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Proyecto:ESTUDIO DE MERCADO: ESTUDIOS DE SATISFACCION DE
CLIENTES TME
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN SERVICIO DEL NUEVO POLICLINICO EN DISTRITO
C- Julio 2008 -
PARA
Código: 08007700EL000
2
El 6 de noviembre de 2007 comenzó la actividad en el Policlínico de distrito C con el cometido de proporcionar
servicios sanitarios a todos los asegurados adheridos a Antares Salud.
El Policlínico de distrito C es uno de los principales objetivos del acuerdo alcanzado entre Antares y el Grupo
Hospital Madrid para dar cobertura sanitaria a los empleados de Telefónica y sus beneficiarios.
El Policlínico es gestionado por Hospital Madrid, que a su vez pone a disposición del colectivo los 5 hospitales
que tiene en la Comunidad de Madrid (HM Norte Sanchinarro, HM Montepríncipe, HM Torrelodones y HM Madrid -
Valle de Suchil, y el Centro Oncológico “Clara Campal”, anexo este último al hospital Norte Sanchinarro), donde los
asegurados reciben un trato preferente.
Tras los primeros meses de actividad del Policlínico de Distrito C, ANTARES ha encargado a Atento Servicios
Técnicos y Consultoría la realización de un estudio continuo cuyo principal objetivo es conocer la satisfacción,
demandas y sugerencias de las personas que hayan sido atendidas en el Policlínico.
INTRODUCCIÓN y OBJETIVOS
3
2
52
46
0%
20%
40%
60%
80%
100%
TOTAL
Hasta 40 años Más de 40 años Ns/ Nc
4%
7%
10%
11%
24%
38%
62%
0% 25% 50% 75% 100%
ANTIGUEDAD
2%
47%
17%
34%
Hasta 10 De 11 a 15Más de 15 Ns/ Nc
PERFIL DE LOS ENCUESTADOS
SEXO EDAD TITULARIDAD
0%1%
99%
Titular BeneficiarioNs/ Nc
LINEA DE NEGOCIO
Telefónica España (NET)
Telefónica de España
Telefónica Móviles
Telefónica S.A.
Telefónica Soluciones
TISA
Otros
BASE: TOTAL ACUMULADO MUESTRA (n=427)
60 56 62 64 58
40 44 38 36 42
0
25
50
75
100
TotalAcumulado
2ªOLA 4ª OLA
Mujer Hombre
4
CONOCIMIENTO Y PRIMEROS CONTACTOS CON EL POLICLINICO
(I)
Antes de conocer la existencia del Policlínico en Distrito C¿A qué centro de atención sanitaria acudía?
9%
27%60%
4%
Medico particular Centro AmbulatorioHospital NS/ NC
¿Y este centro de atención sanitaria, se encontraba próximo a su domicilio?
64%
30%
6%
Si No NS/NC
BASE: TOTAL MUESTRA (n=434) BASE: TOTAL MUESTRA (n=434)
5
CONOCIMIENTO Y PRIMEROS CONTACTOS CON EL POLICLINICO
(II)
2%
1%
0%
1%
7%7%
9%
21%
52%
0% 25% 50% 75% 100%
¿A través de qué medio ha conocido la existencia del Policlínico ?
BASE: TOTAL MUESTRA (n=434)
Comunicación Interna
Trabaja en Distrito C
Por un amigo/ familiar
Web de Antares
Por RRHH de la empresa
A través de los Compañeros
A través de Antares
Otros
Ns/Nc
¿Cómo solicito Usted la cita?
1%
0%
1%
44%
55%
0% 25% 50% 75% 100%
Por telefono
Personalmente
Por Email
SMS
Ns/Nc
BASE: CITA CONCERTADA (n=332)
6
94
15
0
20
40
60
80
100
TOTAL
Superior a 5
Igual o inferior a 5
Ns/ Nc
32%
5%
5%
5%
9%
9%
9%
32%
0% 25% 50% 75%
Tiempo de espera
Mala atención
No solucionaron lo que necesitaba
NS/NC
BASE: TOTAL MUESTRA (n=434)
¿Cuál es su nivel de satisfacción global con el servicio recibido en el Policlínico?
¿Por qué esta insatisfecho con el servicio recibido en el Policlínico?
BASE INSATISFECHOS : (n=22)*
VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO
No atiende siempre el mismo médico/ falta de coordinación
Médicos desconocen procedimientos administrativos de Antares
7,84 DE MEDIA (Escala 1-10)
(*)Tamaño muestral reducido
Falta de información
Pierden pruebas médicas
7
3
64
29
21
69
27
5
0
20
40
60
80
100
Menos de 15 minutos Más de 15 minutos
Ns/ Nc Muy corto / Corto Ni corto ni largo Largo / Muy largo
81%
17%2%
Menos de 15 minutosMás de 15 minutosNs/ Nc
¿Cuánto tiempo tuvo que esperar en la sala de espera hasta ser atendido?
¿Este tiempo de espera le pareció?
BASE: TOTAL MUESTRA (n=434)
VALORACIÓN DEL SERVICIO_ TIEMPO DE ESPERA
8
79
81
89
89
90
91
14
10
10
10
9
8
2
1
1
1
3
7
0
0
0
0
1
5
Top 4 Pto. Medio Bottom 4 Ns/ Nc
BASE: TOTAL MUESTRA (n=434)
VALORACIÓN DEL SERVICIO_ ATENCIÓN EN GENERAL
100%0% 50%
Valoración de la Atención en general que ha recibido en el Policlínico.
Interés demostrado por el personal del mostrador a su petición
La actitud colaboradora del personal del mostrador
La amabilidad mostrador
La rapidez en solucionar su consulta o gestión
El horario de atención al paciente
Facilidad para reconocer al personal del Policlínico
9
87
87
88
90
91
93
94
9
9
8
6
6
5
5
1
1
2
1
2
1
3
3
2
3
2
1
1
Top 4 Pto. Medio Bottom 4 Ns/ Nc100%0% 50%
Valoración del MEDICO que le atendió del Policlínico de Distrito C
El aspecto / imagen en general del médico
El médico se muestra accesible
El trato recibido por el médico que le atendió
Nivel profesional del médico
Claridad de la explicación / información dad por el médico
El interés mostrado por el médico
El médico le transmite confianza
BASE: ACUDEN A CONSULTA O ANALISIS (n=389)
VALORACIÓN DEL SERVICIO_ VALORACIÓN DEL MÉDICO QUE LE ATENDIÓ
10
37
76
84
84
86
6
11
10
8
3
7
4
4
2
54
1
1
2
16
4
Top 4 Pto. Medio Bottom 4 Ns/ Nc
BASE: TOTAL MUESTRA (N=434)
100%0% 50%
¿Cómo calificaría los siguientes aspectos relacionados con los trámites administrativos a la hora de concertar las siguientes citas?
VALORACIÓN DEL SERVICIO_ TRÁMITES ADMINISTRATIVOS
FACILIDAD PARA CONCERTAR CITA
COMODIDAD DE LOS TRÁMITES REALIZADOS
VALORACIÓN GLOBAL DE LOS TRÁMITES ADMINISTRATIVOS
RAPIDEZ A LA HORA DE CONCERTAR LAS CITAS SOLICITADAS
COORDINACIÓN ENTRE LOS DISTINTOS CENTROS
11
BASE: TOTAL MUESTRA (n=434)
100%0%50%
Valoración de las CONDICIONES FÍSICAS Y AMBIENTALES del Policlínico en Distrito C
LIMPIEZA DEL POLICLÍNICO
COMODIDAD EN EL POLICLINICO
IMAGEN EN EL POLICLINICO
VALORACIÓN GLOBAL DEL ESPACIO FISICO
AMPLITUD DE ESPACIOS
VALORACIÓN DEL SERVICIO _CONDICIONES FISICAS Y AMBIENTALES
79
81
83
93
94
17
17
16
7
5
2
1
1
1
2
Top 4 Pto. Medio Bottom 4 Ns/ Nc
12
1%
1%
18%
81%
99%
0% 25% 50% 75% 100%
UTILIDAD DEL POLICLÍNICO
Como paciente, usted cree que disponer de un servicio de este tipo en Distrito C es...
TOP 2
Muy útil
Bastante útil
Poco útil
¿Por qué?
BOTTOM 2
BASE: TOTAL MUESTRA (n=434)
Motivo Total %
Proximidad 76
Comodidad 36
Ahorro de tiempo 8
Rapidez Atención 5
Compatibilidad con la jornada laboral
3
Eficacia del servicio
1
Confianza de la atención médica
1
Número de especialidades
1
Otros 1
NS/NC 4
13
CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS _ PERCEPCIÓN DEL PACIENTE
Podría decirme si el servicio que ha recibido en el Policlínico ha sido...
2%
5%
1%
4%
61%
20%
13%
33%
0% 25% 50% 75% 100%
TOP 2
Mucho mejor de lo que esperaba
Algo mejor de lo que esperaba
Como lo esperaba
Algo peor de que esperaba
Mucho peor de que esperaba
BOTTOM 2
BASE: TOTAL MUESTRA (n=434)
NS/NC
En caso de necesitar acudir de nuevo al médico ¿volvería a acudir al Policlínico?
91%
1%
8%
Si No Ns/ Nc
BASE: TOTAL MUESTRA (n=434)
14
ASPECTOS PRIORITARIOS A MEJORAR
IMPORTANCIA %
CONCLUSIONES
ASPECTOS A MEJORAR
IMPORTANCIA %
FACILIDAD CONCERTAR CITA 3,53
AMPLITUD ESPACIOS 2,93
IMAGEN POLICLINICO 2,69
RAPIDEZ CONCERTAR CITA 18,11
HORARIO ATENCIÓN AL PACIENTE 8,73
15
ASPECTOS A MANTENER IMPORTANCIA %
ASPECTOS PRIORITARIOS A MANTENER IMPORTANCIA %
ASPECTOS MEDICOS 4,96
INTERÉS PERSONAL MOSTRADOR 1,55
TRATO MEDICO 1,02
CONFIANZA 1,02
EXPLICACIÓN MEDICA 0,48
COMODIDAD TRAMITES 14,76
ACTITUD COLABORADORA PERSONAL MOSTRADOR 8,97
INTERES MÉDICO 7,23
RAPIDEZ SOLUCIONAR CONSULTA / GESTIÓN 6,28
ACCESIBLE 5,98
LIMPIEZA 5,26
CONCLUSIONES
16
Julio | 2008