UNIVERSITAS MULAWARMANFAKULTAS TEKNIKPS S1 TEKNIK SIPIL PERTAMBANGAN LINGKUNGAN INDUSTRIPS D3 TEKNIK PERTAMBANGAN

PROPOSAL SKRIPSI

Nama

NIM

Peminatan

Judul Penelitian

Usulan Pembimbing I

Usulan Pembimbing II

Dilaksanakan

: Hesti Nur Aini

: 1109035048

: Manajemen Jasa

: Analisa Sistem Pelayanan terhadap Pelanggan dengan

Menggunakan Metode Servqual untuk Meningkatkan

Kualitas Layanan Jasa di Pulau Kumala Tenggarong

: Dutho Suh Utomo, ST.,MT

: Ginanjar Yoni Wardoyo,ST.,MT

: Semester Ganjil 2013/2014

1. Judul Penelitian

Usulan judul penelitian yang ingin dilakukan adalah “Analisa Sistem Pelayanan

terhadap Pelanggan dengan Menggunakan Metode Servqual untuk Meningkatkan

Kualitas Layanan Jasa di Pulau Kumala kota Tenggarong”.

2. Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi, pasar bisnis menuntut setiap perusahaan untuk selalu berusaha

meningkatkan kualitas dari produknya, hal tersebut juga berlaku untuk perusahaan jasa

terutama dalam hal peningkatan kualitas pelayanan. Kepuasan konsumen merupakan

faktor terpenting bagi perusahaan, agar perusahaan dapat terus berdiri dan berkembang.

Ada banyak cara yang dapat dilakukan dalam meningkatkan kualitas jasa, seperti

mengetahui dan memahami keinginan konsumen. Dengan adanya respon dari

konsumen, perusahaan dapat memperbaiki kualitas jasa yang kurang baik. Berdasarkan

pengetahuan karakteristik pelanggan, maka dapat dikembangkan kualitas layanan yang

lebih baik, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Secara sederhana

kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dimana persepsi konsumen terhadap

suatu produk atau jasa telah sesuai atau lebih dari harapan mereka. Apabila persepsi

konsumen sesuai dengan harapan mereka, maka tentunya konsumen akan merasa puas,

jika sebaliknya persepsi konsumen berada dibawah harapan tentunya konsumen akan

merasa tidak puas dengan pelayanan yang didapat.

Perusahaan taman wisata Pulau Kumala adalah suatu usaha pemerintah yang

memenuhi syarat. Pulau kumala merupakan daerah delta di sungai Mahakam dengan

bentuk menyerupai kapal dengan luas sekitas 85 hektar. Pulau kumala memiliki

berbagai macam wahana seperti komodi putar, sky tower, gokart, dan lain-lain.

Dalam usaha melayani konsumen, pihak perusahaan ingin selalu meningkatkan kualitas

pelayanan. Namun, beberapa bulan belakang ini mengalami penurunan jumlah

pengunjung. Hal ini diduga karena kurangnya pelayanan yang diberikan baik dari segi

wahana ataupun layanan service yang diberikan, serta banyaknya kompetitor yang

bergerak dibidang yang sama. Dengan begitu perusahaan perlu melakukan pendekatan

dengan konsumen, hal ini dpat dilakukan dengan cara wawancara atau dengan

penyebaran kuesioner. Pendekatan yang dilakukan dengan konsumen dapat mengetahui

perilaku dan faktor persepsi dan ekspektasi konsumen berkaitan dengan kualitas

layanan. Untuk dapat memberikan kualitas jasa yang baik, hal yang perlu

dilakukan adalah meningkatkan performansi dari sistem yang ada pada Pulau

Kumala, baik yang berkaitan dengan penyediaan fasilitas, sumberdaya maupun

perbaikan dari metode pelayanan yang ada.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dilakukan suatu studi tentang analisa

kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan taman wisata Pulau Kumala

menggunakan metode Service Quality, yang secara umum bertujuan untuk dapat

meningkatkan kualitas pelayanan taman wisata.

3. Tujuan

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama konsumen atas

pelayanan yang diharapkan di Pulau Kumala, dan

b. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Pulau Kumala Kota Tenggarong

berdasarkan variabel-variabel pelayanan yang mencakup dimensi kualitas jasa, dan

c. Mengetahui besar gap 1 dan gap 5 pada masing-masing dimensi kualitas jasa.

4. Perumusan Masalah

Dari latar belakang masalah diatas dapat diketahui bahwa rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Hal-hal apa saja yang mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan oleh Pulau

Kumala?

b. Bagaimana Ekspetasi dan Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan Pulau Kumala telah sesuai dengan tingkat pelayanan yang dikehendaki

oleh pelanggan?

c. Bagaimana prioritas perbaikan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang perlu

dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Pulau Kumala?

5. Ruang Lingkup atau Batasan Masalah

Adapun batasan masalah yang digunakan dalam studi ini, antara lain:

a. Penelitian dilakukan di Pulau Kumala Kota Tenggarong terhadap pelanggan yang

pernah mendapatkan pelayanan dan menggunakan fasilitas yang diberikan oleh

pihak pengelola,

b. Penelitian hanya dilakukan pada bagian loket pembayaran dan customer service, dan

c. Penilaian kualitas pelayanan dinilai berdasarkan lima dimensi servqual, yaitu:

1) Tangible, memperlihatkan fasilitas fisik, peralatan, dan karyawan,

2) Reliability, kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan-pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan,

3) Responsiveness, kesediaan untuk membantu pengunjung dan memberikan

pelayanan yang cepat,

4) Assurance, pengetahuan dan sopan santun para karyawan dan kemampuan

mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya kepada

pengunjung, dan

5) Empathy, rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan pada

pengunjung.

6. Tinjauan Pustaka

6.1 Konsep Jasa

Menurut Kotler, jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud

fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan

dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan Payne mengemukakan jasa adalah “suatu

kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan denganya,

melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam

kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.

Dari kedua pengertian di atas dapat dikatakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan

atau kegiatan yang tidak bisa dilihat tapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya

baik bagi individu maupun organisasi. Para pelanggan perusahaan tersebut tidak dapat

diketahui kepuasannya melalui produk yang didapatkan, tetapi hanya bisa dirasakan.

Adapun karakteristik utama yang membedakan jasa dari barang menurut Fandy

Tjiptono (2001) yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau

didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian

(Berry dalam Enis dan Cox, 1988), yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh dan

tidak dapat dirasa, serta sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan,

atau dipahami secara rohaniah.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya

dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi

bersamaan. Jasa tak terpisahkan (inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat

dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.

3. Variability (Variabilitas)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan

dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas

kualitas jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa,

moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan

demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu

saja. Menurut Stanton, Etzel dan Walker (1991), ada pengecualian dalam

karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa dapat

disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya reservasi tiket pesawat dan

kamar hotel) dan penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi).

6.2 Kualitas Layanan Jasa

Adapun kualitas layanan jasa yang akan dijelaskan disini antara lain mengenai definisi

kualitas, dimensi kualitas jasa, prinsip-prinsip kualitas jasa, definisi kualitas layanan,

faktor-faktor dalam kualitas layanan, keberhasilan kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan. Menurut Goesth dan Davish (dalam Yamit, 2002:8) kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Pelayanan  merupakan serangkaian

kegiatan melalui suatu proses yang menimbulkan interaksi langsung antara seseorang

dengan orang lain, atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan

pelanggan.Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan

yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat (Munir,2000).

6.2.1 Definisi Kualitas

Dalam mendefinisikan kualitas produk, ada lima pakar utama dalam manajemen mutu

terpadu (total quality management) yang saling berbeda pendapat tetapi maksudnya

sama. Dibawah ini dikemukakan pengertian kualitas dari lima pakar TQM.

1. Juran (Hunt, 1993:32), kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness

for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan

2. Crosby (1979:58) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement,

yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki

kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan.

3. Deming (1982:176) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan

kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang

dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.

4. Feigenbaum (1986:7) menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan

sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat

memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang

diharapkan konsumen atas suatu produk.

5. Garvin dan Davis (1994) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Pada dasarnya, semua definisi kualitas diatas mempunyai arti yang sama, yaitu

membuat suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan

konsumen.

6.2.2 Dimensi Kualitas Jasa

Ada beberapa pakar seperti Parasuraman, Zethaml, dan Berry yang melakukan

penelitian khusus pada beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor

utama yang menentukan kualitas jasa (Parasuraman, 1985).

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu kosistensi kinerja dan kemampuan untuk

dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara

tepat semenjak saat pertama. Selain itu, berarti perusahaan tersebut memenuhi

janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau persiapan para karyawan untuk memberikan jasa

yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal ini berarti, lokasi

fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran

komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang

dimiliki contact personnel, seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain.

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang

dapat mereka dipahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama dan

reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan

pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi

keamanan secara fisik, keamanan financial, dan kerahasiaan.

9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

dipergunakan, representasi fisik dari jasa, misalnya kartu kredit plastik.

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Berry dan Parasuraman

(dalam Fitzsimmons, 1994:190) menemukan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas dapat

dirangkum menjadi lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi

berikut ini:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

dan memahami kebutuhan para pelanggan.

6.2.3 Prinsip-prinsip Kualitas Jasa

Untuk menciptakan sustu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi

perusahaan jasa dalam memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam

prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa.

Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan

lingkungan yang tepat untuk melaksanakan perbaikan kualitas secara kontinu dengan

didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut

meliputi hal berikut (Wolkins dalam Scheuning dan Christoper, 1993).

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen

puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatan kinerja

kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan manajemen puncak, maka usaha untuk

meningkatan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2. Pendidikan

Seluruh personil dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus

memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan

penekanan dalam pendidikan meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat

dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi

strategi kualitas.

3. Perencanaan

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang

dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan dalam mencapai visinya.

4. Review

Proses ini merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk

mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang

menjamin adanya perhatian yang konstan dan kontinu untuk mencapai tujuan mutu.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dipengaruhi oleh komunikasi dalam perusahaan.

Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder

perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat

umum, dan lain-lain mengenai implementasi strategi dan perbaikan kualitas jasa.

6. Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi

strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik, perlu diberi penghargaan

prestasi tersebut. Dengan demikian, dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa

bangga dan rasa memiliki dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan

kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

6.2.4 Definisi Kualitas Layanan (Service Quality)

Kualitas layanan (service quality) menurut Parasuraman, dapat didefinisikan sebagai

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan

yang mereka peroleh atau terima. Contoh, dimana seorang pelanggan yang

menginginkan mendapatkan pelayanan cepat dan pelanggan tersebut mendapatkan

pelayanan yang cukup cepat, jadi pelayanan yang di dapat pelanggan tersebut cukup

berkualitas, hal tersebut diketahui dari dekatnya perbedaan kualitas pelayanan yang

diharapkan pelanggan dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan. Dari defenisi di

atas, maka kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu yang

memfokuskan diri pada usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian

yang seimbang dengan harapan konsumen.

Kualitas pelayanan yang baik dimana perusahaan mampu memberikan pelayanan yang

memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen. Konsumen

menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan nilai dalam

peningkatan kualitas dalam pelayanan. Kotler (2002) bahwa kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi akan mempengaruhi tingkah

laku konsumen selanjutnya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen,

adalah: mutu produk dan pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan

dan nilai-nilai perusahaan. Kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi

pilihan konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini dan telah menjadi

satu-satunya faktor dalam keberhasilan dan pertumbuhan suatu organisasi. Kualitas

pelayanan bukanlah masalah dalam mengontrol kualitas yang akan datang saja, akan

tetapi merupakan pencegahan terjadinya kualitas yang jelek sejak awal. Konsumen

menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan nilai

peningkatan kualitas pelayanan. Tiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang

berbeda, ini merupakan indikator yang baik untuk mengukur tingkat kualitas produk

atau pelayanan yang mereka terima. Maju dan berkembangnya tempat pelayanan umum

seperti jasa internet tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan, merupakan

dampak penting yang harus diperhatikan bagi pengelola pelayanan. Adapun 10 faktor

dalam service quality menurut Fandy Tjiptono (2001) yaitu:

1. Kesiapan sarana jasa (access)

2. Komunikasi harus baik (communication)

3. Karyawan yang terampil (competence)

4. Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)

5. Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility)

6. Harus konsisten dan cermat (responsiveness)

7. Cepat tanggap (responsiveness)

8. Keamanan konsumen terjaga (security)

9. Harus bisa dilihat (tangibles)

10. Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)

6.2.5 Keberhasilan Kualitas Layanan

Untuk mengukur kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen maupun

pelanggan dan harapan pengguna jasa maka hasil penelitian responden dan manajemen

pada bagian persepsi dan bagian harapan dirata-rata kemudian dihitung selisihnya untuk

mendapatkan nilai servqual nya. Dari hasil perhitungan tersebut ada tiga kemungkinan

untuk gap 1, yaitu :

1. Hasil perhitungan bernilai positif berati manajemen telah mampu memahami dan

melampaui harapan dari pelanggan,

2. Hasil perhitungan bernilai nol berarti harapan pengguna jasa terpenuhi, da

3. Hasil perhitungan bernilai negatif berati pihak manajemen tersebut belum mampu

memahami dan memenuhi harapan dari pelanggan.

Dari hasil perhitungan tersebut ada tiga kemungkinan untuk gap 5, yaitu :

1. Hasil perhitungan bernilai positif berati harapan pengguna jasa telah terlampaui.

Semakin positip angkanya semakin baik kualitas pelayanan badan usaha tersebut

dimata pengguna jasa,

2. Hasil perhitungan bernilai nol berarti harapan pengguna jasa terpenuhi, dan

3. Hasil perhitungan bernilai negatif berati badan usaha tersebut belum mampu

memberikan kepuasan pengguna jasanya. Semakin negative, semakin buruk kualitas

pelayanan di mata pengguna jasanya.

Keberhasilan kualitas layanan suatu badan usaha akan menghasilkan peningkatan

kepuasan pengguna jasa yang memberikan beberapa manfaat diantaranya ( Fandy

Tjiptono, 2005) :

1. Hubungan antara perusahaan dan para pengguna jasanya menjadi harmonis,

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian uang,

3. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna jasa,

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan,

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pengguna jasa, dan

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

6.2.6 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan

pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan

merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien

dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal

ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam

mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan

pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan

terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu:

1. Tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dan

2. Kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.

Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah

berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-

keinginannya, maka dari itu untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah

berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh

pelanggan yang akan atau sedang memanfaatkan jasa internet, adapun beberapa

petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat untuk mengidentifikasi kebutuhan dasar

manusia yang lazim, antara lain : kebutuhan untuk disambut baik, kebutuhan pelayanan

yang tepat waktu, kebutuhan untuk merasa nyaman, kebutuhan akan pelayanan yang

rapi, kebutuhan untuk dimengerti, kebutuhan untuk mendapat pertolongan, kebutuhan

untuk merasa penting, kebutuhan untuk dihargai, kebutuhan untuk diakui atau diingat

dan kebutuhan akan respek.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas

layanan antara lain: layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima. Kualitas

layanan dapat dibedakan menjadi tiga yaitu: kualitas layanan yang memuaskan (bila

layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan), kualitas layanan buruk (bila

kualitas layanan yang diterima lebih rendah dibandingkan dengan kualitas layanan yang

diharapkan), kualitas layanan yang ideal (bila kualitas layanan yang diterima lebih

tinggi dibandingkan dengan kualitas layanan yang diharapkan).

6.3 Metode Service Quality (Servqual)

Metode service quality yang akan dijelaskan dalam hal ini antara lain tentang definisi

servqual dan tujuan penggunaan dimensi servqual.

6.3.1 Definisi Servqual

Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa

yang diterimanya adalah metode servqual. Menurut Zeithaml kualitas layanan

(servqual) adalah ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan

persepsi konsumen. Servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur

kualitas jasa. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk

menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka

rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml ini, khusus digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan.

Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang

mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung

dimensi-dimensi kualitas jasa.

6.3.2 Tujuan Penggunaan Dimensi Servqual

Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk

melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan

sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap

kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan

Total Quality Service. Hasil pengolahan data kuesioner akan dilakukan dengan

menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang

merupakan penerapan dari Metode Servqual (Service Quality). Pada metode servqual

dibutuhkan data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score).

Perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk

mengetahui kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode

penilaian (assessment) yang disebut dengan nama servqual.

6.4 Persepsi Pelanggan

Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses pelanggan dalam memilih, mengatur dan

mengintepretasikan stimuli menjadi berati dan merupakan gambaran secara koheren

terhadap dunia sekelilingnya. Selain itu persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan

dapat dikatakan sebagai penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa, yang artinya

pelanggan tidak mengevaluasi kualitas layanan semata- mata hanya bedasarkan kepada

hasil akhir dari servis tapi mereka juga memperhatikan proses dari pelaksanaan servis.

6.5 Harapan Pelanggan

Menurut Fandi Tjiptono (2001), harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai

perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli

atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Harapan pelanggan juga dapat didefinisikan

sebagai keyakinan pelanggan sebelum membeli suatu produk, yang dijadikan standar

atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa harapan pelanggan merupakan suatu nilai kegunaan yang diperkirakan dalam

suatu jasa ataupun produk sebelum digunakan.

6.6 Model Kualitas Jasa

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) merumuskan model Servqual yang menyoroti

persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang di harapkan. Model

ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kesenjangan yaitu (Tjiptono dan Diana,

1995; 46-49):

1. Gap 1, yaitu gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen tentang harapan

tersebut. Misal, pelayanan yang di berikan oleh bank B adalah memberikan fasilitas

tempat dan teknologi yang mutakhir untuk keperluan menarik nasabahnya. Akan

tetapi ternyata nasabahnya mengharapkan bunga bank menarik. Gap ini terjadi

karena kurangnnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak

memadai, serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Itu semua berujung kapada

kurangnya pemahaman manajemen tentang apa yang menjadi harapan para

pelanggan perusahaan.

2. Gap 2, gap antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. Seorang

manajer operasional suatu bank, misalnya, memberikan instruksi kepada teller-nya

untuk melayani para nasabah dengan cepat, tanpa menetukan waktu standar yang

konkret dan spesifik mengenai cepatnya pelayanan yang di harapkan oleh

manajemen. Gap ini terjadi, antara lain, karena tidak memadainya komitmen

manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak

memadainya standarisasi mutu yang jelas atau mutu yang jelas etapi tidak realistis,

dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Gap 3, antara spesifikasi mutu kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan kepada

pelanggan. Misal, teller di suatu bank yang di hadapkan pada standar yang

bertentangan, di mana suatu sisi harus mendengarkan keluhan nasabah dan di sisi

lain harus memberikan pelayanan secara tepat.

4. Gap 4, antara pemberian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan

mengenai kualitas pelayanan di pengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang di buat

oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Namun janji melalui komunikasi

pemasaran ternyata tidak dapat di berikan oleh petugas/ karyawan pemberi

pelayanan.

5. Gap 5 antara persepsi dan harapan pelanggan. Jika pelayanannya yang di terima

lebih baik daripada pelayanan yang di harapkan atau setidaknya sama, maka

perusahaan akan memperoleh citra dan dampak yang positif. Sebaliknya jika

pelayanan yang di terima di rasakan lebih rendah dari pelayanan yang di harapkan.

Maka gap ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

Nilai gap 5 kualitas pelayanan merupakan nilai selisih antara yang di persepsikan

pelanggan tentang kualitas pelayanan yang diterimanya dan apa yang menjadi harapan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang ada. Dalam hal ini nilai gap positif

menunjukkan bahwa Pulau Kumala sebagai pihak penyedia jasa lebih mampu

memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Namun bila

nilai gap negatif berarti Pulau Kumala masih belum mampu memberikan kualitas

pelayanan seperti yang diharapkan pelanggan. Nilai gap diperoleh dengan menggunakan

rumus:

Nilai Kualitas Pelayanan (Servqual) = Nilai Persepsi-Nilai Harapan

6.7 Pemetaan Variabel Dalam Customer Windows

Pemetaan ini dimaksudkan untuk menentukan variabel-variabel yang harus ditingkatkan

pelayanannya (concentrate here), dipertahankan (keep up the good work), prioritas

rendah (low priority) dan perlayanan berlebihan (porsible overkill). Peta ini diperoleh

dengan memetakan variabel-variabel pelayanan dimana koordinatnya ditentukan oleh

skor harapan dan persepsi pelayanan, skor variabel persepsi layanan menunjukkan

sumbu absis dan skor variabel harapan menunjukkan sumbu ordinat titik. Sedangkan

titik absis ditentukan dari nilai ratarata variabel persepsi layanan. Dimana tampilan

pemetaan dalam bentuk customer windows sebagai berikut:

Prioritas Utama(Concentrate Here)

Pertahankan Prestasi(Keep Up the Good Work)

Prioritas Rendah(Low Priority)

Berlebihan(Possible Overskill)

Gambar 6.1 Pemetaan Customer Windows

Concentrate here (kuadran A) menunjukkan variabel-variabel pelayanan yang sangat

penting bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaan oleh pihak penyedia jasa belum sesuai

dengan harapan pelanggan. Keep up the good work (kuadran B) menunjukkan variabel-

variabel pokok yang dianggap penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan dengan

baik oleh pihak penyedia jasa, dengan demikian pelayanan yang diberikan sudah

memberikan kepuasan kepada pelanggan (memuaskan). Low priority (kuadran C)

menunjukkan variabel-variabel yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan telah

dilakukan pelayanan oleh pihak penyedia jasa. Possible over skill (kuadran D)

menunjukkan variabel yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi sudah

dilakukan sangat baik oleh pihak penyedia jasa. Tujuan dari pemetaan grafis ini adalah

untuk mengetahui prioritas yang akan diberikan bagi tiap-tiap variabel pelayanan. Hasil

dari pemetaan ini dapat digunakan sebagai masukan ataupun gambaran bagi pihak

penyedia jasa dalam mempertimbangkan alokasi sumber daya diantara layanan-layanan

yang diberikan.

6.8 Uji Validitas

Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat test melalui fungsi

ukurnya. Jika validitas yang didapat semakin tinggi maka uji tersebut akan semakin

mengenai sasaran dan menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan. Pengujian

validitas ini dimaksudkan untuk mengukur atau untuk menguji apakah suatu instrument

mengukur konstruksi sesuai dengan yang diharapkan peneliti yang selanjutnya dapat di

uji convergent & discriminate validity yang dikembangkan validasi convergent dapat

dinilai dan model ukuran dan model ukuran yang dikembangkan dalam penelitian

dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid dapat

mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sedangkan validasi diskiriminan

dilakukan untuk menguji apakah dua atau lebih konstruk atau faktor yang diuji berbeda

dan masing-masing merupakan sebuah konstruk bebas pada penelitian ini, pengujian

validasi akan menggunakan korelasi pearson. Suatu instrument pengukur dikatakan

valid apabila nilai person correlation lebih besar dari 0,6 (PC ≥ 0,6), dengan tingkat

signifikansi alpha lebih besar 0,05 (α > 0,05). Adapun rumus uji validitas dengan

metode Pearson yaitu:

rxy = (n∑ XY)-∑ X∑ Y

√(n∑X 2- (∑ X)2)(n∑ Y2- (∑ Y)

2)

dengan: rxy = Korelasi Pearson antara butir instrumen yang akan digunakan dengan total item,

X = Jumlah skor butir pertanyaan,Y = Jumlah skor total semua butir pertanyaan, dann = Jumlah responden.

6.9 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran).

Reliabilitas mencakup dua hal utama yaitu stabilitas ukuran dan konsistensi internal

ukuran. Stabilitas ukuran menunjukkan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap stabil

atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun. Kestabilan ukuran dapat

membuktikan kebaikan (goodness) sebuah ukuran dalam mengukur sebuah konsep.

Konsistensi internal ukuran merupakan indikasi homogenitas item-item yang ada harus

sama dan harus mampu mengukur konsep yang sama secara independen, sedemikian

rupa sehingga responden seragam dalam mengartikan setiap item. Uji Reliabilitas

dilakukan dengan menghitung nilai standarrized Alpha dengan bantuan Software SPSS.

Apabila nilai Alpha yang diperoleh dari hasil perhitungan lebih besar dari Alpha tabel

maka data dikatakan reliabel yang berati berapa kalipun pertanyaan diulang pada

pelanggan yang berbeda akan menghasilkan hasil yang tidak terlalu berbeda.

7. Metodologi

Pada penelitian kali ini akan diberikan gambaran mengenai tahapan-tahapan penelitian

yang sistematik, tahapan penelitian tersebut dapat dilihat pada diagram alir dibawah ini :

Studi Pendahuluan

Tinjauan Pustaka

Rumusan Masalah

Penetapan Tujuan

Identifikasi Variabel Pelayanan

Penentuan Sampel

Pengumpulan Data

Data Primer(Observasi Lapangan &

Wawancara)

Data Sekunder(Profil Perusahaan & Data Pendukung Lain)

Tah

ap P

ersi

apan

A

Gambar 7.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian

Adapun penjelasan mengenai langkah-langkah metodologi penelitian adalah sebagai

berikut:

1. Studi Pendahuluan. Penelitian ini akan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

berdasarkan harapan dan persepsi yang telah pelanggan rasakan, dengan alat ukurnya

Penyebaran Kuisioner

Perhitungan Skor Harapan & Persepsi

Perhitungan Gap Servqual Variabel Pelayanan

Pemetaan Variabel dalam Customer Windows

Penentuan Prioritas Peningkatan Kualitas

Analisa dan Pembahasan

Kesimpulan dan Saran

Penyusunan Kuisioner

Tah

apP

engo

laha

n D

ata

Tah

apA

nali

saT

ahap

Pen

utu

p

Penentuan Kelayakan Kuisioner

Uji Validitas

&

Tidak

Ya

Pengelompokan Variabel Pelayanan

AT

ahap

Pen

gum

pula

n D

ata

adalah kuisioner. Adapun lokasi penelitian akan dilakukan di Pulau Kumala

Tenggarong.

2. Tinjauan Pustaka. Untuk mendukung penelitian tentunya diperlukan tinjauan

pustaka, agar penelitian bisa berjalan dengan baik dan sebagaimana mestinya.

Tinjauan pustaka ini berisi tentang penjelasan-penjelasan tentang konsep jasa,

servqual dan lainnya.

3. Rumusan Masalah & Penetapan Tujuan. Pada tahap ini dilakukan perumusan

masalah yang dihadapi pihak Pulau Kumala di Tenggarong, dan memaparkan tujuan

dari penelitian yang akan dilakukan.

4. Identifikasi Variabel Pelayanan. Yakni mengidentifikasi variabel-variabel pelayanan

yang telah diberikan oleh pihak Pulau Kumala dan yang dirasakan para pelanggan,

yang mana variabel tersebut bisa didapatkan dari pihak Pulau Kumala ataupun dari

pelanggan. Variabel-variabel ini kemudian akan dijadikan dasar dalam penyusunan

kuisioner.

5. Penentuan sampel, yang akan diambil menggunakan teknik purposive sampling

dengan jumlah sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane yang dikutip oleh

Rakhmat, yang hasil perhitungannya sebanyak 100 sampel.

6. Pengumpulan Data. Tahap ini meliputi 2 data yakni data primer dan data sekunder.

Data primer merupakan data yang diambi langsung dari sumbernya, dalam penelitian

ini, wawancara langsung dan pembagian kuisioner ke pelanggan yang menjadi

sumber data primer. Yang kedua adalah data sekunder, yang mana data ini adalah

data yang telah tersedia milik manajemen Pulau Kumala, sehingga peneliti tidak

mengusahakan sendiri pengumupulan datanya.

7. Penyusunan Kuisioner. Tahap pengumpulan data berikutnya adalah menyusun

kuisioner, yang mana kuisioner tersebut berisi variabel-variabel pelayanan yang

sebelumnya telah diidentifikasi dan ditentukan baik oleh peneliti maupun dari pihak

Pulau Kumala.

8. Penentuan Kelayakan Kuisioner. Kuisioner yang telah dibuat tidak langsung

disebarkan pada pelanggan, melainkan terlebih dahulu dikonsultasikan dengan pihak

Pulau Kumala untuk menentukan apakah kuisioner tersebut layak untuk disebarkan

atau masih ada variabel yang belum layak.

9. Penyebaran Kuisioner. Setelah kuisioner layak untuk dibagikan, maka langkah

selanjutnya adalah penyebaran kuisioner kepada pelanggan Pulau Kumala yang

berkunjung ke Pulau Kumala, jumlah kuisioner yang disebarkan sesuai dengan

jumlah sampel yang akan diambil yang sebelumnya telah ditentukan.

10. Uji Validitas & Reliabilitas. Tahap selanjutnya adalah pengolahan data, yang

pertama kali dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas adalah uji

yang dilakukan untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dengan variabel

yang akan diukur, sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan

konsistensi responden dalam mengisi kuisioner. Jika belum valid atau belum reliabel,

maka dilakukan penyusunan ulang kuisioner, sedangkan jika sudah valid dan

reliabel, maka dapat lanjut ke tahap berikutnya.

11. Perhitungan Skor Harapan & Persepsi. Langkah berikutnya adalah menghitung nilai

harapan dan persepsi pelanggan untuk masing-masing variabel pelayanan, yang

mana nilai ini didapat dari rata-rata (mean) skor harapan dan persepsi pelanggan

maupun manajemen terhadap variabel pelayanan dari seluruh sampel yang diambil.

12. Perhitungan Gap Servqual Variabel Pelayanan. Setelah skor harapan & persepsi

pelanggan dan manajemen Pulau Kumala telah diketahui, maka selanjutnya

dilakukan perhitungan gap (kesenjangan) untuk masing-masing variabel layanan.

Nilai gap servqual didapat dari selisih antara skor persepsi dan skor harapan

pelanggan serta manajemen Pulau Kumala di Tenggarong.

13. Pengelompokan Variabel Pelayanan. Semua variabel-variabel pelayanan

dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa yang telah dijelaskan

sebelumnya, pengelompokan ini untuk mengidentifikasi masing-masing variabel

yang termasuk ke dalam dimensi kualitas jasa.

14. Pemetaan Variabel Dalam Customer Windows. Variabel-variabel pelayanan

kemudian digambarkan dalam diagram customer windows untuk mengetahui variabel

apa saja yang termasuk ke dalam masing-masing kuadran yang terdapat 4 kuadran

untuk gap 1 dan gap 5.

15. Penentuan Peningkatan Kualitas Layanan. Tahap ini merupakan tahap yang akan

menentukan variabel apa saja yang akan menjadi prioritas bagi Pulau Kumala untuk

meningkatkan kualitas layanannya berdasarkan gambaran yang didapat dari customer

windows.

16. Analisa dan Pembahasan. Tahap ini akan menganalisa data-data yang telah dapat dan

diolah serta perhitungan yang telah dilakukan untuk kemudian dilakukan

pembahasan.

17. Kesimpulan dan Saran. Tahap yang terakhir adalah penarikan kesimpulan dari

penelitian yang telah dilakukan, dimana kesimpulan ini merupakan jawaban dari

tujuan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya. Setelah itu memberikan saran

kepada perusahaan yang bersifat membangun.

8. Relevansi (Manfaat)

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian yang akan dilaksanakan antara lain:

1. Bagi Perusahaan

a. Mengetahui kepuasan pelanggan dan penilaian pelanggan terhadap variabel-

variabel pelayanan yang diberikan, dan

b. Mengetahui solusi terhadap masalah peningkatan kualitas pelayanan dengan

melihat tingkat harapan dan persepsi pelanggan serta manajemen terhadap kualitas

pelayanan Pulau Kumala Tenggarong.

2. Bagi Mahasiswa

a. Dapat mengaplikasikan metode servqual untuk mengetahui kualitas layanan

terhadap pelanggan pada Pulau Kumala Tenggarong,

b. Memberikan alternatif solusi pada perusahaan untuk meningkatkan kualitas

layanan terhadap pengunjung Pulau Kumala, dan

c. Sebagai referensi untuk penelitian yang sejenis.

9. Jadwal Kegiatan

Penelitian dilaksanakan di Pulau Kumala Kota Tenggarong. Jadwal pelaksanaan

kegiatan penelitian dapat dilihat pada Tabel 9.1 sebagai berikut:

Tabel 9.1 Jadwal kegiatan penelitian

No. KegiatanBulan

Desember Januari Februari Maret1 Penyusunan Proposal3 Pengumpulan Data

Tabel 9.1 Jadwal kegiatan penelitian (lanjutan)

No. KegiatanBulan

Desember Januari Februari Maret4 Pengolahan Data5 Asistensi Tugas Akhir7 Seminar Hasil8 Pendadaran (Sidang)

10. Daftar Pustaka

1. Nasution, M. N, 2003, Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management),

Ghalia Indonesia, Bogor.

2. Tjiptono, Fandy., 1996, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Jogjakarta.

3. Philip, Kotler., 2009, Manajemen Pemasaran, Penerbit Erlangga, Jakarta.