proyecto para el desarrollo de una iniciativa de gobierno

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Proyecto para el desarrollo de una iniciativa de gobierno

electrónico.

MÓDULO DE SOLUCION DE DISPUTAS Y SEGUIMIENTO DE CASOS DE CONTROVERSIAS CONSUMIDOR-PROVEEDOR A

TRAVES CONCILIANET

Número de equipo: 7

Usuario de WebTec

Nombre

Institución Correo electrónico

adgecd20070109

Martha Angélica Carrillo Alduenda (Coordinadora)

Procuraduría Federal del Consumidor

[email protected]

adgecd20070142

Moisés Rangel Silva

Coordinación General de Mejores Prácticas Gubernamentales. Secretaría de Gestión e Innovación del Gobierno del Estado de Aguascalientes. [email protected]

Nombre del tutor: César Ortega Ramírez

Fecha de entrega: 25 de mayo de 2007

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Sumario

En este documento se presenta una iniciativa de gobierno electrónico, con el objeto de apoyar a elevar

los estándares de eficiencia y eficacia gubernamental, sistematizando los trámites administrativos y

aprovechando las tecnologías de la información y comunicaciones la PROFECO (Procuraduría Federal

del Consumidor) ajusta los aspectos de gestión, organizacionales, jurídicos y técnicos, de tal forma que

se pueda desarrollar y poner en operación un ―módulo de solución de disputas y seguimiento de casos de

controversias consumidor-proveedor‖ llamado Concilianet, que facilitará al consumidor la presentación de

quejas contra proveedores debido a la insatisfacción en un producto o servicio contratado; el desahogo

del procedimiento conciliatorio y conocer permanentemente el estado que guarda.

Este sistema busca que el proceso de quejas y reclamaciones se haga en forma más efectiva:

reduciendo los tiempos y costos de la conciliación; más transparente: la relación es directa

consumidor/proveedor sin mediación de gestores (excepto en los casos en que la conciliación no se de y

se requiera de asesores jurídicos de PROFECO), y más cercana: llegando por medios electrónicos a

todas las comunidades.

A través del portal electrónico de PROFECO se accederá al sistema Concilianet, dirigido a consumidores

y a proveedores domiciliados en la República Mexicana, que tengan la posibilidad de hacer uso de

Internet y de las versiones electrónicas de los documentos que acrediten su personalidad y fundatorios de

la acción; y atenderá las reclamaciones en contra de los proveedores que participen en el programa, y

que previamente firmaron un acuerdo de confidencialidad y políticas de uso, y mediante el cual aceptan la

recepción de notificaciones a través de medios electrónicos, y que tienen una reclamación en su contra.

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Índice.

Tema Página

Sumario 2

Índice 3

I. Introducción 4

II. Definición del sistema de capitales 6

III. Definición del Modelo de desarrollo de gobierno electrónico 11

IV. Construcción de la estrategia de gobierno electrónico 17

V. Definición de plan tecnológico para gobierno electrónico 25

VI. Construcción de escenarios de implementación de gobierno electrónico

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VII. Conclusiones 38

VIII. Bibliografía 40

IX Carta de autorización 41

Anexo 1: Descripción de las funciones de cada integrante del equipo, incluido el coordinador

42

Anexo 2: Datos de la coordinadora del equipo # 7 43

Anexo 3: Datos generales y principales atribuciones y funciones de la

institución que se toma como base para el desarrollo del proyecto

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I. Introducción.

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La prioridad del gobierno es garantizar las condiciones para el

Desarrollo Humano Sustentable. Por lo tanto, los servidores

públicos están obligados a facilitar el acceso de la población a

los beneficios que les corresponden. Hasta hoy, el aumento de

recursos destinados a la administración pública no se ha traducido necesariamente en una mayor eficacia

y eficiencia general de sus servicios. Por ello, es necesario implementar estrategias que orienten a la

función pública a mejorar su desempeño para satisfacer las necesidades de los ciudadanos en cuanto a

bienes y servicios públicos (Plan Nacional de Desarrollo 2006-2012, Eje 5.4 Eficacia y eficiencia

gubernamental).1

Del Plan de Desarrollo 206-2012 del Gobierno de la República, en el Eje 5 Democracia efectiva y

política exterior responsable, en su línea de acción 5.4 Eficacia y eficiencia gubernamental y OBJETIVO

4 en donde se menciona que es responsabilidad del gobierno:

Mejorar la regulación, la gestión, los procesos y los resultados de la Administración Pública Federal para

satisfacer las necesidades de los ciudadanos en cuanto a la provisión de bienes y servicios públicos.

Para lo que se prevén las siguientes estrategias:

ESTRATEGIA 4.1 Elevar los estándares de eficiencia y eficacia gubernamental a través de la

sistematización y digitalización de todos los trámites administrativos y el aprovechamiento de tecnologías

de la información y comunicaciones para la gestión pública.

Para lograr la transición a una verdadera administración pública en línea, se realizarán los ajustes

necesarios en aspectos administrativos, organizacionales, jurídicos y técnicos.

Se aprovecharán las tecnologías de la información para comunicar a los funcionarios públicos entre sí y

con la ciudadanía, y hacer más efectiva la provisión de servicios y bienes públicos; para facilitar el acceso

a la información pública, promover la transparencia, manejar grandes cantidades de información, unificar

los padrones de cobertura de programas de gobierno, crear expedientes electrónicos, promover la

participación ciudadana y crear diversas aplicaciones que permitirán elevar la eficiencia del gobierno.

(Plan Nacional de Desarrollo 2006-2012, Eje 5.4 Eficacia y eficiencia gubernamental)1

Tomando como referencia lo anterior, la PROFECO con el gobierno electrónico como arma del "buen

gobierno", propulsará la organización y participación de las comunidades actualmente alejadas de los

servicios que tiene disponibles la PROFECO, por no existir los canales idóneos para su vinculación.

El objetivo es facilitar al consumidor un medio que le permita la presentación de quejas contra proveedores debido a la insatisfacción en un producto o servicio contratado; el desahogo del procedimiento conciliatorio y conocer permanentemente el estado que guarda; esto se hará a través del portal electrónico de PROFECO mediante un módulo de solución de controversias y seguimiento de casos: Concilianet.

1 Plan Nacional de Desarrollo 2006-2012

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Concilianet esta dirigido tanto a consumidores como a proveedores con domicilio en la República Mexicana, que estén en posibilidad de hacer uso de Internet y versiones electrónicas de los documentos que acrediten su personalidad y fundatorios de la acción; consumidores que tengan una reclamación en contra de los proveedores que participen en el programa, y que previamente han firmado un acuerdo de confidencialidad y políticas de uso del módulo, mediante el cual aceptan la recepción de notificaciones a través de medios electrónicos, y que tienen una reclamación en su contra, de conformidad a lo establecido en el artículo 104 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Diagrama donde se muestra los principales actores de este sistema Concilianet.

Diagrama conceptual de los niveles de herramientas y actores en la solución de gobierno electrónico

El éxito de la puesta en operación y adopción por los usuarios (consumidores/proveedores) de Concilianet radica, como cualquier proyecto exitoso, en la planeación, desde su conceptualización hasta los programas de implementación, y su puesta en operación, control, supervisión y perfeccionamiento.

PROFECO, ha conocido de las mejores prácticas sobre el uso de módulos de solución de disputas en línea, mejor conocidos en inglés como online dispute resolution mechanisms, a nivel mundial, que ahora le permite tomar experiencias comprobadas, y sobretodo conocer de los problemas a los que se enfrentará y que deberá superar en las fases de diseño, desarrollo, implementación y mejora de Concilianet.

II. Definición del sistema de capitales

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El método usado para definir el Sistema de Capitales, es decir, las cuentas sociales críticas, para el desarrollo de este proyecto, es la propuesta acerca del capital intelectual de Nick Bontis [BONTIS N., 1998] con adecuaciones al enfoque y objetivo de este proyecto

2:

CAPITAL SOCIAL

capital referencial capital relacional capital financiero

CAPITAL INTELECTUAL

capital humano capital estructural capital usuario/consumidor

a. Capital Referencial: es el entorno en que se desarrolla la institución

a. Gobernabilidad: enfoque y participación. b. Imagen pública: referencia externa. c. Visión de la ciudad: diferenciación y factores de atractividad.

d. Competitividad: capacidades o fuerzas actuales.

b. Capital Relacional: toda la red de relaciones en que se desarrolla la institución y en particular el proyecto

de investigación: Convenios: colaboración y afinidad.

Relación con otras entidades públicas o privadas: patrocinio y apoyo.

c. Capital Financiero: son los recursos económicos, fondos, patrocinios con que cuenta la organización para

el desarrollo del proyecto y su operación:

Infraestructura: espacios e instrumentos tangibles.

Endeudamiento: prospectiva.

Fondos

d. Capital Humano: Son los miembros que participan, colaboran y trabajan en el diseño y operación de este proyecto, que poseen conocimiento tácito individual.

El capital de un individuo esta formado por:

su medio genético,

su educación,

su experiencia

competencia

su actitud crea valor con las competencias

Agilidad Intelectual : innovación, imitación, adaptación y transformación, efectividad estratégica

Valores: creencias sobre lo correcto.

Redes sociales: relaciones

e. Capital Estructural: Se refiere a las relaciones formales e informales que permiten el funcionamiento de la organización.

Sin la estructura, el capital humano no lograría transformase en capital intelectual, el capital humano no podría codificarse para lograr la eficiencia e innovación.

El capital estructural se divide en:

capital organizacional: o externo:

2 CAPITAL INTELECTUAL: Conceptos y Herramientas

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relación con usuarios redes de socios de gestión

o interno: instrumental cultura e identidad información clima organizacional

capital innovación o nuevos servicios o productos o propiedad intelectual

capital proceso o manuales y procedimientos de operación o mejores prácticas o acciones que generan valor o equipamiento para procesos

f. Capital Usuario/consumidor: Es el conocimiento de los medios y las relaciones con los

usuarios/consumidores. Requiere:

mayor entendimiento del usuario

relaciones con proveedores, asociados y el gobierno.

sensibilidad para responder a las necesidades y actitudes de un usuarios/consumidor.

Modelos de Medición de Capital Intelectual Se sigue la metodología propuesta con Robert Kaplan de la Harvard Business School, y David Norton del Renaissance Strategy Group, mediante los iniciadores del Balance Scorecard (BS). Este modelo muestra un balance entre el presente y el futuro de la organización con perspectivas interna y externa a la misma. Permite analizar sus resultados financieros y al mismo tiempo monitorear el progreso para construir activos intangibles que la empresa necesita para crear más valor. La representación del modelo se basa en la premisa de que el verdadero valor del rendimiento de la organización está en su capacidad de crear valor sostenible, persiguiendo una visión de negocio y siguiendo sus estrategias.

3

Finalmente la propuesta para determinar el Cálculo de Valor Intangible, con indicadores ponderados se sustenta en la premisa “el valor de los activos intangibles es igual a la capacidad de una organización para superar a la competencia que posee bienes tangibles e intangibles similares”.

4

Las cuentas sociales (Sistema de Capitales) más importantes que soportan la creación de valor dentro de la región asociada al sistema Concilianet de la PROFECO son:

Capital Impacto, Componentes actuales y en perspectiva

Referencial Transparencia: ( 20 %):

Calificación recibida en el proceso de acuerdo a la transparencia y acceso a la información Unidad de medida:

puntaje

Impacto: dar cumplimiento a un mandato legal estamos demostrando el alineamiento a la normatividad y a las políticas públicas

JURIDICA.- Se sustenta en el marco legal mencionado en el anexo.

INSTITUCIONAL.- No existe precedente alguno dentro en la Institución en este sentido, es decir, un proyecto de gobierno electrónico nivel II que permita interactuar a la ciudadanía con la Institución y con la parte demandada (proveedor). Actualmente solo se proporciona información a los

3 Módulo 2 Gobierno Electrónico, 2007

4 Reporte Integral de Valor 2004

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Fórmula: calificar de 1 a 10 Meta: 9.5

Fuente de información:

evaluación semestral de calidad PROFECO y Secretaría de la Función Pública

usuarios o visitantes de la página electrónica de PROFECO (quién es quién en los precios, quién es quién en las gasolineras, buró comercial).

SECTOR POBLACIONAL.- Va dirigido a la población que cuente con la facilidad para someter y dar seguimiento a su reclamación a través de Internet. Niveles de ingreso C, D y E, de la clasificación del INEGI.

INTERNACIONAL.- Dos modelos exitosos de solución de controversias en línea, mediante un proceso de negociación, mediación o arbitraje: electronic case facility (ECAF) del Centro de Mediación de la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual, y el módulo de solución de controversias de paypal suscitadas por compras en ebay, que administra Squaretrade.

Relacional Confianza ( 10 %): grado

de confianza en la transparencia del servicios Unidad de medida:

puntaje Fórmula: calificar de 1 a 10 Meta: 9.5 Fuente de información:

encuesta electrónica

Impacto: Atender de manera oportuna, cercana al consumidor y con bajos costos, mejorando el servicio y la organización para dar respuesta a sus requerimientos de queja/conciliación. Conciliante se desarrolla para la mejora en el servicio de la Dirección General de Quejas y Conciliación (DGQyC), por lo que presupuestalmente, es competencia directa a cargo de la citada unidad administrativa. Una vez desarrollado su funcionamiento es de carácter práctico y permanente dentro de la DGQyC. La única relación con otras dependencias será cuando la conciliación no se logre entre los actores y el caso pase a otro nivel de tribunales, tales como del contenciosos administrativo, penal, político o ambiental, no siendo el caso, más competencia de la PROFECO.

Financiero Sostenibilidad ( 10 %):

costo del servicio Unidad de medida: pesos Fórmula: $ del proceso

(incluyendo depreciaron de equipo)/No de quejas o conciliaciones atendidas Meta: $ 800/caso Fuente de información:

estados financieros

Impacto: Reducción del costo de la gestión de las quejas y conciliaciones para el

consumidor, así como para la PROFECO. Su desarrollo será con recursos propios presupuestados para 2007, y los necesarios a presupuestarse para 2008. No habrá endeudamiento alguno. El costo-beneficio será la relación del costo actual de la conciliación (proceso presencial), que incluye todos los espacios en la Republica donde se efectúa la conciliación; contra el costo del desarrollo del sistema, las tecnologías de información y comunicaciones necesarias, así como para la promoción, difusión y operación de Concilianet.

Capital Humano Calidad ( 15 %): grado de

satisfacción de los usuarios por la calidad de la atención Unidad de medida:


encuesta electrónica Desempeño (15%): grado

de cumplimiento de metas

Impacto: Desarrollo de las habilidades técnicas del personal involucrado, permitiendo disponer de tiempo para atender a mas demandas o a su desarrollo organizacional Reducción de las oportunidades de manipulación de procesos y de corrupción en la resolución de asuntos

El capital humano del proyecto se divide en:

El personal operativo es:

Ingenieros en sistemas: serán asignados al proyecto por la Dirección

General de Informática, y necesarios para diseño del módulo, para brindar

soporte a usuarios y realizar las mejoras necesarias que se requieran.

Conciliadores: asignados por la Dirección General de Quejas y Conciliación

en base a la disponibilidad de personal y a requerimientos presupuestales

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de los conciliadores Unidad de medida:


evaluación de desempeño

del 2008. Deberán tener el grado de pasantes de licenciados en derecho,

como mínimo; experiencia profesional de al menos 1 año en litigio y

conocimientos básicos de derecho administrativo y procesal.

Estarán encargados del desahogo del procedimiento conciliatorio conforme a la normatividad vigente, en asistencia de los Jefes de Departamento. Estarán capacitados en negociación y solución alterna de controversias, y recibirán curso de sensibilización y atención al cliente.

Los mandos medios y superiores, se integran por:

Jefes de Departamento: son los adscritos a la Subdirección de Conciliación

a través de medios electrónicos. Serán licenciados en derecho y con

experiencia profesional mínima de 2 años en litigio o en la administración

pública: administrativa, civil, mercantil y procesal.

Encargados de desahogar los procedimientos conciliatorios y supervisar

que se lleven a cabo por el personal operativo, se desarrollen acorde a la

normatividad vigente para la conciliación a través de medios electrónicos,

salvaguardando en todo momento los derechos de los consumidores.

Tendrán la facultad de imponer medidas de apremio a los proveedores, y

requerir documentos a las partes, para una mejor sustanciación. Están

capacitados en negociación y solución de controversias.

Subdirector de conciliación a través de medios electrónicos: es el adscrito a

la Dirección General de Quejas y Conciliación. Tendrá el título de licenciado

en derecho con experiencia laboral mínima de 5 años en el área de litigio

fiscal, mercantil y administrativo.

Encargado de desahogar los procedimientos conciliatorios por medio

electrónico, que le sean asignados, suscribir las resoluciones y actuaciones

conforme a la ley, de elaborar y desarrollar los programas de capacitación

relacionados; de concertar acuerdos con proveedores para dar solución

integral a las reclamaciones; de proponer y elaborar los lineamientos y

criterios normativos necesarios para el desarrollo del procedimiento, así

como de la plataforma tecnológica del Concilianet.

Tendrá la facultad de imponer medidas de apremio previstas en la ley y

adoptar las medidas necesarias para su ejecución, así como requerir

documentos a las partes, para una mejor sustanciación del procedimiento.

Están capacitados en negociación y solución alterna de controversias.

Director General de Quejas y Conciliación: es el superior jerárquico del

área, mismo que conocerá el estado que guarda el proyecto de diseño de

Concilianet a través de los reportes y acuerdos semanales con el

Subdirector de Conciliación a través de medios electrónicos, y los

resultados alcanzados hasta ese momento, a fin de que instruya lo

conducente y tome decisiones cruciales para el diseño del módulo.

Estructural Oportunidad ( 10 %):

Impacto: Reconocimiento de la efectividad del proceso por las autoridades competentes en el ramo.

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grado en que el usuario percibe rapidez de atención a su asunto Unidad de medida:



Posicionamiento del sistema Concilianet como una solución que facilite la conciliación de controversias consumidor/proveedor.

Organiza

cional

Externo No hay socios de gestión externos. La relación será consumidor-proveedor-PROFECO. En caso de recursos administrativos o juicios de nulidad, intervendrá la autoridad administrativa o judicial que corresponda conocer del asunto.

Interno

Instrumental La herramienta para desarrollar el módulo es J2EE.

Los servidores corren Windows 2003 server r2. La

base de datos es Oracle 10g, y el servidor web es

apache tomcat con ancho de banda de 4E1’s.

Cultura e identidad Concilianet tendrá su propio logo y la identidad visual

y organizacional de PROFECO.

Información Se hará a través de la intranet y de los comunicados

de prensa que se emitan.

clima organizacional

Los conciliadores se capacitarán en técnicas de

comunicación y servicio al cliente. Es un proceso con

mínima interrelación personal, que evitará posibles

actos de corrupción.

Innovación

No existe proceso que forme un precedente dentro de la Institución. Los

derechos de autor de Concilianet será registrados ante el Instituto Mexicano

de la Propiedad Industrial, a favor de PROFECO. Se registra nombre y logo.

Proceso

PROFECO elaborará lineamientos normativos para la conciliación a través de medios electrónicos, y a su vez, los manuales de usuario de Concilianet.

Usuario/consumidor-proveedor Satisfacción ( 20 %):

grado en que el usuario percibe que fueron atenidas sus quejas y conciliaciones Unidad de medida:



Impacto: Facilitarle al consumidor medios cercanos, transparentes, efectivos y de bajo costo, para realizar sus quejas y resolver las controversias con los proveedores de bienes o servicios, reduciendo los potenciales de corrupción. El consumidor es quien puede dar inicio a una reclamación a través de Concilianet, y el proveedor, cuando está obligado a responder ante la citación de la autoridad. PROFECO intervendrá como autoridad emisora de actos administrativas, a fin de salvaguardar los intereses de los consumidores dentro del procedimiento conciliatorio.

Calculo de Valor Intangible (CVI)= Transparencia + Confianza + Sostenibilidad + Calidad +

Desempeño + Oportunidad + Satisfacción

III. Definición del Modelo de desarrollo de gobierno electrónico

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Los tipos de usuarios de gobierno electrónico que existen en la región donde tiene incidencia la PROFECO con Concilianet: ciudadanos, empresas, organizaciones públicas y empleados de gobierno

Ciudadanos/consumidores: en el contexto de este modelo de desarrollo, entenderemos como ciudadano al consumidor particular, de a pie, aunque también son ciudadanos las personas físicas o morales que tienen el carácter de proveedor pero que serán definidas como empresas, para efectos del presente trabajo.

Consumidor es la persona física o moral que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final bienes, productos o servicios, o aquella, que adquiera, almacene, utilice o consuma bienes o servicios con objeto de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros (artículo 2 de la Ley Federal de Protección al Consumidor).

5

Dentro del marco normativo vigente, se establece que la Procuraduría Federal del Consumidor recibirá las quejas o reclamaciones de los consumidores, las cuales podrán presentarse en forma escrita, oral, telefónica, electrónica o por cualquier otro medio idóneo (artículo 99 de la Ley Federal de Protección al Consumidor). Es decir, el consumidor podrá someter su reclamación, llevar el procedimiento conciliatorio, y dar seguimiento a su queja, completamente a través de Internet por medio del módulo Concilianet.

En este sentido, el usuario de gobierno electrónico al cual pretende beneficiar directamente este modelo es precisamente, a la ciudadanía.

Como ya se describió en la etapa anterior, actualmente, el ciudadano tiene que trasladarse a las unidades administrativas de PROFECO, en su lugar de residencia, para recibir asesoría y poner su reclamación o queja en contra de un proveedor o empresa.

Empresas/proveedores: como ya se dijo anteriormente, en este rubro definiremos a los proveedores en contra de quienes se entablan las reclamaciones por parte de los consumidores.

Proveedor es la persona física o moral que habitual o periódicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos y servicios (artículo 2 de la Ley Federal de Protección al Consumidor)

Aludiendo al artículo 99 de la LFPC señalado en el rubro anterior, el proveedor o empresa, está obligado a comparecer ante PROFECO para que manifieste lo que a su derecho convenga en el procedimiento conciliatorio que se sigue por la existencia de una reclamación en su contra; en el procedimiento conciliatorio, el proveedor rinde un informe sobre los hechos materia de la reclamación, presenta diversas alternativas de solución a la queja, y en su caso, cumple con requerimientos de información o documentación que le son solicitados por el conciliador (autoridad).

Por tal motivo, los proveedores o empresas también serán beneficiados con esta iniciativa de gobierno electrónico, pues se tiene previsto que sus comparecencias en el procedimiento conciliatorio, la rendición de informe, la presentación de las propuestas de solución, y el cumplimiento a los requerimientos de información o documentación, puedan realizarse de forma ―virtual‖, por medio de Internet a través del módulo Concilianet.

5 Ley Federal de Protección al Consumidor

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Organizaciones públicas/organizaciones de consumidores: aquí podríamos mencionar la existencia de organizaciones de consumidores, interesadas en la salvaguarda, defensa y protección de los derechos de la población consumidora.

Cabe señalar, que dentro del procedimiento conciliatorio no intervienen dichas organizaciones formalmente puesto que no gozan de interés jurídico alguno dentro del mismo, aunque si podrían actuar en nombre y representación del quejoso cuando acredite tener la representación legal del mismo. No pueden comparecer con la figura de amicie curie como coadyuvante del consumidor en el procedimiento.

En tal virtud, las organizaciones públicas de defensa del consumidor no participarán de este modelo de gobierno electrónico que se pretende desarrollar.

Empleados de gobierno/funcionarios de PROFECO: El artículo 22 de la Ley Federal de Protección al Consumidor señala que la Procuraduría, para el despacho de los asuntos a su cargo, se organizará en oficinas centrales, delegaciones, subdelegaciones y demás unidades administrativas que estime conveniente.

PROFECO, como todo ente de la administración pública federal tiene una estructura organizacional para el desempeño de sus funciones. El artículo ----- del Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumidor señala que (El procurador designará a los funcionarios…)

6

En este tenor, los empleados de gobierno que tendrán la posibilidad de manipular esta iniciativa de gobierno electrónico serán aquellos que estén adscritos a la subdirección de conciliación a través de medios electrónicos, de PROFECO.

Las funciones que tendrán dentro de la iniciativa integral de gobierno electrónico para cada usuario.

Los usuarios involucrados en esta iniciativa de gobierno electrónico son los siguientes:

1. Consumidor: Consumidor es la persona física o moral que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final bienes, productos o servicios, o aquella, que adquiera, almacene, utilice o consuma bienes o servicios con objeto de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros.

Función: presentación de quejas en contra de los proveedores participantes en Concilianet, llevar a cabo sus comparencias dentro del procedimiento conciliatorio, aceptar las propuestas que se le presenten o proponer alternativas de solución al conflicto y celebrar convenios, de manera ―virtual‖, así como consultar el estado que guarda su reclamación a través del módulo Concilianet. y seguimiento de las mismas a través de dicho modulo.

Tipo de relación: gobierno a ciudadano. El ciudadano podrá obtener un servicio por parte de PROFECO totalmente a través de Internet.

6 Reglamento de la Procuraduría Federal de Protección la Consumidor

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Con esa iniciativa de gobierno electrónico, PROFECO está en posibilidad de cumplir y hacer frente a lo establecido por las reformas a la Ley Federal de Protección al Consumidor respecto, a la presentación de quejas a través de medios electrónicos.

Se pretende lograr un beneficio real a la ciudadanía mediante la simplificación del servicio que actualmente se presta, y que es asociado a largas filas y tiempos de espera, burocracia, corrupción y poca satisfacción a las pretensiones del consumidor por la poca habilidad de negociación con las empresas.

Concilianet será capaz de: cambiar la forma en que se relaciona, el grado de interacción y participación de la ciudadanía con la Institución; aumentar la confianza en la Institución y la gestión gubernamental, y principalmente, incrementar la satisfacción de la ciudadanía, al realizar de manera rápida y sencilla el trámite de su reclamación, que seguido por la vía tradicional le tomaría varios meses.

El ciudadano usuario de Concilianet espera tener acceso a un servicio automático y electrónico que sea cómodo y cuya disponibilidad sea las 24 horas los 365 días del año, un servicio accesible mediante una plataforma electrónica que sea amigable y de fácil manejo, adaptada a las necesidades específicas, así como un servicio consistente, predecible, inteligente y confiable.

Recordemos que, hoy en día, la ciudadanía demanda eficiencia, eficacia y economía en la gestión pública, así como transparencia, participación, equidad y calidad del servicio que se presta. La función es informar, compartir experiencias y conectar a los jóvenes con ambientes y oportunidades que habiliten su educación, desarrollo profesional, capacidad emprendedora y desarrollo de negocios.

Nivel de desarrollo: según el modelo de Modelo de Hiller, Bélanger y de Moon, el nivel estaría entre el 5 y 6.

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Elementos (insumos): el consumidor proporcionará a la Procuraduría de los electos necesarios para sustentar su reclamación a través de medios electrónicos, es decir, de los documentos con los cuales acredite el interés legítimo en el trámite y solución de la queja, ejemplo de ellos son: las versiones electrónicas de facturas, contratos, recibos o vouchers de pago, entre otros.

Así mismo, el consumidor deberá acreditar su identidad y personalidad con la que actuará dentro del procedimiento conciliatorio, proporcionando la información y documentos de acreditación de identidad idóneos para ello como son: identificación oficial vigente, carta poder simple o poder notarial.

Impacto en cuentas del Sistema de Capitales

Facilitarle al consumidor medios cercanos, transparentes y efectivos para realizar sus quejas y resolver las controversias con los proveedores de bienes o servicios.

Oportunidad en la solución de las quejas, reduciendo costos de atención y solución de las quejas y controversias a consumidores y proveedores.

Reducción de los potenciales de corrupción en el seguimiento a las quejas y controversias planteadas.

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El indicador para esta cuenta del Sistema de Capitales será

Satisfacción consumidor ( 20 %): grado en que el usuario percibe que fueron atenidas sus quejas y conciliaciones Unidad de medida: puntaje Fórmula: calificar del 1 al 10 Meta: 9.0 Fuente de información: encuesta electrónica Medida: aún no disponible

2. Proveedor: Proveedor es la persona física o moral que habitual o periódicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos y servicios.

Función: Los proveedores, al igual que los consumidores – ciudadanos, obtendrán un servicio, totalmente electrónico por parte de la Procuraduría, estando en posibilidad que realizar todo el desahogo del procedimiento conciliatorio a través de Internet, iniciando con la posibilidad de recibir notificaciones a través de correo electrónico y del módulo Concilianet.

Tipo de relación: gobierno a empresa. El ciudadano podrá obtener un servicio por parte de PROFECO totalmente a través de Internet.

En este sentido, los proveedores al ver reducidos los tiempos de trámite de la reclamación, y la disminución de sus gastos de representación y traslado hacia las unidades administrativas que tramitan la queja, están en posibilidad de ofrecer mejores alternativas de solución a las reclamaciones, lo que redunda en beneficio real al consumidor por la satisfacción a sus pretensiones.

Para las empresas o proveedores, Concilianet impactará en crear un entorno más atractivo a la inversión al crear medios efectivos y expeditos de solución de controversias ante autoridad competente (PROFECO), atención rápida y accesible, disminución de costos (gastos de representación, traslados, pago de multas), ahorro de tiempo en visitas institucionales, aumento de productividad y rendimiento de sus empleados, transparencia en cuanto al quehacer de la administración pública y evitar la corrupción.

Nivel de desarrollo: según el modelo de Modelo de Hiller, Bélanger y de Moon, el nivel estaría entre el 5 y 6.

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Elementos (insumos): proveedor deberá firmar, previamente, un acuerdo de confidencialidad y políticas de uso de Concilianet para poder participar o conciliar a través de él, en el cual acepte las notificaciones realizadas a través de medios electrónicos, como lo estipula el artículo 104 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Así mismo, deberá acreditar al representante legal que comparecerá en su nombre y representación a las comparecencias virtuales que se celebren mediante la presentación de versiones electrónicas del acta constitutiva de la empresa, si se trata de persona moral, o el RFC si se trata de persona física, y las respectivas identificaciones oficiales de los representantes.


Similar al del consumidor desde el punto de vista del otro actor del proceso, que es el Proveedor:

Facilitarle al proveedor medios cercanos, transparentes y efectivos para atender las quejas de sus usuarios/consumidores y ayudarle a resolver las controversias acerca de sus bienes o servicios.

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Oportunidad en la solución de las quejas, reduciendo costos de atención y solución de las quejas y controversias a consumidores y proveedores.

Reducción de los potenciales de corrupción en el seguimiento a las quejas y controversias planteadas.

El indicador para esta cuenta del Sistema de Capitales será igualmente similar

Satisfacción Proveedor ( 20 %): grado en que el proveedor percibe que las controversias interpuestas hacia él y las conciliaciones fueron manejadas de acuerdo a la normatividad y con transparencia Unidad de medida: puntaje Fórmula: calificar del 1 al 10 Meta: 9.0 Fuente de información: encuesta electrónica Medida: aún no disponible

3. Empleados de Gobierno/ Funcionarios de PROFECO: los empleados de gobierno que tendrán la posibilidad de manipular esta iniciativa de gobierno electrónico serán aquellos que estén adscritos a la subdirección de conciliación a través de medios electrónicos, de PROFECO.

Como ya se mencionó anteriormente, los funcionarios de PROFECO que estén adscritos a la Subdirección de conciliación a través de medios electrónicos, serán los que directamente se vean impactados por el uso de Concilianet.

Función: Mejorar el trabajo y la capacidad operativa y analítica del servicio que se presta, relacionada con la optimización de los procesos, la utilización efectiva del módulo en beneficio del empleado, el aprovechamiento de nuevas tecnologías, haciendo especial énfasis la colaboración y compartir información dentro del gobierno.

Tipo de relación: gobierno a empleados. A fin de cubrir con las expectativas que los funcionarios se generen en torno al uso de Concilianet, éste será capaz de proporcionar eficiencia interna en el desarrollo de sus actividades propias por la mejora en el proceso, reducir los costos de servicio, permitir acceso a la información a los empleados por medio de sistemas electrónicos, mejora de la administración de la información y del conocimiento, agilizar el intercambio de información entre las partes involucradas (consumidor, proveedor y PROFECO). La principal expectativa para ellos sería el ofrecer a la ciudadanía, un servicio cómodo (disponible las 24 horas, los 365 días del año), accesible, consistente, inteligente y confiable.

Indiscutiblemente, se pretende lograr que el trabajador pase de ser un trabajador administrativo a un trabajador analítico.

Nivel de desarrollo: según el modelo de Modelo de Hiller, Bélanger y de Moon, el nivel de desarrollo para este usuario impactaría en el número 3.

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Elementos (insumos): A fin de dar un sustento jurídico al procedimiento realizado a través de Concilianet, los funcionarios de PROFECO deberán tener las facultades necesarias para el trámite de la

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reclamación, es decir, deberá existir un acuerdo delegatorio de facultades para el personal adscrito a la subdirección de conciliación a través de medios electrónicos.

Así mismo, se deberá expedir los lineamientos que normarán el procedimiento de conciliación a través de medios electrónicos y del uso de Concilianet, así como la normatividad relativa al uso, manejo e integración de expedientes electrónicos.

Por otro lado, es conveniente señalar, que los funcionarios de PROFECO que actúen como autoridad competente para este fin deberán contar la firma electrónica avanzada y el certificado digital correspondiente para que las actuaciones de autoridad gocen de validez.


Mayor capacidad de atención a los consumidores en sus quejas y proceso de conciliación, así como habilidades de negociación actuando como terceros en el proceso, salvaguardando en todo momento los derechos de los consumidores y solución alterna de controversias

Desarrollo de las habilidades técnicas del personal involucrado, permitiendo disponer de tiempo para atender a mas demandas o a su desarrollo organizacional

Reducción de las oportunidades de manipulación de procesos y de corrupción en la resolución de asuntos.

Los indicadores para esta cuenta del Sistema de Capitales es:

Calidad ( 15 %): grado de satisfacción de los usuarios por la calidad y la oportunidad de la atención Unidad de medida: puntaje Fórmula: calificar del 1 al 10 Meta: 8.5 Fuente de información: encuesta electrónica Medida: aún no disponible Desempeño (15%): grado de cumplimiento de metas de los conciliadores Unidad de medida: puntaje Fórmula: calificar del 1 al 10 Meta: 8.5 Fuente de información: evaluación de desempeño Medida: aún no disponible

Estos indicadores interrelacionados entre sí pueden generar el Reporte Integral de Valor de los capitales considerados:

4

RUV= Satisfacción del Consumidor + Satisfacción del Proveedor + Calidad + Desempeño Al incrementar el Valor del servicio medido con el RUV, seguramente daremos cumplimiento al objetivo y metas de los indicadores sociales planteados para el Concilianet, de acercar a Consumidores y Proveedores, para que mediante una herramienta electrónica, puedan conciliar sus intereses o en su caso la PROFECO, por el mismo medio actuar como mediador para lograr el arreglo entre ambas partes.

17 de 46

IV. Construcción de la estrategia de gobierno electrónico

La estrategia del proyecto se encuentra tomando como referencia el “Modelo de las 5 etapas de gobierno electrónico”

7:

Este proyecto aplicará hasta la tercera etapa de desarrollo de gobierno electrónico, es decir hasta la fase de transacción, en la cual los beneficios serán de índole cultural con miras a lograr un avance político, a largo plazo.

1. Presencia.- si bien PROFECO ya cuenta con presencia en Internet, a través del sitio www.PROFECO.gob.mx, en dicha página se incluirá una liga que remita a Concilianet, anunciando la posibilidad de presentar reclamaciones a través de Internet, actuar y dar seguimiento a través del mismo.

2. Interacción.- dentro de esta fase, se pretende lograr una primera interacción entre las partes, permitiendo al consumidor registrarse en línea a fin de obtener un nombre de usuario y contraseña para poder someter su reclamación, adjuntar documentos electrónicos y consultar el seguimiento del expediente a través de Internet.

3. Transacción.- en esta fase los usuarios podrán transigir para obtener una satisfacción a sus pretensiones y dar por solucionada la reclamación. Se celebrarán convenios, se dará aviso sobre el cumplimiento o incumplimiento a las obligaciones contraídas, y se decretará el archivo general del expediente, en tanto proceda.

En etapas posteriores a esta implementación de Concilianet, se contempla aumentar el nivel de desarrollo hasta una etapa 4, que involucre la transformación y desarrollo social, con costos y beneficios de índole político, incentivando a la ciudadanía a su participación dentro de los programas y foros que contendrá el sitio.

7 Estrategias de gobierno electrónico

http://www.profeco.gob.mx/

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Modelo de las 5 Etapas del Gobierno Electrónico donde se localiza Concilianet

Relación de las etapas de gobierno electrónico en el impacto en las cuentas sociales definidas.8

Capital Impacto Justificación Referencial En primer lugar dar cumplimiento a

un mandato legal, demostrando el alineamiento a la normatividad y a las políticas públicas.

El consumidor dejará de ver a la institución como burocrática, lejana y solo preocupada de emitir normativas y procesar quejas y reclamos con poco impacto y con tiempos largos de respuesta.

Estos impactos se verán reflejados principalmente en la población que tenga acceso y los conocimientos para someter y dar seguimiento a su reclamación a través del portal de la PROFECO por Internet.

Poner a México en primeros niveles mundiales de resolución de controversia consumidor-proveedor,

Con la sola presencia o la interacción no se pude dar cumplimiento a las metas establecidas en este capital, para que el consumidor encuentre un verdadero valor agregado debemos ofrecerle la poción de realizar las transacciones con el proveedor pro este medio.

La transparencia del proceso se podrá demostrar en el momento en que la transacción se efectúe entre los actores involucrados, consumidor-proveedor, sin la presencia de un tercero, excepto cuando no se llegue a un acuerdo.

Por este medio se podrá llegar a toda la población del país no importa que tan lejos este, tan solo con contar con conexión a la red mundial de

8 Estrategias para un gobierno electrónico

19 de 46

además de ser ejemplo para las entidades federativas

Colaboraremos con la transparencia y acceso a la información, así como al combate a la corrupción, al reducir o eliminar los puntos de contacto entre consumidores, proveedores y conciliadores.

información (www, internet).

El reto es lanzar el proceso de formación y educación a todos los usuarios para que Concilianet tenga el impacto esperado. El éxito será en función de la capacidad de desarrollar las habilidades del usuario para emplear Concilianet

Relacional Atender de manera oportuna, cercana al consumidor y con bajos costos, mejorando el servicio y la organización para dar respuesta a sus requerimientos de queja/conciliación.

El llevar Concilianet al nivel de transacción permitirá acercar el servicio a los usuarios, con bajos costos y acceso desde cualquier lugar en que se tenga acceso a la red mundial de información (www)

Financiero Reducción del costo de la gestión de las quejas y conciliaciones para el consumidor, así como para la PROFECO. Mayor capacidad de atención con menos costos, impulsando la sostenibilidad.

Al realizar la conciliación por medio electrónico, el costo se reduce, al eliminar gastos de traslados, materiales, documentales, etc. A su vez la PROFECO deja de incurrir en costos de asesorías e infraestructura, que en realidad no tiene en todos los lugares de la República.

Capital Humano Mayor capacidad de atención a los consumidores en sus quejas y conciliaciones, así como habilidades de negociación actuando como terceros en el proceso, salvaguardando en todo momento los derechos de los consumidores y solución alterna de controversias Desarrollo de las habilidades técnicas del personal involucrado, permitiendo disponer de tiempo para atender a mas demandas o a su desarrollo organizacional Reducción de las oportunidades de manipulación de procesos y de corrupción en las resoluciones.

Reducción de contacto entre personal de la PROFECO y los usuarios del sistema. El único contacto será vía electrónica, sin relación personal. Mayor transparencia. El personal dedicado en este momento a los proceso de conciliación se ocupará del seguimiento electrónico o podrá reorientar a otras actividades, con la reducción del correspondiente del costo de operación.

Estructural Organizacional Lograr le posicionamiento de Concilianet como la herramienta para solucionar las controversias consumidor/proveedor. El impacto de la inversión en los procesos y en el desarrollo, así como los costos de la infraestructura se mediará en función de la satisfacción de los consumidores/proveedores en la solución de controversias, y en el

Externo Reconocimiento de la efectividad por las autoridades competentes Interno Infraestructura tecnológica Reconocimiento por el uso de la tecnológica para ofrecer una solución efectiva.

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Cultura e identidad Posicionamiento del sistema Concilianet como una solución para controversias consumidor/proveedor. Información La población conocerá los resultados de la gestión de sus quejas y controversias Clima organizacional

Facilitará la relación consumidor

proveedor

costo de operación de este servicio por parte de al PROFECO.

Innovación

No existe algún proceso que forme

un precedente dentro de la

Institución, será un parteaguas

Seremos modelo por acercar los servicios al ciudadano

Proceso

Establecimiento de una metodología

estandarizada para los usuarios.

Simplificación y desregulación del

proceso facilitando su ejecución

Usuario/consumidor-proveedor

Facilitarle al consumidor medios cercanos, transparentes y efectivos para realizar sus quejas y resolver las controversias con los proveedores de bienes o servicios. Oportunidad en solución de quejas y controversias, reduciendo costos a consumidores y proveedores. Reducción de los potenciales de corrupción en el seguimiento a las quejas y controversias planteadas.

Los usuarios podrán dar seguimiento a sus procesos de manera constante y sin necesidad de asistir a oficinas, o moverse a las delegaciones de la PROFECO, con el consecuente ahorro de tiempo y de recursos. Con esta herramienta se fomentará la cultura de la quejas, pues al haber un seguimiento más cercano y de bajo costo el consumidor querrá entrar al proceso, cosa que antes no hacía por sentir que el costo era mayor que le beneficio que pudiera obtener.

Planeación y administración de la estrategia de gobierno electrónico a través de:

• OBJETIVO Que el ciudadano pueda presentar su queja, llevar el procedimiento conciliatorio en su totalidad y verificar en cualquier momento el estado que guarda la reclamación, todo a través de Internet, mediante un servicio accesible, eficiente, oportuno y seguro que reporte beneficios a la ciudadanía.

• INSTANCIAS Y NORMATIVAS LEGALES QUE INFLUYEN

Las normas de derecho positivo que influyen o sustentan el desarrollo del presente proyecto son exclusivamente, de orden federal, mediante las disposiciones previstas por la Ley Federal de Protección al Consumidor, el Código Federal de Procedimientos Civiles, la Ley Federal del Procedimiento Administrativo, el Código de Comercio y demás Acuerdos emitidos por la Secretaría de Economía y la Secretaría de la Función Pública, relacionados con firma electrónica, mensajes de datos y gestión de trámites a través de medios de comunicación electrónica.

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• COSTOS O INVERSIONES ASOCIADAS Y TABLA DE MEDICION DE INDICADORES Entre los costos e inversiones asociadas tanto en infraestructura, como en operación se encuentran:

1. Adquisición de software que permita la firma electrónica de documentos y validación del certificado digital. Adquisición o arrendamiento de hardware (servidor) que permita albergar a Concilianet, y el respaldo de la información generada.

2. Adquisición o arrendamiento de los equipos de cómputo necesarios para la realización de las funciones de recepción de quejas y de conciliación.

3. Pago de por uso de licencias. 4. Pagos proporcionales por el uso de Internet y posible ampliación del ancho de banda existente. 5. Costo del dominio que albergará la aplicación en web 6. Contratación de personal operativo que realice funciones de validación de la información recibida

a través de Internet, y de conciliación dentro de los procedimientos. 7. Contratación de personal operativo que realice funciones de monitoreo, mantenimiento

supervisión y soporte de la herramienta.

• MEDICIÓN: DESEMPEÑO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO EN EL IMPACTO DE CUENTAS SOCIALES

Los indicadores se han desarrollado tomando como base la metodología del Balance Store Card.

91011

Capital Indicadores Costo Actual Beneficio con Concilianet

Gobierno Usuario/Proveedo

r


Calificación recibida en el

proceso de acuerdo a la

transparencia y acceso a la

información

Unidad de medida: puntaje

Fórmula: calificar del 1 al 10

Meta: 9.5


evaluación semestral de

calidad PROFECO y SFP

Medida: aún no disponible

Frecuencia: seis meses

-Los quejosos sienten

que el proceso es lento

y no es transparente

- Los proveedores

sienten que no se

respetan su derechos

- Costos de plantillas de

abogados en toda la

República tratando de

demostrar la equidad de

las resoluciones

- Menos costos en la

plantilla de abogados

conciliadores. Mayor

rendimiento.

- Transparencia total en

el proceso

- Ambos actores se

sentirán tratados

con equidad y

transparencia


de confianza en la

transparencia del servicios



Meta: 9.5




- No hay confiabilidad

total en el proceso de

conciliación ya que

actúan varios

componentes todos

potenciales de actos

fuera de la normatividad

- Reducción de costos

en auditorias para

demostrar la

confiabilidad de los

procesos


de arbitraje


por proceso de

- Menos costos por

impugnación

(recursos de

revisión y juicios de

nulidad)

- Mayor confianza

en el desarrollo del

procedimiento

9 The Balanced Scorecard Institute

10 Performance Assessment FY2003

11 Example Balanced Scorecard: Regional Airline

22 de 46

Frecuencia: encuesta al

cierre de cada expediente

impugnación conciliatorio y en

resoluciones de la

autoridad


costo de mantener el

servicio

Unidad de medida: $ pesos

Fórmula: $ del proceso

(incluyendo depreciaron de

equipo)/No. de quejas o

conciliaciones atendidas

Meta: $ 800/caso por

confirmar


estados financieros

Medida: aún no disponible.

Frecuencia: tres meses

- Altos costos de

sostener un aparato

burocrático nacional

para atender todas las

quejas contra

proveedores y el

proceso de seguimiento

y resolución

- Costos de materiales y

servicios (telefonía

incluida) para los

procesos de atención a

quejosos y para atender

las inconformidades


en los servicios y en el

mantenimiento de

instalaciones para

ofrecer los servicios


de nómina


de recursos materiales

- Mejora en la

percepción de la

ciudadanía por que

los procesos son

más sencillos,

rápidos y eficientes

que redundan en

una reducción de

costos (tiempos de

espera, gastos de

traslado, gastos de

representación)

Capital

Humano

Calidad ( 15 %): grado de

satisfacción de los usuarios

por la calidad de la atención



Meta: 8.5





cierre de cada expediente,

concentrado cada tres

meses

Desempeño (15%): grado


de los conciliadores



Meta: 8.5






cada tres meses

- No hay facilidad de

hacer evaluación de

satisfacción confiables

- Costos de las

evaluaciones y baja

frecuencia de aplicación

por lo mismo

- Costos del

procesamiento y de la

entrega tardía de

resultados para la toma

de decisiones

- Costo

inconformidades

surgidas por el trámite

del procedimiento

conciliatorio

- Altas nominas ya que

la atención es

personalizada y en

horarios definidos


de la evaluaciones

- Oportunidad de los

resultados de las

evaluaciones para la

toma de decisiones

- Reducción

inconformidades por

trámite de los

procedimientos

conciliatorios y de los

gastos de operación al

simplificar el acceso a

los procesos de

conciliación

- Mayor transparencia

que genere

participación y

compromisos

ciudadanos

- Acciones

inmediatas,

oportunas y

eficientes para

mejorar el proceso

de atención y

seguimiento de

quejas

- Soluciones más

inmediatas y con

alto índice de

confiabilidad que

genere e incentive

participación y

compromisos

ciudadanos

23 de 46


grado en que el usuario

percibe rapidez de atención

a su asunto



Meta: 8.5







meses

- Costos de procesos

lentos y con posibilidad

de actos de corrupción

- Costos de la

infraestructura para el

servicio (oficinas,

servicios generales,

equipos, telefonía)

- Acceso limitado a la

conciliación personal a

aquellas localidades en

donde hay unidades

administrativas

- reducción de costos

de los procesos

- a pesar de la inversión

en TIC se reduce o

elimina el costo en

concepto de renta de

inmuebles, nómina,

papelería, provocando

una redistribución de

las tareas entre el

personal existente que

eficiente su trabajo.

- Disponibilidad de

los servicios las 24

horas del día los

365 días del año

- Procedimiento

conciliatorio

sencillo para el

ciudadano, y en

cualquier momento

que desea hacer

uso de él

Usuario/cons

umidor-

proveedor

Satisfacción ( 20 %):


percibe que fueron

atendidas sus quejas y

conciliaciones.



Meta: 9.0







meses

- No hay facilidad de hacer evaluación de satisfacción confiables

- Costos de las evaluaciones y baja frecuencia de aplicación por lo mismo

- Costos del procesamiento y de entrega tardía de resultados para la toma de decisiones

- Percepción del ciudadano de que las evaluaciones no son confiables y transparentes, y son tomadas en cuenta para decisiones Institucionales.

- Reducción de costos de la evaluaciones

- Oportunidad de los resultados de las evaluaciones para la toma de decisiones

- Reducción inconformidades por trámite de los procedimientos conciliatorios y de los gastos de operación al simplificar el acceso a los procesos de conciliación

- Mayor transparencia que genere participación y compromisos ciudadanos

- Acciones inmediatas, oportunas y eficientes para mejorar el proceso de atención y seguimiento de quejas

- Soluciones más inmediatas y con alto índice de confiabilidad que genere e incentive participación y compromisos ciudadanos

- Confiabilidad en las resultados y las acciones de evaluación de la satisfacción

• INDICADORES QUE EVALUAN LA FUNCIONALIDAD OPERATIVA

1. Porcentaje del monto de las quejas solucionadas respecto al monto de las quejas presentadas –monto recuperado / monto reclamado - (procedimiento de conciliación personal vs procedimiento de conciliación a través de Concilianet)

La fuente de datos serán los reportes generados por la Dirección General de Quejas y Conciliación, a fin de reportar el cumplimiento de los indicadores estratégicos reportados para 2007.

Nombre Fórmula Unidad de

medida Meta

Porcentaje del monto de las quejas solucionadas respecto al monto de las quejas

presentadas

Montos de las quejas solucionadas

/ Monto de las quejas

presentadas

Pesos 72%

24 de 46

2. Porcentaje del número de las quejas solucionadas respecto al número de las quejas presentadas, comparativo entre ECAF y Concilianet . Porcentaje de efectividad.

Se hace la aclaración de que ECAF facilita la tramitación de arbitrajes por el Centro de Mediación de la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual y no tiene nada que ver con solución de disputas derivadas de las relaciones de consumo.

La fuente de datos se conseguirá a través del portal de la OMPI y su informe de labores, o a través de petición expresa que se haga a través del Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial.


medida Meta

Porcentaje del número de las quejas solucionadas respecto al número de las quejas presentadas,

comparativo entre ECAF y Concilianet

Número de las quejas

solucionadas /

Número de las quejas presentadas

Numérico 72%

3. Porcentaje del número de las quejas solucionadas respecto al número de las quejas presentadas, comparativo entre e@adr

12 y Concilianet . Porcentaje de efectividad


medida Meta

Porcentaje del número de las quejas solucionadas respecto al número de las quejas presentadas,

comparativo entre e@dr y Concilianet

Número de las quejas

solucionadas /

Número de las quejas presentadas

Numérico 72%

*Es prudente manifestar que estos indicadores estratégicos actualmente se trabajan en la Procuraduría Federal del Consumidor para analizar cuestiones de calidad en la prestación de los servicios Institucionales y de comparación entre los distintos procedimientos, pero bajo otros esquemas.

12 e@dr es un procedimiento de mediación administrado por el Centro de Mediación de Singapur. La plataforma es proporcionada

por el Tribunal de reclamos menores de Singapur, y resuelve quejas derivadas de las relaciones de consumo.

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V. Definición de plan tecnológico para gobierno electrónico

Es de suma importancia destacar que, u sitio enfocado al ciudadano debe de cumplir tres puntos clave: Útil: si el sitio no es de utilidad para el ciudadano, la administración pública esta tirando dinero a la basura. Usable: usabilidad web significa que el sitio sea de fácil manejo para cualquier persona y que logre encontrar lo que necesita en forma rápida. No se debe de desarrollar con mentalidad de programador de la NASA, ni buscando ganar el premio al mejor diseño. Se debe de desarrollar pensando en el usuario. Accesible: accesibilidad significa que cualquier persona pueda ver el sitio en forma correcta, independientemente del tipo de hardware, software, infraestructura de red, idioma, cultura, localización geográfica y capacidades de los usuarios. Si no cumple con estos tres puntos, simplemente se ha desarrollado un proyecto de gobierno electrónico como pantalla para gastar dinero. ―Cualquier persona debe ver el sitio en forma correcta, independientemente del tipo de hardware, software, infraestructura de red‖ Estamos de acuerdo que las TIC´s en la administración pública aceleran los procesos, reduce la burocracia y ayuda a dar transparencia a la gestión.

Las características de la plataforma de tecnologías de información y comunicaciones factibles a aplicar a la iniciativa integral de gobierno electrónico para la dependencia de acuerdo a:

Reconocimiento del hardware, software y tecnologías de comunicación que soportará la iniciativa.

Concilianet será una aplicación desarrollada en plataforma web que interactuará en tiempo real con un CRM de Oracle.

La aplicación se ejecutará en un servidor web Apache Tomcat.

La comunicación será en base a SOA (service oriented to architecure) el cual estará comunicando tanto la plataforma web como los servicios que se ofrecerán en el CRM.

La generación de documentos en el CRM se realiza bajo formatos PDF y Word.

Para cuestiones de firma electrónica, en reemplazo de la firma autógrafa, tendrá que adquirirse un software que nos permita la firma electrónica de documentos y la validación del certificado digital asociado.

Es posible integrar componentes que ya existen en la dependencia o bien aquellos que se tendrán que adquirir por necesidad del proyecto.

Debido a necesidades propias del proyecto, se tendrá que adquirir el servidor que albergará la aplicación. El software Apache Tomcat es gratuito y puede instalarse en cualquier servidor.

26 de 46

Así mismo, la Institución tendrá que adquirir el software necesario para firmar electrónicamente los documentos que se generen para dotar de plena legalidad al procedimiento que se realiza, el cual comprende los módulos de firma y estampilla de tiempo. (Segurisuite de Seguridata)

Por otro lado, en caso de ser necesario PROFECO tendrá que adquirir las licencias del sofware de Acrobat Reader que permita proteger, desproteger y convertir cualquier tipo de documento a formato PDF.

Aplicación de tecnologías móviles.

Al menos en esta primera etapa del proyecto no se ha contemplado el involucrar tecnología móvil alguna.

Quizá en una segunda etapa, se contempla el permitir que la aplicación sea visualizada desde dispositivos móviles.

La justificación de lo mencionado en el párrafo anterior en relación a los usuarios y funciones de la iniciativa de gobierno electrónico para la dependencia.

Plataforma tecnológica

Usuarios Concilianet

Hardware (Servidor ) Únicamente para albergar las aplicaciones que permitirán el uso de Concilianet.

Software (Acrobat reader, Segurisuitet)

La existencia de distintos softwares en la aplicación refiere a distintas funciones, y por tanto a distintos usuarios. Los usuarios serán consumidor-proveedor-conciliadores.

Tecnologías de comunicación (SOAS)

Estas tecnologías van enfocadas a que la comunicación entre los distintos sistemas, es decir, entre web, intranet y el CRM. Por lo tanto, consideramos que los usuarios, directos o indirectos son consumidor-proveedor-conciliadores.

CRM de Oracle Uso de proceso interno: conciliadores. Aunque pos supuesto repercute en todo Concilianet, puesto que el CRM es el sistema que alimenta a la fase web.

Tecnologías Móviles Ninguna

A continuación se describe el plan de integración de tecnologías de comunicación móvil asociada al proyecto de gobierno electrónico considerando los siguientes aspectos:

Como se mencionó en rubro anterior, no se considera el uso de tecnologías móviles de comunicación e información, en esta primera fase de desarrollo de Concilianet.

Sin embargo, se puede hacer un breve comentario sobre los beneficios del uso de tecnologías móviles basadas en internet. El principal beneficio es que el ciudadano podría hacer uso del módulo de Concilianet, tanto para interponer reclamaciones como para consultar el estado de su reclamación, casi desde todo el territorio nacional y el extranjero, dependiendo de la cobertura para telefonía móvil.

Tomando en cuenta el crecimiento de la telefonía móvil en nuestro país, el poder hacer uso de Concilianet desde cualquier teléfono móvil representa un # de posibles quejosos a través de éste medio.

1. Los beneficios de usar tecnologías móviles. Considere las tendencias en implementación tecnológicas de comunicación basadas en Internet descritas en el módulo.

El gobierno electrónico móvil ayuda a los ciudadanos y a los servidores públicos a tener disponible la información pública y los servicios del gobierno ―en cualquier momento y en cualquier sitio‖.

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Uno de los objetivos, y quizá el más importante, es acercar los servicios al ciudadano, ahorrándole tiempo y recursos económicos. Con ello se cumplimos un anhelo ciudadano, de eliminar aquello de que ―si tengo que hacer trámites y/o pagar obligaciones, por qué tengo que invertir tiempo y dinero para hacerlo?‖. La incorporación de PDAs y otros dispositivos equivalentes impacta directamente en:

Reducción de tiempos en procesos.

Disponibilidad de información valiosa cuando es necesaria.

Drástica reducción de errores en la entrada de datos.

Reducción en costos comunicaciones, papelería, etc.

Incrementar la imagen de la organización ante los usuarios.

La tecnología GSM (Global System for Mobile communications) que es una tecnología celular digital abierta, usada para trasmitir servicios móviles de datos y voz, y GPRS, que consiste en un servicio general de radio por paquetes (GPRS), usted puede disfrutar de una conexión continua inalámbrica con redes de datos y acceder a servicios de informaciones y entretenimiento; La tecnología GPRS permite que los Teléfonos celulares se utilicen para enviar y recibir datos por la red IP (Internet Protocol), estás dos tecnologias brindan hoy la posibilidad de que los dispositivos móviles accedan instantáneamente a la información de la organización.

13, 14,15

Los modelos de retorno de inversiones y análisis de costo-beneficio no deben ser considerados a la ligera. Es importante ahorrar dinero y aumentar la eficiencia cumpliendo poco a poco objetivos parciales en el gobierno, con una meta final de servicio integral a los ciudadanos, considerando beneficios indirectos como el correcto pago de impuestos.

2. A continuación se menciona la justificación de la inversión en tecnologías de información y comunicaciones móviles con respecto a las cuentas sociales de impacto de la iniciativa de gobierno electrónico.

A pesar de que en esta etapa del proyecto no se desarrollarán aplicaciones de tecnología móvil, se muestra en la siguiente tabla la justificación de la inversión en la etapa inicial del proyecto al mover la Conciliación de proveedores-clientes de un sistema manual y presencial, a un sistema de gobierno electrónico operando vía remota.

Capital Indicadores Costo Actual Justificación de la Inversión

Gobierno Usuario/Proveedor


Calificación recibida en el

proceso de acuerdo a la

transparencia y acceso a la

información



-Los quejosos sienten que

el proceso es lento y no

es transparente

- Los proveedores sienten

que no se respetan su

derechos

- Costos de plantillas de

- Menos costos en la plantilla de

abogados conciliadores. Mayor

rendimiento.

- Transparencia total en el proceso

- Ambos actores se sentirán tratados

con equidad y transparencia

13 fyb Sistemas

14 GSM World

15 Nokia

28 de 46

Meta: 9.5


evaluación semestral de

calidad PROFECO y

Secretaría de la Función

Pública


Frecuencia: seis meses

abogados en toda la

República haciendo el

trabajo y tratando de

demostrar la equidad de

las resoluciones


de confianza en la

transparencia del servicios



Meta: 9.5






cada tres meses

- No hay confiabilidad total

en el proceso de

conciliación ya que actúan

varios componentes todos

potenciales de actos fuera

de la normatividad

- Reducción de costos en auditorias

para demostrar la confiabilidad de los

procesos

- Reducción de costos de arbitraje

- Reducción de costos por proceso

de impugnación (recursos de revisión

y juicios de nulidad)

- Menos costos por impugnación

(recursos de revisión y juicios de

nulidad)

- Mayor confianza en el desarrollo del

procedimiento conciliatorio y en

resoluciones de la autoridad


costo de mantener el

servicio

Unidad de medida: $ pesos

Fórmula: $ del proceso

(incluyendo depreciaron de

equipo)/No. de quejas o

conciliaciones atendidas

Meta: $ 800/caso por

confirmar


estados financieros

Medida: aún no disponible.

Frecuencia: cada tres

meses

- Altos costos de sostener

un aparato burocrático

nacional para atender

todas las quejas contra

proveedores y el proceso

de seguimiento y

resolución

- Costos de materiales y

servicios (telefonía

incluida) para los

procesos de atención a

quejosos y para atender

las inconformidades

- Reducción de costos en los

servicios y en el mantenimiento de

instalaciones para ofrecer los

servicios

- Reducción de costos de nómina

- Reducción de costos de recursos

materiales

- Mejora en la percepción de la

ciudadanía por que los procesos son

más sencillos, rápidos y eficientes

que redundan en una reducción de

costos (tiempos de espera, gastos de

traslado, gastos de representación)

29 de 46

Capital

Humano

Calidad ( 15 %): grado de

satisfacción de los usuarios

por la calidad de la atención



Meta: 8.5







meses

Desempeño (15%): grado


de los conciliadores



Meta: 8.5






cada tres meses




- Costos de las

evaluaciones y baja


por lo mismo

- Costos del

procesamiento y de la

entrega tardía de


de decisiones

- Costo inconformidades

surgidas por el trámite del

procedimiento

conciliatorio

- Altas nominas ya que la

atención es personalizada

y en horarios definidos

- Reducción de costos de la

evaluaciones

- Oportunidad de los resultados de

las evaluaciones para la toma de

decisiones

- Reducción inconformidades por

trámite de los procedimientos

conciliatorios y de los gastos de

operación al simplificar el acceso a

los procesos de conciliación

- Mayor transparencia que genere

participación y compromisos

ciudadanos

- Acciones inmediatas, oportunas y

eficientes para mejorar el proceso de

atención y seguimiento de quejas

- Soluciones más inmediatas y con

alto índice de confiabilidad que

genere e incentive participación y

compromisos ciudadanos



percibe rapidez de atención

a su asunto



Meta: 8.5







meses

- costos de procesos

lentos y con posibilidad de

actos de corrupción

- costos de la

infraestructura para

proporcionar el servicio

(oficinas, servicios

generales, equipos,

telefonía)

- Acceso limitado al

procedimiento de

conciliación personal a

aquellas localidades en

donde hay unidades

administrativas de

PROFECO

- reducción de costos de los procesos

- a pesar de la inversión en TIC se

reduce o elimina el costo en

concepto de renta de inmuebles,

nómina, papelería, provocando una

redistribución de las tareas entre el

personal existente que eficiente su

trabajo.

- Disponibilidad de los servicios las

24 horas del día los 365 días del año

- Procedimiento conciliatorio sencillo

para el ciudadano, y en cualquier

momento que desea hacer uso de él

30 de 46

Usuario/cons

umidor-

proveedor

Satisfacción ( 20 %):


percibe que fueron

atendidas sus quejas y

conciliaciones



Meta: 9.0







meses




- Costos de las

evaluaciones y baja


por lo mismo

- Costos del

procesamiento y de

entrega tardía de


de decisiones

- percepción del

ciudadano de que las

evaluaciones no son

confiables y

transparentes, y son

tomadas en cuenta para

decisiones Institucionales.

- Reducción de costos de la

evaluaciones

- Oportunidad de resultados de la

evaluación para tomar de decisiones

- Reducción inconformidades por

trámite de los procedimientos

conciliatorios y de los gastos de

operación al simplificar el acceso a

los procesos de conciliación

- Mayor transparencia que genere

participación y compromisos

ciudadanos

- Acciones inmediatas, oportunas y

eficientes para mejorar el proceso de

atención y seguimiento de quejas

- Soluciones más inmediatas y con

alto índice de confiabilidad que

genere e incentive participación y

compromisos ciudadanos

- Confiabilidad en las resultados y las

acciones de evaluación de la

satisfacción

3. En seguida se mencionan los retos de implementar un gobierno electrónico móvil para el proyecto asociado a la dependencia.

Reto Factor de Riesgo Recomendación para tratar o eliminar el factor de riesgo

Poder acceder a la tecnología y desarrollar las aplicaciones

No contar con los recursos Incluir en le proyecto la proyección a las aplicaciones de tecnologías móviles incluyendo el presupuesto

Los usuarios cuenten con esta tecnología

Que los usuarios de esta tecnología sean muy reducidos y la inversión no redunde en impactos sustanciales

Hacer la estrategia para que el usuario pueda acceder a la tecnología, asegurar que los aspectos legales permitan el uso y se cuente con los recursos para apoyar o dotar a los usuarios

Los usuarios aprenda a usar la tecnología

Que los usuarios sean pocos por falta de habilidades y confianza en el uso

Preparar programas de difusión y asegura miento de que los usuarios conocerán y aplicaran la tecnología.

Seguridad de la información Que la información pueda ser alterada, clonada o tomada para usos ajenos al proceso y contra los requerimientos legales

Integrar las tecnologías y el seguimiento para evitar actos de robo o alteración de información

31 de 46

VI. Construcción de escenarios de implementación de gobierno electrónico

Se describen los valores o principios operativos de la iniciativa para habilitar un gobierno electrónico en relación a la calidad, eficacia, profesionalismo y transparencia. Estos valores o principios deben estar enfocados a habilitar las cuentas sociales, a través de las funciones provistas a los diferentes usuarios de la iniciativa de gobierno electrónico.

Valores Funciones de la iniciativa de gobierno electrónico

Cuentas sociales a las que habilita

Calidad: la percepción del usuario/consumidor mejorará sustancialmente al sentirse atendido en todo momento, de forma rápida y fácil.

Al tenerse criterios o lineamientos normativos específicos para el actuar de los funcionarios, se disminuye la discrecionalidad y aumenta la calidad de la conciliación que se realiza, es decir, se cumple con un estándar e indicador de gestión que mida la calidad.

El beneficio de la realización de la gestión a través de medios electrónicos, es la estandarización y automatización del procedimiento.

Usuario/consumidor: la percepción del usuario mejorará al sentirse atendido desde el momento en que tenga acceso al sistema, el proceso será estándar y menos discrecional.

Eficacia: el usuario puede acceder el sistema para dar de alta su caso, darle seguimiento, y negociar con el proveedor en cualquier momento a fin de dar solución a su reclamación. Se pretende que el proceso de uso sea útil, usable y accesible.

Concilianet al ser una aplicación en fase web, hará que el procedimiento conciliatorio sea ágil, sencillo, rápido y, sobre todo eficaz, en cuanto a resolución de controversias entre consumidores y proveedores.

Realmente, cubrirá las necesidades y expectativas de atención a la ciudadanía, que demanda métodos sencillos y ágiles de solución a sus reclamaciones o peticiones.

Dentro de la función del CRM de Oracle que interactuará con web a través de una interfase, no es un área de oportunidad dentro de este proyecto, sino de éxito por tener 2 años en producción en la Institución.

La notificación a las partes por medio de publicación en el tablero electrónico y por correo electrónico, eficienta todo el

Referencial: por el apoyo al cumplimiento de los mandatos legales en relación a la efectividad en la atención a los consumidores, el sistema se hace democrático pues su acceso es abierto y cercano a toda la población usuaria potencial.

Financiero: reducción del costo del servicio de conciliación, al utilizar los medios electrónicos se reduce la cantidad de personal, los gastos de operación de las oficinas y delegaciones donde se atiende a los consumidores. Reducción de costos para el consumidor al poder seguir su caso vía electrónica. Reducción de costos para los proveedores que están obligados a comparecer ante la Autoridad.

Estructural: se requerirá habilitar la tecnología para poner disponible el servicio de conciliación, se creará una imagen y una identidad de Concilianet, de forma que los consumidores identifiquen este

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procedimiento al dar rapidez al mismo, sobretodo si pensamos en que la notificación es un procedimiento tardado por ser de carácter personal.

El uso de la firma electrónica en sustitución de la firma autógrafa, también hace que el procedimiento conciliatorio sea más eficaz al proporcionar pleno valor probatorio y certeza sobre el acto de autoridad emitido y el mandamiento legítimo de autoridad competente, al no ser sujeta a repudio por alguna de las partes.

sistema electrónico, como una herramienta para la búsqueda de solución de sus demandas

Usuario/consumidor: percepción de rápida respuesta a su necesidad de atención y dar solución a sus reclamaciones.

Profesionalismo: es un sistema casi autónomo de segunda generación en el gobierno electrónico, apoyado por profesionales que podrán asesorar electrónicamente al usuario, evitándole pérdida de tiempo.

Esta función va estrechamente ligada con la calidad, tomando en cuenta que a mayor profesionalismo mayor calidad del servicio que se presta. Disminuye la discrecionalidad.

Se contempla la capacitación normativa y ética de los funcionarios públicos encargados de la administración del procedimiento que los orientes hacia la toma de decisiones acertadas.

Capital Humano: por las capacidades del personal que administrará el sistema y los asesores que darán el soporte

Estructural: la tecnología de información y comunicaciones que apoyará a los asesores a ofrecer la información y consultoría a los usuarios

Transparencia: su sustento legal y el mecanismo de operación permite al usuario conocer el estado de su caso, sin la intervención de intermediarios, facilita la consulta y el acceso a la información

El uso de la plataforma tecnológica que podrá actualizarse en cualquier tiempo, y podrá ser consultada desde cualquier lugar con acceso a internet, permite una interacción total y real entre las partes, así como conocer cuál es el estado de la reclamación. Se proporciona un grado último de transparencia de la gestión realizada.

Referencial: servicios en base al marco legal definido para la conciliación consumidor-proveedor por medios electrónicos

Estructural: sistemas electrónicos protegidos y restringido en su acceso, de tal forma que se garantiza la confiabilidad y la salvaguarda de la información.

Usuario/consumidor: percepción de transparencia y legalidad del proceso, tras la eliminación del factor de corrupción por la posible intervención de conciliadores en el proceso entre el consumidor y el proveedor en disputa.

Conforme el escenario de implementación de la iniciativa de gobierno electrónico en relación al reconocimiento, se mencionan 3 mejores practicas de proyectos de gobierno electrónico a través de los siguientes rubros:

33 de 46

Se documenta cada mejor práctica de gobierno electrónico en relación a su origen, desarrollo y resultado.

Mejor práctica Origen Desarrollo Resultado

Proceso de Conciliación y Arbitraje Médico, entre paciente y médico en la Comisión Nacional de Arbitraje Médico

16

La necesidad de que existan relaciones sanas entre los profesionales de la salud y sus pacientes. Esto lo logran a través de la resolución de conflictos entre pacientes o sus familiares y personal médico, en los ámbito público y privado, actuando con imparcialidad, objetividad, confidencialidad y respeto, mediante la gestión, la conciliación y el arbitraje

Este es un proceso que comenzó en 1996.

El proceso sigue siendo presencial.

Lo que está en su portal de servicios es la etapa de orientación acerca del servicio y la información de cómo realizar el trámite.

Aun y que realizan un proceso de conciliación como en el proyecto de Concilianet. El proceso sigue siendo presencial, es decir presentación de la queja , pero de ahí en adelante el proceso es presencial, debido al tipo de relaciones que se presentan y el marco legal que lo regula.

Conciliación y Arbitraje Agrario

17

Promover la solución de los conflictos agrarios, por la vía de la Conciliación, y de no ser posible, por medio del Arbitraje Agrario.

No tenemos información al respecto

Esta aplicación sigue siendo de 1er nivel en el gobierno electrónico, ya que es solo informativa, no tiene funciones transaccionales todavía

SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LA

CONCILIACIÓN (S.I.C.)18

Colombia

El Ministerio del Interior y

de Justicia identificó

como una de las

problemáticas más

importantes de la

conciliación que el

Estado no cuenta con un

sistema de información

que le proporcione las

bases estadísticas

necesarias para evaluar

la evolución y los

resultados de las políticas

sobre conciliación en

Se diseñó el Programa

Nacional de

Conciliación (P.N.C.),

que tiene como objetivo

general el

fortalecimiento e

institucionalización de

la conciliación.

Uno de los objetivos

específicos es

fortalecer por medio del

análisis, diseño,

desarrollo e

implementación un

Ese es solo un sistema para dar seguimiento estadístico a los proceso de conciliación. No es un sistema transaccional.

16 CONAMED

17 PROCURADURIA AGRARIA

18 Ministerio del Interior y Justicia, Colombia

34 de 46

Colombia.

Los centros de

conciliación deben

reportar cada seis (6)

meses estadísticas sobre

su actividad conciliatoria,

Sistema de Información

de la Conciliación que

permita consolidar las

cifras necesarias para

evaluar y hacer

seguimiento al sistema

nacional de conciliación

extrajudicial en derecho

y para medir el

impacto.

Es decir a nivel mundial no hay muchos sistemas que sean de la fase dos transaccional para la conciliación entre dos actores de servicios. Se tiene conocimiento de dos soluciones exitosas una comercial (enfocada solo a la venta de productos electrónicos) y otra más institucional que si emplea un proceso mas cercano a la conciliación entre las partes, sin embargo a nivel gubernamental no se tiene noticias de alguna solución exitosa:

Mejor práctica Origen Desarrollo Resultado

19

SquareTrade es el proveedor líder de servicios de compras en línea, que ataca el ―déficit de veracidad‖ en el comercio electrónico (e-commerce)

Establecida en 1999, SquareTrade ofrecer verificación de mercancías. El programa Sello del Vendedor de SquareTrade, extiende servicios de garantía y resolución de disputas en línea.

SquareTrade ha recibido el reconocimiento por el World Economic Forum como Pionero de la Tecnología, reconocimiento por el CPR Institute for Dispute Resolution con su prestigioso Premio Outstanding Practical Achievement, ha recibido invitaciones por las agencies gubernamentales y de política global incluyendo la Federal Trade Commission, el Department of Commerce, la United Nations Economic Commission for Europe and la OECD para presentar sus experiencias de protección al consumidor en procesos electrónicos en línea.

SquareTrade aydua a milloens de consumidores a comprar seguro cada mes, trabajando con orga nizaciones lideres icnluyenod eBay and the California Association of REALTORS®, así como con otros 50,000 vendedores en línea.

The WIPO Arbitration and Mediation Center

WIPO ECAF permite a las partes y otros

Este sistema de mediación ha

19 Squaretrade

35 de 46

20

ofrece procedimientos eficientes en tiem0o y costo para la mediación, arbitraje y determinación experta de de controversias relacionada con la electrónica, mediante el sistema WIPO Electronic Case Facility (WIPO ECAF).

actores en caso de que se sometan a las reglas de WIPO Mediation, Arbitration, Expedited Arbitration and Expert Determination, las partes reciben alertas electrónicas de cualquier solicitud hecha y pueden ver y seguir el proceso en línea

permitido a compradores de bienes o servicios electrónicos interponer demandas y comenzar sus proceso de conciliación

A continuación tomamos en cuenta la naturaleza de cada práctica en relación a su similitud o aplicación a la iniciativa integral de gobierno electrónico de la dependencia.

Concilianet Conciliación en CONAMED

Provee un medio para la conciliación de disputas, inconformidades y quejas sobre los productos y servicios ofrecidos por proveedores a los consumidores directos. Este sistema ofrecerá la conciliación (transacción) entre el consumidor y el proveedor

Es un proceso para conciliar las quejas e inconformidades por los servicios médicos de los proveedores de estos servicios a sus pacientes y/o familiares. Sin embargo el proceso queda solo en el levantamiento de la queja y el seguimiento estadístico.

Conciliación y Arbitraje Agrario

Este sistema solo provee información de cómo realizar un proceso de conciliación y arbitraje.

SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LA CONCILIACIÓN. COLOMBIA.

Este sistema solo se enfoca a la captura y manejo de información para generar estadísticas de los proceso de conciliación y poder tomar decisiones estratégicas.

Se mencionan a continuación algunas recomendaciones para una mejor implementación de la iniciativa integral de gobierno electrónico, desde la fase de diseño hasta la implementación.

1. identificar las necesidades y expectativas de atención ciudadana que requieren atención y/o satisfacción

2. Identificar a los usuarios involucrados (ciudadanos, empresas, organizaciones, políticos, servidores públicos)

3. Identificar el sistema de capitales y los valores de referencia de gobierno (eficiencia y efectividad), definir los indicadores.

4. Determinar el proceso para gestionar el cambio, mediante el desarrollo de los planes de implementación (proyectos)

5. Elaborar la documentación de los sistemas, los tutoriales y ofrecer la capacitación a usuarios 6. Realizar las pruebas piloto y validar la confiabilidad de todo el sistema 7. Medir y analizar indicadores y sus metas; antes y después

20 World Intellectual Property Organization

36 de 46

8. Auditar el desempeño de los procesos y realizar las acciones de perfeccionamiento del sistema o del proceso del cambio

9. Liberación de la iniciativa de gobierno electrónico

Ya ahora se personalizan las recomendaciones buscando atender al tipo de usuarios, funciones e impacto en las cuentas sociales.

Para los pasos 1, 2, 3, 7, 8 y 9 no se pueden personalizar, pues aplican en forma general

Paso 4: Proceso de cambio

Paso 5: documentación

Consumidor y Proveedor: entender los diversos usuarios potenciales para desarrollar la estrategia de difusión, implementación, asesoría y soporte

Referencial: cumplimiento del mandato legal

Usuario: ayuda en el proceso de conciliación y satisfacción

Financiero: reducción de costos de iniciar y seguir el proceso

Asesores de Conciliación y

Directivos PROFECO:

desarrollo la metodología para

la atención a los usuarios de

Concilianet y el manejo del

sistema y de la información

Capital Humano: desarrollo de las

capacidades de gestión

Estructural: correcto manejo de la

tecnología del sistema

Paso 6: pruebas piloto El enfoque para consumidores y proveedores debe orientarse a facilitar el proceso de conciliación

Para los asesores y directivos de la PROFECO el enfoque es hacia el seguimiento de los casos y el aseguramiento de la confiabilidad del proceso

Se relaciona con todas las cuentas del sistema de capitales, pues de los resultados y ajustes en la prueba piloto se determina el cumplimiento del objetivo inicial, relacionado con los indicadores y el reporte de valor

Se describe el escenario de implementación de gobierno electrónico para la iniciativa PEROFECO al plazo de 1 año, 2 años, 5 años, en relación a los impactos en las cuentas sociales y cumplimiento de objetivos.

Escenarios Impacto en las cuentas sociales

1 año 1. Aseguramiento de la herramienta y del proceso (respuesta de uso de proveedores) 2. Expansión del call center de atención y crecimiento del área de conciliación

Impacta al capital referencial, relacional, financiero, pues se da cumplimiento al mandato legal, se integran consumidores proveedores en un solo sistema y se impacta en la educción de los costos de los usuarios y dependencia al facilitarles el trámite

2 años 3. Inclusión de foros de discusión y asesoría en línea como parte de la herramienta 4. Esquematización y diseño para

Impacta en el capital de usuarios pues amplia el servicio y la cobertura, y desarrolla al capital humano para lograr cubrir estos servicios

37 de 46

despliegue en delegaciones y centros comunitarios

5 años 5. Despliegue en delegaciones y centros comunitarios 6. Diseño para su inclusión en esquema de gobierno móvil

Al igual que el anterior, impacta en el capital de los usuarios, así como el financiero, pues a pesar de la inversión en tecnología, la soluciones móviles facilitarán el acceso a este sistema en cualquier momento, en cualquier lugar.

En la siguiente tabla se muestra la proyección de los indicadores de medición.

Capital Indicadores Proyección

1 año 2 años 5 años

Referencial Transparencia: Calificación recibida en el proceso de

acuerdo a la transparencia y acceso a la información

8.5 9 9.5

Relacional Confianza: grado de confianza en la transparencia del

servicios

8.5 9 9.5

Financiero Sostenibilidad: costo de mantener el servicio $ 1,200 $ 1,000 $ 800

Capital

Humano

Calidad: grado de satisfacción de los usuarios por la

calidad de la atención

8.0 8.5 8.5

Desempeño: grado de cumplimiento de metas de los

conciliadores

8.0 8.5 8.5

Estructural Oportunidad: grado en que el usuario percibe rapidez

de atención a su asunto

8.0 8.5 8.5

Usuario/co

nsumidor-

proveedor

Satisfacción: grado en que el usuario percibe que

fueron atendidas sus quejas y conciliaciones

8.5 9 9.5

Comente los resultados esperados en relación la propuesta. Tome en cuenta las prácticas documentadas en esta etapa para proveer un grado de fundamento a las proyecciones. Este punto es importante para buscar el patrocinio del proyecto a través de la relación con buenas prácticas ya probadas.

La práctica internacional ha demostrado que los métodos alternos de solución de controversias en línea, como el proyecto Concilianet, son exitosos cuando se pretende agilizar y eficientar un procedimiento que involucra negociación asistida o conciliación. Un gran beneficio para Concilianet, es que tiene su base en un procedimiento de conciliación tradicional para la Procuraduría que, hasta este momento, es el pilar fundamental para la resolución de las controversias. El reto estriba en aumentar la calidad, eficiencia y transparencia, y disminuir los tiempos de resolución del conflicto que dio origen a la presentación de la queja. Así como ofrecer medios (infraestructura y Capacitacion) para que los consumidores migren del método tradicional a este medio electrónico.

VII. Conclusiones

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PROFECO a través de Concilianet, incursiona en el la prestación de sus servicios a la ciudadanía a través de medios electrónicos –Internet- mediante el uso de las tecnologías de la información y comunicación. Se ha contemplado que una vez probado el éxito del proyecto, éste replique a las delegaciones federales de la Institución a fin mejorar la atención, brindar un servicio de calidad a la ciudadanía, y eficientar los procedimientos.

Con esta solución tecnológica no solo se pretende dar cumplimiento a un mandato legal establecido en la

normatividad mencionada, sino, y es lo mas valioso, acercar los servicios al ciudadano (consumidor y

proveedor), reduciendo los tiempos de proceso, gastos de actuación de de los actores mencionados e

inclusive de las instancias gubernamentales, además provee una herramienta para reducir y/o eliminar el

contacto entre funcionarios gubernamentales y ciudadanos que en ocasiones facilita realizar actos de

corrupción para lograr un beneficio a su favor en los proceso de litigio establecidos.

En este proyecto realizamos un análisis más detallado de otros atributos de valor que se lograrán con la

implantación de este sistema, por ejemplo la sustentabilidad del gobierno al reducir los costos de

operación, aún y que se tiene que invertir en el desarrollo, puesta en operación, difusión del servicio, y

mantenimiento de su confiabilidad y competencia. O los atributos de valor para el ciudadano

(consumidor/proveedor) costos de operación, traslados, tiempos de proceso, costo de actos de

corrupción, etc.

Esta es una herramienta basada en la gestión del conocimiento y de las TIC´s que acercará el gobierno al

ciudadano, así como al ciudadano-ciudadano, o ciudadano-empresas.

Se definió el concepto en un diagrama de procesos y diagrama de flujo para el desarrollo del sistema electrónico que dará forma al Concilianet, así como la gestión de los recursos para este desarrollo y para las inversiones establecidas. Finalmente esta estrategia habrá de convertirse en un programa de trabajo e iniciar su desarrollo e implantación.

Con este sistema impulsaremos la reingeniería en el proceso de conciliación consumidor/proveedor y les acercaremos este servicio, con mayor oportunidad y calidad, se requiere así mismo fomentar su participación en el uso de la herramienta para que realmente genere un valor y tengamos un retorno positivo de la inversión realizada.

Queremos mencionar que el Gobierno ha tomado el liderazgo en transformar las tecnologías de información y de comunicación en medios eficaces para mejorar la entrega de servicios públicos y realzar la transparencia de las transacciones financieras que involucran fondos públicos.

El Gobierno electrónico no es solo subir un sitio a la red de un ente público. Es saber que es lo que el ciudadano necesita y dárselo de forma clara, precisa y para todos por igual. Es acelerar los procesos de compra estatales y darles más transparencia. Es tener la posibilidad de realizar trámites y pagarlos on-line. Es tener una interacción entre las distintas administraciones y poder llegar a una gestión global de

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trámites y procesos. Es garantizar que la aplicación, en este caso Concilianet, resuelve un problema y genera impactos medibles y positivos en los usuarios, refrendando la confianza en la funcionalidad, confiabilidad y visión de futuro del gobierno.

Como cualquier proceso de innovación, las iniciativas de gobierno electrónico tendrán éxito cuando el usuario al que están dirigidas, perciba la utilidad real de ese servicio. Particularmente cuando el impacto es en alguno de los factores que le dan satisfacción a sus necesidades, anhelos o aspiraciones, por ejemplo, reducción de costos del servicio, del trámite y/o del proceso, certeza de que la relación con el gobierno por medios electrónicos es confiable, siente que se le facilita el trámite, no gasta tiempo en proceso redundantes o en acercarse a recibir el servicio, percibe transparencia en el proceso, calidad, efectividad y calidez en el trato, aun y cuando sea por medios electrónicos.

El proceso de implementación y la posterior adopción de Concilianet por los consumidores, deberá llevar una buena estrategia para gestionar el cambio, de tal suerte que el proceso sea sencillo y transparente, que los consumidores lo usen y no se convierta en una fuente de quejas por mal funcionamiento, dificultad de acceso, problemas de seguimiento, etc.

Como una buena práctica al implementar Concilianet, se deberá ir cerrando las opciones tradicionales, para invitar, en un principio, y luego obligar al usuario a utilizar este sistema.

El haber desarrollado este proyecto nos ha permitido tener un visón mucho más amplia de las potencialidades del gobierno electrónico, nos ha llevado a explorar nuevas tecnologías, a conocer otras prácticas que se desarrollan en diversas instituciones, estados y países. Nos ha permitido trabajar en equipo, complementar nuestras habilidades y fortaleza, reducir las debilidades en cuanto a la experiencia y formación de cada uno de los integrantes del equipo. Las guías para el desarrollo del proyecto nos han permitido conocer el proceso ordenado para el diseño de una iniciativa de gobierno electrónico, enfocada a perfeccionar servicios y acercarlo a la gente. Incluso nos han guiado para reordenar otros proyectos en los que se trabaja ya en estos momentos en nuestras organizaciones. Agradecemos y reconocemos al ITESM, a los tutores y a todos quienes han hecho posible este Diplomado que nos ha permitido incrementar nuestro conocimientos, visión y habilidades para desarrollar e implementar proyectos de gobierno electrónico.

VIII. Bibliografía

40 de 46

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2. CAPITAL INTELECTUAL: Conceptos y Herramientas, Pedro Flores Leal, M.C, octubre 2006;

Miembro del Claustro de la Especialidad en Administración del Conocimiento

3. Módulo 1, 2, 3 Gobierno Electrónico, 2007, ITESM, Diplomado en Gobierno Electrónico para la Competividad y el Desarrollo

4. Reporte Integral de Valor 2004, Centro de sistemas del Conocimiento

5. Ley Federal de Protección al Consumidor, 2004, México, Gobierno Federal

6. Reglamento de la Procuraduría Federal de Protección la Consumidor, 2004, México,

Gobierno Federal

7. Pablo Valenti, Rafael Anta, Matías Bendersky; Agosto 2004; Manual.gob, Estrategias de gobierno electrónico: la definición de un modelo de análisis y estudio de casos; Banco Interamericano de Desarrollo, Washington, D. C.

8. Estrategias para un gobierno electrónico, Módulo 3, 2007; ITESM, Diplomado en Gobierno Electrónico para la Competitividad y el Desarrollo.

9. The Balanced Scorecard Institute; consultado en http://www.balancedscorecard.org/

10. Performance Assessment FY2003, Balanced Scorecard; Department of Energy Federal Procurement System; 2002, consultado en http://www.balancedscorecard.org/files/DOE_FPS_FY03.pdf

11. Example Balanced Scorecard: Regional Airline; consultado en http://www.balancedscorecard.org/files/Regional_Airline.pdf

12. e@dr, The subordinate Courts of Singapore, portal electrónico, consultado en http://app.subcourts.gov.sg/e-adr/index.aspx

13. fyb Sistemas, portal electrónico, consultado en http://www.fybsistemas.com/fyb/s_movil.asp

14. GSM World, portal electrónico, consultado en http://www.gsmworld.com/technology/what.shtml

15. Nokia, portal electrónico, consultado en http://www.nokia.com.mx/phones/technologies/gprs/index.htm

16. CONAMED, portal electrónico, consultado en http://www.conamed.gob.mx/

17. PROCURADURIA AGRARIA, portal electrónico, consultado en http://www.pa.gob.mx/ISO%209001_2000/DGCASP/Conciliaci%F3n%20y%20Arbitraje%20Agrario%20CCC.htm

18. Ministerio del Interior y Justicia, Colombia, portal electrónico, consultado en http://www.conciliacion.gov.co/paginas_detalle.aspx?idp=76

19. Squaretrade, portal electrónico, consultado en http://www.squaretrade.com/cnt/jsp/index.jsp

20. World Intellectual Property Organization, portal electrónico, consultado en http://www.wipo.int/amc/en/ecaf/

IX Carta de autorización

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http://www.conciliacion.gov.co/paginas_detalle.aspx?idp=76

http://www.wipo.int/amc/en/ecaf/

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Diplomado en Gobierno Electrónico para la Competitividad y el Desarrollo Febrero – Junio 2007

CARTA DE AUTORIZACIÓN

26 de mayo de 2007

Ciudad de México, Distrito Federal

A quien corresponda:

Por medio de la presente hacemos constar que somos participantes del Diplomado en

Gobierno Electrónico para la Competitividad y el Desarrollo, impartido por el Tecnológico

de Monterrey, en conjunto con el Instituto del Banco Mundial, el cual inició el 16 de febrero y

terminó el 4 de junio de 2007. Autorizamos a las instituciones que impartieron el programa para

que publiquen el proyecto final intitulado: MODULO DE SOLUCION DE DISPUTAS Y

SEGUIMIENTO DE CASOS A TRAVES DE MEDIOS ELECTRONICOS: CONCILIANET, en los

diversos espacios que se tengan destinados para ello, de forma virtual a través de las páginas

electrónicas del Tecnológico de Monterrey y el Instituto del Banco Mundial o en formato

presencial en los diversos foros, eventos o ciclos posteriores de este programa, hasta después

de su desarrollo e implementación y que PROFECO haga del conocimiento al público la

apertura del nuevo servicio a la ciudadanía, previa reconfirmación de esta autorización.

Este trabajo ha sido desarrollado con fines única y exclusivamente académicos como parte de

los requisitos necesarios para acreditar el Diplomado en Gobierno Electrónico para la

Competitividad y el Desarrollo, que consistió en la realización de un proyecto integrador cuyo

objetivo era conformar una iniciativa integral de gobierno electrónico con un enfoque de

Desarrollo Basado en Conocimiento a través de la instrumentación oportuna de tecnologías de

información y comunicación, con referencia de las mejores prácticas actuales.

Atentamente

Martha Angélica Carrillo Alduenda

PROFECO

Moisés Rangel Silva

SEGI-GOBIERNO DEL ETADO DE AGUASCALIENTES

42 de 46

Anexo 1: Descripción de las funciones de cada integrante del equipo, incluido el coordinador Este equipo # 7 está compuesto por dos integrantes: Lic. Marta Angélica Carrillo Alduenda (PROFECO) y el Ing. Moisés Rangel Silva (SEGI-Gobierno del Estado de Aguascalientes). La Lic. Martha Angélica Carrillo Alduenda se designó como coordinadora de este equipo # 7, su función fue la coordinación y guía para el desarrollo del proyecto en este Diplomado, además es titular del área que desarrolla el proyecto dentro de la Procuraduría Federal del Consumidor, una de sus tareas más importantes ha consistido en aportar los elementos necesarios para encuadrar el proyecto a los lineamientos de trabajo y desarrollo de los módulos del Diplomado, es decir, dar forma a lo que de una manera u otra ya teníamos desarrollado en el proyecto, documentándolo con una visión académica. Dentro de sus funciones dentro del proyecto, estuvo la de armonizar o hacer compatible la visión jurídica con la técnica, es decir, el poder encuadrar todo el andamiaje jurídico de soporte de Concilianet con los requerimientos tecnológicos que harán posible su existencia. Una de las labores importantes de la coordinadora fue, junto con su equipo de trabajo, conformar el concepto de la solución tecnológica, investigar el marco jurídico, así como la definición de la plataforma tecnológica con el personal experto en el área, así como estudiar la realidad de las relaciones consumidor-proveedor en los proceso de conciliación por quejas acerca de los bienes o servicios adquiridos. La función del otro integrante del equipo fue principalmente la labor de investigación de otras prácticas similares, de investigar en la bibliografía o en otras cuentas, acerca de cada uno de los temas del Diplomado y del proyecto a desarrollar, además de ir conformando los documentos para darle congruencia al desarrollo del proyecto, aportando sus experiencias en gestión del conocimiento y en desarrollo de soluciones de gobierno electrónico. Dentro de estas actividades otra de las importantes fue asegurar que el enfoque de la aplicación Concilianet tuviera fundamento y estrecha relación con el sistema de capitales de la gestión del conocimiento, así como el reporte integral de valor. Otra de sus tareas fue supervisar los requerimientos y tiempos del desarrollo del proyecto, así como la relación con los tutores. Ambos coincidimos que este proyecto no se hubiera logrado de manera exitosa, con visón de desarrollo, enfoque hacia el usuario, sin la experiencia de los dos integrantes del equipo. Y queremos resaltar que al inicio del Diplomado solo nos consideramos como unos compañeros más de equipo, y que hoy al término de este proyecto, consideramos que mas allá de una relación meramente académica, se ha desarrollado una gran amistad, sustentada en el respeto y en el desarrollo profesional, de tal forma que nos ha permitido ya, hacer algunas transferencias de conocimientos, analisis de productos y relación con proveedores para lograr mejores condiciones.

43 de 46

Anexo 2: Datos de la coordinadora del equipo # 7

Lic. MARTHA ANGELICA CARRILLO ALDUENDA

Obtuvo el titulo de Licenciada en Derecho por la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo,

tiene el grado de Maestra en Derecho Internacional por el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de

Monterrey y, es especialista en Derecho Internacional Privado por la Universidad de Salamanca, España.

Desde 2005 forma parte de la Dirección General de Quejas y Conciliación de la Procuraduría Federal del

Consumidor. Hasta septiembre de 2006 fue Jefa del Departamento de Conciliación a Residentes en el

Extranjero y tuvo la misión de convertir el procedimiento conciliatorio ordinario o personal en un servicio

80% electrónico, mediante uso de correo electrónico para solucionar los conflictos.

A partir de octubre de 2007 fue nombrada Subdirectora de conciliación a través de medios electrónicos y

su función es el diseñar, implantar y operar Concilianet. El área cuenta con 4 abogados especializados y

bilingües para el desarrollo de las actividades propias del proyecto. Además se cuenta con el apoyo de

las áreas administrativas y de informática que forman parte de éste, así como una estrecha relación con

las entidades del gobierno federal involucradas con la realización de trámites y servicios vía electrónica.

44 de 46

Anexo 3: Datos generales y principales atribuciones y funciones de la institución

que se toma como base para el desarrollo del proyecto

Descripción general de institución, incluya breve historia, situación actual, tema estratégico de la dependencia, temas sociales y prospectiva.

La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) es una institución descentralizada de servicio

social, con personalidad jurídica y patrimonio propio, creada en el año de 1975 con el objetivo general de

promover y proteger los derechos de los consumidores.

Las facultades y atribuciones de PROFECO están establecidas en el Artículo 28 de la Constitución

Política de los Estados Unidos Mexicanos, la Ley Federal de Protección al Consumidor y sus diferentes

Reglamentos, El Estatuto Orgánico de la PROFECO, la Ley Federal de Metrología y Normalización y, la

Ley Federal de Competencia Económica.

Su eje principal de trabajo es la defensa del consumidor y la difusión de información básica para que sus

prácticas de consumo tiendan a ser reflexivas, asegurando condiciones de calidad y competencia en la

provisión de bienes y servicios en el mercado, es decir, la labor institucional se ha centrado en la difusión

de información, la promoción de la conciliación y la defensa del consumidor frente a prácticas injustas en

las relaciones de mercado.

PROFECO atiende a los consumidores a través de 61 delegaciones y 104 unidades de servicio

distribuidas a lo largo de toda la República, en tres vertientes: servicios, verificación y vigilancia e

investigación y divulgación.

En el área de servicios se proporciona al consumidor orientación, consulta y asesoría —por teléfono, fax

e Internet — que va desde la información de precios de los diferentes productos que existen en el

mercado; hasta el seguimiento de las quejas presentadas por abusos en la compra o contratación de

bienes y servicios. Además, promueve la conformación de organizaciones de consumidores y cuenta con

un registro de contratos de adhesión.

Para la resolución de las quejas, PROFECO utiliza tres tipos de mecanismos: el primero, denominado

conciliación inmediata, se realiza por la vía telefónica o domiciliaria; en ella se promueve la conciliación

entre el consumidor y proveedor de manera directa, evitando un proceso lento y complejo que requiera

turnarlo a una instancia de tipo judicial.

El segundo mecanismo se refiere a un proceso personal, es decir, ante una situación que no puede ser

resuelta de manera inmediata, tanto el proveedor como el consumidor asisten a una audiencia de

conciliación dentro de la PROFECO, con el fin de llegar a un acuerdo que permita avenir a las partes y

generar un compromiso claro sobre la forma y tiempos para la resolución de la controversia.

El arbitraje es el tercer mecanismo. En este caso, PROFECO, a través de sus abogados, se convierte en

el árbitro en el diferendo entre proveedor y consumidor. Ambas partes tendrán que aportar pruebas sobre

la postura que defienden, y con base en ellas PROFECO, al igual que un juez, emite un laudo. Estas

acciones de arbitraje pueden llegar a tener el valor de cosa juzgada.

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Un principio básico de las relaciones de consumo consiste en que la información sobre los diferentes

productos y servicios sea adecuada y clara, con especificación correcta de cantidad, características,

composición, calidad y precio, así como sobre los riesgos que representan.

En el área de verificación y vigilancia, PROFECO vigila que se cumpla con las normas oficiales

mexicanas emitidas por la Secretaría de Economía —112 relativas a productos; 19 concernientes a

servicios, 18 relacionadas a seguridad, 15 aplicables a instrumentos de medición y 8 respecto a eficiencia

energética— proporcionando al proveedor una mayor seguridad acerca de la calidad de los productos y

servicios que vende al consumidor y evitando así los conflictos entre proveedores y consumidores.

En cuanto a las prácticas comerciales, se lleva a cabo cotidianamente la verificación de básculas y otros

instrumentos de medición, lo que permite al proveedor realizar de manera más eficiente su labor

comercial al garantizar que los instrumentos utilizados se encuentran en condiciones apropiadas.

Asimismo, se vigila el cumplimiento de las promociones y ofertas y que no se abuse de los consumidores

a través de la publicidad engañosa.

Dos programas específicos en esta vertiente de trabajo son los de gas LP y gasolina. A través de ellos se

busca que los distribuidores de gas LP y las estaciones de servicio de gasolina entreguen a los

consumidores los pesos o volúmenes de gas y gasolina que realmente pagan.

La vertiente de educación y divulgación, tiene como principales objetivos informar y orientar a la

población para proteger los derechos de los consumidores, proporcionarles mejores alternativas de

compra y ser un medio de reflexión sobre las prácticas de consumo (educación).

La tarea cotidiana para el logro de dichos objetivos está sustentada en el programa de investigaciones,

estudios y análisis de carácter técnico-científico sobre las características y cualidades de los artículos que

se ofrecen en el mercado, proporcionando al consumidor la información necesaria para ejercer

adecuadamente su poder de compra. Al mismo tiempo, estos estudios son solicitados por los propios

proveedores con el fin de evaluar, por un lado, si cumplen con las normas de calidad requeridas por la

Secretaría de Economía y, por otro, ayudan a determinar su posicionamiento en el mercado respecto a

sus competidores.

Finalmente, la misión de la Institución es la de promover el desarrollo de consumidores y proveedores para que ejerzan sus derechos y cumplan sus obligaciones, con un equipo comprometido, eficaz, eficiente y vanguardista. Los objetivos institucionales son:

Desarrollar consumidores conscientes e informados para lograr una cultura de consumo inteligente.

Prevenir y corregir inequidades en las relaciones de consumo.

Propiciar y vigilar el cumplimiento de la normatividad por los proveedores, estimulando la sana competencia.

Reducir las distorsiones en las relaciones de consumo derivadas de prácticas monopólicas

Con el propósito de cumplir con los artículos 99 y 111 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, esta Procuraduría desarrolla un módulo de recepción de quejas, desahogo del procedimiento conciliatorio y seguimiento de los casos, completamente a través del Internet. Dicho módulo será conocido como Concilianet.

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Concilianet pretende ser un módulo en Internet que permita tanto a consumidores como proveedores iniciar y desarrollar hasta su término todo un procedimiento conciliatorio. En ese sentido, cada usuario deberá previamente registrarse e identificarse plenamente en dicho módulo, a fin de brindar, a la contraparte, la certeza sobre la autoría y veracidad de todas las actuaciones del procedimiento.

El trámite por medios electrónicos de las quejas facilita el acceso a la ciudadanía a los servicios de la institución, agiliza su solución, reduce gastos, costos y tiempos al consumidor, al proveedor y a la institución.

Como consecuencia de la reforma integral a la Ley Federal de Protección al Consumidor en 2004, por disposición de los artículos 99 y 111 de la citada ley, la Procuraduría Federal del Consumidor recibirá las reclamaciones de los consumidores que se presenten a través de medios electrónicos.

El artículo 99 de la Ley Federal de Protección al Consumidor establece que la Procuraduría recibirá las quejas, basadas en la ley, de los consumidores y dichas quejas podrán ser presentadas en forma escrita, oral, telefónica, electrónica o por cualquier otro medio idóneo.

Así mismo el segundo párrafo del artículo 111 de la Ley en comento, permite que el procedimiento conciliatorio pueda desarrollarse vía telefónica o por cualquier otro medio idóneo, en dado caso la Procuraduría o las partes podrán solicitar que se confirmen por escrito los conflictos adquiridos. Derivado de ello, podemos entender el Internet como un medio idóneo puesto que no solo cumple con todas y cada una de las características de seguridad y prontitud que ofrece el teléfono sino que proporciona características adicionales como la movilidad y el respaldo de actuaciones de forma escrita.

En este sentido, y con la finalidad de cumplir con la ley, PROFECO desarrolla el proyecto que involucra el diseño e implementación de la plataforma tecnológica que permita no sólo la presentación y recepción de las quejas a través de Internet, como señala la propia ley, sino el desahogar del procedimiento conciliatorio hasta llegar a la solución de la controversia suscitada entre consumidor y proveedor. El módulo de solución de controversias se desarrollará en ambiente web y será totalmente electrónico, y ―virtual‖ para ambas partes.

proyecto para el desarrollo de una iniciativa de gobierno

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