qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial
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Qualidade no AtendimentoTRANSCRIPT
7/21/2019 Qualidade No Atendimento Ao Cliente Como Fator de Crescimento Empresarial
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FATOR DECRESCIMENTO EMPRESARIAL
ADMINISTRAÇÃO E FINANÇAS
O Estudo objetiva identificar os meios adequados de como o cliente deve ser tratado nomeio empresarial, considerando que o atendimento ao cliente possui grande impacto noque diz respeito ao sucesso de uma organização.
1. RESUMO
A presente pesquisa demonstra o estudo da qualidade no atendimento como fator de
crescimento empresarial, pois o mundo dos negócios está em constante progresso
gerando a competitividade, onde para sobreviver necessário que a empresa, apresente
diferenciais, buscando benef!cios que possa atrair, reter, satisfazer e fidelizar seusclientes. "ara alcançar tais objetivos preciso sempre entender e atender o consumidor,
para que ele ven#a sentir confiança nos produtos e nos serviços que a empresa está
oferecendo. $onsidera%se que a empresa, sempre faça pesquisas com seus clientes, para
saber como anda a qualidade no atendimento, pois só assim poderá localizar seus pontos
fortes e fracos. & essencial que as empresas ten#am um bom relacionamento com seus
clientes, que consigam identificar quais são as suas necessidades, evitando, assim, a
insatisfação, conseguindo manter uma relação duradoura. Este trabal#o tem por
objetivo, atravs da pesquisa bibliográfica, promover con#ecimento sobre a qualidadeno atendimento, alcançando, assim, perman'ncia no mercado perante seus concorrentes.
PALAVRAS-CHAVE: (ualidade. )erviços. Atendimento. $liente.
ABSTRACT
*#is researc# demonstrates t#e stud+ of service qualit+ as enterprise grot# factor
because t#e business orld is in constant progress generating competitiveness, #ic# is
necessar+ to survive t#e compan+, introduce differential, see-ing benefits t#at canattract, retain, satisf+ and customer lo+alt+. *o ac#ieve t#ese goals e must ala+s
understand and meet t#e consumer so t#at #e ill feel confidence in t#e products and
services t#e compan+ is offering. t is considered t#at t#e compan+, ala+s do researc#
it# t#eir customers, to -no #o is t#e qualit+ of care, because onl+ t#en +ou can find
+our strengt#s and ea-nesses. t is essential t#at companies #ave a good relations#ip
it# its customers, #o can identif+ #at t#eir needs, t#us avoiding t#e dissatisfaction,
managing to maintain a lasting relations#ip. *#is paper aims, t#roug# literature and field
researc#, promotes -noledge about t#e qualit+ of care, t#us ac#ieving permanence int#e mar-et before t#eir competitors.
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KEY-WORDS: (ualit+. )ervice. $ustomer )ervice. $ustomer.
2. INTRODUÇÃO
/oje em dia, os clientes esperam dos profissionais dos quais l#es prestam serviços, que
os tranquilizem como tambm os façam sentir%se a vontade na busca de seus objetivos
dentro de uma empresa. Entende%se que um atendimento ao cliente correto
literalmente um objetivo obrigatório para qualquer negócio que almeje ser bem
sucedido. A busca pela qualidade no atendimento ao cliente não mais uma estratgia
de diferenciação no mercado e, sim uma necessidade de sobreviv'ncia.
O Estudo objetiva identificar os meios adequados de como o cliente deve ser tratado no
meio empresarial, considerando que o atendimento ao cliente possui grande impacto noque diz respeito ao sucesso de uma organização. Ouvir, colaborar, respeitar,
compreender, solucionar problemas, acalmar o cliente irritado e dei0ar o t!mido 1
vontade.
A elaboração desta pesquisa trata da temática qualidade no atendimento ao cliente como
fator de crescimento empresarial, um assunto que merece total atenção para que seja
poss!vel uma mel#or compreensão de como se deve lidar com esse universo.
"ara 2ruc-er 34554, p. 6789 :)ó e0iste uma definição válida para a finalidade de uma
empresa9 $riar um consumidor;.
& essencial que as empresas saibam que o cliente o principal gerador de lucro na
empresa, pois o mesmo o foco da organização, então necessário que fiquem
satisfeitos atravs dos produtos e serviços prestados, desde a abordagem at o pós%
venda.
O cliente está atento a tudo, todos os detal#es na #ora do atendimento que l#e oferecido, ao seu jeito de ouvir, entender e de respond'%lo, a maneira como antecipa
suas necessidades, sua forma de lidar com o contato pessoal, seu jeito de usar o telefone,
a atitude de agradecer aquele indiv!duo por está negociando com voc', tudo isso
contribui para a avaliação do seu desempen#o, e quando combinados de forma
adequada e aplicado com #abilidade, essas aç<es contribuem para a prestação de um
serviço de qualidade.
=uitas organizaç<es estão cometendo um erro grave, elas oferecem um produto de
qualidade e esquece%se de prestar um atendimento adequado, para os clientes nada
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adianta uma empresa ter um bom produto se as pessoas que interagem com eles não
refletem esta mesma qualidade. A empresa tem grande retorno quando cativa e cuida do
cliente.
(uando o atendimento bom, e proporciona 1 satisfação do cliente, a organização estáassim tril#ando seu sucesso e garantindo um futuro promissor, para sobreviv'ncia de tal
empreendimento em meio 1 alta competitividade e0istente no mercado atual. Os clientes
podem perdoar erros, fal#as no sistema e at mesmo produtos defeituosos, o que eles
ac#am dif!cil perdoar são atitudes negativas constantes onde o pessoal parece
desinteressado e não prestam um bom atendimento, da! parte a import>ncia das
empresas focarem no atendimento, e na gestão de relacionamento com o cliente.
O atendimento ao cliente fundamental para sobreviv'ncia do empreendimento, o
problema que muitas empresas ignoram esses fundamentos, concentrando suas
energias no produto, em mar-eting, e esquecem de oferecer um atendimento de
qualidade. & indiscut!vel que um mau atendimento abre espaço para a concorr'ncia. O
que as empresas devem fazer para garantir o sucesso? & importante que o universo
empresarial procure criar estratgias que ven#am garantir o bem%estar dos funcionários
e um atendimento de qualidade a clientela que precisa ser vista como a base essencial
do sucesso de qualquer empresa, pois quando o cliente mal atendido sinal que nada
anda bem com o funcionário. "ortanto, os dirigentes devem sempre buscar meios
viáveis para preparar os funcionários com a finalidade de prestar um atendimento
adequado ao p@blico.
)abe%se que essencial um atendimento de qualidade em qualquer organização, uma
vez que o cliente a peça fundamental da mesma. O que ainda surpreende que muito
se fala em atendimento ao cliente, mas os gestores das empresas tem investido pouco,
muitas empresas se preocupam apenas em realizar a venda, e não em construir um
relacionamento a longo prazo. 2evido 1 falta de um atendimento adequado muitas
empresas não obtm sucesso e c#egam 1 fal'ncia.
=etodologia o estudo do processo da pesquisa, utilizada para elaboração de um
determinado assunto. A metodologia utilizada para a realização deste trabal#o consiste
em pesquisa bibliográfica de natureza descritiva, pois descreve determinado fenmeno e
tem o objetivo de proporcionar uma visão sobre uma realidade já e0istente.
& important!ssimo que a organização saiba ouvir a voz do cliente para saber o que ele
deseja, e com base nisso, surpreend'%lo. O atendimento ao cliente uma das bases de
sucesso da empresa, por isso necessário que o setor empresarial se preocupe eminvestir na preparação dos funcionários para garantir um atendimento de qualidade ao
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cliente que alm de buscar um produto que ven#a satisfazer o seu gosto, o mesmo
tambm espera ser bem atendido.
3. CONCEITO DA QUALIDADE
O conceito do que se entende por qualidade teve muitas alteraç<es ao decorrer do sculo
passado, e atualmente tem se tornado uma das práticas mais e0igidas por qualquer
organização, sejam elas pequenas, mdias ou grandes empresas. (ualidade uma
palavra que faz parte do dia%a%dia e desempen#a um papel importante em todos os tipos
de organizaç<es, tem amplo significado, e pode ser e0planada de várias maneiras.
"ara Bobos 3CDD6, p. 68 :(ualidade a condição de perfeição ou se preferir, do e0ato
atendimento das e0pectativas do cliente;.
(ualidade significa :fazer as coisas certas;, quando #á um bom desempen#o de
qualidade em uma operação não apenas leva 1 satisfação dos consumidores e0ternos,
como tambm torna mais fácil a vida das pessoas envolvidas na operação, satisfazer os
consumidores internos tão importante quanto satisfazer os consumidores e0ternos,
como tambm, quanto menos erros estiverem em cada produção, menos tempo será
gasto para correção, evitando assim desperd!cios de tempo e material.
(uando uma determinada empresa presta um serviço de qualidade a sua clientela, a
tend'ncia mostrar crescimento, por isto, importante sempre buscar uma din>mica
diferente para atend'%los, no conte0to das empresas significa dizer uma maneira
adequada de agir por parte do atendente mediante o cliente que procura encontrar uma
boa recepção no ambiente em que vai comprar o produto que procura e, alm disso, o
consumidor deseja ser atendido de forma adequada. Fma empresa que disp<e de um
quadro de funcionário que esbanjam simpatia e atenção no ato do atendimento ao
cliente, tem a tend'ncia de crescer cada vez mais.
3.1 Q!"#$!$% ! &#'() $) *)+',#$)
(ualidade um fator indispensável em todos os aspectos da vida das pessoas, inclusive
no desempen#o das atividades profissionais um conte0to em que fundamental a
e0ist'ncia de boas maneiras na questão do atendimento em um determinado ambiente
empresarial. 2e acordo com $obra 3CDDG, p. 4448,
)e o produto ou material vendido de má qualidade, não
#á, realmente, serviço que possa dar satisfação ao
consumidor. =anter ou reparar um aparel#o ou produto de
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má qualidade não assegurar um serviço, reparar um
preju!zo.
(uando se desempen#a um trabal#o de qualidade #á uma grande satisfação, tanto para o
atendente como para o cliente, esse o segredo do sucesso no universo do comrcio.Fm determinado ambiente comercial onde o atendimento ao cliente realizado de modo
inadequado, não tem possibilidade de mostrar sucesso na sua prestação de serviço. "or
outro lado, e0istem organizaç<es que atendem de forma bastante inadequada, que outras
fazendo pouco já se diferenciam.
3.2 Q!"#$!$% +! %'/!0() $% '%�)'
"ara se entender o atendimento, deve%se ter uma rápida ideia de serviço. "ara $obra
3CDDG, p. 44C8 :O serviço ao cliente a e0ecução de todos os meios poss!veis de dar
satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu;. )egundo 2antas 3455H, p.C58,
destaca que os serviços possuem caracter!sticas que os diferenciam dos produtos, entre
elas, destacam%se9
• A #+/!+##"#$!$%: os serviços são intang!veisI não podem ser tocados, não se
pode pegá%los.
• A #+'%!!#"#$!$%: não #á como prestar um serviço pela metadeI um produto
pode ser vendido separadoI um serviço jamais.
• A %%*##"#$!$% : os serviços são altamente perec!veis, ou seja, não podem ser
estocadosI são consumidos na #ora de sua prestação.
• A %/%)%+%#$!$%: como os serviços são percebidos pelos que os consomem
não se pode dar o mesmo tratamento a todosI os serviços são #eterog'neos, adequados a
cada individuo.
2antas 3455H8 ainda faz uma comparação criteriosa entre produto 3bem f!sico8 e serviço, pode%se dizer que, enquanto no produto o consumidor dono de um objeto, no serviço
dono de uma lembrança. Enquanto o produto feito longe do consumidor, o serviço
prestado junto dele.
/á vários motivos para não fal#ar na prestação de serviços, pois as fal#as nos serviços
são fatos que ocorrem na presença do cliente, não se pode consertar, remendar um
serviço mal feito, dessa forma mel#or prestar um serviço adequado da primeira vez.
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Jale lembrar que os clientes prestam mais atenção ao desempen#o das organizaç<es
quando algo dá errado do que quando tudo funciona bem. "ara Bobos 3CDD6, p. C68
:quem determina se a qualidade de um serviço boa ou não o cliente;. Kesta
afirmação o autor que dei0ar claro que sem o cliente uma empresa não tem como
sobreviver, por isso, cada empresa deve se preocupar em mostrar um serviço de
qualidade 1 clientela, pois são eles que garantem o sucesso da mesma.
Ka realidade o cliente tem total liberdade para avaliar a prestação de serviço de uma
determinada empresa, pois ele quem se beneficia de tal serviço, e se o mesmo for
prestado de maneira inadequada, 1 empresa considerada de pssima qualidade. A
busca pela qualidade na prestação de serviços tem se tornado o grande desafio do
universo empresarial4 1 qualidade dos serviços prestados decisiva, se uma empresa
oferece bons preços, mas desorganizada, e os clientes levam #oras para serematendidos por profissionais mal%educados, evidente que o futuro dessa empresa a
fal'ncia.
5. CLIENTES
$liente todo indiv!duo que adquire produtos ou serviços para consumo ou
distribuição, o mesmo de e0trema import>ncia em qualquer ramo de negócio, pois sem
eles não se gera lucros. *odos sabem que um serviço inadequado tem consequ'nciasgraves, e quem prestar um serviço diferenciado tem grandes c#ances de se destacar no
mercado.
Antes de tudo, bom lembrar que o cliente mudou. )e no passado ele aceitava um
produto de bai0a qualidade e at se submetia a um atendimento que dei0ava a desejar,
#oje o perfil outro. O cliente agora aprendeu a comparar preços, atendimento,
qualidade na prestação dos serviços e tem uma visão clara dos seus direitos de
consumidor.
2iante de uma sociedade mais e0igente em diversos aspectos, o consumidor atual
bastante informado em relação ao universo do consumismo. O cliente está cada vez
mais e0igente em relação ao produto que deseja adquirir. O cliente #oje se encontra
consciente dos seus direitos, ao adquirir um determinado produto, o mesmo e0ige
qualidade, com essa atitude ele mostra que a qualidade um fator importante para l#e
trazer satisfação. Alm dessa qualidade, o cliente quer um bom atendimento por parte
dos atendentes que trabal#am no estabelecimento comercial.
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Em uma organização os seus principais clientes podem ser classificados em internos e
e0ternos. Os internos são os funcionários, equipes de trabal#os e demais colaboradores
da empresa, são responsáveis por atrair e reter os clientes e0ternos, atravs de uma boa
prestação de serviços.
Lá os clientes e0ternos são aqueles que estão na sociedade de consumo, o cliente final,
que adquire produtos. O mercado de trabal#o precisa está cada dia mais inovador, deve%
se encantar o cliente, oferecendo sempre produtos de alta qualidade e assim mant'%los
fieis.
O universo do mercado está cada vez mais inovador, por isso, fundamental as
empresas buscarem estratgias din>micas que ven#am proporcionar plena satisfação ao
cliente, oferecendo%l#e um atendimento de qualidade. As empresas precisam se
preocupar em preparar os funcionários com a finalidade de prestar um atendimento de
qualidade aos clientes em geral.
O profissional precisa con#ecer todos os tipos de cliente, e procurar sempre atend'%lo da
mel#or maneira poss!vel, sempre o tratando com respeito e o ouvindo, dessa forma
pode%se alcançar um atendimento eficaz.
Ko começo da #istória não #avia a concorr'ncia no >mbito empresarial como e0iste
#oje, os estabelecimentos comerciais não tin#a uma grande clientela, nem diversidadede produtos. Ko antigo conte0to, o conceito de cliente era definido como o sujeito que
entrava no estabelecimento comercial, e batia com a mão no balcão e solicitava o
produto que desejava adquirir, nessa poca quem fazia a função de funcionário era o
próprio dono do comrcio.
$om o desenvolvimento do processo #istórico as relaç<es profissionais mudaram
inclusive na atualidade com o cenário atual da globalização e competitividade a n!vel
mundial que e0ige muito mais preparação das empresas.
Jale ressaltar que importante provocar constantes inovaç<es nas estratgias na
maneira de como tratar o cliente, pois o perfil do consumidor mudou bastante, #oje o
mesmo tornou%se consciente dos seus direitos e deveres.
5.1 A/%+$#,%+/) !) *"#%+/%
O mercado cada dia mais inovador leva as organizaç<es a buscarem diferenciais, pois
somente oferecer produtos com qualidade não mais o suficiente, os clientes querem
algo mais, alguma coisa que justifique sua escol#a por uma empresa ou outra. E estediferencial o atendimento. )egundo $#iavenato 34557, p. 45D8,
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Ko negócio, o atendimento ao cliente um dos aspectos
mais importante, sendo que o cliente o principal objetivo
do negócio, que todo negócio deve ser voltado ao cliente,
sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a
continuar comprando o produtoMserviço.
Entende%se que atendimento ao cliente são todas as atividades prestadas ao consumidor,
fazer de tudo para satisfaz'%lo, tomar decis<es que os beneficiem, prestar mel#ores
serviços, para que continuem comprando, e assim conquistar o sucesso do negócio.
2antas 3455H, p. N48, afirma que o modelo ideal de atendimento 9
QUADRO: 61 - M)$%") I$%!" $% A/%+$#,%+/)
OS FATORESFUNDAMENTAIS
$ortesia, simpatia e educaçãoI $umprimento de promessas eofertasI 2esburocratização.
SATISFAÇÃO A SER PASSADA AO
CLIENTE
Ele sempre bem%vindoI )eus problemas serão tratados por seres#umanosI Kão está sendo alvo de argumentaç<es falsas.
O PROFISSIONAL DEATENDIMENTO
2eve agir como empresa e pensar como cliente9 con#ecer bem aempresa e os produtosMserviços que ela ofereceI con#ecer tcnicas derelacionamento #umano9 ter capacidade e autonomia para resolver
problemasI tratar cada cliente como gostaria de ser tratado.
O AMBIENTE DEATENDIMENTO
Bimpo, bem decorado e bem sinalizadoI uncional eautomatizadoI Atendentes bem selecionados etreinadosI $onfortável, tanto para o cliente quanto para osatendentes.
onte9 2AK*A), 455H
Joc' continuaria cliente de uma empresa onde fosse sempre mal atendido? Essa
resposta não dif!cil de responder, todo cliente deseja ser tratado com civilidade e
atenção na #ora do atendimento que l#e oferecido, deve ter a sensação de que
sempre bem%vindo, caso contrário pode ser o ultimato para qualquer organização.
)egundo $obra 34556, p.648 :esses deslizes representam a maior ameaça ao negócio de
qualquer empresa;. )ão eles9
A!/#!: atitude de pouco caso dos funcionários da
empresa, tais como vendedores, recepcionistas, pessoal deentrega etc. D#'%+'!: procurar livrar%se do cliente
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desprezando suas necessidades ou seus problemas, com
frases como9 aqui não tem ou ainda não
c#egouI C)+$%'*%+$7+*#!: que significa tratar o cliente
como se ele fosse uma criança e não soubesse o que
querI A/),!/#',): significa um atendimento indiferente
ou robotizado, isto quer dizer jogar o cliente de um
departamento para outro sem se preocupar em resolver o
problema do cliente. F#%8!: quando o cliente atendido
com indiferença, #ostilidade, rispidez, desatenção ou
impaci'ncia. L#&) $% %!':Essa uma das desculpas
mais frequentes para o mau atendimento, onde as normas
da empresa são colocadas acima dos interesses de
satisfação do cliente.
O profissional de atendimento deve ser conduzido pela empresa sempre colocando o
cliente em primeiro lugar oferecendo serviços de qualidade. "ortanto faz se necessário
manter sempre uma atitude que demostre disposição e empen#o, pois ningum gosta de
relacionar%se com algum que aparenta estar entediada, desinteressada e aborrecida. O
que a organização deve ter em mente que deve atender bem, para atender sempre.
5.2 F#$%"#8!0() $% *"#%+/%'
A fidelidade um fator de e0trema import>ncia para a evolução de uma determinada
empresa, porque os clientes se mant'm fiis, sempre adquirindo produtos vendidos pela
mesma, dando a credibilidade que indispensável para a empresa se manter lucrando
mais.
O conceito de fidelidade significa que os clientes
continuam a comprar de uma empresa porque acreditam
que ela ten#a bons produtos ou serviços. Kão a
abandonam e, muito pelo contrário, estão geralmentedispostos a cooperar. 3BA) $A)A), 455, p. 48
:"esquisas emp!ricas revelam que o custo de atrair um novo consumidor cinco vezes
maior do que um custo de manter um consumidor fiel.; 3=APAB/QE), 455N, p. G8.
A forma de como uma empresa se relaciona com a clientela influencia de forma direta
no seu desenvolvimento, quando não #á um bom relacionamento com o cliente a mesma
jamais alcançará um desenvolvimento no sentido de progredir cada vez mais. "ara que
um determinado estabelecimento comercial ven#a se destacar no >mbito da prefer'nciado cliente, importante que #aja um atendimento conduzido de maneira amplamente
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adequada, em que proporcione ao cliente uma segurança em relação ao produto
adquirido.
As organizaç<es estão convictas de que perder um cliente significa perder mais do que
uma @nica venda, mais sim perder o valor de todas as compras que o cliente iria fazer em toda sua vida, uma vez que um cliente encantado permanece fiel e falam sobre a
empresa e produtos que ela oferece.
A 2isne+ uma empresa com e0emplos claros de fidelização, para se ter uma ideia
quase G5R dos frequentadores já o visitaram o Seino Encantado antes.
"ara tanto sucesso a 2isne+orld segue sete segredos são eles9
• $oncorrente qualquer empresa com a qual o cliente comparaI
• antástica atenção aos detal#esI
• *odos mostram entusiasmoI
• *udo mostra entusiasmoI
• =@ltiplos pontos de escutaI
• Secompensa, recon#ecimento e comemoraçãoI
• *odas as pessoas são importantes.
Encontrar meios criativos de atrair o cliente uma maneira de garantir o
desenvolvimento da empresa mesmo em poca de crise financeira. (uando se utiliza
din>micas atrativas no atendimento a clientela, a empresa encontra o camin#o certo para
atingir o sucesso almejado.
Ken#uma empresa capaz de satisfazer todas as necessidades de todos os seus
consumidores, mais preciso concentrar%se em boa parte e fazer o poss!vel para
conservá%los, o importante não apenas ter clientes lucrativos, mas t'%los para vida
inteira.
5.3 A/!0() $% *"#%+/%'
A atração de clientes atrair o cliente para que ele procure a sua empresa, e isso só será
poss!vel se a empresa for refer'ncia de qualidade em serviços. )egundo Totler 34555,
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p.N8, :empresas em busca do crescimento de seus lucros e de suas vendas devem
investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes;.
/á alguns anos atrás, algumas organizaç<es tin#am em mente que seus clientes eram
garantidos, pois não #avia muita variedade, prestavam serviços deficientes, a situaçãomudou nos dias atuais os consumidores estão mais conscientes, mais e0igentes e estão
sendo abordados constantemente por concorrentes com ofertas iguais e at mel#ores,
com isso as organizaç<es precisam prestar muita atenção a sua ta0a de consumidores
perdidos e tomar provid'ncias para reduzi%las.
Observa%se que e0istem dificuldades por parte das empresas em treinar funcionários
para o aperfeiçoamento dos mesmos quanto ao desempen#o no e0erc!cio da função. A
rejeição de parte dos funcionários se negando a participarem de treinamentos se
caracteriza como uma dificuldade, porque alguns funcionários ac#am desnecessário o
treinamento. $ompreende%se que muitos funcionários já se #abituaram a rotina do
trabal#o diário e não conseguem ter uma visão mais ampla do quanto fundamental
crescer profissionalmente.
& uma e0peri'ncia aprendida que produz uma mudança
relativamente permanente em um indiv!duo e que mel#ora
sua capacidade de desempen#ar um cargo. *ambm um
processo educacional de curto prazo aplicado de maneirasistemática e organizado, atravs do qual as pessoas
aprendem con#ecimentos, atitudes e #abilidades em
função de objetivos definidos. 3$/AJEKA*O, CDDD, p.
4D78.
(uando uma determinada empresa procura investir na capacitação de seus funcionários,
mostra que tem a pretensão de prepará%los cada vez, visando garantir um bom
desempen#o dos mesmos dentro do universo profissional. Bidar com o p@blico não tarefa fácil, por isto, importante que na função de atendente o funcionário proceda
com dinamismo e atenção.
A maneira de se dirigir ao cliente deve ser simpática e atenciosa, visando 1 conquista do
mesmo como um cliente ass!duo. A forma de como o atendente se comporta influencia
muito na forma de como a clientela analisa a maneira de como um determinado
funcionário age no momento de receber o cliente.
A forma como o funcionário se veste para desempen#ar a sua função no ambiente detrabal#o de e0trema import>ncia, pois isso o caracteriza como algum que deve ser
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diferenciado do p@blico que frequenta o estabelecimento. $omo tambm a maneira dos
funcionários se comportarem em relação 1 #igiene pessoal, postura, comportamento,
educação, comprimento, a maneira de se e0pressar em relação 1 apresentação do
produto, a agilidade e atenção são caracter!sticas de um funcionário e0emplar. "ara
obter uma equipe preparada para o atendimento assertivo, o treinamento fundamental,
seja ele para desenvolvimento dos con#ecimentos, das #abilidades ou mesmo das
atitudes.
O treinamento profissional de fundamental import>ncia para que o serviço
desempen#ado pelo atendimento seja sempre satisfatório para o cliente. O importante
buscar meios de mostrar aos funcionários que a aquisição de mais con#ecimentos tanto
na teoria como na prática essencial para o desenvolvimento profissional. Uuscar
con#ecimento nunca demais para o ser #umano, a preparação no >mbito da profissãodeve ser um e0erc!cio constante, porque persistir em busca do aperfeiçoamento no
campo do trabal#o favorece mel#ores condiç<es de vida para o cidadão que deve lutar
para atingir um determinado objetivo.
A empresa deve zelar pela qualidade de vida dos funcionários para garantir o bem%estar
de todos, e um desempen#o funcional com qualidade. O sucesso da mesma depende da
forma de como os serviços são prestados.
(uando uma determinada empresa disponibiliza funcionários amplamente capacitadosna área comercial, a tend'ncia avançar no conte0to do desenvolvimento.
As organizaç<es devem mostrar recon#ecimento pelas pessoas que l#es prestam
serviços, pensem no que acontece em suas empresas quando seus funcionários acertam
dez vezes, e erram na dcima primeira, de qual vão falar? $ertamente todos sabem a
resposta, ouvem reclamaç<es quando erram, mais nada acontece quando acertam, a
aus'ncia de feedbac- desestimula o servidor, a maioria das pessoas não consegue
entender a terr!vel sensação dei0ada pela falta de recon#ecimento, tornando assim profissionais desinteressados e entediados com o serviço, e assim acarretando perdas
para a organização, recon#ecer o serviço do funcionário faz toda a diferença, pois todas
as funç<es na empresa são imprescind!veis para o funcionamento e ascensão da mesma.
5.5 S!/#'9!0() $% *"#%+/%'
& indiscut!vel que a satisfação do cliente o alicerce para o sucesso da empresa, para se
ter esta satisfação de e0trema import>ncia que seja feitas pesquisas para poder
focalizar nos gostos e necessidades dos clientes para saberem o que eles almejam dos
produtos e serviços de sua organização. "ara =outella 345568,
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A satisfação se mede atravs da relação entre o que o
cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver
3percepção 0 e0pectativa8. )e a percepção maior do que
a e0pectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que
esperava. =as se for menor, frustra%se e não registra
positivamente a e0peri'ncia. 3=OF*EBBA, 4556, p. 5C8.
A satisfação do cliente depende do que ele percebeu em relação ao desempen#o do
serviço em comparação com suas e0pectativas, se não corresponder 1s e0pectativas do
cliente, o mesmo ficará insatisfeito, se corresponder ele ficará satisfeito, se e0ceder ele
ficará altamente satisfeito e maravil#ado.
Jale ressaltar que cada cliente tem desejos e gostos diferentes, dessa forma a
organização deve se adequar a cada um deles, pois o consumidor insatisfeito comenta
e0peri'ncias negativas e a imagem da empresa fica danificada.
Os clientes insatisfeitos podem ou não revelar sua insatisfação, e quando os insatisfeitos
vão embora, tiram a oportunidade das empresas repararem os problemas percebidos por
eles que causam sua insatisfação, já quando eles reclamam dá a oportunidade de reverter
1 situação.
Fma empresa centralizada no cliente está preocupada em facilitar o processo derecebimento de sugest<es e reclamaç<es. Estudos comprovam que enquanto os
consumidores ficam insatisfeitos com uma em quatro compras, menos de 7R deles
reclamarão.
=uitas organizaç<es t'm em vista 1 alta satisfação, pois clientes que estiverem apenas
satisfeitos estão mais dispostos a mudar quando surgirem uma mel#or oferta. $onforme
foi colocado por Totler 34555, p. 78,
=uitas empresas estão objetivando a alta satisfação porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente
de fornecedor quando aparece uma oferta mel#or. Os que
estão altamente satisfeitos são muito menos propensos a
mudar.
/oje, muitas empresas estão cada vez mais interessadas em descobrir meios adequados
e criativos de garantir um atendimento de qualidade a clientela em geral. )atisfazer o
cliente o camin#o certo para se atingir um bom !ndice de desenvolvimento. "ortanto,
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criar estratgias para atrair mais clientes uma forma viável de alcançar o sucesso no
>mbito comercial.
A satisfação algo que está ligado 1 qualidade do produto que se oferece eMou do
serviço que se presta. E só quem percebe qualidade quem consome o produto ouserviço. Em outras palavras, não adianta uma empresa ter produtos ou serviços com
e0celente qualidade do ponto de vista tcnico, se, ao ser oferecido ao mercado, o
p@blico%alvo não perceber essa qualidade.
2a mesma forma, não adianta desenvolver produtos e serviços com base apenas na
sensibilidade de seus criadores. =esmo podendo dar certo em algumas situaç<es, na
maioria delas essa regra não funciona. "ara satisfazer necessidades, anseios e
e0pectativas de clientes, a primeira condição saber conduzir o atendimento ao mesmo.
Fm cuidado importante que deve ser tomado quanto 1 percepção do cliente com
relação 1 empresa, se o produto que ela oferece não satisfaz as suas necessidades ou,
mesmo quando, ao oferecer um serviço, ela não o faz de modo adequado.
V...W depende do desempen#o do produto percebido com
relação ao valor relativo 1s e0pectativas do comprador. )e
o desempen#o faz jus 1s e0pectativas, o comprador fica
satisfeito. )e e0cede as e0pectativas, ele fica encantado.As compan#ias voltadas para mar-eting desviam%se do seu
camin#o para manter seus clientes satisfeitos. $lientes
satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre
suas boas e0peri'ncias com o produto. A c#ave
equilibrar as e0pectativas do cliente com o desempen#o da
empresa. As empresas inteligentes t'm como meta
encantar os clientes, prometendo somente o que podem
oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram.3TO*BESI AS=)*SOKP, CDDD, p. 5N8.
(uando o cliente não bem atendido em um determinado ambiente comercial, a
tend'ncia procurar outro lugar onde o mesmo seja atendido de forma atenciosa. "or
isto, saber conduzir a maneira de atender a clientela um meio de garantir o sucesso de
uma determinada organização que deve priorizar a preparação dos funcionários sempre
promovendo seminários em busca de con#ecimentos sobre estratgias de atendimento
que ven#am provocar a satisfação do cliente que o sujeito responsável pelo
desenvolvimento da empresa.
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5. O Q% ;% ) C"#%+/%<
$omo seria uma empresa sem os serviços voltados para o atendimento ao cliente, sendo
que o mesmo o foco de todas as organizaç<es? Kão acredito que se deve começar um
processo voltado para qualidade at que saibam o que quer o cliente. O cliente quer ser
bem atendido, quer sentir%se importante.
$omo se sabe, uma iniciativa de qualidade que não esteja intrinsecamente ligada 1
satisfação do cliente está condenada ao fracasso. O árbitro final do sucesso o cliente e
a recompensa final do sucesso são os gan#os.
A satisfação do cliente, então, um objetivo comple0o, que muda constantementeI
portanto, todo processo destinado a determinar a satisfação do cliente deve poder
detectar tanto essa comple0idade quanto o ritmo da mudança. "or sorte, a satisfação do
cliente segue um padrão lógico.
"ara compreend'%lo, pode%se contar com o modelo das
etapas de satisfação do #omem, acreditava que essas
necessidades deviam satisfazer%se seguindo uma sequ'ncia
fi0a, que começava com as necessidades fisiológicas e
terminava com as necessidades de auto realização. Alm
disso, essas necessidades tin#am que satisfazer%se
cumulativamente. Então, se a motivação atual de uma pessoa a satisfação de uma necessidade superior, como a
de estima, por e0emplo, as necessidades inferiores, como
as fisiológicas, as de segurança e a de participação, já
devem ter sido satisfeitas.3 2AK*A),4557, p.68.
"or tanto quando uma necessidade inferior como a de participação não foi satisfeita, irá
#aver uma mudança no comportamento do individuo. $onsegui a autoestima já não será
uma motivação, o individuo buscará satisfazer a necessidade que não foi satisfeita a de participação, quando o individuo conseguir satisfazer suas necessidades sociais, sua
motivação irá levá%lo a buscar as necessidades superiores, como a de autoestima, e
assim por diante at c#egar a de auto realização.
igura 5C% "ir>mide da teoria das necessidades
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onte9 #ttp9MMsite.suamente.com.brMa%piramide%de%maslo
5.= R%/%+0() $% *"#%+/%'
Seter significa ter ou manter firme um grande n@mero de clientes, não dei0ar escapar da
mão, segurar com firmeza.
nfelizmente a maioria das empesas centraliza%se na arte de atrair novos consumidores e
não em reter os já e0istentes, a 'nfase apenas vender e não em desenvolver
relacionamentos.
A conquista da clientela depende de como a empresa se relaciona com a população,
mantendo um atendimento agradável ao cliente disponibilizando produtos que ven#am
agradar ao consumidor.
Setenção de $lientes o ato de traçar maneiras de prender o cliente a determinadaempresa. dealizá%lo de forma que os produtos oferecidos a esta empresa, sejam sempre
buscados pelo cliente, independente de fatores e0ternos que possam tentar influenciar a
venda. Alm disso, essa retenção de clientes que já se tem praticamente cinco vezes
mais barato que conseguir novos.
O primeiro passo con#ecer como a empresa quer reter. (ual o perfil desse cliente?
)eguindo esses passos9 dentifica%se os clientesI e se diferencia os mesmos, interaja com
elesI personaliza%se os contatos, os produtos ou serviços fornecidos aos clientes. Atravs
desse perfil poss!vel saber o que o cliente deseja e assim, atender esse desejo atravs
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de aç<es que façam com que ele se sinta especial, cativando a empresa. 2ado o custo de
atrair um novo consumidor ser maior do que o de mant'%lo satisfeito, a empresa está
claramente gastando mais para atrair do que para reter. "ara Totler 34555, p. G58, :a
c#ave da retenção de clientes a satisfação de clientes;.
Atualmente, as organizaç<es necessitam se adequarem as necessidades dos seus
clientes, pois assim irão obter a retenção atravs da satisfação proporcionada. & de
e0trema import>ncia o relacionamento cliente%empresa, ou seja, o mar-eting de
relacionamento em uma organização, pois isso abrange relaç<es e aumenta os clientes
comprometidos.
O objetivo básico do mar-eting de relacionamento a
construção e a manutenção de uma base de clientes
comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
Atingindo essa meta, a empresa deverá estar concentrada
na atração, retenção e na fortificação dos relacionamentos
com seus clientes.3XE*/A=B, 4556. p.C6D8.
)egundo Totler 345558, #á cinco n!veis de investimentos para reter os clientes9
C. =ar-eting básico Y simplesmente vende o produtoI
4. =ar-eting reativo Y vende o produto e encoraja o cliente a ligar, para falar bem
ou mal do produto adquiridoI
6. =ar-eting responsável Y quando se telefona para o cliente, após a venda para
verificar a e0pectativaI
H. =ar-eting proativo Y entra em contato com os clientes de tempos em temposI
7. =ar-eting de parceria Y trabal#a em conjunto com o cliente.
)abemos que nen#uma organização ou indiv!duo são perfeitos, todos cometem
erros, mais o sucesso não vem apenas por se evitar % lós, e sim quando voc' os
corrige o mais depressa poss!vel, garantindo assim a confiança e o respeito dos
clientes.
. COMO LIDAR COM SITUAÇ>ES E CLIENTES DIF?CEIS
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:$lientes cujas reclamaç<es são resolvidas de modo satisfatório acabam se tornando
mais fieis 1 empresa do que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos;. 3TO*BES, 4555,
p. HN48.
$om frequ'ncia o profissional de atendimento se depara com certas situaç<es que e0igemuito profissionalismo, a insatisfação de clientes que muitas vezes se dá por um mal
entendido, capaz de transformar uma pequena fal#a em um grande problema.
O primeiro passo entender que nem todos os clientes nascem dif!ceis, mas quase
sempre se comportam de maneira agressiva se o vendedor não demonstrar #abilidade,
con#ecimento ou motivação para atend'%los como merecem.
As reclamaç<es dos clientes tambm são uma forma de aprendizado para a empresa e
para os vendedores. (uando o cliente reclama porque ele ainda se importa, e está
tentando entrar em um acordo.
"ara acalmar um cliente aborrecido, importante responder o mesmo com uma
pergunta. $om essa atitude suaviza%se a rplica do cliente.
$ertifique%se de estar fazendo um diagnóstico cuidadoso em vez de oferecer uma
solução imprudente ou uma resposta impensada em tom agressivo. )aber ouvir um
dom precioso, por isto, dei0e o cliente falar ou reclamar, se for o caso, não o interrompaou d' respostas precipitadas, aproveite o momento para buscar entrar em sintonia com
ele.
Observe e d' sinais 3verbais ou corporais8 de que voc' o compreende, inclusive suas
cr!ticas. Assim ele ficará mais aberto para ouvir, na #ora da conversa o cliente pode se
e0altar e começar a falar alto. =as voc', ao contrário dele, deve manter a postura. &
importante falar bai0o e devagar, isso fará com que ele perceba os e0cessos e se acalme.
Sespirar fundo uma boa maneira de se manter a compostura. )e curvar ao bai0o n!velsó elevará a discussão a uma escala ainda mais desagradável, então se deve falar sempre
com tranquilidade, como se nada tivesse acontecendo. )e o motivo da conversa for
profissional, mesmo que receba uma cr!tica importante manter a calma, mesmo que
um cliente se torne abusado, permaneça em tranquilidade, se o cliente começar a falar
num tom muito alto, o que deve ser feito bai0ar a voz. azendo assim o obrigará a
escutar com mais atenção e, eventualmente, ele bai0ará sua voz para emparel#á%la com
a sua. alar rápido, só piorará as coisas, o cliente pensará que o atendente está nervoso
ou, pior ainda, que quer se desfazer dele.
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Ko caso de que o cliente utilize uma linguagem abusiva ou faça ameaças, importante
ser direto com o mesmo, dirigindo%se ao cliente por seu nome.
"ara solucionar as quei0as apresentadas pelos clientes em um determinado
estabelecimento, necessário agir com cautela e muita calma. "ois o relacionamentocom o cliente uma parte delicada do negócio, sabemos que nem sempre fácil acertar
na comunicação e no tratamento, pois cada um tem a própria maneira de se relacionar.
Em uma empresa, assim como em qualquer outra que ofereça um determinado serviço a
clientes, sempre surgem problemas como as quei0as e reclamaç<es. Elas aparecem
diante da insatisfação de alguns para com os serviços contratados9 atrasos na #ora de
fazer a mudança, estragos ou perdas de objetos, etc.
O segredo para saber lidar com a situação de forma vantajosa, tanto para a pessoa que
reclama como para a imagem da empresa, está em manter uma postura sempre atenta 1s
quei0as do cliente e, principalmente, manter um clima de tranquilidade.
O importante nunca discutir com o cliente e tentar colocar%se no seu lugar para ver a
situação atravs de outra perspectiva. Ainda que isso seja dif!cil num primeiro
momento, o atendente não deve se pr na defensiva, reagindo com grosseria e usando
frases do mesmo n!vel que o cliente possa usar.
)em d@vida alguma, quei0as ou reclamaç<es de um cliente pode ser @til para mel#orar
nosso serviço e detectar quais são os pontos fracos da nossa empresa.
& assim que poderemos reforçá%los e mel#orá%los. 2e nada serve brigar para terminar
uma discussão, pois isso pode levar a perda de um cliente e, consequentemente, de suas
futuras recomendaç<es a familiares e amigos pró0imos.
"edir desculpas imediatamente pode rela0ar a pessoa que está fazendo a reclamação.
azer as perguntas adequadas sobre como sucedeu o problema ajudará a investigar oque e0atamente aconteceu. E ainda que, no final, fique comprovado que a culpa não foi
da empresa, estaremos fidelizando um cliente, alm de estar ajudando a fomentar uma
boa imagem da empresa. :Fm cliente fica mais motivado a comprar de voc' a partir do
momento em que voc' teve para com ele um cuidado especial 3resolveu suas
reclamaç<es8 do que em qualquer outra ocasião.; 3PES)OK, CDDH, p. H68.
igura 54 % $omo tratar o cliente
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)eguindo essas orientaç<es, consegue%se superar as e0pectativas do cliente, que levaráuma boa lembrança em função do esforço que cada um faz para resolver rapidamente a
sua quei0a. $om toda a certeza, voltará a confiar na organização.
& essencial resolver o problema com a maior rapidez poss!vel. Fma opção compensar
o cliente economicamente pela perda de algum objeto, alm de oferecer um desconto no
preço inicial do serviço contratado. Lunto com pedido de desculpas, bastante positivo
enviar uma carta recon#ecendo o erro e oferecendo os serviços por um preço reduzido
ou com alguma condição especial.
Kada adianta uma determinada empresa prestar um atendimento eficaz no ato da venda
e perder tudo quando o cliente volta ao estabelecimento para fazer uma troca, uma
reclamação ou mesmo dá sugest<es, at porque o principal avaliador do serviço quem
está recebendo.
igura 56 % $omo tratar o cliente
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E quando isso ocorrer o que o profissional de atendimento deve fazer?
• *ratar o cliente pelo nome, evitando e0press<es tais como9 :querido 3a8,
amorzin#o;I
• 2emostrar interesse em resolver o problema do clienteI
• )e manter sempre equilibrado, sem alterar a voz com o cliente em nen#um
momentoI
• "on#a%se no lugar do cliente, não fique contra eleI
• Ouça o cliente com atenção, d' import>ncia ao mesmo, o cliente tem
necessidade de sentir%se importanteI
• Kão d' desculpas, fale abertamente com ele, o cliente quer apenas que resolvam
o seu problemaI
• "eça desculpas sempre que ac#ar necessário e agradeça por ele está negociandocom sua empresa.
igura 5H % $omo tratar o cliente
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)ituaç<es como essa acontecem e sempre irão acontecer, mais quando isso ocorrer noseu ambiente de trabal#o importante seguir essas dicas, pois quando voc' consegue
mudar o rumo da situação tem grandes oportunidades de conquistar o cliente.
)egundo $onnellan, na 2isne+ quando algum serviço ao cliente não sai como deveria
eles usam um processo c#amado )ervice Secover+ 3recuperação do serviço8.
(uando alguma coisa não sai da maneira como algum espera o
elenco se desdobra para consertar a situação. Eles não querem que
ningum saia daqui desencantado, e por isso um ponto de #onra
recuperar o equil!brio das coisas. Ac#o que isso vital para
manter a fidelidade dos convidados. 3$OKKEBBAK, CDD,
p.CN58.
O serviço deve ser prestado corretamente da primeira vez, mais quando algo sair do
controle important!ssimo repará%lo e assim gan#ar a admiração do cliente, pois o fiel
compra mais do que o cliente ocasional, o importante não apenas vender uma @nica
vez, e sim construir uma rede de relacionamentos duradouros, pois devemos ter emmente que cliente satisfeito cliente fiel e cliente fiel compra a vida toda.
=. CONQUISTAR OU MANTER CONSUMIDORES. QUAL A MELHOR
OPÇÃO<
Os pesquisadores são categóricos ao afirmar que custa cinco vezes mais atrair um novo
cliente do que manter um antigo. & mais simples e mais barato manter o cliente que está
dentro de casa do que conquistar outros.
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2essa forma, uma das principais tarefas da empresa manter seus consumidores fiis
satisfeitos, assim a organização terá uma e0ist'ncia continuada já que a satisfação do
cliente afeta diretamente na lucratividade da mesma. Em um mercado aquecido e
concorrido, sai na frente quem atende mel#or ao consumidor. =as, para isso, preciso
entender o que ele procura e o que valoriza em uma empresa. Ko momento, vive%se a
Era do $liente, onde a concorr'ncia feroz e ser a primeira escol#a do consumidor
uma das vantagens competitivas mais importantes.
$om o intuito de alcançar resultados positivos as empresas precisam manter o foco em
envolver os funcionários em vários aspectos, inclusive sobre a própria viv'ncia nas
atividades diárias no ambiente de trabal#o. Os avanços na comunicação digital, como o
surgimento de novas fontes de informação e cone0ão social e mel#oria nos dispositivos
móveis tornaram o cliente mais poderoso, a evolução tecnológica trou0e informaç<esmais precisas para o consumidor que se tornou mais e0igente e informado sobre os
direitos que o assistem. A própria realidade em que se vive bombardeia o consumidor
com informaç<es o tempo todo e está fazendo com ele torne%se cada vez mais seletivo.
O consumidor atual recon#ece os direitos que l#e garante a busca de mel#or qualidade
do produto adquirido como tambm a maneira de como atendido no balcão de
atendimento. A empresa deve se preocupar em inserir no seu estoque produtos que
ven#am se adequar a procura do consumidor que almeja sempre encontrar algo
satisfatório no momento adequado. "ara atrair os consumidores, necessário investir
din#eiro e esforços e ainda se conta com a dificuldade gerada pelo aumento da
concorr'ncia. "ara manter, o custo bem menor, ou quase nen#um. "ois já se sabe
como são os gostos deles.
"ara assegurar que o cliente volte sempre preciso con#ec'%lo bem. & preciso
compreender que o mesmo deseja ser sempre atendido adequadamente com atenção e
respeito. Assim, fundamental garantir um bom e informatizado banco de dados. Kele
devem estar contidas informaç<es detal#adas sobre produtos que gosta, prefer'ncias enecessidades.
A @nica forma de recon#ecer e recompensar os mel#ores clientes são atravs de um
programa de fidelização, caso contrário terá dificuldades para obter os dados pessoais
dos clientes que compra 1 vista no seu estabelecimento. Os programas de fidelização
tiveram origem nas compan#ias areas, na dcada de 5, como forma de retribuir a
prefer'ncia dos clientes. O mercado brasileiro ainda está em estágio inicial de
desenvolvimento no que se refere 1 ind@stria de programas de fidelização.
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=esmo já tendo alcançado um grande desenvolvimento no >mbito comercial, o pa!s
ainda precisa avançar mais no sentido de mel#orar a forma de atendimento por parte dos
atendentes que devem con#ecer as estratgias das boas maneiras de atendimento ao
cliente. 2esde o tempo da caderneta do armazm sempre se praticou o relacionamento
pessoal, o con#ecimento dos mel#ores clientes e oferta de produtos de acordo com as
necessidades de cada indiv!duo.
& importante lembrar que um posto de combust!vel, assim como um supermercado,
farmácia ou loja de departamentos um comrcio. )endo assim, as regras de
relacionamento são as mesmas9 dentificar, 2iferenciar, "ersonalizar e Secompensar.
=.1 C@$#) $% D%9%'! $) C)+',#$)
Em CC de setembro de CDD5, o Poverno ederal aprovou e sancionou a Bei .5G,
criando o serviço de proteção ao consumidor tem o objetivo de garantir os direitos do
mesmo. Este $ódigo surgiu como resposta da sociedade aos danos provocados pelo mau
atendimento, descumprimento de promessas, fal#a ou atraso na entrega de produtos são
problemas que não contavam com legislação espec!fica. O $2$ estabelece normas de
proteção e defesa do consumidor.
)egundo as definiç<es da lei9
Art. 4Z C)+',#$) toda pessoa f!sica ou jur!dica queadquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário
finalI Art. 6Z F)+%*%$) toda pessoa f!sica ou jur!dica,
p@blica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os
entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de
produção, montagem, criação, construção, transformação,
importação, e0portação, distribuição ou comercialização
de produtos ou prestaç<es de serviçosI [ CZ P)$/)
qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterialI [4Z S%�) qualquer atividade fornecida no mercado de
consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza
bancária, financeira, de crdito e securitária, salvo as
decorrentes das relaç<es de caráter trabal#ista.
Em 4C de jul#o de 45C5 o "residente da Sep@blica sancionou a Bei C4.4DC em que torna
obrigatória a manutenção de e0emplar do $ódigo de 2efesa do $onsumidor nos
estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços.
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Art. CZ )ão estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços obrigados a manter,
em local vis!vel e de fácil acesso ao p@blico, 5C 3um8 e0emplar do $ódigo de 2efesa do
$onsumidor.
(uando os consumidores t'm con#ecimentos dos seus direitos não dei0am seremlesados de seus direitos sendo v!timas do poder dos fornecedores, pois serão
con#ecedores de seus direitos conforme está previsto em lei.
Ka prática são enormes os n@meros de reclamaç<es, que muitas vezes o cliente
desrespeitado, que as empresas não dei0am a disposição o código para consulta dos
clientes, caso ocorra algum problema.
As organizaç<es de boa%f, independente do disposto por leis, consideram seus
consumidoresMclientes como a sua @nica razão de e0istir e são os principais interessados
em defender este patrimnio comercial.
A desobedi'ncia ao $ódigo, como qualquer outro tipo de legislação, pode acarretar
srios transtornos para a empresa. 2esde a possibilidade de aç<es legais, passando pela
perda de clientes e projeção de má imagem, são in@meros os motivos pra que as
empresas prestem atenção ao $ódigo.
Os consumidores amparados pela legislação passaram a se sentir mais seguros por teremquem os defenda quando se sentem lesados e, assim não #esitam em ir atrás dos seus
direitos.
=.2 S%�)' $% A/%+$#,%+/) !) C)+',#$) - SAC'
Ko Urasil, o )erviço de Atendimento aos $onsumidores, foi criado no in!cio da dcada
de D5, para atender 1s e0ig'ncias do $ódigo de 2efesa do $onsumidor que incentivou a
criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de
produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de
consumo.
O atendimento ao consumidor que tem como objetivo registrar eventuais problemas
com produtos ou serviços e encamin#ar sua solução. O )erviço de Atendimento ao
$onsumidor gan#ou import>ncia dentro das organizaç<es, passando a ser vistos como
canal para a aplicação de tcnicas para fidelizar clientes.
(uando a empresa oferece ao seu consumidor um benef!cio, ou um privilgio, a mesma
está construindo uma ponte de relacionamento, que atrai negócios. Ko entanto, quando
ela cria um obstáculo como dificuldade no atendimento, dificulta a fidelização dos
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clientes, como tambm atrair clientes em potencial. As organizaç<es estão estreitando os
laços com seu p@blico%alvo nos @ltimos anos, ouvindo a voz do cliente, realizando
pesquisa de satisfação atravs de consultorias especializadas, isto importante por que
quando traça o perfil do cliente ela con#ece os seus desejos e estará cada dia mais apto a
satisfaz'%los com um atendimento de qualidade.
. CONSIDERAÇ>ES FINAIS
$om base na pesquisa apresentada observamos que o cenário empresarial tem passado
por grandes transformaç<es nas @ltimas dcadas, por isto, o comrcio tem buscado
inovar na maneira de se relacionar com a clientela em geral.
Atualmente e0iste uma grande concorr'ncia entre as organizaç<es, manter os clientessatisfeitos, não um diferencial, e sim, tornou%se uma obrigação para todas as empresas
que querem manter%se no mercado. Ko decorrer deste trabal#o percebe%se que não basta
suprir as necessidades do cliente, preciso mant'%los encantados. $onquistando sempre
novos clientes, e mantendo os antigos, para garantir o pleno desenvolvimento da
empresa que precisa estar inovando com frequ'ncia.
2entro de uma conjuntura social bastante e0igente, fundamental que as empresas
procurem investir cada vez mais na preparação dos funcionários para que os mesmos possam desempen#ar um trabal#o que ven#a satisfazer a clientela em geral, mantendo%
os fiis aquele estabelecimento comercial. "ara que os resultados dos serviços prestados
sejam positivos, necessário que #aja sempre um espirito inovador por parte dos
dirigentes de uma determinada empresa.
$onstata%se que muitos estabelecimentos comerciais não oferecem um atendimento de
qualidade a clientela4 devido o quadro de funcionários se mostrarem desatenciosos e não
atenderem os clientes de forma adequada, não se preocupam em e0plicar a qualidade de
alguns produtos oferecidos pela empresa. & importante que o funcionário ven#a adquirir a consci'ncia do quanto ele deve se esforçar para prestar um bom atendimento ao
cliente.
O presente estudo procurou enfatizar a import>ncia do atendimento ao cliente nas
organizaç<es, proporcionando discuss<es, comparaç<es e refle0<es em torno do assunto.
Jale ressaltar que o atendimento está sendo visto #oje em dia como um forte diferencial
competitivo, a empresa por mais que faça tudo certo em termos de produtos, o
atendimento o teste final onde se pode perder um cliente definitivamente.
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$ontudo, essencial que toda e qualquer empresa focalize em um atendimento de
qualidade ao cliente, pois pouco vai adiantar onerosos investimentos no planejamento
estratgico da empresa se não levar em consideração o atendimento oferecido ao cliente.
. REFERNCIAS
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