puc goiás - parte 2 - marketing mix
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#marketingMarketing é um conjunto de PROCESSOS
que envolvem a CRIAÇÃO,
o PLANEJAMENTO e
o DESENVOLVIMENTO de bens e serviços
que satisfaçam as NECESSIDADES e DESEJOS do consumidor.
Envolve estratégias de COMUNICAÇÃO,
EDUCAÇÃO e influência sobre o cliente
e ENTREGA DE VALOR para eles, bem como
a administração do RELACIONAMENTO em longo prazo,
de modo que BENEFICIE o público interessado e a organização,
buscando superar a CONCORRÊNCIA.
#marketing“Marketing é a arte de tirar a maior quantidade de dinheiro do bolso do cliente!”. Desde que:
1. Ele fique satisfeito.
2. Compre de volta.
3. E fale para os outros comprarem de você.
Professor Marcelo Peruzzo
#MKT mix (4Ps do marketing)
Produto
• Variedade
• Qualidade
• Design
• Características
• Nome
• Embalagem
• Tamanhos
• Serviços
• Garantias
• Devoluções
Preço
• Preço de listas
• Descontos
• Concessões
• Prazo de pagamento
• Condições de financiamento
Promoção
• Promoção de vendas
• Propaganda
• Força de vendas
• Relações públicas
• Marketing direto
Praça
• Canais
• Cobertura
• Variedades
• Locais
• Estoque
• Transporte
#MKT mix
• Produto
• Preço
• Praça
• Promoção
• Physios (ambiente físico)
• Processo (ciclo do serviço)
• Pessoas (funcionários e clientes)
Produto
Promoção
Praça
PreçoPhysios
Processo
Pessoas
Mercado Alvo
#produto
• Produto = bens físicos ou serviços
• MVP (produto mínimo viável): primeira Planilha Cookie• http://youtu.be/vKgv-iAtgCA (4 min)
#foco na hora de desenvolver o produto
Desejos e necessidades do cliente
Nas soluções e não no problema
No PORQUÊ da empresa
#bens
• Alimentos: tradicionais, integrais, orgânicos
• Produtos alimentícios: sem restrições, para necessidades especiais
• Refeições: transportadas, self-service, congeladas
• Suplementos: hospitalares, para desportistas
#bens
• Fitoterápicos
• Softwares: avaliação, prescrição, rotulagem, merenda escolar
• Equipamentos para avaliação
• Réplicas de alimentos
5 níveis de um #produto
5: efêmero
4: diferenciações que agregam valor e ganham competitividade
Delivery Instalação GarantiaPós-
vendaFinanciam
entoTreiname
ntoCrédito
3: iniciado nos anos 60
Design Preço Marca Embalagem Qualidade Estilo5
4
3
2
1
#serviços
• Administração de UANs
• Cálculo e montagem de cardápios
• Cálculo e adequação de rótulos
• Capacitação de funcionários
• Consultoria e assessoria em TODAS as áreas
• Atendimentos em lojas
• Saúde pública em geral
#serviços
• Representação comercial
• Acompanhamento de grupos
• Atendimento ambulatorial
• Avaliação nutricional e prescrição dietética em consultório
• Palestras e cursos próprios ou particulares
• Docência em cursos técnicos e faculdades
#serviços
• Intangibilidade
• Inseparabilidade
• Variabilidade
• Simultaneidade
• Perecibilidade
• Impossibilidade de proteção por patentes
• Não há transferência de propriedade
#preço #precificação
• Serviços: mais difícil• serviço, pacotes de serviços, hora,
comissão, sazonais
• Bens: preço de custo e margem de lucro
• Verificar as regras de mercado
• Elasticidade: parcerias, convênios
#fidelização #lealdade
• Um bom relacionamento constrói lealdade, descontos não.
• Enquanto todo mundo quer preço baixo, clientes importantes querem:• reconhecimento
• serviços bem executados
• informações
• conveniência
• bom atendimento
#promoção
• Identidade visual e aplicações
• Certificações e prêmios
• Propaganda
• Publicidade
• Ações digitais
#processo (ciclo do serviço)
• Contato (momentos da verdade): virtual, verbal ou presencial
• Contratação
• Execução
• Pós venda
#equipe
• Escolher profissionais com experiência ou não?
"Como contratar e treinar pessoas: contrate recém-formados. As empresas que contratam e treinam pessoas que acabaram de sair da faculdade têm duas vantagens - não ficar no meio do fogo cruzado da guerra por profissionais que já estão bem empregados e educá-los a seguir a cultura da empresa desde o começo.“
Reportagem de capa da Exame PME de dezembro, sobre Eficiência
#equipe #parcerias
• Conheça seus colaboradores
• Experts, especialistas
• Que acreditam no que você acredita
Vídeo sobre sócios: https://youtu.be/IYffbNrWe3E (5 min)
auto #motivação e da equipe
A motivação das pessoas surge quando:
• têm autonomia
• sabem porque estão cumprindo aquela atividade
• gostam do que fazem
• sentem orgulho de suas atividades
• são desafiadas a criar
auto #motivação e da equipe
A motivação das pessoas surge quando:
• prezam por qualidade e excelência
• são reconhecidas
• fazem amizades
• têm oportunidade de ajudar as pessoas
• possuem status e, muito mais adiante, o ganho financeiro
Leitura: Motivação 3.0, Daniel H. Pink
como manter a #equipe?
• Automotivação• Motivação• Ambiente agradável• Reconhecimento
• Treinamento• Cursos• Festas de confraternização• Viagens
• Plano de carreira e remuneração
Leitura: A Arte da Felicidade no Trabalho, Dalai Lama e Howard C. Cutler
#segmentação
Sentença:
• Qualquer um pode ser seu cliente
• Divulgar a empresa o quanto antes é uma boa estratégia
• É possível conseguir clientes atirando para todos os lados
• Atirar para todos os lados requer o mesmo esforço do que se você fizer uma análise de como abordar seu cliente da forma correta.
Certo ou errado?
• ERRADO
• ERRADO
• CERTO
• ERRADO
#segmentação
• Validação: http://youtu.be/euQ0x4KiGVE
• Pesquisa de mercado• Hábitos pessoais, familiares e de consumo
• Serviços apreciados e desejos
• Dificuldades e necessidades
• Guarde os históricos
#clientes
• Focar o marketing nas pessoas, grupos e comunidades que:• se interessam por você
• acreditam no que você acredita
• querem ou precisam do bem físico ou serviço
• “ O cliente pode demitir a todos, inclusive o dono, basta gastar dinheiro em outro lugar.”
entregue o que o #cliente precisa
• qualidade
• atenção
• status
• conveniência
• conforto
• atendimento
• economia de tempo
• RELACIONAMENTO
como lidar com #reclamações
1) Ouvir o cliente
2) Pedir desculpas
3) Prometer uma compensação
4) Cumprir o prometido (ressarcir o cliente)
5) Resolver a causa do problema
enfrentando #quem?
• Conheça seus concorrentes
• Qual o posicionamento deles?
• Eles acreditam no que você acredita?
por que o cliente migra para a #concorrência
40%
26%
15%
10%
6% 3%
Vendasfalta de atenção da empresacom o cliente
preço alto dos serviços
falta de serviços adicionaisque agreguem valor
mal trato no atendimento
falta de canal para reclamação
qualidade inferior dos serviços