programma cco

23
Programma CCO Platform Meta informatie, 1 maart 2007 Paul Suijkerbuijk, Technisch adviseur Contentvoorziening CCO

Upload: platform-meta-informatie

Post on 03-Dec-2014

2.408 views

Category:

Business


10 download

DESCRIPTION

Presentatie tijdens bijeenkomst platform meta-informatie 1 maart 2007

TRANSCRIPT

Page 1: Programma CCO

Programma CCO

Platform Meta informatie, 1 maart 2007

Paul Suijkerbuijk, Technisch adviseur Contentvoorziening CCO

Page 2: Programma CCO

ICTU2 7 februari 2007

Achtergrond

Voorstudie CCO: “Op weg naar een contactcenter overheid”

Advies VNG-Cie Jorritsma: “Publieke dienstverlening, professionele gemeenten: visie 2015”

Kabinetsbesluit 8 juli 2005: Burger en bedrijf centraalGemeenten eerste ingang overheidOverheidslagen werken samen

Page 3: Programma CCO

ICTU3 7 februari 2007

Groeimodel Antwoord©

Page 4: Programma CCO

ICTU4 7 februari 2007

Leeromgeving

Gemeente Provincie

Amsterdam Noord-Holland

Rotterdam Zuid-Holland

Zwolle Overijssel

Zaanstad Noord-Holland

Enschede Overijssel

Apeldoorn Gelderland

Zoetermeer Zuid-Holland

Gouda Zuid-Holland

Terneuzen Zeeland

Son en Breugel Noord-Brabant

Page 5: Programma CCO

ICTU5 7 februari 2007

Producten programma CCO

• Toolkit Antwoord©

• Telecommunicatie: makkelijke toegangsnummers en verbindingen

Gemeenten: 14 + netnummer (14 020 enz)

• ICT-bouwstenen: eCCO

• Content interface en kennisbank met zoekmogelijkheden

• Opleidingen/ trainingen

• Besturingsmodel (op basis van COPC-standaard):

- Kwaliteitsborging

- Klanttevredenheid

- Benchmark prestatie

Meten is weten!

Page 6: Programma CCO

ICTU6 7 februari 2007

Producten programma CCO

• Toolkit Antwoord©

• Telecommunicatie: makkelijke toegangsnummers en verbindingen

Gemeenten: 14 + netnummer (14 020 enz)

• ICT-bouwstenen: eCCO

• Content interface en kennisbank met zoekmogelijkheden

• Opleidingen/ trainingen

• Besturingsmodel (op basis van COPC-standaard):

- Kwaliteitsborging

- Klanttevredenheid

- Benchmark prestatie

Meten is weten!

Daar ben ik van :-{)

Page 7: Programma CCO

ICTU7 9 april 2023

Antwoord©: het concept waarmee gemeenten op termijn hét overheidsloket

kunnen worden

Amsterdam heeft Antwoord©

Lancering 9 oktober 2006

Page 8: Programma CCO

ICTU8 9 april 2023

Analyse klantcontacten bij gemeenten (1):

Burger; 71,5%

Collega / medewerker andere gemeente;

5,3%Bedrijven; 12,1%

Bedrijf/adviesbureau; 3,0%

Overig en restcategorieën; 4,6%

Bemiddelaar / tussenpersoon namens

burger; 3,6%

Vraag naar specifiek persoon of afdeling

40%

Algemene (informatie)

Vraag34%

Afspraak Maken

8%

Nieuwe aanvraag indienen

7%

Indienen klacht/bezwaar

5%

Status van de lopende aanvraag

4%Melding of mededelingdoen 2%

Wie nemen contact op? En wat vragen zij?

Page 9: Programma CCO

ICTU9 9 april 2023

39% direct afgehandeld

Klantcontacten

7% terugbel- of vervolgafspraken

48% doorverbonden

1% meldingaangenomen

4% Niet kunnen

afhandelen

Analyse klantcontacten bij gemeenten (2):

Gebruikte bron: Alleen “klant volledig geholpen”

%

Geen applicaties: alleen parate kennis 46 %

Bedienpost 11 %

SC- applicatie 10 %

Contactregistratie (gemeente afhankelijk) 5 %

Papieren naslagwerk/notitie,agenda etc 2 %

Interne kennisbank (Intranet) 3 %

De lijst is langer…

Afhandeling Gebruikte systemen

Page 10: Programma CCO

ICTU10 9 april 2023

39% direct afgehandeld

Klantcontacten

7% terugbel- of vervolgafspraken

48% doorverbonden

1% meldingaangenomen

4% Niet kunnen

afhandelen

Analyse klantcontacten bij gemeenten (2):

Gebruikte bron: Alleen “klant volledig geholpen”

%

Geen applicaties: alleen parate kennis 46 %

Bedienpost 11 %

SC- applicatie 10 %

Contactregistratie (gemeente afhankelijk) 5 %

Papieren naslagwerk/notitie,agenda etc 2 %

Interne kennisbank (Intranet) 3 %

De lijst is langer…

Afhandeling Gebruikte systemen

Ze kunnen wel wat hulp

gebruiken !

Page 11: Programma CCO

Contentmodel CCO

Page 12: Programma CCO

ICTU12 9 april 2023

Zoeken (+case based reasoning)

Beslisbomen

Thema / Life events

folders

Tele

fon

ie

Besturingsmodel

CCO nieuws

Veel gesteldevragen

Calamiteiten /actualiteiten

Agent en burger als startpunt, de interface

Page 13: Programma CCO

ICTU13 9 april 2023

Bronnen

1600 bronnen

Page 14: Programma CCO

ICTU14 9 april 2023

Diversiteit in Collecties

1600 bronnenZenc

Pb51(Overheid.nl)Organisatie

Y

CCO

Verwijs-gids

GemeenteX

UWVDiversitei

tIn

collecties

UniformiteitIn

collecties

Page 15: Programma CCO

ICTU15 9 april 2023

Uniformiteit in Collecties

1600 bronnenZenc

Pb51(Overheid.nl)Organisatie

Y

CCO

Verwijs-gids

GemeenteX

UWVDiversitei

tIn

collecties

UniformiteitIn

collecties

Top-Nlijst

Top-N lijstTop-Nlijst

Top-Nlijst

Top-Nlijst

Top-Nlijst

Page 16: Programma CCO

ICTU16 9 april 2023

Top-N collectie CCO samenstellen

1600 bronnen

Top-N Collectie CCO

Zenc

Pb51(Overheid.nl)Organisatie

Y

CCO

Verwijs-gids

GemeenteX

UWVDiversitei

tIn

collecties

UniformiteitIn

collecties

Top-Nlijst

Top-N lijstTop-Nlijst

Top-Nlijst

Top-Nlijst

Top-Nlijst

Page 17: Programma CCO

ICTU17 9 april 2023

Eindredactie opTop-N collectie CCO

1600 bronnen

Gepubliceerde content

Zenc

Pb51(Overheid.nl)Organisatie

Y

CCO

Verwijs-gids

GemeenteX

UWVDiversitei

tIn

collecties

UniformiteitIn

collecties

Top-Nlijst

Top-N lijstTop-Nlijst

Top-Nlijst

Top-Nlijst

Top-Nlijst

Samengestelde Top-N lijsten

Page 18: Programma CCO

ICTU18 9 april 2023

Beheer op content

Samengestelde Top-N lijsten

1600 bronnen

UniformiteitIn collecties

DiversiteitIn collecties

Zoeken (+case based reasoning)

Beslisbomen

Thema / Life events

folders

Tele

fon

ie

Besturingsmodel

CCO nieuws

Veel gesteldevragen

Calamiteiten /actualiteiten

Pb51Organisatie

Y

CCO

Verwijs-gids

GemeenteX

UWV

Top-NTop-N Top-N Top-N Top-N Top-N Top-N

Top- NlijstTop-N lijst Top-N lijstTop-N lijst

Top-Nlijst

Top-Nlijst

Eind Redactie

Contentaanbieder

Contact Center Overheid

Calamiteiten/Actualiteiten

push

Content terugkoppeling

Content connector CCO

Agent terugkoppeling

Gepubliceerde Content )Top-N Coll.CCO

(Overheid.nl)

Page 19: Programma CCO

ICTU19 9 april 2023

Page 20: Programma CCO

ICTU20

CCO voorzieningen in fase 1

TopN en CCO content

Ontsluiting & verrijking

CCO

Content aanbieders

Regelkring kwaliteit

Redactie +rapportage

CCO

Verzamelen, Selectie, validatie & verrijking content

Metadata Life eventsBeslisbomenThema’s

uitwisseling

TopN beheer cms

eCCO

CCOAgent interface –

leeromgevingAgent interface – leveranciers/markt

Page 21: Programma CCO

ICTU21

definities 1

TopN en CCO content

Ontsluiting & verrijking

CCO

Content aanbieders

Regelkring kwaliteit

Redactie +rapportage

CCO

Verzamelen, Selectie, validatie & verrijking content

Metadata Life eventsBeslisbomenThema’s

uitwisseling

TopN beheer cms

eCCO

CCOAgent interface –

leeromgevingAgent interface – leveranciers/markt

Content voorziening CCO

Page 22: Programma CCO

ICTU22

definities 2

TopN en CCO content

Ontsluiting & verrijking

CCO

Content aanbieders

Regelkring kwaliteit

Redactie +rapportage

CCO

Verzamelen, Selectie, validatie & verrijking content

Metadata Life eventsBeslisbomenThema’s

uitwisseling

TopN beheer cms

eCCO

CCOAgent interface –

leeromgevingAgent interface – leveranciers/markt

KennisbankPlatform content

uitwisseling

Samengestelde Agent interface

Koppelvlakken

Koppelvlakken

Page 23: Programma CCO

ICTU23

Koffie of vragen ?

9 april 2023