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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO SENAC -

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL1

Francisco Antonio Valentino Costa2

Resumo: O presente trabalho descreve a qualidade no atendimento aos clientes do SENAC (Serviço Nacional de

Aprendizagem Comercial). Existem vários pontos a serem trabalhados quando se fala em atendimento ao cliente,

considerando que sempre há algum ponto a ser melhorado, adaptado ou alterado para conseguir realizar um

atendimento satisfatório. A pesquisa realizada teve como procedimento uma pesquisa exploratória direta. Com o

propósito de alcançar os objetivos mensurados; foram aplicados cento e cinqüenta questionários junto aos

clientes do SENAC, empregando-se as técnicas de pesquisa bibliográficas e levantamento de dados tabulados

por meio de planilha Excel, expondo o material pesquisado de forma descritiva. Com isso foi possível verificar a

opinião dos clientes quanto ao que poderia ser melhorado, buscando a satisfação total dos mesmos. Os resultados

obtidos foram sempre objetivando principalmente a melhora no desempenho dos funcionários perante seus

clientes, sendo que o mesmo geralmente tem uma boa imagem da empresa já que são mais de 67 anos de

história. Um atendimento de qualidade consta como diferencial para uma organização de sucesso, é o que pode

ser comprovado com essa pesquisa realizada para compor o presente artigo. Quando uma empresa é negligente

no bom relacionamento com seus clientes, corre o risco de perdê-los e ter sua imagem fortemente comprometida.

Por fim, sugere-se aumentar o número de funcionários e também treinamentos para que estes tenham no que se

respaldar e consequentemente satisfazer as necessidades de seus clientes.

Palavras chave: Qualidade. Serviços. Clientes. Satisfação. Atendimento.

INTRODUÇÃO

O presente artigo tem como tema a “Qualidade no Atendimento ao Cliente no

SENAC” envolvendo os alunos do SENAC de Cacoal. As organizações no mundo

contemporâneo buscam oferecer aos clientes atendimento diferenciado. Assim, dois fatores

merecem destaque na qualidade do atendimento; a recepção que o funcionário oferece e a sua

expectativa, sendo que o cliente ao chegar em um estabelecimento deseja que sua expectativa

seja alcançada; para que isso ocorra a empresa precisa manter funcionários à disposição,

interessados e conscientes da importância de se "atender com qualidade”. Assim, os esforços

1Artigo de Conclusão de Curso apresentado a Universidade Federal de Rondônia como

requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração sob a orientação do

Prof. Ms. Geraldo da Silva Correa. 2 Acadêmico do 8º período do Curso de Administração da Universidade Federal de Rondônia

– UNIR, Campus de Cacoal. Email: antonfrancisco@gmail.com

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e o desempenho dos indivíduos determinam a percepção dos clientes quanto a qualidade dos

serviços prestados pela empresa.

O tema “qualidade no atendimento” foi escolhido para salientar que a satisfação do

cliente é resultado dos serviços prestados pela empresa, principalmente a qualidade no

atendimento. A percepção dessa satisfação para os clientes é fundamental para o sucesso da

instituição.

Pode-se dizer que o perfil do consumidor atual já não é mais o mesmo. Com o passar

dos anos, ocorreram várias transformações de âmbito político, social, econômico e cultural,

que contribuíram para tal acontecimento e que resultam em clientes mais exigentes.

Consequentemente, o mercado sofreu mudanças e o cenário é bem mais competitivo para as

empresas de todos os ramos de atividade.

O presente artigo tem como objetivo geral analisar a qualidade no atendimento aos

clientes dos serviços no SENAC e buscar identificar novos caminhos que conduzam a

melhoria do processo de trabalho daqueles que são os responsáveis pela qualidade do

atendimento. Seus objetivos específicos são: definir o que é qualidade e as teorias que a

englobam; realizar pesquisa com foco nos clientes do SENAC – Cacoal; e apresentar os

pontos positivos e negativos do atendimento dos vendedores da recepção.

Percebe-se que os clientes que frequentam a instituição, são compostos por pessoas

com nível econômico-financeiro tanto baixo quanto estável, já que são trabalhados cursos

com parcerias com o governo federal (PRONATEC – Programa Nacional de Acesso ao

Ensino Técnico e Emprego; e PSG – Programa SENAC de Gratuidade) para pessoas que

recebem benefícios como Seguro Desemprego e Bolsa Família ou que estejam cursando o

ensino médio das escolas públicas e cursos pagos os quais apenas pessoas com certo poder

aquisitivo podem pagar.

Para garantir a qualidade no atendimento aos clientes é necessário trabalhar algumas

variáveis como qualidade técnica dos profissionais, uso eficiente dos recursos, satisfação dos

clientes e sua demanda, expectativas e acessibilidade aos serviços propostos pela instituição.

A excelência no atendimento se traduz na busca pela economia de tempo, dinheiro e esforço

ao cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas e compreensíveis, de

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modo que sirvam de referência para que todos compreendam e haja a satisfação das

necessidades do usuário.

A globalização econômica resulta em constantes transformações mercadológicas. Os

clientes ficam mais exigentes e, consequentemente, as empresas buscam aprimorar

conhecimento e qualidade, tendo como principal objetivo a satisfação de seus consumidores.

A satisfação dos clientes é uma das principais formas das organizações conquistarem

mercado, ocorrendo a partir da captação e relacionamento dos mesmos.

A pesquisa realizada foi de caráter descritivo, com coleta de dados através de

questionários, além da coleta documental e pesquisas bibliográficas relacionadas à qualidade

no atendimento aos clientes no que se refere aos serviços oferecidos pela instituição.

1 REFERENCIAL TEÓRICO

Para entender melhor, se a qualidade no atendimento faz com que a empresa tenha um

diferencial e qual seria essa qualidade; buscou-se apreender o que estudiosos da área

específica já discutiram sobre o assunto.

1.1 HISTÓRICO

O SENAC foi criado em 10 de Janeiro de 1946 pela CNC – Confederação Nacional do

Comércio por meio do decreto-lei 8.621. A partir do ano seguinte, o SENAC passou a

desenvolver um trabalho até então inovador no país: oferecer em larga escala, educação

profissional destinada à formação e preparação de trabalhadores para o comércio.

Na mesma data de sua criação, também foi promulgado o decreto-lei 8.622, que dispõe

sobre a atuação da instituição na aprendizagem comercial. Até então a aprendizagem é uma

das principais ações do SENAC. Sempre à frente em assuntos educacionais, o SENAC

promoveu, ainda na década de 1940, o ensino à distância, mais notadamente com os cursos na

Universidade do Ar.

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Na década de 1990, a informação e a produção de novos conhecimentos ganharam

destaque na agenda das ações do SENAC. A instituição passou a produzir livros, vídeos e

softwares, voltados para as áreas de atuação do SENAC. Nesse período, também foi criada a

TV SENAC (Posteriormente Rede SESC-SENAC de Televisão e atualmente, SESC TV), com

uma programação voltada para assuntos de cultura e lazer.

O SENAC está localizado em área urbana, situado na Avenida Dois de Junho, 2563,

no Centro do município de Cacoal. Em todo o Brasil o SENAC já contabilizou mais de 53

milhões de atendimento, fazendo com que os brasileiros conquistem uma vida melhor por

meio de cursos e atividades da instituição.

O SENAC oferece cursos em quinze áreas de comércio: Artes, Comércio,

Comunicação, Conservação e Zeladoria, Design, Gestão, Idiomas, Imagem Pessoal,

Informática, Lazer, Desenvolvimento Social, Meio Ambiente, Saúde, Turismo, Hospitalidade,

Telecomunicações e Telecomunicação Educacional.

Por isso a importância de um estudo mais minucioso sobre a qualidade no

atendimento, para se ter uma idéia de se realmente há satisfação como se imagina. Pois o que

se espera é que uma instituição do âmbito do SENAC tenha profissionais capacitados e que

possam suprir todas as expectativas quanto à qualidade no atendimento a seus clientes.

1.2 QUALIDADE

Segundo o dicionário Larousse Cultural, a ”qualidade é cada um dos aspectos

positivos de alguma coisa e que a faz corresponder ao que melhor se espera dela”. A

qualidade tem origem do latim “qualitate” e significa propriedade, característica, também

pode designar o atributo à condição das coisas ou pessoas capaz de distingui-las. Numa escala

de valores, a qualidade permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar,

qualquer coisa.

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1.2.1 Conceito e historia

A qualidade pode ser entendida como um conjunto de valores concretos ou abstratos

que estão presentes ou que acompanham e se agregam aos produtos finais. Pode também ser

entendida como um determinado serviço que induz os consumidores ou usuários para que

tenham um determinado produto ou serviço de sua preferência.

Para José Carlos Toledo (1987 p.17) “A qualidade é a palavra chave mais difundida

dentro das empresas. Ao mesmo tempo em que existe muito pouco entendimento sobre o que

é qualidade.”

As diversas organizações que mantém seus desenvolvimentos e aperfeiçoamentos em

função de “uma qualidade” elaboram seus processos e suas atividades dentro de alguns

conceitos preconizados de alguns estudiosos, que entendem que qualidade é definida como

algo que atende às necessidades dos clientes internos e externos e os tornam satisfeitos.

Segundo Abreu, (1987, p. 11)

A qualidade tem sido colocada, também, como a tábua da salvação de muitas

empresas ou sistemas econômicos em dificuldades e ameaçados de

desaparecimento diante da concorrência cada vez maior. Qualidade para vencer a

concorrência, para sedimentar a imagem da empresa no mercado, para aumentar o

grau de confiança dos consumidores, para promover a auto-satisfação dos que

produzem, enfim, para tudo a qualidade está na ordem do dia.

Mas o que é qualidade mais especificamente em atendimento? Acredita-se que

qualidade no atendimento não se resume apenas em tratar bem ou não seu cliente, pois cada

cliente que demanda um determinado tipo de serviço cria expectativas próprias a respeito do

atendimento ou do serviço. Por isso, as organizações devem procurar saber quais são as

expectativas criadas pelos seus clientes, na tentativa de procurar atende-las da melhor forma

possível, criando em suas mentes a concepção de qualidade do serviço prestado.

1.2.2 Evolução da qualidade

Muito se fala em qualidade, principalmente no que tange a serviços e atendimento aos

clientes. Durante muito tempo a qualidade foi percebida como consequência de uma

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habilidade pessoal, uma vez que, não havia produtos ou serviços em questão. Portanto mesmo

que estes não atendessem plenamente às necessidades do grupo não pareciam existir

problemas porque a habilidade pessoal no atendimento parecia suprir tais deficiências. Com o

avanço do transporte e do comércio surgiram então as possibilidades de comparação.

Decorrente de tal situação começou a se firmar o conceito de qualidade tanto do produto

quanto do serviço.

Para Chiavenato (1999, p. 678)

A introdução dos modernos conceitos de qualidade ocorreu com o americano W.

Edwards Deming, convidado por volta de 1951, a ensinar os padrões americanos

de administração aos industriais japoneses,... Graças aos ensinamentos de Deming,

a qualidade passou a ser uma preocupação prioritária na base das organizações

japonesas. Foi a fase de conscientização e conceituação da qualidade, e que

provocou o surgimento da melhoria contínua da qualidade. Logo depois outro

americano, Joseph M. Juran levou aos japoneses as primeiras técnicas para fazer a

qualidade ocorrer nas organizações. Foi a fase de instrumentalização da qualidade.

Graças a Juran, a qualidade deixou de ser uma preocupação com a produção e

tornou-se a prioridade em todos os níveis e áreas da administração das

organizações japonesas. Foi o surgimento da administração da qualidade total.

1.3 QUALIDADE EM SERVIÇOS

Para determinadas empresas o serviço ao cliente é o novo padrão pelo qual os

consumidores julgam as empresas. É mais importante que seus produtos, seus preços ou suas

campanhas publicitárias. Na luta para a manutenção de certa posição no mercado, para um

sucesso maior, a superioridade do serviço ao cliente confere uma vantagem competitiva

poderosa.

Verifica-se então que quanto a qualidade, principalmente ao que se refere ao

atendimento, como existe simultaneidade no serviço e alto contato com o cliente, percebemos

que estas características implicam seriamente na excelência do atendimento, pois é mais

complexo o seu controle.

Para SENAC/DN (1996, p. 18),

Quando falamos de um serviço de qualidade estamos nos referindo à plena

satisfação do cliente. E o segredo para isso é concentrar-se profundamente nas

necessidades e nos desejos do cliente, criando um serviço que atenda ou exceda as

suas expectativas.

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A partir dessa conclusão pode-se compreender que um serviço de qualidade não só vai

satisfazer o cliente como também vai garantir a sobrevivência da empresa e da própria

sociedade. Por isso, a excelência em serviços, vem se mostrando uma grande preocupação

para as organizações, que buscam nela o diferencial na competitividade do mercado em que

atuam.

Segundo Paladini (1997 p. 23) “... a participação do consumidor no processo produtivo

no caso de métodos e serviços é uma vantagem em termos da qualidade se o processo for

flexível para contemplar alterações constantes. Isto, sem dúvida, facilita a adequação ao uso.”

Corresponder ao que o cliente tem como expectativa deve ser o objeto do processo

administrativo. E isto vai além das especificações do serviço, através de atitudes que garantem

conforto, segurança, praticidade, eficiência, agilidade, bem-estar, etc., estes aspectos

possibilitam a satisfação do cliente o que significa juntamente encontrar o que é desejado.

1.4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

A filosofia da qualidade e principalmente no atendimento se consolidou como gestão

organizacional através do princípio de que são os clientes e usuários que decidem se o

atendimento está ou não de acordo com suas expectativas. Assim, os clientes decidem se o

atendimento está satisfazendo suas necessidades através de um bom atendimento bem

executado.

Para SENAC/DN (1996, p. 09), “As empresas não estão mais restritas apenas aos

percentuais de lucro financeiro: sempre é preciso um trabalho de equipe, onde cada membro

da empresa desempenhe papel determinante para a conquista da qualidade... a qualidade de

atendimento desencadeia o sucesso ou o fracasso da empresa.”.

Proporcionar um atendimento de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas

suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo

requer uma preparação prévia, um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas

dos clientes.

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Para Ruy S. C. Shiozawa (1993, p. 52)

Atendimento ao cliente significa, portanto, tudo aquilo que, em conformidade com

os requisitos, ou seja, o fornecimento dos produtos ou a prestação dos serviços

solicitados ajude a criar o produto ou serviço potencial. O atendimento ao cliente

corresponde a todas as melhorias, benefícios e diferenciações, baseados no

profundo conhecimento do cliente, que ajudem a criar o serviço ou produto

potencial.

Pode-se inferir que em atendimento, portanto não importa o nível hierárquico do

funcionário dentro da organização. Todos que tiverem contato diretamente ou indiretamente

com o cliente serão considerados pessoas envolvidas na função de atendimento.

1.4.1 Qualidade no atendimento e o clima organizacional

Percebe-se que a relação que temos com nossos colegas e funcionários são tão

importantes para o nosso trabalho, já que, nossos colegas de trabalho são pessoas, e as

mesmas regras de conduta, adotadas para com o cliente externo, se aplicam à nossa

convivência com os mesmos.

Segundo Maximiano (2000, p. 260)

O produto dos sentimentos individuais e grupais em relação à realidade percebida

chama-se clima organizacional. O clima é formado pelos sentimentos que as

pessoas partilham a respeito da organização e que afeta de maneira positiva ou

negativa sua satisfação para o trabalho.

Nossas relações com os colegas são muito mais próximas do que com os clientes,

portanto é muito importante conhecer nossos colegas e, adotar condutas e comportamentos

para melhor nos adaptarmos à convivência com os mesmos. Quanto melhor compreendem-se

aqueles com quem trabalham, sabe-se melhor que atitudes adotar para tornar o relacionamento

mais saudável e amigável.

É necessário ressaltar que colegas de trabalho são pessoas diferentes entre si e devem

ser tratadas de acordo com as suas individualidades. É importante lembrar que todos têm

anseio de reconhecimento e que esses podem ser semelhantes. Outro aspecto a ser

considerado é que a convivência interna reflete definitivamente nas relações com o cliente

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externo. Onde há conflitos e relações competitivas, a produtividade, o atendimento à clientela

e o ambiente de trabalho jamais poderão ser satisfatórios.

Shiozawa (1993, p.92) faz as seguintes considerações:

“Para os clientes, são os funcionários da linha de frente que personificam o

atendimento e a própria empresa. É necessário, portanto, estabelecer políticas de

pessoal que incorporem o papel da companhia e a busca da qualidade no

atendimento, além de programas de capacitação, treinamento e motivação aos

funcionários.”

1.5 CLIENTE

Quando se fala em qualidade em serviços no geral, sempre vem à mente a palavra

clientes. Nesse sentido pode-se dizer que cliente é todo aquele que mantém contato com a

empresa ou a quem se direciona os serviços ou produtos. Somente o cliente pode determinar

se a qualidade do serviço é boa ou não.

Para Chiavenato (1999 p. 82):

Os clientes são os elementos que compram ou adquirem os produtos ou serviços,

ou seja, absorvem as saídas e resultados da organização. Os clientes podem ser

chamados de usuários, consumidores, contribuintes ou ainda, patrocinadores...

Servir os clientes e, sobretudo, encantá-los tornou-se hoje a mais importante tarefa

da organização.

As organizações dependem de seus clientes, e assim precisam compreender suas

demandas presentes e futuras, atendendo suas exigências e lutando para superar suas

expectativas. O foco no cliente requer compreender toda a demanda e expectativas dos

mesmos assegurando que os objetivos da organização estejam ligados compartilhando

internamente com tais demandas e expectativas. Para tanto, é importante avaliar

constantemente o nível de satisfação de seus clientes, procurando agir de forma preventiva e

corretiva.

Segundo Frances & Roland Bee, (2000, p. 12),

Muitos argumentariam que um bom atendimento ao cliente é essencial somente à

sobrevivência, e que é a excelência nesse aspecto que irá diferenciá-los dos

concorrentes. Algumas empresas falam sobre o atendimento ao cliente como sendo

o núcleo de uma rocha, permeando todas as partes e atividades da empresa. O

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atendimento ao cliente não se resume a um conjunto de tarefas ou a uma lista do

que se pode ou não fazer: é um modo de ser.

A melhor forma de compreender que o bom atendimento ao cliente é importante é

pensar em suas experiências como cliente. Todos são cliente de algum produto ou serviço

quase todo o tempo. Basta então muitas vezes pensar em exemplos fora do trabalho, como

fazer compras no supermercado, usar os meios de transporte local.

Para Las Casas, (1997, p. 35),

Trabalhando com uma organização de serviços, frequentemente encontramos

gerentes que tem apenas uma vaga noção do que realmente é importante na mente

dos consumidores. É muito arriscado prever o que os consumidores querem e irão

pagar. Aprender o que o consumidor pensa é importante e pode constituir-se em

verdadeiro desafio. A companhia deve mostrar aos clientes a mais clara, mais

sincera mensagem ao público. Deve-se mostrar aos consumidores os benefícios

que recebem pelo dinheiro que eles pagam.

Fica explicitada a necessidade que se deve estar em constante busca para atender as

necessidades dos clientes da melhor forma possível. Deste modo pode-se obter uma

participação significativa no mercado e se sobrepor aos concorrentes alcançando assim o

sucesso desejado por toda a empresa.

1.5.1 Comportamento do cliente

Para definir que estratégia adotar com a finalidade de atingir a excelência em serviços

ou produtos, e identificar o impacto com que ela incidirá sobre o cliente, é importante

entender o seu comportamento.

Segundo Giglio (2002, pág. 27),

... para se conhecer o comportamento daqueles que estão no seu mercado, seria

interessante apenas estar diante delas e deixá-las falar; e, enquanto isso vamos

tentando compreendê-las, questionando, pedindo detalhes. Cada um poderá

perceber, com algum treino, que é possível livrar-se de alguns condicionamentos

explicativos e estar mais aberto à vivência do consumidor.

Para entender o comportamento dos clientes, pode-se classificá-lo de acordo com seu

temperamento, suas reações, sua percepção sensorial, fatores de personalidade, enfim,

utilizar-se de meios que auxiliem a obtenção da excelência no atendimento.

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1.5.2 Satisfação do cliente

A satisfação do cliente é fundamental para que ele volte e continue dando

lucro para a empresa, a qual busca deve buscar cada dia mais a satisfação de seus clientes,

porque uma vez que o cliente tenha se sentido insatisfeito, ele pode não voltar mais a solicitar

os serviços da empresa.

Segundo Giglio (2002, p. 247),

O cliente torna-se o principal elo da cadeia, criando o compromisso das empresas

por satisfação, ou a responsabilidade por problemas no seu consumo. Agora ele

sempre tem razão e a empresa é a culpada, ou incompetente quando não consegue

satisfazê-lo.” Sendo assim podemos dizer que um ponto-chave para diminuir o

grau de insatisfação dos clientes é a boa formação do pessoal das áreas de

atendimento.

A satisfação do cliente se dá, quando a expectativa que ele tem do produto antes de

comprá-lo, seja igual ou superior a compra, caso contrário a empresa não conseguirá atender

aos desejos do consumidor, gerando uma insatisfação e um grande risco de perdê-lo. Isso

pode gerar comentários negativos e futuros clientes possam receber essas más informações da

empresa.

Para Oliveira (2004, p.05),

O cliente é a figura principal de todo o processo organizacional. É necessário que

as decisões empresariais e tarefas operacionais levem em consideração as

necessidades e expectativas do consumidor e tentem superá-las, para atender ao

requisito de satisfazer completamente o cliente.

A capacidade de ouvir o cliente também é importante, pois o ouvir significa prestar

atenção ao que o outro diz. Se um atendente de uma loja não ouve o que o cliente tem a dizer,

não poderá captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades. Esse fator

é fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone. Ouvindo o cliente, a

empresa consegue perceber não só o que ele quer, mas a sua satisfação com o atendimento.

1.5.3 Falhas no atendimento e suas consequências

Quando o cliente aproxima-se de uma loja ou departamento, quer toda sua atenção e

compreensão para resolver seus problemas e apontar soluções. O bom atendimento garante a

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satisfação do cliente, fazendo com que ele não só tenha vontade de procurar seu serviço

novamente, mas também o divulgue para outras pessoas.

Segundo Frances & Roland Bee, (1995, pag. 50), “A reclamação de um cliente oferece

uma excelente oportunidade para mostrar o quanto você é bom e há provas de que um cliente

cuja reclamação é resolvida satisfatoriamente torna-se um cliente mais leal do que outro que

nunca teve motivos para reclamar.“

Alguns clientes não reclamam por acharem que suas solicitações não serão atendidas e

passam a utilizar os serviços de outras empresas sem antes comunicar sua insatisfação. Com

isso, reclamações são entendidas como oportunidades para estreitar o relacionamento com o

cliente por isso devem ser tratadas com atenção e encaradas de forma positiva, pois a empresa

pode corrigir seus erros para que não ocorram com outros clientes.

1.6 TREINAMENTO DE FUNCIONÁRIOS

Saber ouvir, este é o primeiro passo para atender e compreender o cliente. Todos os

clientes devem ser atendidos com atenção, cortesia e presteza, independente de seu

comportamento. A imagem da empresa consiste no treinamento de cada funcionário, se este

conhece o serviço, mas não consegue transmiti-lo para seus clientes ocasionará perdas de

clientes e se estes não receberam a atenção necessária, irão procurar realizar seus negócios em

outros lugares. Percebe-se assim a importância de treinamentos frequentes e interação de

funcionário e cliente.

Para Las Casas (1997, p. 116),

... o que se observa é que há necessidade de treinar os indivíduos em qualquer

situação. O treinamento deve existir sempre em todos os níveis organizacionais.

É um elemento-chave não só no desenvolvimento da cultura como também na

aplicação da qualidade, independentemente de outros fatores organizacionais.

É preciso conhecer cada cliente, sempre procurar aprender sobre eles, pois suas

necessidades, desejos e expectativas mudam. Além disso, deve-se mostrar interesse em

atendê-los satisfatoriamente, a fim de superar suas expectativas mostrando que está

empenhado em prestar um bom atendimento, isto também ajuda a desenvolver o programa de

manutenção de clientes.

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Para atender melhor o desejo de cada cliente deve-se trabalhar com o processo de

agilidade no atendimento, visando à satisfação e atendendo às exigências de cada cliente,

reduzindo o tempo de espera, mas, sem atrapalhar na qualidade, tornar a empresa um espaço

físico agradável de estar. Agradecer os clientes por terem vindo, mesmo que seja pela busca

de informações. É também muito importante lhes oferecer informação precisa, assim fará com

que estes procurem cada vez mais a organização pelo bom atendimento.

Pode-se considerar que todo processo de treinamento visando a qualidade no

atendimento deve estar relacionado à: transmissão de conteúdo e conceitos, desenvolvendo

habilidades no atendimento e aprimorando para modificar as habilidades.

A construção de um programa de treinamento que efetivamente traga sucesso para os

objetivos buscados por uma organização deve iniciar por um roteiro com um diagnóstico

detalhado das carências existentes na qualidade no atendimento. Tal diagnóstico pode

envolver desde a apresentação e postura de seus profissionais até a forma como fazem a

prospecção. Deve ainda utilizar a forma de abordagem e as técnicas de qualidade no

atendimento e habilidades para com as pessoas.

2 METODOLOGIA

Para a elaboração deste artigo foi utilizou-se pesquisa bibliográfica e a pesquisa

exploratória direta, através de um questionário para clientes que já são alunos do SENAC.

Portanto, este trabalho é resultado desta pesquisa, expondo o material pesquisado de forma

descritiva onde buscou-se identificar os fatores determinantes do atendimento na empresa,

analisando-os e interpretando-os.

O artigo foi estruturado conforme Manual de Artigo Científico do Curso de

Administração da Universidade Federal de Rondônia – Campus de Cacoal. (SILVA,

TORRES NETO, QUINTINO, 2010).

Vergara (1998, p. 46), “a pesquisa bibliográfica é o estudo sistematizado desenvolvido

com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material

acessível ao público em geral.”

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Segundo Vergara (1998, p. 45), “a investigação exploratória é realizada em área na

qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado. Por sua natureza de sondagem, não

comporta hipóteses que, todavia, poderão surgir durante ou ao final da pesquisa.”

Sobre o tipo de estudo descritivo ensina Trivinõs (1987, p. 110) “[...] exigem do

investigador, para que a pesquisa tenha certo grau de validade cientifica, uma precisa

delimitação de técnicas, métodos, modelos e teorias que orientarão a interpretação dos

dados.”

2.1 COLETA DE DADOS

Em busca de dados para avaliação dos níveis de qualidade no atendimento aplicou-se

um questionário de 25 a 28 de Março de 2013, através de contato pessoalmente em sala de

aula. No primeiro contato, pediu-se ao cliente se ele se sentia a vontade de responder um

questionário com questões relacionadas ao atendimento da empresa alvo, foi aplicada

exatamente 150 questionários onde 58 clientes optaram por não responder totalizando então

92 entrevistados.

Após a aplicação do questionário, os dados foram tabulados e discutidos, tendo em

vista a tentativa de identificação de possíveis falhas no atendimento e a busca por uma

solução para esses problemas. Os tópicos a seguir foram utilizados nos questionários da

pesquisa e representam de forma estatística nos resultados.

2.2 ANÁLISE DOS DADOS

Serão mostrados neste capítulo os resultados do questionário aplicado para 92 alunos

do SENAC, ou seja, qual a visão dos clientes em relação ao serviço de atendimento e

relacionamento entre cliente e empresa. O questionário foi distribuído entre oito salas de aula,

sendo elas distribuídas em três salas de manhã, duas a tarde e três a noite, para avaliarem o

nível de excelência em atendimento da empresa no mercado de trabalho.

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3 RESULTADOS DA PESQUISA

3.1 PERFIL SÓCIO-ECONÔMICO

As primeiras questões que o questionário continha era referente ao perfil sócio-

econômico dos alunos, onde podemos perceber que grande parte do corpo discente é

constituída basicamente por mulheres que correspondem a 88% enquanto que os homens

totalizam apenas 12%.

Gráfico 01: Sexo

Fonte: Elaborado pelo autor (2013)

Na questão em que se refere ao estado civil, a pesquisa revelou que dos 100

entrevistados 56% dos clientes responderam que estão solteiros, 34% dos cientes responderam

que estão casados, e 8% que estão divorciados enquanto que apenas 2% estão separados.

Pode-se observar que a pesquisa revelou que a grande maioria dos clientes tem como estado

civil solteiro.

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Gráfico 02: Estado Civil

Fonte: Elaborado pelo autor (2013)

Na análise realizada em relação à renda familiar dos alunos entrevistados a pesquisa

constatou que o maior número de clientes 53% tem renda inferior ou igual a 01 salário

mínimo, 37% dos clientes entrevistados responderam que a renda varia entre 2 e 3 salários

mínimos, enquanto que 8% dos clientes tem uma renda familiar de 4 a 5 salários mínimos,

apenas 2% tem renda entre 6 e 7 salários mínimos, não encontrou-se nenhum cliente com

renda acima de 8 salários mínimos.

Gráfico 03: Renda Familiar

Fonte: Elaborado pelo autor (2013)

Quanto à faixa etária, verificou-se que dos 92 clientes entrevistados, 37% dos clientes

estão na escala de 14 a 20 anos, outros 30% de clientes estão entre 21 a 30 anos, 26% de

clientes na faixa etária de 30 a 40 anos e apenas 7% dos clientes acima de 40 anos, desta

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forma o resultado da pesquisa revelou que a faixa etária dos clientes constitui-se na sua

grande maioria em jovens e adultos.

Gráfico 04: Faixa Etária

Fonte: Elaborado pelo autor (2013)

Em relação aos dados coletados quanto ao grau de escolaridade que foram analisados a

pesquisa demonstrou que a maioria dos clientes desta empresa tem o ensino médio

incompleto 46%, 38% das respostas correspondem ao ensino médio completo, 2% estão com

ensino fundamental completo, outros 3% com ensino fundamental incompleto, 8% tem nível

ensino superior incompleto e completo correspondem a 3%, não foi encontrado nenhum

cliente analfabeto nesta empresa, já que a escolaridade mínima exigida para os cursos do

SENAC são de que ao menos estejam cursando o ensino fundamental.

Gráfico 05: Escolaridade

Fonte: Elaborado pelo autor (2013)

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3.2 AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO E SERVIÇOS

Inicialmente foram avaliados os serviços e o atendimento prestados pela empresa,

onde os clientes entrevistados demonstraram muita sinceridade e objetividade em relação as

suas respostas, sendo este um ponto essencial para que o pesquisador possa realmente

compreender a situação pesquisada e então sugerir melhorias para a empresa em estudo.

Gráfico 06: Atendimento e Serviços

Fonte: Elaborado pelo autor (2013)

Percebe-se primeiramente que o a atendimento na recepção de uma forma geral é

considerado razoavelmente bom já que 37 dos entrevistados consideram que esse serviço é

ótimo e 42 acham o atendimento na recepção bom, já 12 afirmam ser regular e apenas 1

qualificou como ruim.

Quanto a simpatia dos colaboradores, 32 clientes indicaram como ótima, sendo que 45

creditaram como bom, outros 14 afirmaram que este é regular e apenas 1 cliente qualificou

como ruim, obtendo assim um resultado favorável neste aspecto sabendo que um atendimento

de qualidade começa pelo bom relacionamento interpessoal com o cliente.

Em relação a rapidez no atendimento tem-se que 23 clientes consideram ótima, sendo

que 50 afirmam ser bom, 14 acreditam ser regular e apenas 5 dos entrevistados qualificaram

como ruim. Outro aspécto em que a instituição se saiu bem nas pesquisas, uma vez que, a

demora no atendimento pode ocasionar a desistência da busca de informação por parte do

cliente ocasionando a insatisfação do mesmo.

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No quesito, tempo gasto na fila, obteve-se os seguintes resultados: 30 responderam ser

ótimo, 41 consideram bom, 17 optaram por regular e 4 clientes acreditam que seja ruim.

Observa-se aqui a importância de se ter 3 vendedores trabalhando na recepção para que não se

crie filas extensas o que acabaria por comprometer a qualidade no atendimento.

Analisando a qualidade dos serviços do SENAC de uma forma geral podemos

perceber que 43 clientes entrevistados afirmaram que é ótimo, para 42 pessoas este é bom.

Sendo que 7 consideram como regular. Neste item não houve quem a considerasse ruim.

Quanto ao material didático usado pela instituição, 42 dos entrevistados a qualificaram

como ótimo, sendo que 35 disseram ser bom, 11 afirmaram ser regular e apenas 4 consideram

ruim. Aqui pode-se perceber que o SENAC busca constantemente a atualização do seu arsenal

de livros e apostilas aplicado aos alunos.

O último item a ser apresentado neste gráfico se refere ao uniforme dos funcionários,

sendo que 28 clientes a qualificando como ótimo, 36 afirmaram que esta é bom, 26 disseram

achar regular e somente 2 pessoas declararam como ruim. O SENAC não obriga o funcionário

a usar uniforme da empresa, mas também não impede que se faça por conta desde que não

fuja dos padrões pré-estabelecidos pela instituição.

3.3 AVALIAÇÃO DO AMBIENTE E INFRA-ESTRURURA

Fez-se essa pesquisa coletando esses dados sobre o ambiente e infra-estrutura, para

que se possa salientar a importância destes aspectos no desenvolvimento dos trabalhos da

equipe do SENAC, principalmente daqueles que trabalham com o cliente já que estes aspectos

estão diretamente ligados a satisfação dos mesmos.

A seguir apresenta-se o gráfico 07 que demonstra a análise da coleta de dados

realizada em relação ao ambiente da empresa e infra-estrutura, tendo o seguinte resultado:

24

Gráfico 07: Ambiente e Infra-Estrutura

Fonte: elaborado pelo autor (2013)

Ao observar o gráfico verifica-se que quanto ao aspécto do imóvel, 41 clientes

optaram por ótimo, 46 como bom, 5 como regular e nenhum entrevistado declarou ruim. Estes

números refletem a grande estrutura que o SENAC tem hoje na cidade de Cacoal, já que esse

novo prédio esta em funcionamento desde 2009.

Com relação a climatização do ambiente, 62 entrevistados consideram como ótimo, 27

como bom, apenas 2 como regular e nenhum referente a ruim. Isto ocorre devido a instalação

de ar condicionado Split em todas as salas tanto de aula quanto da parte administrativa da

empresa, e que estes estão em constante manutenção que é feita por uma empresa terceirizada.

Quanto a iluminação do ambiente, verificou-se que dentre os 92 entrevistados, 70

clientes optaram por ótimo, outros 20 como bom, 2 consideraram regular e nenhum cliente

achou que fosse ruim. O resultado deste quesito se dá pelo fato do SENAC dispor de dois

colaboradores contratados como mantenedores de edificações, profissionais estes que tem

como tarefa zelar por tudo o que faz parte do patrimônio da instituição, incluindo as

luminárias que quando queimadas são trocadas instantaneamente.

Já na limpeza do ambiente, como o próprio gráfico demonstra que 59 clientes

responderam que é ótimo, 28 responderam que é bom, 5 que acham o serviço regular,

enquanto que nenhum cliente optou por ruim. Mais uma vez percebe-se a preocupação da

25

instituição para com seus clientes, uma vez que, são quatro o total de colaboradores que

trabalham como auxiliar de limpeza e que se revezam entre os turnos da manhã e da tarde.

No que se refere a segurança no local, 39 dos entrevistados responderam ser ótimo, 33

consideram bom, 17 optaram por regular e apenas 3 acharam ser ruim. Uma das últimas

providências tomadas pelo SENAC foi a instalação de câmeras de segurança que vigiam os

principais pontos de entrada e saída para inibir qualquer tentativa de mal feitores já que a

instituição não possiu nenhum segurança particular.

Em relação a sinalização do ambiente, 41 acreditam ser ótimo, 36 responderam ser

bom, 13 como regular e somente 2 como ruim. Este resultado mostra que além da

identificação das respectivas salas por meios de placas com numeração em ambos os andares

deve-se ressaltar também a presença de um porteiro que auxilia os alunos a se nortearem nos

períodos da tarde e noite, no momento em que os funcionários da área administrativa pouco se

encontram no SENAC.

No quesito estacionamento, 42 clientes entrevistados consideram ótimo, 37 optaram

por bom, sendo que 10 acham ser regular e 3 qualificaram como ruim. O SENAC dispõe de

um amplo estacionamento particular todo demarcado com faixas indicando os espaços

respectivos a carros e motos que pode ser usado pelos alunos e professores, mas muitas vezes

a falta de educação acaba comprometendo o bom uso do espaço acabando por as vezes não

conseguirem utilizar bem todo o ambiente.

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Neste artigo, procurou-se enfatizar a qualidade no atendimento a clientes do SENAC,

sendo que estes estão sempre à procura de bom atendimento, tecnologia, agilidade e

competência. As empresas que oferecem estes recursos serão candidatas favoritas ao sucesso

empresarial.

Atualmente a oferta de produtos e serviços, é muito grande e a diferença entre as

demais empresas é cada vez menor. O que faz com que o cliente opte por determinada

instituição está cada vez mais relacionado à qualidade nos serviços prestados principalmente

26

no que se refere ao atendimento, não à utilidade básica ou competência técnica que, na

verdade, são percebidos pelos clientes como requisitos básicos.

Pode-se destacar que, com estes resultados encontrados, os clientes estão de uma

forma geral satisfeitos com a qualidade no atendimento prestado pelo SENAC. Percebendo-se

alguns tipos de problemas em relação a esta área, mas que podem ser corrigidos pela

administração, uma vez que esta prioriza a satisfação e principalmente a fidelização dos seus

clientes, pois são estes que levarão o nome da empresa a outros.

Analisando os dados coletados relacionados com o atendimento ao cliente na

recepção, que o SENAC possui como a maior instituição de capacitação técnica e profissional

da cidade de Cacoal nas áreas em que se propõe a trabalhar, quando se refere à qualidade no

atendimento, verificou-se que ainda pode e deve muito melhorar, para alcançar a excelência

no atendimento.

Com relação aos resultados apresentados a cerca da avaliação da qualidade no

atendimento da empresa SENAC com seus clientes, recomenda-se primeiro que haja uma

sequência deste estudo, uma vez que este é importante, visando então à melhoria e qualidade

dos serviços prestados pela empresa.

Sugere-se também a gestora da instituição em Cacoal que solicite maiores

investimentos na empresa, principalmente no aumento do espaço físico na recepção, que é

pequeno e que cabem apenas quatro cadeiras de espera, o que faz com que o cliente se sinta

incomodado pelo fato de horários de pico no atendimento alguns destes precisarem aguardar o

atendimento em pé, mesmo quando não por muito tempo.

Outra sugestão é para que haja contratação de um vendedor externo ou também uma

telefonista para a empresa, mesmo sabendo que uma das maiores alegações dos clientes é que

os serviços são bons, já que são três os atendentes na linha de frente e que pelo menos, três

meses do ano a recepção fica com apenas dois colaboradores que precisam atender tanto os

clientes pessoalmente, as empresas e o telefone que sempre é muito solicitado.

Outro ponto a ser sugerido é que a instituição coloque a disposição dos funcionários

um uniforme padrão para melhor identificação dos mesmos, uma vez que o cliente quando

27

chegar à empresa consiga logo de imediato perceber com clareza onde se encaminhar para

tirar suas dúvidas e assim ter uma boa imagem da empresa que é basicamente o que se

procura com este artigo.

Primeiramente destaca-se que todo trabalho sempre apresenta certas limitações, tendo

em vista que o mesmo não pode ser estudado em sua totalidade. Assim, têm-se como

limitações para este estudo a disponibilidade apresentadas pelos clientes em dispor de vontade

de poder colaborar com a pesquisa realizada.

Recomenda-se então que se faça uma pesquisa sobre qualidade no atendimento, tendo

como foco os clientes internos, já que estes estão diretamente ligados ao bom desempenho da

empresa e que juntos fazem com que a imagem da instituição seja sempre vista como boa ou

até mesmo como ótima.

Portanto conclui-se que os clientes da empresa alvo, em sua grande maioria estão

satisfeitos com a qualidade no atendimento e serviços prestados, pois através do questionário

respondido por alguns clientes, vimos que o grau de satisfação é muito grande. Isso também

não significa que a empresa deva relaxar e entrar em uma zona de conforto, pois precisamos

por em prática, medidas de médio em longo prazo para as questões que por algum motivo, o

cliente achou que o SENAC deixou a desejar.

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