proyek akhir hardiansyah nugraha
TRANSCRIPT
Kualitas Pelayanan Kantor Depan di The Papandayan Hotel Bandung Pada Tahun 2016
Service Quality Front Office in The Papandayan Hotel Bandung 2016
P R O Y E K A K H I R
Hardiansyah Nugraha
6707148106
PROGRAM STUDI D3 PERHOTELAN
FAKULTAS ILMU TERAPAN
UNIVERSITAS TELKOM
BANDUNG, 2016
Untuk Keluarga Tersayang dan Liliew Tercinta
i
LEMBAR PENGESAHAN PROYEK AKHIR
Kualitas Pelayanan Kantor Depan di The Papandayan Hotel Bandung Pada
Tahun 2016
Penulis
Hardiansyah Nugraha
NIM 6707148106
Pembimbing I
Ersy Ervina.,S.Sos.,MM.Par
NIP 15801735-1
Pembimbing II
Drs. Riza Taufiq
NIP 15631609-1
Ketua Program Studi
Ersy Ervina.,S.Sos.,MM.Par
NIP 15801735-1
Tanggal Pengesahan: 28 Juli 2016
ii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Proyek Akhir ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar
akademik (Ahli Madya, Sarjana, Magister dan Doktor), baik di Fakultas Ilmu
Terapan Universitas Telkom maupun di perguruan tinggi lainnya;
2. Karya tulis ini murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri, tanpa bantuan
pihak lain, kecuali arahan tim pembimbing atau tim promotor atau penguji;
3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat cuplikan karya atau pendapat yang telah
ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas
dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan menyebutkan nama pengarang
dan dicantumkan dalam daftar pustaka;
4. Saya mengijinkan karya tulis ini dipublikasikan oleh Fakultas Ilmu Terapan
Universitas Telkom, dengan tetap mencantumkan saya sebagai penulis; dan
Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila pada kemudian hari
terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah
diperoleh karena karya tulis ini, serta sanksi lainnya sesuai norma yang berlaku di
Fakultas Ilmu Terapan Universitas Telkom.
Bandung, 26 Juli 2016
Pembuat pernyataan,
Hardiansyah Nugraha
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat, hidayah serta kekuatan sehingga penulis dapat menyelesaikan Proyek Akhir
yang berjudul “Kualitas Pelayanan Kantor Depan di The Papandayan Hotel Bandung Pada
Tahun 2016”.
Terwujudnya Proyek Akhir ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang telah
mendorong dan membimbing penulis, baik tenaga, ide-ide, maupun pemikiran. Oleh
karena itu dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Orang tua tercinta Bapak Dadan Oswara, Ibu Siti Hariyati, dan Bapak Sunarya, Ibu
Siti Nuraeni selaku Orang tua angkat, maupun adik-adik yang selalu memberikan
dukungan baik moril atau materil kepada peneliti.
2. Ibu Ersy Ervina.,S.Sos.,MM.Par selaku Kaprodi D3 Perhotelan Universitas Telkom,
sekaligus dosen pembimbing yang selalu memberikan pengarahan dan
pencerahan kepada penulis terkait penyelesaian Proyek Akhir.
3. Bapak Drs. Riza Taufiq selaku Dosen Wali Prodi Perhotelan Kelas D3PH-3803 yang
selalu memberikan arahan kepada penulis terkait penyelesaian Proyek Akhir.
4. Putri Maya Mentari yang selalu memberikan inspirasi, dan semangat kepada
peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.
5. Kepada seluruh Dosen Telkom University Prodi Perhotelan yang tidak bisa saya
sebutkan namanya satu–persatu, yang telah mengajari penulis ilmu–ilmu yang
bermanfaat bagi penulis khususnya dibidang Pariwisata Perhotelan.
6. Janitra Rizky Pratama, Dian Eka Lugina, Dwikky Nugraha, Wrindha Iyana Herawan,
Ryan Dinansyah Mufty, Rizal Nurfalah, Wendy, Hagi Cakamara, M. Rahadin Hafizh,
Hafid Balaputra Dewa, Akbar Firmansyah, Septian Nur Ihsan, Helmi Ahmad
Fadilah, Muhammad Firman Ramdani, kalian sungguh luar biasa, teman
seperjuangan, teman bercanda, teman berbagi cerita baik itu sedih ataupun
senang.
7. SUNDA WIBAWA perkumpulan anak-anak sunda Manajemen Pemasaran, tetap
solid, kompak dan maju selalu.
iv
8. Kepada seluruh rekan–rekan satu perjuangan Telkom University Prodi Perhotelan,
terimakasih atas seluruh waktu, canda, tawa serta motivasinya dan semoga kita
bisa insan yang unggul dan mampu bersaing di Dunia Pariwisata khususnya
dibidang Perhotelan.
Peneliti menyadari bahwa Proyek Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh
karena itu kritik saran yang membangun dari berbagai pihak sangat penulis harapkan
demi perbaikan-perbaikan ke depan.
Bandung, 31 Mei 2016
Peneliti,
Hardiansyah Nugraha
v
ABSTRAK
Kualitas pelayanan di The Papandayan Hotel Bandung dalam Department Front Office masih memiliki kekurangan dengan terbuktinya masih banyak keluhan yang diberikan konsumen terhadap kualitas pelayanan hotel. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur Service Quality (X), Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) pada kantor depan. Serta mengatahui dimensi kualitas pelayanan mana yang paling dominan. Metode yang digunakan ialah metode Analisis Deskriptif dengan teknik pengumpulan data Kuisioner. Hasil penelitian menunjukan bahwa Tangibles di The Papandayan Hotel sangat tinggi dengan persentase 81,87%. Reliability diperoleh persentase sebesar 79,12%, persentase tersebut menunjukan bahwa Reliability tinggi. Responsiveness diperoleh persentase 79,25%, persentase tersebut menunjukan bahwa Responsiveness tinggi. Assurance diperoleh persentase 78,37%, persentase tersebut menunjukan bahwa Assurance tinggi. Empathy diperoleh persentase sebesar 77,75%, persentase tersebut menunjukan bahwa Empathy tinggi. Kesimpulannya ialah bahwa Service Quality di The Papandayan Hotel Bandung sudah baik dengan persentase total 79,27%, namun perlu ditingkatkan kembali pada dimensi kualitas pelayanan Empathy dengan cara memberikan perhatian penuh terhadap tamu serta sungguh-sungguh mengutamakan pelanggan.
Kata Kunci: Service Quality, Front Office
vi
ABSTRACT
Quality of service at The Papandayan Hotel Bandung in Front Office Department still has shortcomings with evidence of the many complaints of consumers on the quality of hotel services. This study aims to measure Service Quality (X), Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) at the front office. And to known the dimensions of service quality which are the most dominant. The method used is descriptive analysis method with data collection questionnaire. The results showed that Tangibles at The Papandayan Hotel is very high with a percentage of 81.87%. Reliability obtained a percentage of 79.12%, shows that the percentage of high reliability. Responsiveness obtained by percentage of 79.25%, shows that the percentage of high responsiveness. Assurance obtained by percentage of 78.37%, shows that the percentage of high assurance. Empathy obtained a percentage of 77.75%, shows that the percentage of high empathy. The conclusion is that the Service Quality at The Papandayan Hotel Bandung is well with the total percentage of 79.27%, but it should be scaled back in service quality dimensions Empathy by giving full attention to the guests and truly put the customer.
Keywords: Service Quality, Front Office
vii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PROYEK AKHIR..............................................................................ii
PERNYATAAN.....................................................................................................................iii
KATA PENGANTAR.............................................................................................................iv
ABSTRAK............................................................................................................................vi
ABSTRACT.........................................................................................................................vii
DAFTAR ISI.......................................................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR..............................................................................................................xi
DAFTAR TABEL..................................................................................................................xii
DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................................xiii
BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................................1
1.1 Latar Belakang....................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..........................................................................................4
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................................4
1.4 Manfaat Penelitian.........................................................................................4
1.4.1 Teoritis........................................................................................................4
1.4.2 Praktis.........................................................................................................5
BAB II KAJIAN PUSTAKA......................................................................................................6
2.1 Hotel...................................................................................................................6
2.2 Front Office.........................................................................................................6
2.2.1 Definisi Front Office....................................................................................6
2.2.2 Peranan Front Office...................................................................................7
2.2.3 Bagian-bagian Front Office.........................................................................8
2.3 Jasa...................................................................................................................10
2.3.1 Definisi Jasa..............................................................................................10
2.3.2 Karakteristik Jasa......................................................................................10
1. Intangibility (tidak berwujud)...............................................................................11
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)................................................................12
viii
3. Variability (bervariasi)..........................................................................................12
4. Perishability (mudah lenyap)................................................................................13
2.5 Kualitas Pelayanan............................................................................................14
2.5.1 Definisi Kualitas Pelayanan.......................................................................14
2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan......................................................................15
1. Tangibles (Berwujud)...........................................................................................16
2. Reliability (Reliabilitas).........................................................................................16
3. Responsiveness (Ketanggapan).............................................................................16
4. Assurance (Jaminan dan Kepastian).....................................................................16
5. Emphaty (Empati).................................................................................................17
2.6 Penelitian Terdahulu........................................................................................18
2.7 Kerangka Pemikiran..........................................................................................22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN....................................................................................25
3.1 Jenis Penelitian.................................................................................................25
3.2 Operasional Variabel........................................................................................25
3.2.1 Sumber Operasional Variabel...................................................................26
3.2.2 Skala Operasional.....................................................................................27
3.3 Tahapan Penelitian Kualitatif............................................................................28
3.4 Populasi Sampel...............................................................................................30
3.4.1 Populasi....................................................................................................30
3.4.2 Sampel......................................................................................................31
3.4.3 Teknik Sampling.......................................................................................32
3.5 Pengumpulan Data...........................................................................................32
3.5.1 Sumber Data.............................................................................................32
3.5.2 Metode Pengumpulan Data.....................................................................33
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas.............................................................................34
3.6.1 Uji Validitas...............................................................................................34
3.6.2 Uji Reliabilitas...........................................................................................36
ix
3.7 Teknik Analisis Data..........................................................................................38
3.7.1 Analisis Deskriptif.....................................................................................38
BAB IV DATA DAN PEMBAHASAN.....................................................................................41
4.1 Profil Singkat Hotel...........................................................................................41
4.1.1 Sejarah Perusahaan..................................................................................41
4.1.3 Departemen yang di teliti.........................................................................45
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian............................................................................48
4.2.1 Karakteristik Responden...........................................................................48
4.2.2 Hasil Penelitian.........................................................................................52
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................................................66
5.1 Kesimpulan.......................................................................................................66
5.2 Saran................................................................................................................67
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Four Services Characteristics........................................................................11
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran.....................................................................................23
Gambar 3.1 Prinsip dan Cara Kerja Penelitian Kualitatif..................................................28
Gambar 3.2 Persentase Dalam Garis Kontinum..............................................................40
Gambar 4.1 The Papandayan Hotel.................................................................................41
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Kantor Depan The Papandayan Hotel Bandung...........47
Gambar 4.3 Jenis Kelamin...............................................................................................48
Gambar 4.4 Usia..............................................................................................................49
Gambar 4.5 Pendidikan Terakhir.....................................................................................49
Gambar 4.6 Pekerjaan.....................................................................................................50
Gambar 4.7 Pendapatan.................................................................................................51
Gambar 4.8 Frekuensi Menginap....................................................................................51
Gambar 4.9 Garis Kontinum Variabel Service Quality (X1)...............................................55
Gambar 4.10 Garis Kontinum Tangibles (X1)...................................................................57
Gambar 4.11 Garis Kontinum Reliability (X2)...................................................................59
Gambar 4.12 Garis Kontinum Responsiveness (X3)..........................................................61
Gambar 4.13 Garis Kontinum Assurance (X4)..................................................................63
Gambar 4.14 Garis Kontinum Empathy (X5)....................................................................65
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Jumlah Hotel Di Jawa Barat Tahun 2013.................................................1
Tabel 2.1 Service Quality Attributes.................................................................................17
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu........................................................................................19
Tabel 3.1 Operasional Variabel.......................................................................................26
Tabel 3.2 Desain Pengukuran Skala Likert.......................................................................28
Tabel 3.3 Interval Koefisien.............................................................................................34
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Terhadap 30 Responden......................................................36
Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Terhadap 30 Responden..................................................38
Tabel 3.6 Kriteria Interprestasi Skor................................................................................39
Tabel 4.1 Rekapitulasi Skor Untuk Variabel Service Quality (X).......................................53
Tabel 4.2 Rekapitulasi Skor Untuk Tangibles (X1)............................................................56
Tabel 4.3 Rekapitulasi Skor Untuk Reability (X2)..............................................................58
Tabel 4.4 Rekapitulasi Skor Untuk Responsiveness (X3)...................................................60
Tabel 4.5 Rekapitulasi Skor Untuk Assurance (X4)...........................................................62
Tabel 4.6 Rekapitulasi Skor Untuk Empathy (X5).............................................................64
xii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuisioner Penelitian
LAMPIRAN 2 Rekapan Identitas Responden
LAMPIRAN 3 Repakan Tabulasi Hasil Kuisioner (Skala Ordinal)
LAMPIRAN 4 Rekapan Guest Comment
LAMPIRAN 5 Surat Pengakuan Penelitian
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Hotel memegang peranan penting dalam industri pariwisata karena menyediakan
fasilitas dan pelayanan penginapan, makanan, dan minuman serta jasa-jasa lainnya
untuk umum yang tinggal sementara waktu dan dikelola secara komersial (Sihite,
2000:53). Sejalan dengan perkembangan jaman, usaha perhotelan tidak hanya sekedar
menyediakan fasilitas penginapan, makanan, dan minuman saja, tetapi sudah
berkembang ke pemenuhan kebutuhan lainnya seperti terapi, hiburan, olahraga, dan
rekreasi. Perkembangan hotel ini dipengaruhi oleh pesatnya perkembangan wisata di
suatu daerah. Bandung merupakan salah satu kota di Indonesia yang memiliki tempat
wisata yang beragam. Bertambahnya tempat wisata di Bandung diikuti dengan semakin
banyak munculnya hotel-hotel baru. Hal ini diperkuat dengan data dari Badan Pusat
Statistik tahun 2013 mengenai jumlah hotel di Jawa Barat sebagai berikut:
TABEL 1.1
Data Jumlah Hotel Di Jawa Barat Tahun 2013
Kota Jumlah Hotel
Kota Bogor 47Kota
Sukabumi 33
Kota Bandung 328
Kota Cirebon 43Kota Bekasi 19Kota Depok 10Kota Cimahi 4
Kota Tasikmalaya 34
Kota Banjar 10Sumber: www.bps.go.id
1
Dengan banyaknya hotel di Bandung maka persaingan usaha perhotelan di
Bandung menjadi semakin ketat. Hal ini memacu setiap hotel untuk tetap bertahan dan
mampu bersaing dengan para kompetitornya. Kehadiran hotel-hotel baru di daerah
bandung membuat pemilik usaha perhotelan harus meningkatkan produktivitas sumber
daya pada usaha perhotelan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan agar tamu dapat kembali lagi ke hotel.
The Papandayan Hotel Bandung merupakan hotel berbintang 5 yang berada di
Jalan Gatot Subroto No. 83 Bandung. Hotel ini memiliki jumlah kamar 172 dengan
macam-macam tipe kamar seperti Classic Room, Premiere Room, Ambassador Room,
The Suite dan Presidential Suite. Hotel The Papandayan memiliki fasilitas-fasilitas
layaknya bintang 5 seperti Pago restaurant, Cantigi fine dining, Ambassador lounge,
Mirten lounge, Edelweiss Spa, Swimming Pool, Fitness Center, Business Center,
Convention Hall, Laundry, dan The Deli. Hotel The Papandayan adalah hotel yang
mengedepankan kualitas pelayanan terhadap tamunya, kualitas pelayanan merupakan
hal yang mutlak bagi hotel The Papandayan. Hotel yang baik tentunya dapat
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan atau melebihi
ekspektasinya. Salah satu departemen yang memiliki peranan yang penting yaitu
departemen Front Office. Departemen ini merupakan jantungnya sebuah hotel, karena
bagian front office merupakan bagian yang pertama kali dijumpai oleh tamu dan
merupakan pelayanan awal yang dirasakan oleh tamu. Tugas dari front office itu sendiri
merupakan bagian dimana yang bertugas menjual kamar. Dalam Operasional tentunya
front office tidak terlepas dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dalam front office
adalah hal yang penting, karena front office merupakan bagian awal dari sebuah hotel
yang secara langsung berhadapan dengan tamu, tentunya apabila pelayanan dalam
front office baik akan memberikan kesan positif bagi tamu dan memudahkan prosedur
pada saat melayanani tamu.
Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas
didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau
jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut (Wijaya, 2011:11). Jadi
kualitas pelayanan dalam kantor depan itu harus dapat memenuhi ekspektasi tamu
ataupun melebihi ekspektasi tamu tersebut. Dalam hal ini kualitas pelayanan kantor
2
depan dapat diukur dimulai dari penampilan seorang karyawan resepsionis, fasilitas
kantor depan, attitude seorang resepsionis, cepat tanggap dalam kinerja, dan
sebagainya.
Kualitas pelayanan The Papandayan Hotel dalam Department Front Office masih
memiliki kekurangan dengan terbuktinya masih banyak keluhan yang diberikan
konsumen terhadap kualitas pelayanan hotel The Papandayan seperti pada tanggal 12
Oktober 2015 tamu mengeluh dengan pelayanan seorang resepsionis yang kurang
persiapan dalam menangani check-in tamu, terbukti bahwa pada saat itu resepsionis
belum mempersiapkan berkas-berkas tamu yang akan datang pada hari itu, oleh karena
itu disaat tamu hadir ke hotel, pihak resepsionis masih harus mencari berkas reservasi
atas nama tamu tersebut, sehingga tamu merasa kecewa dikarenakan pelayanan yang
tidak cekatan yang akibatnya kamar tersebut yang seharusnya diberikan status vacant
ready masih dalam status vacant dirty (sumber: https://www.tripadvisor.co.id). Lalu
pada tanggal 25 Desember 2015 tamu yang datang ke The Papandayan Hotel kecewa
atas pelayanan seorang resepsionis dimana pada saat itu handling check-in memakan
waktu yang lama, sehingga tamu harus menunggu 1 jam hingga kamar telah siap untuk
tamu tersebut (sumber: https://www.tripadvisor.co.id).
Keluhan lainnya di The Papandayan Hotel adalah kurangnya Emphaty terhadap
permasalahan yang tamu hadapi di hotel yang sehingga disaat tamu complaint
mengenai fasilitas yang tidak sesuai dengan harapan konsumen menjadi kekecawaan
yang disebabkan kurangnya komunikasi yang baik dan tutur kata yang sopan santun
sehingga merasa kecewa dan bisa mengakibatkan tidak akan kembalinya tamu tersebut
ke The Papandayan Hotel.
Berdasarkan fenomena yang telah dijelaskan di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dalam satu karya ilmiah berupa Proyek Akhir yang berjudul:
“Kualitas Pelayanan Kantor Depan di The Papandayan Hotel Bandung”.
3
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Front Office di The Papandayan Hotel?
2. Bagaimana Tangibles di Front Office The Papandayan Hotel?
3. Bagaimana Reliability di Front Office The Papandayan Hotel?
4. Bagaimana Responsiveness di Front Office The Papandayan Hotel?
5. Bagaimana Assurance di Front Office The Papandayan Hotel?
6. Bagaimana Empathy di Front Office The Papandayan Hotel?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Front Office di The Papandayan Hotel.
2. Untuk Mengetahui Tangibles di Front Office The Papandayan Hotel.
3. Untuk Mengetahui Reliability di Front Office The Papandayan Hotel.
4. Untuk Mengetahui Responsiveness di Front Office The Papandayan Hotel.
5. Untuk Mengetahui Assurance Front di Office The Papandayan Hotel.
6. Untuk Mengetahui Empathy Front di Office The Papandayan Hotel.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini terbagi menjadi 2 yaitu teoritis dan praktis, sebagai berikut:
1.4.1 Teoritis
1. Bagi Jurusan Perhotelan
Penelitian ini sebagai bentuk penerapan ilmu-ilmu yang didapatkan di perkuliahan
dan sebagai bahan untuk menambah ilmu-ilmu di prodi perhotelan.
2. Bagi Peneliti
Diharapkan penelitian ini dapat menambah wawasan dalam dunia perhotelan
sehingga meningkatkan kualitas diri dalam dunia kerja yang sesungguhnya.
3. Bagi Peneliti Lebih Lanjut
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan reverensi dalam bidang yang sama
sehingga dapat menjadi lebih baik lagi kedepannya.
4
1.4.2 Praktis
1. Penelitian ini sebagai masukan terhadap dunia perhotelan khususnya dibagian
Front Office dan umumnya untuk Hotel yang dimana untuk meningkatkan kualitas
pelayanan yang ada dihotel khususnya di Kota Bandung.
2. Sebagai salah satu strategi dalam mengembangkan dunia perhotelan.
5
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Hotel
Dalam pengertian maupun definisi hotel memiliki banyak arti, banyak
dikemukakan baik oleh para ahli, instansi, lembaga, maupun perorangan, karena sudut
pandang yang berbeda. Namun pada intinya semuanya memiliki arti yang sama yaitu
suatu akomodasi yang menyediakan tempat istirahat, makan dan minum serta
pelayanan yang ditawarkan oleh hotel tersebut.
Menurut Sulastiyono (2011:5) hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh
pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar
untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar
dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya
perjanjian khusus.
Menurut Endar Sugiarto dan Sri Sulartiningrum dalam buku Larasati (2016:6) hotel
adalah usaha akomodasi yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas
penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut: Jasa penginapan,
Pelayanan makanan dan minuman, Pelayanan barang bawaan, Pencucian pakaian,
Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.
Pengertian hotel menurut Sulastiyono (2011:6) adalah "Suatu jenis akomodasi
yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang
dikelola secara komersial.
2.2 Front Office
2.2.1 Definisi Front Office
Menurut Agusnawar (2004:3) kantor depan sering disebut juga Front Office.
Sesuai dengan artinya, Departemen atau bagian yang berada di depan atau lobi sebuah
hotel agar mudah Nampak dan ditemui oleh para tamu. Di kantor depan inilah tamu
akan disambut pada saat kedatangannya (Check-in) dan diucapkan selamat datang dan
berpisah saat tamu akan berangkat (Check-out). Istilah lain untuk front office juga sering
6
digunakan dengan kata Front Desk, Registration Desk, Reception Desk. Istilah-istilah ini
pada dasarnya memiliki arti dan maksud yang sama hanya saja sebutannya saja yang
berbeda.
Menurut Larasati (2016:47) Front Office Department adalah bagian yang pertama
kali bertemu tamu yang berkunjung ke hotel dan bagian yang terakhir bertemu tamu
juga saat tamu akan meinggalkan hotel. Sehingga kesan pertama tamu tentang
citra/kondisi hotel akan diperoleh disini, sehingga pengalaman tamu yang mengesankan
akan pelayanan, keramahtamahan, keunikan hotel akan menambah kesan positif dan
dapat membawa mereka untuk berkunjung kembali serta mereka akan
merekomendasikan kepada orang lain (saudara, teman, relasi, dan lainnya).
Hotel dan front office tetap berusaha untuk menjaga kualitas pelayanan dengan
sangat baik, sehingga akan tertanam di dalam hati pelanggan dan pada akhirnya
pelanggan akan mengikuti dengan kesetiaannya yang akan selalu diberikannya.
Kesetiaan diperoleh melalui kepuasan yang diterima seiring berjalannya waktu dan
usaha (Rahmayanti, 2010:13), oleh karena itu setiap pelayanan saat tamu (Check-in),
terakhir kali tamu (Check-out) atau pada saat berhadapan dengan tamu setiap
prosedurnya maupun pelayanan terhadap konsumen harus diperhatikan.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa front office adalah
bagian yang berada didepan atau lobi yang pertama kali bertemu tamu dan terakhir
bertemu tamu juga saat tamu akan meninggalkan hotel yang dimana tugas front office
adalah melayani tamu pada saat check-in, check-out, maupun lainnya dengan
mengedepankan pelayanan atau service.
2.2.2 Peranan Front Office
Menurut Agusnawar (2004:9) Kantor depan atau front office salah satu
departemen yang ada didalam hotel yang secara operasional berhubungan langsung
dengan tamu. Karena itu, kantor depan sering disebut bagian yang merupakan jantung
sebuah hotel atau pusat kegiatan hotel yang sangat berperan besar dalam
operasionalnya. Hal tersebut memberikan gambaran bahwa betapa pentingnya sebuah
kantor depan hotel dalam mengutamakan pelayanannya terhadap tamu.
7
Ada beberapa peran kantor depan dalam sebuah hotel, diantaranya adalah:
1. Kantor depan merupakan kesan pertama sekaligus kesan terakhir bagi tamu.
2. Orang yang mampu menjual hotel.
3. Koordinator kegiatan pelayanan hotel.
4. Sumber informasi hotel.
5. Pendapatan hotel.
2.2.3 Bagian-bagian Front Office
Menurut Agusnawar (2004:3) Umumnya front office dalam hotel besar memiliki
beberapa bagian yang memiliki tugas dan kewajiban masing-masing, namun merupakan
bagian dari front office tersebut. Bagian-bagian tersebut akan dijelaskan dibawah ini:
1. Reservation Section
Bagian ini mempunyai tugas menerima semua pesanan kamar, serta mencatatnya
ke dalam formulir (reservation form) yang telah disediakan hotel, yang berisikan
data seperti nama tamu yang akan menginap, alamat tamu, tanggal tiba dan
tanggal berangkat. Pesanan kamar dapat terjadi dari beberapa sumber seperti:
Biro perjalanan (travel agent), biro penerbangan (airline), perusahaan (company),
perorangan (individual), dan lain-lain.
2. Reception section
Bagian ini bertugas di depan hotel (lobby) yang sehari-harinya berhubungan
langsung dengan tamu. Petugas inilah yang pertama kali menerima kedatangan
tamu untuk diberikan kamar sesuai dengan pesanan yang telah ada. Tamu yang
datang akan diberikan kartu pendaftaran (registration card) untuk diisi dan
dikonfirmasi dengan pesanan, kemudian barulah dapat diberikan kepada tamu.
3. Uniform Service
Bagian ini berada dibawah pimpinan Bell Captain yang bertanggung jawab kepada
Front Office Manager. Untuk hotel besar posisi Bell Captain ini sering di
tempatkan setalah Chief Concierge. Adapun tugas dan tanggung jawabnya dapat
dikatakan sama, hanya saja Chief Concierge membawahi beberapa Bell Captain.
8
4. Information Section
Informasi ini merupakan salah satu seksi penting di kantor depan yang bertugas
memberikan keterangaan-keterangan yang diperlukan tamu. Petugas
informationist harus selalu siap dengan pelayanan yang dibutuhkan oleh tamu
hotel yang menginap atau orang lain yang tidak menginap di hotel, dan juga harus
siap dengan data yang akurat untuk menghindari kekeliruan yang bisa
menurunkan citra hotel sendiri.
5. Telephone Operation Section
Bagian ini biasanya bertugas sebagai berikut:
a. Melayani penyambungan lokal maupun internasional, baik untuk staf
maupun untuk tamu.
b. Melaksanakan wake-up call (membangunkan tamu melalui telepon) sesuai
dengan pesanan tamu.
c. Membuat bill untuk sambungan telepon yang harus dikenakan biaya, untuk
selanjutnya dikirim ke bagian Front Office Cashier agar dicatat kedalam
rekening tamu yang bersangkutan. Hal serupa juga dilakukan untuk
pengiriman telex dan facsimile.
6. Guest Relation Officer Section
Bagian ini bertugas menangani para tamu penting (very important person),
menangani keluhan tamu serta melakukan courtesy call kepada setiap tamu yang
ada dalam kamar terutama tamu VIP. Petugas GRO (guest relation officer) selalu
berada di area lobby hotel. Hal ini untuk memudahkan memberi pelayanan
kepada tamu.
7. Business Center Section
Umumnya bagian ini beroperasi 24 jam di hotel. Tugas dan tanggung jawabnya
adalah memberi pelayanan kepada tamu yang membutuhkan sekretaris,
mengirim facsimile, surat, dan keperluan kantor lainnya. Umumnya seksi ini
berada di dalam operasional front office di bawah tanggung jawab Front Office
Manager.
8. Front Office Cashier Section
9
Mencatat semua fasilitas yang digunakan oleh tamu, menerima pembayaran dari
tamu, dan selanjutnya membuat laporan atas hasil kerja selama bertugas dalam
shift itu. Oleh karena itu tugas seksi ini berkecimpung dengan uang, maka
tanggung jawab lebih banyak dikontrol oleh Chief Accountant.
2.3 Jasa
2.3.1 Definisi Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler dan Armstrong (2012:248) adalah merupakan
sebuah aktivitas yang diasosiasikan dengan elemen intangibility (sesuatu yang abstrak)
dimana didalamnya terjadi interaksi antara konsumen dengan penyedia jasa tetapi tidak
berakibat terhadap suatu kepemilikan. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan
pada satu produk fisik. Menurut Zeithaml et al. (2009:4) menyatakan bahwa, jasa adalah
suatu kegiatan ekonomi yang output-nya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan
waktu produksi dan memberikan nilai tambah (kenikmatan, hiburan, santai, sehat)
bersifat tidak berwujud.
Menurut Christopher H. Lovelock dalam buku Larasati (2016:88) bahwa definisi
dari jasa adalah “Service is performance rather than a thing. But service, being intangible
and ephemeral are experienced rather than owned: customer participated actively in the
process of servicecreation, delivery, and consumption”. Pengertian dari definisi diatas
adalah bahwa jasa itu lebih merupakan penampilan kinerja dibanding sebagai suatu
benda, dan karena jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud maka jasa hanyalah
dirasakan dan dialami bukan dimiliki. Pelanggan diharapkan dapat terlibat secara aktif
dalam proses penciptaan pelayanan, delivery, dan pemakaian jasa tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu aktivitas yang tidak berwujud namun
dapat dirasakan atau dialami tanpa dimiliki dan untuk merasakan jasa harus ada
interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan atau tamu.
2.3.2 Karakteristik Jasa
Sebagai salah satu bentuk produk, jasa dapat didefinisikan sebagai “Setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
10
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu” (Kotler dan Keller, 2012).
Seorang penyedia layanan harus paham 4 Karakteristik jasa: intangibility,
inseparability, variability, and perishability (lihat Gambar 2.1).
Karakteristik jasa terbagi menjadi 4, Intangibility, Inseparability, Variability,
Perishability (Kotler et al, 2014:36), akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Intangibility berarti bahwa layanan yang tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
“Intangibility unlike physical products, intangible products cannot be seen, tasted,
felt, heard, or smelled before they are purchased. Hospitallity and travel industry products are experiential only. And we do not know the quality of the product until after we have experienced it. Likewise, a family planning a vacation will not know if the
11
Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat,
dicicipi, dirasakan,
didengar, atau berbau
sebelum dibeli
Inseparability
Jasa tidak dapat
dipisahkan dari
penyedia mereka
Inseparability
Kualitas pelayanan
tergantung pada siapa
yang memberi, kapan, di
mana, dan bagaimana
Perishability
Pelayanan tidak dapat
disimpan dan digunakan
nanti
SERVICES
GAMBAR 2.1
Four Services Characteristics
Sumber: Kotler et al. (2014:36)
destination for their vacation and the choice of their resort was a good one until they have had their vacation experience” (Kotler et al, 2014:36).
Dapat diartikan Intangibility tidak seperti produk fisik, produk intangible tidak
dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau berbau sebelum mereka dibeli.
Perhotelan dan biro perjalanan adalah produk yang di alami saja. Dan kita tidak akan
mengetahui kualitas produk sampai mengalaminya. Demikian juga, keluarga yang
merencanakan liburan tidak akan tahu apakah tujuan liburan mereka dan tempat
peristirahatan itu bagus sampai mereka telah mengalami liburan mereka.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Inseparability berarti bahwa jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama
dan tidak dapat dipisahkan dari penyedia mereka.
“Physical products are produced, then stored, later sold, and still later consumed. In contrast, hospitality products are first sold and then produced and consumed at the same time. In most hospitality services, both the service provider and the customer must be present for the transaction to occur. Inseparability means both the employee and the customer are often part of the product. The food in a restaurant may be outstanding, but if the employee serving the food to the customer has a poor attitude or provides inattentive service, customers will not be satisfied with their experience” (Kotler et al, 2014:36).
Dapat diartikan bahwa produk fisik yang diproduksi, kemudian disimpan,
kemudian dijual, dan masih kemudian dikonsumsi. Sebaliknya, produk perhotelan
pertama kali dijual dan kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama.
Dalam jasa perhotelan, baik penyedia layanan dan pelanggan harus hadir agar transaksi
terjadi. Ketidakterpisahan baik karyawan dan pelanggan sering kali menjadi bagian dari
produk. Sebagai contoh mungkin makanan di restoran luar biasa, tetapi jika karyawan
yang melayani makanan untuk pelanggan memiliki sikap buruk atau menyediakan
layanan yang lalai, maka pelanggan tidak akan puas dengan pengalaman mereka.
3. Variability (bervariasi)
Variability berarti bahwa jasa dapat sangat tergantung pada siapa yang
menyediakan jasa, kapan, dimana, dan bagaimana.
12
“Services are highly variable. Their quality depends on who provides them and when and where they are provided. There are several causes of service variability. Services are produced and consumed simultaneously, which limits quality control. Fluctuating demand makes it difficult to deliver consistent products during periods of peak demand. The high degree of contact between the service provider and the guest means that product consistency depends on the service provider’s skills and performance at the time of the exchange. A guest can receive excellent service one day and mediocre service from the same person next day. In case of mediocre service, the service person may not have felt well of perhaps experienced an emotional problem. Lack of communication and heterogeneity of guest expectations also lead to service variability. A restaurant customer ordering a medium steak may expect it to be cooked all the way through, where as the person working on the broiler may define medium as having a warm pink center. The guest will be disappointed when he or she cuts into the steak and sees pink meat” (Kotler et al, 2014:36).
Dapat diartikan Layanan sangat bervariasi. Kualitas mereka tergantung pada siapa
yang menyediakan dan kapan dan di mana mereka disediakan. Ada beberapa penyebab
variabilitas layanan. Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, yang dibatasi
dengan kualitas kontrol. Berfluktuasi permintaan membuat sulit untuk memberikan
yang konsisten yang dihasilkan selama periode permintaan puncak. Tingginya tingkat
kontak antara penyedia layanan dan tamu berarti bahwa konsistensi produk tergantung
pada keterampilan dan kinerja penyedia layanan pada saat pertukaran. Seorang tamu
dapat menerima pelayanan suatu hari dan layanan biasa-biasa saja dari orang yang sama
di hari berikutnya. Dalam hal pelayanan biasa-biasa saja, pelayan mungkin tidak merasa
baik dari mungkin mengalami masalah emosional. Kurangnya komunikasi dan
heterogenitas harapan tamu juga menyebabkan variabilitas layanan. Seorang pelanggan
restoran memesan steak menengah dapat berharap untuk dimasak, sedangkan orang
yang bekerja pada alat pemanggang mungkin mendefinisikan kalau medium itu memiliki
pusat merah muda di tengahnya. Tamu akan kecewa ketika dia memotong steak dan
melihat daging merah muda di bagian tengahnya.
4. Perishability (mudah lenyap)
Perishability berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau
digunakan.
“Services cannot be stored. A 100-room hotel that sells only 60 rooms on a particular night cannot inventory the 40 unused rooms and then sell 140 rooms the next
13
night. Revenue lost from not seling those 40 rooms is gone forever. Because of service perishability, airlines and some hotels charge guests holding guaranteed reservations when they fail to arrive. Some hotels will often sell hotel rooms at a very low rate rather let them go unsold. Because of inseparability, this can cause a problems. Often times, the discounted rate brings in a different type of customers that is not compatible with the hotel’s normal customer. For example, on luxury hotel that normally sold rooms for $300 placed rooms on Priceline’s (opaque channel) for $80. The guest paying $80 a night may be a leisure customer, partying in his or her room at night while the regular hotel guest during the week are business customers. These customers may have a poor experience because of the discounted customers” (Kotler et al, 2014:36).
Dapat diartikan Jasa tidak dapat disimpan. Jika 100 kamar hotel dan yang dijual
hanya 60 kamar pada malam tertentu maka 40 kamar yang tidak terpakai tidak dapat
disimpan, dan kemudian menjual 140 kamar pada malam berikutnya. Pendapatan akan
hilang selamanya karena tidak menjual 40 kamar tersebut. Karena pelayanan mudah
lenyap, seperti penerbangan dan beberapa hotel mengenakan biaya pemesanan pada
tamu sebagai jaminan ketika mereka gagal untuk datang. Beberapa hotel seringkali
menjual kamar hotel pada harga yang sangat rendah dibandingkan membiarkannya
tidak terjual sama sekali. Karena tidak dapat dipisahkan, maka ini dapat menyebabkan
masalah. Seringkali, harga diskon membawa berbagai jenis pelanggan yang tidak sesuai
dengan pelanggan biasanya pada hotel tersebut. Sebagai contoh, pada hotel mewah
yang biasanya menjual kamar dengan harga $300 mencantumkan pada daftar harganya
hanya $80. Tamu yang membayar $80 per malam mungkin hanya pelanggan sementara,
mereka menginap lebih dari satu orang di kamarnya per malam disaat tamu atau
pelanggan yang menginap dihotel selama satu minggu membayar dengan harga $300
per malamnya. Pelanggan ini akan memiliki pengalaman yang buruk karena tamu yang
lain mendapatkan diskon.
2.5 Kualitas Pelayanan
2.5.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2012:153) kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan
Chandra (2011:180), kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu terwujud sesuai harapan pelanggan. Sama seperti yang telah
14
diungkapkan oleh Tjiptono (2011:157), kualitas layanan itu sendiri ditentukan oleh
kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Tjiptono (2014:268) kualitas produk (baik barang
maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan konsumen, retensi konsumen,
komunikasi gethok tular (word-of-mouth communication), pembelian ulang, loyalitas
konsumen, pangsa pasar, dan profitabilitas. Adapun menurut Parasuraman (1985) dalam
Tjiptono (2014:271) kualitas jasa didefinisikan sebagai penilai atau sikap global
berkenaan dengan superioritas suatu jasa.
Menurut Reid dan Bojanic (2010:54) Service quality is a perception from attitudes
formed by customers’ long-term, overall evaluations of performance. Service quality is
affected by all of the individuals who have contact with customers. If one employee
provides below-standard service or fails to satisfy the customer, a negative experience
could result. Therefore, it is important to understand the entire process of service
delivery that leads to customer perceptions of quality. Dapat diartikan Kualitas pelayanan
merupakan persepsi dari sikap yang dibentuk oleh-jangka panjang pelanggan, evaluasi
keseluruhan kinerja. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh semua individu yang memiliki
kontak dengan pelanggan. Jika seorang karyawan memberikan layanan di bawah standar
atau gagal untuk memuaskan pelanggan, pengalaman negatif dapat terjadi. Oleh karena
itu, penting untuk memahami seluruh proses pelayanan yang mengarah ke persepsi
kualitas pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran suatu pelayanan yang
dimana pelayanan tersebut dapat memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Jadi
apabila kualitas pelayanan suatu perusahaan baik, otomatis pelanggan akan merasa
puas dengan pelayanan tersebut dan apabila kualitas pelayanannya buruk, sudah tentu
tamu merasa tidak puas dengan pelayanan tersebut dikarenakan tidak dapat memenuhi
atau melebihi ekspektasi pelanggan.
2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Zeithaml et al. (2009:111) mengidentifikasi bahwa ada lima dimensi kualitas
pelayanan (service quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
15
1. Tangibles (Berwujud)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan
yang digunakan dalam (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Dalam hal ini Tangibles dalam kantor depan hotel yaitu penampilan dari fasilitas
ataupun dari seorang resepsionis, sarana dan prasarana sistem informasi, maupun
kunci kamar yang menunjang dalam operasional kantor depan.
2. Reliability (Reliabilitas)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Dalam hal ini resepsionis kantor depan harus dapat menjamin keakuratan data
seorang tamu pada saat proses check-in, kinerja yang baik dalam proses check-in,
check-out dan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi tamu.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan.
Dalam hal ini ketika proses check-in maupun check-out seorang resepsionis harus
memberikan layanan yang cepat atau responsif kepada tamunya, karena
membuat tamu menunggu untuk waktu yang lama dapat memberikan persespsi
negatif pada kualitas pelayanan.
4. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
16
meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan
sopan santun (courtesy).
Dalam hal ini baik seorang resepsionis yang bertugas di kantor depan maupun
bagian front office lainnya harus menciptakan rasa aman atau jaminan bagi tamu
seperti ketika tamu menitipkan barang di Concierge, maupun dalam hal
komunikasi seorang resepsionis harus berbicara dengan lemah lembut, baik,
sopan sehingga ketika berhadapan dengan tamu dan meciptakan rasa aman, dan
nyaman terhadap tamu
5. Emphaty (Empati)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka.
Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dalam hal ini seorang resepsionis pada saat berhadapan dengan tamu harus
memberikan perhatian individual agar tamu tidak merasa dibedakan walaupun
dalam hotel ada kategori tamu VIP, VVIP. Seorang resepsionis pun harus
memahami kebutuhan pelanggan pada saat tamu ingin menginap dihotel,
misalnya tamu yang datang ke hotel berkeluarga, seorang resepsionis harus
menawarkan tambahan Breakfast, Extra Bed yang sehingga tamu merasa
dimengerti dan diperhatikan kebutuhannya oleh hotel.
TABEL 2.1
Service Quality Attributes
Attribut Service Quality
Reliability (Realibilitas) Empathy (Empati)
a. Menyediakan jasa sesuai yang
dijanjikan.
b. Dapat diandalkan dalam
a. Memberikan perhatian secara
individual kepada para
pelanggan
17
menangani masalah jasa
pelanggan.
c. Menyampaikan jasa secara benar
semenjak pertama kali.
d. Menyampaikan jasa sesuai dengan
waktu yang dijanjikan
e. Menyimpan catatan atau dokumen
tanpa kesalahan
b. Karyawan yang memperlakukan
pelanggan secara penuh
perhatian
c. Sungguh-sungguh
mengutamakan pelanggan
penuh perhatian
d. Karyawan yang memahami
kebutuhan pelanggan
e. Waktu beroperasi yang nyaman
Responsiveness (Daya Tanggap) Tangibles (Bukti Fisik)
a. Menginformasikan pelanggan
tentang kepastian waktu
penyampaian jasa
b. Layanan yang segera atau cepat
bagi pelanggan
c. Kesediaan untuk membantu
pelanggan
d. Kesiapan untuk membantu
pelanggan
a. Peralatan modern
b. Fasilitas yang berdaya Tarik
visual
c. Karyawan yang berpenampilan
rapid an professional
d. Materi-materi berkaitan
dengan jasa yang berdaya tarik
visual
Assurance (Jaminan)
a. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan
b. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi
c. Karyawan secara konsisten bersikap sopan
d. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
Sumber: Kotler dan Keller (2013:396)
2.6 Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, peneliti mencari beberapa referensi dari penelitian
sebelumnya baik itu jurnal ataupun skripsi dan TA, hal tersebut untuk mempermudah
penyelesaian Proyek Akhir, sebagai berikut:
18
(Sambungan)
19
TABEL 2.2
Penelitian Terdahulu
NoNama
Peneliti/Tahun
Judul
Penelitian
Metode
PenelitianPersamaan Perbedaan Temuan Hasil
1. Apriyani et al,
Jurnal Teknik
Industri, Vol. 1
No. 2, Juni 2013
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Jasa
Pengiriman
Pos Kilat
Khusus
a. Teknik
pengumpul
an data
dengan
Studi
Literatur
dan Studi
Lapangan
b. Teknik
pengambil
an sampel
mengguna
kan teknik
Non
Probability
Sampling
jenis
Aksidental
Sampling.
c. Mengguna
kan skala
Likert.
Teknik
pengumpul
an data
mengguna
a. Teknik
pengungambi
lan sampel
menggunaka
n teknik Non
Probability
Sampling
b. Menggunaka
n Skala Likert
c. Teknik
pengumpulan
data dengan
kuisioner
a. Judul
penelitia
n
b. Objek
penelitia
n, Waktu
dan
tempat
penelitia
n
c. Teknik
pengump
ulan data
dengan
Studi
Literatur,
wawanca
ra dan
interview
d. 2
Variabel
penelitia
n
e. Teknik
pengamb
ilan
Dari
pengolahan
data diperoleh
bahwa kualitas
pelayanan
yang diberikan
oleh PT. XX.
Variabel
independen
yang dianalisis
berpengaruh
positif
terhadap
loyalitas . dari
kelima variabel
independen
yang
memberikan
pengaruh
paling
dominan
adalah variabel
Responsivenes
s dengan
koefisien
regresinya
20
(Bersambung)
kan
kuesioner,
wawancara
dan
interview
sampel
dengan
Aksidenti
al
Sampling
sebesar 0,350.
2. Risna
Nurseptiany,
Skripsi,
Universitas
Komputer
Indonesia, 2014
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
dan
Kepercayaa
n Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
pada Hotel
Grand
Pasundan
a. Analisis
deskriptif
b. Teknik
sampling
menggunak
an
probability
sampling
dengan
stratified
random
sampling
c. Teknik
pengumpul
an data
menggunak
an kuisioner
a. Teknik
pengumpulan
data dengan
kuisioner
b. Analisis
deskriptif
a. Judul
penelitian
b. Objek
Penelitian
, Waktu
dan
tempat
penelitian
c. 2 Variabel
penelitian
Tanggapan
responden
tentang kinerja
kualitas
pelayanan
pada Hotel
Grand
Pasundan
Convention
Bandung diilai
pelayanan
masih kurang
baik,
ditunjukkan
dengan
perolehan nilai
persentase
keseluruhan
sebesar
51,98%. Yang
dikisarkan
pada Tangibles
55,16%,
Reliability
46,1%,
Responsivenes
21
s 51,8%,
Assurance
52,1%,
Empathy 52%.
3. Fani Anggoro,
Skripsi,
Universitas
Telkom, 2014
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Benz Auto
Car Wash &
Salon
a. Teknik
pengumpu
lan data
mengguna
kan
kuisioner
b. Analisis
deskriptif
c. Analisis
kuantitatif
d. Skala
Likert
e. Regresi
Linier
sederhana
a. Analisis
deskriptif
b. Skala Likert
c. Metode
Pengumpulan
data dengan
kuisioner
a. Judul
penelitia
n
b. Waktu
dan
tempat
penelitia
n
c. 2
Variabel
Penelitia
n
a. Hasil
penelitian
menunjukka
n bahwa
kualitas
pelayanan
berada
pada
kategori
baik dengan
hasil
sebesar
71,74% dan
loyalitas
pelanggan
sebesar
71,26%
menunjukka
n pada
kategori
baik.
b. Hasil
analisis
regresi
sederhana
menunjukka
n bahwa
22
variabel
kualitas
pelayanan
berpengaru
h secara
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
sebesar
32,9% dan
67,1%
dipengaruhi
oleh
variabel lain
diluar
penelitian
ini.
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
2.7 Kerangka Pemikiran
Setiap perusahaan khususnya dalam industri perhotelan dituntut untuk
memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Kualitas pelayanan ini
dalam industri perhotelan merupakan hal yang mutlak harus dipenuhi agar hotel bisa
bersaing dengan pesaingnya. Fenomena ini terjadi dengan adanya persaingan yang ketat
antara hotel-hotel yang sejatinya hotel merupakan sebuah industri yang menyediakan
akomodasi yang serta pelayanan yang baik disetiap departemennya. Banyaknya pilihan
suatu produk dan jasa menyebabkan industri hotel untuk semakin mengembangkan
kemampuan daya saingnya khususnya dalam peningkatan kualitas pelayanan. Front
office adalah kunci utamanya, karena front office merupakan bagian yang menjual
23
(Sambungan)
akomodasi yang dimiliki hotel tersebut. Faktornya utamanya adalah dapat memenuhi
setiap permintaan pelanggan dan melebihi dari ekspetasi pelanggan baik dalam
operasionalnya.
Menurut Zeithaml et al. dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011:232)
mengidentifikasikan 5 dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti langsung (Tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang
menunjang untuk menyediakan suatu pelayanan.
2. Keandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelaynan
dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (Emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
24
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Service Quality
GAMBAR 2.2
Kerangka Pemikiran
Sumber: Tjiptono dan Chandra (2011:221)
25
Dari Gambar 2.2 diatas dapat disimpulkan bahwa Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy merupakan bagian yang berada dalam Service
Quality, maka untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik diharuskan untuk
memenuhi 5 kriteria dimensi kualitas pelayanan tersebut. Hal ini dimaksud agar
pelayanan yang diberikan oleh seorang resepsionis dapat memenuhi keinginian tamu
yang dimana tujuan dari kualitas pelayanan tentunya dapat memenuhi atau melebihi
ekspektasi pelanggan. Maka dari itu, pelayanan dalam kantor depan harus
memperhatikan dimulai dari Tangibles (fasilitas, penampilan resepsionis), Reliability
(pelayanan yang akurat, memuaskan), Responsiveness (kecepatan dan ketapatan dalam
pelayanan), Assurance (menciptakan rasa aman terhadap tamu, dapat dipercaya), dan
Empathy (komunikasi yang baik, memahami kebutuhan pelanggan/tamu) agar kualitas
pelayanan dapat tercapai dengan baik.
26
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono (2014:2) metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Sesuai dengan tujuan dari
penelitian ini, yaitu mengetahui Kualitas Pelayanan Kantor Depan di The Papandayan
Hotel Bandung, maka jenis penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan
jenis penelitian deskriptif dan survei.
Menurut Muliawan (2014:102) penelitian kualitatif secara metodologi merupakan
jenis penelitian yang tertuju pada objek yang berbentuk abstrak dan imajinatif semacam
itu. Akibatnya, langkah-langkah dan cara kerja penelitiannya juga berbeda dengan
langkah-langkah dan cara kerja penelitian model kuantitatif. Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan analisis deskriptif. Penelitian deskriptif menurut Sujarweni (2015:49)
merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai masing-masing variabel,
baik satu variabel atau lebih sifatnya independen tanpa membuat hubungan maupun
perbandingan dengan variabel yang lain. Variabel tersebut dapat menggambarkan
secara sistematik dan akurat mengenai populasi atau mengenai bidang tertentu atau
memberikan gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif.
Penelitian ini juga menggunakan metode penelitian survei yang bertujuan untuk
mendapatkan data yang valid berdasarkan apa yang dirasakan oleh tamu/pelanggan dari
pelayanan yang diberikan oleh The Papandayan Hotel. Penelitian survei menurut
Sujarweni (2015:47) penelitian yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi yang
dilakukan dengan cara menyusun daftar pertanyaan yang diajukan pada responden.
Dalam penelitian survey digunakan untuk meneliti gejala suatu kelompok atau perilaku
individu. Penggalian data dapat melalui kuesioner.
3.2 Operasional Variabel
Menurut Sugiyono (2014:59) variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat
atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
27
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Maka dari itu,
peneliti menggunakan variabel independen seperti berikut:
1. Variabel Independen
Variabel Independen (variabel bebas) adalah merupakan variabel yang
mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
dependen (terikat). Namun dalam penelitian ini hanya terdapat satu variabel
bebas ialah Kualitas Pelayanan (X) dan tidak mempengaruhi variabel lain.
TABEL 3.1
Operasional Variabel
3.2.1 Sumber Operasional Variabel
Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Variabel Kualitas
Pelayanan (X)
Tangibles (X1) 1.Penampilan rapi dan professional
2.Peralatan Modern
Ordinal
Reliability (X2) 1.Dapat diandalkan dalam
menyelesaikan masalah jasa
pelanggan
2.Menyampaikan jasa secara benar
semenjak pertama kali
Responsiveness
(X3)
1.Layanan yang segera atau cepat
bagi pelanggan
2.Kesedian untuk membantu
pelanggan
Assurance (X4) 1.Karyawan secara konsisten
bersikap sopan
2.Karyawan yang menumbuhkan
rasa percaya kepada pelanggan
28
(Bersambung)
Empathy (X5) 1.Sungguh-sungguh
mengutamakan pelanggan penuh
perhatian
2.Karyawan yang memahami
kebutuhan pelanggan
3.2.2 Skala Operasional
Menurut Sugiyono (2014:131) Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang
digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada
dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan
menghasilkan data kualitatif. Dalam penelitian ini penelitian menggunakan skala ordinal,
menurut Sekaran dan Bougie (2013:213) an ordinal scale not only categorizes the
variables in such a way as to denote differences among the various categories, it also
rank-orders the categories in some meaningful way. With any variable for which the
categories are to be ordered according to some preference, the ordinal scale would be
used. Dapat diartikan ialah skala ordinal tidak hanya mengkategorikan variabel yang
sedemikian rupa untuk menunjukkan perbedaan di antara berbagai macam kategori,
skala ini juga memberikan tingkatan kategori yang tersusun menurut beberapa pilihan,
berdasarkan penggunaan skala ordinal. Sedangkan model skala yang digunakan peneliti
adalah skala Likert.
Menurut Sugiyono (2014:132) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam
penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang
selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala Likert, maka variabel yang
akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa
pernyataan atau pertanyaan.
Menurut Sugiyono (2014:133) jawaban setiap instrument yang menggunakan
skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Penelitian ini
menggunakan skala Likert dengan empat angka penilaian saja. Menurut Multiyaningsih
29
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
(Sambungan)
(2012:29), Supaya tanggapan responden lebih tegas, maka disarankan menggunakan
empat skala jawaban saja dan tidak menggunakan pilihan jawaban netral. Antara lain
seperti berikut:
TABEL 3.2
Desain Pengukuran Skala Likert
Tingkat Penilaian Nilai
Sangat Setuju (SS) 4
Setuju (S) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2014: 133)
3.3 Tahapan Penelitian Kualitatif
Dalam melakukan penelitian tentunya ada proses yang harus dilalui. Berikut
proses penelitian kualitatif pada Gambar 3.1:
30
MUNCULNYA IDE
PENENTUAN TEMA
PENENTUAN VARIABEL
PENGUMPULAN DATA
PEMILIHAN
PEMISAHAN
STRUKTURISASI
ANALOGI
GAMBAR 3.1
Prinsip Dan Cara Kerja Penelitian Kualitatif
Sumber: Muliawan (2014:213)
Berdasarkan Gambar 3.1, menurut Muliawan (2014:212) bahwa penelitian
kualitatif dianggap memiliki banyak kelebihan dibandingkan penelitian lapangan.
Kelebihan jenis penelitian kualitatif antara lain, hemat waktu, biaya dan tenaga karena
hanya mengandalkan kemampuan dan kekuatan kerja otak.
Prinsip dan cara kerja penelitian kualitatif mencakup langkah-langkah konkrit
sebagai berikut:
1. Munculnya Ide
Yaitu Gambaran atau imajinasi seseorang tentang sesuatu yang dapat berbentuk
pendapat, gagasan atau pesan dan kesan seseorang tentang sesuatu.
2. Penentuan Tema
Yaitu merupakan langkah lanjutan dari munculnya ide. Ide yang berbentuk samar
dan abstrak tersebut harus diwujudkan dalam bentuk yang lebih konkrit dan riil.
3. Penentuan Variabel (Instrumensasi)
Penentuan variabel sering disebut juga dengan istilah instrumenisasi, yang dimana
tahapan seorang peneliti menentukan secara spesifik instrument atau komponen
apa saja yang menjadi pusat perhatian untuk diteliti.
4. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dan informasi termasuk salah satu bagian yang tidak mungkin
pisah dari jenis penelitian kualitatif. Dasar pemikirannya jelas. Tidak mungkin ide,
gagasan atau pemikiran tentang pendidikan itu muncul dengan sendirinya tanpa
ada sumber inspirasi awal sebagai pemicu.
5. Pemilihan
Pemilihan data dan “valid” dalam arti “sah” untuk dijadikan argument. Tidak
sedikit pula data dan informasi pada jenis penelitian model kualitatif jika ada data
31
PENARIKAN KESIMPULAN
PENYAJIAN
atau informasi yang dirasa ‘meragukan’ maka tindakan ‘cek silang’ (cross check)
menjadi satu keharusan yang mesti dilakukan seorang peneliti.
6. Pemisahan
Yaitu sebagai tahap klasifikasi atau tahap pengelompokkan data. Tahap dimana
data dan informasi yang diperoleh dipilah-pilah dan dipilih untuk dicari yang
terbaik.
7. Strukturisasi
Yaitu sebagai tahap sistimisasi. Strukturisasi data dan informasi merupakan tahap
dimana satuan-satuan data yang telah dipilah dan dipilij tersebut dikelompokkan
ke dalam klasifikasi khusus yang disusun ulang dan ditempatkan kembali ke dalam
rangka piker utama penelitian.
8. Analogi
Analogi disebut juga tahap penalaran, interpretasi atau penafsiran data. Pada
tahap ini data yang telah diolah ditafsirkan kembali untuk merumuskan akar
persoalan yang dihadapi. Kemudia di diagnosa dalam arti diteliti penyebab utama
terjadinya masalah. Setelah itu diuraikan kembali (dianalisa) untuk mencari solusi
dan jalan keluar terbaik menyelesaikannya.
9. Penarikan Kesimpulan
Yaitu merupakan tahap paling akhir dalam proses pengolahan data kualitatif.
Sebab pada tahap ini secara material, inti atau akar persoalan yang diamati telah
ditemukan jawabannya. Sehingga aktifitas penelitian ‘bisa’ dianggap selesai.
10. Penyajian (representasi)
Tahap penyajian merupakan tahap dimana penelitian sudah selesai dilakukan dan
menghasilkan kesimpulan akhir. Hasil akhir penelitian inilah yang akan disajikan
untuk dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.
3.4 Populasi Sampel
3.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2014:115) wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Indrawati (2015:164) Populasi
32
adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, benda-benda yang menarik peneliti
untuk ditelaah. Populasi yang dipilih untuk ditelaah akan menjadi pembatas dari hasil
penelitian yang diperoleh. Menurut Sujarweni (2015:80) Populasi adalah keseluruhan
jumlah yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa Populasi adalah keseluruhan
objek yang mempunyai karakteristik untuk dipilih menjadi sampel. Populasi dalam
penelitian ini adalah tamu The Papandayan Hotel Pada Tahun 2016.
3.4.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2014:116) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi.
Menurut Zikmund dan Babin (2013:356), karena jumlah populasi dalam penelitian
ini tidak diketahui secara jelas jumlahnya, maka teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah rumus Bernoulli sebagai berikut:
Keterangan :
N = Jumlah sampel minimum.
Z = Kuadrat dari confidenceinterval.
= Tingkat kepercayaan.
e = Tingkat kesalahaan yang masih dapat diterima.
p = Perkiraan proporsi keberhasilan.
q = Perkiraan proporsi kegagalan atau 1-p.
Dalam hal ini peneliti mengambil sampel berdasarkan rumus diatas maka jumlah
sampel yang diambil sebagai berikut ini:
33
Dalam Zikmund (2013:356) ditetapkan nilai= 1,96. Penelitian ini menentukan
tingkat kesalahan sebesar 10%. Sementara itu, probabilitas kuesioner benar q (diterima)
atau salah p (ditolak) masing-masing 0,5, maka:
Dengan disimpulkan bahwa sampel yang diambil sekitar 96,04 dan dibulatkan
menjadi 100 agar lebih mewakili populasi.
3.4.3 Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2014:116) Teknik adalah merupakan teknik pengambilan
sampel. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik nonprobability sampling.
Menurut Sugiyono (2014:120) Nonprobability Sampling adalah teknik pengambilan
sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel. Adapun beberapa teknik sampel dalam
nonprobability sampling tersebut namun peneliti memilih untuk menggunakan sampling
purposive. Sampling Purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu (Sugiyono 2014:122). Pertimbangan yang dimaksud peneliti adalah tamu yang
datang atau pernah menginap ke The Papandayan Hotel Bandung.
3.5 Pengumpulan Data
3.5.1 Sumber Data
Sumber pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
34
1. Sumber Primer
Menurut Sugiyono (2014:193) sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data. Sumber data primer dalam penelitian ini berupa hasil
kuesioner yang di sebarkan kepada konsumen/pelanggan.
2. Sumber Sekunder
Menurut Sugiyono (2014:193) sumber sekunder merupakan sumber yang tidak
langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain
atau lewat dokumen.
3.5.2 Metode Pengumpulan Data
Menurut Sujarweni (2015:93) Teknik pengumpulan data merupakan cara yang
dilakukan peneliti untuk mengungkapkan atau menjaring informasi yang dilakukan
peneliti untuk mengungkapkan atau menjaring informasi kuantitatif dari responden
sesuai lingkup penelitian.
Menurut Asmani dalam buku Sujarweni (2015:93) ada beberapa teknik
pengumpulan data penelitian yang bisa digunakan antara lain adalah tes, wawancara,
observasi, kuesioner atau angket, survey, dan analisis dokumen.
Berikut metode pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam
mengumpulkan data adalah:
1. Kuesioner atau Angket
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada para
responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan instrumen pengumpulan data
yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa
yang bisa diharapkan dari para responden.
2. Observasi
Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap gejala
yang tampak pada objek penelitian.
3. Analisis Dokumen
35
Analisis dokumen lebih mengarah pada bukti konkret dengan instrumen ini, kita
diajak untuk menganalisis isi dari dokumen-dokumen yang dapat mendukung
penelitian kita.
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.6.1 Uji Validitas
Menurut (Sunjoyo et al, 2013:39) Validitas digunakan untuk mengetahui
kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pernyataan dalam mendefinisikan
suatu variabel.
Keterangan:
r = koefisien korelasi
n = jumlah anggota sampel
X= skor total responden
Y= skor total pernyataan masing-masing responden.
Penulis menggunakan n =100 dengan tingkat signifikansi 10% maka nilai r
tabelnya adalah 0,196. Jika thitung > ttabel berarti valid dan jika thitung < ttabel , berarti tidak
valid. Apabila instrumen itu valid, maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks
korelasinya (r) sebagai berikut :
TABEL 3.3
Interval Koefisien
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,80 – 1,00 Sangat Kuat
0,60 – 0,79 Kuat
36
0,40 – 0,59 Cukup Kuat
0,20 – 0,39 Rendah
0,00 – 0,19 Sangat Rendah (Tidak Valid)
Sumber : (Arikunto, 2006:276; Riduwan dan Kuncoro, 2011:62) dalam Sunjoyo et al,
(2013:141)
Untuk mengukur valid-nya suatu data penulis menggunakan aplikasi SPSS 22
agar dapat mengetahui tingkat signifikan data yang sudah dikumpulkan dan dengan
cara-cara sebagai berikut :
1. Buka program SPSS 22 .
2. Entry data berupa tabel jawaban variabel yang akan dianalisis (setelah
melakukan pengkodean dan meng-input pada microsoft excel).
3. Tambahkan satu kolom untuk masing-masing jawaban responden atas variabel
pertanyaan.
4. Klik menu analyze.
5. Pilih sub-menu correlate.
6. Klik bivariate.
7. Masukkan semua variabel pertanyaan dan total dari jawaban respoden
kuesioner pada item.
8. Pada coleration coeficient centang kolom pearson dan hilangkan centang pada
kolom spearman.
9. Klik OK.
Berikut ialah data olahan peneliti pada uji validitas dari variabel X yaitu Service
Quality:
37
(Bersambung)(Sambungan)
TABEL 3.4
Hasil Uji Validitas Terhadap 30 Responden
Variabel Pernyataan r hitung r tabel Validitas
Service Quality
(X)
1 0,565 0,361 Valid
2 0,430 0,361 Valid
3 0,611 0,361 Valid
4 0,497 0,361 Valid
5 0,646 0,361 Valid
6 0,622 0,361 Valid
7 0,458 0,361 Valid
8 0,400 0,361 Valid
9 0,601 0,361 Valid
10 0,519 0,361 Valid
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
Berdasarkan Tabel 3.4 dapat disimpulkan bahwa semua instrument yang
digunakan di dalam penelitian ini adalah valid. Karena nilai yang didapat lebih besar dari
0,361.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Menurut Sunjoyo et al, (2013:41) Reliabilitas merupakan indeks yang
menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil
pengukuran relatif konsisten dari waktu ke waktu.
Variabel kuisioner dianggap reliable jika nilai koefisien realibilitas Cronbach
Alpha (α) hitung semakin dekat dengan 1,0 semakin baik bila pada kisaran 0,70 bisa
diterima dan lebih dari 0,80 adalah baik.
38
Uji Reliabilitas dapat dilihat pada nilai Cronbach Alpha. Menurut Sekaran
(2013:182) keandalan reliabilitas menunjukkan sejauh mana data itu bebas kesalahan
atau terpercaya dan oleh karena itu memastikan pengukuran yang konsisten sepanjang
waktu dan di berbagai item dalam instrument, jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 konstruk
pertanyaan dimensi variabel adalah reliabel.
k : banyaknya butiran pernyataan
ΣSb : jumlah deviasi standar butir
St : devisiasi standar total
Untuk menguji reabilitas suatu data penulis menggunakan aplikasi SPSS 22
dengan cara-cara sebagai berikut:
1. Buka program SPSS 22.
2. Masukkan data hasil kuesioner ke dalam aplikasi SPSS.
3. Pilih menu analyze, kemudian pilih menu sub-menu scale.
4. Pilih reliability analysis.
5. Masukkan semua variabel pertanyaan kuesioner pada items.
6. Pilih menu alpha.
7. Klik statistic, muncul windows reliability analysis statistic.
8. Bagian descriptive for pilih item, scale, scale of item deleted, dan correlation.
9. Klik continue.
10. Klik OK.
Berikut ialah data olahan peneliti pada uji reliabilitas dari variabel X yaitu Service
Quality:
39
TABEL 3.5
Hasil Uji Reliabilitas Service Quality
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,734 10
Sumber: Data Olahan penliti, 2016
Berdasarkan Tabel 3.5 menunjukan nilai atau skor Cronbach’s Alpha dari
variabel Service Quality sebesar 0,734 sehingga dapat dikatakan reliable dengan tingkat
hubungan korelasi kuat. Realiabilitas data dapat dipercaya, yang artinya bahwa
pernyataan pada kuesioner Service Quality tersebut jawaban responden konsisten atau
stabil dari setiap waktu ke waktu.
3.7 Teknik Analisis Data
3.7.1 Analisis Deskriptif
Menurut Sujarweni (2015:122) Statistik deskriptif berusaha untuk
menggambarkan berbagai karakteristik sampel. Statistik seperti mean, median, modus,
presentil, desil, quartile, dalam bentuk analisis angka maupun gambar/diagram. Dalam
analisis deskriptif diolah per variabel.
Untuk mengetahui seberapa besar Kualitas Pelayanan Kantor Depan di The
Papandayan Hotel Bandung, maka peneliti melakukan pengukuran dengan
menggunakan kuesioner. Masing-masing pernyataan disertai empat perkemungkinan
jawaban yang harus dipilih. Dari jawaban yang didapat kemudian disusun kriteria
penilaian untuk setiap item pernyataan berdasarkan persentase. Berikut langkah-
langkah penyajian persentasenya tersebut:
a. Nilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap pernyataan yang merupakan
jawaban dari 100 responden.
b. Persentase adalah nilai kumulatif item dibagi dengan frekuensinya dikalikan 100%.
Jumlah responden adalah 100 orang.
40
c. Sehingga diperoleh jumlah kumulatif sebesar: 100x4 = 400, dan jumlah kumulatif
terkecil: 100x1 = 100. Adapun nilai persentase terkecil adalah (100:4x100% =
25%). Nilai rentang: 100% - 25% = 75% jika dibagi empat skala pengukuran maka
didapat nilai interval persentase sebesar 18.75% sehingga diperoleh klasifikasi
sebagai berikut:
TABEL 3.6
Kriteria Interprestasi Skor
Persentase Kategori Persentase
25% - 43.75% Sangat Rendah
43.76% - 62.5% Rendah
62.6% - 81.25% Tinggi
81.26% - 100% Sangat Tinggi
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
d. Kriteria untuk melihat nilai jenjang pada setiap item pernyataan adalah ditentukan
berdasarkan rumus berikut:
Jumlah Kumulatif Item Terkecil
SV = X Skala
Jumlah Kumulatif Item Terbesar
Perhitungan skor total untuk masing-masing indicator variabel adalah sebagai
berikut:
a. Skor Total = (Jumlah Responden Sangat Setuju x 4) + (Jumlah Responden Setuju x
3) + (Jumlah Responden Tidak Setuju x 2) + (Jumlah Responden Sangat Tidak
Setuju x 1).
b. Skor Ideal = Diumpamakan seluruh responden menjawab Sangat Setuju x Jumlah
Responden/Skor Total.
41
Untuk melihat hasil dari skor total setiap variabel, dapat dilihat pada persentase
dalam garis kontinum sebagai berikut:
GAMBAR 3.2
Persentase Dalam Garis Kontinum
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
42
Sangat Rendah Rendah Tinggi Sangat Tinggi
BAB IV
DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Singkat Hotel
4.1.1 Sejarah Perusahaan
GAMBAR 4.1
The Papandayan Hotel
Sumber: www.google.com
The Papandayan Bandung terletak di Jalan Gatot Subroto No. 83 Bandung. Nama
Hotel Papandayan diambil dari nama jalan Papandayan yang saat ini sudah berubah
menjadi Jalan Gatot Subroto. Pemilik Hotel Papandayan yang pertama adalah Bapak
Abdul Kadir, hotel ini dibangun pada tanggal 18 Juli 1982, dengan nama PT. Yasmin
Interbuana Hotels dan mulai beroperasi pertama kali pada tanggal 28 Maret 1989. Dan
Grand Opening pada tanggal 30 Januari 1990 yang diresmikan oleh MENPARPOSTEL
Bapak Soesilo Soedarman (alm).
Hotel Papandayan Bandung merupakan hotel berbintang empat dengan fasilitas
yaitu jumlah kamar 235, restaurant, bar, kolam renang, pusat kebugaran, balai
konferensi, binatu, kolam “Jacuzzi”, dan lapangan tennis. Pada awalnya Management
Hotel Papandayan Bandung masih bergabung dibawah salah satu group perusahaan
Management Company yang bernama Fairmont International Hotels yang berkantor
pusat di Singapore. Dalam perjalanannya hak kepemilikan beralih kepada PT. Kanindo
Group dan pada saat itu PT Yasmin Interbuana Hotel diganti nama menjadi PT. Citra
43
Graha Nugratama sekaligus memutuskan kontrak pengelolaannya dengan Fairmont
International Hotels pada bulan Desember 1991.
Pada bulan Desember 1992 PT Kanindo Group menjual hotel ini kepada Detta
Marina (PT. Artie Wibawa). Dibawah kepemilikan PT. Detta Marina, hotel ini makin
berkembang dengan melakukan renovasi terhadap seluruh kamar-kamar dan lobby dan
membangun Grand Ballroom (Balai Konferensi) terbesar di Bandung dan peresmian
operasionalnya pada tanggal 18 November 1993 oleh Gubernur Jawa Barat, Bapak
NURIANA.
Di bulan Juni 1996 Hotel Papandayan Bandung kembali dikelola oleh
management hotel yang bernama Park Plaza International yang berkantor pusat di
Amerika Serikat sampai dengan bulan Januari 1997. Pada tanggal 9 September 1996 PT.
Citra Nusa Bangun Persada (Media Indonesia Group) membeli Hotel Papandayan
Bandung dari PT. Detta Marina/ PT.Artie Wibawa sampai saat ini. Pada bulan Oktober
2001 dilakukan pembongkaran pada Gedung Residence, Annex, Lapangan Tenis dan
Coffee House untuk memperluas area parkir dan meningkatkan fasilitas tamu sehingga
merubah jumlah kamar dari 245 menjadi 188 kamar dan menambah ruang rapat dan
pameran.
4.1.2 Fasilitas Perusahaan
1. Kamar
The Papandayan memiliki 172 kamar dengan macam-macam tipe kamar seperti
sebagai berikut: Classic Rooms (King 34, Twin 36 Rooms) Adalah tipe dari bagian
kamar yang letaknya berada di lantai 1 dan 2. The Premier Rooms (King 28 rooms,
Twin 9 rooms) Adalah tipe dari bagian kamar hotel yang bentuk kamar nya
hampir sama dengan kamar tipe Classic room, hanya letak kamar premier ini
berada di lantai 3 saja. The Ambassador’s Club Rooms (King 38, Twin 16 rooms)
Adalah tipe dari bagian hotel yang bentuk bangunannya sangat berbeda dengan
tipe – tipe kamar lain dan mempunyai kesan seperti kamar sang saudagar kaya
penguasa di Eropa yang dihiasi oleh dekorasi tembok klasik Eropa. The Suites (10
rooms) Adalah bagian dari kamar hotel yang tipe bangunannya Decorated in
stylish mix of Victorian, Colonial and Mediterranean, dan Presidential Suite (1
44
room) Presidential Suite adalah satu - satunya kamar yang ada di hotel
Papandayan yang bangunannya sangat megah dan mewah diantara kamar–kamar
lain.
2. Meeting Room and Convention
The Papandayan Hotel mempunyai beberapa ruang meeting dan convention
sebagai berikut: Suagi Ballroom merupakan convention center untuk meeting,
resepsi, banqueting atau wedding yang dapat mengakomodasi 2000 tamu resepsi
dan 400 duduk. Cimanuk Ballroom merupakan convention center untuk meeting,
resepsi, banqueting atau wedding yang dapat mengakomodasi 200 standing-
resepsi dan 150 duduk. The Papandayan Meeting Room merupakan ruang
pertemuan dengan kapasitas hingga 80 orang, meeting room ini tersedia 6 buah
meeting room dengan kapasitas yang berbeda. Cisanggarung merupakan ruang
pertemuan dengan kapasitas hingga 30 orang. Citarik merupakan ruang
pertemuan dengan kapasitas hingga 60 orang, dan Citanduy merupakan ruang
pertemuan dengan kapasitas hingga 100 orang.
3. Restaurant
The Papandayan memiliki beberapa restaurant dan lounge sebagai berikut: Pago
Restaurant ini memiliki lebih dari 170 seats, restoran ini seperti coffeshop. Cantigi
Wine and Dine adalah sebuah formal restaurant yang sangat elegant dan
exclusive di desain seperti formal restaurant yang ada di Eropa atau Perancis.
Mirten lounge adalah restoran yang menyuguhkan minuman cocktail dan
mocktail, wine, light meal, dan coffee. Mirten lounge menyuguhkan musik live
dengan seorang pianis dan penyanyinya dan biasanya musik di restoran ini
beraliran jazz. Hurubatu Pool Bar adalah bar satu–satunya yang berada diluar
ruangan tepatnya di area kolam renang hotel. The Deli merupakan café dan toko
makanan ringan, makanan penutup dan minuman tanda tangan. Ditempat
terbuka sambil menghirup udara segar dan sinar matahari dekat dengan Tropical
Garden. Bisa juga untuk memesan Birthday Cake, dan Ambassador Lounge
merupakan restaurant bagi para tamu yang memesan kamar The Ambassador’s
Room atau VIP Restaurant.
45
4. Fasilitas lain
a. Room Service
Merupakan pelayanan makanan dan minuman bagi tamu yang ingin
menikmati hidangan di kamar, dan memberikan pelayanan 24 jam seharinya.
b. Laundry and Cleaning Service
Layanan pencucian pakaian tamu maupun linen hotel, yang bersifat untuk
memudahkan tamu apabila ingin dengan cepat memcuci pakaiannya.
Laundry and Cleaning Service di buka mulai pukul
c. Business Center
Terletak di luar area lobby belakang front office counter menyediakan jasa
layanan photo copy, faximile, dan penyewaan computer untuk penggunaan
internet.
d. House Clinic
Merupakan pelayanan kesehatan kepada tamu dan karyawan hotel yang
memelurkan dokter.
e. Edelweiss Spa
Merupakan layanan terapi massage yang dapat membuat tamu merasa lebih
santai. Pelayanan ini tidak hanya dapat dilakukan di dalam spa cabin saja
tetapi dapat dilakukan di kamar tamu. Edelweiss spa didukung oleh tenaga
kerja professional di bidangnya.
f. Swimming Pool and Fitness Center
Fasilitas olah raga yang disediakan untuk tamu hotel dan tamu dari luar hotel
yang bertujuan untuk memberikan pelayanan prima kepada tamu apabila
ingin berolah raga. Konsep dari swimming pool tersendiri adalah berbentuk
hati dengan di samping kolam nya terdapat pool bar, untuk memfasilitasi
tamu apabila ingin memesan makanan serta minuman sebelum atau
sesudah berolah raga.
g. Parking area
Dimana tempat parker ini sangat luas dan dapat mengkapasitasi antara 500
sampai dengan 700 kendaraan beroda empat.
46
h. Manager on Duty 24 hours
Merupakan kegiatan pengecekan dalam setiap departemen hotel agar
sarana dan prasana serta mobilitas hotel tetap terjamin kualitas nya. Serta
memberikan pelayanan tambahan bagi tamu apabila ada yang tidak sesuai
dengan yang di harapkan oleh tamu tersebut (complaint).
i. Florist
Bagian dari keindahan hotel yang bertanggung jawab sepenuhnya akan
tumbuhan serta hiasan–hiasan yang mempercantik setiap lobby dan
restaurant.
4.1.3 Departemen yang di teliti
Dalam penelitian ini peneliti mengukur bagaimana kualitas pelayanan kantor
depan di The Papandayan Hotel, yang dimana kantor depan di The Papandayan ini
memiliki bagian-bagian yang memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda. Berikut
merupakan bagian-bagian yang ada di kantor depan The Papandayan Hotel:
1. Front Office Manager
Tugas dan Tanggung Jawab front office manager adalah mengawasi kelancaran
operasional staff front office department secara keseluruhan, menangani tamu
yang check-in atau check-out apabila di counter front office kekurangan personil,
bertanggung jawab atas seluruh bawahannya, menangani masalah yang
berkaitan dengan personil, dan menangani tamu yang bermasalah atau tamu
yang complaint apabila staff front office tidak dapat menanganinya.
2. Assistant Front Office Manager
Tugas dan Tanggung Jawab assistant front office manager adalah membantu
kelancaran operasional di front office department, membantu menangani tamu,
membantu membuat laporan dan memeriksaya, membantu mengawasi
lingkungan kerja, dan melaporkan kelangsungan operasional kepada front office
manager, dan lain-lain.
3. Duty Manager
47
Tugas dan Tanggung Jawab duty manager adalah membantu tugas front office
manager dan assistant front office manager dalam melaksanakan tugas
operasional di front office, menangani kesulitan tamu dan staff di front desk,
mengontrol operasional di seputar front office, membuat laporan setiap shift
tentang temuan dan kejadian selama jam kerja, dan menyambut tamu VIP
bersama dengan front office manager.
4. Bell Captain
Tugas dan Tanggung Jawab Bell Captain adalah bertanggung jawab kepada front
office manager atas kelancaran operasional bell service area, menyambut tamu
yang datang ke hotel, memeriksa laporan pengantaran barang tamu, memeriksa
laporan permintaan pengambilan barang tamu, memeriksa permintaan koran
setiap kamar atau long stay guest, dan mengawasi kelancaran operasional.
5. Front Office Supervisor
Tugas dan Tanggung Jawab front office supervisor adalah bertanggung jawab
kepada front office manager atas operasional front office setiap harinya,
membuat laporan occupancy kamar setiap bulan yang diserahkan kepada front
office manager, bertugas membuat jadwal kerja, cuti, dan libur pada karyawan
front office, dan menginformasikan pesan tentang tamu-tamu VIP dan tamu
direksi.
6. Operator
Tugas dan Tanggung Jawab Operator adalah membuat laporan telephone
summary, memeriksa line telepon bila ada gangguan, melayani permintaan
sambungan telepon baik dari tamu maupun karyawan, permintaan wake up call
dari tamu, memberikan informasi yang dibutuhkan tamu mengenai hotel, dan
melayani penggunaan fasilitas fax baik dari tamu maupun karyawan hotel.
7. Front Desk Agent
Tugas dan Tanggung Jawab front desk agent adalah melayani proses penanganan
check-in tamu, melayani proses penanganan check-out tamu, menangani proses
pembayaran pada saat tamu check-in selama menginap dan pada saat tamu
check-out, membantu proses penggunaan safe deposit box, dengan melakukan
pengisian form safe deposit box, dan membantu memberikan informasi yang
48
dibutuhkan tamu selama menginap di hotel baik informasi di luar hotel maupun
di dalam hotel.
8. Bell Man
Tugas dan Tanggung Jawab bell man adalah menyambut tamu yang datang ke
hotel, membuat laporan pengantaran barang tamu, membuat laporan
permintaan pengambilan barang tamu, membuat laporan permintaan koran
setiap kamar, lobby, dan restaurant, dan membantu membawakan barang bawan
tamu baik yang akan check-in maupun check-out.
9. Door Man
Tugas dan Tanggung Jawab adalah door man adalah membukakan pintu mobil
pada saat tamu datang ke hotel, menyambut tamu yang datang ke hotel,
mengantar tamu ke area lobby, dan membantu memarkirkan mobil tamu bila
diperlukan.
Berikut merupakan struktur organisasi kantor depan yang ada di The Papandayan Hotel:
GAMBAR 4.2
Struktur Ogarnisasi Kantor Depan The Papandayan Hotel
Sumber: The Papandayan Hotel Bandung
49
Duty Manager Duty Manager
Bell Captain
Operator
Doorman DriverBellman
Front Desk Spv.
Front Desk Agent
Exc. Office Secretary
Chief Butler
Butler
Asst. Front Office Manager
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian
Pada bab ini akan dijelaskan hasil penelitian dan pembahasan yang diperoleh dari
penyebaran kuesioner kepada responden sebagai data utama dalam penelitian ini,
selain untuk memperoleh data melalui observasi dan studi pustaka untuk melengkapi
data utama. Kuesioner ini terdiri dari 10 pernyataan tentang Service Quality in Front
Office.
Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 100 orang responden yaitu tamu yang
pernah datang atau menginap ke The Papandayan Hotel Bandung. Pada penelitian ini
metode yang digunakan untuk mengolah dan menganalisis data yaitu analisis deskriptif
dan dimasukkan pada garis kontinum.
4.2.1 Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
Pria31%
Wanita69%
Jenis kelamin
GAMBAR 4.3
Jenis Kelamin
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
Pada Gambar 4.3 menununjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin wanita
lebih banyak ketimbang responden dengan jenis kelamin pria. Jika dipersentasekan
responden wanita sebesar 69% atau sebanyak 62 orang. Sedangkan responden pria
sebesar 31% atau sebanyak 31 orang. Data ini menunjukkan bahwa wanita lebih banyak
berkunjung ke The Papandayan Hotel karena Wanita lebih banyak memilih hotel yang
berbintang 5 dibandingkan dengan Pria.
50
2. Usia
< 20 Tahun2% 20 - 25 Tahun
24%
26 - 35 Tahun41%
> 35 Tahun33%
usia
Berdasarkan Gambar 4.4 tersebut diketahui bahwa 2% responden berusia <20
tahun atau sebanyak 2 orang, 24% responden berusia 20 – 25 tahun atau sebanyak 24
orang. 41% responden berusia 26 – 35 tahun atau sebanyak 41 orang dan 33%
responden berusia >35 tahun atau sebanyak 33 orang. Kesimpulannya ialah bahwa
responden yang berusia 26-35 tahun merupakan kelompok usia produktif yang memiliki
kegiatan yang sibuk, sehingga kesempatan untuk melakukan kunjungan lebih tinggi
dibandingkan dengan kelompok usia lain.
3. Pendidikan Terakhir
SLTA/Setingkat23%
Diploma/Setingkat30%
S1/Setingkat34%
S2/S313%
pendidikan terakhir
Gambar 4.5
Pendidikan Terakhir
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
51
GAMBAR 4.4
Usia
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
Berdasarkan Gambar 4.5 tersebut didapat bahwa 23% responden adalah
SLTA/Setingkat atau sebanyak 23 orang, 30% responden adalah Diploma/Setingkat atau
sebanyak 30 orang, 34% adalah S1/Setingkat atau sebanyak 34 orang dan 13%
responden adalah S2/S3 atau sebanyak 13 orang. Pada kategori ini, tingkat S1/Setingkat
merupakan kategori yang memiliki persentase tertinggi, karena tingkat kebutuhan dan
aktivitas yang juga tinggi.
4. Pekerjaan
Mahasiswa/Pelajar11%Pegawai Pemerintah
25%
Pegawai Swasta34%
Wiraswasta30%
Pekerjaan
GAMBAR 4.6
Pekerjaan
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
Berdasarkan Gambar 4.6 tersebut diketahui bahwa 11% responden adalah
Mahasiswa/Pelajar atau sebanyak 11 orang, 34% responden bekerja sebagai Pegawai
Swasta atau sebanyak 34 orang, 34% responden bekerja sebagai Pegawai Pemerintah
atau sebanyak 34 orang dan 30% responden bekerja sebagai Wiraswasta atau sebanyak
30 orang. Pegawai Swasta ini mendominasi tingkat occupancy di The Papandayan Hotel,
karena biasanya banyak perusahaan swasta yang sering melakukan pertemuan bisnis di
hotel.
52
5. Pendapatan
< Rp. 2.000.00012%Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.00016%
Rp. 4.000.001 - Rp. 6.000.000
47%
> Rp. 6.000.00025%
Pendapatan
Berdasarkan gambar 4.7 tersebut dapat diketahui bahwa 12% responden atau 12
orang memiliki pendapatan < Rp 2.000.000 per bulan, 16% responden atau 16 orang
memiliki pendapatan Rp. 2.000.000 – Rp. 4.000.000, 47% responden atau 47 orang
memiliki pendapatan Rp. 4.000.001 – Rp. 6.000.000 dan 25% responden atau 25 orang
memiliki pendapatan > Rp. 6.000.000. Dalam kategori ini persentase terbesar berada
pada Rp. 4.000.001 – Rp. 6.000.000. Karena, tamu yang menginap sebagian besar
berasal dari kalangan menengah ke atas.
6. Frekuensi Menginap
Pertama Kali33%
2 - 3 Kali38%
4 - 5 Kali20%
> 5 Kali9%
Frekuensi Menginap
GAMBAR 4.8
Frekuensi Menginap
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
53
GAMBAR 4.7
Pendapatan
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
Berdasarkan gambar 4.8 tersebut, frekuensi responden yang menginap di The
Papandayan Hotel diketahui 33% responden Pertama Kali Menginap atau sebanyak 33
orang, 38% responden 2 – 3 Kali menginap atau sebanyak 38 orang, 20% responden 4 –
5 Kali menginap atau sebanyak 20 orang dan 9% responden > 5 Kali Menginap atau
sebanyak 9 orang di The Papandayan Hotel. Hal ini disebabkan oleh banyak tamu yang
merupakan repeater guest, sehingga dalam kategori ini yang terbesar berada pada 2 – 3
kali kunjungan.
4.2.2 Hasil Penelitian
Setelah menganalisis data responden, selanjutnya akan dibahas mengenai data
penelitian. Data penelitian ini merupakan hasil jawaban responden dalam pengisian
kuesioner penelitian yang disebarkan pada tamu yang pernah datang dan pernah
menginap di The Papandayan Hotel Bandung. Untuk menjawab rumusan masalah pada
penelitian ini penulis menguraikan dalam bentuk pengumpulan, pengklasifikasian, dan
penganalisisan dengan teknik analisis deskriptif menggunakan alat ukur kuesioner.
Teknik analisis deskriptif bertujuan untuk menjelaskan mengenai keseluruhan
data yang telah dikumpulkan dengan memaparkan, mengelompokkan, dan
mengklasifikasikan data ke dalam tabel dan garis kontinum, yang kemudian diberikan
penjelasan.
1. Service Quality di The Papandayan Hotel Bandung
Untuk mengukur variabel Service Quality digunakan 10 pernyataan, pada setiap
pernyataan jumlah yang menjawab sangat setuju dikalikan 4 (SS x 4 poin), menjawab
setuju dikalikan 3 (S x 3 poin), menjawab tidak setuju 2 (TS x 2 poin), dan yang
menjawab sangat tidak setuju 1 (STS x 1 poin). Seluruh skor tersebut dijumlahkan
menjadi skor total dan dibuat dalam bentuk persentase.
Berikut merupakan penjelasan tanggapan responden mengenai variabel dalam
Service Quality Front Office, dimana indikatornya terdiri atas bukti langsung (Tangibles),
reliabilitas (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan dan kepastian
(Assurance), dan empati (Empathy).
54
55
TABEL 4.1
Rekapitulasi Skor Untuk Service Quality (X)
N
O
PERNYATAAN SS
(Total
x 4)
S
(Total
x 3)
TS
(Total
x 2)
STS
(Total
x 1)
SKOR
TOTAL
DALAM
%
SKOR
IDEAL
a. Tangibles (X1)
1. Seluruh
Karyawan
Resepsionis
sudah
berpenampilan
rapi dan baik.
112 216 0 0 328 82,00% 400
2. Front Office
memiliki
peralatan canggih
& modern
(Sistem Informasi
Hotel & Kunci
Kamar).
116 207 4 0 327 81,75% 400
b. Reliability (X2)
3. Resepsionis
dapat diandalkan
saat anda
mengalami
masalah pada
kunci kamar.
136 159 26 0 321 80,25% 400
4. Resepsionis
menjelaskan
seluruh Fasilitas
112 168 32 0 312 78,00% 400
56
kamar pada saat
proses Check-in
dengan baik dan
detail.
c. Responsiveness (X3)
5. Resepsionis
memberikan
layanan dengan
cepat pada saat
proses Check-in.
120 171 20 3 314 78,50% 400
6. Resepsionis
dengan cepat
menyapa anda
saat anda berada
di Lobby hotel.
136 165 16 3 320 80,00% 400
d. Assurance (X4)
7. Anda merasa
aman bila
menitipkan
barang-barang di
Concierge.
76 231 8 0 315 78,75% 400
8. Anda merasa
nyaman
berbicara dengan
resespsionis.
72 228 12 0 312 78,00% 400
e. Empathy (X5)
9. Resepsionis
memberikan
perhatian kepada
120 177 22 0 319 79,75% 400
57
(Bersambung)(Sambungan)
semua tamu saat
proses Check-in
dan Check-out.
10. Ketika anda
Check-in bersama
keluarga,
resepsionis
menawarkan
Extra Breakfast
dan Extra Bed.
100 165 36 2 303 75,75% 400
TOTAL 3177 79,27% 4000
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.1 diatas, diketahui bahwa pada
variabel Service Quality Front Office diperoleh persentase sebesar 79,27%. Dari hasil
penelitian diatas dapat diketahui bahwa pernyataan nomor 1 yang menyatakan “Seluruh
Resepsionis sudah berpenampilan rapi dan baik” mendapatkan skor paling tinggi dengan
total skor sebesar 328. Adapun skor paling terkecil pada pernyataan nomor 10 yang
menyatakan “Ketika anda Check-in bersama keluarga, resepsionis menawarkan Extra
Breakfast dan Extra Bed” dengan skor 303. Untuk memperjelas tabel diatas, dapat
dilihat melalui garis kontinum berikut ini:
58
Sangat Rendah Rendah Tinggi Sangat Tinggi
25% 43,75% 62,5% 81,25% 100%
79,27%
(Bersambung)(Sambungan)
Dari hasil pengolahan data pada Gambar 4.9 mengenai variabel Service Quality
diperoleh persentase sebesar 79,27%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hal
ini menunjukan bahwa Service Quality Front Office The Papandayan Hotel Bandung
sudah dinilai baik oleh responden.
Ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan kantor depan di The Papandayan
Hotel Bandung sudah dinilai baik oleh tamu. Dan sub variabel Tangibles merupakan
dimensi yang paling dominan dalam kualitas pelayanan kantor depan The Papandayan
Hotel Bandung. Ini dikarenakan resepsionis sudah memperhatikan penampilan mereka
dengan baik dihadapan tamu, yang sehingga tamu memberikan penilaian terbesar pada
pernyataan terebut, dan fasilitas dalam kantor depan sudah dianggap modern dan
canggih oleh tamu. Adapun skor terkecil dalam pernyataan nomor 10 dalam dimensi
Empathy yang dimana hal ini disebabkan sebagian tamu belum merasakan pelayanan
resepsionis yang dapat memahami kebutuhan tamu dalam segi menawarkan Extra Bed
dan Extra Breakfast.
2. Tangibles Kantor Depan
Berikut hasil pengolahan yang mengukur sub variabel Tangibles dapat dilihat pada
tabel dibawah ini:
TABEL 4.2
Rekapitulasi Skor Untuk Tangibles (X1)
NO PERNYATAAN SS
(Total
x 4)
S
(Total
x 3)
TS
(Total
x 2)
STS
(Total
x 1)
SKOR
TOTAL
DALAM
%
SKOR
IDEAL
a. Tangibles (X1)
1. Seluruh 112 216 0 0 328 82,00% 400
59
GAMBAR 4.9
Garis Kontinum Variabel Service Quality (X)
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
Karyawan
Resepsionis
sudah
berpenampilan
rapi dan baik.
2. Front Office
memiliki
peralatan canggih
& modern
(Sistem Informasi
Hotel & Kunci
Kamar).
116 207 4 0 327 81,75% 400
TOTAL 651 81,87% 800
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.2 diatas, diketahui bahwa pada
sub variabel Tangibles diperoleh persentase sebesar 81,75%. Untuk memperjelas
pernyataan diatas, dapat dilihat melalui garis kontinum berikut ini:
60
Sangat Rendah Rendah Tinggi Sangat Tinggi
25% 43,75% 62,5% 81,25% 100%
81,87%
GAMBAR 4.10
Garis Kontinum Tangibles (X1)
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
(Sambungan)(Bersambung)
Dari hasil pengolahan data pada Gambar 4.10 mengenai sub variabel Tangibles
diperoleh persentase sebesar 81,87%. Angka tersebut berada pada kategori sangat
tinggi. Hasil ini menunjukan bahwa Service Quality Front Office dalam dimensi Tangibles
The Papandayan Hotel Bandung sudah dinilai sangat baik oleh responden. Berdasarkan
deskripsi Tabel 4.2 skor yang paling tertinggi adalah pada pernyataan nomor 1 yang
menyatakan “Seluruh Resepsionis sudah berpenampilan rapi dan baik” ini merupakan
hal yang penting bagi seorang resepsionis karena penampilan seorang resepsionis
merupakan hal yang terlihat oleh tamu sehingga apabila penampilan seorang
resepsionis tidak rapi dan baik dapat menimbulkan kesan negatif kepada tamu. Adapun
skor terkecil pada pernyataaan nomor 2 yang menyatakan “Front Office memiliki
peralatan canggih & modern (Sistem Informasi Hotel & Kunci Kamar)”. Hal ini
disebabkan sebagian tamu merasa kunci kamar seringkali tidak bisa digunakan, oleh
karena itu, sebagian tamu memberikan penilaian yang belum baik. Sebagaimana
menurut Zeithaml et al. (2009;111) bahwa Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
3. Reliability Kantor Depan
Berikut hasil pengolahan yang mengukur sub variabel Reliability dapat dilihat pada
tabel dibawah ini:
TABEL 4.3
Rekapitulasi Skor Untuk Reliability (X2)
NO PERNYATAAN SS
(Total
x 4)
S
(Total
x 3)
TS
(Total
x 2)
STS
(Total
x 1)
SKOR
TOTAL
DALAM
%
SKOR
IDEAL
b. Reliabilty (X2)
3. Resepsionis
dapat diandalkan
136 159 26 0 321 80,25% 400
61
saat anda
mengalami
masalah pada
kunci kamar.
4. Resepsionis
menjelaskan
seluruh Fasilitas
kamar pada saat
proses Check-in
dengan baik dan
detail.
112 168 32 0 312 78,00% 400
TOTAL 633 79,12 800
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.3 diatas, diketahui bahwa pada
sub variabel Reliability diperoleh presentase sebesar 79,12%. Untuk memperjelas
pernyataan diatas, dapat dilihat melalui garis kontinum berikut ini:
62
Sangat Rendah Rendah Tinggi Sangat Tinggi
25% 43,75% 62,5% 81,25% 100%
79,12%
GAMBAR 4.11
Garis Kontinum Reliability (X2)
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
Dari hasil pengolahan data pada Gambar 4.11 mengenai sub variabel Reliability
diperoleh persentase sebesar 79,12%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hasil
ini menunjukan bahwa Service Quality Front Office dalam dimensi Reliability The
Papandayan Hotel Bandung sudah dinilai baik oleh responden. Berdasarkan deskripsi
pada Tabel 4.3 skor yang paling tertinggi adalah pada pernyataan nomor 3 yang
menyatakan “Resepsionis dapat diandalkan saat anda mengalami masalah pada kunci
kamar” dimana resepsionis ketika tamu mengalami masalah pada kunci kamar dapat
menyelesaikannya dengan baik, hal ini harus dimiliki seorang resespsionis, karena kunci
dari pelayanan adalah selalu bersikap simpatik dalam menyelesaikan masalah yang
dihadapi oleh tamu. Adapun skor terkecil pada pernyataan nomor 4 yang menyatakan
bahwa “Resepsionis menjelaskan seluruh fasilitas kamar pada saat proses Check-in
dengan baik dan detail.” Hal ini disebabkan oleh sebagian tamu merasa resepsionis
belum menjelaskan fasilitas kamar secara baik. Sebagaimana menurut Zeithaml et al.
(2009;111) bahwa Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
4. Responsiveness Kantor Depan
Berikut hasil pengolahan yang mengukur sub variabel Responsiveness dapat
dilihat pada tabel dibawah ini:
TABEL 4.4
Rekapitulasi Skor Untuk Responsiveness (X3)
N
O
PERNYATAAN SS
(Total
x 4)
S
(Total
x 3)
TS
(Total
x 2)
STS
(Total
x 1)
SKOR
TOTAL
DALAM
%
SKOR
IDEAL
c. Responsiveness
5. Resepsionis
memberikan
layanan dengan
120 171 20 3 314 78,50% 400
63
cepat pada saat
proses Check-in.
6. Resepsionis
dengan cepat
menyapa anda
saat anda
berada di Lobby
hotel.
136 165 16 3 320 80,00% 400
TOTAL 634 79,25 800
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.4 diatas, diketahui bahwa pada
sub variabel Responsiveness diperoleh persentase sebesar 79,25%. Untuk memperjelas
pernyataan diatas, dapat dilihat melalui garis kontinum berikut ini:
64
Dari hasil pengolahan data pada Gambar 4.12 mengenai sub variabel
Responsiveness diperoleh persentase sebesar 79,25%. Angka tersebut berada pada
kategori tinggi. Hal ini menunjukan bahwa Service Quality Front Office dalam dimensi
Responsiveness The Papandayan Hotel Bandung sudah dinilai baik oleh responden.
Berdasarkan deskripsi Tabel 4.4 skor yang paling tertinggi adalah pada pernyataan
nomor 6 yang menyatakan “Resepsionis dengan cepat menyapa anda saat anda berada
di Lobby hotel” hal tersebut menunjukan bahwa resepsionis dengan cepat menyapa
tamu yang berada di lobby hotel, ini merupakan hal penting resepsionis lakukan karena
tamu akan merasa di hargai keberadaanya oleh hotel. Adapun skor terkecil pada
pernyataan nomor 5 yang menyatakan bahwa “Resepsionis memberikan layanan
dengan cepat pada saat proses Check-in.”. Hal ini disebabkan oleh sebagian tamu
merasa pelayanan pada proses check-in masih memakan waktu yang lama karena
kurangnya persiapan seorang resepsionis dalam proses check-in. Sebagaimana menurut
Zeithaml et al. (2009;111) bahwa Responsiveness adalah kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan.
65
Sangat Rendah Rendah Tinggi Sangat Tinggi
25% 43,75% 62,5% 81,25% 100%
79,25%
GAMBAR 4.12
Garis Kontinum Responsiveness (X3)
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
5. Assurance Kantor Depan
Berikut hasil pengolahan yang mengukur sub variabel Assurance dapat dilihat
pada tabel dibawah ini:
TABEL 4.5
Rekapitulasi Skor Untuk Assurance (X4)
NO PERNYATAAN SS
(Total
x 4)
S
(Total
x 3)
TS
(Total
x 2)
STS
(Total
x 1)
SKOR
TOTAL
DALAM
%
SKOR
IDEAL
D. Assurance
7. Anda merasa
aman bila
menitipkan
barang-barang
di Concierge.
76 231 8 0 315 78,75% 400
8. Anda merasa
nyaman
berbicara
dengan
resespsionis.
72 228 12 0 312 78,00% 400
TOTAL 633 78,37 800
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.5 diatas, diketahui bahwa pada
sub variabel Assurance diperoleh presentase sebesar 78,37%. Untuk memperjelas
pernyataan diatas, dapat dilihat melalui garis kontinum berikut ini:
66
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
Dari hasil pengolahan data pada Gambar 4.13 mengenai sub variabel Assurance
diperoleh persentase sebesar 78,37%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hal
ini menunjukan bahwa Service Quality Front Office dalam dimensi Assurance The
Papandayan Hotel Bandung sudah dinilai baik oleh responden. Berdasarkan deskripsi
Tabel 4.5 skor yang paling tertinggi adalah pada pernyataan nomor 8 yang menyatakan
“Anda merasa nyaman berbicara dengan resespsionis.” hal tersebut menunjukan bahwa
tamu sudah merasa nyaman komunikasi dengan tamu. Adapun skor terkecil pada
pernyataan nomor 7 yang menyatakan bahwa “Anda merasa aman bila menitipkan
barang-barang di Concierge”. Hal ini disebabkan sebagian tamu merasa pihak Concierge
belum sangat baik dalam menjaga barang tamu, yang dimana tamu pernah melakukan
complaint¸ bahwa barang tamu yang dititipkan di Concierge tidak ada yang sehingga
tamu merasa Concierge cukup baik dalam menjaga barang tamu agar aman.
Sebagaimana menurut Zeithaml et al. (2009;111) bahwa Assurance yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
6. Empathy Kantor Depan
Berikut hasil pengolahan yang mengukur sub variabel Tangibles dapat dilihat pada
tabel dibawah ini:
67
Sangat Rendah Rendah Tinggi Sangat Tinggi
25% 43,75% 62,5% 81,25% 100%
78,37%
GAMBAR 4.13
Garis Kontinum Assurance (X4)
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
TABEL 4.6
Rekapitulasi Skor Untuk Empathy (X5)
NO PERNYATAAN SS
(Total
x 4)
S
(Total
x 3)
TS
(Total
x 2)
STS
(Total
x 1)
SKOR
TOTAL
DALAM
%
SKOR
IDEAL
e. Empathy
9. Resepsionis
memberikan
perhatian kepada
semua tamu saat
proses Check-in
dan Check-out.
120 177 22 0 319 79,75% 400
10. Ketika anda
Check-in
bersama
keluarga,
resepsionis
menawarkan
Extra Breakfast
dan Extra Bed.
100 165 36 2 303 75,75% 400
TOTAL 622 77,75% 800
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel diatas, diketahui bahwa pada sub
variabel Empathy diperoleh presentase sebesar 77,75%. Untuk memperjelas pernyataan
diatas, dapat dilihat melalui garis kontinum berikut ini:
68
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
Dari hasil pengolahan data pada Gambar 4.14 mengenai sub variabel Empathy
diperoleh persentase sebesar 77,75%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hal
ini menunjukan bahwa Service Quality Front Office dalam dimensi Empathy The
Papandayan Hotel Bandung sudah dinilai baik oleh responden. Berdasarkan deskripsi
Tabel 4.6 skor yang paling tertinggi adalah pada pernyataan nomor 9 yang menyatakan
“Resepsionis memberikan perhatian kepada semua tamu saat proses Check-in dan
Check-out’ hal tersebut membuktikan bahwa resepsionis selalu memberikan perhatian
kepada semua tamu dengan sama tanpa perbedaan, sehingga tamu merasa
diperhatikan dengan baik oleh resepsionis ketika Check-in dan Check-out. Adapun skor
terkecil pada pernyataan nomor 10 yang menyatakan bahwa “Ketika anda Check-in
bersama keluarga, resepsionis menawarkan Extra Breakfast dan Extra Bed.”. Hal ini
disebabkan sebagian tamu merasa resepsionis belum baik dalam memahami tamu,
sehingga tamu tersebut memberikan penilaian yang belum maksimal pada pernyataan
tersebut. Seharusnya seorang resepsionis dapat mengerti kebutuhan tamu sebelum
tamu tersebut meminta sesuatu. Sebagaimana menurut Zeithaml et al. (2009;111)
bahwa Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
mereka.
69
Sangat Rendah Rendah Tinggi Sangat Tinggi
25% 43,75% 62,5% 81,25% 100%
77,75%
GAMBAR 4.14
Garis Kontinum Empathy (X5)
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2016
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 responden pada The
Papandayan Hotel Bandung, telah didapatkan kesimpulan seperti pada berikut ini:
1. Dari hasil penelitian kualitas pelayanan kantor depan The Papandayan Hotel
didapatkan dimensi paling tinggi yaitu pada Tangibles dengan persentase 81,87%,
hasil ini menunjukkan bahwa penampilan resepsionis dan fasilitas kantor depan
The Papandayan Hotel merupakan dimensi yang paling besar penilaiannya yang
diberikan oleh tamu, dan skor terkecil berada pada pernyataan nomor 10 dalam
dimensi Empathy dengan persentase 75,75%.
2. Dari hasil penelitian pada sub variabel Tangibles diperoleh persentase sebesar
81,87%. Angka tersebut berada pada kategori sangat tinggi. Hasil ini menunjukan
bahwa Service Quality Front Office dalam dimensi Tangibles The Papandayan
Hotel Bandung sudah dinilai sangat baik oleh tamu, bahwa penampilan dari
resepsionis, sistem informasi hotel dan kunci kamar sudah dinilai sangat baik oleh
tamu The Papandayan Hotel Bandung. Hal ini merupakan hal yang sangat penting
bagi hotel karena penampilan dari seorang resepsionis itu sangat menunjang bagi
kualitas pelayanan kantor depan termasuk sistem informasi hotel dan kunci kamar
yang sudah modern yang memudahkan dalam penyampaian jasa kepada tamu.
3. Dari hasil penelitian sub variabel Reliability diperoleh persentase sebesar 79,12%.
Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hasil ini menunjukan bahwa Service
Quality Front Office dalam dimensi Reliability The Papandayan Hotel Bandung
sudah dinilai baik oleh tamu. Yaitu dimana resepsionis dapat diandalkan ketika
tamu mengalami setiap masalah pada pelayanan The Papandayan Hotel Bandung,
dan resespionis menjelaskan fasilitas kamar pada saat proses check-in dengan
baik dan detail.
4. Dari hasil penelitian sub variabel Responsiveness diperoleh persentase sebesar
79,25%. Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hasil ini menunjukan Service
70
Quality Front Office dalam dimensi Responsiveness The Papandayan Hotel
Bandung sudah dinilai baik oleh tamu, bahwa resepsionis memberikan layanan
yang cepat dan tepat pada saat menangani tamu Check-in dan menyapa tamu
pada saat berada di lobby hotel. Dengan demikian tamu tidak harus menunggu
lama dalam proses Check-in dan merasa keberadaannya sangat dihargai oleh
hotel dikarenakan resepsionis selalu menyapa tamu yang berada di lobby hotel.
5. Dari hasil penelitian sub variabel Assurance diperoleh persentase sebesar 79,12%.
Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hasil ini menunjukan Service Quality
Front Office dalam dimensi Assurance The Papandayan Hotel Bandung sudah
dinilai baik oleh tamu, dimana tamu merasa nyaman ketika berbicara dengan
resepsionis, karena resepsionis selalu bersikap ramah kepada tamu, dan
Concierge selalu menjaga barang tamu dengan baik sehingga tamu selalu merasa
aman ketika menitipkan barangnya pada Concierge. Tamu juga merasa nyaman
ketika berbicara dengan resepsionis, karena resepsionis selalu bersikap ramah
kepada tamu.
6. Dari hasil penelitian sub variabel Empathy diperoleh persentase sebesar 77,75%.
Angka tersebut berada pada kategori tinggi. Hasil ini menunjukan Service Quality
Front Office dalam dimensi Empathy The Papandayan Hotel Bandung sudah
dinilai baik oleh tamu, resepsionis selalu memberikan perhatian yang sama
kepada semua tamu dan resepsionis dapat memahami kebutuhan tamu. Hal Ini
juga merupakan bagian penting, karena dalam kualitas pelayanan resepsionis
harus selalu memberikan perhatian lebih kepada tamu agar tamu merasa
terlayani sepenuhnya oleh pelayanan The Papandayan Hotel Bandung.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan yang dibuat pada penelitian yang peneliti lakukan,
peneliti sebaiknya memberikan saran yang membangun agar dapat membantu The
Papandayan Hotel Bandung agar lebih maju dan lebih baik lagi. Berikut saran-saran yang
peneliti berikan sebagai berikut:
71
1. Total persentase kualitas pelayanan kantor depan The Papandayan Hotel
Bandung diperoleh 79,27%, dari persentase tersebut dapat diketahui bahwa
kualitas pelayanan kantor depan The Papandayan Hotel Bandung sudah baik,
pihak The Papandayan Hotel Bandung harus lebih meningkatkan lagi pada
fasilitas yang ada pada kantor depan agar dapat mengurangi kesalahan seperti
pada kunci kamar yang seringkali tidak berfungsi dengan baik, dengan demikian
apabila fasilitas dapat ditingkatkan lagi tentunya dapat menunjang dalam proses
penyampaian jasa, dan seorang resepsionis harus lebih memahami kebutuhan
tamu, karena hal tersebut merupakan hal yang harus dimiliki oleh seorang
resepsionis guna tercapainya kualitas pelayanan kantor depan yang lebih baik lagi
kedepannya bagi The Papandayan Hotel Bandung.
2. Sebagian tamu tidak merasakan fasilitas dalam kantor depan sudah modern,
contohnya seperti kunci kamar yang terkadang tidak bisa digunakan oleh tamu.
Oleh karena itu, sebaiknya pihak The Papandayan Hotel harus lebih
memperhatikan sistem kunci kamar yang ada di hotel agar dapat berfungsi
dengan baik, sehingga dapat meminimalisir kesalahan pada kunci kamar tamu.
Untuk itu, perlunya ada pengecekan ulang pada setiap kunci kamar oleh pihak
resepsionis sebelum digunakan oleh tamu.
3. Sebagian tamu tidak merasakan penyampaian informasi fasilitas kamar dengan
detail. Oleh karena itu, sebaiknya pihak resepsionis ketika tamu Check-in dapat
menjelaskan dengan detail fasilitas di kamar sehingga tamu dapat mengetahui
benefit apa saja yang di dapat dari kamar yang dipesan tamu tersebut.
4. Sebagian tamu tidak merasakan kecepatan pelayanan pada proses Check-in. Oleh
karena itu, sebaiknya pihak resepsionis mempersiapkan dahulu segala sesuatu
yang dapat dikerjakan lebih awal sebelum tamu datang ke hotel agar tamu tidak
harus menunggu waktu yang lama dalam proses check-in seperti pada saat high
season tentunya tamu yang datang ke hotel akan semakin banyak, maka perlunya
persiapan awal yang dilakukan oleh resepsionis yang sehingga pada saat proses
check-in berlangsung tidak akan memakan waktu yang lama.
5. Sebagian tamu tidak merasakan kenyamanan komunikasi dengan resepsionis.
Oleh karena itu, sebaiknya pihak resepsionis harus lebih memperhatikan
72
komunikasi yang baik dengan tamu, contohnya pada saat tamu Complaint,
resepsionis harus benar-benar bersikap ramah, sopan santun dalam berhadapan
dengan tamu terutama pada saat tamu complaint ini pihak resepsionis harus
betul-betul memperhatikan tamu dengan baik, intonasi pada saat berbicara dan
dapat menyelesaikan masalah yang tamu hadapi, dan pihak Concierge harus lebih
meningkatkan lagi pelayanannya, baik dalam komunikasi maupun dalam menjaga
barang tamu, sehingga tamu akan merasa aman ketika menitipkan barang di
Concierge.
6. Sebagian tamu tidak merasakan penawaran Extra Breakfast dan Extra Bed
sehingga konsumen atau tamu memberikan penilai yang kurang baik pada
pernyataan tersebut. Untuk itu, pihak The Papandayan Hotel Bandung perlu lebih
meningkatkan pelayanan dengan cara menawarkan Extra Breakfast dan Extra
Bed kepada tamu yang Check-in. Agar pelayanan kantor depan di The
Papandayan Hotel Bandung menjadi lebih baik lagi dan tamu merasa dimengerti
kebutuhannya.
73
DAFTAR PUSTAKA
Agusnawar. (2004). Pengantar Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: Perca
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen Dan Bisnis: Kontrovergensi Teknologi
Komunikasi Dan Informasi. Bandung: Refika Aditama.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. (2012). Principles Of Marketing. Boston: Pearson
Education.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2012). Framework For Maketing Management.
Boston: Pearson Education.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2013). Marketing Management: Horizon Edition.
London: Pearson.
Kotler, et al. (2014). Marketing For Hospitality And Tourism -6/E. Boston: Pearson
Education.
Larasati, Sri. (2016). Excellent Hotel Operation. Yogyakarta: Ekuilibria.
Mulyatiningsih, Endang. (2012). Metode Penelitian Terapan Bidang Pendidikan.
Bandung: Alfabeta.
Muliawan, Jasa Ungguh. (2014). Metodelogi Penelitian Pendidikan Dengan Studi Kasus.
Yogyakarta: Penerbit Gava Media.
Rahmayanty, Nina. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Reid, Robert dan Bojanic, David. (2010). Hospitality Marketing Management. New
Jersey: John Wiley & Sons.
Sekaran, Uma dan Bougie, Roger. (2013). Research Methods for Business: A Skill-Building
Approach, -6/E. New York: Willey.
Sihite, Richard. (2000). Hotel Management: Pengelolaan Hotel. Surabaya: SIC.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Manajemen, Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, V. Wiratna. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta:
Pustaka Baru Press.
Sulastiyono, Agus. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Seri manajemen Usaha
Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi. Alfabeta: Bandung.
Sunjoyo, Setiawan Rony, et. al. (2013). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset. Bandung:
Alfabeta.
74
Tjiptono dan Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction, edisi 3. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2010). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2011). Manajemen & Strategi Merek. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta:
Andi.
Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano disertai
Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: PT. Indeks.
Zeithaml, et al. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm.
Boston: Mc Graw-Hill.
Zikmund, William G, dan Babin, Barry J. (2013). Essential of Marketing Research -5/E.
China, Asia: South-Wester Cengage Learning.
Website:
https://www.tripadvisor.co.id/Hotel_Review-g297704-d307625-
ReviewsThe_Papandayan-Bandung_West_Java_Java.html - diakses pada 20 Maret 2016
http://jabar.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/45 - diakses pada 14 Juli 2016
https://www.google.co.id/search?
q=the+papandayan+hotel+bandung&biw=1366&bih=643&tbm=isch&imgil=wrgOcWnV
ejveJM%253A%253BgcM_Ptw5xNynGM%253Bhttp%25253A%25252F
%25252Fwww.booking.com%25252Fhotel%25252Fid%25252Fthe-
papandayan.id.html&source=iu&pf=m&fir=wrgOcWnVejveJM%253A
%252CgcM_Ptw5xNynGM
%252C_&usg=__24O4WctF5J0pgpw8bF54Px39tb8%3D&ved=0ahUKEwjF4bDGoo_OAh
WIs48KHSdPBcQQyjcIQQ&ei=zV2WV4XHC4jnvgSnnpWgDA#imgrc=wrgOcWnVejveJM
%3A – diakses pada 21 Juli 2016
75
LAMPIRAN
76
LAMPIRAN 1
KUISIONER PENELITIAN
KUALITAS PELAYANAN KANTOR DEPAN DI THE PAPANDAYAN HOTEL BANDUNG 2016
Dengan Hormat,
Bapak/Ibu/Saudara/i pengguna jasa hotel The Papandayan, dengan ini saya sampaikan kuesioner ini dibuat dalam rangka
menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswa Program Studi D3 Perhotelan, Fakultas Ilmu
Terapan Universitas Telkom tentang “Kualitas Pelayanan Kantor Depan di The Papandayan Hotel”. Saya mengharapkan
kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk memberikan pendapat mengenai Kualitas Pelayanan yang dilakukan oleh The
Papandayan Hotel dengan mengisi angket/kuesioner yang telah disediakan.
Hormat Saya,
Petunjuk Pengisian:
Berilah tanda checklist (√) pada pilihan yang sesuai dengan pendapat Anda.
Profil Responden:
1. Jenis Kelamin :Pria Wanita
2. Usia :< 20 tahun 26 – 35 tahun
20 – 25 tahun > 35 tahun
3. Pendidikan Terakhir :SLTA/Setingkat S1/Setingkat
Diploma/Setingkat S2/S3
4. Pekerjaan :Pegawai Pemerintah Wiraswasta
Pegawai Swasta Mahasiswa/Pelajar
Lainnya :……………(harap diisi)
5. Penghasilan setiap bulan :< Rp 2.000.000 Rp 4.000.001 – Rp 6.000.000
Rp 2.000.000 – Rp 4.000.000 > Rp 6.000.000
6. Sudah berapa kali anda menginap di The Papandayan Hotel :Pertama kali 4 – 5 kali
2 – 3 kali > 5 kali
1
Pernyataan Kuesioner:Anda diminta untuk menjawab setiap butir pernyatan dengan memilih salah satu dari 4 (empat) pilihan jawaban yang paling sesuai dengan pikiran Anda. Beri tanda checklist (√) untuk jawaban yang dikehendaki.Keterangan:SS = Sangat Setuju TS = Tidak SetujuS = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
NO. Pernyataan STS TS S SS
Service Quality
a. Tangibles
1. Seluruh Resepsionis sudah berpenampilan rapi dan baik.
2. Front Office memiliki peralatan canggih & modern (Sistem Informasi Hotel & Kunci
Kamar)
b. Reliability
3. Resepsionis dapat diandalkan saat anda mengalami masalah pada kunci kamar.
4. Resepsionis menjelaskan seluruh Fasilitas kamar pada saat proses Check-in dengan baik
dan detail.
c. Responsiveness
5. Resepsionis memberikan layanan dengan cepat pada saat proses Check-in.
6. Resepsionis dengan cepat menyapa anda saat anda berada di Lobby hotel.
d. Assurance
7. Anda merasa aman bila menitipkan barang - barang di Concierge.
8. Anda merasa nyaman berbicara dengan resepsionis.
e. Empathy
9. Resepsionis memberikan perhatian kepada semua tamu saat proses Check-in dan
Check-out.
10. Ketika anda Check-in bersama keluarga, resepsionis menawarkan Extra Breakfast dan Extra
Bed..
2
LAMPIRAN 2
Rekapan Identitas Responden
NO JENIS
KELAMIN
USIA PENDIDIKAN
TERAKHIR
PEKERJAAN PENDAPATAN FREKUENSI
MENGINAP
1 Wanita 20 - 25
Tahun
SLTA/Setingkat Wiraswasta < Rp. 2.000.000 2 - 3 Kali
2 Wanita 26 - 35
Tahun
Diploma/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
2 - 3 Kali
3 Wanita 20 - 25
Tahun
SLTA/Setingkat Wiraswasta < Rp. 2.000.000 Pertama Kali
4 Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Wiraswasta Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
4 - 5 Kali
5 Pria > 35 Tahun Diploma/Setingkat Pegawai Swasta > Rp. 6.000.000 2 - 3 Kali
6 Wanita 20 - 25
Tahun
SLTA/Setingkat Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
7 Wanita 26 - 35 S2/S3 Wiraswasta < Rp. 2.000.000 2 - 3 Kali
1
Tahun
8 Wanita 20 - 25
Tahun
SLTA/Setingkat Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
9 Wanita 26 - 35
Tahun
S2/S3 Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
10 Wanita 20 - 25
Tahun
SLTA/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
11 Pria 20 - 25
Tahun
SLTA/Setingkat Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
12 Wanita 26 - 35
Tahun
Diploma/Setingkat Pegawai
Pemerintah
> Rp. 6.000.000 Pertama Kali
13 Wanita 26 - 35
Tahun
Diploma/Setingkat Pegawai
Pemerintah
Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
Pertama Kali
14 Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Pegawai
Pemerintah
Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
2 - 3 Kali
15 Pria 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Wiraswasta Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
4 - 5 Kali
16 Wanita 26 - 35 S2/S3 Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp. 2 - 3 Kali
2
Tahun 6.000.000
17 Wanita < 20 Tahun SLTA/Setingkat Mahasiswa/Pelajar < Rp. 2.000.000 Pertama Kali
18 Pria > 35 Tahun S2/S3 Pegawai
Pemerintah
> Rp. 6.000.000 Pertama Kali
19 Pria 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Mahasiswa/Pelajar < Rp. 2.000.000 2 - 3 Kali
20 Pria 20 - 25
Tahun
SLTA/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
> 5 Kali
21 Wanita 26 - 35
Tahun
SLTA/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
2 - 3 Kali
22 Pria > 35 Tahun SLTA/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
4 - 5 Kali
23 Pria 26 - 35
Tahun
S2/S3 Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
24 Wanita 26 - 35
Tahun
S2/S3 Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
4 - 5 Kali
25 Wanita 26 - 35 S1/Setingkat Pegawai > Rp. 6.000.000 4 - 5 Kali
3
Tahun Pemerintah
26 Wanita > 35 Tahun Diploma/Setingkat Pegawai
Pemerintah
> Rp. 6.000.000 2 - 3 Kali
27 Pria > 35 Tahun Diploma/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
4 - 5 Kali
28 Wanita 20 - 25
Tahun
SLTA/Setingkat Pegawai
Pemerintah
> Rp. 6.000.000 4 - 5 Kali
29 Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
30 Wanita 20 - 25
Tahun
Diploma/Setingkat Mahasiswa/Pelajar < Rp. 2.000.000 > 5 Kali
31 Wanita 26 - 35
Tahun
SLTA/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
32 Pria > 35 Tahun Diploma/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
2 - 3 Kali
33 Wanita 20 - 25
Tahun
Diploma/Setingkat Wiraswasta > Rp. 6.000.000 2 - 3 Kali
34 Pria 20 - 25 SLTA/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp. > 5 Kali
4
Tahun 6.000.000
35 Wanita > 35 Tahun SLTA/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
Pertama Kali
36 Pria > 35 Tahun S1/Setingkat Pegawai
Pemerintah
> Rp. 6.000.000 Pertama Kali
37 Pria > 35 Tahun S1/Setingkat Pegawai Swasta > Rp. 6.000.000 4 - 5 Kali
38 Wanita > 35 Tahun S1/Setingkat Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
2 - 3 Kali
39 Wanita 20 - 25
Tahun
SLTA/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
2 - 3 Kali
40 Wanita 20 - 25
Tahun
Diploma/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
2 - 3 Kali
41 Pria 20 - 25
Tahun
SLTA/Setingkat Mahasiswa/Pelajar Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
4 - 5 Kali
42 Pria > 35 Tahun Diploma/Setingkat Pegawai
Pemerintah
> Rp. 6.000.000 2 - 3 Kali
43 Pria 26 - 35 Diploma/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp. Pertama Kali
5
Tahun 6.000.000
44 Pria 26 - 35
Tahun
Diploma/Setingkat Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
2 - 3 Kali
45 Pria > 35 Tahun S1/Setingkat Pegawai
Pemerintah
> Rp. 6.000.000 2 - 3 Kali
46 Pria > 35 Tahun SLTA/Setingkat Pegawai
Pemerintah
Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
2 - 3 Kali
47 Wanita 20 - 25
Tahun
Diploma/Setingkat Mahasiswa/Pelajar Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
> 5 Kali
48 Pria < 20 Tahun Diploma/Setingkat Wiraswasta < Rp. 2.000.000 4 - 5 Kali
49 Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Mahasiswa/Pelajar Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
4 - 5 Kali
50 Wanita > 35 Tahun S1/Setingkat Pegawai
Pemerintah
> Rp. 6.000.000 Pertama Kali
51 Wanita > 35 Tahun Diploma/Setingkat Pegawai
Pemerintah
Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
2 - 3 Kali
52 Pria > 35 Tahun S1/Setingkat Pegawai Swasta > Rp. 6.000.000 2 - 3 Kali
6
53 Wanita > 35 Tahun Diploma/Setingkat Pegawai
Pemerintah
Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
54 Wanita 26 - 35
Tahun
S2/S3 Pegawai
Pemerintah
Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
55 Pria > 35 Tahun Diploma/Setingkat Wiraswasta < Rp. 2.000.000 2 - 3 Kali
56 Wanita > 35 Tahun Diploma/Setingkat Pegawai
Pemerintah
Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
Pertama Kali
57 Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Pegawai
Pemerintah
Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
58 Pria 26 - 35
Tahun
S2/S3 Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
59 Wanita > 35 Tahun S1/Setingkat Pegawai
Pemerintah
Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
60 Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Mahasiswa/Pelajar Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
61 Wanita 20 - 25
Tahun
Diploma/Setingkat Mahasiswa/Pelajar < Rp. 2.000.000 2 - 3 Kali
62 Pria > 35 Tahun Diploma/Setingkat Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp. Pertama Kali
7
6.000.000
63 Wanita > 35 Tahun S1/Setingkat Pegawai
Pemerintah
Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
64 Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Pegawai
Pemerintah
> Rp. 6.000.000 2 - 3 Kali
65 Pria 20 - 25
Tahun
SLTA/Setingkat Mahasiswa/Pelajar Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
4 - 5 Kali
66 Pria 20 - 25
Tahun
Diploma/Setingkat Mahasiswa/Pelajar < Rp. 2.000.000 2 - 3 Kali
67 Wanita 20 - 25
Tahun
S1/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
Pertama Kali
68 Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Wiraswasta < Rp. 2.000.000 2 - 3 Kali
69 Pria 20 - 25
Tahun
SLTA/Setingkat Mahasiswa/Pelajar < Rp. 2.000.000 2 - 3 Kali
70 Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
> 5 Kali
71 Wanita > 35 Tahun S2/S3 Pegawai > Rp. 6.000.000 2 - 3 Kali
8
Pemerintah
72 Pria 26 - 35
Tahun
Diploma/Setingkat Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
4 - 5 Kali
73 Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
74 Wanita 20 - 25
Tahun
Diploma/Setingkat Pegawai
Pemerintah
Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
4 - 5 Kali
75 Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Wiraswasta > Rp. 6.000.000 4 - 5 Kali
76 Wanita > 35 Tahun S1/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
2 - 3 Kali
77 Pria 20 - 25
Tahun
SLTA/Setingkat Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
4 - 5 Kali
78 Wanita 20 - 25
Tahun
SLTA/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
4 - 5 Kali
79 Wanita > 35 Tahun Diploma/Setingkat Pegawai Swasta > Rp. 6.000.000 2 - 3 Kali
80 Wanita > 35 Tahun S1/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp. > 5 Kali
9
6.000.000
81 Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Pegawai Swasta > Rp. 6.000.000 Pertama Kali
82 Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Pegawai Swasta > Rp. 6.000.000 2 - 3 Kali
83 Wanita > 35 Tahun S1/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
2 - 3 Kali
84 Pria > 35 Tahun S1/Setingkat Pegawai Swasta > Rp. 6.000.000 > 5 Kali
85 Wanita > 35 Tahun Diploma/Setingkat Pegawai Swasta > Rp. 6.000.000 Pertama Kali
86 Pria > 35 Tahun SLTA/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
Pertama Kali
87 Wanita 26 - 35
Tahun
S2/S3 Wiraswasta > Rp. 6.000.000 4 - 5 Kali
88 Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
2 - 3 Kali
89 Wanita 26 - 35
Tahun
Diploma/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
2 - 3 Kali
10
90 Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Pegawai
Pemerintah
Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
2 - 3 Kali
91 Pria 26 - 35
Tahun
Diploma/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
Pertama Kali
92 Pria 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Wiraswasta Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
2 - 3 Kali
93 Pria 20 - 25
Tahun
Diploma/Setingkat Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
> 5 Kali
94 Pria > 35 Tahun SLTA/Setingkat Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
2 - 3 Kali
95 Pria 26 - 35
Tahun
S2/S3 Wiraswasta > Rp. 6.000.000 2 - 3 Kali
96 Pria > 35 Tahun S1/Setingkat Wiraswasta > Rp. 6.000.000 2 - 3 Kali
97 Wanita > 35 Tahun S2/S3 Pegawai
Pemerintah
Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
> 5 Kali
98 Pria 26 - 35
Tahun
Diploma/Setingkat Wiraswasta Rp. 4.000.001 - Rp.
6.000.000
4 - 5 Kali
99 Wanita 26 - 35 S2/S3 Pegawai > Rp. 6.000.000 4 - 5 Kali
11
Tahun Pemerintah
10
0
Wanita 26 - 35
Tahun
S1/Setingkat Pegawai Swasta Rp. 2.000.000 - Rp.
4.000.000
Pertama Kali
12
LAMPIRAN 3
Rekapan Tabulasi Hasil Kuisioner (Skala Ordinal)
Service Quality
N
O
Tangibles Reliability Responsiven
ess
Assurance EmpathyTOT
ALX1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10
1 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 27
2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 34
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
6 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 32
7 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32
8 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
9 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
12 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 35
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
14 4 4 2 3 3 2 2 2 2 2 26
15 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 38
16 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37
13
17 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 30
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
20 4 4 2 3 3 3 3 4 3 2 31
21 4 4 3 2 1 3 3 3 3 2 28
22 3 3 3 3 4 2 3 3 4 4 32
23 3 3 2 4 3 1 3 3 4 3 29
24 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 31
25 3 3 3 4 2 4 3 4 3 3 32
26 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 33
27 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 34
28 3 3 4 2 3 3 4 3 2 3 30
29 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
30 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 32
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 28
32 4 3 3 2 4 3 3 3 4 3 32
33 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 29
34 4 4 2 3 3 4 3 2 3 3 31
35 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 33
36 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 32
37 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 36
38 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 31
39 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 28
14
40 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 29
41 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 31
42 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 29
43 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 33
44 3 3 3 4 2 4 3 3 4 3 32
45 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 34
46 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 34
47 4 3 3 4 3 3 4 3 2 2 31
48 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 35
49 3 3 4 2 4 3 3 4 3 2 31
50 3 4 2 3 1 1 3 3 2 4 27
51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
52 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 27
53 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 35
54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
57 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 32
58 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32
59 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
60 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
15
62 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39
63 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 35
64 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 29
65 4 4 2 3 3 2 2 2 2 2 26
66 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 38
67 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 37
68 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 30
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
71 4 3 2 3 3 3 2 4 3 2 30
72 4 4 3 2 1 3 3 3 3 2 28
73 3 3 3 3 4 2 3 3 4 4 32
74 3 4 2 4 3 1 3 3 4 3 30
75 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 31
76 3 3 3 4 2 4 3 4 3 3 32
77 3 2 4 3 3 4 3 3 3 4 32
78 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 34
79 3 3 4 2 3 3 2 3 2 3 30
80 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29
81 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 32
82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 28
83 4 3 3 2 4 3 3 3 4 3 32
16
84 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 29
85 4 4 2 3 3 4 3 2 3 3 31
86 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 33
87 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 32
88 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 36
89 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 31
90 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 28
91 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 29
92 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 31
93 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 29
94 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 33
95 3 3 3 4 2 4 3 3 4 3 32
96 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 34
97 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 34
98 4 3 3 4 3 3 4 3 2 2 31
99 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 35
10
0
3 3 4 2 4 3 3 4 3 2 31
328 327 321 312 314 320 315 312 319 303
82,0
0
81,7
5
80,2
5
78,0
0
78,5
0
80,0
0
78,7
5
78,0
0
79,7
5
75,7
5
79,27
17
LAMPIRAN 4
Rekapan Guest Comment
18
LAMPIRAN 5
Surat Pengakuan Penelitian
19
20