prosedur penanganan kargo terhadap ......beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap...
TRANSCRIPT
PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP PENINGKATAN
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ANGKASA PURA LOGISTIK
SOLO
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya
pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Disusun Oleh:
MUHAMMAD RAVIE DWI AGUSTIAN
B3216033
PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2019
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING
Judul laporan Tugas Akhir: PROSEDUR PENANGANAN KARGO
TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT. ANGKASA PURA
LOGISTIK SOLO
Nama Mahasiswa: Muhammad Ravie Dwi Agustian
NIM: B3216033
Telah Dosetujui Oleh Pembimbing Tugas Akhir Pada:
Pembimbing I Pembimbing II
Wahyuningsih, S.E.
Dr. Deria Adi Wijaya, S.ST, M.Sc
NIDN. 0629085801 NIDN. 0613058302
Mengetahui,
Kepala Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata
Umi Yuliati, S.S, M.Hum
NIP. 197707162003122002
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN
Judul laporan Tugas Akhir: PROSEDUR PENANGANAN KARGO
TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT. ANGKASA PURA
LOGISTIK SOLO
Nama Mahasiswa: Muhammad Ravie Dwi Agustian
NIM: B3216033
Tanggal Ujian: Jumat, 24 Mei 2019
DITERIMA DAN DISETUJUI OLEH PANITIA PENGUJI TUGAS AKHIR
D III USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA
DEKAN
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
Prof. Dr. Warto, M. Hum
NIP. 196109251986031001
Umi Yuliati, S.S, M.Hum
Ketua (...........................................................)
Amad Saeroji, S.S, M.Sc
Sekretaris
Wahyuningsih, S.E
Penguji Utama
(...........................................................)
(...........................................................)
Dr. Deria Adi Wijaya, S.ST, M.Sc
Penguji Kedua (...........................................................)
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iv
PERNYATAAN
Nama : Muhammad Ravie Dwi Agustian
NIM : B3216033
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Tugas Akhir ini berjudul
“Prosedur Penanganan Kargo Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Angkasa
Pura Logistik Solo” adalah betul-betul karya saya sendiri, bukan merupakan
plagiat, dan tidak dibuat oleh orang lain. Hal-hal yang bukan merupakan karya saya
dalam tugas akhir ini diberi tanda kutipan dan ditunjukan dalam daftar pustaka.
Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang diperoleh
dari tugas akhir tersebut.
Surakarta
Muhammad Ravie Dwi Agustian
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
v
MOTTO
1 Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi
bangkit kembali setiap kali kita jatuh (Muhammad Ali).
2 Perbedaan orang bodoh dan jenius adalah orang jenius punya batasnya
(Albert Einstein).
3 Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai kesanggupannya (QS.
Al Baqarah 286).
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vi
PERSEMBAHAN
1. Buat mama tersayang yang selalu
mendoakan dan mendukung saya.
2. Buat Alm. Papa, Mas Randy, adik saya
Viera, dan Vidira terimakasih atas
semuanya.
3. Buat rekan kerja saya Maulido yang
selalu mendukung dan menemani saya
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala
rahmat dan karunia-Nya yang telah memberikan segala kelancaran dan
perlindungan bagi penulis untuk menyusun tugas akhir ini.
Adapun maksud dan tujuan dari penyusunan laporan tugas akhir ini adalah
untuk memenuhi syarat guna meraih gelar Ahli Madya pada program studi Diploma
III Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dan
kesalahan dalam penulisan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang
penulis miliki. Adanya bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak membantu
penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini. Oleh karena itu, dengan segala
ketulusan hati penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Warto, M. Hum, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah mengesahkan laporan
tugas akhir ini.
2. Ibu Umi Yuliati, S.S, M.Hum, selaku Kepala Program Diploma III Usaha
Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret yang telah mengesahkan
laporan tugas akhir ini.
3. Ibu Wahyuningsih,S.E, selaku pembimbing utama yang telah
meluangkan waktu dan memberikan perhatian, ketelitian kesabaran dan
pengarahan dalam penyusunan laporan ini.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
viii
4. Bapak Dr. Deria Adi Wijaya, S.ST, M.Sc, selaku pembimbing kedua
yang telah meluangkan waktu dan memberikan perhatian, ketelitian
kesabaran dan pengarahan dalam penyusunan laporan ini.
5. Segenap Dosen Pengajar Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Ilmu Budaya, yang telah memberikan bimbingan selama masa
perkuliahan.
6. Terimakasih untuk Ibu Meta dan Bapak Daus selaku Marketing Supervisor
dan semua pihak pada PT. Angkasa Pura Logistik Solo.
7. Mas Pur selaku Staff Tata Usaha Program Studi D III Usaha Perjalanan
Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret, yang telah
membantu dalam mempersiapkan berkas-berkas persyaratan Ujian Tugas
Akhir dan Kelulusan.
8. Seluruh teman-teman D III Usaha Perjalanan Wisata yang telah menjadi
bagian dari hidup saya selama kuliah di UNS.
9. Semua pihak yang telah membantu proses penulisan yang tidak bisa
disebutkan satu persatu. Terimakasih untuk semua bantuannya.
Surakarta, Mei 2019
Penulis
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ix
ABSTRAKSI
Muhammad Ravie Dwi Agustian, B3216033, 2016. Prosedur
Penanganan Kargo Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Angkasa Pura
Logistik Solo. Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Laporan penelitian ini mengkaji tentang Prosedur Penanganan Kargo
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Angkasa Pura Logistik Solo. yang
dipersoalkan dalam penelitian ini, yaitu mengetahui prosedur pengiriman barang
PT. Angkasa Pura Logisik Solo dan mengetahui bagaimana sistem manajemen
sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan.
Laporan penelitian ini disajikan secara deskriptif, yaitu untuk memperoleh
gambaran berbagai informasi yang berhubungan dengan prosedur penanganan
pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik Solo.
Metode penelitian ini menggunakan mix method, yaitu metode penelitian dengan
mengkombinasikan antara metode penelitian kualitatif dan kuantitatif. Kemudian
data yang telah diperoleh dikembangkan lebih dalam lagi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa PT. Angkasa Pura Logistik Solo
dalam menangani pengiriman suatu barang harus melalui tahapan-tahapan prosedur
yang telah ditetapkan baik ketentuan yang dibuat oleh PT.Angkasa Pura Logistik
Solo atau perusahaan pengiriman barang. Jika kegiatan tersebut dilakukan sesuai
dengan tahapan-tahapan prosedur, maupun memenuhi syarat yang benar akan
terjamin kecepatan, keamanan, dan ketepatan waktu, meskipun sudah dilakukan
dengan baik, tetapi PT. Angkasa Pura Logistik Solo juga masih mengalami kendala
dalam operasionalnya dan bagaimana upaya peningkatan kecepatan, keamanan, dan
ketepatan waktu terhadap kepuasan pelanggan di PT. Angkasa Pura Logistik Solo.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
Prosedur penanganan kargo di PT. Angkasa Pura Logistik Solo dibagi menjadi
beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap muatan, tahap pengangkutan, tahap
penurunan/pembongkaran, dan tahap penyelesaian. Dari data-data yang sudah di
dapat, bahwa pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik Solo yang merasa puas
sebanyak 63%, yang merasa netral sebanyak 34%, dan merasa tidak puas sebanyak
3% dikarenakan kecepatan pengiriman yang lambat, pengemasan pengiriman yang
tidak aman, dan kuranganya ketepatan waktu barang untuk sampai kepada penerima.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa prosedur penanganan kargo PT Angkasa Pura
Logistik dinilai efisien.
Kata Kunci : Kargo, Prosedur Pengiriman, Kepuasan Pelanggan, PT.
Angkasa Pura Logistik Solo
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ................................................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN .............................................................................. iv
HALAMAN MOTTO ........................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
ABSTRAKSI ......................................................................................................... ix
DAFTAR ISI .......................................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... ixiv
DAFTAR TABEL .............................................................................................. ixv
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah......................................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 6
E. Kajian Pustaka .............................................................................................. 7
1 Transportasi ................................................................................................. 7
2 Penerbangan ................................................................................................. 9
3 Bandar Udara ............................................................................................. 11
4 Kargo Udara ............................................................................................... 11
5 Prosedur Pengiriman dan Penerimaan Kargo Udara ............................ 15
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xi
6 Kepuasan Pelanggan ................................................................................. 16
F. Metode Penelitian ....................................................................................... 20
1 Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 20
2. Teknik Analisis Data ............................................................................... 25
3 Sistematika ................................................................................................. 27
BAB II. GAMBARAN UMUM PT. ANGKASA PURA LOGISTIK SOLO
A. Sejarah PT. Angkasa Pura Logistik ............................................................ 28
B. Visi, Misi, Nilai Inti, dan Faktor Pelayanan di PT. Angkasa Pura Logistik
Solo ............................................................................................................. 28
C. Penanganan dan pelayanan jasa penerbangan yang diberikan oleh PT.
Angkasa Pura Logistik Solo ....................................................................... 30
D. Bentuk Organisasi Bisnis PT. Angkasa Pura Logistik Solo ....................... 32
E. Struktur Organisasi PT. Angkasa Pura Logistik Solo ................................ 32
F. Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik Solo ............................................... 33
G. Bentuk Tanggung Jawab Sosial (CSR) PT. Angkasa Pura Logistik Solo .. 33
BAB III. PROSEDUR PENANGANAN KARGO TERHADAP
PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN
A. Prosedur Penanganan Kargo PT. Angkasa Pura Logistik Solo .................. 35
1 Tahap Persiapan .......................................................................................... 35
2 Tahap Muatan .............................................................................................. 36
4 Tahap Pengangkutan .................................................................................. 38
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xii
4 Tahap Penurunan/Pembongkaran ............................................................. 38
5 Tahap Penyelesaian .................................................................................... 39
B. Upaya Peningkatan Penanganan Kargo Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Angkasa Pura Logistik Solo ....................................................................... 39
1 Upaya Peningkatan Penanganan Kargo dalam Tahap Persiapan ........ 40
2 Upaya Peningkatan Penanganan Kargo dalam Tahap Muatan ............ 44
3 Upaya Peningkatan Penanganan Kargo dalam Tahap Pengangkutan . 49
4 Upaya Peningkatan Penanganan Kargo dalam Tahap
Penurunan/Pembongkaran ......................................................................... 54
5 Upaya Peningkatan Penanganan Kargo dalam Tahap Penyelesaian ... 58
BAB IV. PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................. 64
B. Saran ........................................................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 66
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
A. Pedoman Observasi .................................................................................... 68
B. Pedoman Wawancara ................................................................................. 69
C. Kuesioner Kepuasan Pelanggan ................................................................. 72
D. Catatan Lapangan I ..................................................................................... 74
E. Catatan Lapangan II .................................................................................... 75
F. Transkrip Wawancara ................................................................................. 76
G. Data Hasil Penelitian .................................................................................. 84
H. Tabel Frekuensi Data .................................................................................. 92
I. Dokumentasi ............................................................................................... 93
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Logo PT. Angkasa Pura Logistik Solo ............................................. 28
Gambar 2.2. Struktur Organisasi PT. Angkasa Pura Logistik .............................. 32
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Kisi-kisi Instrumen Prosedur Penanganan Kargo terhadap Kepuasan
Pelanggan .............................................................................................................. 23
Tabel 3.1 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Kecepatan Tahap Persiapan.............................................................. 41
Tabel 3.2 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Keamanan Tahap Persiapan ............................................................. 42
Tabel 3.3 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Ketepatan Waktu Tahap Persiapan................................................... 44
Tabel 3.4 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Kecepatan Tahap Muatan ................................................................. 45
Tabel 3.5 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Keamanan Tahap Muatan ................................................................. 47
Tabel 3.6 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Ketepatan Waktu Tahap Muatan ...................................................... 48
Tabel 3.7 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Kecepatan Tahap Pengangkutan ...................................................... 50
Tabel 3.8 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Keamanan Tahap Pengangkutan ...................................................... 51
Tabel 3.9 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Ketepatan waktu Tahap Pengangkutan ............................................ 53
Tabel 3.10 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Kecepatan Tahap Penurunan/Pembongkaran ................................... 54
Tabel 3.11 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Keamanan Tahap Penurunan/Pembongkaran ................................... 56
Tabel 3.12 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Ketepatan Waktu Tahap Penurunan/Pembongkaran ........................ 57
Tabel 3.13 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Kecepatan Tahap Penyelesaian ........................................................ 59
Tabel 3.14 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Keamanan Tahap Penyelesaian ........................................................ 60
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xvi
Tabel 3.15 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Ketepatan Waktu Tahap Penyelesaian ............................................. 62
Tabel 3.16 Kepuasan Pelanggan PT. Angkasa Pura Logistik terhadap Upaya
Peningkatan Secara Keseluruhan .......................................................................... 63
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id