“¿Qué es la calidad?”

Elaborado por: M. C. P. Adriana Moreno Paredes

Enero,  2015  

http://www.uaeh.edu.mx/virtual

El 15 de junio de 1986, la Norma Internacional ISO

8402 la definió como “conjunto de propiedades

y características de un producto o de un servicio

que le confieren la capacidad de satisfacer las necesidades (de los clientes) expresadas o

implícitas.

Proviene del vocablo griego: Kalos (bueno,

hermoso, apto, honesto, placer).

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

David A. Garvin, profesor de Administración en la Universidad de Harvard, amplió la perspectiva del concepto de calidad al sugerir 8 dimensiones sobre esta.

Rendimiento Características adicionales

Conformidad Durabilidad

Confiabilidad Estética Calidad percibida

Capacidad de servicio

OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE GARVIN

DESEMPEÑO/RENDIMIENTO

CARACTERÍSTICAS ESPECIALES

Conformidad

Que el producto sea hecho conforme a las normas con las que fue diseñado. Si algún componente no se ajusta adecuadamente, puede causar problemas de funcionamiento.

DURABILIDAD

CONFIABILIDAD

CAPACIDAD DE SERVICIO

ESTÉTICA

CALIDAD PERCIBIDA

La competitividad es la capacidad de

mantener sistemáticamente

ventajas comparativas de una

organización con respecto de otra, que le permita sostener una posición en el

entorno socioeconómico.

La productividad es el indicador que relaciona la cantidad de

producto utilizado con la cantidad de producción obtenida

(eficiencia y eficacia).

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PARA LOGRAR UN PAÍS COMPETITIVO

Eficacia: Capacidad de lograr un efecto deseado

Eficiencia: Capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo

de recursos posibles viable.

Ejemplo: cambiar un foco con 20 personas es eficaz (conseguimos el objetivo) pero poco

eficiente (se gastan recursos desmesurados para la meta buscada).

CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

Calidad: Satisfacer expectativas del

cliente. Valor percibido más elevado

Mayor presencia en el

mercado

Precios más elevados

Mayores ingresos

Aumento de la

Rentabilidad

Productividad (Efectividad +

Eficiencia)

Menores costos de manufactura y

servicio

Empresa competitiva