projeto de cooperaÇÃo tÉcnica brasil - canadÁ. atendimento ao cliente
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PROJETO DE COOPERAÇÃO TÉCNICA BRASIL - CANADÁ
ATENDIMENTO AO ATENDIMENTO AO CLIENTECLIENTE
MUDANÇA DE PARADIGMAMUDANÇA DE PARADIGMA
CONCEITO DE CLIENTE Cidadão Contribuinte Mandatário Intermediário
““CULTURA DO CLIENTE”CULTURA DO CLIENTE”
““AUTO-COTISATION”AUTO-COTISATION”
“Cada um é responsável por declarar e pagar sua parte nos impostos”
DECLARAÇÃO DE DIREITOSDECLARAÇÃO DE DIREITOS
Declaração de Direitos do Revenu CanadaDeclaração de Direitos do Revenu Canada Declaração de Direitos do Revenu QuebecDeclaração de Direitos do Revenu Quebec
DECLARAÇÃO DE SERVIÇOSDECLARAÇÃO DE SERVIÇOS
Dedicação clara do Ministério face ao cidadão
Objetivos precisos em matéria de prestação de serviços
PESQUISA DE SATISFAÇÃOPESQUISA DE SATISFAÇÃO
Serviços reorientados por pesquisa de satisfação dos clientes, tanto em Quebec quanto na ADRC
CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS
MonitoraçãoMonitoração Níveis de atendimentoNíveis de atendimento Treinamento correspondenteTreinamento correspondente Call Centers interligados em RedeCall Centers interligados em Rede Segurança de InformaçõesSegurança de Informações Tratamento estratégico de reclamaçõesTratamento estratégico de reclamações Layout apropriadoLayout apropriado
CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS
Pacote de serviços para empresas Pacote de serviços para empresas iniciantesiniciantes
Serviços telefônicos informatizadosServiços telefônicos informatizados Investimento maciço nos RH de Investimento maciço nos RH de
atendimentoatendimento Ferramentas de auxílio às tarefasFerramentas de auxílio às tarefas
CONDIÇÕES DE SUCESSOCONDIÇÕES DE SUCESSO
Sensibilização quanto ao serviço para os Sensibilização quanto ao serviço para os gestores e o pessoalgestores e o pessoal
Sensibilização para a Ética Sensibilização para a Ética Envolvimento sustentado da direçãoEnvolvimento sustentado da direção Compreensão das necessidades e expectativas Compreensão das necessidades e expectativas
do cidadãodo cidadão Ênfase no desenvolvimento contínuo das Ênfase no desenvolvimento contínuo das
pessoas pessoas Reconhecimento do papel das pessoas como Reconhecimento do papel das pessoas como
“embaixadores” da organização“embaixadores” da organização
EDUCAÇÃO FISCAL
DIAGNÓSTICO CANADENSE
Pouca divulgação interna (SEFAZ e demais órgãos públicos);
Riscos do programa: diminuição gradual do impacto, não garantia orçamentária para a continuidade das ações;
Coordenação das SEFAZ e não das Secretarias de Educação;
Interpretação das leis divergentes e diversificadas
AVALIAÇÃO DA MISSÃO
Cultura canadense com exercício pleno de cidadania;
4% de sonegação; Equipes internas tecnicamente
preparadas;
PARTICIPAÇÃO DA SOCIEDADE NA
PROBLEMÁTICA FISCAL
EXPECTATIVA
Como aumentar o nível de consciência e participação da sociedade na administração
tributária; Em que parâmetro se dava a relação do
Fisco com a sociedade no Canadá; Como a questão cultural influenciava na
conscientização da população.
DIAGNÓSTICO DO CANADÁ
Os grupos que se interrelacionam com o Fisco no Brasil, defendem interesses específicos e particulares;
Inexistem órgãos neutros que colaborem com a administração tributária, defendendo os interesses superiores da sociedade;
Os estados apresentam um certo grau de resistência à participação de organismos externos em suas decisões fiscais.
AVALIAÇÃO DA MISSÃO
No Canadá a APFF é uma entidade interlocutora da sociedade junto ao Fisco, com legitimidade;
A APFF congrega contadores, advogados e preparadores, notários e outros;
O Organismo tem credibilidade junto as autoridades fiscais e é consultado em diversas oportunidades
PREMISSA DA APFF
Discutindo-se previamente com a sociedade as propostas fiscais, estas são aceitas com mais facilidade evitando contenciosos e sonegação.
PROPOSTA DA MISSÃO
Promover encontros/fóruns com representantes da sociedade que tenham afinidade com as questões fiscais;
Estimular a participação dessas entidades nas discussões dos temas fiscais;
Trabalhar culturalmente os gestores fiscais para assimilação das propostas externas como efetiva contribuição no aperfeiçoamento da gestão fiscal.
AUDITORIA ASSISTIDA POR COMPUTADOR, PARA OS
GRANDES CONTRIBUINTES
EXPECTATIVA
Módulo mais visível; Tangível; Transferência de tecnologia imediata; Resultado a curto prazo.
DIAGNÓSTICO CANADENSE
Ausência de controle dos dados informatizados fornecidos pelas empresas;
Cotejamento dos dados realizados manualmente;
Falta de software adequado para recepção e tratamento dos dados.
CONCLUSÃO: Auditoria Informatizada incipienteAuditoria Informatizada incipiente
AVALIAÇÃO DA MISSÃO
Especialistas em auditoria informatizada; Verificadores com conhecimento operacional
das ferramentas; Extração de informações realizada no banco
de dados da empresa; Softwares desenvolvidos especificamente
para auditorias (IDEA e ACL); Possibilidade “ilimitada” de cruzamento de
dados
SOFTWARES - IDEA e ACL
Desenvolvidos por contadores e auditores da Receita canadense;
Recepção de dados sem exigência de formatação;
Grande capacidade de processamento de dados;
Utilizado por empresas de auditoria independentes
DELEGAÇÃO