CUPRINS Memoriu justificativ Capitolul I Studiul de piata I.1.Studiul mediului concurential I.2.Oferta unitatii de cazare I.3.Cererea turistica I.4.Definirea pietei Capitolul II Indicatori de gestiune hoteliera II.1.Investitia specifica pe o camera II.2.Indicatorul volumului de activitate II.3.Indicatori de cheltuieli II.4.Stabilirea tarifelor de cazare Capitolul III Definirea clientelei Capitolul IV Comercializarea produselor si serviciilor hoteliere IV.1.Serviciul de marketing hotelier IV.2.Rezervarea modalitati si instrumente IV.3.Achitarea serviciilor hoteliere modalitati si instrumente de plata Capitolul V Promovarea produselor hoteliere V.1.Publicitatea V.2.Promovarea vanzarilor V.3.Evenimente de marketing V.4.Relatii publice Capitolul VI Anexe Formular de rezervare Agenda hotelului Diagrama de disponibilitati Lista de sosiri asteptate Fisa de cont a clientului Factura personalizata Contract de hotel Contract de publicitate Bibliografie

20

TEMA Tehnica operatiunilor tehnice si de promovare specifice pentru o structura de cazare de tip popas turistic 2 stele cu capacitatea de 10 camere duble

20

Memoriu justificativ Sinaia este una din cele mai importante statiuni de odihna din tara, furnizand cele mai bune conditii de petrecere a timpului liber dar si de tratament, in toate anotimpurile anului, pentru oameni de toate varstele. Are un climat subalpin, cu veri racoroase (media lunii iulie este de 1416C) si cu ierni nu foarte friguroase pentru o statiune montana (media lunii ianuarie este de -3,5C). Temperatura medie anuala este in jur de 6,5C iar media precipitatiilor 800-1000 mm anual. Stratul de zapada cazut iarna persista de la sfasitul lui septembrie pana la sfarsitul lui martie. SINAIA, oras in centrul Romaniei (in judetul Prahova), situat pe raul Prahova, la poalele Muntilor Bucegi (Carpatii Meridionali), la o altitudine ce variaaza intre 798 si 971 m, la 62 de km spre NV de Ploiesti (resedinta judetului Prahova) si la 121 de km de Bucuresti; populatie 15730 locuitori (la 1 iulie 1991). Inainte de cel de-al doilea razboi mondial si de abdicarea familiei regale, Sinaia reprezenta locul de petrecere al verii a aristocratiei romanesti. Este cea mai vizitata zona montana din Romania, cu o mare concentrare de statiuni, printre care Sinaia (800 m. altitudine), fosta resedinta de vara a familiei regale care a construit aici Castelul Peles (azi muzeu), iar in apropiere se afla Muzeul cinegetic, Busteni (traseul Valea Alba), Predeal (1,035 m. altitudine), Poiana Brasov - cea mai importanta statiune pentru practicarea sporturilor de iarna (1,030 m. altitudine), asezata in imediata apropiere a orasului Brasov. SINAIA SINAIA, oras in centrul Romniei (in judetul Prahova), situat pe rul Prahova, la poalele Muntilor Bucegi (Carpatii Meridionali), la o altitudine ce variaaza intre 798 si 971 m, la 62 de km spre NV de Ploiesti (resedinta judetului Prahova) si la 121 de km de Bucuresti; populatie 15730 locuitori (la 1 iulie 1991). Gara. Sinaia este una din cele mai importante statiuni de odihna din tara, furniznd cele mai bune conditii de petreecere a timpului liber dar si de tratament, in toate anotimpurile anului, pentru oameni de toate vrstele. Are un climat subalpin, cu veri racoroase (media lunii iulie este de 1416C) si cu ierni nu foarte friguroase pentru o statiune montana (media lunii ianuarie este de -3,5C). Temperatura medie anuala este in jur de 6,5C iar media precipitatiilor 800-1000 mm anual. Stratul de zapada cazut iarna persista de la sfsitul lui septembrie pna la sfrsitul lui martie. Bucurndu-se de excelenti factori de cura (tonic-stimulanti), clima caracterizata de o presiune atmosferica scazuta - 67 mm coloana de mercur, cu o atmosfera puternic iionizata, cu un aer curat, fara praf si alti agenti alergici, bogat in ozon si radiatii ultraviolete, cu numeroase izvoare cu ape minerale sufuroase, bicarbonate, calcice, cu magneziu, cu oligominerale, statiunea Sinaia, numita si "Perla Carpatilor", furnizeaza conditii excelente de tratament a neuroasteniei, a tulburarilor aparatului digestiv (in gastritele cronice hipoacide), a tulburarilor hepatobiliare (dischinezie biliara, colecistita cronica, sechele dupa operatii pe ficat), endocrine (hipertiroidism benign si boala lui Basedow, dupa tratament endocrinologic), respiratorii (nevroze respiratorii) si alte tulburari, dar si pentru odihna si recuperare a potentialului de munca. Cei interesati de tratamente pot suna la Policlinica din statiune pentru a pune intrebari despre serviciile oferite de personalul medical specializat de la hotelul Paltinis, inzestrat cu aparatura pentru aerosoli si inhalatii, electro, hidrotermo si kinetoterapie, sali pentru gimnastica medicala si izvoare cu ape minerale pentru cyre interne. Sinaia ofera locuri de cazare in hoteluri ultramoderne (Alpin, Palace, Sinaia, Montana, Paltinis, Cota 1400, etc.), in multe vile confortabile, in case private, hanuri si popasuri turistice, cabane. Pentru amatorii sporturilor de iarna exista o prtie de bob (1500 m lungime, 13 curbe si 132 m diferenta de altitudine), multe prtii de schi cu grade diferite de dificultate, prtii de sanie,

20

telecabina, telescaun, teleschi. Pentru inotatori si iubitorii de sauna exista bazine la hotelurile Montana si Sinaia. Multe terenuri de sport si sali pentru cinema si alte spectacole. Inainte de cel de-al doilea razboi mondial si de abdicarea familiei regale, Sinaia reprezenta locul de petrecere al verii a aristocratiei romnesti. Primul loc ce merita sa fie vizitat in statiune este Manastirea Sinaia. este inca o mnstire activa, cu cladiri datnd din 1695. Calugarii ce traiesc aici sunt cei mai multi foarte batrni, cu haine traditionale, si sunt foarte bucurosi sa va arate imprejurimile si sa raspunda la orice intrebare pe care le-ati pune-o. Multi dintre ei vorbesc germana la fel de bine ca si romna. Urmatorul popas in statiune puteti sa-l faceti la palatul Peles. Acesta este unul din cele mai bine conservate palate regale din Europa. El a servit ca resedinta de vara pentru primul rege Hohenzollern al Romniei, Carol I. Construit in a doua jumatate a secolului al XIX-lea, cladirea este incercarea regelui de a imita stilul din tara lui natala, creind un ansamblu bavarian in muntii din Romnia. Palatul este bogat ornamentat atat in interior ct si in exterior cu complicate sculpturi in lemn si picturi reprezentnd scene din operele lui Wagner. Un ghid in engleza este disponibil la cerere. Pelisor este situat chiar lnga Palatul Peles. Acesta a fost resedinta de vara a celui de-al doilea rege din dinastia Hohenzollern, Ferdinand. Nu la fel de mare ca Palatul Peles, Pelisor ofera mai mult comfort. Un ghid in engleza este de asemenea disponibil. Dincolo de Pelisor se afla un alt palat construit mai trziu de dictatorul Ceausescu. Este construit in stil spaniol si a fost ridicat din dorinta dictatorului de a se plasa deasupra familiei regale. Nu este posibil sa se efectueze o vizita in acest palat, dar este interesant sa-l privesti si sa urci apoi pe o carare de munte ce pleaca chiar de aici (a fost creata ca un drum particular pentru Ceausescu). In centrul statiunii Sinaia, la sud de hotel Montana, se afla telefericul. Aici, de la 8 la 16 in fiecare zi, puteti sa porniti intr-o calatorie cu telefericul pna in vrful muntelui. Odata ajunsi aici puteti admira intreaga panorama. Pentru a cobori puteti sa luati iar telecabina sau sa urmati un traseu marcat ce dureaza aproximativ doua ore. Posibilitati de calatorii la cabanele din Muntii Bucegi (Cota 1500, Vrful cu dor - la 2000 de m altitudine, Cuibul Dorului - 1200 m, Babele 2206 m, Omu - 2505 m, Padina 1525 m, Piatra Ars - 1950 m, Pestera - 1600 m, Piscul Cinelui - 950 m, etc.) Monumente istorice: Manastirea Sinaia, intemeiata intre 1690 - 1695 de Spatarul Mihail Cantacuzino; Castelul Peles, construit intre 1875 - 1883 in stil german renascentist, cu elemente gotice. Popasul Turistic Bradet este alcatuit din 10 casute care va asigura tot confortul necesar petrecerii unui weekend sau unui concediu la munte, la aer curat. Fiecare casuta va pune la dispozitie: - pat matrimonial sau doua paturi - 2 paturi supraetajate pentru copii - grup sanitar propriu cu cabina de dus - frigider Mesele le puteti servi in restaurantul care poate primi pana la 30 de persoane. Meniurile vor fi stabilite de comun acord cu administratia complexului. Facilitati cazare: frigider in unitate, TV in living, rau in curte, se accepta animale, parcare, gradina/curte, acces la bucatarie, spalatorie, terasa, gratar/barbeque, living, sala de mese, bar, restaurant Facilitati camere: frigider in camera, uscator de par, baie in camera, minibar in camera Capacitate: 20 locuri in 10 camere duble +10 locuri pentru copii.

20

Capitolul : I Studiul de piataComponentele care definesc piata sunt: Consumatorii, respectiv utilizatorii, constituie componenta cea mai importanta a pietei avand in vedere ca ei exercita in toate cazurile o influenta directa asupra vanzarilor unui produs. Natura si caracteristicile acestora sunt foarte variate in functie de sectorul de activitate. De exemplu, pentru produsele si serviciile de larg consum (alimentare, de locuit, de odihna, de transport) consumatorii, respectiv utilizatorii care se constituie in asa-zisi clienti finali, sunt formati din indivizi sau menaje (gospodarii familiale); pentru produsele si serviciile industriale (materii prime, semifabricate, echipamente industriale) clientii finali sunt intreprinderile sau organizatiile susceptibile de a le cumpara. Pentru servicii turistice consumatorii sunt turistii care beneficiaza de aceste servicii, in czul structurilor de cazare sunt clientii care achizitioneaza serviciile de baza si suplimentare. Studiul pietei Cumparatorii unui produs, in anumite cazuri, se confunda cu consumatorii. Este, de exemplu, cazul pentru tigarete. Dar in multe situatii cele doua categorii nu se regasesc cu exactitate.astfel, in cazul unui sejur pentru o vacanta a elevilor, cumparatorii sunt adesea parintii. Prescriptorii reprezinta acei componenti ai pietei care nu consuma si nici nu cumpara un produs sau serviciu ci doar dau sfaturi in legatura cu consumul, respectiv utilizarea acestuia. Astfel, arhitectii exercita influenta asupra societatilor de constructii cand se pune problema alegerii materialului si echipamentelor ce vor fi puse in opera. Uneori este vorba nu numai de sfaturi, ci si de prescriptii, imperative carora cumparatorul trebuie sa se conformeze. De exemplu, produsele farmaceutice vandute pe baza de reteta se prescriu de catre medici. Distribuitorii sunt cei care isi gasesc locul intre producatori si consumatori si cuprind: angrosisti, detailisti, negociatori. Ei nu sunt insa intermediari pasivi, ci exercita, in general, o mare influenta asupra consumatorilor, fie prin alegerea produselor pe care le vor vinde, fie prin prezentarea si promovarea acestor produse, fie prin rolul de sfatuitori pe care-l joaca adesea pe langa cumparatori (agentii de turism agenti de vazari, lideri sindicali, profesori, animatori etc). Ei constituie deci, in special pentru intreprinderile producatoare de bunuri de larg consum, o componenta importanta a pietei. Producatorii concurenti influenteaza volumul vanzarilor, unei intreprinderi in special prin comportamentul lor in materie de politica de gama de produse oferite, de preturi practicate, de comunicatii si de distributie. De exemplu, vanzarile de nopti de cazare depind nu numai

20

de strategia de marketing a popasului turistic , ci si de cea a altor prestatori de servicii in zona si pe piata romaneasca. Studiul pietei implica deci, pentru o intreprindere culegerea si analiza informatiilor cu privire la concurenti sai directi si indirecti. Continutul studiilor de piata Atitudinea marketing de caracterizeaza prin grija constanta pentru cunoasterea pietei si adaptarea continua continua la cerintele acesteia. De aceea analiza cantativa si calitativa a ofertei si a cererii, prezente si viitoare, a unui bun sau serviciu (ceea ce reprezinta un studiu de piata) este cheia de bolta a oricarui demers de maketing. Ea raspunde nevoilor de informatii, care apar de fiecare data cand trebuie sa fie luata o decizie comerciala insotita de risc si cand trebuie sa fie controlate rezultatele acesteia. Una din sarcinile importante ale responsabililor de marketing din intreprinderi este aceea de a pune la dispozitie studii de piata bine fundamentate. Aceste studii pot fi elaborate de compartimentele de marketing, ale firmelor respective, daca au potentialul necesar sau, in caz contrar, se poate apela la organisme specializate din exteriorul intreprinderii. Si intr-un caz si in altul, pentru a putea obtine la un cost minim informatii de cea mai bua calitate este necesar ca in prealabil sa se fi elaborate un proiect de studiu de piata, care concretizat sub forma unui document, trebuie sa cuprinda urmatoarele rubrici: obiectul studiului (sau problema ce trebuie rezolvata); informatiile ce urmeaza sa fie culese; tehnicile de culegere a informatiilor; bugetul si programarea in timp a studiului. Continutul propriu-zis al unui studiu de piata variaza in functie de problema de marketing ce trebuie rezovata. O lansare de produs nou, de exsemplu, necesita informatii mai diverse si mai numeroase decat cele pentru alegerea unui canal de distributie, elaborarea unei strategii de comunicatie, fixarea unui pret de vanzare sau controlul eficacitatii unei campanii publicitare. Daca luam exemplul intreprinderii care doreste sa se implanteze pe o piata si care hotaraste sa intreprinda un studiu de piata complet, atunci acesta din urma va cuprinde: studiul consumatorilor, studiul concurentei, studiul distributiei, studiul mediului. Studiul consumatorilor. Acesta trebuie sa obtina raspunsuri la urmatoarele intrebari: cine sunt consumatorii?, Ce cumpara consumatorii?, Cine intervine in decizia de cumparare?,cand si unde cumpara consumatorii?, etc. Consumatorii popasului Bradet sunt voiajori in tranzit, turisti de week-end, tineri si turisti nepretentiosi care doresc o evadare iun natura si o locatie linistita in mijlocul, naturii cu posibilitati de acces in zona eleganta a statiunii Sinaia.

I.1.Studiul mediului concurentialStudiul concurentei. Acesta presupune analiza principalelor politici ale intreprinderilor concurente. Studiul politicilor generale si al politicilor financiare va permite sa se cunoasca orientarile firmelor si sa se prevada reactiile acestora. In acest sens vor trebui examinate: personalitatea conducatorilor, politica de diversificare a firmelor, ponderea la export, politica de cercetare si dezvoltare aparenta lor la grupuri si legaturile financiare cu alte intreprinderi, situatia lor financiara. Concurenta popasului turistic este constituita din cabane si vile, numeroase in aceasta zona, dar avantajul popasului il constituie pretul si posibilitatea de a gazdui grupuri . Studiul distributiei. Are in vedere structura, componenta si eficacitatea diferitelor canale de distributie precum si influenta acestora asupra costurilor si a profilului produselor. Popasul se bazeaza pe distributia directa a serviciilor sale si pe posibilitatea de distributi e pe Internet. Studiul mediului se refera la cadrul institutional si legislativ la influenta diferitelor trenduri si tendinte in domeniu, la prezenta diferitelor programe si facilitati care avantajeaza/ dezavantajeaza firma in cauza. Politicile de promovare a turismului montan din ultimii ani, programele de extindere a perioadei de utilizare si in extrasezon precum si facilitatile locale acordate proprietarilor de locatii asigura un mediu favorabil dezvoltarii popasului turistic

20

I.2.Oferta unitatii de cazare Popasul turistic Bradet situati intr-un cadru natural deosebit pune la dispoziia oaspeilor 10 casute cu camere duble si baie proprie, 5 dintre acestea dispun si de paturi suprapuse pentru copii, potrivite pentru odihna si cazare; popasul dispune si de spatii pentru organizarea petrecerilor de grup si de familie, pentru grupuri de copii cuprinse intr-o forma de educaie, dar si a activitilor de tip team building, seminarii sau cursuri de perfecionare pentru angajaii firmelor private. Unitatea dispune de un numr total de 20 locuri de cazare grupate in 10 camere duble restaurant, amenajri pentru picnic, sala de receptie cu dotri adecvate, parcare amenajata , teren de volei , spaiu de joaca pentru copii. Avnd la dispoziie un personal inalt calificat unitatea asigur prepararea de produse culinare tradiionale din materii prime proaspete si naturale. Meninerea calitii serviciilor la un nivel ridicat si asigurarea calitatii servirii clientilor este o preocupare permanenta a firmei si de aceea au fost realizate amenajari notabile la instalatia de alimentare cu apa potabila. Popasul este amenajat intr-un cadru natural deosebit dar dispune de cele mai performante facilitati in ceea ce priveste asigurarea confortului si discretiei. Fiecare casuta dispune de soba de incalzire cu gaze, este insonorizata si dispune de un vestibul care face trecerea din exterior in camera. Baia este complet utilata si are un sistem avansat de ventilare care asigura atat aerisirea eficienta cat si confortul termic nefiind necesara deschiderea ferestrelor pe timp nefavorabil. Restaurantul este amenajat in stil rustic dar beneficiaza de toate beneficiile tehnologiei moderne: TV satelit, instalatie sonorizare si de lumini, home cinema, mobilier multifunctional, I.3.Cererea turisticaCererea turistic este format din ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unor activiti remunerate la locul de destinaie. Consumul turistic este o expresie a cererii solvabile a populaiei pentru serviciile turistice, care i gsete echivalent n oferta turistic, n timp i spaiu. Consumul turistic este format din cheltuielile efectuate de purttorii cererii turistice pentru achiziionarea unor servicii i bunuri legate de motivaia turistic. Cererea turistic se manifest practic ntr-un numr infinit de variante, nuanate de la un client potenial la altul, n funcie de: - tipologia socioprofesional, familia i forma de turism n care se desfoar cltoria turistic a clientului interesat; - caracteristicile tehnice ale voiajului efectuat (durata sejurului, formele de transport, modalitile de cazare etc); - sursele financiare i sumele disponibile pentru acoperirea cheltuielilor turistice n funcie de structura serviciilor; - motivaiile clientelei i preferinele turitilor pentru atraciile oferite. Volumul, structura, dinamica, dispersia n timp i spaiu i tendinele de ale cererii turistice sunt influenate n permanen, de o serie de factori cu aciune continu sau ocazional, care determin de altfel i dezvoltarea ansamblului industriei turistice pe plan si mondial. Comparativ cu cererea de mrfuri, cererea turistic prezint o serie de particulariti, ce decurg inerent din sfera nevoilor sociale pentru mrfuri i servicii ale populaiei: Spre deosebire de cererea solvabil de mrfuri a populaiei, care se identific cu

20

consumul propriu-zis al mrfurilor (chiar n cazul produselor de ndelungat), cererea de servicii turistice nu se identific n totalitate consumul turistic, situaie explicabil prin faptul c acele categorii de populaie care, din diferite motive, nu-i prsesc localitatea de reedin n timpul concediilor, nu se manifest de regul ca solicitani de servicii turistice. Periodicitatea cererii turistice este o funcie a veniturilor disponibile, a timpului liber i a sezonalitii activitii turistice, care genereaz diferite forme de turism bazate pe o ofert anual periodic (de exemplu: turismul n staiunile de sporturi de iarn, turismul estival pe litoral etc). n acest context merit s fie reamintit faptul c factorul esenial al formrii periodice (sezoniere) a cererii turistice i, n consecin i a repartiiei inegale n timp i spaiu a cererii, este reprezentat de limitele timpului liber disponibil pentru turism n decursul unui an calendaristic. Se au n vedere, n primul rnd, concediile i vacanele anuale, care reprezint perioade mai lungi i nentrerupte de timp liber i care influeneaz formarea cererii turistice prin: - durata concediilor i vacanelor; cu ct acestea sunt de mai lunga durat, permit fragmentarea lor n mai mare msur i, ca atare atenueaz caracterul sezonier al cererii; - limitele caracteristice impuse acestora, cunoscnd c, pentru anumite categorii de populaie activ, concediile pot fi utilizate n scopuri turistice numai n anumite perioade de an (de exemplu n agricultur). Timpul liber sptmnal are n schimb o influen mai pronunat asupra periodicitii cererii turistice, din cauza frecvenei mai constante de utilizare pentru turism a sfritului de sptmn n cursul unui an.

I.4.Definirea pietei tinta Piata este reprezentata de toti clientii potentiali care au aceeasi nevoie sau dorinta si care sunt dispusi si au capacitatea de a se angaja intr-o relatie de schimb pentru satisfacerea acelei nevoi sau dorinte. Marketingul pune accentul pe indivizi in calitatea lor de consumatori.. Piata este formata dintr-o diversitate de tipuri si segmente de consumatori, aflate intr-o continua modificare si transformare. Un segment tip de piata cuprinde un grup de consumatori (individuali sau industriali) cu caracteristici si nevoi comune sau cat mai apropiate. Identificarea acestora are loc prin investigarea structurii pietei. Din multitudinea de segmente de piata, pe baza unor criterii de evaluare a acestora, firma va selecta segmentele considerate a fi mai avantajoase si promitatoare. Segmentele de piata selectate constituie segmente tinta. Piata tinta reprezinta un segment de piata selectat, asupra caruia firma isi concentreaza eforturile si actiunile de marketing. Pentru fiecare segment tinta compania va elabora un program special de marketing. Cu cat se stiu mai multe date statistice despre piata-tinta, cu atat mai mult se va putea concepe o strategie de marketing adecvata. Criteriile de identificare a segmentului de piata: Demografic, Psihologic, frecventa utilizarii unui produs, Avantajele oferite de produs, Geografic. Caracteristici comune: varsta, venit, ocupatie, stil de viata (urban, rural, ocazional, in scop recreativ - de exemplu consumarea bauturilor), dorinta de a avea lux, putere, confort, localizarea (adresa de acasa sau de la serviciu). Segmentul geografic nu trebuie confundat cu piata. De exemplu, o piata poate fi formata din indivizii care locuiesc pe litoral si nu de litoral. Identificarea pietei - tinta este importanta pentru ca schimbarea acesteia creste eficienta financiara a strategiilor de proiectare a produsului, de stabilire a pretului, distributie si promovare.

20

Capitolul II: Indicatori de gestiune hoteliera O investitie hoteliera este de dimensiuni prea mari pentru a nu fi temeinic fundamentata. Fundamentarea stiintifica a oricarei decizii in acest domeniu se face pe baza unui studiu de fezabilitate. Studiul de fezabilitate pentru construirea sau modernizarea unui hotel este precedat de un studiu al pieei hoteliere; componentele proprii acestuia din urm sunt studiul mediului, analiza ofertei potenial concurente prezente i viitoare, analiza cererii i - ca rezultant a acestora - definirea (conceperea) produsului hotelier alternativ. Conceperea noului produs hotelier trebuie fcut pe adresa unui (unor) segment(e) de clientel exact definite (clientela de baz i segmentul complementar) II.1 Principalii indicatori de gestiune A. Indicatorii investitiei Din punct de vedere al efectelor asteptate, investitiile pot fi: - de extindere dezvoltarea partii de piata a intreprinderii prin construirea de corpuri de cladire si camere suplimentare - de modernizare pentru adaptarea ofertei la noile nevoi - de inlocuire prin schimbarea unui echipament uzat cu altul de acelasi tip. Criteriile de selectie a investitiilor, in esenta, sunt indicatori de rentabilitate. Indicatorii investitiei pot fi considerati urmatorii: Structura costurilor (bugetului) de investitie - in aceasta terenul reprezinta 10-15% sau mai putin, functie de amplasament. Investitia imobiliara (70-80% din total) asigura crearea patrimoniului imobiliar teren, racordare la retele, amenajare exterioara, constructie, onorarii tehnice etc., pe cand investitia mobiliara (20-30%) priveste infiintarea fondului de comert mobilier si utilaje etc. Nevoia de fond de rulment initiala detine o pondere relatin redusa. Nivelul scazut al stocurilor (mai ales intr-un hotel fara restaurant) si plata furnizorilor la intervale relativ lungi de timp, incasarea fara intarziere a prestatiilor, plata chenzinala a salariilor, genereaza frecvent un excedent de fond de rulment. Investitia specifica pentru o camera (cu luarea in calcul a volumului intregii investitii a hotelului) este in functie de categoria de incadrare, prezenta sau absenta restaurantului, tipul grupurilor sanitare (individuale sau comune). Suprafata medie a camerelor depinde de categoria de incadrare si structura spatiilor de cazare (numarul de locuri). Raportul intre numarul de locuri la masa si numarul de camere se situeaza in general intre 1 si 2, adica numarul de locuri la masa in restaurant este de obicei mai mic decat numarul locurilor de cazare, dar mai mare decat numarul de camere. Pentru o reparatie capitala, bugetul de investitie se ridica la nivelul a 50-70% din cel al unei constructii noi, exclusiv terenul. II.2.Indicatorii volumului de activitate Dupa darea in functiune a hotelului, indicatorii volumului de activitate considerati sunt: Raportul intre volumul investitiei si cifra de afaceri a primului an de functionare pentru hotelurile care includ un restaurant este general acceptat la nivelul de 2,5. Valoarea mai mare inregistrata in cazul hotelurilor fara restaurant va fi compensata prin aceea ca serviciul de cazare singur genereaza un nivel al rezultatului brut din exploatare superior. Gradul de ocupare se exprima de cele mai multe ori procentual, masurandu-se prin intermediul ratei ocuparii (Ro): Ro = (capacitate ocupata / capacitate disponibila)*100

20

Rata ocuparii capacitatii de cazare se refera fie la numarul de camere, fie la numarul de locuri, prin urmare poate fi calculate o rata a ocuparii camerelor (Roc) si o rata a ocuparii locurilor (Rol). Roc = (camere ocupate intr-o perioada data (zi, luna, an) / camere disponibile (camere puse la dispozitia turistilor cu exceptia camerelor inchise temporar pentru reparatii capitale sau pentru alte motive))*100 Rol = (numar de innoptari / numar locuri disponibile in perioada respective)*100. Innoptarea = fiecare noapte pentru care o persoana este inregistrata indiferent daca fizic este sau nu in camera. Optiunea pentru una din cele doua variante de calcul a ratei ocuparii este legata de felul in care sunt oferite serviciile de cazare: unui singur client ii este inchiriata o camera sau un loc din respective camera, in partaj. Astfel, in hoteluri este preferabila Roc in timp ce in unitatile cu un nivel de confort mai scazut, cu camere commune, este recomandabil calculul Rol. Indicele de frecventare (If) = numar innoptari / numar camere ocupate. De regula valoarea sa este cuprinsa intre 1 si 2, exprimand numarul mediu de clienti care stau intr-o camera ocupata la un moment dat. Valoarea este dependenta de categoria clientelei: individuali-afaceri, participanti la seminarii, grupuri de turisti, individuali-turism. Ex. Agreement 1.9 persoane/camera ocupata, participanti la conferinte 1.0 persoane/camera. Durata medie de sedere = numar innoptari / numar sosiri de turisti Tariful afisat al camerelor tariful platit de catre clientii individuali sositi pe cont propriu, care nu beneficiaza de nici o inlesnire. Tariful afisat are character de tarif maximal. Tariful mediu real al camerelor (Tmr) = cifra de afaceri anuala din cazare / numar camere ocupate. RevPAR (Revenue per available room venitul din cazare pentru o camera disponibila) = cifra de afaceri din cazare / numar camere disponibile = (numar camere ocupate * Tmr) / numar camere disponibile = (Roc / 100)*Tmr . RevPAR se calculeaza de regula la nivel de o zi sau pentru un an. Raportul dintre tariful mediu real si investitia specifica pentru o camera nu trebuie sa se situeze sub valoarea de 1/1000. Pretul mediu al unei mese la restaurant = cifra de afaceri in restaurant / numar clienti serviti Structura cifrei de afaceri totale in functie de serviciile oferite. Structura cifrei de afaceri nu variaza in functie de prezenta sau absenta restaurantului. In cifra de afaceri din alimentatie, in medie, preparatele culinare detin 2/3, iar bauturilor le revine 1/3. II.3.Indicatori de cheltuieli Clasificarea cheltuielilor se poate face in functie de variatia lor la modificarea cifrei de afaceri, precum si in functie de posibilitatea de repartizare asupra costului prestatiilor. Variatia cheltuielilor la modificarea volumului activitatii genereaza urmatoarele categorii: a) cheltuieli de structura cu caracter fix, stabile pe termen lung, al caror volum este constant oricare ar fi cifra de afaceri: chirii, taxe, asigurari, amortizari, cheltuieli financiare, salariile personalului administrative angajat permanent etc. b) cheltuieli de activitate (operationale) fixe si variabile. - cheltuielile de activitate fixe sunt stabile pe termen scurt, ele manifestandu-se ca cheltuieli fixe numai in conditiile modificarilor de amploare redusa a volumului de activitate: remuneratia aferenta functiilor platite cu salariu fix (ex. camerista), plata unui contract de intretinere a masinilor de cafea incheiat cu o societate specializata etc. Cheltuielile de activitate fixe pot fi considerate cheltuieli de structura daca activitatea are caracter constant o perioada lunga de timp.

20

- cheltuielile de activitate variabile se impart in cheltuieli proportionale (consumul de materii prime alimentare si bauturi, remuneratia lucratorilor exteriori angajati cu ora etc) si cheltuieli neproportionale (reparatiile si furniturile de birou). Posibilitatile de repartizare a cheltuielilor asupra costului prestatiilor permit identificareaa doua categorii de cheltuieli: directe si indirecte. Principalii indicatori de cheltuieli sunt: A. Cheltuielile de personal sunt puse in evidenta cel mai bine daca se convine in prealabil asupra continutului indicatorilor numarului personalului (efectivului): Din grupa indicatorilor de cheltuieli fac parte: numarul mediu anual al personalului; rata cheltuielilor de personal (ponderea cheltuielilor de personal in cifra de afaceri fara TVA) are cea mai mare podere in total (30-45%). Include in principal veniturile salariale brute si cheltuielile de securitate sociala platite de catre intreprindere; numarul de lucratori care revin la o camera sau numarul de camere care revine unui lucrator este influentat de organizarea muncii, intensitatea si gradul de mecanizare a muncii, cultura de intreprindere; ponderea salariatilor care lucreaza cu program redus de lucru scade odata cu cresterea numarului de lucratori ai hotelului. In medie reprezinta 18% din numarul total al personalului; ponderea ucenicilor in numarul total al personalului. Nivelul indicatorilor depinde de prezenta sau absenta si tipul unitatilor de alimentatie (cu sau fara serviciu de masa, sortiment limitat sau variat, cu sau fara utilizarea frecventa a materiilor prime partial prelucratate si a semipreparatelor), marimea hotelului, categoria de incadrare, gradul de ocupare a capacitatii, gradul in care se apeleaza la serviciile unor prestatori specializati (spalatul lenjeriei etc.), nivelul mediu al salarizarii in tara respectiva. B. Consumul de materii prime alimentare si bauturi Rata costului de achizitie - ponderea consumului de materi prime si bauturi in cifra de afaceri aferenta fara TVA. In general se afla in relatie invers proportionala cu rata cheltuielilor de personal, rata costului de achizitie crete odata cu reducerea categoriei de incadrare. Rata prime-cost = (prime cost / cifra de afaceri fara TVA) * 100. Reuneste cheltuielile de personal si costul de achizitie. Nivelul ratei se diferentiaza in functie de tipul unitatii de alimentatie. Pentru realizarea de comparatii este expresiva relatia: cost de achizitie / cheltuieli de personal. In restaurantele de conditie modesta costul de achizitie excede cheltuielile de personal, iar in restaurantele de lux cheltuielile de personal sunt mai mari decat costul de achizitie. C. Cheltuielile aferente miljoacelor de exploatare - privesc punerea la dispozitie a patrimoniului mobiliar si imobiliar. Majoritatea acestor cheltuieli au caracter fix. Dintre cheltuielile aferente acestei grupe fac parte: chiria, redeventele (cote), asigurarile, cheltuieliel financiare, amortizarea, impozitele pe cladire si pe teren, taxa asupra mijloacelor de transport, taxe de comercializare bauturi alcoolice sau cafea, tarifele de autorizare (DSV, pompieri, DSP etc.), taxa pentru obtinerea licentei de fabricare a produselor alimentare, tariful pentru acordarea si avizarea certificatului de incadrare, taxa de abonament lunar pentru radio si TV etc. D. Cheltuielile promotionale - reprezinta 2-6% din cifra de afaceri D. Indicatorii de rentabilitate Pragul de rentabilitate (punctul critic) gradul de ocupare pentru care nu exista nici profit, nici pierdere. determinarea sa are la baza diferentierea cheltuieli fixe / cheltuieli variabile. In acest punct cifra de afaceri agaleaza cheltuielile totale. Ratele rentabilitatii (tabloul soldurilor intermediare de gestiune-SIG) permite punerea

20

in evidenta a rentabilitatii la mai multe niveluri ale rezultatului. Tabloul SIG este un instrument al analizei financiare. Cash-flow-ul reprezinta soldul fluxurilor nete de trezorerie, al intrarilor si iesirilor de fonduri din intreprindere. Productivitatea personalului (muncii) CA / nr. mediu al personalului. In general, productivitatea creste odata cu dimensiunile hotelului II.4.Stabilirea tarifelor de cazare Notiunea de tarif este caracteristica serviciilor, pentru preparate culinare si bauturi folosinduse notiunea de pret. Un produs hotelier este o combinatie de produse si servicii, careia, uzual, i se asociaza un pret forfetar (global) ex. pensiunea completa si demipensiunea. Conform teoriei marketingului sunt identificate patru orientari strategice de stabiliere a nivelului de pret: - orientarea dupa costuri - orientarea dupa concurenta - orientarae dupa cerere - orientarea dupa diferitele reglementari guvernamentale si legislative. a. Tarifele de cazare Daca de regula, pe pietele bunurilor si serviciilor de consum, scaderea preturilor si tarifelor garanteaza cresterea vanzarilor, datorita unui coeficient de elasticitate supraunitar sau subunitar, in domeniul industriei hoteliere o reducere accentuate a tarifelor de cazare, chiar la un hotel de categorie modesta, genereaza mai degraba suspiciune, hotelul respectiv riscand sa ramana gol. De regula, tarifele reprezinta pretul inchirierii unei camere pentru 24 de ore. Pentru o camera dubla tarifele afisate pot fi diferentiate, dupa cum inchirierea se face la una sau doua personae, si pot include sau nu si pretul micului dejun. Tarifele sunt exprimate in lei, USD sau euro si cuprind sau nu TVA. In situatia in care un client solicita cazare inainte de ora 12 a zilei de intrare sau isi prelungeste sederea dupa ora 12 a zilei de plecare, pot fi aplicate tarife suplimentare reprezentand o cota procentuala variabila din tarif, fara mic dejun (in functie de numarul de ore petrecute in afara zilei hoteliere obisnuit considerate de la 12 la 12). Depasirea orei 18.00 atrage achitarea tarifului integral. Diferentierea tarifelor practicate pe tipuri de camere, regimuri de ocupare a camerelor duble (ocupate de una sau doua persoane), categorii de clientele (pe cont propriu, prin agentii de turism din care individuali sau de grup-, din partea altor societati, echipaje ale companiilor aeriene etc), perioade de timp (sezon-extrasezon, weekend) etc. genereaza un sistem de tarife. In functie de politica adoptata tarifele afisate pot fi diferentiate si dupa etaj, vedere, suprafata, mobilier etc. Desi restrangerea numarului de tarife practicate inlesneste gestiunea camerelor, ea poate determina nemultumiri in randul clientilor, precum si atribuirea preferentiala a camerelor dupa criterii exterioare. Partajul, adica inchirierea unui singur loc intr-o camera dubla, este propus clientilor pe cont propriu de tot mai putine hoteluri. Totusi, in cadrul voiajelor forfetare oferite prin agentiile de voiaj (sejururi, circuite turistice), pretul platit cu anticipatie de catre turist reprezinta, de obicei, inchirierea unui loc de cazare intr-o camera dubla. Dupa dorinta, odata cu plata intregului pret al voiajului, turistul poate opta pentru achitarea unui supliment aferent cazarii in regim single. La baza acestor aranjamente stau tarifele contractuale, cu caracter confidential si preferential, negociate intre hotelier si agentul de voiaj. Capitolul III: Definirea clientelei Este uor de presupus c majoritatea companiilor urmresc foarte fidel necesitile clienilor sau c au angajai i mecanisme pentru a fi cu ochii pe ele. Cu siguran, toate tipurile de companii, cheltuiesc foarte muli bani pe cercetrile de pia i pe diverse sondaje efectuate printre clieni. Cu toate acestea, am sugera c multe dintre practicile care sunt aplicate astzi, cu

20

scopul de a fi cu ochii pe necesitile clienilor, creeaz un fals sentiment de siguran. Cand acestea sunt examinate mai indeaproape, multe companii pot ajunge la aceeai concluzie ca cea tras de un director executiv din cadrul unei mari companii de asigurri: Incepem s ne dm seama c nu ne-am ineles clienii atat de bine pe cat am crezut. Companiile reuesc din ce in ce mai bine s adapteze ofertele lor de produse, servicii i caracteristici precum i a costurilor aferente acestora la profi lul fiecrui grup: o strategie catig-catig. In alte cazuri, se ia decizia grea de a abandona un segment de clieni sau de a concentra eforturile pe servirea celorlali, ale cror necesiti se potrivesc cel mai bine cu strategia companiei. Este firesc pentru natura uman ca lucrurile neobinuite sau neplcute s atrag atenia. Aceasta nu este neaprat o practic rea in afaceri. Clienii suprai sau cei cu necesiti i cerine speciale pot testa abilitatea organizaiei de a rspunde adecvat provocrilor sau de a dezvolta noi capaciti. Cu siguran, nu dorim ca acei clieni care scaraie i sunt suprai s le comunice colegilor/prietenilor experiena lor oribil de a face afaceri . O roat scaraitoare care inbu orice alt zgomot este o problem serioas. Eantionul de date despre client este incomplet, iar concluziile pe care probabil le vom trage despre piaa sau clieni sunt greite. Sistemele de Voce a Clientului vor trebui acordate astfel incat s aud mai mult decat un vaiet ptrunztor. O urmare a sindromului roii care scaraie este tendina de a interpreta Vocea Clientului ca insemnand doar opiniile clienilor dumneavoastr actuali. O greeal opus, la fel de serioas, este incercarea de a afla prerea potenialilor clieni, ignorandu- i pe cei care, in acest moment,va ajut s v achitai facturile (o problem intalnit in special in organizaiile puternic axate pe vanzri, care intotdeauna sunt preocupate de urmtoarea afacere). Capitolul IV Comercializarea produselor si serviciilor hoteliere

Conceptul de PRODUS TURISTIC se refer la un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabile s satisfac nevoile de turism ale unei persoane intre momentul plecrii i momentul sosirii in locul de destinaie. Comercializarea produsului hotelier presupune urmtoarele etape: Organizarea preliminar, cnd produsele sunt concepute i asamblate cu mult nainte de exprimarea cererii clientului . Hotelierul va alege cazarea, alimentaia i serviciile suplimentare incluse n pachet , nainte s ofere produsul turistic pieei. Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baz; serviciul oferit poate fi doar o edere n vacan sau servicii mult mai complexe: transport local, nsoire, transfer, cazare, mas, divertisment, asigurare etc Stabilirea preurilor preul produsului este stabilit anticipat i, de obicei, se achit nainte de nceperea cltoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacan, unde se ofer anumite pri din pachetele turistice) devine tot mai utilizat plata n sistem credit Tipologia produselor turistice n funcie de numrul serviciilor pe care le integreaz, produsele turistice pot fi: integrale (constituite din toate genurile de servicii de baz i auxiliare), compuse (din a cror componen lipsesc unele servicii de baz de exemplu, transportul n cazul turitilor care cltoresc cu propriile autoturisme) simple (care presupun prestarea unui singur serviciu). innd seama de mai multe criterii de clasificare (durata sejurului, modul n care se deruleaz, numrul persoanelor) putem identifica urmtoarele tipuri de produse turistice:

20

Produse forfetare care nglobeaz n structura lor toate tipurile de produse menionate (informare, rezervare, transport, cazare, mas, agrement) i care contribuie la satisfacerea nevoii de turism a unei persoane sau colectiviti, oferindu-i-se acesteia ca un produs finit; Produse turistice forfetare cuprind formulele totul inclus i, din ce n ce mai mult, formulele mixte (combinate), n care este furnizat doar o parte a produselor turistice. o A. Formula totul inclus (all-inclusive, tout-compris) Cuprinde voiajele forfetare tradiionale incluznd transportul dus-ntors, transferurile, cazarea i masa dar i sejururile n sistem pensiune complet, circuitele organizate i croazierele. o Sejurul n sistem pensiune complet cuprinde, pe lng transportul dus-ntors, transferurile, cazarea i masa. Este o formul tradiional propus prin hotelurile din staiunile turistice, dar i formula modern a cluburilor de turism care adaug la serviciile tradiionale oferite i programe de agrement i posibilitatea practicrii unor sporturi (Club Mditerrane). o Circuitele ofer, n general, o combinaie de excursii sau vizite n grup sau individual i cazare n sistem pensiune complet, demi-pensiune sau mic-dejun. Mijloacele de transport utilizate pentru aceste tipuri de circuite sunt autocarul, avionul sau, mai rar, trenul. o Croazierele reprezint un produs turistic forfetar de tipul totul inclus care completeaz declinul traficului maritim de pasageri. o B. Formulele mixte (combinate) o Formulele combinate sunt forme de voiaj care asociaz transportul anumitor servicii. Este cazul formulei Fly and Drive cuprinznd transportul cu avionul i nchirierea unei maini sau formula Fly and Hotel (avion + hotel) cuprinznd transportul cu avionul i cazarea n hoteluri de categorie superioar, formul care poate fi utilizat n diferite staiuni turistice. Produs tip staiune, care se prezint pe pia ca un centru de sejur (baza sportiv i de agrement, staiune balnear, centru de conferine); Produse tip eveniment (sportiv, cultural, recreativ) caracterizate printr-un risc, relativ ridicat, datorat caracterului efemer i concurenei acerbe. IV.1.Serviciul de marketing hotelier Lucrrile de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a crei misiune const n oferirea spre nchiriere, pentru perioad convenit - o noapte, o sptmn etc. - camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau de tranzit, dar care nu-i stabilete aici domiciliul permanent. Hotelul reprezint forma tradiional cea mai cunoscut de cazare a industriei hoteliere, deinnd ponderea cea mai mare n totalul unitilor de cazare, n afara funciei principale de cazare, hotelurile ndeplinesc i funcii conexe, menite s asigure satisfacerea ct mai deplin a cererii clienilor pe toat durata sejurului lor. Contribuia unitilor hoteliere la desfurarea activitilor de prestaii de servicii rezid n necesitile fiziologice pentru odihn i reconfortare ale unei persoane n timpul cltoriei sau sejurului. n general, ntr-un ciclu de 24 de ore, omul consacr circa 7-8 ore somnului i alte 2-3 ore alimentaiei (mic dejun, prnz, cin i eventual timpul consacrat pentru alte consumaii ocazionale n barul de zi, cofetria, pub-ul etc. ale unitii). Dac la acest timp se mai adaug i alte necesiti ale omului modern (igiena personal, schimbarea inutei vestimentare, relaiile sociale sau de afaceri etc), rezult c mai mult de jumtate din timpul de sejur al unui turist va fi consumat n incinta unitii de cazare aleas drept

20

domiciliu temporar n perioada de vacan. Pentru a corespunde acestor cerine, obiectivele de cazare ndeplinesc urmtoarele funcii: funcia de odihn i igien: are menirea s ofere un adpost confortabil clienilor, constituind, de fapt, raiunea pentru care au fost create structurile respective de primire; funcia de alimentaie; dup nevoia de odihn (somn) i de igien urmeaz nevoia pentru consumarea hranei, o nevoie fiziologic, consecin a senzaiei de foame, situat ierarhic la baza scrii nevoilor elaborate de MASLOW. Apetitul (pofta de mncare) exprim atracia specific spre hrana trebuitoare organismului uman i se manifest ca un impuls spre aciune n vederea restabilirii echilibrului de saturaie. Omul sntos trebuie s mnnce cel pun de trei ori pe zi (dimineaa, la prnz i seara), ceea ce justific importana funciei de alimentaie asigurate de ntreprinderile hoteliere. funcii de producie; procesele de prestaii hoteliere impun organizarea coordonat a activitilor adiacente cu caracter productiv ale seciilor de spltorie - curtorie chimic, cofetrie - patiserie, ntreinere - reparaii etc. funcii complementare: constituie o completare fireasc a funciilor de cazare i alimentaie i includ prestaiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasagerului pe timpul sejurului su ntr-un complex hotelier funcii comerciale; sunt menite s asigure aprovizionarea i desfacerea unor bunuri necesare clienilor n timpul sejurului (articole de plaj, articole de toalet,reviste, ziare, ilustrate etc) funcia de comunicare; comunicarea se desfoar pe dou planuri: comunicarea intern pe filiera legturilor ierarhice (de sus n jos, de jos n sus, pe orizontal i pe diagonal); comunicarea extern, n relaiile hotel- client i client-hotel. funcia de informare; vine n ntmpinarea solicitrilor clienilor pentru o maibun orientare n rezolvarea diverselor probleme de ordin general de care se intereseaz turitii cazai. Pentru a ofei clienilor o imagine despre posibilitile pe care le ofer oraul sau staiunea turistic vizitat, respectiv pentru a facilita rezolvarea unor probleme de ordin personal survenite n diferite situaii n timpul unei cltorii turistice, recepiile hotelurilor depun eforturi pentru a asigura clienilor servicii de informare i de asisten n cele mai diverse domenii, ca acelea privind : programele obiectivelor cultural artistice (adresa i programele de vizitare a muzeelor, expoziiilor, saloanelor de art, caselor memoriale etc); adresa i numerele de telefon ale instituiilor centrale, ale administraiei publice locale, ale ambasadelor i consulatelor - ndeosebi necesare pentru clientela din categoria oamenilor de afaceri; programele teatrelor, concertelor etc.; programele manifestrilor sportive; profilul i adresa unitilor care presteaz servicii de agrement; programele turistice i serviciile ageniilor de turism cu care colaboreaz unitile hoteliere (programele excursiilor de vizitare a obiectivelor de interes turistic; din arealele nvecinate, a tururilor de ora, a unor aranjamente de evenimente speciale sau a altor manifestri cu caracter turistic); orarele curselor mijloacelor de transport pentru cltoriile cu trenul, cu avionul, inclusiv variantele posibile de combinare a acestor mijloace de transport pentru a ajunge la destinaiile din ar sau din strintate solicitate de pasageri; profilul, programul i adresa unitilor care presteaz servicii cu caracter special (cabinete dentare, policlinici etc) ; alte informaii cu caracter ocazional; dac recepiile nu dispun de documentaia la zi pentru a satisface asemenea solicitri de informaii cu caracter personalizat, ele depun eforturi

20

pentru obinerea informaiilor necesare clientului, care apreciaz n mod deosebit asemenea forme de asisten. funcia de intermediere; unitile hoteliere mijlocesc, la solicitarea clienilor serviciile oferite de ali prestatori din industria cltoriilor i turismului (comandarea unui taximetru, nchirierea unui autoturism, rezervarea camerelor n hotelurile din alte localiti etc). Activitatea hotelier este rezultatul mbinrii armonioase a acestor funcii, menite s asigure condiiile de confort necesare cminului temporal al turitilor n timpul sejurului lor. Seviciul de maketing al popasului turistic se va axa pe atragerea turistilor aflati in tranzit dar si pe informarea si atragerea clientilor din categoriile familii, tineri, elevi prin folosirea retelei de distributie si a agentiilor colaboratoare. IV.2.Rezervarea modalitati si instrumente Pentru orice unitate de cazare, rezervarea constituie un element important al vnzrii si primirii clientului. In acelai timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate,o sosire inopinata la un hotel putndu-i da multe bti de cap. In plus, clientul poate fi interesat sa-si anunte dinainte apropiaii sau colaboratorii despre locul(hotelul) unde poate fi contactat. Potrivit statisticilor publicate in 1996 de Horwath Intl.,la scara mondiala, rezervrile dein 82,7% din totalul camerelor nchiriate. In Europa, ponderea camerelor nchiriate cu rezervare este de 86,0%.In Bucureti,in medie,68% dintre clieni ii rezerva camera in avans,pe categorii,ponderea scade de la 95% la categoria 4*,la 90% la categoria 3*,74% la categoria 2* si 30% la categoria 1*. Rezervarea este prima secven a contractului hotelier. El se ncheie prin formularea unei cereri de rezervare si prin acordul dat de ctre hotelier. Ulterior,la sosire,prin semnarea fisei de anunare a sosirii si plecrii turitilor,clientul se angajeaz sa se conformeze uzanelor hoteliere in ceea ce privete comportamentul, rspunderea, plata, etc. Caracterul formal al contractului hotelier este exclus. Pentru clienii pe cont propriu, contractul hotelier are caracteristicile unui contract de adeziune, specific consumului de masa:condiiile(tariful,etc,) ncheierii contractului nu sunt, practice, negociate, ci clientul este pus in fata alternativei de a accepta sau nu oferta hotelului. Rezervarea care trebuie consemnata pe un document,induce urmtoarele obligaii: - pentru hotelier-punerea la dispoziie la data prevzuta a spaiului de cazare pentru care si-a dat acordul - pentru client-plata tarifului prevzut. Nerespectarea condiiilor convenite cu privire la data, etc, de ctre o parte sau de ctre cealalt, atrage rspunderea material. Pentru hotelier, chiar mai importanta se dovedete degradarea imaginii in rndul clienilor, ceea ce-i va ndeprta pe viitor de hotel. De aceea, biroul rezervri este considerat a fi un sector cheie. 1. nregistrarea rezervrilor O camera rmas astzi neocupata nu poate fi nchiriata mine de doua ori. Rezervarea se face fie direct de ctre clientul final nsui, la hotel, fie de ctre un intermediar: agenie de voiaj, birou de rezervri, societate de reprezentare, intreprindere, prieteni, etc. Din punct de vedere al mijloacelor utilizate, cererea de rezervare poate sa parvin la hotel verbal (telefonic sau direct la recepie),in scris (scrisoare, telegrama, fax, telex, comanda) sau printr-o retea informatica.

20

Cea mai utilizata este rezervarea prin telefon,care ns prezint si cel mai mare risc pentru hotelier.Pentru comunicaiile prin telex sau telegrama,in cazul intermediarilor specializai (agentii de voiaj,etc.), pentru reducerea cheltuielilor de transmisie, se poate utiliza codul telegraphic hotelier international. Viitorul se pare ca aparine transmisiilor prin internet. Pentru clienii individuali, primirea si prelucrarea cererilor de rezervare revine biroului rezervri din cadrul serviciului front-office al departamentului cazare. Biroul rezervri poate fi inclus intr-un departament marketing-vanzari complex. Pentru grupuri, primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare se face de catre serviciul vanzari. Primirea unei comenzi face obiectul nregistrarii intr-un document de tipul rezervare de grup. Tot in grija biroului rezervri este planning-ul de rezervari. Acceptarea unei cereri de rezervare si inregistrarea ei in planning-ul de rezervari se face dupa consultarea tabloului disponibilitilor.El este ntocmit pe zile, pentru o perioada de 6-12 luni in avans si asigura gestiunea activitaii de rezervare de ctre hotelier.daca tabloul disponibilitilor permite acceptarea cererii de rezervare, lucrtorul rezervri ntocmete o fisa (buletin) de rezervare. Pentru grupuri, completarea fisei se face pe baza documentului rezervare de grup.

IV.3.Achitarea serviciilor hoteliere modalitati si instrumente de plata Capitolul V: Promovarea produselor hoteliere Structura activitii promoionale Comunicarea i promovarea sunt dou concepte aflate ntr-o strns relaie: promovarea reprezint, de fapt, comunicare; ca instrument de marketing, promovarea are drept obiectiv comunicarea; comunicarea are ca scop final convingerea consumatorului, altfel spus stimularea cererii. V.1.Publicitatea Publicitatea este o form de comunicare pe care marketingul o utilizeaz sub forma unui instrument promoional. Noiunea de publicitate a fost definit sub diverse forme, dintre care amintim n cele ce urmeaz doar cteva: arta de a convinge consumatorii; orice form de transmitere impersonal i remunerat a informaiei, efectuat prin intermediul mediilor de comunicare, ndreptat ctre un public int i n care se identific un emitent al crui scop este stimularea cererii fa de un produs sau schimbarea opiniei /comportamentului consumatorilor n legtur cu acesta; orice form pltit de prezentare impersonal i promovare a ideilor, bunurilor sau serviciilor de ctre un anuntor identificat V.2.Promovarea vanzarilor Component a activitii promoionale a ntreprinderii, promovarea vnzrilor poate fi definit drept un ansamblu de activiti, ndreptate ctre intermediari, vnztori sau consumatori, n scopul stimulrii creterii vnzrilor, pe termen scurt. Promovarea vnzrilor este situat ntre publicitate i vnzarea direct, avnd n vedere c nu se adreseaz nici unei audiene masive, cum este cazul publicitii, nici unui grup redus de persoane, cum este cazul vnzrii directe. Acest tip de activitate promoional poate fi utilizat

20

pentru orice tip de produs, n general, dar cunoate o frecven mai mare pentru produsele de larg consum. Promovarea vnzrilor se poate adresa urmtoarelor grupuri distincte: vnztorilor, care alctuiesc reeaua de vnzri i care pot fi controlai n mod direct de ctre productori; intermediarilor, care faciliteaz transferul produsului de la productor la consumatorul final. Dac inta unui program de promovare a vnzrilor este reprezentat de vnztori sau intermediari, cele mai adecvate instrumente utilizate sunt animarea n reeaua proprie de puncte de vnzare, respectiv animarea n reelele externe de vnzare, ndeosebi la nivelul detailitilor. Se face apel la instrumente precum:reduceri acordate la lansare ape pia a produsului, reduceri la cumprarea unor cantiti mari, oferirea gratuit a unor produse, acordarea de premii, mostre gratuite, concursuri, vizite organizate etc. prescriptorilor, care recomand, cu autoritate i n cunotin de cauz, produsul. Cele mai eficiente instrumente care pot fi utilizate, n acest caz, sunt: oferirea unor mostre, organizarea unor seminarii sau conferine, vizitarea unor fabrici etc.; consumatorilor finali, n cazul crora cele mai cunoscute instrumente de promovare a nzrilor sunt: cupoanele, soldurile, concursurile, mostrele, degustrile, demonstraiile etc

V.3.Evenimente de marketing Una din formele activitii promoionale utilizate de ntreprindere se concretizeaz prin participarea acesteia la trguri, saloane, expoziii etc., altfel spus la manifestri promoionale. Scopurile urmrite pot fi urmtoarele: stabilirea de contacte cu diferii parteneri economici; prezentarea unor noi produse; lansarea de produse noi; ptrunderea pe o nou pia etc. Participarea la manifestrile promoionale se poate aprecia prin intermediul numrului de contracte ncheiate, prin comenzile nregistrate, prin numrul clienilor noi etc. V.4.Relatii publice

20

Relaiile publice pot fi definite drept un ansamblu de activiti desfurate de o ntreprindere n scopul ctigrii ncrederii, sprijinului, respectiv acceptrii publicului vizat, n legtur cu produsele sau activitile acesteia. Relaiile publice vizeaz meninerea unor relaii pozitive cu colaboratorii, concurenii i cu publicul, asigurnd astfel o imagine favorabil ntreprinderii, ct i la neutralizarea i contracararea informaiilor i atitudinilor negative. Instrumentele utilizate n vederea realizrii acestor obiective sunt extrem de diverse, cele mai frecvent utilizate fiind urmtoarele: publicaii speciale pentru clieni; publicaii speciale cu ocazia anumitor aniversri, inaugurri; organizarea de conferine, colocvii, seminarii; organizarea unor cltorii de studii; crearea i difuzarea de filme; acordarea de interviuri; nfiinarea de fundaii; susinerea unor aciuni de caritate; conferine i declaraii de pres; rapoarte despre produse destinate mas-media; cultivarea relaiilor cu: personaliti, lideri de opinie; sponsorizarea anumitor activiti i altele

20

Anexe

Formular de rezervare

20

Agenda hotelului

20

20

Diagrama de disponibilitati

20

Lista de sosiri asteptate

Fisa de cont a clientului

20

20

20

Factura personalizata

20

Contract cu agentia de turism IncheiatIntre: DELTA INTERNATIONAL GROUP SRL, cu sediul in Bucuresti, str. Magheru nr. 9, bl. Eva, sc. 4, et. 1, ap. 130, sector 1, avand licenta de turism nr. 2062 / 05.07.2001, inregistrata la Registrul Comertului cu nr. J 40/6279/2001, cu Cod Fiscal R 14008950, telefon: 00 40 1 313.6077, fax: 00 40 1 3112517, avand cont nr. 0000106748-770, deschis la DEMIRBANK BUCURESTI, reprezentata de ADRIANA TOPA DIRECTOR GENERAL, numita in continuare TOUR OPERATOR Si: S.C. BRADET SRL, cu sediul in Galati, b-dul. Al. I. Cuza nr. 33, telefon / fax: 00 40 236523490, avand licenta de turism nr. 1706 / 19.01.2000, inregistrata la Registrul Comertului cu nr. J 09/787/10.10.1996, cu Cod Fiscal R 8900750, cont nr. 401001069000 deschis la BANCA COMERCIALA ION TIRIAC BRAILA, reprezentata de SAVIN BOGDAN ADMINISTRATOR, numita in continuare HOTELUL, s-a incheiat urmatorul contract de colaborare.

ART. 1. OBIECTUL CONTRACTULUIObiectul contractului in constituie comercializarea de pachete turistice sau componente ale acestora cu derulare la sediul si anexele hotelului.

ART. 2. DREPTURILE SI OBLIGATIILE PARTILOR 2.1. DREPTURILE SI OBLIGATIILE TOUR OPERATORULUIa) Are dreptul sa comercializeze prin intermediul hotelului pachete de servicii turistice sau componente ale acestora puse la dispozitie de hotel. b) Se obliga sa aduca la cunostinta hotelului, in timp util, orice modificare aparuta in pachetele de servicii turistice sau componente ale acestora in vanzare, respectiv orice modificare a preturilor. Acestea pot fi modificate fie prin majorare, fie prin reducere conform art. 12 din Ordonanta Guvernului nr. 107 / 30.07.1999. c) Se obliga sa asigure asistenta turistica prin reprezentanti ai agentiei si / sau ghizi calificati pe intreaga perioada de desfasurare a pachetelor de servicii turistice. d) Se obliga sa puna la dispozitia hotelului materialele publicitare necesare (afise, brosuri, cataloage, pliante, casete audio video) si sa organizeze, in functie de posibilitati, deplasari in tara / strainatate de documentare pentru promovarea produselor turistice oferite spre vanzare.

2.2. DREPTURILE SI OBLIGATIILE HOTELULUI

20

a) Hotelul are dreptul de a-si aplica un comision nedeterminat, astfel incat sa promoveze pachetul turistic. b) Se obliga sa asigure, prin toate mijloacele publicitare care ii stau la dispozitie, promovarea produselor turistice oferite spre vanzare de catre tour operator. c) Se obliga sa furnizeze turistilor informatii corecte si clare, care sa nu permita interpretari echivoce ale acestora, privind pachetul de servicii sau prestatiile turistice izolate, precum si conditiile de participare la programele organizate de tour operator. d) Se obliga sa furnizeze turistilor informatiile necesare cu privire la obtinerea vizelor (unde este cazul), respectiv documentele si timpul minim necesar prezentarii la reprezentantele consulare. e) Se obliga sa respecre preturile de vanzare stabilite de catre tour operator pentru pachetele de servicii turistice sau componente ale acestora. f) Se obliga sa inscrie turistii numai pe baza de comanda scrisa din care sa reiasa clar pachetul de servicii sau prestatia solicitata, perioada, mijlocul de transport, categoria de hotel, numele si prenumele turistului / lor, numarul de persoane (adulti, copii), etc. in vederea facturarii corecte a acestor servicii. g) Se oblig asa vireze in contul tour operatorului taxa de rezervare, in 24 de ore de la inscrierea turistului, iar diferenta, mai putin comisionul cuvenit, cu 10 zile inaintea inceperii derularii programului. h) Hotelul se obliga sa accepte ca dovada a platii voucherul si contractul de calatorie ale turistilor.

ART. 3. PLATILEHotelul va factura serviciile comandate la agentia de turism. Agentia de turism va efectua platile, la termenele cuvenite la art. 2.2. lit. h, in lei la cursul BNR din ziua platii sau conform cu precizarile din pachetele de servicii turistice. In cazul in care agentia de turism nu respecta conditiile si termenele de plata mentionate in prezentul contract, hotelul este indreptatit sa sisteze asigurarea serviciilor contractuale.

ART. 4. RECLAMATII SE SESIZARIReclamatiile si sesizarile turistilor vor fi primite de agentia care a vandut produsul turistic respectiv si rezolvate de hotel daca acestea sunt justificate si numai daca vor fi trimise acestuia, in scris, in termen de maxim 3 zile de la incheierea programului turistic in conditiile prevazute de art. 18 din O.G. Nr. 107 / 1999. In cazul in care se dovedeste ca reclamatiile turistilor sunt datorate culpei agentiei de turism aceasta va suporta integral daunele rezultate.

ART. 5. LITIGIILEOrice litigiu ce ar putea decurge din acest contract sau din derularea lui se va rezolva pe cale amiabila. In cazul in care nu se poate ajunge la o solutie reciproc avantajoasa litigiile vor fi inaintate

20

Curtii de Arbitraj International de pe langa Camera de Comert si Industrie a Romaniei, cu exceptia celor date exclusiv de lege in competenta Instantelor Judecatoresti.

ART. 6. DISPOZITII FINALE6.1. Acest contract intra in vigoare de la data de 18.03.2010 pentru perioada nedeterminata. 6.2. Incetarea contractului are loc prin expirarea perioadei pentru care a fost incheiat. 6.3. Partile pot rezilia contractul in urmatoarele cazuri: de comun acord din cauza nerespectarii termenelor de plata in cazul neexecutarii sau executarii necorespunzatoare a obligatiilor asumate in prezentul contract. Partea care solicta rezilierea contractului acorda un preaviz scris de 30 zile celeilalte parti semnatare. 6.4. Bonul de comanda, contractul de insolvabilitate raman in sarcina agentiei de turism . calatorie si asigurarea de

Prezentul contract s-a incheiat in 2 (doua) exemplare originale, din care unul pentru tour operator si unul pentru agentia de turism detailista.

TOUR OPERATOR DELTA INTERNATIONAL GROUP SRL

HOTEL S.C. BRADET SRL

DIRECTOR GENERAL ADRIANA TOPA

ADMINISTRATOR SAVIN BOGDAN

20

Bibliografie

1. Postelnicu G. - Introducere in teoria si practica turismului, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1997 2. Nita V., Butnaru G. I. Gestiune hoteliera, ETP Tehnopress 1998 3. Lupu N. - Hotelul - Economie si management, Editura All, Bucuresti, 1998 4. Cosmescu I. - Turismul - Fenomen complex contemporan, Editura Economics, Bucuresti, 1998 5. Diaconu Mihaela - Management-Marketing in turism, Editura Independent Economica, Braila, 1998 6. Istrate I., Bran Fiorina, Rosu Ana - Economia turismului si mediului inconjurator, Editura Economica, Bucuresti, 1996 7. www.turism.ro

`

20

20