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UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALAFacultad de Ciencias de la Administración
Dirección de PosgradoMaestría en Administración de Recursos Humanos
Inga. M.A. Esmeralda Villela
Capacitación
PROYECTO
DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
HOTEL PETEN
ESTUDIANTES
ROSANGELA FRANCELLA SANCHEZ BURGOS 2528-99-5617LIDIA MARINA GIRON MILLIAN 2528-04-9481LESLIE EUNICE ALDANA PINEDA 2528-06-9862IRIS BALVINA RAMOS SUÑIGA 2528-06-9874ALLAN ANTONIO ASTURIAS LÓPEZ 2528-11-2056
San Benito Petén, Petén, 08 de J unio de 2013.
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Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
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INDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 3
OBJ ETIVOS ....................................................................................................... 4
CAPITULO I – DATOS GENERALES DE LA EMPRESA ............................ 5
CAPITULO II – ALCANCE DEL ESTUDIO ................................................ 16
CAPITULO III – METODOLOGIA DEL DNC .............................................. 20
CAPITULO IV – TECNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .................. 25CAPITULO V – ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DNC ................ 27
CAPITULO VI – ANALISIS DE LA INFORMACIÓN ................................... 29
CAPITULO VII – RESULTADOS DEL DNC ............................................... 46
CAPÍTULO VIII – PLAN DE CAPACITACIÓN ............................................ 50
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................... 56
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................ 57
ANEXOS ......................................................................................................... 58
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Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
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INTRODUCCIÓN
El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) es el factor que orienta
la estructuración y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y
fortalecimiento de conocimientos, habilidades o actitudes en los colaboradores de
una organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de ésta. Asimismo se
considera la parte medular del proceso capacitador, la información que brinda constituye
antecedentes indispensables para planear, elaborar y aplicar con éxito los programas
correspondientes.
El propósito del Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) está encaminado
a proporcionar bases para nuevos planes y programas en toda la empresa y en sus
diversos sectores; proporciona bases para revisar y mejorar planes existentes; además de
facilitar la toma de decisiones sobre distribución y asignación de recursos disponibles para
la capacitación y adiestramiento, además de justificar o bien, cuestionar la aplicación de
recursos a ciertas necesidades supuestamente prioritarias.
Para el buen funcionamiento de una organización, es necesario que sus integrantes
tengan una adecuada capacitación para incrementar los resultados de la empresa, por lo
que es indispensable realizar el DNC para la elaboración e implementación de programas
o estrategias que permitan cumplir con los objetivos y metas establecidas, así como
aumentar la productividad y el desempeño de los empleados.
Por tanto, el presente trabajo de investigación representa el cumplimiento de unobjetivo práctico sobre la implementación e importancia de realizar el diagnóstico de
necesidades de capacitación (DNC) en un contexto real y de enfoque profesional. Para
ello, se llevó a cabo en el Hotel Petén, con el propósito de identificar las necesidades de
capacitación y promover líneas de acción para que sean atendidas.
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OBJETIVOS
General
Poner en práctica el diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC) en un
contexto real y de enfoque profesional.
Específicos
Identificar las principales tareas que realizan los colaboradores de una
organización, detectando las principales debilidades que impidan o afecten a lacalidad de su cumplimiento.
Involucrar a todos los miembros de una organización, para afinar la visión acerca
de las brechas de competencias asociadas a los productos o resultados actuales
de sus equipos de trabajo y, además, lograr una perspectiva de futuro respecto de
las nuevas materias o métodos de trabajo que se precisarán en la respectiva
organización.
Transparentar la gestión de capacitación, de manera que todos los colaboradores
de una organización se vean reflejados en los análisis que se realicen. De esta
forma, junto con mejorar su motivación por perfeccionar sus competencias
laborales y compromiso con las metas, asumirán con mayores elementos de juicio
que las capacitaciones recibidas obedecen a criterios objetivos e iguales para
todos los funcionarios.
J ustificar las inversiones realizadas en capacitación, en cuanto se fortalecela posibilidad de apreciar los impactos logrados con tales acciones, en la
medida que las evaluaciones se realizan a partir de diagnósticos previos.
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CAPITULO I
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
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1. ANTECEDENTES HISTORICOS
En 1964, el señor Pedro Castellanos descendiente de una de las
familias más antiguas de Flores, Petén abrió el pequeño “Hotel Peten” (6
habitaciones). Con pocos turistas extranjeros el hotel fue frecuentado por
agentes viajeros y arqueólogos. Don Pedro entretenía a sus invitados con
historias sobre “el viejo Petén” y Doña Mena, su esposa, preparaba
comidas que muchos recuerdan con gusto.
En esos tiempos no habían automóviles en Petén, las casas tenían
techos de palma y la única manera de llegar a la isla era por canoa. En el
año 1964 se construyó el puente de relleno, empieza a tomar importancia el
Parque Nacional Tikal y mejora el flujo de visitantes, así como la economía
de la región. Actualmente existen más de 20 hoteles. 25 tiendas de
artesanía y más de 20 restaurantes. A pesar de los cambios, los hijos de
Don Pedro y Doña Mena, son fieles a la creencia de sus padres, que la
mayor satisfacción es cuando un huésped dice “¡gracias, me sentí como en
mi casa!”.
Cabe mencionar que Hotel peten pertenece a una Cadena de
Hoteles “CORPORACION PETENERA DE TURISMO S.A” con una posición
geográfica excelente que le permite tener un porcentaje alto en la
ocupación de hospedaje.
A continuación se hace una pequeña reseña de los demás hoteles
que pertenecen a la misma cadena de Hotel Peten.
En 1992 nace HOTEL CASONA DE LA ISLA con 26 habitaciones en
playa poniente calle 30 de J unio, Ciudad Flores, Petén.
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En 1995, se abren las puertas de HOTEL CASA AZUL con 9
habitaciones, un refugio único y está ubicado en Calle la Unión en Flores
Petén.
En 2005, abre sus puertas en calle litoral de Santa Elena, Petén
HOTEL CASONA DEL LAGO, con 32 habitaciones, actualmente cuenta con
50 habitaciones con todas las comodidades.
Cada uno de los hoteles, ubicados en los principales destinos
turísticos de Petén, ofrece todas las comodidades, además de un servicio y
personal de la más alta calidad.
El éxito, el prestigio y la experiencia de estos Hoteles, se debe a la
ubicación de cada uno de ellos, y a la innovación constante, al toque
personalizado y a su belleza arquitectónica, al excelente servicio que se le
brinda al huésped desde el momento que hace su reservación, hasta que
sale del hotel, al eficiente equipo de trabajo, y a todos los clientes que
siempre regresan.
En términos generales este hotel, necesita posicionarse en un
entorno cada vez más competitivo como única alternativa para maximizar
su rentabilidad. Detrás de todo proyecto, hay altísimas inversiones que para
rentabilizarse necesitan desarrollar un Plan de servicio, que debe ser
ejecutado por un departamento altamente cualificado que permita llegar al
mayor número de segmentos posibles.
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Hotel Petén, actualmente cuenta con 17 empleados, entre las
diferentes áreas:
Área No. de Personas
Administración 3
Recepción 3
Restaurante/Cocina 9
Seguridad 2
Mantenimiento 3
Lavandería 3
Total 23
Es una empresa sólida dedicada a la venta de servicios como
hospedaje y alimentación.
Hotel Petén pertenece a una corporación de hoteles de Petén, pero
cuenta con un registro mercantil individual, con una posición geográfica
excelente que le permite tener un porcentaje alto en la ocupación dehospedaje.
Se identifican con el slogan:
“La Ventana al mundo Maya”
Es reconocido con el siguiente Logotipo
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2. VISIÓN
Ser líder y referente en turismo satisfaciendo la demanda de
experiencias de nuestros clientes y desarrollando nuestro capital humano.
3. MISIÓN
Aportar valor a nuestros clientes siendo una organización
transparente, que presta sus servicios con emoción, con recurso humano
calificado y siempre orientando a una constante mejora en la calidad de los
servicios.
4. VALORES Y FILOSOFIA
Los valores representan la palabra “D I O S” los cuales se muestran
a continuación:
D= Dinámicos
I= Íntegros O= Organizados
S= Serviciales
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5.1 FUNCIONES ORGANIZATIVAS SEGÚN SU ESTRUCTURA ORGANICA
El Hotel Petén realiza las funciones organizativas de forma empírica,
al realizar las visitas a cada una de las áreas del hotel los colaboradores
explicaron las funciones y la forma como las realizan.
A continuación se detallan las funciones por área actuales según
estructura organizacional de Hotel Petén.
5.1.1 Gerencia Administrativa
Definir, administrar y mantener el sistema de información de la
compañía.
Elaborar, analizar, presentar e interpretar los estados contables ante la
Gerencia General.
Gestión financiera integral de la compañía lo que implica la obtención de
fondos de operaciones necesarios y la inversión de los excedentes en
las mejores condiciones.
Autorización y firma de órdenes de compra.
Gestión administrativa de los inventarios y de la toma de inventarios
físicos periódicos.
Administración de Personal
Aplicación de las políticas de personal y la supervisión de la estructura
salarial. Control sobre la aplicaciones de las políticas de retribución, incentivos y
horas extras del personal.
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Gestión sobre la dirección, coordinación y el control respecto a la
elaboración de información justo a tiempo para la toma de decisiones
por parte de la Gerencia General y las otras áreas.
Control y autorización de pagos dentro de los niveles definidos.
Representación operativa de la empresa en sus relaciones con la
auditoría externa.
5.1.2 Recepción
Atender al público que solicita información brindándole la orientación
requerida.
Revisar la facturación de las cuentas de los huéspedes.
Mantener el control de llamadas locales y a larga distancia mediante
registro de número de llamadas y tiempo empleado.
Recibir la correspondencia y mensajes dirigidos a la unidad.
Anotar los mensajes dirigidos a las diferentes personas y secciones de
la unidad.
Atender las entradas y salidas de los clientes, mediante en el sistemainformático.
Cobrar las estancias de los huéspedes
Informar a los otros departamentos de todas las incidencias que les
ayuden en su labor efectiva.
Asesorar a los huéspedes acerca de los servicios que brinda el hotel
sobre temas turísticos o de utilidad.
Mantener en orden el equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier
anomalía.
Elaborar informes periódicos de las actividades realizadas.
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5.1.3 Lavandería
Brindar el servicio de lavado de la ropa que el cliente utiliza.
Brindar los servicios internos del hotel, por ejemplo: Lavado de cortinas,
tapicería, alfombras, etc.
Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería.
Reparación de blancos.
Reportar objetos encontrados en la ropa u objetos del cliente para ser
devueltos correctamente.
5.1.4 Restaurante
Brindar el servicio de alimentación para el cliente.
Ofrecer servicios sanitarios independientes para damas (incluye niños) y
caballeros.
5.1.5 Mantenimiento
Controlar el correcto funcionamiento de la maquinaria del hotel y
coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos.
Coordinar las reparaciones y operaciones de mantenimiento de la
estructura del hotel.
Establecer las prioridades sobre las reparaciones solicitadas por los
diversos sectores.
Mantener y controlar los elementos de seguridad de la estructura y de
los mecanismos de prevención (Extinguidores). Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las
habitaciones.
Coordinar con Recepción la disponibilidad de habitaciones para efectuar
las tareas de mantenimiento.
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Asesorar al Departamento de Compras, en la adquisición de productos e
insumos relacionados con su área.
Mantener las condiciones de temperatura del aire y del agua
programadas para cada sector del hotel.
Solicitar la provisión de materiales al Sector Compras con la autorización
pertinente (Gerente Administrativo).
Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en pisos, techos y
paredes como: pintura, empapelado, tratamiento de maderas, yesería,
etc. aprobadas por el Gerente Administrativo.
Resolver las urgencias de electricidad, plomería, calefacción, aire
acondicionado y tareas diversas.
Velar por la aplicación de la política de atención al cliente que compete a
su sector.
Evaluar las necesidades de compras y mantenimiento de maquinarias e
insumos.
Analizar los presupuestos de compras y mantenimiento de maquinarias
y de adquisición de insumos.
Efectuar periódicamente informes de tareas realizadas dirigidos a la
Gerente Administrativo del Hotel.
5.1.6 Seguridad
Proteger todas las áreas pertenecientes al hotel, brindando la seguridad
ante posibles accidentes, robos, etc.
Coordinar a su alrededor la seguridad para el hotel, con el fin de
detectar posibles filtraciones de elementos indeseables que den lugar a
molestias e inseguridad al huésped.
Determinar los posibles riesgos de accidentes, incendios y/o
contaminación del ambiente en el hotel.
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6. PRODUCTOS Y SERVICIOS
Los principales productos que ofrece el hotel son:
Hospedaje
Servicio de restaurante
Cajilla de seguridad
Sala de internet
Salón de conferencias
Piscina
J acuzzy
Bar
Agencia de viajes
7. COMUNICACIÓN
Esta se da a través de un sistema de comunicación formal verbal y
escrita, el cual básicamente consiste en:
Informes ejecutivos, semanal.
Reuniones de equipo con alta gerencia cada mes.
Reuniones de equipo por área, cuando se requiere.
Mural de información general.
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CAPITULO II
ALCANCE DEL ESTUDIO
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1. ENFOQUE DEL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Para el desarrollo del presente diagnóstico, se analizaron los diferentes
factores que intervienen en la organización y que se encuentran íntimamente
relacionados, ya que es fundamental visualizar cada elemento como parte de un
todo y percibirles como un sistema integral. De esta manera es posible analizar y
comprender mejor las interrelaciones entre sus elementos interactuantes e
interdependientes.
El alcance de este estudio se enfoca en conocer aspectos como las relaciones
humanas que presentan los empleados (habilidades y actitudes), tales como:
relaciones con sus jefes y compañeros de trabajo, en otro punto se considera la
adaptación e integración de los recursos por parte de cada uno de ellos en el
cumplimiento de sus actividades de trabajo (conocimientos). Además el factor
correspondiente al trabajo colaborativo, la asesoría y el seguimiento en el logro de
los objetivos de desempeño óptimo, los cuales incluyen ambas partes, directivos y
subordinados (habilidades y actitudes).
2. OBJETIVO
Diagnosticar las necesidades de capacitación del Hotel Petén, para identificar
las áreas de oportunidad y establecer propuestas de mejora continua.
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3. JUSTIFICACIÓN
Es importante llevar a cabo un Diagnóstico de Necesidades de Capacitación,
que permita identificar carencias, áreas de oportunidad y establecer estrategiasadecuadas, para dar soluciones a las problemáticas que se presentan en el Hotel
Petén. Con esto impactará a la calidad en el servicio, de tal manera que los
usuarios queden satisfechos con el valor agregado que pretende dar el personal,
para que, así se promueva una excelente atención y calidez y estar atentos a las
demandas que requieran los clientes y hacerles sentir que están en una empresa
suficientemente competitiva, con relación a otras organizaciones del mismo ramo.
4. ÁREAS QUE SE CUBRIERON
Restaurante, bar y cocina, así como a las recamaristas.
5. UNIVERSO DE PERSONAL A ATENDER
El total del personal entrevistado fue de 23.
6. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
Con el propósito de encontrar y detectar las necesidades de capacitación que se
presentan en el personal del Hotel Petén fue necesario aplicar instrumentos útilespara dar prioridad y jerarquizar los problemas y proponer las estrategias que
puedan dar solución, por medio de una capacitación a dicho personal.
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7. QUIENES PARTICIPARON EN EL PROCESO
El personal que participó en este diagnóstico fue un total de 23 personas,
distribuidos de la siguiente manera:
Área No. de Personas
Administración 3
Recepción 3
Restaurante/Cocina 9
Seguridad 2
Mantenimiento 3
Lavandería 3
Total 23
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CAPITULO III
METODOLOGIA DEL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN
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1. METODOLOGIA EMPLEADA
Para llevar a cabo el diagnóstico de necesidades de capacitación del Hotel
Petén se seleccionó el enfoque que corresponde a la relación puesto – persona,
ya que el trabajo consiste en estudiar y reconocer posibles necesidades de
capacitación derivadas de la relación de conocimientos, habilidades y actitudes
que las personas del puesto asignado deben poseer según los requerimientos de
calidad en el servicio y las diferentes operaciones que conllevan las actividadesdel hotel.
También se utilizó el enfoque basado en el desempeño ya que se trató de
conocer el cumplimiento de las funciones de los colaboradores, además tomar en
cuenta aspectos en relación a competencias de las personas que ocupan el
puesto designado.
Los conocimientos y habilidades sujetas de estudio, corresponden a aquellos
aspectos relacionados con los requerimientos establecidos por la empresa,
tomando en cuenta factores como las relaciones humanas y habilidades para el
logro de resultados.
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2. DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN
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3. DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA CAPACITACIÓN NO PROGRAMADA
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4. DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA RE-PROGRAMACIÓN DE LACAPACITACIÓN
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CAPITULO IV
TECNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
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1. DESCRIPCIÓN DE INSTRUMENTOS
Los instrumentos que se utilizaron fueron el cuestionario, que fue aplicado al
personal de la empresa. Este fue elegido debido a que es una técnica de
recolección de forma cualitativa, que permite conocer la opinión de determinado
asunto, desde la perspectiva de cada uno de los involucrados.
Así mismo se utilizaron cédulas de DNC por cada puesto, ya que estaspermiten hacer un diagnóstico general de la empresa, para detectar y escoger el
área con mayor oportunidad y debilidad.
También se implementaron evaluaciones de desempeño para poder evaluar el
cumplimiento de las funciones de cada colaborador y así determinar las distintas
necesidades de capacitación que puedan existir en la empresa.
La información obtenida a través de las técnicas e instrumentos elegidos y
aplicados permiten tener un panorama claro sobre la situación actual de la
empresa y específica las necesidades de capacitación que se tienen para poder
atenderlas de manera efectiva y oportuna en la empresa.
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CAPITULO V
ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DIAGNÓSTICO DE
NECESIDADES DE CAPACITACION
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1. CARACTERISTICAS Y ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DNC
Las distintas actividades que se llevaron a cabo para el diagnóstico de
necesidades de capacitación fueron realizadas con éxito ya que los empleados
estuvieron dispuestos a colaborar con el trabajo realizado.
En cuanto a la aplicación de los instrumentos, estuvieron involucrados 23
empleados, la ejecución del trabajo fue fluida ya que el personal manifestó pleno
interés en colaborar con las diferentes actividades, ya que entendieron el proceso
como parte de la política de mejora continua que ha sido aplicada en la empresa.
Por tanto, las características y actitudes más notorias del personal ante el DNC
se pueden resaltar:
Amabilidad
Accesibilidad
Colaboración
Motivación
Responsabilidad
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CAPITULO VI
ANALISIS DE LA INFORMACIÓN
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1. TRATAMIENTO ESTADÍSTICO
La siguiente información representa el resultado obtenido de los instrumentos
aplicados a los empleados del Hotel Petén. Dicha información refleja la situación
real en relación a las diferentes necesidades de capacitación existentes.
1. RESULTADOS DEL CUESTIONARIO APLICADO
Pregunta No. 1
¿Para desarrollar su trabajo al nivel máximo de sus posibilidades, tiene ustedproblemas?
Ninguno 16Pocos 6Algunos 1Muchos 0Demasiados 0
De los 23 encuestados 16, que es el 70% manifestaron no tener problema alguno
para desarrollar su actividad laboral; mientras 6 de ellos, que equivalen a 26%
contestaron tener pocos problemas para desarrollar su trabajo, y solamente 1 de
ellos que equivale al 4% tiene dificultad para desarrollar su trabajo.
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Pregunta No. 2
Si contestó alguno, muchos o demasiados, indique cuáles cree usted que son las
causas que lo origina.
Continuos cambios en los métodos 0Constantes fricciones con los compañeros de trabajo 2Falta de capacitación en aspectos de: 0Falta de materiales necesarios para realizar su trabajo 2Falta de organización o coordinación 3Otros ¿Cuáles? 0
De los 23 trabajadores que contestaron esta pregunta, 2 que es el 28%
manifestaron tener constantes fricciones con sus compañeros, otros 2 que
pertenecen al 29% indicaron que no llevan bien su trabajo debido a que no lesproveen los materiales necesarios y el 43% que equivalen a 3 empleados
contestaron que no realizan bien su trabajo debido a la falta de organización.
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Pregunta No. 3
¿Cómo siente usted que está realizando su propio trabajo?
0 Muy mal 020 040 060 180 11100 Muy bien 11
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Pregunta No. 4
¿Qué factores cree usted que podrán mejorar el desempeño de su trabajo?
El 20% que representa 21 empleados manifestaron una mejor comunicación, el
13% que representan 14 trabajadores eligieron mejor distribución de cargas detrabajo, el 12% que son 13 empleados optaron por mejor conocimiento de las
funciones a realizar en el puesto, el 11% representa a 12 empleados, decidieron
mayor amistad con mis compañeros de trabajo, otro 11% que representa a 11
empleados, mayor apoyo de la dirección, un 10% que representa a 10
empleados, mejor esclarecimiento de los objetivos a alcanzar, el 9% que
Mayor capacitación en aspecto de: 6Mejor esclarecimiento de los objetivos a alcanzar. 10Mejor comunicación. 21Mayor apoyo de la dirección. 11Menor vigilancia sobre mi trabajo. 9Mayor amistad con mis compañeros de mi trabajo. 12Mejor distribución de cargas de trabajo. 14Mejor conocimiento de las funciones a realizar en el puesto. 13Mayores recursos 7Otros: 1
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representa a 9 personas, optaron por una menor vigilancia sobre mi trabajo, 7%
que representa a 7 personas decidieron por mayores recursos, el 6% que
representa a 6 personas desea mayor capacitación y el 1% que representa a una
persona, eligió otros.
Pregunta No. 5
¿Le gusta a usted trabajar en equipo?
0 Me gusta muy poco 020 040 060 0
80 4100 Me gusta mucho 19
En este gráfico el 83% equivale a 19 empleados quienes muestran una
satisfacción al trabajar en equipo; Respondiendo me gusta mucho, y el 17% que
equivalen a 4 personas están de acuerdo en que les gusta trabajar en equipo.
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Pregunta No. 6
¿Cómo cree usted que desempeñan el trabajo sus compañeros de área o
departamento?
0 Muy mal 020 040 360 380 10100 Muy bien 7
El 44% que representa a 10 personas desarrollan bien sus labores en las áreas
correspondientes; mientras que el 30% que equivalen a 7 personas, desempeñan
muy bien su trabajo; el 13% que representa a 3 personas consideran que
desempeñan regular su trabajo y otro 13% que representa a 3 personas, opinan
que sus compañeros se desempeñan muy mal en su trabajo.
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Pregunta No. 7
¿Si contesto usted 0, 20, 40, o 60, indique alguno de los motivos por los cuales
usted considere que sus compañeros no desempeñen sus funciones en forma
óptima?
Falta de capacitación en aspectos de: 1Malas relaciones interpersonales. 3Mala supervisión. 2Falta de materiales para el trabajo. 2Otros, cuáles: 1
El 34% que representa a 3 personas consideran que sus compañeros nodesempeñan sus funciones en forma óptima por malas relaciones interpersonales;
un 22% que representan 2 personas opinan que por mala supervisión; otro 22%
que representa a 2 personas, por falta de materiales para el trabajo; un 11% que
equivale a 1 persona, opina que por falta de capacitación y por último un 11% que
representa 1 persona opina que por otros.
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Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
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Pregunta No. 8
¿Siente usted que la dirección se preocupa por capacitarlo en su trabajo?
Nada 2Muy poco 3Poco 10Suficiente 4Mucho 4
Un 44% que representa a 10 empleados opinan que la dirección se preocupa poco
por capacitarlos en su trabajo; un 17% que representa a 4 personas, opina que essuficiente; otro 17% que representa a 4 personas, contestó que mucho; el 13%
que representa a 3 personas, opina que muy poco y el 9% que representa a 2
personas, manifestaron que la dirección no se preocupa nada por su capacitación.
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Pregunta No. 9
¿Qué temas sería necesario que se incluyeran en los programas de capacitación y
cuáles serían de utilidad para usted y sus compañeros en el desempeño de su
trabajo?
Motivación personal. 18Liderazgo. 11 Trabajo en equipo. 19Superación personal. 14Atención al cliente. 17Capacitación tecnológica. 12
Comunicación asertiva. 14 J untas efectivas. 13Manejo del estrés. 8Planeación estratégica. 12Ambiente de trabajo (clima organizacional). 12Seguridad e higiene. 13Administración del tiempo. 12Imagen corporativa. 10Metodología de las 5 ́ s de la calidad. 11
Un 10% que representa a 19 personas, sugieren que se les capacite en trabajo en
equipo; un 9% equivalen a 18 personas, opinan que atención al cliente; otro 9%
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Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
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que equivale a 17 personas, solicitan motivación personal; un 7% que representan
a 14 personas eligieron, superación personal y comunicación asertiva; otro 7%
que representa a 13 personas, optaron por juntas efectivas y seguridad e higiene;
un 6% que representan a 12 personas opinan, planeación estratégica, ambiente
de trabajo, administración del tiempo y capacitación tecnológica; un 6% que
representa a 11 personas eligieron las 5´s de la calidad; un 5% que representa a
11 personas, optaron por el tema de liderazgo; otro 5% que representa a 10
personas, desean manejo del estrés y 4% que representa a 8 personas, desean
que se les capacite en imagen corporativa.
Pregunta No. 10
¿Cómo se considera usted en el desempeño de su trabajo?
Nada capaz 0Muy poco capaz 0Poco capaz 0Algo capaz 0Capaz 14Muy capaz 9
Los empleados se consideran capaces y muy capaces en el desempeño de sus
trabajos, como lo demuestra la gráfica con el 61% representa a 14 empleados y
39% representa a 9 trabajadores.
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Pregunta No. 11
Si su respuesta es nada, muy poco, poco o algo capaz, indique los motivos por los
cuales se considera así.
Falta de preparación en aspectos de:
Malas relaciones con los subordinados.
No administra bien sus recursos.
No emplea el tiempo suficiente para realizar su trabajo.
No le interesa su trabajo.
Otras, cuáles:
Nota: Los empleados no contestaron a esta pregunta, porque no se cumplió
con la condición anterior
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Pregunta No. 12
¿Qué cree que piensen de usted sus compañeros de trabajo en relación con su
capacidad?
0 Nada capaz 020 040 060 380 11100 Muy capaz 9
Un 48% que representan a 11 trabajadores se consideran capaces de realizar su
actividad, y muy capaz para realizar sus actividades laborales en un 39% , que
representan a 9 personas y 13% que representan a 3 personas, consideran que su
trabajo lo hacen de manera regularmente capaz.
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Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
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Pregunta No. 13
¿Cuáles cree usted que son las causas por las que, en ocasiones, se demoran los
trabajos?
Falta de capacitación en el trabajo. 12Falta de recursos materiales. 14Falta de coordinación y planeación en el trabajo. 15Carencia de información necesaria para realizar sus labores. 11Falta de comunicación entre jefe y subordinados. 10Falta de conocimiento en el trabajo. 9Otros, cuáles: 3
Una de las principales causas por la cual los trabajos se demoran, es por la falta
de coordinación y planeación (20%)que representa a 15 empleados, seguida por
la falta de recursos materiales (19%), que representa a 14 personas; el 16% que
representa a 12 personas, manifiestan una falta de capacitación en el trabajo; un
15% que representa a 11 personas, opinan que es carencia de información
necesaria para realizar sus labores; un 14% que representa a 10 personas,
señalan que es la falta de comunicación entre jefe y subordinados,; el 12% que
representa a 9 empleados, argumentan falta de conocimiento en el trabajo y un
4% que representa a 3 personas, opinan que otros.
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Pregunta No. 14
En forma general si usted tuviera que desarrollar un programa de capacitación
para usted y sus compañeros, ¿Qué áreas sugeriría que se trataran?
Motivación personal. 12Liderazgo. 11 Trabajo en equipo. 3Superación personal. 10Atención al cliente. 1Capacitación tecnológica. 13Comunicación asertiva. 2 J untas efectivas. 14Manejo del estrés. 15Planeación estratégica. 7Ambiente de trabajo (clima organizacional). 4
Seguridad e higiene. 6Administración del tiempo. 5Imagen corporativa. 8Metodología de las 5' de la calidad. 9
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Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
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De los resultados que arroja el instrumento, las respuestas que más se
exteriorizaron por parte del personal encuestado, para ser tomadas en cuenta yrecibir una capacitación así como mejorar los servicios que presta la empresa, son
los siguientes:
J untas efectivas 30%
Atención al cliente 25%
Trabajo en equipo 20%
Comunicación 13% Motivación personal 12%
De tal manera que se puede sugerir al Gerente, cuáles serían los temas de mayor
a menor importancia que los empleados están solicitando, para contar con un
personal altamente capacitado y proporcionar un valor agregado al cliente, así la
empresa se estaría consolidando con alta competitividad como lo exige hoy en día
la globalización.
También esto refleja la disponibilidad por parte del personal para prepararlos y dar
las herramientas adecuadas que se van a reflejar en un mejor servicio para
satisfacer las necesidades de los clientes.
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2.
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3.9
4.0
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4.3
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CAPITULO VII
RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN
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1. PROBLEMAS ORGANIZACIONALES DETECTADAS
Al momento de iniciar la aplicación de los instrumentos, los empleados
preguntaban: ¿cuál es la finalidad de este cuestionario?, ¿tengo qué contestarlo?y en algunos casos se notaba resistencia a realizarlo o cierto temor.
Las anteriores interrogantes indican que no se les informó previamente de la
visita de los estudiantes, ni el objetivo de la aplicación del mismo.
Al no ofrecerse un área disponible para la aplicación del instrumento, los
lugares donde se aplicó fueron: la recepción, el bar, restaurant y cocina.
Un comentario general entre los empleados, fue la falta de comunicación entre
ellos y la administración, por otra parte, algunos comentaron que no existe una
buena relación entre ellos, además hay trabajadores que no tienen un
conocimiento previo de lo que es el puesto de trabajo, van aprendiendo sobre la
marcha.
2. PROBLEMÁTICA DE CAPACITACIÓN Y CURSOS MAS IMPORTANTES
Los resultados arrojados por el Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
en el Hotel Petén, son los siguientes: en primer lugar se tiene que diseñar un
programa de trabajo en equipo para que las funciones de cada uno de los
empleados estén coordinadas unos con respecto a los otros y las actividades se
desarrollen armónicamente; como segunda problemática detectada se tiene a la
motivación personal, por lo tanto urge un curso de capacitación en ese sentido,
porque el personal cuando está motivado, siempre va a ofrecer un extra de sí
mismo y eso sería benéfico para el cliente y la empresa; también otra necesidad
detectada es la de servicio al cliente, por lo cual sería necesario implementar un
programa de capacitación para que de esta manera se pueda abatir el problema;
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otras de las necesidades detectadas son la superación personal y la comunicación
asertiva, las cuales podrían ser solucionadas con el curso de motivación personal,
(implementando estos temas en dicho curso) y por último el instrumento arrojó la
problemática de juntas efectivas. Se considera que este último sería el más fácil
de solucionar, porque es cuestión de actitud de los encargados del personal o
jefes de área.
3. NECESIDADES DETECTADAS POR PUESTO
La falta de comunicación que tiene el Gerente con sus subordinados, no es la
adecuada, ya que así lo demuestran los cuestionarios aplicados, además es
necesario proporcionar el suficiente material y equipo para que los empleados
puedan llevar a cabo bien su trabajo, por otro lado es conveniente coordinarse
para las reuniones y ponerse de acuerdo con los trabajos o proyectos a realizar
diariamente, aunado a la falta de conocimiento al contratar personal sin las
habilidades requeridas para las áreas.
En cuanto a las camaristas se detectaron las siguientes necesidades: falta de
comunicación del jefe inmediato hacia ellas, así como los escasos recursos que
se les proporcionan para llevar a cabo su labor y falta de capacitación continua en
sus puestos.
Ahora bien, por otro lado, en el área de restaurante (meseros), los empleados
manifiestan la necesidad de adquirir de manera básica el idioma inglés y la falta decomunicación y la planeación del trabajo a tiempo, también hay meseros con
desconocimiento pleno de habilidades del puesto.
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Finalmente en el área de cocina, se detectaron las siguientes necesidades. La
falta de comunicación, y de recursos materiales para llevar a cabo
satisfactoriamente el trabajo y una actualización de preparación de alimentos.
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CAPITULO VIII
PLAN DE CAPACITACIÓN
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Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
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PLAN DE CAPACITACIÓN
1. OBJETIVO
Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento
de la productividad y rendimiento de la empresa.
2. ALCANCE
El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal que
trabaja en el Hotel Petén.
3. FINES
Siendo su propósito general impulsar la eficacia organizacional, la
capacitación se lleva a cabo para contribuir a:
Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al
incremento de la productividad y rendimiento de la empresa.
Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés
por el aseguramiento de la calidad en el servicio.
Satisfacer más fácilmente requerimientos futuros de la empresa en materia
de personal, sobre la base de la planeación de recursos humanos.
Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la
productividad y la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo.
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Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
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La compensación indirecta, especialmente entre las administrativas, que
tienden a considerar así la paga que asume la empresa par su participaci6n
en programas de capacitaci6n.
Mantener la salud física y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes de
trabajo, y un ambiente seguro lleva a actitudes y comportamientos más
estables.
Mantener al colaborador al día con los avances tecnológicos, lo que alienta
la iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza
de trabajo.
4. OBJETIVOS
a. Generales
Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades
que asuman en sus puestos.
Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y
para otros puestos para los que el colaborador puede ser considerado.
Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo
satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador y hacerlo mas
receptivo a la supervisión y acciones de gestión.
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a. Específicos
Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la
Empresa, su organización, funcionamiento, normas y políticas.
Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad
de requerimientos para el desempleo de puestos específicos.
Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas
especializadas de actividad.
Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y
rendimiento colectivo.
Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes,
objetivos y requerimientos de la Empresa.
Apoyar la continuidad y desarrollo institucional.
5. METAS
Capacitar al 100% del personal operativo del Hotel Petén.
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6. ESTRATEGIAS
Desarrollo de trabajos prácticos que se vienen realizando cotidianamente
Presentación de casos casuísticos de su área
Realizar talleres Metodología de exposición - diálogo
7. ACCIONES A DESARROLLAR
Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas
por los temarios que permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el
esfuerzo realizado que permitirán mejorar la calidad de los recursos humanos,
para ello se está considerando lo siguiente:
Temas de Capacitación
Trabajo en Equipo
Motivación Personal
Servicio al Cliente
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Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
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8. MATERIALES
INFRAESTRUCTURA: Las actividades de capacitación se desarrollaran
en ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa.
MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS: Está conformado por carpetas y
mesas de trabajo, pizarra, plumones, rotal folio, equipo multimedia, TV-
VHS, y ventilación adecuada.
DOCUMENTOS TÉCNICO – EDUCATIVO: entre ellos: certificados,
encuestas de evaluación, material de estudio, entre otros.
9. FINANCIAMIENTO
El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiada coningresos propios presupuestados de la empresa.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La Detección de Necesidades de Capacitación involucra una serie de
etapas y desarrolla herramientas que buscan determinar objetivamente las
demandas reales de mejoramiento de competencias laborales.
La DNC debe ser implementada utilizando herramientas participativas que
tenga validez su aplicación.
Para que el resultado de la DNC tenga mayor efectividad, debe insistir que
los proyectos definan lo antes posible al equipo de personas involucradas.El hecho de variar continuamente quita consistencia a la herramienta.
El ajuste de la versión final del Plan de Capacitación deberá tomar en
cuenta sobre todo limitaciones de tipo presupuestario, lo que marcará el
alance de éste.
Debe considerarse que el Plan de Capacitación en su versión final, aún
estará sujeto a cambios dependiendo de la dinámica propia de cadaorganización y proyecto.
Hay que tomar en cuenta que en general las organizaciones que llevan
adelante proyectos de desarrollo tienen prioridades diferentes y que el
cambio de participantes, fechas y otros datos logísticos deberán ajustarse
continuamente.
Por todo esto, se debe considerar al DNC como un ejercicio que facilitará el
diseño de un plan que necesariamente tendrá que ser muy flexible en su
aplicación.
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BIBLIOGRAFÍA
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Asociación Mexicana de Educación Continua A. C.
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Centros de Educación Continua. México.
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México:Trillas.
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Educación Superior. México: Trillas.
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Capacitación. México: Editorial Pac S. A. de C. V.
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diseño del futuro. México: Limusa.
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público". Vázquez F. G., editor. México: Instituto de Investigaciones
Sociales y de la Educación A. C.
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ANEXOS
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FORMATO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
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Dia
DESCRI
gnóstico de N
CION DE
cesidades de
L PERFIL
Capacitación
DE PERS NAL
60
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CEDULA DE DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
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DISTRIBUCION FISICA DE LAS INSTALACIONES:
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cesidades de
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