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Portrait de l’expérience clientCentre-ville de Salaberry-de-Valleyfield

Copyright 2016 Détail Formation 1

PRÉSENTATIONPortrait de l’expérience client

Centre-ville de Salaberry-de-Valleyfield

Présentée par Daniel Tanguay

Jeudi 3 novembre 2016

Initiative de Collaboration

Portrait de l’expérience clientVille de Salaberry-de-Valleyfield

2

Déroulement

Introduction et méthodologie

Impression générale

Résultats par critères

Résultats par secteurs d’activité

Résultats par secteurs géographiques

Recommandations et conclusion

Remise des rapports




Méthodologie

3

ConstatsObjectifs

Sélections

Logistique

Évaluationsmystères

Compilation Analyse

Rapportset

Présentation

Grille d’évaluation

Formation


4

Méthodologie

21 entreprises sondéesdu 12 août 2016au 7 septembre 2016

Plus de 40 heures de préparation, logistique et autre coordination

Plus de 30 heures d’évaluation directement sur le terrain et 2440 $dépensés dans les entreprises évaluées

Plus de 90 heures de compilation, analyse, rédaction et mise en page des différents documents




5

Méthodologie

Entreprises regroupées dans quatre (4) secteurs d’activités :

Alimentation et restauration (3 entreprises)

Boutiques de mode - vêtements et chaussures (7 entreprise)

Boutiques spécialisées avec vêtements (5 entreprises)

Autres boutiques spécialisées (6 entreprises)


6

Méthodologie

Entreprises regroupées dans trois (3) secteurs géographiques :

Secteur Alexandre / Grande-île (6 entreprises)

Secteur Victoria (10 entreprises)

Secteur Nicholson / Champlain (5 entreprises)




7

Méthodologie

Le client mystère


8

Méthodologie

Une grille par secteur d’activité qui regroupe les critères suivants :

Comment accueillir le client

Comment servir le client

Comment terminer son service

La présentation extérieure

L’ambiance générale

Le service téléphonique

Le service et la présence Web




9

MéthodologieCommentaires personnalisés

Note globale avec recommandations

critères


10

Portrait RH





11


78% note globale

48% des établissements avec une note > 80%

0%

14%

38%

38%

10%

(< 60%) Inadéquate

(60% à 69%) Moyenne

(70% à 79%) Bonne

(80 % à 89%)Très bonne

(90% et plus) Excellente


12

Impression générale – secteurs d’activités

Les commerces alimentation et restauration… une belle surprise avec 89%

89%

77% 78%

69%

Alimentation etrestauration

Boutiques de mode(vêtements etchaussures)

Boutiquesspécialisées avec

quelquesvêtements

Autres boutiquesspécilaisées




13

Impression générale – secteurs géographiques

Difficile de tirer de grandes conclusions…nous le verrons plus loin !

75%78%

84%

SecteurAlexandre/Grande-Île

Secteur Victoria SecteurNicholson/Champlain


14

Impression générale – critères d’évaluation

Très belle note concernant la fin de service avec 86% et l’apparence extérieure avec 81% … bravo!

Le service et la présence Web beaucoup plus faible avec 72% et l’ambiance générale avec 74%

72%

77%

74%

81%

86%

79%

78%

Le service et la présence Web

Le service téléphonique

L'ambiance générale

L'apparence extérieure

Terminer le service

Servir le client

Accueillir le client




15

Constats de l’impression générale

L’accueil du client (78%) est au même niveau que d’autres régions évaluées, sauf que certaines entreprises n’y accordent peu ou aucune attention, ce qui est très dommage.

Le service (79%) n’est pas toujours des plus proactifs, mais lorsqu’une question est posée au personnel, nous sommes généralement biens servis. Mais il y a eu tout de même des expériences remarquables à ce niveau

La fin du service (86%) est une des plus hautes notes obtenues en comparaison avec d’autresrégions mais des efforts sont nécessaires pour mieux fidéliser le client.

L’apparence extérieure (81%) est LA note la plus forte obtenue sur tous les territoires évalués.

L’ambiance générale (74%) est par contre bien en-dessous des attentes et très dangereuse pour la croissance future des ventes.

Le service téléphonique (77%) est vraiment inégal d’un commerce à un autre..

Le service et la présence Web (72%) demeure un critère à améliorer et n’évolue pas au rythmedes attentes de la clientèle.

Il existe de « petits bijoux » comme entreprises à découvrir …..


16

Portrait RH

Résultats parcritères d’évaluation




17

Accueillir le client – témoignages

« À part un employé assez grand qui était facile à distinguer, il était pratiquement impossible de départager qui étaient les employées versusles clientes. »

« En se promenant dans le commerce, dans n’importe quel département, nous avions toujours droit à un sourire, un bonjour. »

« J’ai apprécié l’attitudede l’employée car elle a attendu quelques instantsavant de venir nous voir. Environ 30 secondes. Tropsouvent dans les boutiquesde vêtements, on se jettelittéralement sur les clients etc’est désagréable. »

« Lorsque nous sommes entrés, l’employée était au téléphone. Elle nous a fait un sourire et nous a fait signe d’attendre un instant. Ensuite, voyant que ce serait plus long au téléphone, elle a mis le client au téléphone en attente et est allée chercher une autre employée. Excellent comme comportement. »

« Elle avait un non-verbal interrogateur… elle semblait nous dire pourquoi avoir amené vos enfants dans notre boutique. »


18

Accueillir le client

Contact visuel, vouvoiement, délai, posture, vision globale avec d’autres clients, uniforme

Est-ce que je peux vous aider?

33%

10%

29% 28%

Inadéquate (65% etmoins)

Moyenne (66 à 79%) Bonne (80% à 99%) Parfaite (100%)




19

Servir le client – témoignages

«La jeune employée nous a amenés devant le présentoir en nous disant qu’elle n’avait pas le produit que nous voulions. Mais elle ne nous proposait rien d’autres. Elle n’était pas vraiment proactive au point ou sa collègue plus âgée est venue voir si elle pouvait nous aider.»

« Le service donne l’impression que les employées ont reçu depuis peu une formation en vente et/ou qu’elles sont douées pour la vente car elles suivent bien les étapes mais sans faire de pression. »

« Les employées tentaient de connaître ce que nous aimions et selon ce qu’elles avaient compris, elles nous apportaient d’autres produits et nous faisaient des suggestions.

« Pendant que l’on regardait et faisait le tour de la boutique pour bien voir tous les produits, le jeune employé qui nous avait salués nous suivait sans rien faire. Son attitude était réellement fatigante. Ça nous donnait le goût de sortir. »

« C’est le genre de boutiqueoù il est intéressant de laisser les clients se promener. D’un autre côté, une fois qu’une cliente se montre intéressée, il faut s’occuper d’elle en étant plus proactive.»


20

Servir le client

Questionnement, budget, confirmer la compréhension, présentation des avantages du produit, reconduire le client au produit, produits complémentaires

commandes spéciales

14%

33% 33%

20%






21

Terminer le service – témoignages

« Dans la conversation elle a su que nous n’étions pas de la région et elle nous a suggéré le spectacle de musique en soirée et un magasin pour ma fille.»

« C’était une finition de service exemplaire. La seule chose qui manquait est une invitation à consulter le site web, à s’inscrire par exemple à une page Facebook ou à donner son courriel pour obtenir des promotions par courrier électronique. Bref, il faudrait s’assurer de garder contact avec les clients. »

« Avant notre départ, on nous a demandé de revenir les voir pour mieux connaître les nouvelles collections

qui arriveront dans les prochains jours. »

« Lorsque nous sommes arrivés à la caisse pour le paiement, on nous ademandé de les suivre sur Facebook et on nous a expliqué le fonctionnement des promotions. Ce sont de belles propositions pour lafidélisation de la clientèle. »


22

Terminer le service

Prendre le temps, être disponible en cas de besoin, remercier le client et l’inviter à revenir, souhaiter une bonne journée-personnalisée, fidélisation

Facebook, concours ou autres, qualité de la facturation, emballage et révision du rapport qualité/prix

10%

29%

14%

47%






23

Présentation extérieure – témoignages

« Le cadre qui fait le contour de la vitrine est vieillot et donneun aspect d’un vieux commerce qui ne s’est pas renouvelé.Un cadre noir mettrait davantage en lumière son positionnement plus haut de gamme »

Nous sommes arrivés ma famille et moi vers 10h05 et malgré que sur la porte ça disait ouvert à partir de 9h30, les portes étaient toujours fermées. En temps normal, comme clients, nous serionspartis et nous aurions été frustrés. Comme nous étions clients mystères, nous sommes revenus vers 10h20 et là c’était ouvert. »

« L’enseigne estpetite sur le haut dela bâtisse et celle surle terrain n’est pastrès visible envoiture. Par contre, àpied c’est génial !»

« Il est facile de se stationner à proximité dans les rues avoisinantesmais un peu plus difficile ce vendredidirectement sur la rue du commerce.


24

Présentation extérieure

Visibilité de jour comme de soir, enseigne, affichage, entretien, visibilité, originalité façade, respect heures d’ouverture,

politique de stationnement

29%

10%

38%

23%






25

Ambiance générale – témoignages

« Il n’y aucune musique dans la boutique, les espaces pour s’asseoirsont plutôt ordinaires et l’éclairage n’est vraiment pas présent pour donner un bon aperçu au produit. Sans compter que le plancher est défraîchi et les couleurs des murs assez fades. Bref, un coup de jeune semble utile.»

« Super belle boutique. On est surpris par la profondeur du commerce mais c’est bien aménagé et épuré, ce qui nous incite à avancer. »

« Les comptoirs et les matériaux utilisés sont de bellequalité. De plus, les grandes fenêtres donnent un éclairageagréable même lors de journée de mauvais temps! »

Un aménagementcorrect mais qui auraitbesoin de mettredavantage en valeurles spécialités maison,particulièrement par unmeilleur affichage desproduits.

« Cet aménagement pourrait être tolérable si les prix étaient excessivement bas pour rejoindre une clientèle peu fortunée mais ce n’est pas le cas. Les produits que nous avons vus étaient de prix similaires à d’autres boutiques. »

« Le premier coup d’œil est intéressant. Plusieurs créations d’ambiance et on voit immédiatement de nombreux produits. Par contre, ce n’est pas évident de savoir où aller avec les deux comptoirs à l’entrée. »


26

Ambiance générale

Éclairage, affichage des départements, affichage des services,qualité des étalages, disposition et fonctionnalité des lieux, propreté,

création d’ambiance unique

38%

5%

29% 28%






27

Service téléphonique – témoignages

« Il y a un message sur le répondeur avec une belle voix de femme enjouée. C’est rapide et on peut laisser un message. »

« Le ton est très bas et peu invitant. De plus, j’ai mal entendu le nom de la boutique, heureusement que jesavais où j’appelais. »

Elle ne semblait pas pressée et vraiment disponible à répondre à toutes mes questions. Bravo. En terminant l’appel, elle m’a souhaité une belle journée et m’a dit à tantôt. Bref, on peut difficilement demander mieux comme service téléphonique. »

« Nous avons tenté de rejoindre l’entreprise par téléphone sans trop de succès. À notre troisième tentative à 13h15, nous avons eu enfin quelqu’un qui répondait au téléphone.

« Son attitude est très proactive. Elle me demande mon nom et mon numéro de téléphone et elle confirme qu’elle me rappellera sans faute demain ou après demain. Ensuite, elle me souhaite une belle soirée! »


28

Service téléphonique

- Identification de l’entreprise au début- enthousiasme !

- Empathie et courtoisie – un instant SVP, merci d’avoir patienté

- Proactivité…en donner plus que ce le clientdemande !

- Finition de l’appel

- Boite vocale et qualité du message sur le répondeur

24%29% 29%

18%



Oui67%

Non33%

Présence d’une boîte vocale




29

Service et présence Web – témoignages

Le site internet est beau, actuel, présente de belles images, il est animé et les sections sont claires. Tous les produits etservices sont bien mis de l’avant. Il est facile d’y trouver les informations de contact. »

« Toutes les informations de base (contact et heuresd’ouverture) sont présentes à plusieurs endroits sur le site, tout comme la carte Google pour l’itinéraire.Le site s’adapte même au mobile.

Le commerce n’a aucun site web, seulement une page Facebook. On la trouve assez rapidement. La page est assez animée, autant par des promotions, des nouvelles de la région ou autres. »

« L’adresse courriel qui a été utilisée n’est pas personnalisée au commerce et le fait d’envoyer la réponse

depuis un iPhone n’est pas professionnel, surtout avec le manque de ponctuation, les nombreuses fautes

d’orthographe et le manque designature à la fin du courriel.

« Le commerce a bien un site web, mais celui-ci renferme très peu d’informations. On ne sait pas trop ce qu’on peut retrouver en boutique. »


30

Service et présence Web – Statistiques

Parmi les vingt-et-une (21) entreprises sondées:

8 entreprises possèdent un site Web de qualité (38%)

7 entreprises possèdent un site Web mais auraient grandement avantage à l’améliorer (33%)

6 entreprises n’existent pratiquement pas sur le Web (29%) mais au moins certaines possèdent une page Facebook ou leurs coordonnées sur les pages jaunes.

11 entreprises (52%) n’apparaissent pas dans les trois premières pages à la suite d’une recherche sur Google

Des vingt-et-une (21) entreprises pour lesquelles nous avons envoyé un courriel ou un message privé:

10 entreprises ont retourné un courriel ou un message privé dans les délais prescrits (48%)

5 entreprises ont retourné un courriel ou un message privé dans un délai trop long ou ne répondaient pas à la question posée (24%)

4 entreprises n’ont toujours pas répondu à notre courriel ou notre message privé (19%)

2 entreprises où il a été impossible d’envoyer un courriel ou un message privé (10%)




31

Service et présence Web

Qualité du site Web, présence de plateformes gratuites ou à faibles coûts, places publiques (Google Business, Yelp, etc.),

présence des coordonnées et heures d’ouverture, titres de pages et SEO, être omnicanal, retour de courriel avec signature

38%

24%19% 19%




32

Portrait RH

Résultats parsecteur d’activité




33

Alimentation et restauration (3 établissements évalués)

RESTO PUB MCBROUELOCAL DU GOURMET

DEZ TAVERNE URBAINE


34

Alimentation et restauration

100%

78%

92% 92% 92% 92%

88% 89%

78%79%

86%

81%

74%

77%

72%

78%

Accueillir leclient

Servir leclient

Terminer leservice

Laprésentationextérieure

L'ambiancegénérale

Le servicetéléphonique

Le service etla présence

Web

Note globale

Alimentation et restaurationToutes les entreprises

Bravo!




35

Boutiques de mode(7 commerces évalués)

CAJODISYBELLE

BARBOTTINE CHAUSSURESBOUTIQUE FANFAN SOLEIL

CHATEL J PAUL LTÉEPANTALOMANIE

BOUTIQUE DANIEL ST-ONGE


36

Boutiques de mode

79%

87%

96%

77%73%

66%

55%

77%78% 79%

86%

81%

74%77%

72%

78%

Accueillir leclient

Servir leclient

Terminer leservice





Web

Note globale

Boutiques de mode Toutes les entreprises

Ouach !Bravo!




37

Boutiques spécialisées avec vêtements(5 commerces évalués)

SENTIERS PLEIN AIRBOTTIER DU CINQ

SIMPLEMENT CÉLYNECENTRE DE PLONGÉE ÉCO DIVE

SPORTS EXPERTS


38

Boutiques spécialisées avec vêtements

68%

75%78%

80%

85%83%

78% 78%78% 79%

86%

81%

74%77%

72%

78%

Accueillir leclient

Servir leclient

Terminer leservice




Le service etprésence

Web

Note globale

Boutiques spécialisées avec vêtementsToutes les entreprises

Intéressant!

Ouach !




39

Autres boutiques spécialisées(6 commerces évalués)

SUPER ANIMALERIECARON DÉCOR

ZONE IMAGELE P’TIT CLOWN AUX BALLONS

LIBRAIRIES BOYERAMITIÉ ET PASSION


40

Autres boutiques spécialisées

79%

67%71% 71%

58%

63%

79%

69%

78% 79%

86%

81%

74%77%

72%

78%

Accueillir leclient

Servir leclient

Terminer leservice





Web

Note globale

Autres boutiques spécialisées

Ouach !Ouach !

Intéressant!




41

Portrait RH

Résultats parsecteurs géographiques


42

Restaurants accessibles et cafés

81%

71%

79%

75%

69%

75% 75% 75%74%

84%

88%

80% 79%

70%

65%

78%

83%80%

90% 90%

73%

95%

83% 84%

Accueillir leclient

Servir le client Terminer leservice




Le service et laprésence Web

Note globale

Alexandre/Grande-Île Victoria Nicholson/Champlain

Attention !Attention !Bravo !Bravo !




43

Déroulement

Introduction et méthodologie


Résultats par critères

Résultats par secteurs d’activité

Résultats par secteurs géographiques

Recommandations et conclusion

Remise des rapports


44

Recommandations…

Le service et la présence Web : rôle de chacun pour créer LA DESTINATION du Centre-Ville, meilleur référencement, meilleure utilisation des médias sociaux, côté humain derrière la technologie, marketing participatif, etc.

L’ambiance générale : investir dans la formation du personnel pour faire des étalages plus intéressants. Revoir la disposition et aller au bout du concept = design. Création d’ambiance plus distinctive.

Le service à la clientèle : investir dans la formation du personnel dans chacune des entreprises, actions collectives de service à la clientèle = devenir une destination incontournable par le service !

La présentation extérieure : heures d’ouverture à harmoniser, investissements nécessaires pour certains… programmes de rénovation disponibles à utiliser? positionnement à clarifier.

Favoriser la fidélisation et l’achat local : bravo pour le référencement local chez certains commerçants, à développer pour d’autres, initiatives conjointes entre commerçants, etc.

Autres actions digne d’intérêt : promouvoir l’accessibilité aux personnes à mobilité réduite, promouvoir les mesures écologiques, etc.




45

Recommandations pour la gestion des employés

1. Réalisez une rencontre de courte durée avec vos employés pour mettre à jour vos attentes en service à la clientèle.

2. Présentez à vos employés les résultats de ce rapport, faites-leur part de votre évaluation personnalisée et demandez aux employés de s’autoévaluer par rapport à leur propre service à la clientèle.

3. Définissez des normes de service précises, évaluez la qualité de votre service et récompensez vos employés les plus performants.


46

La fidélisation…c’est créer des relations humaines

Selon une étude de Small Business Administration, sur 100 clients que perd une entreprise : 1 est décédé

3 ont quitté la région

5 font maintenant affaires avec des personnes de leur connaissance

9 ont trouvé de meilleurs prix ailleurs

15 n’ont pas obtenu satisfaction à la suite d’un commentaire /d’une plainte

67 ont tout simplement quitté à cause de l’indifférence du personnel




47

Conclusion

service à la clientèle

expérience client

relations exclusivesavec Pierre, Marie,

Claudine, etc.

produit/service /activité


Atelier Coacher

son équ 48




Atelier Coacher

son équ 49


Atelier Coacher

son équ 50




Atelier Coacher

son équ 51


Atelier Coacher

son équ 52




Atelier Coacher

son équ 53

[email protected]


Téléchargez la présentation à l’adresse suivante :

www.detailformation.com/valleyfield

54

Merci pour votre écoute !




55

Portrait RH

Remise desrapports

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