q7 ym7

EMIEscuela Militar de IngenieríaLa Paz-Bolivia

Servicio al Cliente en Pollos Copacabana

Valued Acer Customer

2014

Nombre: Angela Natalie Rios Villarroel

Codigo: 6143439 L.P.

Materia: Administracion de Operaciones II

Docente: Ing. Mario Espinoza Garcia

Curso: Séptimo Semestre

Fecha: 06/10/2014


1.1INTRODUCCION……… ……………………………………………………………21.2ANTECEDENTES……………………………………………………………………31.3PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………………….41.3.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA………………………………………….41.3.2 FROMULACION DEL PROBLEMA……………………………………………51.4OBJETIVOS…………………………………………………………………………..51.4.1 OBJETIVO GENERAL…………………………………………………………..51.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS…………………………………………………….51.5 JUSTIFICACION…………………………………………………………………...61.5.1 JUSTIFICACIÓN TÉCNICA……………………………………………………...61.5.2 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA……………………………………………………...61.5.3 JUSTIFICACION ECONOMICA…………………………………………………61.6 ALCANCE…………………………………………………………………………...61.6.1 ALCANCE TEMÁTICO…………………………………………………………...61.7DESARROLLO……………………………………………………………………….7

1.8 LAS SIETES HERRAMIENTAS BASICAS DE CALIDAD………………….91.8.1 DIAGRAMA DE FLUJO………………………………………………………9

1.8.2 DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO………………………………………………………...91.8.3 CHECK LIST……………………………………………………………………...101.8.4 DIAGRAMA DE PARETO……………………………………………………….111.8.5 HISTOGRAMA……………………………………………………………………131.8.6 DIAGRAMA DE DISPERSION………………………………………………….161.8.7 GRAFICO DE CONTROL……………………………………………………….182.1 LAS SIETE NUEVAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD……………………….192.1.1 DIAGRAMA DE AFINIDAD……………………………………………………..192.1.2 DIAGRAMA DE RELACIONES………………………………………………...202.1.3 DIAGRAMA DE ARBOL………………………………………………………...202.1.4 DIAGRAMA MATRICIAL………………………………………………………..212.1.5 MATRIZ DE ANALISIS DE DATOS……………………………………………222.1.6 DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIÓN…………………………………..222.1.7 DIAGRAMA DE FLECHAS……………………………………………………..233.1. 1 CUESTIONARIO SERVQUAL………………………………………………...243.1.2 SISTEMA DE SERVUCCION ………………………………………………….263.1.3 CONCLUSIONES………………………………………………………………..283.1.4 BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………..283.1.5 ANEXOS………………………………………………………………………….29

SERVICIO AL CLIENTE EN POLLOS COPACABANA (Multicine)

Aplicación de Herramientas Q7 y M7 Página 1


1.5INTRODUCCION-.

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que

proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de

actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente

obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto

del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en

una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir

ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una

empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar

en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una

forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de

atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la

forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Debido a lo anteriormente explicado, este trabajo busca reducir los tiempos de

espera del cliente, para lo cual estudiaremos, una de las mas grandes y reconocidas

empresas de comida rápida de la ciudad, de la cual extraeremos datos simples para

este propósito.

La cadena de comida rápida Pollos Copacabana, cuenta con ocho sucursales en la

ciudad de La Paz, mismas que están ubicadas en las calles: Comercio, Socabaya,

Av. Arce, Calacoto, El Prado, Miraflores, Bajo Irpavi y recientemente en la Ceja de la

ciudad de El Alto. Donde se concentran la mayor cantidad de consumidores, son en

las sucursales, del Megacenter (Bajo Irpavi) y Multicine(Av. Arce) , por lo que este

trabajo se centrara, en la sucursal del Multicine, donde, cronometraremos, los

tiempos de pedidos y entregas en la hora pico del día viernes, debido a que es

donde existe mas concurrencia del consumidor.

1.6ANTECEDENTES. Los fundadores Don José Hugo Camacho Prado y su esposa

Doña Martha García Agreda, son propietarios desde el año de 1957 de la

empresa Café Copacabana en la ciudad de La Paz-Bolivia.


http://es.wikipedia.org/wiki/Mercadeo

http://es.wikipedia.org/wiki/Empresa


Decididos a incursionar en el rubro de Comida Rápida, el 1° de Julio de 1984,

inauguran la primera sucursal de POLLOS COPACABANA, ubicada en la calle

Comercio.

El año 1985 se abre la segunda sucursal en la

Calle Potosí y posteriormente en 1991, se

inaugura en la Avenida 16 de Julio.

Con el deseo de seguir aportando al menú, el año

1991 son introducidas al mercado las

Hamburguesas COPACABANA, como otra

deliciosa opción para la exigente

clientela. En todos estos años la

calidad producto es uniforme, aspecto que

permite ser reconocido y apreciado por

todos los consumidores, sumándose la

característica de atención al

cliente.

Pollos Copacabana a partir del año 1999 hasta el año 2004, construye un Centro de

Distribución y apertura tres nuevas sucursales con las mismas características, en

las zonas más importantes de la ciudad, como la zona central, Potosí esq.

Socabaya, en la zona sur, Av. Ballivian calle 19 y en la zona de Miraflores en la

Plaza del Estadio. El año 2002 surge un nuevo reto: Pasteles Y Postres, con el

inigualable sabor y excelente calidad, característica de la Empresa. El año 2008,

pensando en un importante segmento de clientes, Pollos Copacabana lanza el

COMBO COPITO, una deliciosa comida infantil que además trae un divertido

juguete coleccionable, especialmente diseñado para nuestra empresa y que cumple



con las normas de seguridad internacionales. El año 2010, se apertura tres

sucursales en diferentes plazas de comida, a su vez, se introduce los BALDES

COPACABANA DE 8 Y 12 PIEZAS, una opción que marca una tendencia de

consumo entre nuestros clientes y se convierte en el producto más demandado por

familias y amigos. Pollos Copacabana, cuenta a la fecha con 8 sucursales

estratégicamente ubicadas, 500 empleados que demuestran diariamente eficiencia y

actitud de servicio hacia nuestros clientes y consolidando el compromiso inalterable

de sabor, calidad y atención al cliente que asumimos desde 1984. Con mucha

satisfacción, en los 28 años de existencia, Pollos Copacabana ha consolidado la

Magia de su Sabor y es la cadena de Comida Rápida más exitosa en La ciudad de

La Paz, habiendo obtenido diversos galardones como: "LA MEJOR EMPRESA DE

COMIDA RÁPIDA" y la "EMPRESA CON MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE". A su

vez, también fue reconocida como "MEJOR EMPRESA REVELACIÓN" y obtuvo el

"PREMIO "PAUL P. HARRIS" A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL"..

El seminario Bolivian Bussiness ha reconocido a la empresa, durante seis años

consecutivos como LA MARCA MAS PODEROSA EN EL RUBRO DE COMIDA

RAPIDA.

El año 2010 les fue concedido el PREMIO EMPRESARIAL A LA CALIDAD

EMPRESA PACEÑA LIDER otorgado por el

gobierno autónomo de la ciudad de La Paz-

También Pollos Copacabana fue nombrado

como EL SABOR DEL BICENTENARIO

adhiriéndose de esta manera a los festejos

en honor al bicentenario de la revolución de

La Paz. La escuela Europea de negocios les

otorgó, el premio de “EXCELENCIA

EMPRESARIAL BOLIVIA 2011”.

1.7PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.7.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

El tiempo de demora, para ser atendido genera largas líneas de espera, lo que

provoca en el cliente insatisfacción, y desmotivación para consumir el producto, por

lo que se estudiaran las causas y los efectos posteriores que produce este factor.



Dichos puntos serán expuestos, mediante la utilización de las siete herramientas de

calidad y las siete nuevas herramientas de calidad, que nos permitirán un panorama

claro de la situación actual, del servicio al cliente que atraviesa la empresa Pollos

Copacabana, para su cometido se recolectaran datos indispensables, para realizar

este trabajo, el más importante será el tiempo de espera para hacer el pedido y el

tiempo de espera para la entrega del producto.

La importancia de la utilización de técnicas como el cuestionario del sevqual y el

sistema de servuccion nos permitirá medir la calidad del servicio al cliente mediante

la medición de parámetros definidos, que serán explicados al momento, de

presentar los cálculos respectivos para las correspondientes conclusiones.

1.7.2 FROMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuáles son los factores, decisivos que incrementan el tiempo de demora de

servicio al cliente en Pollos Copacabana?

1.8OBJETIVOS

1.8.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar los factores decisivos que incrementan el tiempo de demora de

servicio al cliente en Pollos Copacabana.

1.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar la hora pico, donde se registran las mayores ventas.

Cronometrar el tiempo de pedidos de un número definido de clientes.

Cronometrar el tiempo de entregas del producto de un número definido de

clientes.

Aplicar las siete herramientas de la calidad.

Aplicar las siete nuevas herramientas de calidad.

Realizar el cuestionario Sevqual.

Realizar el sistema de Servucción.

Analizar los diagramas representados por los datos

Describir las conclusiones según los datos obtenidos.

1.5 JUSTIFICACION



1.5.1 JUSTIFICACIÓN TÉCNICA

El estudio descrito a continuación, permitirá una aplicación práctica y la adhesión de

un nuevo conocimiento, que aportara a la minimización de tiempos de sistemas de

servicio al cliente, dentro de los rubros empresariales donde nos desempeñemos.

Por lo que este trabajo tiene un papel aplicable en el desarrollo, de las siete

herramientas de calidad, y las nuevas siete herramientas de calidad, que nos

permitirán tener una visión global de la situación actual de la empresa. Con la

portación del cuestionario Sevqual y el sistema de servucción, que por su parte

también, ayudaran al análisis de los diversos parámetros, ya explicados.

1.5.2 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA.

El presente trabajo ayudará, a identificar los problemas que causan retrasos en

pedidos y entregas de productos de la empresa Pollos Copacabana, lo que a su vez

plantea soluciones simples para contrarrestar esos factores. Dichos puntos serán

logrados a través de la utilización de las siete Herramientas de calidad, las siete

nuevas herramientas de calidad, el cuestionario Sevqual y el sistema de servuccion.

1.5.3 JUSTIFICACION ECONOMICA

El estudio de tiempos de pedidos, y tiempos de entrega de una cantidad definida de

personas, permitirá identificar las causas de las largas filas, lo que incentivara a una

mejora de servicio, lo que a su vez ayudara a reducir los tiempos de espera, por lo

que habrá muchos mas consumidores del producto, que sentirá conformidad al

formar parte de un sistema de servicio al cliente rápido y eficaz.

1.6 ALCANCE

1.6.1 ALCANCE TEMÁTICO

El estudio de tiempos de espera en la cola de pedidos y en la cola de entregas,

respectivamente será analizado mediante las siete herramientas de la calidad,

mismas que tendrán el enfoque presentado en la materia de administración de

operaciones.

La definición de factores, que causan las largas filas permitirán el análisis de los

parámetros a estudiar para identificar los puntos que causan las mismas.



La aplicación del cuestionario Sevqual permitirá, el cálculo de los parámetros

para poder llegar a las conclusiones respectivas.

El desarrollo del sistema de Servicio permitirá, el estudio respectivo para calificar

el servicio al cliente brindado actualmente por la empresa.

1.8 DESARROLLO

El presente estudio se realizo el día viernes 3 de Octubre, en la plaza de comida Multicine, ubicada en la Av. Arce de la ciudad de La Paz.

La recolección de datos describe el tiempo de pedidos y de entregas respectivamente de 25 personas, seleccionadas aleatoriamente.

Debido a que la plaza de comidas del Multicine, ubicado en la Av. Arce es muy concurrido por la ciudadanía, este será nuestro punto de investigación, de donde recolectaremos los datos necesarios para proceder a realizar los diagramas correspondientes a las siete herramientas básicas de la calidad, las cuales nos permitirán definir, si el servicio al cliente de esta empresa, es eficiente o de lo contrario, presenta anomalías, en su funcionamiento, en caso de ser así se propondrán opciones, para la mejora del servicio al cliente.

Dentro de la ubicación ya mencionada se puede evidenciar que existen muchas opciones de comida rápida, pero la mas requerida por los consumidores, es la de los pollos Copacabana, y uno de los factores que da lugar a esta preferencia es el tiempo de reconocimiento, que tiene la empresa, situándose como la mejor en el mercado, ofreciendo a sus consumidores, una amplia variedad de alimentos, que son accesibles a todo bolsillo, dentro de sus especialidades además de ser el pollo a la broaster y la hamburguesa, se encuentran la amplia gama de postres que son exhibidas en su vitrina como pies, donas, además de fina repostería, también cuenta con una amplia variedad de bebidas, como ser capuchino, café que deleitan el paladar de los clientes.

Dentro del establecimiento se puede notar que los todos los operadores, están debidamente uniformados con el chaleco rojo, el pantalón de tela negro, la gorra roja, además del moño en la camisa que diferencia al operador que esta de turno atendiendo en la sección de cajas.Luego de describir las características ya mencionadas se procede al registro de los datos indispensable del trabajo.

Los datos obtenidos son los siguientes:




19:41 P.M

19:50 P.M

19:53 P.M

20:04 P.M

20:20 P.M

20:30 P.M

20:42 P.M

20:54 P.M

21:07 P.M

21:18 P.M

N de Cliente Pedidos (seg) Entregas(seg)

1 50 35

2 65 90

3 52 72

4 77 194

5 94 158

6 43 132

7 31 177

8 35 61

9 64 24

10 60 80

11 35 59

12 63 170

13 63 71

14 52 90

15 47 107

16 23 102

17 38 88

18 62 70

19 42 110

20 39 36

21 68 99

22 63 110

23 99 98

24 70 135

25 50 96


1.8 LAS SIETES HERRAMIENTAS BASICAS DE CALIDAD

1.8.1 DIAGRAMA DE FLUJOEs una herramienta grafica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso.Esta representación se efectúa través de formas y símbolos gráficos utilizados usualmente.

1.8.2 DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO

Es una herramienta útil en la identificación, de las posibles causas de un problema, representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas.

Permite prevenir problemas: cuando se detectan causas potenciales de un problema, estas pueden prevenirse si se adoptan controles apropiados.


Inicio

Llegada del clientes a la

línea de espera

Pedido del cliente al

llegar a Caja

Llegada del cliente a la línea de espera

para la entrega del pedido.

FIN


1.8.3 CHECK LIST

Es una hoja de verificación, que se utiliza para registrar la información en el momento en que se esta recabando.

Esta forma puede consistir en una tabla o grafica, donde se registre analice y presente resultados de una manera sencilla y directa

.

1.8.4 DIAGRAMA DE PARETO


Largas líneas de espera en servicio al

cliente.

Cambios de turnos de

empleados

Horas pico en días laborales.Problemas técnicos.Indecisión del cliente

al momento de hacer el pedido

Falta de materia prima para cumplir con el pedido del cliente.

Consumo excesivo en horarios de almuerzo, cena etc.

Pedidos a oficinas, colegios etc.

Rotación de los empleados al área de caja.

Problemas en sistema de facturación

Problemas en maquinarias.

Falta de insumos y materiales.

Altos costos en las variedades de productos

Responsable: Carlos Lora Camión: TQ003 Fecha: 8/10/04

LUGAR A REPARTIR

Jueves 16 de octubre

Verificación Comentarios

El Prado

Megacenter Inundación en la cocina

Multicine


Es una grafica de barras que ilustran las causas de los problemas en orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparición.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

6600tán22a56606600tán30a5660

6600tán8a56606600tán16a5660

6600tán24a56606600tán2a5660

6600tán10a56606600tán18a5660

6600tán5a5660

6600tán30a56606600tán8a5660

6600tán16a56606600tán24a5660

6600tán2a56606600tán10a5660

6600tán18a5660

6600tán5a56606600tán13a5660

Tiempo del Pedido (seg)

Eje y Tiempo de pedido en segundos

Eje x Frecuencia del tiempo de pedido


Frecuencia % Tiempo del pedido (seg)

0.05 23

0.06 31

0.08 38

0.09 47

0,11 55

0,13 63

0,14 71

0,16 79

0,19 95


1.8.5 HISTOGRAMA

Es una descripción grafica de los valores individuales de un paquete de información, organizado de acuerdo a la frecuencia de ocurrencia.

Ilustra la forma de la distribución de valores individuales en un paquete de datos en conjunción con la información referente al promedio y la variación.

Xi Ri Fi Ni Fi N Fi

23-31 1 0.04 1 0.04 25 1

31-39 4 0.16 5 0.2 24 0.96

39-47 3 0.12 8 0.32 20 0.8

47-55 5 0.2 13 0.52 17 0.68

55.63 2 0.08 15 0.6 12 0.48

63-71 7 0.28 22 0.88 10 0.4

71-79 1 0.04 23 0.92 3 0.12

79-95 1 0.04 24 0.96 2 0.08


N de clientes

Frecuencia en el

tiempo de entrega

2410

3120

3830

4540

5250

5960

6670

7380

8090

87100

94110

101120

108130

115140

122150

129160

136170

143180

150190

157200

164210

171220

178230

185240


95-103 1 0.04 25 1 1 0.04

25

ENTREGAS

Xi Ni Fi Ni Fi Ni Fi

24-31 1 0.04 1 0.04 25 1

31-38 2 0.08 3 0.12 24 0.96

38-45 0 0 3 0.12 22 0.88

45-52 0 0 3 0.12 22 0.88

52-59 0 0 3 0.12 22 0.88

59-66 2 0.08 5 0,2 22 0.88

66-73 3 0.12 8 0.32 20 0.8

73-80 0 0 8 0.32 17 0.68



80-87 1 0.04 9 0.36 17 0.68

87-94 3 0.12 12 0.48 16 0.64

94-101 3 0.12 15 0.6 13 0.52

101-108 2 0.08 17 0.68 10 0.4

108-115 2 0.08 19 0.76 8 0.32

115-122 0 0 19 0.76 6 0.24

122-129 0 0 19 0.76 6 0.24

129-136 2 0.08 21 0.84 6 0.24

136-143 0 0 21 0.84 4 0.16

143-150 0 0 21 0.84 4 0.16

150-157 0 0 21 0.84 4 0.16

157-164 1 0.04 22 0.88 4 0.16

164-171 1 0.04 23 0.92 3 0.12

171-178 1 0.04 24 0.96 2 0.08

178-185 0 24 0.96 1 0.04

185-199 1 0.04 25 1 1 0.04

1.8.6 DIAGRAMA DE DISPERSION

Este Diagrama muestra la relación entre dos factores cambiantes. Mientras un factor aumenta su valor el otro factor disminuye.

Una relación solo puede ser descubierta mediante la comprensión del proceso y la experimentación diseñada.



6600tán28a5

660

6600tán19a5

660

6600tán10a5

660

6600tán1a5

6606600tán28a5660

66036tán28a5660

66012tán28a5660

66048tán28a5660

66024tán28a5660 f(x) = 0.00167332667332667 x − 0.0014035964035964R² = 0.996558996558997

Tiempo del Pedido(seg)

Tiempo de Pedidos(seg)

Frec

uenc

ia %

N de clientes

Frecuencia fi

23 0,0431 0,0539 0,0647 0,0855 0,0963 0,171 0,1279 0,1395 0,16

103 0,17



6600tán28a5

660

6600tán10a5

660

6600tán21a5

660

6610tán3a5

6616600tán28a5660

66024tán28a566066048tán28a566066012tán28a566066036tán28a5660


f(x) = 0.000375390308278848 x − 0.000287262580433677R² = 0.977671728107131

Tiempo de Entrega (seg)

Tíiempo de Entrega (seg)

Frec

uenc

a %

N de clientes

Frecuencia fi

24 0,00931 0,0138 0,0145 0,0252 0,0259 0,0266 0,0273 0,0380 0,0387 0,0394 0,04

101 0,04108 0,04115 0,04122 0,05129 0,05136 0,05143 0,05150 0,06157 0,06164 0,06171 0,06178 0,07185 0,07199 0,07

1.8.7 GRAFICO DE CONTROL



Es un diagrama que se aplica para examinar si un proceso se encuentra en una condición estable, o de lo contrario si el proceso se mantiene en una condición inestable.

1 2 3 4 5 6 7 8 96600tán28a5660

6600tán9a56606600tán19a56606600tán29a5660

6600tán9a56606600tán19a56606600tán29a5660


6600tán2a5660

6600tán16a5660

6600tán2a56606600tán10a5660

6600tán30a5660

6600tán5a5660

6600tán24a5660

6600tán10a5660

6600tán5a5660

6600tán22a56606600tán30a5660

6600tán8a56606600tán16a5660

6600tán24a56606600tán2a5660

6600tán10a56606600tán18a5660

6600tán5a5660

6600tán8a5660

6600tán10a5660

6600tán24a5660

6600tán10a5660

6600tán22a5660

6600tán2a5660

6600tán18a5660

6600tán22a5660

6600tán16a5660

Grafica de ControlTiempo de Pedidos(seg)

LS

LI

MEDIA

LS LI MEDIA63 23 3947 31 7163 39 5571 47 7131 55 2395 63 6355 71 7971 79 2395 95 47



1 2 3 4 5 6 7 8 96600tán28a5660

6600tán19a5660

6600tán9a5660

6600tán29a5660

6600tán19a5660

6600tán10a5660

6600tán30a5660

6600tán30a56606600tán8a5660

6600tán16a56606600tán24a5660

6600tán2a56606600tán10a5660

6600tán18a5660

6600tán5a56606600tán13a5660

6600tán8a5660

6600tán13a56606600tán13a5660

6600tán10a5660

6600tán16a5660

6600tán30a5660

6600tán16a5660

6600tán30a5660

6600tán2a56606600tán2a5660

6600tán18a5660

6600tán13a5660

6600tán30a5660

6600tán13a5660

6600tán24a5660

6600tán30a5660

6600tán24a56606600tán24a5660

Grafico de Control Tiempo de Entregas(seg)

Series1Series2Series3

LS LI MEDIA31 0,05 6339 0,07 7947 0,08 10355 0,09 3163 0,11 10371 0,12 5579 0,14 3195 0,16 55

103 0,18 551 79

2.1 LAS SIETE NUEVAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

2.1.1 DIAGRAMA DE AFINIDAD

Esta herramienta se emplea en la fase de planificación general de la mejora de la calidad. Normalmente se emplea cuando se tiene una gran cantidad de información proveniente de distintas fuentes, y quiere realizarse un análisis de los datos que lleve a la extracción de conclusiones. Permite extraer de un amplio conjunto de información, las ideas clave. Esta herramienta sirve para el estudio creativo de un tema.


LINEAS DE ESPERA

Atención rápida a cada cliente

Recibimiento de dos operadores en la sección de cajas

EQUIPAMIENTO Y MATERIALES

Funcionamiento eficaz de las maquinas de producción.

MANO DE OBRA

Rapidez Durante los pedidos.


2.1.2 DIAGRAMA DE RELACIONES

Esta herramienta se emplea, al igual que el diagrama de afinidad, en la fase de planificación de la mejora de la calidad. Con ella se pretende la exploración e identificación de las relaciones causales existentes entre distintos elementos. Está especialmente indicada para aquellos casos en que se pretendan identificar relaciones complejas de causa-efecto o medios-objetivos.

1era causa Problemas Técnicos

2da causa Cambios de turnos de los empleados

3era causa Indecisión del cliente al momento de hacer el pedido

4ta causa horas pico en días laborales

PROBLEMA: Largas filas de espera

2.1.3 DIAGRAMA DE ARBOL

El diagrama de árbol, cuya forma recuerda a la del organigrama funcional de una organización, sirve fundamentalmente para identificar ideas y desarrollarlas en detalle


Rapidez del sistema computarizado

Inventario correspondiente para realizar los pedidos.

Ambiente colaborador entre trabajadores.

PROBLEMA

1era Causa

2da Causa3era Causa

4ta Causa

PROBLEMAS AL

Desmotivación del cliente para comprar el producto

Costo de oportunidad que

representa para el cliente


2.1.4 DIAGRAMA MATRICIAL

Estos diagramas sirven para representar relaciones y la importancia de las mismas. Se basa en la idea de que si se sitúa un conjunto de elementos en las columnas de la misma matriz, los puntos de intersección de las filas y columnas indicarán la relación de ambos conjuntos.

SUPERVISOR DE TURNO

SUPERVISOR DE CALIDAD

CAJERO

INFORME DE COSTES DE CALIDAD

ELABORACION DE MANUAL DE CALIDAD

Información/Cooperación

Responsabilidad Directa

2.1.5 MATRIZ DE ANALISIS DE DATOS


PROBLEMAS AL


Es una herramienta para la toma de decisiones y como su propio nombre indica, se emplea para priorizar ideas, actividades, características. Para ello precisa de unos criterios de ponderación claros y conocidos. Es una combinación de las técnicas de diagrama de árbol y del diagrama matricial.

Matriz

Resumen

Servicio rápido

Servicio económico

Servicio tecnológico

Personal motivado hacia la mejora

0.02 0.13 0.2

Madurez organizativa

0.13 0.01 0.01

Procesos clave

0.01 0.13 0.01

TOTALES 0.16 0.27 0.22

2.1.6 DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIÓN

Este instrumento se basa en que en la realidad a la hora de llevar a la práctica lo que hemos planificado, siempre surgen desviaciones y problemas. Esta herramienta nos sirve para prever o identificar las posibles desviaciones o problemas y buscar contramedidas, (posibles vías para solucionar o atenuar el problema).

2.1.7 DIAGRAMA DE FLECHAS


Organización de reunión para los trabajadores

Organización del personal administrativo

Organización/fecha/hora

Llevar a cabo reunión.


Es una representación gráfica en forma de red de la planificación de un proyecto, mostrando las relaciones existentes entre las distintas actividades.Para poder emplear esta herramienta necesitamos que las actividades o tareas correspondientes al proyecto en cuestión, su secuencia y su duración sean conocidas.

Actividades

A: Reunir a los trabajadores para determinar estrategias con el fin de eliminar las líneas de espera.

B: Determinar los costes de las estrategias establecidas

C: Citar al personal financiero para presentar las propuestas

D. Esperar el tiempo definido por el personal financiero.

E: Llevar a cabo las estrategias, en caso de la aceptación del personal financiero.

RUTA CRÍTICA; A.B-D-E

Para llevar a cabo el plan de acción el mínimo de días que se necesitara es 11 días, el máximo es 14 días.

3.1.1 CUESTIONARIO SERVQUAL


A

B

C

DE

2

6

5

6

3


Elementos tangibles

Fiabilidad Capacidad de

respuesta

Seguridad Empatía

Promedio 3.57 3.68 3.8 3.92 4.14

Promedio General

3.81=76.2%(satisfecho)

Elementos Tangibles


Segurida Empatía



respuesta d

Promedio 3.21 3.50 3.11 3.53 3.21

Promedio General

3.31=66.2%(satisfecho)

Elementos Tangibles


respuesta

Seguridad Empatía

Expectativas 5 5 5 5 5

Percepciones

3.57 3.68 3.73 3.92 4.14

Brecha -1.43 -1.32 -1.27 -1.08 -0.86

GAP -1.19

Debido a que la brecha es negativa significa que la percepción del cliente esta por debajo de las expectativas es decir que el consumidor recibe menos de lo que esperaba del servicio, dado que el valor registrado se acerca a cero, los clientes se encuentran satisfechos con el trato de los empleados, por lo tanto mientras mas se acerque a cero hay mayor calidad de servicio.

3.1.2 SISTEMA DE SERVUCCION

FABRICACION DE PRODUCTOS VS. SERVUCCION

La fabricación de servicios, o sea la servucción, obedece a la misma ley de sistemas. Parece oportuno realizar una comparación entre la fabricación de productos tangibles y la fabricación de servicios como lo expresa el siguiente



paralelo.



3.1.3 CONCLUSIONES

Las siete herramientas básicas de calidad y las siete nuevas herramientas, además del cuestionario servqual y el sistema de servuccion, ayudaron a determinar, que el cliente que consumidor de productos de la empresa Pollos Copacabana es un cliente satisfecho, esto significa, que las líneas de espera no representan un retraso de la eficacia del sistema.

3.1.4 BIBLIOGRAFIA

http://www.aiteco.com/matriz-de-priorizacion/

http://eco.unne.edu.ar/contabilidad/costos/iapuco/trabajo25_iapuco.pdf

http://html.rincondelvago.com/analisis-de-datos_4.html

http://asset-8.soup.io/asset/2177/1208_859c.pdf


http://asset-8.soup.io/asset/2177/1208_859c.pdf

http://html.rincondelvago.com/analisis-de-datos_4.html

http://eco.unne.edu.ar/contabilidad/costos/iapuco/trabajo25_iapuco.pdf

http://www.aiteco.com/matriz-de-priorizacion/


3.1.5 ANEXOS


q7 ym7

Documents