Proposta di Metodologia per la Proposta di Metodologia per la misurazione dei servizi di e-misurazione dei servizi di e-

governmentgovernment

Chiara ManciniRegione Emilia-Romagna

DGC Organizzazione, Personale, Sistemi Informativi e Telematica

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Obiettivi

• Presentare una proposta di metodologia per la misurazione dei servizi pubblici erogati sul canale web che tenga conto delle esperienze in corso:• a livello regionale• a livello internazionale con riferimento all’Unione

europea ed alle regioni partecipanti al progetto Understand

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Background

• Dal 2003 la Regione Emilia-Romagna effettua annualmente un monitoraggio della qualità dei siti e dei servizi on line offerti dalla PA locale in Emilia-Romagna finalizzata a:

• Monitorare l’evoluzione dell’e-government in regione

• Supportare la Direzione generale nella formulazione delle politiche segnalando punti di forza e di debolezza nell’offerta dei servizi di e-gov

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Metodologia

• Analisi da web dei siti della Pa locale e di 19 (24) servizi on line effettuata annualmente da rilevatori indipendenti

• Analisi mediante batterie di indicatori raggruppati in famiglie in relazione ad aspetti ritenuti rilevanti (sono stati considerati alcuni aspetti e non tutti quelli monitorabili)

• Riferimento e comparabilità: e-Europe - misurazione dei servizi on line, arricchita di indicatori per la misurazione di una qualità complessiva dei servizi ed esperienza maturata con le altre regioni europee in Understand

• Dal 2003 la metodologia si è arricchita progressivamente di indicatori approfondendo/ampliando gli aspetti monitorati anche se si è mantenuta la comparabilità con gli anni precedenti

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Metodologia- contributo a IQuEL

• La metodologia è consolidata grazie alla continuità avuta nel tempo e ha già affrontato le numerose specificità che si riscontrano in questi ambiti

• E’ strutturata in maniera puntuale in modo da ridurre al minimo gli elementi di soggettività da parte dei rilevatori (è quindi replicabile con opportuna formazione ex ante)

• Consente di delineare già un quadro di riferimento dello scenario regionale.

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Aree tematiche per la misurazione

La misurazione fa riferimento alle seguenti aree tematiche:

• Interattività • Indicazione dei livelli 1-4 e-europe • Esaustività• Completezza• Personalizzazione

• Usabilità (Facilità d’uso)/Fruibilità• Reperibilità• Facilità d’uso• Fruibilità• Cooperazione tra PA

• Accessibilità• Multicanalità

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InterattivitàLivelli di interattività eEurope

Descrizione Percentuali di raggiungimento

nei servizi che raggiungono al

massimo il livello 3

Percentuali di raggiungimento

nei servizi che raggiungono al

massimo il livello 4

Livello 0 (nessuna informazione sul servizio)

Il sito non da’ informazioni specifiche sul servizio, limitandosi, eventualmente, alla descrizione delle attività dell’ufficio competente.

0-32% 0-24%

Livello 1 (informazioni sul servizio)

Se il sito da’ adeguata descrizione del servizio (adempimenti, ufficio competente, procedimento, ecc.). L’indicatore non è soddisfatto se il sito si limita ad indicare cosa fa l’ufficio competente.

33-65% 25-49%

Livello 2 (download dei moduli)

Se il sito consente di scaricare i moduli di domanda e/o degli allegati da presentare per l’avvio del procedimento

66-99% 50-74%

Livello 3 (invio on line)

Se il sito consente di inviare il documento appositamente compilato per mail oppure se esiste un form compilabile ed inviabile on line

100% 75-99%

Livello 4 (transazione on line)

Se il sito consente di concludere il procedimento on line e quindi ricevere comunicazione dell’esito del procedimento e il documento conclusivo (anche per e-mail).

-- 100%

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Interattività – Esaustività

Il livello di esaustività del servizio interattivo, verifica se oltre alla condizione di attribuzione dell’interattività definitiva, risultano soddisfatte anche le condizioni che integrano i livelli inferiori. Da indicazione dell’organicità del procedimento con riferimento alle fasi salienti del servizio disponibile on line

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Interattività- Completezza

Indicatori sulla disponibilità di funzionalità che arricchiscono qualitativamente la misurazione dell’interattività

Indicatore Descrizione

Persona da contattare per il servizio

Se il sito offre il nominativo di una persona da contattare per avere informazioni sul servizio oppure un indirizzo mail dell’ufficio appositamente dedicato a questo scopo

Presenza di un help (compilazione e invio)

Se il sito offre la descrizione puntuale delle operazioni necessarie per la compilazione del modulo e/o per l’invio del documento (anche in un’apposita sezione separata)

Presenza di sistemi di sicurezza delle transazioni (SSL)

Se il sito indica che le transazioni (di qualsiasi tipo) sono protette da sistemi di sicurezza – se appare in basso il lucchetto o se si indica la presenza di certificati digitali

Tracking dello stato di avanzamento

Se il sito consente all’utente di verificare lo stato di avanzamento della propria pratica, normalmente in una sezione ad accesso riservato

Presenza db interrogabile Se il sito offre la possibilità di effettuare una ricerca fra varie soluzioni possibili, in base a più criteri, per facilitare l’utente nella scelta della procedura applicabile al suo caso specifico

Servizio aggiuntivo Se il sito prevede funzionalità specifiche di tipo interattivo (invio; transazione) riservata a determinate categorie di intermediari (tecnici, commercialisti, farmacie, medici, ecc.).

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Interattività- Completezza

Si potrebbero ampliare gli aspetti qualitativi da misurare integrando nuovi indicatori per fase procedurale. Ad es per il Livello 1: inserimento di una lista completa di indicatori di fiducia e attenzione dell’utente, trasparenza- istituzionalita’ quali:

• Presenza del regolamento del servizio• Esplicitazione privacy/uso dei dati• Esplicitazione tempo medio di compilazione• Esplicitazione del tempo entro cui si conclude il

procedimento• Esplicitazione delle eventuali modalità di pubblicazione

graduatoria• Presenza di un msg di feed back ad ogni invio di dati• Esplicitazione chiara dell’ufficio competente in ogni msg di

feed back fornito dal sistema

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Interattività -Personalizzazione

• Si verifica il livello di personalizzazione del servizio derivata dalla nuova metodologia del benchmarking eEurope individua in “Stage 5: targetisation (pro-active automated)”

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Interattività -PersonalizzazioneCategoria Indicatore Descrizione 2007

Autenticazione. Si effettua una distinzione qualitativa sul tipo di autenticazione prescelto dal sito: ID e PSW scelta dall'utente; codici o PIN date dall'ente; smart card / CIE

Se il sito prevede un sistema di autenticazione dell’utente per accedere al servizio interattivo o per altri motivi legati al procedimento. Nel caso di autenticazione, si indica quale tipo di accesso riservato si prevede nel sito, secondo le tre modalità ivi indicate. In caso di coesistenza, si sceglie la più complessa

Riconoscimento dell’utente

Precompilazione dei moduli/campi con dati dell’utente

Se il sito provvede a precompilare dei dati dell’utente, forniti al momento della registrazione o già detenuti dall’ente erogatore

Verifica dello stato di avanzamento delle pratiche

Se il sito offre la possibilità di verificare lo stato della propria pratica, attualmente in corso

Verifica delle pratiche Accesso allo “storico” delle pratiche Se il sito offre la possibilità di accedere

all’archivio delle pratiche ormai concluse che riguardano specificamente l’utente

Scadenza del documento/validità del documento via SMS

Se il sito offre la possibilità, a seguito dell’autenticazione, di ricevere tramite SMS avvisi relativi alle scadenze della propria pratica o di comunicazione di conclusione del procedimento Approccio multicanale

Altre informazioni via SMS sul servizio Se il sito offre la possibilità di ricevere altre informazioni via SMS sul servizio/procedimento attivato dall’utente

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Interattività - Personalizzazione

• Da prendersi in considerazione per il medio periodo indicatori di verifica di sistemi push per l’offerta di servizi basati sulla profilazione dell’utente. Ad es: a cittadini iscritti on line ai servizi scolastici, inviare informazioni sulle iscrizioni on line ad attività sportive/campi solari etc.

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Accessibilità

• Identificazione di indicatori “misurati” (e non dichiarati) di accessibilità

•Validazione Xhtml con software e tipo di linguaggio utilizzato•Possibilità di saltare in punti diversi della pagina (skip link)• Presenza di ausili alla navigazione (ingrandimento dei caratteri etc.) • Possibilità di navigare con la tastiera

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Usabilità (Facilità d’uso)/Fruibilità

• L’usabilità misura la semplicità e qualità dell'interazione • L'usabilità del web implica che le informazioni siano organizzate e strutturate in modo da garantire la fruibilità e la facilità di reperimento da parte dell’utente• L’usabilità è strettamente connessa a concetti quali chiarezza comunicativa ed intuitività nonché alla velocità nella navigazione e consultazione dei contenuti

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Usabilità (Facilità d’uso)• Ordinamento logico della form (uso del tab corretto)• Titolazione e suddivisione logica delle sezioni• Scrolling limitato a 2-3 schermate• Presenza di help sulle etichette dei campi• Presenza di FAQ• Presenza di codifiche chiaramente esplicitate per i campi• Presenza di controlli sintattici e di coerenza sui dati• Possibilità di azzeramento parziale dei campi• Specifica delle informazioni (campi) obbligatorie• Chiarezza dei messaggi di errore • Richiesta di conferma prima di immettere dati con possibilità di tornare indietro e modificare i dati•Possibilità di stampare la pagina in un formato ottimizzato per la stampa (CSS specifico)• Esplicitazione del numero di passaggi che compongono la form•Esplicitazione Percorso/passi eseguiti nella form• Chiara riconoscibilità dei link attivi• Tempo di caricamento delle pagine inferiore a 15 secondi con un modem a 56k• Ottimizzazione delle dimensioni della schermata del modulo (optimized a 800x600 su schermo 15pollici)

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Usabilità - Reperibilità del servizio

Il servizio si raggiunge in meno di 5 click

50 Se il servizio si raggiunge facilmente con meno di 5 click. Ad esempio: home -(1) servizi alle imprese – (2) – sportello unico – (3) domanda unica. Se il sito è organizzato per eventi della vita o personalizzazione, la facilità è sempre la più alta possibile (50 punti)

Il servizio si raggiunge in 5 click o più, ma in modo intuitivo

40 Se il servizi si raggiunge in più di 5 click, ma in modo lineare e semplice. Ad esempio: home – (1) servizi per le imprese – (2) Sportello Unico – (3) industria – (4) nuovo impianto – (5) procedimento – (6) domanda unica

Il servizio si raggiunge in meno di 5 click ma in modo non intuitivo

30 Se il servizio è “diviso” fra più sezioni del sito, ad esempio se le informazioni sono da una parte ed il modulo dall’altra (e magari il servizio on line da un’altra ancora….). Ad esempio: informazioni sotto servizi comunali, modulo sotto modulistica, invio sotto servizi on line (ed eventualmente persona da contattare sotto “uffici comunali”). La rilevazione degli anni precedenti ci insegna – purtroppo – che casi di questo genere non sono sporadici…

Il servizio si raggiunge solo dal motore di ricerca interno al sito

10 Se il sito non ha una mappa ed è organizzato in modo tale che il servizio si trova solo attraverso il motore di ricerca.

Il servizio si raggiunge solo se si è fortunati (cioè si trova per caso…)

1 Se il sito non da’ alcuna informazione sul servizio rintracciabile con facilità. Nel caso in cui il servizio sia erogato sul sito di un altro ente e manca il link, l’indicatore di facilità è sempre il minimo possibile.

Il servizio non esiste nel sito na Se nessun sito offre informazioni sul servizio per i cittadini del territorio corrispondente all’ente competente (na = non ammissibile)

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Usabilità (Facilità d’uso)/Fruibilità

Multilinguismo •Presenza di lingue straniere europee più diffuse (inglese, francese, tedesco, spagnolo)•Presenza di lingue exracomunitarie o europee meno diffuse (albanese, arabo, cinese, rumeno etc.)

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Usabilità/Cooperazione tra PA

•Indice di “erogazione esterna” che indica quanto un servizio di competenza di un ente sia erogato nel sito di un altro ente.Si verifica quando la condizione corrispondente al livello di interattività definitivo viene erogato sul sito di un altro ente•Possibile integrazione di indicatori di valutazione di look and feel tra le diverse fasi del servizio

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Multicanalità

•Viene verificata la segnalazione di un canale alternativo la web nelle pagine dedicate specificatamente al servizio esaminato• I canali alternativi considerati sono: numero verde, call center, SMS, Digitale terrestre, TV analogica, WAP ai quali si aggiungono fax e posta ordinaria• Verificata la presenza del canale alternativo si approfondiscono le possibilità che esso offre secondo la scala di interattività e-europe

Codice Descrizione (0) Nessun canale alternativo, nessuna operatività 1 Richiesta informazioni 2 Reperimento modulistica 3 Avvio della pratica 4 Transazione completa (ricevimento documento; prenotazione, ecc.)

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Conclusioni

•L’approccio presentato consente di coprire molti aspetti finalizzati ad assicurare la qualità del servizio a livello progettuale tenendo in considerazione non solo quelli tradizionali di interattività e di accessibilità ma anche quelli che contribuiscono a rendere più “appetibili” i servizi sul web

• Vengono inoltre presi in considerazione aspetti innovativi sui quali si focalizzeranno con buona probabilità le azioni nei prossimi anni

• E’ una metodologia che è già testata e al tempo stesso può essere resa più puntuale a seconda delle esigenze

• Ciononostante per elevare qualitativamente l’offerta di servizi di e-gov sarà necessario completare la misurazione con i dati relativi all’uso di tutti i canali (oltre al web) e quelli relativi alle politiche di comunicazione degli enti per meglio identificare i punti “deboli” nel processo di erogazione