Caso Continental Airlines

1

Disciplina: Princípios de Sistemas de Informação

Professor: Shie Yoen Fang

1º semestre 2011

Fonte: Administração de Sistemas de Informação – O’Brien e Marakas, 13 edição – Mc Graw Hill, págs. 5 e 6.

Caso Continental Airlines

- É um caso real- Adaptado de FINN, Bridget, This call is being

monitores, Business 2.0 – 16 junho de 2004- Conceitos abordados em sala de aula existentes

neste caso:- Teoria Geral de Sistemas – Equilíbrio constante de

sistemas e processo de retroação através do feedback- Visão Sistêmica, Pensamento Sistêmico e Abordagem

Sistêmica - Gestão de TI (Redução de Custos, Aumento de

Receitas e Obtenção de Diferencial Competitivo)

2

Questões para serem discutidas em classe

1. Qual era o principal problema antes da instalação do software CallMiner e quais foram as primeiras ações tomadas?

2. Após o sucesso da primeira fase do CallMiner o que foi que a direção percebeu em termos de oportunidade de negócio?

3. Quais são os benefícios comerciais após a implantação do sistema CallMiner? (visão acionista => US$ e Imagem da empresa)

4. Quais são os benefícios ao nível de gestão da empresa? (visão interna dos principais executivos – eficiência e eficácia).

3

Questões para serem discutidas em classe

5. Andre Harris refere-se às ligações para reconfirmar vôo como “chamadas de pouca importância”. Porque você acha que tantos clientes estão fazendo esses tipos de ligações?

6. Na sua opinião o que é causa-raiz de um problema?

7. Como podem as novas tecnologias, como o CallMiner, ajudar as empresas a aprimorar seu atendimento ao cliente e conquistar novas facetas competitivas no mercado? Explique.

4

Caso 1 – Continental AirlinesBenefícios Comerciais•Aumento de 63% na receita em 2003•Aumento na qualidade dos serviços prestados•Aumento na satisfação dos clientes (+10%)•Aumento nas vendas (+8%)•Redução de custos de US$ 1MMBenefícios de Imagem•Eleita um dos dez melhores SAC do setor;•Entre as 100 melhores programas de treinamento;•Líder no atendimento ao cliente no setor;•Prêmio inovador do ano da Witness Systems;

5

Eficiência e Eficácia

“Com a explosão tecnológica as empresas estão conseguindo aumentar a eficiência, proporcionando redução de custos e tempo nas atividades. Desta forma o próximo desafio é aumentar a eficácia através da TI.”

•Eficiência (obs1) = “É alcançar os fins com o mínimo de utilização de recursos.”

Obs1: Fonte: “Administração” – Harold Koontz, Heinz Wihrich e Mark Cannice.

6

Eficiência e Eficácia• Eficácia (Obs1) = “É atingir os objetivos”

Por exemplo: 1) A pessoa fez uma carta em 1 minuto e enviou na hora para o correio para

resolver um problema. Foi eficiente. Porém uma outra pessoa ao invés de enviar uma carta enviou um e-mail para resolver o mesmo problema duas horas depois. Em termos de eficiência são equiparáveis porém a segunda pessoa será mais eficaz. Uma terceira pessoa ligou três horas depois, gastou 15 minutos na ligação e resolveu o problema na hora. Essa terceira pessoa foi mais eficaz que as outras duas pessoas porém não foi o mais eficiente pois gastou mais tempo e recursos para atingir os objetivos.

Obs1: Fonte: “Administração” – Harold Koontz, Heinz Wihrich e Mark Cannice.

7

Caso 1 – Continental Airlines

Benefícios ao nível de gestão•Eleita um dos dez melhores SAC do setor;•Entre as 100 melhores programas de treinamento;•Redução no tempo da chamada com o aumento de produtividade do atendente (treinamento e melhoria na navegação nas telas do sistema)•Redução de custos

8

Causa Raiz de um Problema• A causa raiz de um problema é aquela cuja resolução

elimina totalmente a recorrência do problema• Um problema pode ter várias causas raízes. Porém a cada

causa existe uma redução de ocorrências do problema• Resolver vários problemas é incompetência• Resolver vários problemas rapidamente é estar “cego”

frente a realidade• Ser eficaz é resolver a causa raiz dos problemas • Existem várias técnicas para identificar causas raízes com

destaque para :– Espinha de Peixe– 5W (What, Why, When, Who, Where) – 3 Por que (s)?– Arvore da Realidade Atual

9

United & Continental

10

United & Continental

11