projeto green belt andre carvalho versão final

Líder do Projeto: Andre Celestino de Carvalho

BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.

D M A I C

Problema / Oportunidade

Escopo de Projeto

Impacto no negócio

Time do Projeto

Data de início: Julho 2012

Objetivo

Dentro do escopo: Tratamento dado pelo BO Jurídico a todos os produtos da Embratel cadastrados no sistema Web Juris; Garantir envolvimento das áreas de planejamento, relacionamento e operacional conscientizando-os sobre a importância do resultado esperado.

Fora do escopo: O produto Claro móvel e seus respectivos sistemas legado; Demandas e processos com origem em Órgãos de Defesa do Consumidor (Anatel, Procon);

• Garantir o alcance da meta de % de respostas dentro do prazo para os escritórios, garantindo os insumos necessários para a defesa das ações judiciais e cumprimento das sentenças.

P: Queda acentuada no % de respostas às demandas do Backoffice Jurídico, indicador este que historicamente encontrava-se sob controle.O: Fluxos revistos de tratamento das demandas; Ferramentas de acompanhamento e controle otimizadas do indicador; Procedimentos padronizados de recorrência em casos de backlog.

Garantir que a equipe de BO Jurídico esteja apta a responder às demandas dentro do prazo estipulado, retornando ao patamar histórico até Dez/12 de 95% dentro do prazo.

• Flavia Menezes – Ger. BO Jurídico BCC• Luciano Poncioni – Sup BO Jurídico BCC• Wesley Sousa – Ger. Relacionamento BCC• Cristiana Rafaela – Espec. Processos BCC


ObjetivosGarantir as ferramentas, insumos e demais suportes necessários para que o BO Jurídico possa atender as demandas dos escritórios jurídicos EBT dentro do prazo estipulado pelos mesmos.

Indicador:

% de respostas das tarefas no prazo

Cenário do indicador:

Meta:

Alcançar 95% de respostas dentro do prazo.

D M A I C


Cronograma

D M A I C


Ganho previsto: Redução de custos ($)

D M A I C

Média do total de ações, valores pagos e custos médios extraídos dos relatórios de indenizações - Jurídico EBT entre Jan e Jul/12.

Total pago: R$ 6.299.220,00

Total de processos pagos: 2.690

12% dos processos pagos tiveram tarefas enviadas em atraso para o escritório

Dados para o cálculo:

Custo médio por processo/mês:

Processos com tarefas enviadas no prazo: R$ 2.302,00 (88% ou 2.367 processos aproximadamente);

Processos com tarefas enviadas com atraso: R$ 2.633,00 (12% ou 323 processos aproximadamente).

Em média, cada processo pago cuja tarefa tratada chegou com atraso para o escritório gerou um valor pago à maior de R$ 331,00 em relação aos que tiveram as tarefas entregues no prazo.


Ganho previsto: Redução de custos ($)

D M A I C

Reduzindo o % de processos com tarefas entregues em atraso de 12% para 5% e mantendo a mesma média de processos pagos e custo médio...

Reduzindo o % de respostas com atraso de 12% para 5%, a redução prevista do valor pago por mês é de 1% ou R$ 62.327,00

(Cenário proposto com o projeto):

Total de processos pagos: 2.690

5% dos processos pagos com tarefas enviadas em atraso para o escritório

Custo médio por processo/mês:

Processos com tarefas enviadas no prazo: R$ 2.302,00 (95% ou 2.556 processos aproximadamente);

Processos com tarefas enviadas com atraso: R$ 2.633,00 (5% ou 135 processos aproximadamente).

Total pago: R$ 6.236.900,00

Anualizando este impacto, a redução prevista em 12 meses é de aproximadamente R$ 750.000,00.


S I P O C

Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

Escritórios das Regionais EBT

WebJuris - Cadastramento das tarefas

Encerramento da tarefa com os insumos necessários ou

encaminhamento para uma área operacional da EBT

para tratamento

Áreas operacionais EBT

Sistemas (legados) do produto - Retorno das OS's tratadas para

encerramento de tarefas pendentes.

Encerramento da tarefa com os insumos

necessários

Escritórios das Regionais EBT

Via 0800 - Esclarecimento de dúvidas ou priorização de tarefas

Atendimento telefônico para esclarecimento de duvidas sem

registro da atividade, analisar e/ou dar cumprimento a tarefa que foi

solicitada a priorização

Encerramento da tarefa com os insumos necessários ou

encaminhamento para uma área operacional da EBT

para tratamento

Analisar e/ou dar cumprimento das tarefas conforme a natureza

das mesmas

Escritórios, Jurídico EBT, Áreas operacionais EBT.

SIPOC

D M A I C


Fluxo do Processo atual

D M A I C


Espinha de Peixe

D M A I C


Matriz Causa X Efeito

D M A I C

X's X's Críticos % de respostas no prazoX5 Crescente aumento no volume de demandas 10X10 Mais demandas com prazo curto de resposta 10X15 Falta de padronização de prazo para resposta 10X17 Falta de relatório estruturado de acompanhamento do indicador 10X4 Alto Turn Over na equipe 9X9 Produção irregular na equipe 9X16 Falta de forecast de entradas 9X8 Falta de níveis de recorrência nas cobranças de backlog 8X11 Constantes paralisações nas ferramentas de análise e execução das demandas 8X13 Demora na resposta das áreas da EBT 8X6 Sistemas legados pouco amigáveis 7X12 Complexidade no tratamento de determinadas demandas 7X14 Necessidade de treinamento "On the Job" 7X1 Sistema WebJuris necessitando de melhorias 6X7 Falta de autonomia para tratamento de algumas demandas 6X3 Intermitência de sites externos (SERASA, Rec Federal, etc) 5X18 Perfil de acesso do rep limitado 5X2 Procedimentos de resposta demorados (montagem de doc de análise) 5


Matriz Esforço x Impacto

D M A I C


Capabilidade do Processo e RTY (antes)

D M A I C

Legenda:

•Defeitos – reclamações classificadas erradas

•Unidades – volume total da amostra

•Oportunidade – Chances de classificar corretamente

Capabilidade de processo = 1,88 σ

RTY = 70,32%


Análises de fenômeno considerando a Matriz Esforço x Impacto:

• X9: Demonstrativo de irregularidade na produção da equipe ao longo dos meses, mesmo nos períodos de regularidade no volume de entradas;

• X13: Tempo de tratamento das demandas quando enviado para resposta das áreas da EBT bem maior que quando tratado apenas pela equipe de Backoffice Jurídico, comprometendo o resultado final do indicador;

• X5: Crescimento não previsto do volume de entradas;

• X10: Maior volume de entradas com prazos mais curtos para resposta;

• X15: Perfis de demandas por característica e por produto bem definidos na avaliação histórica das entradas (Paretos);

D M A I C

Esforço Baixo – Impacto Alto:

Esforço Alto – Impacto Alto:


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FMEA


Plano de Ação (Ver e agir)

D M A I C


Modelo de Relatório Mensal

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Acompanhamento de produção por representante

D M A I C


Parte do relatório de acompanhamento de produção por representante:

Visão do tempo de casa (Aging) do representante;

Abertura da produção pelo primeiro nível de tipo de demandas (Análises e cumprimentos);

Farol indicando se o representante alcançou ou não a meta de produção/dia estipulada.

Plano de Ação (5W2H)

D M A I C


Resultados do projeto


% de respostas no prazo:

Atualizado até 21/02/13

D M A I C

Capabilidade do Processo e RTY (depois)

Legenda:

•Defeitos – reclamações classificadas erradas

•Unidades – volume total da amostra

•Oportunidade – Chances de classificar corretamente

Capabilidade de processo = 3,33 σ

RTY = 96,72%



D M A I C


FMEA

D M A I C

Controles


D M A I C


Plano de Controle

D M A I C


Controle

OCAP – Alcançar 95% de respostas dentro do prazo

Ger. Atend. Cliente analisa diariamente o resultado do indicador de acordo com a

meta definida

INÍCIO

Indicador está dentro da Meta?

SIM

NÃOGer Atend e operação analisam causas dos

desvios

Melhoria no Processo?

SIMGer Atend e áreas de negócio viabilizam a

implantação

Indicador permanece em acompanhamento

periódico (diariamente)

Não

Operação realiza a implantação e

acompanhamento do novo processo Ger Atend e áreas de

negócio definem plano de ação para ofensores

Operação e/ou áreas de negócio Implantam ações definidas no plano


D M A I C

Controle


D M A I C

4 Blocks

D M A I C


% de respostas no prazo:

Nível Sigma: 3,33 e DPMO = 33.357.

A redução prevista em 12 meses é de aproximadamente R$ 750.000,00.

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