S.C. Smart Tours S.R.L

1. PREZENTAREA SOCIETĂŢII

SMART TOURS este o agenţie de turism şi evenimente cu sediul în Braşov.

Suntem pe piaţă de 6 ani de zile, timp în care am înregistrat o creştere constantă atât în

ceea ce priveşte numărul de turişti ce aleg în fiecare an să călătorească cu noi, cât şi in

ceea ce priveşte structura, diversitatea şi calitatea serviciilor oferite turiştilor noştrii.

În calitate de agent acreditat IATA (International Air Transport Association),

dispunem de toate certificările şi acreditările necesare pentru a putea furniza servicii

complete şi de cea mai buna calitate. Prin colaborările noastre cu cei mai mari furnizori

de servicii turistice din lume (sisteme de rezervări, touroperatori, etc) avem acces la

aproape orice produs sau destinaţie turistică din lume.

Tânără şi entuziastă, cu o experienţă cumulată în turism de peste 30 ani, echipa

noastră vă sta la dispozitie cu plăcere pentru a găsi soluţii de călătorie la orice cerere

venită din partea dumnevoastră.  

Smart Tours este membru certificat ANAT (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de

Turism din România).

1.1. Date de identificare a agentului economic

1.1.1. Numele firmei: S.C. Smart Tours S.R.L.

1.1.2. Forma juridică de constituire: Societate cu răspundere limitată.

1.1.3. Sediul social: Str. Republicii, Nr.38, Ap.12, Braşov/500030, România.

1.2. Tipul activităţii curente : Activităţi ale touroperatorilor

1.3. Natura capitalului: Capital privat românesc

1

S.C. Smart Tours S.R.L

2. ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII ÎN CADRUL S.C. SMART TOURS S.R.L.

2.1. Organigrama agenţiei de turism Smart Tours

2.2. Prezentarea principalelor funcţii, atribuţii ale fiecărui compartiment

Agenţia de turism „Smart Tours” are în componenţa sa trei departamente:departamentul de turism, departamentul de ticketing si departamentul contabil care

îndeplinesc sarcini şi atribuţii specifice astfel:

Departamentul de turism se ocupă : cu elaborarea programului de voiaj şi

cuprinde operaţiunile de formare a itinerariului, de alcătuire a devizului estimativ, de

rezervări anticipate a mijloacelor de transport şi a camerelor de hotel, de stabilire a

Director

Şef departament turism Şef departament ticketingContabilitate

Agent de ticketingAgent de turism

2

S.C. Smart Tours S.R.L

modalităţilor de vânzare a voiajelor, de întocmire şi tipărire a progamelor provizorii ale

voiajelor (fascicule, pliante, reviste, etc.);

De asemenea încheie contracte cu hoteluri, restaurante, agenţii de spectacol, precum

şi cu agenţii corespondente; îndeplineşte toate operaţiunile referitoare la formarea

devizelor estimative cerute pentru voiajele cu itinerarii particulare, neprogramate şi

studiază modul de realizare a serviciilor agenţiei, în localităţile turistice cu personal

specializat; îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi prestări servici către clientela

sosită în diverse localităţi; vizitate prin intermediul intrucţiunilor transmise filialelor,

sucursalelor şi agenţiilor corespondente

Departamentul de ticketing: se ocupă cu emiterea de bilete de avion pentru

orice companie aeriană; oferă informaţii legate de durata călătoriei, frecvenţele si orarele

de zbor; oferă posibilitatea de a călătorii la cele mai mici preţuri ale unei companii

aeriene disponibile în momentul primirii solicitării clientului sau folosind zboruri de

conexiune către destinaţia finală; efectuează rezervări pentru bilete de avion conform

solicitărilor clientului. După efectuarea rezervării, le sunt comunicate clienţilor data

limită pentru emiterea biletului, condiţiile de anulare, condiţiile de schimbare a datelor de

călătorie.

Astfel, agenţia îndeplineste 3 funcţii:

funcţia comercială: vânzarea biletelor

funcţia de intermediere: facilitează contactul între client şi prestator

funcţia de informare-promovare a acţiunilor turistice: pliante, brosuri

Departamentul de contabilitate: se ocupă cu calcularea costurilor pachetelor

turistice şi evidenta veniturilor lunare si a profitului.

3

S.C. Smart Tours S.R.L

2.3. Prezentarea atribuţiilor principalelor categorii de personal din cadrul S.C.

Smart Tours S.R.L.

Director agenţie 

Responsabilităţi:

o organizarea şi participarea la târguri şi expoziţii naţionale şi internaţionale de

turism

o furnizarea de informaţii administratorului paginii de internet a Asociaţiei

pentru îmbunătăţirea şi actualizarea permanentă a acesteia

o recrutarea de noi membrii şi păstrarea legăturii cu actualii membrii

o atragerea de programe şi finanţări în vederea creşterii calităţii turismului;

o iniţierea şi desfăşurarea de proiecte în domeniul turismului;

o elaborarea de studii şi analize pe domeniile de interes turistic;

o promovarea schimbului de date, informaţii, publicaţii, specialişti, cooperarea cu

asociaţii organisme similare de profil din ţară şi străinătate

o crearea unor parteneriate cu asociaţii din ţară şi străinătate, care promovează

scopul agentiei;

o iniţierea şi desfăşurarea unor programe atractive şi utile în domeniul

turismului;

o organizarea de mese rotunde, seminarii, conferinţe;

o colaborarea cu agenţii de turism naţionale, regionale şi afiliate şi alte

organizaţii

o conceperea şi imprimarea şi distribuirea unor materiale promoţionale, broşuri,

pliante, ghiduri turistice;

o organizarea unor studii şi anchete privind gradul de satisfacţie al

consumatorilor (nivelul de cunoaştere a zonelor/punctelor de atracţie turistică,

o motivaţia de a călătorii, imaginea destinaţiei turistice, nivelul serviciilor, intenţia

de a reveni cu o altă ocazie, etc);

4

S.C. Smart Tours S.R.L

Agent turism:

Responsabilităţi:

o Preluarea cererilor de la clienti (telefonic sau prin preluarea formularelor online si

a emailurilor) si transmiterea ofertelor

o Asistenta clienti: telefonic, prin email sau la sediul agentiei

o Activitati de promovare a ofertelor electronic si/sau prin marketing direct

o Efectuarea rezervarilor si incheierea tranzactiilor cu clientul (emitere documente

contractuale si fiscale)

o Urmăreşte respectarea termenelor de plată de către clienţi

o Verifică adresa de e-mail şi răspunde în termenul stabilit de companie

corespondenţei

o Oferă toate informaţiile suplimentare solicitate de clienţi conform politicii

companiei

o Încheie poliţe de asigurare pentru călătorie

 

Agent ticketing:

Responsabilităţi:

o Preluarea cererilor de la clienti (telefonic sau prin preluarea formularelor online si

a emailurilor) si transmiterea ofertelor

o Asistenta clienti: telefonic, prin email sau la sediul agentiei

o Activitati de promovare a ofertelor electronic si/sau prin marketing direct

o Efectuarea rezervarilor si incheierea tranzactiilor cu clientul (emitere documente

contractuale si fiscale)

o Urmăreşte respectarea termenelor de plată de către clienţi

o Verifică adresa de e-mail şi răspunde în termenul stabilit de companie

corespondenţei

o Oferă toate informaţiile suplimentare solicitate de clienţi conform politicii

5

S.C. Smart Tours S.R.L

companiei

o Încheie poliţe de asigurare pentru călătorie.

2.4. Ponderea fiecărei activităţi desfăşurate în volumul total de activitate al agenţiei

de turism.

Activitatea de Turism deţine 65 % din totalul activităţii, în timp ce activitatea de

Ticketing deţine 35 %. Acest lucru se datorează faptului că o agenţie de turism se bazează

în special pe ofertele şi pachetele turistice care vin în întâmpinarea turiştilor cu scopul de

a satisface cât mai bine nevoile şi cerinţele acestora, astfel încât să se reîntoarcă

mulţumiţi.

6

S.C. Smart Tours S.R.L

3. Activitatea de comercializare desfăşurată în cadrul

S.C. Smart Tours S.R.L.

3.1. Modalităţi de vânzare a serviciilor/ produselor

S.C. Smart Tours S.R.L. foloseşte doua modalităţi de vânzare a serviciilor:

Direct în sediul agenţiei

La distanţă prin intermediul site-urilor de internet operate de agenţie

Pentru că lumea din ziua de astăzi este din ce în ce mai ocupată iar internetul tinde

să devină soluţia general acceptată pentru orice nevoie de informare. Si cum orice

vacanta incepe cu o apriga cautare de oferte pe internet, agentia a venit in intampinarea

turistilor sai, si nu numai, dezvoltand portalul  www.Magazin-Vacante.ro

www.Magazin-Vacante.ro ofera vizitatorilor sai o selectie din cele mai bune oferte

turistice disponibile pe piata din Romania. Produsele oferite sunt fie dezvoltate de Smart

Tours, fie sunt oferite in parteneriat cu cei mai mari si mai seriosi touroperatori din tara si

strainatate.  Scopul este ca www.Magazin-Vacante.ro sa ofere solutii de vacanta pentru

orice cerere. Daca totusi nu gasesc ceea ce cauta, se va folosi cu incredere formularul de

solicitare oferte pentru a primi o oferta personalizata.

Smart Tours au dezvoltat pentru turistii sai mijloace complete pentru perfectarea

tranzactiilor la distanta: incheierea documentelor contractuale, facilitati complete

pentru plata serviciilor la distanta (transfer bancar din contul dvs, plata cu card bancar sau

plata facturii la fel de usor ca pe o factura de utilitati direct la ghiseele bancilor cu care

lucram). Documentele de calatorie, in marea majoritate a cazurilor sunt expediate

electronic. Acolo unde este cazul documentele de calatorie sunt livrate prin curier la

adresa clientului.

7

S.C. Smart Tours S.R.L

O alta modalitate de vanzare a produselor sau a serviciilor este direct la sediul

agentiei pentru cei care prefera sa faca rezervarile discutand personal cu personalul

agentiei; clientii sunt asteptati cu placere sa viziteze Smart Tours pentru perfectarea

vacantei, la sediul situat in centrul istoric al orasului Braşov, pe strada Republicii, Nr.38.

3.2. Tipuri de mijloace promoţionale:

Mijloacele promoţionale au drept scop atragerea şi informarea posibililor viitori

clienţi; acestea fiind:

cataloage

broşuri

publicare oferte pe site-urile de internet.

3.3. Mediile folosite pentru prezentarea mijloacelor promoţionale:

Mediile folosite pentru prezentarea mijloacelor promoţionale sunt atât directe cât şi

indirecte, astfel întâlnim:

Print

Comunicare directă cu clientul

Newsletter

Site-uri internet

.

8

S.C. Smart Tours S.R.L

4. Preocupările S.C. Smart Tours S.R.L. în domeniul asigurării calităţii

4.1. Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabrică/comercializează

firma

Serviciile prestate la o calitate superioara si preturile competitive sunt obiectivele

propuse de catre agentia de turism Smart Tours. Aceasta doreste sa asigure clientilor o

oferta bine structurata care sa acopere totodata cele mai exigente gusturi si preferinte,

astfel urmarind cresterea notorietatii acesteia.

Reducerile sunt o componenta importanta a politicii agentiei de pret. Astfel, anul

acesta, clientii vor putea gasi vacanta mult dorita cu un discount de pana la 40%. Sunt

reduceri pentru inscrierile din timp (early booking, first booking, first minute), pentru

grupuri, pentru tineri casatoriti, pentru pensionari si oferte speciale cu locuri limitate.

Agentia de turism Smart Tours pune la dispozitie o gama variata de

programe turistice interne si internationale si servicii auxiliare, care se dezvolta si se

imbunatatesc pe zi ce trece. Pentru a crea o oferta cat mai completa si pentru a oferi cele

mai mari reduceri pentru inscrieri din timp, anul acestea au fost personalizate in functie

de destinatie, hotelul si mijlocul de transport alese. Astfel, in paginile catalogului anexat

la sfarsitul proiectului se gasesc preturile cu reducerile incluse, aplicate la pachet sau la

cazare.

Ofertele complete, cuprinse in pliante si cataloage, pot fi vizionate la sediul

agentiei de turism, prilej cu care se acorda si asistenta turistica necesara pentru

destinatiile solicitate, turistii avand posibilitatea de a-si crea propriile pachete turistice.,

dar si pe site-ul www.magazin-vacante.ro.

9

S.C. Smart Tours S.R.L

4.2. Preocupări de verificare a calităţii produselor/serviciilor pe parcursul

procesului tehnologic

Printre acestea se numara: atentia sporita fata de nevoile clientului si raportul

calitate-pret al pachetului ofertat.

S.C. Smart Tours S.R.L. s-a specializat in mod continuu pentru a veni in

intampinarea solicitarilor clientilor corporate.

Gama serviciilor oferite  acopera toate aspectele calatoriilor in interes de afaceri si nu

numai.

Bilete avion

Agentia dispune de personal specializat si de toate acreditarile si certificarile

necesare pentru a rezolva favorabil orice cerere de servicii venita din partea clientilor sai.

Poate emite bilete cu orice companie aeriana de linie sau low cost.

Prin parteneriatele strategice dezvoltate in urma unei excelente colaborari cu toate

companiile aeriene are posibilitatea de a oferi posibilitatea de a acumula avantaje, atat la

nivel de companie cat si la nivel individual. Avantajele la nivel de companie se pot

concretiza in biletele avion ce pot fi folosite atat pentru calatorii in scopuri business, cat

si pentru a premia angajatii.

Serviciile conexe biletelor de avion la care este acces prin colaborarea cu agentia de

turism Smart Tours: modificari/ anulari in termeni preferentiali, check-in online -

alegerea locurilor in avion si obtinerea boarding pass-ului, informarea rapida si

rezolvarea problemelor ce pot aparea ( curse anulate/ modificate).

Garanteaza un raspuns in maxim 20-35 minute de la primirea solicitarii

dumneavoastra.

Rezervări Hotel

10

S.C. Smart Tours S.R.L

Este pus la dispozitie un portofoliu de 35.000 de hoteluri in intreaga lume. Cele mai

bune variante de pret si disponibilitati la camerele de hotel. Multiple modalitati de plata a

rezervarilor : la agentie sau la receptia hotelului.

Rent a car -  inchirieri auto in tara si strainatate, inchirieri microbuze si autocare,

transferuri private.

Consultanţă turistică

Asistenta de specialitate non-stop in alegerea celor mai bune variante  de pret,

intinerariu si confort pentru serviciile achizitionate, rezervari, modificari, anulari pe

timpul efectuarii deplasarilor.

Flexibilitate maxima in gasirea de solutii pentru calatorii urgente (inclusiv in week- end).

Beneficii angajaţi 

Oferirea pentru angajatii dumneavoastra de reduceri la achizitionarea pachetelor de

servicii turistice destinate petrecerii vacantelor. 

Contractul de colaborare 

In baza unui contract de colaborare, acorda termene preferentiale de plata pentru

serviciile comandate, posibilitatea de a economisi timp si bani rezervand cea mai

eficienta varianta de calatorie.

  Toate acestea si creearea multiplelor de pachete turistice oferite sunt adevarate

preocupari de verificare a calitatii serviciilor. De asemenea sunt prezente pe site

impresiile catorva dintre clienti care arata seriozitatea si promptitudinea agentiei Smart

Tours, precum si complexele pachete de servicii de care clientii sunt foarte multumiti.

11

S.C. Smart Tours S.R.L

4.3. Preocupări ale S.C. Smart Tours S.R.L. privind îmbunătăţirea calităţii

produselor/serviciilor oferite

Principalele preocupari ale agentiei privind imbunatatirea calitatii serviciilor oferite

sunt: training personal, imbunatarile constanta portofoliu de servicii, update constant site-

uri internet cu oferte.

Calitatea produsului turistic este influentata în cel mai înalt grad de nivelul de

educatie si de pregatire profesionala a personalului angrenat în turism, care determina

nivelul de calitate al serviciilor directe.

Pe termen lung singurul avantaj competitiv absolut al oricarei organizatii este dat de

lucrul in echipa.

Programele de dezvoltare si invatare in management si lucru in echipa, mai bine

cunosute sub denumirea de programe de „teambuilding", care reusesc sa combine

invatarea cu relaxarea si distractia participantilor au dovedit deja in mii de organizatii din

lume ca ele reprezinta raspunsul la aceasta intrebare.

O echipa este mai performanta decat suma indivizilor ce o formeaza in context

organizational, mai ales cand performanta necesita competente, experiente si abordari

diferite. Majoritatea oamenilor inteleg si recunosc importanta echipelor, iar o parte depun

eforturi pentru a face echipele din care fac parte sa si functioneze. Totusi, multi sunt cei

care neglijeaza oportunitatile oferite de lucrul in echipa in favoarea unor aparente

avantaje personale.

Oferta de programe de teambuilding este mai mare ca niciodata si se afla in

permanente dezvoltare. Nevoile diferite ale fiecarui client solicita un spectru foarte larg

de solutii si abordari care sa se potriveasca specificului organizatiei client.

Acest spectru are la cele doua capete ale sale pe de o parte distracţia şi aventura

memorabilă de grup pentru echipe de angajati de orice nivel, dar si pentru familie sau

12

S.C. Smart Tours S.R.L

prieteni, iar pe de alta experienţe puternice de învăţare şi dezvoltare pentru companii

serioase si echipele manageriale ale acestora.

Conceperea si executia programelor de teambuilding trebuie sa tina cont de

evaluarea nevoilor si obiectivelor clientului, si, de la caza la caz, trebuie adaptate la

timpul si resursele pe care clientul le are la dispozitie. 

Scopul agentiei este sa dezvolte programe de teambuilding care sa satisfaca cu

precizie nevoile clientului, indiferent daca ele presupun un eveniment bazat pe distractie

sau o dezvoltare si o invatare serioasa.

Pe de alta parte, agentia Smart tours este specializata in organizarea si coordonarea

diferitelor evenimente de firma, pentru grupuri de toate marimile.

Pornesc fiecare proiect prin infomarea completa privind necesitatile, dorintele si

particularitatile cererii clientului. Pe baza acestor informatii dezvolta si propun clientului

cea mai convenabila solutie din toate punctele de vedere (costuri, raport calitate-pret,

cerinte particulare, etc).

Oferta completă de servicii:

- organizarea de aniversări, evenimente ale companiei, seminarii

- organizarea de prezentări de produse, servicii, brand-uri

- organizarea de conferinţe şi seminarii

- cine de gală, petreceri şi celebrări

- organizare de programe detaliate de incentive

- detalii complete ale destinaţiilor şi inspectarea locaţiilor

- servicii de logistică.

Scopul Smart tours este crearea unor parteneriate de durata cu clientii. Atentia

acordata detaliilor organizatorice ale fiecarui eveniment in parte, asigura de fiecare data

satisfactia clientului.

13

S.C. Smart Tours S.R.L

5. Observaţii şi propuneri

5.1. Observatii

Agenţia de turism S.C. Smart Tours S.R.L. vine în întâmpinarea clienţilor cu o

echipă de profesionişti. Spun o echipă de profesionişti datorită modului în care te

întampină şi care încearcă sa-i ofere clientului cele mai bune soluţii şi variante conform

cerinţelor şi standardelor sale, penrru ca fiecare client să se simtă unic şi important

pentru această agenţie. De asemenea, modul primitor şi familiar în care agenţia este

decorată ajută foarte mult la confortul clientului.

Agenţia de turism Smart tours are rolul unei societati comerciale de distributie

care faciliteaza contactele intre clientela turistica potentiala si firmele prestatoare de

servicii turistice (hoteluri,restaurante, transportatori, unitati de agreement) dintr-o

anumita zona receptoare (localitate, zona) aleasa de turisti ca destinatie pentru vizitare si

petrecerea vacantelor. Aceasta asigura acoperirea unei piete largi de o mare diversitate

din punct de vedere geografic si al naturii ofertei comercializate.Continutul acestor

functii se regaseste in activitatile practice ale S.C. Smart Tours S.R.L. prin:

Prezentarea produselor turistice cu ajutorul brosurilor si a altor materiale

promotionale si furnizarea de recomandari clienţilor potentiali.

Selectarea in vederea prezentarii si vanzarii ofertei diferitilor furnizori de servicii

turistice si negocierea conditiilor de vanzare

Desfasurarea activitatilor de promovare in numele intreprinderilor (tour-operatori

sau producatori) pe care le prezinta.

Utilizarea sistemelor de rezervare, incasarea contravalorii produselor vandute

clientilor

Conceperea si oferirea de produse auxiliare proprii , preluarea sesizarilor si

reclamatiilor consumatorilor si transmiterea lor catre producator sau tour-operator.

14

S.C. Smart Tours S.R.L

5.2. Propuneri

Măsuri de îmbunatăţire a activităţii agenţiei de turism“S.C Smart Tours S.R.L”

vizează urmatoarele aspecte:

cercetările de marketing

politica de produs

politica de preţ

politica de distribuţie

resursele umane ale agenţiei

Succesul pe piata al S.C. Smart Tours S.R.L. a depins de modul in care aceasta a

reuşit sa conceapa produsele turistice care sa asigure satisfacerea intr-o masura cat mai

mare a diferitelor segmente de clientela, sa se diferentieze de produsele concurentei.

De aceea agentia de turism “Smart Tours” prin reprezentantii sai incearca pastrarea

unei legaturi permanente cu clientii, relatia cu acestia nu se va limita numai la momentele

in care ei isi manifesta dorinta de a cumpara produse turistice, ci sunt informatii

permanent asupra noilor oferte, venind in intampinarea lor si chiar contribuind la

stimularea cumpararii de produse ale agentiei.

Propun ca agentia de turism Smart Tours sa realizeze studii de piaţă.

În realizarea studiilor de piata, agentia de turism Smart Tours ar trebui sa utilizeze

instrumente, metode si tehnici variate: observarea directa, studii, anchete, chestionare. In

aceeasi masura agentia va fi preocupata de analiza permanenta a ofertei concurentei,

identificand acele agentii de turism care-si desfasoara activitatea in aceeasi zona,

categoriile de turisti carora li se adreseaza, structura ofertei acestora, canalele de

distributie folosite, tarifele practicate si modalitatile utilizate pentru atragerea clientilor.

15

S.C. Smart Tours S.R.L

De altfel, cea mai buna ocazie pentru agentie de a studia cererea si oferta

concurenta, de a cunoaste prestatorii directi de servicii turistice, o reprezinta targurile

interne si internationale de turism.

O alta masura de imbunatatire a activitatii agentiei vizeaza politica de piata a

unor produse turistice noi care sa vina inintampinarea diversitatii motivelor de calatorie,

o atenta selectionare a serviciilor ce vor fi combinate in cadrul produsului turistic,

alegerea celor mai variate si atractive destinatii turistice cu un bogat potential natural si

antropic.Analiza informatiilor obtinute prin chestionarea unui esantion reprezentativ al

cererii, va scoate in evidenta preferinta pentru produsele turistice de tip sejur si pentru

circuite.

În ceea ce priveste raportul pret / calitate, majoritatea turistilor au fost multumiti,

aceasta se poate observa la impresii turişti pe site-ul

http://www.magazin-vacante.ro/impresii.html

Acest lucru a fost posibil intrucat obiectivul agentiei de turism Smart Tours

principal a fost si va fi oferirea unor servicii de calitate la preturi cat mai accesibile.Se

stie ca in relatia personal-client comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul

de a actiona si a reactiona reprezinta criterii esentiale de apreciere a calitaţii serviciilor in

ansamblul lor, elemente care genereaza multumirea si satisfactia clientilor. De aceea

competenta si profesionalismul vor fi aspecte esentiale ce vor sta la baza politicii

resurselor umane promovate la nivelul agentiei.

16