otra forma de reconocimiento al personal está contenida en el artículo 38° de la Ley 18.883 Estatuto Administrativo para Funcionarios Municipales (EAFM), por la vía de “dejar constancia de cualquier acción del empleado que implique una conducta o desempeño funcionario destacado” en el cumplimiento de sus funciones regulares. Estas Anotaciones de Mérito registran actuaciones excepcionales en la hoja de vida de todos los funcionarios municipales de planta y a contrata, lo que finalmente redunda –para el personal de planta exclusivamente– en una mejor calificación de desempeño que lo habilita para el ascenso. En su más reciente versión, este procedimiento está vigente desde el año 1989, y se aplica todos los años, cada vez que el o los funcionarios han desarrollado una acción meritoria, que merezca ser registrada en la hoja de vida. Son los Directores Municipales quienes solicitan al Director de Personal realizar la anotación respectiva en la hoja de vida de cada funcionario. Documentos y registros de referencia: 1. Evaluación Final de Cumplimiento PMG’s 2009, 2010, 2011 2. Anotaciones de Merito


1.7 ¿Cómo el alcalde o alcaldesa informa al Concejo sobre el avance de cumplimiento de las metas y objetivos de visión?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Conforme a lo señalado en el artículo 67° de la Ley 18.695 Orgánica Constitucional de Municipalidades, desde 1988 cada año antes del último día de abril, el Alcalde es responsable de informar al Concejo y a la Comunidad sobre el estado de avance de la gestión anual y de la marcha general de la municipalidad, a través de una Cuenta Publica. La cuenta pública se efectúa mediante informe escrito, y hace referencia a lo menos a los siguientes contenidos: a) El balance de la ejecución presupuestaria y el estado de situación financiera, indicando la forma en que la previsión de ingresos y gastos se ha cumplido efectivamente; b) Las acciones realizadas para el cumplimiento del plan comunal de desarrollo, así como los estados de avance de los programas de mediano y largo plazo, las metas cumplidas y los objetivos alcanzados; c) Las inversiones efectuadas en relación con los proyectos concluidos en el período y aquellos en ejecución, señalando específicamente las fuentes de su financiamiento; d) Un resumen de las observaciones más relevantes efectuadas por la Contraloría General de la República, en cumplimiento de sus funciones propias, relacionadas con la administración municipal; e) Los convenios celebrados con otras instituciones, públicas o privadas, así como la constitución de corporaciones o fundaciones, o la incorporación municipal a ese tipo de entidades; f) Las modificaciones efectuadas al patrimonio municipal, y g) Todo hecho relevante de la administración municipal que deba ser conocido por la comunidad local.

Documentos y registros de referencia: 1. Cuenta Anual 2008, 2009, 2010.pdf


1.8 ¿Tiene la Municipalidad datos del cumplimiento de metas y objetivos anuales?

Hay datos de un (1) año Hay datos de los últimos tres (3) años No hay datos Para la mitad de los

indicadores relevantes Para todos los

indicadores relevantes Para la mitad de los

indicadores relevantes

0 1 2 3 Evidencia: (incluir cifras, tablas y/o gráficos con datos de los últimos 3 años si se tienen)

Tabla de Cumplimiento de Metas y Objetivos Proyectos PMGM 2008 a 2010 2008 2009 2010

Unidad N° de Funcionarios N°

Proyectos %

Cumplimiento N°

Proyectos %

Cumplimiento N°

Proyectos %

Cumplimiento

1er. Juzgado PL 30 2 100% 2 100% 3 100% 2do. Juzgado PL 31 1 100% 2 100% 3 100% 3er. Juzgado PL 31 2 100% 2 100% 2 100% 4to. Juzgado PL 33 1 100% 2 100% 2 100% 5to. Juzgado PL 23 2 100% 3 98% 1 100% Alcaldía 21 3 100% 3 100% 4 100% Administración Municipal 6 3 100% 3 100% Medio Ambiente 4 1 100% 1 100% 1 100% Secplan 12 5 95% 7 98% 4 100% Asesoría Jurídica 21 3 100% 2 100% 4 99% Secretaría Municipal 42 3 100% 2 100% 3 100% Control 29 2 100% 1 100% 1 100% Comunicaciones 10 4 100% 3 100% Prensa 10 1 100% Relaciones Públicas 9 2 100% Cultura 28 1 92% Cultura Producción 8 2 100% 2 100% Casa Colorada 8 3 75% 3 100% Bibliotecas 7 2 100% Posada del Corregidor 2 1 100% 3 98% Palacio Cousiño 8 3 75% 1 100% Turismo 20 1 100% 1 100% 1 100% Seguridad e Información 65 2 100% 4 100% 3 100% CIF 20 3 100% Área Administración 250 1 100% Bienestar Social 60 4 100% 1 96% Contabilidad y Presupuesto 47 4 90% 1 100% Gestión Administrativa 64 4 100% 1 100% Informática 10 3 100% 1 100% Personal 55 4 100% 3 95% 1 97% Rentas y Finanzas 43 4 100% 3 100% Ventanilla Única 26 4 100% 3 94% Área Urbana 7 1 100% 1 97% 1 100% Obras Municipales 99 10 99% 7 100% 9 100% Pavimentación 19 1 100% 1 100% 1 100% Ornato, Parques y Jardines 91 2 97% 3 100% 5 100% Tránsito y Transporte 90 2 100% 1 90% 2 90% Área Social (Dideco) 156 1 98% Deportes 35 3 98% 3 100% Desarrollo Social 37 5 100% 3 98% Programa Puente 2 1 100% Estudios Sociales 19 2 98% 1 90% Gestión Comunitaria 23 3 95% 2 98% Omil 14 2 100% 1 100% Fomento Productivo 5 1 100% 1 98% Secretaria de la Mujer 15 3 100% 1 100% Secretaria del Adulto Mayor 8 1 100% 2 100% Secretaria de la Juventud 3 1 100% 1 1005 Aseo 340 3 94% 1 98% 4 100% Mantenimiento 215 5 100% 5 100% 5 100% Emergencia 47 6 100% 3 100% 4 99% Higiene Ambiental 28 4 100% 6 100% 6 100% Inspección General 124 6 99% 6 96% 3 100% Seguridad y Vigilancia 90 4 100% 3 100% 2 100% Institucional 3 95% 3 97% 5 92%

Documentos y registros de referencia: 1. Evaluación de Cumplimiento PMG’s 2008-2009-2010


2 LIDERAZGO Se refiere a cómo la dirección de la Municipalidad conduce y evalúa el desempeño de la organización, con miras a desarrollar y mantener una Municipalidad eficaz, eficiente y con servicios de calidad.

2.1 ¿Cómo la Municipalidad establece y actualiza un organigrama y la definición de las funciones y responsabilidades de cada cargo?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) La Municipalidad cuenta con un reglamento sobre estructura, funciones y coordinación interna.En él se establecen las funciones y responsabilidades de cada Unidad, en concordancia con la Ley Orgánica de Municipalidades y del Estatuto Administrativo. A su vez, existe un Reglamento de Delegación de Atribuciones y Asignación de Funciones Alcaldicias que recae en algunos Directores, con la finalidad de acelerar la toma de decisiones sobre la gestión, optimizar los tiempos de respuesta y validar la función Directiva.

Documentos y registros de referencia: 1. Reglamento 70 de 1992 2. Reglamento de delegación de funciones N° 339


2.2 ¿Cómo se comunican y coordinan las distintas unidades de trabajo para el cumplimiento de metas y objetivos?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Las Unidades se comunican y coordinan a través de los medios que la tecnología proporciona y además por medio de reuniones de coordinación citadas por el Alcalde o por la Administradora Municipal, dependiendo de la temática. Reuniones de Gabinete, citadas por el Alcalde y realizadas semanalmente, asisten algunos Directores y que tiene por objeto monitorear y mantener informado a la autoridad edilicia de la contingencia municipal. Reuniones con Directores citadas por la Administradora, para el seguimiento y desarrollo de los proyectos, según necesidad del municipio. Comité de Permisos, se encuentra integrado por distintas Unidades Municipales y su finalidad es aunar criterios en el otorgamiento de permisos en bienes nacionales de uso público, se reúne una vez por semana. Comité Técnico Financiero, se encuentra integrado por la Administradora Municipal, Secretaria de Planificación, Director de Administración y Finanzas, Directora de Control, Director Jurídico, Secretario Municipal y Secretario de Actas y tiene por objetivo visar, aprobar las adquisiciones, adjudicaciones, contrataciones, tratos directos de los bienes y servicios del municipio. Comité de Capacitación, se encuentra integrado por la Unidad de Capacitación, Dirección de Personal, Secretaría de Planificación, Asociaciones de Funcionarios y de Profesionales, Dirección de Administración y Finanzas y Administradora Municipal y tiene por objeto analizar y aprobar las distintas capacitaciones presentadas por los funcionarios y las impulsadas por la institución con miras al cumplimiento de sus metas y objetivos.

Documentos y registros de referencia: 1. Reuniones de gabinete y de Área mails de citación 2. Comité de permisos sus actas 3. Comité Técnico Financiero reglamento 397 de 2010 y sus actas 4. Comité de Capacitación


2.3 ¿Cómo el alcalde o alcaldesa y los directivos, participan y desarrollan actividades para que los funcionarios y funcionarias orienten su trabajo a la satisfacción de usuarios y usuarias?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) A nivel interno, el Departamento de Capacitación, como Unidad encargada, monitorea las necesidades de los funcionarios, sus debilidades y fortalezas y construye un Plan Anual de Capacitación en base a su experticia, encuestas y mercado para posteriormente ser aprobado en el Comité de Capacitación. A nivel externo, a través de las Unidades que atienden público se recibe la retroalimentación del usuario y en mérito de ello, la Administración o las Unidades involucradas en el proceso, se reúnen para analizar paso a paso el proceso en cuestión y proponer modificaciones que apunten a la simplificación de los trámites, lo que conlleva la satisfacción del usuario como la del funcionario. Se trabaja en la mejora de la información desarrollando sistemas propios, a través de la Dirección de Informática, que apuntan claramente a la identificación y reconocimiento de las singularidades de este municipio.

Documentos y registros de referencia: 1. Capacitación (Plan de capacitación) 2. Procedimientos (Reglamentos de distintos procedimientos o manuales) 3. Sistemas (Nuevos sistemas)


2.4 ¿Cómo el alcalde o alcaldesa y los directivos, promueven la iniciativa y proactividad en su personal?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Para lograr este objetivo, la Administración se encuentra impulsando el Concurso de Ideas Creativas, tiene por objetivo premiar las mejores ideas de los funcionarios en términos de creatividad e innovación para mejorar algún problema del quehacer municipal, ideas que puedan ser fácilmente implementadas y generen eficiencias en disminución de tiempos, simplificación en los trámites, ahorro de insumos, etc. A su vez, a fin de promover la iniciativa y proactividad al interior del municipio, la Administración apoya iniciativas generadas al interior de las Unidades y en tal contexto se puede mencionar la Encuesta de Medioambiente realizada por dicha Unidad y que tiene por objeto conocer las costumbres respecto al cuidado del medio ambiente de cada uno. Se envía a todos los correos institucionales un boletín ambiental (Visión Ambiental) con tips para el cuidado del medio ambiente para ser puestos en práctica en su lugar de trabajo y en su hogar. Producto de este trabajo, y como respaldo a la labor descrita, la Administración se encuentra trabajando en la certificación ambiental para obtener sello verde que implica hacer del municipio una institución más ecológica Otra iniciativa apoyada por la Administración es el proceso de aseo, donde los propios funcionarios de la Dirección de Aseo desarrollaron un sistema para conocer en línea, vía web, la ruta de los camiones de aseo.

Documentos y registros de referencia: 1. Publicación del concurso de buenas prácticas} 2. Encuesta de medioambiente 3. Boletín Visión Ambiental 4. Sitio web ruta del camión de aseo


2.5 ¿Cómo el alcalde o alcaldesa establece mecanismos de control interno para asegurar el cumplimiento de la legislación, de los procedimientos y de los compromisos institucionales2?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Los mecanismos de Control interno se encuentran establecidos en la Ley Orgánica de Municpalidades al considerar una Unidad de Control Interno que tiene por función realizar la auditoría operativa interna de la municpalidad, con el objeto de fiscalizar la legalidad de su actuación, controlar la ejecución financiera y presupuestaria y representar al alcalde los actos municipales que estime ilegales. Por lo anterior, dicha Unidad tiene un control de los actos administrativos ex - ante. Adicionamente, esta Unidad presenta anualmente a la Administración, su plan de auditoría que tiene por objeto revisar aleatoriamente los procesos mas relavenates del quehacer municipal

Documentos y registros de referencia: 1. Manuales de Procedimiento 2. Reglamento de Adquisiciones N° 410 de 2011 3. Plan anual de Auditorias

2 Acuerdos o promesas formuladas por la municipalidad o sus representantes a nombre de ésta con la comunidad, como por ejemplo, cartas ciudadanas, plazos en entrega de servicios, entre otros.


2.6 ¿Cómo el alcalde o alcaldesa define los métodos para publicar y mantener actualizada la información pública?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) La forma de publicar y mantener actualizada la información pública se encuentra dada por la norma, ( ley de transparencia ). El procedimiento fue definido por la Administración en conjunto con todas las Unidades, en su oportunidad, dado que involucraba a toda la administración y se requería de una coordinación continua y expedita para el cumplimiento de los plazos que la ley fija. Toda la información requerida por la Ley, es subida mensualmente al sitio web, y la Unidad de Ventanilla Única es la encargada de coordinar esta labor. La Dirección de Ventanilla Única solicita a las distintas direcciones la información que debe estar publicada y reenvía esta información a la Dirección de Comunicaciones quien debe subirla al sitio web, por su parte, la Dirección de Control verifica que esto se realice.

Documentos y registros de referencia: 1. Información en sitio web 2. Mails de solicitud con formato 3. Procedimiento


3

COMPETENCIAS DE LAS PERSONAS Se refiere a cómo las políticas y procesos de gestión del personal contribuyen a materializar los planes y resultados globales de la Municipalidad, cómo los procesos de evaluación del desempeño y reconocimiento apoyan el cumplimiento de esos resultados globales.

3.1 ¿Cómo la Municipalidad define y actualiza la política de recursos humanos?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Existe una Política de Gestión de Personas que se crea a inicios del año 2009 y entrega los objetivos estratégicos y lineamientos de acción para el manejo del recurso humano de la Municipalidad de Santiago, lineamientos que están referidos a: • La promoción de las personas orientada al desarrollo de carrera. • El reclutamiento, selección y desvinculación. • La capacitación orientada a la generación y desarrollo de competencias para el mejoramiento de los diferentes servicios. • La asistencia y comportamiento orientado a la transparencia y probidad. • Los movimientos del personal orientado hacia la flexibilidad de la gestión. • Las condiciones de trabajo, manteniendo ambientes de mutuo respeto.

Los lineamientos de acción se materializan en leyes, reglamentos y manuales, cuerpo normativo que regulan la vida al interior de la Organización, en la lógica de universalizar los contenidos a la totalidad de los servidores públicos existentes al interior de la municipalidad. De esta manera, se busca eliminar los factores discrecionales que pudieran afectar a quienes se ubican con mayor cercanía o distancia de los grupos de poder. Esta Política es actualizada anualmente por el Depto. de RRHH y se profundiza con nuevos instrumentos, los que se van incorporando conforme a los requerimientos que surgen en la dinámica laboral, así la última intervención que a ella se realiza es de julio de 2011. La Administración Municipal, como unidad superior de administración interna, en conjunto con la Dirección de Personal son quienes cuentan con la responsabilidad de su aplicación y actualización.

Documentos y registros de referencia: 1. Política de Gestión de Personas (Actualización julio 2011) 2. Instrumentos de Operacionalización de la Política:

• Reglamento de Credenciales e Identificación. • Reglamento de Capacitación • Reglamento Control de Asistencia, Permanencia y Puntualidad. • Reglamento de Vestuario y Calzado • Reglamento Interno de Orden Higiene y Seguridad. • Ley 17.379 autoriza creación de Bienestar • Política de Prev. de consumo de drogas y alcohol en el trabajo y en la familia • Regl 254/05 para la concesión y pago de la asignación de PMG. • Manual de Procedimientos Administrativos de la Subdirección de Personal (versión 2010 – 2011) • Reglamento de Calificaciones


3.2 ¿Cómo se identifican y actualizan las competencias (educación, capacitación y experiencia) y habilidades para los cargos requeridas para el desarrollo de sus labores?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Desde inicios del 2010 se trabaja con un enfoque de competencias a partir de la definición de los perfiles de cargo. Este enfoque se aplica a la totalidad de los cargos existentes, exceptuando a los cargos de exclusiva confianza del Alcalde. Dada la dinámica del quehacer municipal, esta requiere ser actualizada anualmente. La aplicación masiva de instrumentos para identificar competencias y habilidades se efectuó el año 2009, considerando la totalidad de cargos existentes en función de las siguientes competencias; a saber: Competencias Transversales: Probidad, Transparencia, y Compromiso con la Organización Competencias Genéricas: Adaptación al Cambio, Capacidad de Análisis, Creatividad e Innovación, Liderazgo, Proactividad, y Trabajo en Equipo Competencias Específicas: Actitud de Servicio, Acuciosidad Técnica, Análisis Sistémico, Autocontrol, Cálculo, Comunicación Oral, Delegación, Destreza Social, Generación de Informes, Habilidad Tecnológica, Pensamiento Estratégico, y Precisión Las actualizaciones son regulares y permanentes, conforme a las demandas que realiza la Organización, producto de las alteraciones en las características de los cargos. El responsable de la mantención de este sistema y de su actualización es el Departamento de Recursos Humanos.

Documentos y registros de referencia: 1. Estudio: Análisis y Descripción de Cargos con Enfoque por Competencias.


3.3 ¿Cómo la Municipalidad asegura que sus mecanismos de selección y reclutamiento garantizan que quienes entran a ocupar cargos cumplan con las competencias y habilidades definidas?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Se cuenta con procedimientos de selección preestablecidos, dependiendo estos de la naturaleza jurídica del cargo a llenar, del nivel jerárquico del mismo, del plazo de contratación y de las características de la función a desempeñar. Para cargos de planta se constituye la comisión de concurso público con los cargos de más alta jerarquía de la Municipalidad, exceptuando los Juzgados de Policía Local, esto conforme a lo estipulado en el Párrafo 1º del Ingreso (arts. 15 – 21) del estatuto Administrativo para Funcionarios Municipales (Ley Nº 18.883) Para cargos a contrata y honorarios de jornada completa o parcial se configuran comisiones diversas para cada caso, considerando en el proceso: • Revisión curricular de los antecedentes proporcionados por el postulante, considerando verificación de recomendaciones • Perfil de cargo • Entrevista por comisión formada para este efecto • Evaluación psicológica de requerirse.

Este proceso incorpora activamente a los responsables de las unidades que demandan personal, integrando un representante de ellos a la comisión y siendo así parte activa del proceso de reclutamiento y selección, fundamentalmente de la revisión curricular y de la entrevista. Todo lo anterior, desde al año 2010, permite a la Dirección de Personal y a su Depto. de Recursos Humanos reclutar con garantías mínimas respecto de competencias y habilidades, así como también, generar consensos respecto de las personas que integraran los equipos de trabajo. El responsable de sistema es el Departamento de Recursos Humanos.

Documentos y registros de referencia: 1. Manual de Procedimientos Administrativos de la Subdirección de Personal (versión 2010 – 2011)


3.4 ¿Cómo se evalúa el desempeño de las personas que trabajan en la Municipalidad para identificar fortalezas y oportunidades de mejora?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación)) Conforme a las disposiciones vigentes para los funcionarios municipales, contenidas en el Estatuto Administrativos para funcionaros Municipales y el Reglamento de Calificaciones correspondiente. Esto significa un respeto irrestricto a las normas y procedimientos, como a los diferentes pronunciamientos de la CGR, los que son consultados previo a cada proceso calificatorio. Sin perjuicio de lo anterior, la Dirección de Personal ha definido un Sistema Complementario con Indicadores de Evaluación de Desempeño, orientado a enriquecer la aplicación de la norma legal y facilitar la labor de los precalificadores mediante dimensiones e indicadores de mayor especificidad, quienes por esta vía tendrán elementos que permitirán objetivizar los factores y subfactores, incrementando así su capacidad de discriminación. Este sistema complementario requiere, previo a su aplicación, ser consensuado, tanto por los estamentos directivos y contralores, como por las asociaciones gremiales existentes al interior de la organización, proceso que actualmente se encuentra en desarrollo. El responsable de sistema es el Depto. de RRHH y se aplica desde el año 1988, fecha en que se promulga la Ley 18.883.-

Documentos y registros de referencia: 1. Sistema de Calificaciones definido en Estatuto Administrativo para Funcionarios Municipales (Ley 18.883) 2. Reglamento de Calificaciones. 3. Propuesta de Sistema de Calificación – Indicadores de Evaluación de Desempeño del Personal de la I. Municipalidad de Santiago


3.5 ¿Cómo se mantienen actualizados los antecedentes (datos de ingreso, contrato, remuneraciones, puestos de trabajo, capacitaciones, resultados de la evaluación de desempeño, etc.) de funcionarios y funcionarias de la Municipalidad?




Desde 1981 se cuenta con un sistema informático que recoge tanto información vigente como histórica de toda la dotación, más de 3.000 registros. Este sistema considera un subsistema de personal y un subsistema de remuneraciones, los que se sustentan en bases de datos que permiten configurar fichas electrónicas con los antecedentes personales y laborales. En lo sustantivo se consideran los siguientes elementos:

Sistema de Personal Sistema de Remuneraciones • Ingreso Contratas • Ingreso Plantas • Ingreso Honorarios • Destinaciones • Desvinculaciones • Feriados Legales • Permisos Administrativos • Licencias Medicas • Calificaciones

• Actualización de funcionarios • Haberes y Descuentos • Cálculo de remuneraciones • Procesos de pago • Procesos mensuales • Procesos anuales • Listado de parámetros • Nuevo período • Captura de licencias médicas • Proceso para banco • Gestión administrativa • Generación de archivos para pago de imposiciones • Herramientas varias • Procesos honorarios Informes

Documentos y registros de referencia: 1. Sistema de Personal. (SMC)


4 CAPACITACIÓN Se refiere a cómo la Municipalidad gestiona la educación y la capacitación de su personal para apoyar el logro de los objetivos y cómo mide su impacto y resultados en la gestión.

4.1 ¿Cómo se detectan las necesidades de capacitación del personal de la Municipalidad?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Desde 1994 se efectúa un Diagnostico de las necesidades de Capacitación (DNC), mediante la aplicación de encuestas y, posteriormente, cada Director de Servicio aporta información respecto de las necesidades formativas de su unidad en acuerdo con sus colaboradores. En un inicio este DNC tenía un carácter anual para derivar, con la complejización tanto estructural como funcional de nuestra municipalidad, en un levantamiento de información cada dos años. Esta detección de necesidades no considera como público objetivo al personal de las Direcciones de Educación y Salud, al igual que al personal a honorarios. Independiente de lo anterior, cada unidad pueda solicitar al Depto. de Capacitación, cuando así lo requiera, cubrir necesidades específicas en la materia, que emergen de circunstancias temporales. Estas situaciones de excepción, son sometidas a consideración de la Comisión de Capacitación; conformada por la Administradora Municipal, la Directora de Secplac, el Director del Área Administración y Finanzas, el Director de Personal y la Jefa de Capacitación; quien resuelve su incorporación al Plan de Capacitación. . El proceso está a cargo del Depto. de Capacitación, quienes realizan el levantamiento de la información y, posteriormente, elaboran el plan bianual ajustándose al presupuesto asignado. Para el DNC 2010-2011, se amplía la base de participación, conformándose comisiones de trabajo, con representantes de las distintas Áreas municipales quienes en base a las necesidades de capacitación expresadas en las encuestas y otros antecedentes, analizan los requerimientos planteados y definen los grupos objetivos para cada programa.

Documentos y registros de referencia: 1. Encuesta individual aplicada 2. Encuesta a las Direcciones 3. Power point Comisiones de Trabajo y calendario de reuniones 4. Resultados de análisis.ppt


4.2 ¿Cómo se elabora el programa anual de capacitación?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Con base al DNC se elabora el Plan, el cual a partir del año 2010 es aprobado por la Comisión de Capacitación definida en el Reglamento Nº 376 del 24 de mayo de 2010 “Reglamento de Capacitación para el Personal de la I. Municipalidad de Santiago”. Para la elaboración del Plan bianual 2010-2011, se conformaron comisiones de trabajo, con representantes de las distintas Áreas que integran el municipio, quienes en base a las necesidades expresadas en las encuestas y otros antecedentes analizan los requerimientos planteados y definen los grupos objetivos para cada programa; a saber: • Programa de calidad de servicio • Programa de mejoramiento de la gestión interna • Programa de optimización de los recursos tecnológicos • Programa de desarrollo de competencias especificas • Programa de actualización, especialización y/o necesidades emergentes • Programa de integración • Programa de formación en materias ambientales.

Desde el año 1993 esta Municipalidad cuenta con planes de capacitación y presupuestos asociados, los que abarcan a todo el personal municipal. Las actividades del Plan se ordenan por Programas a desarrollar en el año calendario. Un elemento que ha impedido el desarrollo regular del Programa ha sido el Sistema de Licitación Pública, el que en oportunidades ha obligado a desfasar la aplicación de instancias de capacitación, postergar algunas de ellas para el año siguiente.

Documentos y registros de referencia: 1. Consolidado 2005-2008, con datos de Programas llevados a cabo, Temáticas abordadas, Presupuestos asignados, Nº funcionarios capacitados. 2. Plan de Capacitación 2009 3. Plan de Capacitación 2010 4. Plan de Capacitación 2011


4.3 ¿Cómo se hace seguimiento a la implementación del programa anual de capacitación?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Mensualmente la Comisión de Capacitación efectúa un monitoreo y realiza los ajustes necesarios, levantándose acta de cada sesión. Desde que se cuenta con Reglamento para este efecto (mayo 2010), esta es una acción regular, según lo dispuesto en el Art. 8 y 9; a saber: Art. 8° Serán funciones de la Comisión: • Cautelar que el presupuesto municipal disponga de los fondos necesarios para desarrollar el plan de capacitación. • Determinar las prioridades anuales de capacitación municipal. • Aprobar el plan de capacitación y el cronograma estimativo de ejecución. • Aprobar los requisitos de postulación de los funcionarios a los cursos y seleccionar a los participantes a partir de la propuesta

realizada por la Unidad de Capacitación. • Supervisar y evaluar permanentemente la ejecución del Plan de Capacitación anual. • Aprobar la ejecución de actividades de capacitación no consideradas en el plan anual, surgidas de ofertas espontáneas de

instituciones capacitadoras, o de las solicitudes presentadas por los funcionarios. • Resolver cualquier materia de capacitación no contemplada en el presente Reglamento, de acuerdo a lo establecido en la

legislación vigente. Art. 9° La Comisión de Capacitación sesionará a lo menos una vez al mes, de acuerdo al calendario elaborado para estos fines. Sin perjuicio de lo anterior, se podrán realizar sesiones extraordinarias cuando el presidente de la Comisión lo estime necesario. Lo anterior obliga a la confección de informes y estados de avance, mediante los cuales se expone a la comisión los resultados de las diferentes instancias de capacitación. De igual forma, se conforman informes que dan cuenta de la gestión anual.

Documentos y registros de referencia: 1. Actas de sesión Comisión de Capacitación. 2. Informes de gestión en materias de Capacitación


4.4 ¿Cómo se hace evaluación del cumplimiento de los objetivos de aprendizaje de cada actividad de capacitación?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Existe evaluación desde 1993 y se institucionaliza a partir del Reglamento de Capacitación. (Mayo 2010) Solo los cursos incluyen una prueba de conocimientos adquiridos. No obstante, a todas las actividades de formación que se ejecutan se les realiza una evaluación de satisfacción, la que considera: • Identificación del alumno • Organización del Evento • Calidad de los Relatores • Cumplimiento de expectativas • Comentarios y Sugerencias

Documentos y registros de referencia: 1. Encuesta de satisfacción 2. Registro de notas


4.5 ¿Tiene datos de la cantidad de personas al año que ha participado en actividades de capacitación respecto al total de personas que trabajan en la Municipalidad?






Existen estadísticas sobre cada actividad formativa desarrollada, las que consideran aspectos tales como: participantes horas de capacitación, lugar de realización, costo de la actividad, identificación de los prestadores, etc.

Nº PERSONAS DOTACION IMS PARTICIPACIÓN

AÑO 2009 248 1858 13,3 % AÑO 2010 430 1801 23,8 % AÑO 2011 523 1715 30,5%

Dada la base de datos o antecedentes que se registran en el Depto. de Capacitación, es factible levantar estadísticas para los tres últimos años, en función de diferentes fuentes de registro, tales como: • Sistema de Licitación Publica • Evaluaciones de satisfacción de usuarios • Demandas de capacitación emergente

Documentos y registros de referencia: 1. Registro año 2009 2. Registro año 2010 3. Registro año 2011


4.6 ¿Tiene datos de la cantidad promedio de horas anuales de capacitación, por persona, que se han llevado a cabo?





0 1 2 3 Evidencia: (incluir cifras, tablas y/o gráficos con datos de los últimos 3 años si se tienen) Existen estadísticas sobre cada actividad formativa desarrollada, las que consideran aspectos tales como: • Identificación de participantes • Horas de capacitación • Lugar de realización • Costo de la actividad

Nº HORAS PROMEDIO AÑO 2009 17,38 AÑO 2010 11,43 AÑO 2011 17,99



4.7 ¿Tiene datos de la cantidad de cursos o actividades de capacitación realizadas con recursos de la Municipalidad y/o traspasados por SUBDERE?






Existen estadísticas sobre cada actividad formativa desarrollada, las que consideran aspectos tales como: • Participantes • Horas de capacitación • Lugar de realización • Costo de la actividad • Identificación de los prestadores

Nº PERSONAS AÑO 2009 248 AÑO 2010 430 AÑO 2011 523



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BIENESTAR Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO Se refiere a cómo la Municipalidad mantiene un ambiente de trabajo que conduzca al bienestar de todo su personal; cómo protege su salud, seguridad y calidad de vida y cómo gestiona un mejoramiento permanente de esas condiciones.

5.1 ¿Cómo se determinan las condiciones del lugar de trabajo que afectan al bienestar de funcionarias y funcionarios de la Municipalidad?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Desde el año 1997, el Depto. de Prevención de Riesgos cuenta con estudios de evaluación de riesgo de los distintos lugares de trabajo en que prestan servicios los 5000 servidores públicos de la Municipalidad de Santiago, en temas referentes a: • Iluminación • Ruido • Calidad del aire • Ergonomía En este esquema de trabajo, se cuenta con un reglamento interno que norman las acciones a desarrollar y con participación activa de los trabajadores en los distintos Comités Paritarios de Higiene y Seguridad que el Reglamento establece; de esta forma, el servicio se resta en la totalidad de los lugares de trabajo que posee la municipalidad de Santiago, incluyendo para este efecto los correspondientes a la Dirección de Educación y Salud; a saber: • Comité Central que integra a los presidentes de cada Comité especifico • Area Social • Area administración y Finanzas • Area Urbana • Area Operaciones • Area Asesoras • Dirección de Educación • Dirección de Salud Cada unidad plantea sus requerimientos de estudio de condiciones ambientales, las que son recepcionadas por el Depto. de Prevención de Riesgos, quien en un plazo no superior a 30 días programa su ejecución en coordinación con la ACHS. Documentos y registros de referencia: 1. Estudios de evaluación de condiciones de trabajo. 2. Actas de las revisiones efectuadas por el Depto. de Prevención de Riesgo. 3. Informe de trabajo de las Mutuales a las cuales se ha estado asociado. 4. Actas de trabajo de los diferentes Comités de Paritarios.


5.2 ¿Cómo la Municipalidad busca mantener y/o mejorar las condiciones del lugar de trabajo?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Desde el año 1997, el Depto. de Prevención de Riesgos, mediante una acción conjunta con los diferentes comités paritarios, realiza inspecciones planeadas y no planeadas, de cuyos resultados se desprenden las medidas correctivas, cuya ejecución se coordina con la Dirección de Gestión Administrativa, para verificar comportamiento y nivel de cumplimiento. Estas actividades se efectúan a lo menos una vez al año y con estricto cumplimiento al Decreto Nº 54. Un trabajo conjunto entre autoridades y trabajadores ha conseguido que los lugares de trabajo se encuentren acordes a las normas

Documentos y registros de referencia: 1. Medio de verificación: Actas e Informes de Trabajo.


5.3 ¿Cómo la Municipalidad identifica riesgos que puedan ocasionar accidentes en el lugar de trabajo de funcionarias y funcionarios?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Desde el año 1997 se identifican los potenciales focos de riesgos, tanto por parte de cada comité paritario, como por el Departamento de Prevención de Riesgos. Para este efecto, diariamente, se realizan supervisiones preventivas en terreno, verificando el cumplimiento de normas y protocolos de trabajo, e identificando la presencia de eventuales situaciones de riesgo, las cuales son registradas y comunicadas formalmente a cada jefatura. Una vez al mes se efectúa un reporte general, el cual se remite al directivo de la unidad supervisada con copia a la Dirección de Personal y a la Dirección de Administración y Finanzas, a fin de que adopten las medidas correctivas que correspondan. Conjuntamente, la ACHS realiza reconocimiento de riesgos de los distintos centros de trabajo del municipio, los que son informados directamente al Alcalde de la comuna

Documentos y registros de referencia: 1, Informes de visitas a terreno.


5.4 ¿Cómo la Municipalidad desarrolla procedimientos de reacción en caso de emergencias?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Desde el año 1997, todos los centros de trabajo de la Municipalidad de Santiago, exceptuando para este efecto las Direcciones de Educación y de Salud, cuentan con planes de emergencia, a cargo de la Sub Dirección de Seguridad Interna, quien recibe la asesoría del Departamento de Prevención de Riesgos, para su implementación y evaluación. Para registrar su efectividad y mantener entrenados a los funcionarios se realizan ejercicios de simulacro de evacuación. También, se desarrollan capacitaciones en el uso y manejo de extintores y de reacción frente a sismos, materias que se difunden por medio de los plasmas instalados en el casino municipal y la Dirección de Ventanilla Única.

Documentos y registros de referencia: 1. Planes y estadísticas de simulacros de evacuación.


5.5 ¿Cómo se evalúa el nivel de satisfacción de las personas que trabajan en la Municipalidad?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Desde el año 2010 se participa voluntariamente en los siguientes estudios: • Mejores Empresas para Padres y Madres que Trabajan, realizado por Fundación Chile Unido y Diario El Mercurio, siendo

seleccionado entre las 20 mejores de la muestra. • Factores Psicosociales y Bienestar en el Trabajo. Universidad de Chile. Este estudio tiene una duración de dos años, período en el

cual se realizarán dos mediciones por medio de un cuestionario anónimo y voluntario, contestado por los trabajadores de la instituciónConjuntamente, en el primer semestre de este año, se realizan Talleres de clima laboral “Valores Personales y Compromiso”, con el objetivo de hacer un levantamiento de los valores a sustentar por el Municipio. Del 30 de mayo al 22 de agosto se efectúan 4 talleres con participación de un total de 100 persona, los que aportan los insumos necesarios para la construcción de las dimensiones de estudio que se consideraran en el Diagnostico Organizacional a realizar en el 4º trimestre del año 2011. Este diagnostico, considerara a la totalidad de las direcciones y unidades que conforman la Municipalidad de Santiago con el propósito de obtener información de la percepción que tienen sus servidores públicos respecto del entorno laboral.

Documentos y registros de referencia: 1. Informe de trabajo para la Municipalidad de Santiago del Estudios Mejores Empresas para Padres y Madres que Trabajan 2. Diseño del estudio. 3. Calendarización.


5.6 ¿Tiene datos del nivel de satisfacción de las personas que trabajan en la Municipalidad?






Desde el año 2010 se participa voluntariamente en el Estudios Mejores Empresas para Padres y Madres que Trabajan, realizado por Fundación Chile Unido y Diario El Mercurio, siendo seleccionada entre las 20 mejores de las empresas participantes. Y PUNTAJES POR

RR.HH Documentos y registros de referencia: 1. Informe de trabajo para la Municipalidad de Santiago del Estudios Mejores Empresas para Padres y Madres que Trabajan


5.7 ¿Tiene datos de la tasas de siniestralidad, accidentabilidad, gravedad y frecuencia?






La Municipalidad de Santiago, cuenta con un sistema de registro que le permite operar con toda la información relacionada con los indicadores de accidentabilidad, siniestralidad y tasa de gravedad y frecuencia, los cuales son validados por la ACHS.

Documentos y registros de referencia: 1. Informes mensuales de siniestralidad 2. Informes anuales de siniestralidad


5.8 ¿Tiene datos del valor de la cotización básica y adicional de la prima del Seguro Social contra Riesgos de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales?






La cotización básica que se viene aplicando al municipio desde hace más de 3 años, corresponde a un 0,95%. En cuanto a la cotización adicional, desde que se instauró el nuevo sistema de evaluación en el seguro (Decreto N°67 de la Ley 16.744), el municipio se ubica con una tasa adicional correspondiente al 0,34%, con un tendencia hacia al menor valor del rango establecido, para este tramo.

Documentos y registros de referencia: 1. Resolución Nº 149.123 de fecha 27 de noviembre de 2007, de la Asociación Chilena de Seguridad, que fija la tasa de cotización adicional diferenciada de la Ley Nº 16.744, (mantiene tasa). Calculo de nueva cotización adicional. Decreto Supremo 67 - Tasa Siniestralidad por Incapacidad Laboral. Asociado: Municipalidad de Santiago


6 INGRESOS MUNICIPALES Se refiere a cómo la Municipalidad gestiona los ingresos municipales para asegurar el funcionamiento eficaz y eficiente de sus procesos y la sustentabilidad a largo plazo de las finanzas municipales.

6.1 ¿Cómo se identifican y proyectan los ingresos de la Municipalidad para el año?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Para la elaboración del presupuesto inicial, se consulta de manera informal a las unidades que generan ingresos (Transito, Dom, Rentas) Se revisa el comportamiento histórico del año y dos ejercicios presupuestarios, más una propuesta de la unidad que genera el ingreso. Se presenta una propuesta a la Secplan y se llega a un consenso. Se presenta una propuesta a los Concejales, si están de acuerdo lo aprueban. Desde hace mas de 10 años Se aplica anualmente SECPLAN y DAF (Rentas, Tesorería, Contabilidad y Presupuesto) Dirección de Rentas

Documentos y registros de referencia: 1 .Proyectos de Presupuesto 2009-2010-2011


6.2 ¿Cómo se desarrollan planes para lograr los ingresos propios esperados?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) La mayoría de los planes se desarrollan en coordinación entre las unidades involucradas, especialmente, aquellos que están bajo la tutela del área d Administración y finanzas. Principalmente se potencia la comunicación a los contribuyentes, haciéndoles llegar las boletas de pago a domicilio, así mismo se publican los avisos en página web municipal, medios escritos. Se ofrecen distintos medios y canales de pago: tarjetas de crédito, redbanc, cheques. Así también, se puede pagar en cajas municipales, Internet y banco. En detalle: Permisos de Circulación: Se hace una campaña anual que incluye lugares de renovación y pago ubicados en distintos sectores de la comuna. Además, se realiza propaganda en medios escritos y publicidad vía pendones en distintos lugares de la comuna. Esta campaña se mantiene hace más de 10 años. Participan varias unidades municipales, aportando con personal. La unidad encargada es la Dirección de Tránsito, sin perjuicio, que una de las labores más importantes está en manos del área de Administración y Finanzas, a través de Tesorería Municipal. Patentes Municipales: Se envían boletas de pago a domicilio que permiten pagar en banco, se disponen cajas extras en las dependencias municipales, durante el período de pago. Se publica en página web, en medios escritos. Se activa información además, en call center municipal. La coordinación general, está en el área Administración y Finanzas, a través de la Dirección de Rentas municipales. Sobre el aseguramiento de los ingresos, se potencia el proceso de generación de la base de cálculo, es decir la declaración de trabajadores, declaración de capital y rebaja de inversiones, para ello se notifica por carta a los contribuyentes del proceso y obligaciones, se publica en web y medios escritos, así también se disponen los procedimientos y declaraciones en línea y presenciales, facilitando estos trámites a los contribuyentes. Luego del proceso de generación de cargos, se revisan las desviaciones de capital o similares, generándose citaciones a contribuyentes para revisión de sus declaraciones. Por otra parte, se parea la base de capitales del SII y se dispone base para trabajo y citación de contribuyentes que no están regularizados con patentes. Finalmente, se dispone de un programa de regularización de morosos: citándoles como el esquema señalado en punto 6.3, se otorgan facilidades de pago a los morosos con convenios como los dispone la ley y entregando varios puntos de contacto para la realización de estos convenios. Derechos Varios: Se notifican los cobros con el envío de boletas o notificaciones, para pago en banco, en caso de derechos de aseo y para en pago en cajas municipales para el resto de cobros, mensuales o de otra periodicidad. Se hace hincapié en la actualización de las bases de datos para cobro. Se puede afirmar que el enfoque es sistemático, pero adolece de una visión más holística y coordinada, como se realiza con las gestiones para los impuestos señalados precedentemente. Aun lo anterior, se cita regularmente a los casos en mora, ya sea por carta o por notificaciones a los JPL y los casos más rebeldes se pasan a cobranza judicial. Impuesto Territorial. Aun cuando la definición de los predios afectos, la cobranza y gestión de morosidad, están radicadas en otros servicios, por ley (SII y Tesorería general), se mantienen vigentes, convenios con esas instituciones para asegurar el monto de los ingresos y su recaudación. En caso de definición de los cargos, se mantiene, por parte del municipio una unidad de apoyo al SII, en el que se tasan y avalúan la propiedades nuevas de la comuna y se hace regularización y revisión de los avalúos y destinos de predios existentes, reforzando con ello la calidad y montos del cargo de cobranza anual de este impuesto. Respecto de la morosidad, se hace el trabajo detallado en punto 6.3 Documentos y registros de referencia: 1. Gestión de Mora y Cobranza


6.3 ¿Cómo la Municipalidad hace gestión de cobranzas?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Se hace gestión de cobranza regular y sistémicamente, con la mayoría de las morosidades, la mayoría de los impuestos y derechos son seguidos regularmente y los procesos de regularización, son constantes y se activan, cómo máximo, al mes de morosidad. Aun lo anterior, hay ingresos que no se gestionan con la regularidad de los descritos más adelante, ni ajustados a un sistema. Patentes Comerciales: Se utiliza un esquema que promueve la externalización de los procedimientos administrativos para potenciar y focalizar los procedimientos que por ley sólo puede desarrollar el municipio. Este enfoque busca, siempre, el pago con mayor oportunidad y con facilidades para los contribuyentes. El siguiente gráfico ejemplifica lo comentado:

El proceso descrito, se realiza semestralmente y se plica desde hace dos perídos de patentes (semestres) Impuesto Territorial y Aseo Domiciliario en Contribuciones: Por ley, toda la gestión de cobranza está radicada en la Tesorería General de la República, aun lo anterior, se ha establecido un convenio de cooperación con esa institución, en el que, en lo principal, el municipio aporta con personal, para apoyar administrativamente la gestión e informar el desarrollo de los planes de cobranza de la Tesorería. Aseo Domiciliario de Cobro Directo: Se realiza cobranza administrativa semestralmente, con carta cobranza. No se aplican otras gestiones coercitivas por política municipal. Se han aplicado condonaciones en años 2003 y 2005, de acuerdo a leyes misceláneas vigentes para esos años. Otros Derechos y Permisos Municipales Reutiliza el mismo esquema que con patentes, es decir, una cobranza progresiva:

• Se cita administrativamente, vía carta • Se cita al JPL • Se pasa a cobranza judicial

Mas de tres años De manera sistemática y de acuerdo a cuando se determinan las morosidades según el tipo de ingreso. Dirección de Rentas, Inspección Y Dirección Jurídica Documentos y registros de referencia: 1. Contrato Dicom 2. Política de Cobranza


6.4 ¿Tiene datos de los ingresos propios permanentes (IPP)?





0 1 2 3 Evidencia: (incluir cifras, tablas y/o gráficos con datos de los últimos 3 años si se tienen) Ingresos Propios Permanente Ppto. En M$ Ppto. En M$ Ppto. En M$ Percibido Percibido Vigente 2.009 2.010 2.011Impuesto Territorial - Excedente descontado el F. C.M. 17.347.879 17.170.171 18.510.220Permiso de Circulación - 37,5% de lo recaudado 1.580.103 1.903.186 1.938.811Licencias de conducir 308.036 384.750 346.160Patentes Municipales 45% de beneficio municipal 17.948.895 17.997.685 18.880.617Derechos de Aseo 4.268.098 4.363.798 4.966.070Otros Derechos (Concesiones - transferencia de vehículos) 12.004.765 11.047.531 14.928.739Rentas de la propiedad 876.498 127.812 564.399Multas y Sanciones 6.057.133 5.718.836 6.265.533Sub Totales 60.391.407 58.713.769 66.400.549

Documentos y registros de referencia: 1. Balance 2009 2. Balance 2010 3. Presupuesto 2011


6.5 ¿Tiene datos de los ingresos de la Municipalidad que no se han cobrado (en monto total y el porcentaje respecto de los ingresos propios totales)?






2009 2010 2011 Ingresos no cobrados 0 0 0

Documentos y registros de referencia: 1. Sistema informático tiene registros de todos los cargos, y a través de este se pueden identificar todos los conceptos de cobro de la municipalidad.


6.6 ¿Tiene datos de los ingresos de la Municipalidad que no se han pagado (en monto total y el porcentaje respecto de los ingresos propios totales)?






Morosidades anuales � � �

Período 2008 a 2010 � � �Información obtenida de sistema informático de Tesorería IMS (SMC) de "informe detalle de giros pendientes sistema de tesorería, versión excell" Información de impuesto territorial obtenida de informe ORIT municipal, a través de convenio con Tesorería Gral. De la Rep.

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Documentos y registros de referencia: 1. Sistema Informático TESGRAL 2. Balances 2008-2009-2010


7

PRESUPUESTO MUNICIPAL Se refiere a cómo la Municipalidad planifica y gestiona el Presupuesto Municipal, para garantizar la representación de las necesidades financieras del personal, las unidades y todos los involucrados en la prestación de servicios a la comunidad para el cumplimiento de la misión y visión de la Municipalidad.

7.1 ¿Cómo se elabora el presupuesto anual de la Municipalidad?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Para la elaboración del presupuesto municipal un equipo del municipio, desde las necesidades de cada unidad, define las actividades planificadas para el año identificando cada ítem a utilizar, su cantidad y costo. Este equipo prepara un calendario alternativo, que incorpora las etapas que se deben cumplir en la construcción del presupuesto. Durante la segunda quincena del mes de junio de cada año se envía un oficio a todas las Unidades Municipales para solicitar información relacionada con sus necesidades de recursos presupuestarios para el año siguiente. Deben informar temas relacionados con su Unidad, contratos que manejan (valor mensual del contrato, fecha de término, reajustabilidad, flujo de caja, nuevas licitaciones), gastos en personal, consumos básicos, servicios generales, etc. Relaciones Públicas, Cultura ,Turismo y la Dirección de Salud informan de sus actividades, proyectos y programas a desarrollar indicando los recursos requeridos. La Dirección de Educación informa su presupuesto una vez aprobado el PADEM. Recibida la documentación, un equipo compuesto por profesionales de Secplan y de la Dirección de Administración y Finanzas, se reúnen con los encargados de cada Unidad y se analiza la información recibida. Si no hay observaciones se incorporan los valores en una planilla excel en donde se va construyendo el presupuesto de gastos e ingresos, en caso contrario se solicitan nuevos antecedentes que respalden los montos requeridos para financiar las necesidades de la Unidad. Terminado el presupuesto y aprobado por el Alcalde, se presenta a los Sres. Concejales para discusión. Se prepara un calendario de discusión para tratar cada partida del presupuesto. Este proceso se realiza desde hace más de 10 años. Se ha aplicado cada vez que se construye el presupuesto Este presupuesto es utilizado por todas las Unidades Municipales

Documentos y registros de referencia: 1. Oficios enviados desde Secplan solicitando información 2. Correos electrónicos 3. Oficios enviados desde las Unidades con la información solicitada 4. Proyecto Presupuesto Anual 5. Sesión del H. Concejo en donde se entrega el presupuesto para discusión.


7.2 ¿Cómo se consideran las prioridades de la comunidad en la confección del presupuesto?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Se reconocen las prioridades de la comunidad mediante la asignación de recursos en subvenciones, fondos concursables, y en la definición de inversión en obras civiles. Sin perjuicio de lo anterior, Municipio constituye una cartera de proyectos, que son presentados a distintas fuentes de financiamientos. Excepcionalmente, el año 2002 se decidió particularmente, de parte de los ingresos generales tras la venta de los derechos de agua. Este proceso se realiza desde hace más de 10 años. Se aplica más de 10 veces, anualmente. Participan DIDECO – URBANA –SECPLAN�

Los responsables son ALCALDIA - DIDECO – DAU -SECPLAN

Documentos y registros de referencia: 1. Transferencias 2. Inversiones


7.3 ¿Cómo se realiza el seguimiento al presupuesto?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Se analiza permanentemente la ejecución presupuestaria y mediante los informes que se preparan con distintos nivelas de detalles, según sea la autoridad (o personas) a las que se orienta este (Alcalde, Concejo, de trabajo interno, comunidad) se revisan las desviaciones, consecuencias y como corregirlas. Este proceso se realiza desde hace más de 10 años. El informe de seguimiento del presupuesto se emite al menos una vez al mes, es publicado en sitios electrónicos y analizado por el equipo que definió el presupuesto. Este informe es utilizado por la ALCALDIA – CONCEJO CONTROL – DAF DIDECO – CULTURA TRANSPARENCIA SECPLAN Los responsables son CONTROL SECPLAN DAF

Documentos y registros de referencia: 1. Informe mensual de ejecución (Transparencia). 2. informe trimestral (Dirección de control) 3. informe interno ejecución programas sociales (SECPLAN). 4. Informe interno de ejecución y proyecciones (DAF). 5. Informe semestral seguimiento, planes, programas y proyectos (SECPLAN)


7.4 ¿Cómo se analiza la información referente al presupuesto y se presenta al alcalde o alcaldesa y al Concejo?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) La DAF en conjunto con SECPLAN revisan la ejecución presupuestaria. Se compara la ejecución presupuestaria con las proyecciones de gastos e ingresos que se actualizan periódicamente y se informa de esta al alcalde, con la regularidad que este requiera, y al alcalde y al concejo, trimestralmente Este proceso se realiza desde hace más de 10 años. Este informe es utilizado por la ALCALDIA CONCEJO CONTROL SECPLAN Los responsables son CONTROL SECPLAN

Documentos y registros de referencia: 1. Informes internos de ejecución y proyecciones 2. Informe trimestral (Dirección de Control)


7.5 ¿Cómo evalúan el alcalde o alcaldesa, los directivos y el Concejo el desempeño financiero de la Municipalidad?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) En las Comisiones de Trabajo del Concejo, la Dirección de Control informa detalladamente de la ejecución presupuestaria. A la Administración y al Alcalde, la Secplan y DAF le informan y analizan las desviaciones presupuestarias para tomar desiciones. Al alcalde y al Concejo se les informa trimestralmente sobre la ejecución presupuestaria del municipio. Al Alcalde y a la Administración se les informa con la periocidad que ellos lo requieran. Luego de la evaluación, el alcalde o alcaldesa toma acciones para abordar las desviaciones del presupuesto y de indicadores financieros. Este proceso se realiza desde hace más de 10 años. Este informe es utilizado por la ALCALDIA CONCEJO CONTROL SECPLAN Los responsables son CONTROL SECPLAN

Documentos y registros de referencia: 1. Informes Internos 2. Informe trimestral de la Dirección de Control 3. Modificaciones presupuestarias, según se determine. 4. Acuerdos del Concejo


7.6 ¿Tiene datos de la cantidad de personas e instituciones de la comunidad que participan en la definición del presupuesto?






RESUMEN FONDOS CONCURSABLES AÑO 2008-2010 Año Monto Asignado Beneficiarios 2008 227.004.505 3512009 227.850.000 4022010 274.947.099 421

RESUMEN SUBVENCIONES AÑO 2008-2010 Año Monto Asignado Beneficiarios 2008 7.801.157 712009 8.534.303 732010 11.183.404 72

Documentos y registros de referencia: 1. Presupuesto inicial de cada año 2. Ejecución Presupuestaria anual 3. Memoria Anual 4. Solicitud de subvenciones 5. Beneficiarios Fondos Concursables 6. Informe mensual y anual del estado de los proyectos


7.7 ¿Tiene datos de los montos y porcentaje del presupuesto que decide la comunidad participativamente?






% del Presupuesto Decidido Participativamente Municipalidad de Santiago 2008 – 2010

Presupuesto 2008

Vigente M$

2009 Vigente

M$

2010 Vigente

M$

Presupuesto

91.389.758

96.121.861

95.193.557

Transferencias Corrientes

43.276.421

45.967.360

46.400.228

Inversión

5.165.338

4.631.815

3.011.328 % que se decide participativamente 0,44 0.37 0,51Respecto de la decisión participativa del presupuesto, esta oscila entre un 0,3% y 0,5%, principalmente concentrado en transferencias a privados (subvenciones y fondos concursables) y parte de la inversión en obras civiles (particularmente pavimentos, alumbrado público, mejoramiento de plazas, entre otras).

Documentos y registros de referencia: 1. BEP 2008 – 2010


7.8 ¿Tiene datos de los gastos totales sobre los ingresos totales?






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Fuente: SINIM

80.000.000

82.000.000

84.000.000

86.000.000

88.000.000

90.000.000

92.000.000

94.000.000

96.000.000

98.000.000

100.000.000

102.000.000

2008 2009 2010

Ingreso Total Percibido (M$) Gasto Total Dev engado (M$)

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Documentos y registros de referencia: 1. SINIM 2008-2010


7.9 ¿Tiene datos de los gastos fijos sobre Ingresos Propios Permanentes? Hay datos de un (1) año Hay datos de los últimos tres (3) años

No hay datos Para la mitad de los indicadores relevantes

Para todos los indicadores relevantes

Para la mitad de los indicadores relevantes


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Fuente: SINIM y BEP

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20.000.000

40.000.000

60.000.000

80.000.000

100.000.000

120.000.000

2008 2009 2010

Ingresos Propios Permanentes (M$) Gastos Fijos (M$)*

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Documentos y registros de referencia: 1. SINIM 2008-2010 y BEP 2008-2010


7.10 ¿Tiene datos de los retrasos en pagos previsionales, facturas de proveedores vencidas y adelantos que recibe la Municipalidad?






No existen pagos previsionales atrasados, estos se pagan oportunamente y dentro de las fechas establecidas, no es posible atrasarse en este tipo de pagos pues el hacerlo implica el pago de multas lo que es sancionado con sumario por CGR. Para el caso de facturas de proveedores, dado que estas se pagan dentro de los plazos establecidos, solo eventualmente podría haber facturas que queden fuera de dichos plazos, por error o extravío; no existen datos estadísticos de ello. En relación a adelantos que recibe la municipalidad, estos sólo se reciben por concepto de adelanto del fondo común, impuesto territorial y proyectos financiados por otros órganos del Estado. No existen estadísticas ni levantamientos de información en ninguno de estos casos; si existen los registros contables de los actos económicos.

Documentos y registros de referencia: 1. Balances Municipales.


8 RECURSOS MATERIALES Se refiere a cómo la Municipalidad planifica y gestiona el uso y mantención de los recursos materiales, equipos e infraestructura para asegurar las condiciones de prestación de servicios alineadas con la planificación de la Municipalidad

8.1 ¿Cómo se elabora y controla el inventario de los recursos materiales de la Municipalidad?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) La municipalidad de Santiago cuenta con un Departamento de Inventario quien lleva el registro y control en terreno de los bienes inventariables. Cada vez que se adquiere un bien con dichas características esta unidad lo registra y le asigna un código incorporándolo a una base de datos. Este sistema de registro y control se realiza desde hace más de diez años, se aplica cada vez que se adquiere un bien y se controla anualmente basándose en un programa de trabajo que también se elabora anualmente; además se realizan controles periódicos de forma aleatoria. Estos últimos los realiza la Dirección de Control. El sistema de registro y control se aplica a todo el municipio y sus responsables son el Departamento de Inventario dependiente de la Dirección de Gestión Administrativa y la Dirección de Control.

Documentos y registros de referencia: 1. Listados de registro de Inventarios de Bienes inventariables que mantiene la unidad de Inventario. 2. Cartolas físicas por oficina que se actualizan cuando hay modificaciones del inventario.


8.2 ¿Cómo se hace el seguimiento y mantención de los recursos materiales, equipos e infraestructura de la Municipalidad?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) La Municipalidad de Santiago cuenta con una unidad denominada Gestión Administrativa, la que tiene la responsabilidad de la administración, gestión y mantención de los recursos materiales, equipos e infraestructura de la Municipalidad. La Dirección de Gestión Administrativa para la realización de su cometido cuenta con unidades las que tienen a su cargo la gestión de los diferentes recursos materiales: La unidad de Adquisiciones gestiona la adquisición de los recursos que solicitan las diferentes unidades municipales para su funcionamiento. La unidad de Inventario registra y controla los bienes inventariables. La unidad de Servicios Generales lleva el control de los edificios municipales y su mantención, asi como de los equipos tales como calderas bombas d elevación de agua, equipos de climatización o aire acondicionado. La unidad de Consumos Básicos lleva el control de todo el equipamiento de comunicaciones. La unidad de propiedades lleva el registro y administración de uso de todas las propiedades municipales. Para cada tipo de equipamiento o edificación se establecen programas de mantención, la mayoría de ellos se y ejecutan con personal propio y otros se reflejan y se expresan a través de contratos de mantención como por ejemplo la mantención de ascensores, etc. Equipos que por sus características requieren una mantención permanente. Para el caso de la mantención de edificios consistentes en pinturas, mantención y mejoramiento de pisos y muros etc., se programa anualmente de manera de dejar establecido en el presupuesto anual los requerimientos financieros pertinentes. Los programas alcanzan al total del municipio y el responsable de su aplicación es la Dirección de Gestión Administrativa.

Documentos y registros de referencia: 1. Plan de mantención anual. 2. Bitácoras de mantención y reparación por cada unidad.


8.3 ¿Cómo se planifica, ejecuta y controla la asignación de uso de bienes materiales mayores? (vehículos, instalaciones, salas de reuniones, notebooks, proyectores, etc.)



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) La asignación de uso de los bienes materiales mayores difiere según sea el tipo de bien. La planificación, ejecución y control de los vehículos radica en la Dirección de Mantenimiento, unidad dependiente del Área de Operaciones, esta Dirección es la responsable de todo el parque vehicular municipal, su accionar se rige por el Decreto 799-74 de Contraloría que regula el uso de vehículos fiscales, además a nivel interno se han desarrollado diverso procedimientos de control tanto para vehículos menores como mayores; entre otros la instalación de GPS para el control de rutas, la destinación de vehículos se realiza a través de un Decreto Alcaldicio que define la unidad, su función y lugar de aparcamiento. Los procedimientos de control interno se aplican desde hace más de diez años y el responsable de la unidad es el Director de Mantenimiento y Transporte Municipal. La asignación de Instalaciones para el funcionamiento de las unidades municipales se ha realizado en concordancia con los recursos, disponibilidad y necesidades de estas. La responsabilidad en la asignación de las instalaciones recae en la Administración Municipal y su ejecución en el Director de Gestión Administrativa. La Planificación ejecución y control de Sala de Reuniones recae en la Dirección de Personal, que a través de su unidad de capacitación administra dichas salas y el equipamiento audiovisual del que están dotadas. Hay un sistema de solicitud por intranet, y por correo electrónico para solicitud de reserva de salas, indicando día hora de inicio y termino, cantidad de personas y motivo de la reunión. También se recepcionan solicitudes vía telefónica., Esta actividad se realiza desde hace más de cinco años y su responsable es el Director de Personal. La asignación, ejecución y control de notebooks y en general de todo el equipamiento informático recae en la Dirección de Informática la que a través de su unidad Soporte Técnico lleva el control de la asignación de este tipo de equipamiento así como del uso de este y de su mantención Esta actividad se realiza hace más de cinco años y su responsable es el Director de Informática.

Documentos y registros de referencia: Vehículos 1. Decreto 799-74 de contraloría regula el uso de vehículos 2. Bitácoras de uso por vehículo Salas y Equipamiento Audiovisual 1. Ficha control de préstamo de salas y cuadros estadísticos de uso años 2008-2010 2. Pantalla intranet solicitud de reserva, planilla de libro de reserva diario Notebooks 1. Planillas de registro de asignaciones. 2. Fichas de atención de mantenciones o reparaciones, que se registran en una aplicación.


9 SATISFACCIÓN DE USUARIOS Y USUARIAS Se refiere a cómo la Municipalidad determina los requerimientos y expectativas de sus usuarios y usuarias para desarrollar nuevas oportunidades de mejoramiento de procesos y cómo determina su satisfacción.

9.1 ¿Cómo se caracterizan y agrupan a los usuarios y usuarias de cada servicio municipal?3



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Se realiza una caracterización de los usuarios y usuarias que permite generar agrupaciones según requerimientos específicos y estandarizados. Esta caracterización se realiza diariamente en el caso de algunos servicios Sociales (Subsidios, Becas, Intermediación Laboral y Vivienda.). Para ello existe un Registro de Información Municipal (RIM) desde el año 2005, que permite el ingreso a diario de prestaciones a este sistema Computacional. En Organizaciones Comunitarias existe una aplicación computacional que permite mantener al día el Estado de las Organizaciones Comunitarias. Esta modalidad es manejada desde la Unidad, a cargo de un técnico quien diariamente actualiza esta información. La Unidad encargada de apoyar la Postulación a vivienda se encuentra implementando un sistema de Control (septiembre 2011) que permite registrar a los usuarios y usuarias, identificando sus demandas; generando un registro de las atenciones. Los responsables de estas aplicaciones corresponden a los Directores de cada Unidad. En los restantes servicios no se caracteriza a sus usuarios y usuarias.

Documentos y registros de referencia: 1. Registro de Información Municipal https://rim2.munistgo.cl/rim_prueba/ (ingreso con clave) 2. Registro de Organizaciones Comunitarias www.santiagoenlinea.cl/fondos/sistema/ 3. Sistema de Control EGIS PSAT IMS

3 El propósito de este elemento de gestión, es que cada servicio incorpore en sus tareas el esfu7erzo de identificar cualidades específicas

que permitan entregar una mejor atención. Para el caso de los servicios sociales puede ser el sexo, la edad, condición de ruralidad, etnia, territorio, etc. En permisos de obra y permisos de circulación es posible tener atención diferenciada para usuarios (as) “personas naturales” y “personas jurídicas”. Lo anterior puede diferenciar los atributos del servicio en horarios de atención, modulos especiales, lugares distintos para la prestación del servicio, etc.


9.2 ¿Cómo se identifican las principales necesidades y expectativas de los distintos grupos de usuarios y usuarias?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Considerando las principales necesidades y expectativas de los distintos grupos de usuarios y usuarias, se observa que sólo se identifican las necesidades específicas vinculadas a cada servicio en particular. Esta práctica no se realiza de manera sistemática, más bien es el resultado de reclamos o sugerencias que son presentadas por parte de los usuarios y usuarias. Una práctica que está plenamente incorporada y que permite recopilar este tipo de información, corresponde a las Actividades de Terreno que realizan los Coordinadores Territoriales y Profesionales de áreas. La Unidad de Desarrollo Comunitario realiza visitas a diario que permiten conocer directamente las principales demandas de la Comunidad. El contacto permanente con los usuarios y usuarias, ya sea en terreno u oficina son los canales que permiten conocer las necesidades y en parte las expectativas de los usuarios. Desde hace más de 10 años, las Unidades que atienden público regularmente, donde existen libros de reclamos y/o sugerencias, y quienes realizan visitas a terreno, recopilan esta información para derivarla a las Unidades respectivas. La responsabilidad corresponde a los Directores de cada Unidad

Documentos y registros de referencia: 1. Alo Santiago 800203011 2. Sistema de Oficina de Partes (OFPA) 3. Libro de reclamos en Unidades 4. Correos electrónicos Jefes de Unidad.


9.3 ¿Cómo se traducen las necesidades y expectativas de los usuarios y usuarias en atributos de calidad de los servicios?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) La Municipalidad de Santiago cuenta desde el año 1996 con una Oficina que concentra la atención de los usuarios y usuarias, llamada Ventanilla Única en donde se realizan trámites de diversa índole (Obras Rentas, Patentes). Esta atención se realiza de manera, presencial, telefónica o virtual (Pagina web y correo electrónico) Además existe la plataforma Aló Santiago, que corresponde a un Servicio dirigido a la Comunidad con el objetivo de canalizar las solicitudes de información, reclamos y sugerencias de manera telefónica. Su cobertura es de 24/7. Una de las experiencia exitosas en torno a este tema, es la llevada a cabo por la Unidad de Licencias de conducir. Esta Unidad ha implementado un moderno sistema que permite entregar una atención de alta calidad con un moderno equipamiento, optimizando los tiempos de atención en la entrega de una licencia de conducir. Además se encuentra disponible vía web la información respecto a horarios de atención, costos y requisitos. En otro ámbito, durante este año 2011 se implementó en la Unidad de Desarrollo de Organizaciones Comunitarias, la modalidad virtual para postular a Fondos Concursables. Esta iniciativa ha permitido que las Organizaciones de la comuna puedan postular sus proyectos haciendo uso de una plataforma en línea. En esta página es posible encontrar toda la información necesaria para postular, poniendo a disposición de los usuarios un servicio de alta calidad. Además de las modalidades antes mencionadas, y buscando complementar mejoras en la calidad de los servicios, cada Director implementa medidas de diversa índole que a su juicio mejoran la calidad en la prestación del servicio de acuerdo a los requerimientos, disponibilidad de recursos y prioridad Institucional. Estas prácticas se realizan en todos los servicios municipales y los encargados directos son los Directores de cada Unidad.

Documentos y registros de referencia: 1. Ventanilla Única www.municipalidaddesantiago.cl [email protected] 2. Alo Santiago 800203011 ( 24 horas los 7 días de la semana) 3. Sistema Licencias de conducir 4. Fondos Concursables. http://www.santiagoenlinea.cl/fondos/sistema/ (ingreso vía clave)


9.4 ¿Cómo la Municipalidad da a conocer a sus funcionarios y funcionarias los principales requerimientos de los usuarios y usuarias de cada servicio?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Cada Director da a conocer a sus funcionarios, por diversos medios, los principales requerimientos en cada servicio. Las modalidades corresponden a reuniones grupales, de áreas, presentaciones, jornadas de capacitación, instructivos por escrito y manuales de atención a público. Estas actividades se realizan desde hace más de 10 años de acuerdo a los requerimientos, prioridades y disponibilidad de recursos, realizándose en todos los servicios municipales, siendo los responsables de su ejecución los Directores de cada Unidad Una buena práctica corresponde a lo que realiza el Área Social. Actualmente se efectúan reuniones sistemáticas de área, en donde participan los Directores de cada Unidad. Esta modalidad se viene implementando desde el año 2002 y sus objetivos corresponden a informar y planificar junto a la identificación de problemáticas en torno a los requerimientos de la Comunidad.

Documentos y registros de referencia: 1. Minuta reuniones de áreas. 2. Actas Reuniones Programa de Mejoramiento de la Gestión. 3. Presentaciones power point.


9.5 ¿Cómo se mide la satisfacción e insatisfacción de sus usuarios y usuarias de los servicio?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Existen estudios de detección de satisfacción de Usuarios y Usuarias de Programas Sociales Municipales (Servicios de Desarrollo Comunitario) Estos análisis se han aplicado a partir del año 2003 con una periodicidad cercana a los 3 años (2003, 2005 y 2008). En estos momentos, la Dirección de Desarrollo Comunitario se encuentra en la etapa de construcción y aplicación de los Instrumentos de Evaluación correspondientes al estudio que se aplicará en Octubre del 2011.

Documentos y registros de referencia: 1. 2003. Detección de la Satisfacción de Usuarios de Programas Municipales. 2. 2005. Informe Estadístico Estudio Calidad de Servicios Programa área Social 3. 2008. Estudio Final Difusión. Estudio Satisfacción Usuarios Calidad de Servicios


9.6 ¿Tiene datos de satisfacción de usuarias y usuarias de los servicios municipales?






Grado de Satisfacción de Usuarios Programas DIDECO ex Área Social(considera sólo aprobación máxima)

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AÑO 2003 1.000 66,7 86,7 77,9 82,3 75,0 75,1

AÑO 2005 669 7,13 22,02 15,99 14,55 10,99 70,68

AÑO 2008 701 75,9 78,9 79,8 81,0 76,0 78,7

AÑO 2011 En proceso de elaboración (construcción y aplicación de

instrumentos)

Documentos y registros de referencia:

1. 2003. Detección de la Satisfacción de Usuarios de Programas Municipales. 2. 2005. Informe Estadístico Estudio Calidad de Servicios Programa área Social 3. 2008. Estudio Final Difusión. Estudio Satisfacción Usuarios Calidad de Servicios (*) Se define como un proceso de aplicación sistemático, ya que los Estudios de Calidad de Servicios de la DIDECO se han realizado en los años: 2003, 2005 y 2008. Actualmente se encuentra en pleno proceso la construcción de instrumentos para el Estudio 2011.


10 COMUNICACIÓN CON USUARIOS Y USUARIAS Se refiere a cómo la Municipalidad facilita la comunicación con usuarios y usuarias para garantizar el acceso y la calidad en la prestación de los servicios municipales y cómo se hace cargo del mejoramiento continuo de esa comunicación

10.1 ¿Cómo se definen y administran los canales de comunicación pertinentes de cada servicio para entregar información a los usuarios y usuarias?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Se entrega información a través de una variada gama de canales de comunicación, que incluye un completo Menú de 310 Servicios accesibles desde la página Web Municipal (www.municipalidaddesantiago.cl), atención telefónica (Aló Santiago, fono 800203011) las 24 horas del día todos los días de la semana incluidos Sábados, Domingos y feriados, módulos de seguridad e información, charlas informativas, y volantes/dípticos informativos distribuidos casa a casa, y trabajo de terreno de coordinadores territoriales. Estos servicios se prestan desde hace más de 10 años (2006). El Menú vía WEB así como el Aló Santiago está disponible diariamente durante las 24 hrs, y se actualiza cada vez que aparece o se deja de prestar un servicio El resto de los canales de comunicación se administran según requerimientos planificados por cada servicio, en función de su importancia y pertinencia. Los canales de comunicación antes señalados, son utilizados por todas las Unidades municipales que prestan Servicios a la comunidad.Los responsables de su aplicación son el Director de Comunicaciones, Director de Ventanilla Única y los Directores Municipales

Documentos y registros de referencia: 1. Información en sitio Web Municipal, www.municipalidaddesantiago.cl 2. Programa Aló Santiago, fono 800203011


10.2 ¿Cómo se da acceso y atención del servicio a todos los usuarios y usuarias con requerimientos especiales?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Físicamente, la atención a los usuarios se efectúa a través de Oficinas de Atención al Contribuyente implementadas en cada Unidad municipal prestadora del Servicio requerido. En algunos casos, dependiendo de la demanda, se asignan horarios especiales como en el caso del otorgamiento de Licencias de Conducir atendiendo los días Sábados y/o habilitando módulos de atención en terreno para el caso de renovación de Permisos de Circulación para los periodos de Marzo, Mayo y Agosto y de manera descentralizada y diaria para la atención social sector Sur de la Comuna. Electrónicamente, el usuario puede solicitar servicios, pagar on line, y descargar certificados firmados digitalmente a través de la página WEB municipal (www.municipalidaddesantiago.cl), servicio que está disponible diariamente durante las 24 horas del día Telefonicamente, a través de la línea 800203011 (Aló Santiago), el usuario puede obtener respuesta a todo tipo de consultas sobre servicios municipales, servicio que está disponible diariamente durante las 24 horas del día. Estos servicios se prestan desde hace más de 10 años (2006). El Menú vía WEB así como el Aló Santiago está disponible diariamente durante las 24 hrs, y se actualiza cada vez que aparece o se deja de prestar un servicio En el área social se definen horarios especiales para situaciones de emergencia social, y postulación a becas y subsidios. En el área de Intermediación laboral existe un turno ético que consiste en atender la demanda de los usuarios de 15 a 17:30 hrs. Estas atenciones están sujetas a una evaluación y pueden corresponder a derivaciones internas, intra o extra municipales. Se aplica desde agosto 2011. Los canales de prestación de servicios antes señalados, son utilizados por todas las Unidades municipales que prestan Servicios a la comunidad. Los responsables de su aplicación son el Director de Ventanilla Única y los Directores Municipales.

Documentos y registros de referencia: 1. Información en sitio Web Municipal, www.municipalidaddesantiago.cl 2. Programa Aló Santiago, fono 800203011


10.3 ¿Cómo se identifican y gestionan los puntos de contacto claves4 con los usuarios y usuarias?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Las Oficinas de Atención al Contribuyente se gestionan como Puntos Claves de interacción con usuarios en la prestación de todos los servicios municipales. El proyecto Simplificación de Trámites realizado por FUNDES (Ministerio de Economía) formulado en el 2009 para 9 servicios municipales (Recepción Final, Convenio Pago, Permiso Obra Menor, Permiso de Edificación, Fusión y Subdivisión Predial, Cambio de Destino, Patente de Industria, Patente Comercial, Patente de Alcohol) identifico los puntos de contacto de cada uno de ellos. A través de la página WEB (www.municipalidaddesantiago.cl) se identifican todos los puntos de contacto para los 310 servicios municipales los que son actualizados cada vez que se incorporen nuevos servicios o cuando exista modificación en los existentes. En esta página se detalla la descripción de los servicios, a quien están dirigidos, requisitos para la obtención de estos, documentación a presentar, costos asociados a la prestación, plazo de entrega, en que lugar se presta el servicio y contactos. Estos servicios se prestan desde hace más de 10 años (Desarrollo Social desde 1991, Dirección de Tránsito desde 1998, Gestión Comunitaria desde 1997, OMIL desde 2010 y Unidad de Vivienda desde 2011. La gestión de estos puntos de contacto es diaria y su actualización es cada vez que se modifique o incorpore un nuevo servicio. Además de las fichas del menú de servicios municipales antes descritas, la página WEB aporta información relevante para servicios específicos, como es el caso del sistema de recolección de residuos domiciliarios, donde el contribuyente podrá encontrar la programación del recorrido por sector de los camiones, indicando calles y horarios de paso, como también un enlace GPS el que muestra la ubicación exacta del camión recolector al momento de la consulta. La definición y administración antes señalada aplica para todos los servicios municipales. Se considera como un “punto de contacto clave” con usuarios y usuarias las reuniones con la comunidad realizadas en terreno. Esta actividad es planificada por Gestión Comunitaria. A partir de ellas es posible realizar un levantamiento oportuno de demandas haciendo un seguimiento posterior de los acuerdos. Se realiza desde abril del presente año de manera sistemática. Dentro de esta misma línea se encuentran los operativos territoriales “Santiago en Terreno” que permite establecer un punto de contacto en días no hábiles en el territorio. Los responsables de su aplicación son el Director de Comunicaciones, Director de Ventanilla Única y los Directores Municipales

Documentos y registros de referencia: 1. Información en sitio Web Municipal, www.municipalidaddesantiago.cl 2. Programa Aló Santiago, fono 800203011 3. Proyecto de Simplificación de Trámites realizado por FUNDES. 4. Minutas de terreno 5. Material de difusión Santiago en Terreno

4 En algunos antecedentes de la gestión, se denominan “momentos de verdad”, “front office” o “puntos de contacto clave” a aquellas

instancias (lugares y momentos) en que se desarrolla atención directa a usuarios y usuarias.


10.4 ¿Cómo se reciben y tratan los reclamos, quejas, comentarios y sugerencias de los usuarios y usuarias?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Cada unidad municipal cuenta con Oficina de Partes en donde los contribuyentes pueden manifestar por escrito sus quejas, reclamos, comentarios y sugerencias referidas a la prestación de servicios de la unidad correspondiente. Esta información es derivada al Director de la unidad el que instruye a los funcionarios responsables, las acciones a desarrollar en lo particular, como también sirve como base para incorporar medidas correctivas a los procesos a fin de mejorar la gestión asociada al reclamo o sugerencia. Los tiempos de respuesta al ingreso del contribuyente lo establece cada unidad dependiendo de la complejidad del reclamo o sugerencia. Del mismo modo, los contribuyentes pueden manifestar sus quejas, reclamos, comentarios y sugerencias referidas a la prestación de servicios a través de la línea telefónica 800203011 (Aló Santiago) la que está disponible las 24 horas del día, todos los días de la semana. Esta información es derivada a la unidad correspondiente, la que debe dar respuesta dentro de las 48 horas a partir del ingreso del reclamo o sugerencia. Ambos servicios se prestan diariamente, desde hace más de 10 años y son aplicables a los servicios municipales. Los responsables de su aplicación son el Director de Ventanilla Única (incluye Aló Santiago) y los Directores Municipales

Documentos y registros de referencia: 1. Información en sitio Web Municipal, www.municipalidaddesantiago.cl 2. Programa Aló Santiago, fono 800203011 3. Sistema Informático Oficina de Partes


10.5 ¿Tiene datos de los tiempos de respuesta a reclamos y quejas de usuarios y usuarias?






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Documentos y registros de referencia: 1. Consolidado de atención telefónica Aló Santiago, fono 800203011


11 PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS MUNICIPALES Este criterio examina los aspectos clave de los procesos de prestación de los servicios municipales

11.1 ¿Cómo la Municipalidad establece y actualiza políticas de prestación de servicios municipales5?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Al respecto la Municipalidad tiene establecida una estrategia institucional que se aplica anualmente para los servicios y cuya aplicación se inicia el año 1997 al 2004, desde el año 2005 al 2007 se rige por el documento de Política de los Servicios Municipales (PSM) para luego establecer desde el año 2009 al 2011 la denominada Agenda de Modernización y el Plan de Modernización (PLANAM)

Documentos y registros de referencia: 1. Estrategia Institucional años 1997 al 2004 2. Política de los Servicios años 2005 al 2008 3. Agenda de Modernización año 2009 4. Planam: años 2010 y 2011

5 Intenciones y orientaciones de una organización relativas a su gestión global o a un tema específico. Las políticas son expresadas

formalmente por la dirección de la organización.


11.2 ¿Cómo la Municipalidad identifica los procesos de entrega de los servicios municipales?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Sí. Están identificados para todos los servicio desde hace mas de 10 años, sistematizados en distintos niveles de detalle. Algunos procesos (9 FUNDES) están identificados con mucho detalle como Patentes y Permisos DOM a cargo de su aplicación por SECPLAN Algunos tienen flujos básicos en DIDECO desde el 2011 en los servicios sociales a cargo responsable de DIDECO. Respecto a los servicios sociales (subsidos, becas, vivienda y OMIL) existen sistemas regulados y estandarizados por la Política Pública (plazos y modalidad de entrega) Respecto a otros servicios y subsidios municipales (Fase, Beca Alcalde Santiago, Emergencia), éstos cuentan con protocolos de atención. Otros están escritos como manuales de procedimientos desde el 2010 con revisión anual en la Dirección de Tránsito y responsable de su aplicación.

Documentos y registros de referencia: 1. Fundes y procesos levantados 2. Flujos básicos de la DIDECO 3. Manual de procedimiento Dirección de Tránsito 4. Flujogramas Vivienda 5. Flujograma Social


11.3 ¿Cómo se establecen indicadores y estándares de prestación de los servicios?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) A través del sistema de monitoreo de la gestión se establecen los indicadores de los servicios internos desde el año 2007 mensualmente a los 14 servicios municipales y su responsable es la Administración Municipal y cada prestador de servicios Los estándares solo están definidos en los contratos de mantención o de servicio de los contratos hace mas de 10 años cada vez que se licita y contrata el servicio y su responsable es SECPLAN y unidades a cargo

Documentos y registros de referencia: 1. Fichas de monitoreo de gestión 2. Bases de licitación


11.4 ¿Cómo se controla la calidad de los procesos de entrega de los servicios municipales?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) En los contratos para la prestación de servicios el control de calidad esta establecido en las bases de licitación y se supervisa su cumplimiento por el inspector técnico (ITO) o inspector del servicio (ITS), hace mas de 10 años efectuándose mensualmente con su informe en cada estado de pago en los contratos de mantención de servicios de señales, Aseo, Aéreas verdes y extracción de Basura. Todos bajo la responsabilidad de cada Director.

Documentos y registros de referencia: 1. Informes de ITO o ITS.


11.5 En los servicios pertinentes6 ¿cómo la Municipalidad establece procedimientos de inspección hacia la comunidad que permitan asegurar el cumplimiento de las disposiciones legales y municipales?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Tenemos manuales de procedimientos de inspección en la Dirección General de Inspección, Depto. de Industrias e Inspección Técnica DOM, Dirección de Transito, Dirección de Aseo, orientados a asegurar el cumplimiento de las normas legales, aplicándose desde hace 10 años. Se revisan y adecuan cada vez que se requiere en :

a) Mejoramiento de la gestión b) Modificaciones Legales

Los servicios que los utilizan son patentes comerciales (Ley de Rentas y Alcoholes) , Permisos y Recepciones Finales de Edificación (LGUC y OGUC). Normas de transito (Ley de Tránsito). Normas de Higiene, tenencia responsable de mascotas. Ruidos molestos, etc. Siendo responsable de su aplicación cada Director con facultades inspectivas y fiscalizadoras. En el caso de los servicios sociales ( subsidios – becas y vivienda) existen dos modalidades: Desde la Política de Estado, la Ficha de Protección Social. Desde el Municipio, la evaluación socioeconómica de técnicos y profesionales previo a la asignación de beneficios. La inspección puede ser documental y/o en terreno. Además existe la figura del Inspector técnico de Obras en lo referente a vivienda.

Documentos y registros de referencia: 1. Documentos legales. (LGUC; Ley de Tránsito) 2. Manuales específicos 3. Ficha de Protección Social 4. Informes sociales 5. Registro de Información Municipal https://rim2.munistgo.cl/rim_prueba/ (ingreso con clave) 6. Libro de Obras

6 Por ejemplo, inspección de obras, patentes comerciales, etc.


11.6 ¿Tiene datos sobre el cumplimiento de los estándares de prestación de los servicios?






Existe una PROPUESTA PRELIMINAR DE INDICADORES DE GESTION MUNICIPAL EN LOS 14 SERVICIOS CLAVES DE MEDICION DE LA CALIDAD SEGÚN SUBDERE con valores de medición a Diciembre de 2010,(se adjunta solo tres secciones del documento para dar una idea del tipo de información por servicio contratado externamente)

Período de Medición Valor Promedio Igual Mes Valor Último Últimos Año Extremo Mes 6 Meses Anterior Último Mes 6. ASEO DE VIAS PÚBLICAS (Dirección de Aseo)

1 Limpieza de Calles Sectores B y C a.% de multas EdP (Estado de Pago) 0,77 2,0 1,88 2,49 2 Lavado de Contenedores a.% de multas EdP 0,0 0,0 0,0 0,0 3 Limpieza de Calle Ferias Libres a. % de multas EdP limpieza ferias libres 0,07 1,49 0,93 5,28 b. % de multas EdP Limpieza Vega Poniente 0,0 0,08 0,49 0,33

Período de Medición Total Promedio Promedio Último Últimos Último Mes 6 Meses Año 5. MANTENCIÓN DE ALUMBRADO PÚBLICO (Dirección de Obras Municipales)

1 Mantención de Alumbrado Público a. % Multas del Estado de Pago Mensual 7,4% 14,0% 10,0% b. % de las Multas referidas al Servicio 100,0% 100,0% 100,0% c. Nº de reclamos Call Center y/o Alo Santiago 168,0 210,0 229,0

9. MANTENCION DE SEÑALIZACIÓN VIAL (Dirección de Transito y Transporte Públicos)

1 Mantención de Señales a. % de Señales descontadas por no mantenidas en EP Mensual 0,0% 0,0% 11,6% b. % de las Multas del Estado de Pago 0,0% 0,0% 0,0% c. Nº de reclamos Alo Santiago (solo reposiciones y/o reparaciones) 45,0 73,2 68,3 2 Mantención de Semáforos a. Cantidad de Cruces Semaforizados Mantenidos 412,0 406,9 399,8 b. % de las Multas del Estado de Pago 0,0% 0,0% 0,0% c. Nº de reclamos Call Center 0,0 3,2 4,0 3 Demarcación Vial a. M2 Demarcados 0 2.783 3.864

Documentos y registros de referencia: 1. Sistema de Monitoreo de la Gestión de los Servicios Municipales (Observatorio)..


11.7 ¿Tiene datos de los indicadores de gestión de los procesos de los servicios municipales?






Existe una PROPUESTA PRELIMINAR DE INDICADORES DE GESTION MUNICIPAL EN LOS 14 SERVICIOS CLAVES DE MEDICION DE LA CALIDAD SEGÚN SUBDERE con valores de medicion a Diciembre de 2010,(se adjunta solo dos secciones del documento para dar una idea del tipo de información por servicio prestado directamente)

Período de Medición Valor Promedio Igual Mes Valor Último Últimos Año Extremo Mes 6 Meses Anterior Último Mes

1. ENTREGA Y SUPERVISIÓN DE PERMISOS DE OBRAS

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1 Certificado de Línea y Antecedentes Previos a. N° de días promedio de tramitación 20,9 s/i s/i 44,0 2 Certificado de Número a. N° de días promedio de tramitación 2,1 s/i 0,0 32,0 3 Permiso de Edificación Obra Nueva a. Nº de días promedio para primer pronunciamiento 23,4 s/i s/i 32,0 4 Permiso de Edificación Obra Menor a. Nº de días promedio para primer pronunciamiento 18,0 s/i s/i 35,0 5 Recepción Final de Obra Nueva a. Nº de días promedio para primer pronunciamiento 19,2 s/i s/i 37,0 6 Recepción Final de Obra Menor a. Nº de días promedio para primer pronunciamiento 14,7 s/i s/i 34,0 7 Permiso de Subdivisión a. Nº de días promedio para primer pronunciamiento 23,4 s/i s/i 32,0 b. Nº de Solicitudes 23,4 s/i s/i 32,0 7. ENTREGA Y RENOVACION DE LICENCIAS DE CONDUCIR

1 Licencias de Conducir (t°) a. Tiempo Promedio de Entrega de Licencias (hrs) 3,0 2,9 2,7 4,0

Documentos y registros de referencia: 1. Sistema de Monitoreo de la Gestión de los Servicios Municipales (Observatorio).


12 PROCESOS DE APOYO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS MUNICIPALES Cómo la Municipalidad controla y mejora la eficiencia y eficacia de sus procesos de apoyo, proveedores y organismos asociados

12.1 ¿Cómo la Municipalidad identifica y controla los procesos de soporte de la Municipalidad como: tesorería, contabilidad, jurídica, informática, etc.?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) La Municipalidad de Santiago tiene identificados los procesos de apoyo y soporte, su estructura organizacional establece responsabilidades concretas al definir unidades a cargo de los procesos en rango de Dirección, identificándose las Direcciones de Contabilidad, Dirección de Informática, Dirección de Gestión Administrativa, Dirección Jurídica, Tesorería. Se aplica a 9 Servicios Municipales asociados al desarrollo de actividades productivas (Patentes y Permisos DOM), así como al sistema de adquisiciones. Estos proceso están identificados en el estudio FUNDES, y se aplica desde 2009. La responsabilidad se radica en cada Director.

Documentos y registros de referencia: 1. Documento FUNDES


12.2 ¿Cómo la Municipalidad administra y mantiene el Archivo Municipal?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Existen diferentes archivos municipales dependiendo el procedimiento de la unidad, las Direcciones de Rentas, DOM, y Tránsito tienen externalizado el servicio de archivo de documentos, con procedimientos estándares establecidos en las Bases de Licitación. El resto de las unidades municipales administran su propio Archivo en dependencias municipales, con procedimientos establecidos en cada caso. Se aplica desde hace mas de 3 años Se aplica cada vez que hay solicitud de documentos al Archivo Cada Director es responsable de la mantención y administración de los archivos.

Documentos y registros de referencia: 1. Archivo Licencias (TTP) 2. Archivos Permisos (TTP) 3. Archivo Patentes (DAF) 4. Archivo DOM


12.3 ¿Cómo se identifica a los organismos asociados relacionados con el servicio?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) En general se puede establecer la existencia de una red de colaboración mutua entre la municipalidad y los diferentes organismos relacionados con el servicio que se expresa en lo fundamental a través de convenios de colaboración con el propósito mejorar la calidad de la atención a los contribuyentes y vecinos, como también para eficientar los procesos de generación de ingresos, y aquellos que operan por imperio legal. Se identifican como organismos asociados relacionados con el servicio: Registro Civil (Tra) Ministerio de Transporte (Tra) SII, CBR, Mideplan, INP, MINVU, FOSIS (Subsidios, Becas, EGIS) Mercado Publico (Licitaciones de Servicios),MOP, SUBDERE, IRM. Se identifican desde hace mas de tres años, lo utilizan las Áreas: Administración y Finanzas, Social, SECPLAN, cada vez que se requiere hacer uso de ella. La responsabilidad se radica en cada unidad que requiere su aplicación.

Documentos y registros de referencia: 1. Convenios y disposiciones legales.


12.4 ¿Cómo se identifica los principales productos o servicios adquiridos a los proveedores para el desarrollo del servicio?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) La Municipalidad de Santiago contempla en su estructura orgánica una unidad orientada en lo fundamental a la administración de los servicios que recibe y de los productos que adquiere, en esta unidad se registra y se identifican los productos y servicios otorgados asi como los proveedores de estos. Se aplica cada vez que se adquiere un producto o , desde hace más de 10 años, y está bajo la responsabilidad de la Dirección de Gestión Administrativa.

Documentos y registros de referencia: 1. Archivo de la Dirección de Gestión Administrativa 2. Reglamento de Adquisiciones


12.5 ¿Cómo se evalúa a los proveedores una vez recibido el producto o servicio contratado?



0 1 2 3 Evidencia: (incluir qué y cómo se hace, desde cuándo, cuantas veces se ha aplicado y con qué periodicidad, en que unidades o servicios se utiliza (si aplica) y quién es el o los responsables de su aplicación) Solamente se evalúa la ejecución de los contratos de servicios, en conformidad a lo establecido en las Bases Administrativas; no así a los proveedores de productos ni a estos. La evaluación de la ejecución de contratos de servicios se realiza desde hace mas de 10 años y la ejecutan los ITS, radicando la responsabilidad en cada unidad ejecutora�

Documentos y registros de referencia: 1. Informes de los ITS


12.6 ¿Tiene datos de los indicadores de gestión de los procesos de soporte?






No hay datos

Documentos y registros de referencia: 1. No hay


12.7 ¿Tiene datos de los indicadores de evaluación de proveedores?






No hay datos

Documentos y registros de referencia: 1. No hay


Parte III: Resumen Evaluación

ÁMBITO DE EVALUACIÓN N° Pregunta 0 1 2 3 1.1 x 1.2 x 1.3 x 1.4 x 1.5 x 1.6 x 1.7 x

1 Estrategia

1.8 x 2.1 x 2.2 x 2.3 x 2.4 x 2.5 x

2 Liderazgo

2.6 x 3.1 x 3.2 x 3.3 x 3.4 x

3 Competencias de las personas

3.5 x 4.1 x 4.2 x 4.3 x 4.4. x 4.5 x 4.6 x

4 Capacitación

4.7 x 5.1 x 5.2 x 5.3 x 5.4 x 5.5 x 5.6 x 5.7 x

5 Bienestar y Seguridad en el Trabajo

5.8 x 6.1 x 6.2 x 6.3 x 6.4 x 6.5 x

6 Ingresos Municipales

6.6 x


7.1 x 7.2 x 7.3 x 7.4 x 7.5 x 7.6 x 7.7 x 7.8 x 7.9 x

7 Presupuesto Municipal

7.10 x 8.1 x 8.2 x 8 Recursos Materiales8.3 x 9.1 x 9.2 x 9.3 x 9.4 x 9.5 x

9 Satisfacción de Usuarios y Usuarias

9.6 x 10.1 x 10.2 x 10.3 x 10.4 x

10 Comunicación con Usuarios y Usuarias

10.5 x 11.1 x 11.2 x 11.3 x 11.4 x 11.5 x 11.6 x

11 Proceso de Prestación de Servicios

11.7 x 12.1 x 12.2 x 12.3 x 12.4 x 12.5 x 12.6 x

12 Procesos de apoyo para la prestación

12.7 x

TOTAL 78 0 8 26 165

programa mejoramiento progresivo de calidad de la gestión ... · desde el año 2010 en adelante...

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