prosedur pengendalian maklum balas pelanggan pk
TRANSCRIPT
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 1/ 22
PROSEDUR PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
PK.PPAS(S)11
NAMA
T/TANGAN
TARIKH
DISEDIAKAN OLEH
NORKHAIRUL NIZAM M.SADON Pustakawan SITI YUSRINA MOHD JAINUDIN Pen. Pegawai Perpustakaan
01/02/2010
DISEMAK OLEH
SUZLIANA ABD HAMID Wakil Pengurusan
01/02/2010
DILULUSKAN OLEH
MASTURA HJ MUHAMAD Pengarah PPAS
01/02/2010
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 02
TARIKH KUATKUASA
: 03/03/2014
MUKA SURAT
: 2/ 22
REKOD PINDAAN
Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen
ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan-pindaan yang dinyatakan di
dalamnya.
HALAMAN DIPINDA
Tarikh No. Para Muka Surat Bentuk Pindaan Diluluskan
02/07/2010 9 22 Lampiran 4 Pengarah
03/01/2014 Lampiran 4 Contoh Borang Maklumbalas
Pelanggan
Pengarah
03/03/2014 43 13 Penambahbaikan indikator bagi
borang/ responden
Pengarah
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 3/ 22
KANDUNGAN MUKASURAT
1. Objektif
2. Skop
3. Rujukan
4. Definisi
5. Singkatan
6. Tindakan dan Tanggungjawab
7. Carta Aliran Kerja
8. Rekod Kualiti
9. Lampiran
4
4
4
5-6
6
7 – 13
14 – 20
21
22
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 4/ 22
1. OBJEKTIF
Prosedur ini menyediakan garis panduan bagi memastikan pengendalian maklum
balas pelanggan dikendalikan dengan teratur dan berkesan.
2. SKOP
Prosedur ini diguna pakai oleh kakitangan PPAS dalam mengendalikan maklum
balas pelanggan semasa menerima aduan, mengambil tindakan dan melaporkan di
dalam mesyuarat MKSP/ Pengurusan.
3. RUJUKAN
3.1 MK.PPAS.05 - Manual Kualiti MS ISO 9001 : 2008
Seksyen 5.2 - Keutamaan pelanggan
Seksyen 7.2.3 - Komunikasi pelanggan
Seksyen 8.2.1 - Kepuasan pelanggan
Seksyen 8.5.1 - Penambahbaikan berterusan
Seksyen 8.5.2 - Tindakan pembetulan
Seksyen 8.5.3 - Tindakan pencegahan
Seksyen 8.5.4 - Komunikasi dengan pelanggan
3.2 Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 5 Tahun 2007
3.3 Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam Bil 4 Tahun 1992 (Pengendalian
Pengaduan Awam)
3.4 Pekeliling Perkhidmatan Bil. 5 Tahun 2007 (Panduan Pengurusan Pejabat)
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 5/ 22
4. DEFINISI
4.1 Pelanggan
Semua individu termasuk pegawai dan kakitangan PPAS (pelanggan
dalaman), orang perseorangan dan orang awam, juga mewakili
agensi/jabatan, komuniti, persatuan atau pertubuhan kerajaan atau bukan
kerajaan (pelanggan luaran), yang mendapatkan perkhidmatan PPAS
4.2 Maklumbalas Pelanggan
Bermaksud semua maklumat balas dalam bentuk aduan, cadangan dan
penghargaan yang diterima secara bertulis melalui borang maklumbalas,
surat, memo, faks, e-mel, telefon, media cetak dan elektronik serta
pelanggan (pengadu) hadir ke pejabat untuk membuat maklumbalas yang
berkaitan.
4.3 Aduan Awam
Segala bentuk pengaduan, masalah dan rungutan tidak puas hati berkaitan
perkhidmatan dan tanggungjawab terhadap agensi atau jabatan yang
dikemukakan oleh orang ramai/awam.
4.4 Media
Merupakan saluran komunikasi yang membolehkan maklumat disebarkan
kepada masyarakat, sama ada melalui radio, televisyen, surat khabar,
majalah, filem, internet dan lain-lain.
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 6/ 22
4.5 Penghargaan Pelanggan
Anugerah atau pujian yang diberikan oleh orang awam kepada jabatan atau
agensi di atas perkhidmatan yang terbaik diperolehi.
4.6 Kajian Kepuasan Pelanggan
Kajian yang dilaksanakan terhadap pelanggan di atas penggunaan
perkhidmatan yang diberikan oleh agensi atau jabatan.
5. SINGKATAN
MKSP - Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan
PSM - Bahagian Pentadbiran dan Sumber Manusia
BGN - Bahagian Perancangan dan Pembangunan
WP - Wakil Pengurusan
TWP - Timbalan Wakil Pengurusan
TP - Timbalan Pengarah
KS - Ketua Seksyen
KB - Ketua Bahagian
PT - Pegawai Tadbir
PPP - Penolong Pegawai Perpustakaan
PPTM - Penolong Pegawai Teknologi Maklumat
PPK - Pembantu Perpustakaan Kanan
PP - Pembantu Perpustakaan
PAP - Pembantu Am Pejabat
HBP - Hari Bertemu Pelanggan
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 7/ 22
6. TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB
TINDAKAN T/JAWAB
A. Pengendalian Maklumbalas Pelanggan
1. Terima semua jenis maklumbalas pelanggan.
Semua
Kakitangan
PPAS
2. Catatkan dan jika secara lisan pindahkan ke dalam Borang
Cadangan dan Maklum Balas Pelanggan (Lampiran 1) pada hari
yang sama.
3. Serah maklum balas kepada KB/ WP pada hari yang sama.
4. Daftarkan dalam Buku Daftar Aduan Pelanggan (Lampiran 2)
maklum balas pelanggan pada hari yang sama.
5. Maklumkan kepada pelanggan surat Akuan Penerimaan
Cadangan (Lampiran 3) dan Maklum Balas Pelanggan dalam
tempoh dua (2) hari.
PPP
6. Kemukakan semua aduan/ maklum balas selanjutnya dan bincang
dengan Pengarah (jika perlu)
7. Arahkan KB jalankan siasatan awal/ kajian bagi memastikan
bahawa maklum balas adalah berkaitan.
WP/ TWP
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 8/ 22
TINDAKAN T/JAWAB
8. Buat ulasan dan syor cadangan kepada WP/ TWP dalam tempoh
tiga (3) hari bekerja .
KB
9. Kemukakan ulasan dan syor kepada Pengarah.
WP/ TWP
10. Buat keputusan dan tindakan sekiranya laporan/ syor lengkap.
Jika tidak lengkap arahkan KB jalankan siasatan/ kajian semula
dan kemukakan kepada WP.
Pengarah
11. Laksanakan arahan dan kemukakan laporan kepada Pengarah.
Salinan kepada WP dalam tempoh lima (5) hari bekerja.
KB
12. Sediakan surat kepada pengadu/ pemberi maklumat bagi
memaklumkan tindakan yang telah/ sedang diambil dalam tempoh
empat belas (14) hari dari tarikh menerima aduan/ maklum balas
pelanggan.
PPP
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 9/ 22
TINDAKAN T/JAWAB
13. Pantau semua aduan dan tindakan yang telah diambil ke atas
semua aduan dan laporkan di Mesyuarat Pengurusan dan MKSP.
WP
B. PENGENDALIAN PENGHARGAAN PELANGGAN
14. Terima semua jenis penghargaan pelanggan.
Kakitangan
PPAS
15. Catatkan dan jika secara lisan pindahkan ke dalam borang
maklum balas pada hari yang sama
16. Daftarkan dalam buku maklum balas pelanggan pada hari yang
sama
PPP
17. Kemukakan penghargaan kepada Pengarah.
WP
18. Arahkan WP memaklumkan penghargaan kepada KB berkenaan.
Satu salinan ke dalam fail maklum balas pelanggan.
Pengarah
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 10/ 22
TINDAKAN T/JAWAB
19. Pamerkan di
i) Papan kenyataan
ii) Laman web.
PPP
PPTM
20. Hantar surat penghargaan kepada pelanggan
PPP
C. PENGENDALIAN PETI CADANGAN
21. Kenalpasti bilangan peti cadangan yang berkunci dan lokasi yang
sesuai.
WP/ KB
22. Sediakan peti cadangan berkunci mengikut bilangan yang telah
dikenalpasti di tempat yang telah ditetapkan.
KB
23. Sediakan salinan borang maklum balas pelanggan/ alat tulis yang
mencukupi di setiap lokasi peti cadangan.
24. Arahkan PAP memungut semua maklum balas dari peti pada jam
2.00 petang setiap hari, jika ada.
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 11/ 22
TINDAKAN T/JAWAB
25. Kumpulkan borang maklum balas dari peti cadangan dan
serahkan kepada PPP
PAP
D. PENGENDALIAN KEPUASAN PELANGGAN
a. HARI BERTEMU PELANGGAN (HBP)
26. Rancang HBP jabatan lebih awal dengan mengemukakan tarikh/
jadual untuk satu tahun.
27. Hebahkan program HBP jabatan melalui surat/ media/ laman web/
kain rentang, jika perlu.
KB PSM
28. Keluarkan memo untuk memaklumkan HBP dan meminta KB yang
terlibat menyediakan pegawai bertugas pada HBP.
29. Kemukakan nama pegawai bertugas bahagian yang terlibat pada
HBP kepada KB PSM.
Semua KB
30. Arah PPP buat persediaan HBP seperti senarai semak sekurang-
kurang dua(2) hari sebelum tarikh HBP.
KB PSM
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 12/ 22
TINDAKAN T/JAWAB
31. Buat semakan akhir persediaan HBP sehari sebelum HBP .
32. Laksanakan HBP jabatan dan pastikan pegawai bertugas ada di
kaunter HBP.
KB PSM
33. Kumpulkan semua maklum balas dan serahkan kepada KB PSM
pada hari yang sama.
Semua KB
b. KAJI SELIDIK KEPUASAN PELANGGAN
34. Bincang dengan Pengarah untuk melaksanakan kajian kepuasan
pelanggan.
35. Dapatkan persetujuan Pengarah bagi memulakan kajian kepuasan
pelanggan sekurang-kurangnya sekali dalam setahun.
WP/ TWP
36. Sediakan borang soal selidik ( Borang Kajian Kepuasan
Pelanggan) dan bincang dengan Pengarah/ TP untuk kelulusan.
WP/ TWP/ KB
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 01
TARIKH KUATKUASA
: 03/03/2014
MUKA SURAT
: 13/ 22
TINDAKAN T/JAWAB
37. Dapatkan persetujuan Pengarah untuk melaksanakan kajian
kepuasan pelanggan serta tindakan-tindakan selanjutnya
termasuk menganalisa semua penemuan daripada kajian
kepuasan pelanggan yang lepas untuk tujuan penambahbaikan.
38. Sediakan borang soal selidik yang mencukupi.
WP/ TWP/ KB
39. Edarkan borang kepada responden yang telah dikenalpasti.
PPP/ PPK
40. Kumpul borang soal selidik dan buat analisa.
PP
41. Sediakan analisa dan laporan
PPP
42. Jika soal selidik yang diterima tidak memenuhi sasaran (minima),
indikator berikut boleh menjadi penyokong
i. Tambahan koleksi
ii. Peningkatan pinjaman, pengunjung
iii. Pujian yang diterima
KB
43. Kemukakan laporan kepada Pengarah dan bentangkan laporan ke
dalam mesyuarat MKSP
KB
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 14/ 22
7. CARTA ALIRAN KERJA
A. PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN
TINDAKAN T/ JAWAB
Kakitangan PPAS
- Terima maklum balas pelanggan dan serahkan kepada KB/WP
PPP - Catat aduan di dalam Borang Cadangan Maklum Balas Pelanggan
- Maklumkan surat akuan penerimaan kepada pelanggan
- Bincang dengan Pengarah untuk tindakan, jika perlu.
MULA
A
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 15/ 22
A. PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN (Sambungan)
- Arah KB jalankan siasatan awal bagi pastikan maklumbalas adalah berkaitan
KB - Buat ulasan & Syor kepada WP
WP/ TWP - Kemukakan ulasan & syor kepada Pengarah
- Laporan/ syor lengkap?
Pengarah - Buat keputusan & tindakan
KB - Laksanakan arahan dan kemukakan laporan
PPP - Maklumkan kepada pengadu tindakan
yang telah diambil
WP/ TWP - Pantau dan kemukakan laporan di
Mesyuarat Pengurusan dan MKSP
A
Ya
Tidak
TAMAT
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 16/ 22
B. PENGENDALIAN PENGHARGAAN PELANGGAN
TINDAKAN T/ JAWAB
Kakitangan PPAS
- Terima penghargaan pelanggan
PPP - Catat dalam Borang Maklum balas Pelanggan & Daftarkan dalam buku maklum balas pelanggan.
WP - Kemukakan penghargaan kepada Pengarah
Pengarah - Arahkan WP memaklumkan kepada KB berkenaan dan simpan salinan dalam fail maklum balas pelanggan
PPP/ PPTM - Pamerkan di papan kenyataan/ laman web dan hantar surat penghargaan kepada pelanggan
MULA
TAMAT
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 17/ 22
C. PENGENDALIAN PETI CADANGAN
TINDAKAN T/ JAWAB
WP/ KB - Kenalpasti bilangan peti cadangan dan lokasi yang sesuai
KB - Sediakan peti cadangan berkunci di tempat yang telah ditetapkan bersama salinan borang maklum balas pelanggan / alat tulis yang mencukupi
- Arahkan PAP mengutip semua maklum balas dari peti cadangan setiap hari, jika ada
PAP - Kumpul borang maklumbalas dan serah pada PPP
MULA
TAMAT
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 18/ 22
D. PENGENDALIAN KEPUASAN PELANGGAN
a. HARI BERTEMU PELANGGAN (HBP)
TINDAKAN T/ JAWAB
KB Pent. - Rancang HBP bagi tempoh setahun
- Hebahkan program HBP
- Keluarkan memo kepada KB untuk menyediakan pegawai bertugas
Semua KB - Kemukakan nama pegawai yang bertugas kepada KB PSM
KB PSM - Arah PPT buat persediaan HBP dan buat semakan
- Laksanakan HBP jabatan dan pastikan pegawai bertugas
Semua KB - Kumpulkan semua maklumbalas dan serah kepada KB PSM
MULA
TAMAT
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 19/ 22
b. KAJI SELIDIK KEPUASAN PELANGGAN
TINDAKAN T/ JAWAB
WP - Bincang dengan Pengarah untuk laksanakan kajian kepuasan pelanggan
Pengarah - Setuju?
WP/ KB - Sediakan borang soal selidik dan bincang dengan Pengarah
Pengarah - Setuju?
KB - Sediakan Borang soal selidik yang mencukupi
PPP - Edarkan borang kepada responden
MULA
Tidak
Ya
Ya
Tidak
A
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 20/ 22
b. KAJI SELIDIK KEPUASAN PELANGGAN (sambungan)
PP - Kumpul semua borang soal selidik
PPP - Sediakan analisa serta laporan
KB - Kemukakan laporan kepada Pengarah dan bentangkan ke dalam mesyuarat MKSP.
TAMAT
A
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/02/2010
MUKA SURAT
: 21/ 22
8. REKOD KUALITI
Bil. Jenis Rekod Lokasi Tempoh Penyimpanan
8.1
8.2
Fail Aduan dan Maklum Balas Pelanggan (No. Fail: PA 3/35 (3)) Buku Aduan dan Maklum Balas Pelanggan
BGN
5 tahun
5 tahun
PROSEDUR SOKONGAN
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(S)11
NO. KELUARAN
: 01
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 01
TARIKH KUATKUASA
: 02/07/2010
MUKA SURAT
: 22/ 22
9. LAMPIRAN
Bil. Jenis Lampiran Lampiran
9.1
Contoh Borang Aduan & Cadangan Pelanggan
Lampiran 1
9.2 Buku Daftar Aduan Pelanggan Lampiran 2
9.3 Contoh Surat Akuan Penerimaan Cadangan dan Maklum Balas
Pelanggan Lampiran 3
9.4 Contoh Borang Maklum balas Pelanggan Lampiran 4