qualité et performance dans les prestations intellectuelles : comment mesurer l'intangible ?
DESCRIPTION
Chaque année, les entreprises consacrent, en France, près de 60 Mds € à l’achat de prestations de conseil en stratégie et management, en services informatiques et en marketing / communication, soit 3% du PIB national. Tout professionnel ayant été client de ces entreprises sait que la qualité et la performance d’un prestataire peuvent varier fortement d’une mission et d’une société à une autre. Pourtant, sur des prestations où ce qui est vendu est de la compétence, par essence intangible, comment mesurer cette qualité et cette performance ? Afin de permettre aux Directions Achats de bénéficier des retours d’expérience de leurs pairs et d’identifier les meilleures pratiques, Spot a Partner a décidé de mener une étude intitulée : « Qualité et performanceTRANSCRIPT
Synthèse des Résultats – Septembre 2014
Evaluation de la qualité et de la performance dans les prestations intellectuelles :
Comment mesurer l'intangible ?
L’objectif de cette étude : partager les bonnes pratiques des Directions Achats
dans l’évaluation des prestataires intellectuels
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• Dans les prestations intellectuelles, ce qui est vendu est de la compétence pure, du jus de cerveau :
– Comment alors mesurer la qualité et la performance des prestataires ?
– Quels sont les indicateurs, les outils, les bonnes pratiques sur lesquels s'appuient les Directions Achats pour évaluer une réponse à un besoin et piloter la qualité de ces prestations ?
• Cette étude a été menée par Spot a Partner de juin à août 2014, en partenariat avec le club des acheteurs de prestations intellectuelles.
Professionnels de la fonction Achats
(84%)
44% Directeurs ou Responsables Achats, 40%
Acheteurs, 6% Opérationnel en charge des achats,
10% autre
Issus de sociétés de taille
importante (72%) plus de 500 personnes
16% moins de 100 personnes, 12% entre 100 et
500 personnes
Intervenant dans l’ensemble des
secteurs de l’économie
avec une représentation forte des entreprises de
service BtoB (20%), l’énergie et le transport
(13%), la Banque et l’Assurance (13%) et
l’Aéronautique et Défense (11%)
En charge de 3,5 familles d’achats en
moyenne
69% achètent des prestations de Conseil, 65% de l’IT,
38% de Marketing, 36% de Communication, 35% RH
10 entretiens qualitatifs en face à face ou au téléphone avec des
professionnels de la fonction Achats
Profil des personnes interrogées : 103 réponses au questionnaire
en ligne entre juin et août 2014 et 10 entretiens qualitatifs
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1ère Partie :
Le rôle de la Direction Achats dans le
sourcing de fournisseurs
Direction Achats et sourcing
Evaluation des réponses fournisseurs
Implication des clients internes
Suivi de la qualité délivrée
Paroles d’acheteurs : la gestion du risque fournisseur est au cœur
des préoccupations des acheteurs
« Les chiffres clefs du prestataire nous aident à connaître la
société et à limiter les risques de défaillance et la
dépendance financière. »
« Nous avons récemment été confrontés à une situation où
un fournisseur, qui semblait être en bonne santé
économique, a déposé le bilan et n’a pu réaliser sa
prestation. »
« Nous sommes stricts sur les conditions à remplir :
en particulier, les fournisseurs en situation de risque
de dépendance économique ou en situation
financière précaire sont systématiquement écartés. »
Résultats de l’étude : Plus de 80% des personnes interrogées ont
indiqué avoir déjà écarté un fournisseur présentant une offre
excellente en raison du non respect des critères chiffrés.
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Quel est le principal objectif poursuivi dans
la collecte et l'évaluation de ces chiffres
clefs ?
Les critères relatifs aux chiffres clefs
vous ont-ils déjà conduit à écarter un
fournisseur en dépit d'une offre technique
excellente ?
Bonne pratique citéeFréquence de mention parmi les
répondants
Recours à un service externalisé d’information financière
sur les entreprises > 30%
Réalisation des analyses de risque fournisseur par un
service dédié ou expert> 30%
Formation des acheteurs à l’analyse financière > 15%
Questions sur la situation économique du fournisseur
dans les entretiens annuels de suivi de la relation
fournisseurs< 10%
Bonnes pratiques : une forte tendance à l’externalisation de
l’analyse du risque fournisseur
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Retrouvez les fiches bonnes pratiques détaillées dans l’étude complète
Paroles d’acheteurs : les acheteurs revendiquent un rôle essentiel
dans l’identification et l’accompagnement de fournisseurs
innovants
« Le sourcing de nouveaux fournisseurs représente 15 à
20% de l’activité annuelle de l’acheteur »
« Nous sommes en train de mettre en place un co-
financement avec un fournisseur pour l’aider à réaliser
les investissements d’infrastructure nécessaires. »
« Nous sommes particulièrement attentif à l’équilibre de notre panel entre startups, structures moyennes et en croissance, grandes structures stables. (…) Nous raisonnons à long terme pour ainsi préparer l’évolution du panel dans le futur »
« En travaillant avec des fournisseurs innovants, on
peut gagner énormément. »
Résultats de l’étude : La recherche de l’innovation peut conduire les
acheteurs à faire exception à ces critères pour favoriser le travail
avec une startup ou une PME innovante
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Avez-vous déjà fait exception aux critères sur les chiffres clefs dans le cas :(plusieurs réponses possibles)
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2ème Partie :
Éléments évalués dans la sélection d’un
fournisseur de prestations intellectuelles
Direction Achats et sourcing
Evaluation des réponses fournisseurs
Implication des clients internes
Suivi de la qualité délivrée
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Paroles d’acheteurs : une approche de l’évaluation des réponses
fournisseurs qui varie fortement d’une entreprise à une autre
« La notion de coût est toujours prioritaire dans les
décisions. Nous nous appuyons sur notre service de costing
pour avoir des benchmarks du coût du marché et des
prestations similaires réalisées au sein du Groupe. »
« En général, l’ordre de grandeur de la pondération des
critères de sélection est 70% sur des critères qualitatifs et
30% sur des critères de prix »
« Il y a parfois des écarts surprenants dans la qualité des réponses qui sont présentées. »
« A titre personnel, je ne suis pas à l’aise avec les grilles de notation car il est très difficile de concevoir une grille adaptée avec des demandes chaque fois différentes. »
Résultats de l’étude : Près de 90% des personnes interrogées
considèrent que leurs critères de sélection apportent des garanties
pour la qualité des prestations à venir. Cette proportion progresse
avec la taille de la société
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Avez-vous le sentiment que les critères
d'évaluation utilisés dans votre société
vous apportent des garanties pour la
qualité des prestations à venir ?
% de « Non, pas du tout » et « Non, pas
vraiment » en fonction de la taille de la
société
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Résultats de l’étude : Exemple de grille d’évaluation centrée sur la
créativité de la réponse et la volonté des clients de travailler avec le
fournisseur
Critère Détail % de la noteResponsabilité
notation
Prix 30% Achats
Réponse écrite et
orale
• Compréhension du besoin, créativité des idées proposées
• Equipe / séniorité des profils,
• Capacité des clients internes à se projeter dans le travail avec les fournisseurs
• Critères spécifiques au besoin
70% Clients internes
Achats de Marketing et Communication dans une société majeure de l’agro-
alimentaire
Le résultat du dépouillement des grilles d’évaluation permet d’aboutir à une note pour
chaque fournisseur, qui servira de base de débat entre les clients internes et la Direction
Achats pour la sélection du meilleur prestataire pour un besoin donné.
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Résultats de l’étude : Exemple de grille d’évaluation valorisant la
capacité du fournisseur à s’engager sur un résultat et à dépasser le
besoin exprimé
Critère Détail % de la noteResponsabilité
notation
Chiffres clefs« Capacité du fournisseur à nous
accompagner sur la durée »Oui / non
Achats
Prix 30 à 40%
Réponse technique
• Réponse au besoin• Services et solutions proposées au-delà du
besoin
60 à 70%
Clients internes
Retour desclients internes
• Evaluation du fournisseur sur la base des expériences passées du client interne
Engagements du fournisseur
• Engagements de service proposés par les fournisseurs (taux de service, système de bonus-malus…)
Collégiale
Société de prestations de service dans le secteur pétrolier. Tous types de
prestations
Nous accordons une grande importance aux engagements de service proposés par les
fournisseurs (taux de service, système de bonus-malus…). De façon générale, notre objectif est
d’acheter un résultat plutôt que des moyens, même si parfois c’est un peu compliqué à définir.
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Résultats de l’étude : Exemple de grille d’évaluation pour une
institution soumise au code des marchés publics
Critère Détail % de la noteResponsabilité
notation
Chiffres clefs Risque de dépendance Oui / non
Cellule avant-projet
(métier, MOA, MOE, expertise IT,
achats)
Références clientPertinence des références
présentéesOui / Non
RSE5% d’heures réalisées par des
personnes en difficulté d’emploiOui / Non
Prix 30 à 40%
Réponse techniqueGrille d’évaluation publiée dans le
règlement de la consultation.Pas d’oral, ni de négociation sur les montants sauf si aucune offre ne convient. Dans ce cas passage en
« marché négocié ».
60 à 70%
Planning
Profils présentés
Plan d’assurance qualité
Méthodologie proposée
Organisation du projet
Achats IT pour une institution soumise au code des marchés publics
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Résultats de l’étude : Seules 12% des personnes interrogées
appellent systématiquement les clients des fournisseurs pour
obtenir un retour d’expérience de leur part
Concernant les références clients, quels
sont les éléments évalués ?
Appelez-vous les clients externes des
fournisseurs pour recueillir un retour
d'expérience de leur part ?
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Bonne pratique citéeFréquence de mention parmi les répondants
Collégialité de la décision entre acheteurs et prescripteurs >35%
Transparence des critères d’évaluation vis-à-vis des candidats >15%
Engagements concrets du fournisseur éventuellement associés à une rémunération variable
>10%
Prise en compte du caractère innovant de l’offre et de la capacité du fournisseur à être force de proposition
>10%
Comportement du prestataire au cours du processus d’achat <10%
Bonnes pratiques : Collégialité de la décision et transparence des
critères d’évaluation sont les bonnes pratiques les plus
fréquemment évoquées
Retrouvez les fiches bonnes pratiques détaillées dans l’étude complète
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3ème Partie :
L’implication des clients internes dans les
processus de sélection des fournisseurs
Direction Achats et sourcing
Evaluation des réponses fournisseurs
Implication des clients internes
Suivi de la qualité délivrée
Paroles d’acheteurs : Associer en permanence les clients internes
au processus d’Achat
« Je considère qu’un acheteur doit être 80% de son temps hors
de son bureau avec ses clients internes et avec les
fournisseurs »
« Les achats n’interviennent pas dans la notation de la
partie qualitative »
« Plus une dépense est stratégique, plus nous intégrons les clients dans l’expression du besoin. »
« La phase d’expression de besoins est conduite par
notre cellule avant-projet, qui mobilise toutes les
ressources (métier, MOA, MOE, expertise IT, achats). »
Résultats de l’étude : La moitié des acheteurs interrogés
considèrent que le travail en commun entre acheteurs et clients
internes intervient trop en amont ou trop en aval
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Vous diriez que le travail en commun entre acheteurs et clients internes intervient :
Résultats de l’étude : L’implication des clients internes à toutes les
étapes du processus d’achats progresse avec la taille de la société
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Dans votre société, à quelles étapes du processus d'achat les clients internes sont-ils
impliqués dans l'évaluation d'un fournisseur potentiel ?
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Bonnes pratiques : Travail en équipe, anticipation et structuration
des processus sont abondamment cités comme les meilleurs
moyens de favoriser le bon fonctionnement de la relation acheteurs
clients internes
Bonne pratique citéeFréquence de mention parmi
les répondants
Travail en équipe > 40%
Anticipation > 30%
Structuration et processus > 30%
Formation des acheteurs et des opérationnels > 10%
Marketing de la fonction achats > 10%
Retrouvez les fiches bonnes pratiques détaillées dans l’étude complète
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4ème Partie :
Suivi de la qualité et de la performance au
cours et à l’issue d’une prestation
Direction Achats et sourcing
Evaluation des réponses fournisseurs
Implication des clients internes
Suivi de la qualité délivrée
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Paroles d’acheteurs : Des achats à la gestion de la relation
fournisseurs ?
« Sur certaines prestations, nous avons mis en place des périodes de test de 6 mois à l’issue desquelles nous faisons une évaluation de la qualité »
« La qualité délivrée au cours d’une prestation est évaluée dans le cadre d’un comité de pilotage mensuel »
« Début 2014, nous avons lancé une campagne d’évaluation des cabinets de conseil auprès des donneurs d’ordres »
Résultats de l’étude : Près de 4 personnes interrogées sur 10
estiment ne pas avoir de vision de la qualité délivrée au cours d’une
prestation
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Avez-vous le sentiment que le suivi mis en place dans votre entreprise vous offre une
bonne vision de la qualité délivrée par les fournisseurs pendant une prestation?
Résultats de l’étude : Le suivi de la qualité délivrée s’appuie
généralement sur des réunions avec les opérationnels, à l’initiative
des achats
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Celui-ci est :Comment le suivi de la performance
des fournisseurs est-il réalisé au cours
d’une prestation dans votre société ?
Résultats de l’étude : Seules 30% des personnes interrogées ont
indiqué avoir mis en place un suivi systématique de la qualité à
l’issue des prestations
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Votre société a-t-elle mis en place un suivi de la qualité délivrée par un prestataire à
l’issue d’une prestation ?
Résultats de l’étude : Atteinte des objectifs et respect des délais
sont les deux éléments les plus suivis par les Directions Achats à
l’issue d’une prestation
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Quels sont les éléments évalués à l’issue d’une prestation
Résultats de l’étude : 80% des répondants s’appuient sur des
réunions de débriefing avec les opérationnels à l’issue d’une
prestation
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Quelle utilisation est faite de ces
informations ?
Comment le suivi de la performance
des fournisseurs est-il réalisé à l’issue
d’une prestation dans votre société ?
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Bonnes pratiques : Des objectifs qui doivent être mesurables,
partagés et adaptés à chaque prestation
• Questionnaire de satisfaction des stagiaires ayant bénéficié de la formation
• % de réussite de modules de formation elearning
RH (Formation) IT (Helpdesk)
Sur la base d’un suivi de ticket par type de problème rencontré : • % de problème résolu, • délai de résolution• …
• Respect des délais
• Qualité des livrables
• Maîtrise des compétences techniques et / ou sectorielles
• Qualité de la relation client (Réactivité, flexibilité, Qualité d’écoute, disponibilité des consultants)
IT (outsourcing)
• Taux de disponibilité des outils
• Efficacité de la maintenance en TMA
• Critères spécifiques sur les montées en version
Marketing / Communication
Enquêtes menées par des instituts de sondage avant et après la campagne pour en mesurer l’impact concret (notoriété marque / campagne)
Exemples d’indicateurs propres à chaque type de prestation
Et des indicateurs communs à toutes les prestations
intellectuelles
QUANTITATIFS
QUALITATIFS(évalués par les clients internes)
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Bonnes pratiques : Les enquêtes de satisfaction récurrentes auprès
des clients internes
Modalités :
- Enquête récurrente auprès des clients internes d’une famille d’achat
- Grille d’évaluation commune et stable d’année en année
Livrables :
- Notation fournisseur (pouvant donner lieu à un classement des fournisseurs par famille d’achat)
- Retours d’expérience qualitatifs sur les points forts et points de progrès de chaque fournisseur
- Synthèse par famille d’achat et par fournisseur
Bénéfices :
Mesurer et piloter la qualité délivrée
- Suivre l’évolution de la qualité délivrée par les fournisseurs
- Eviter la déperdition d’information sur les fournisseurs due aux changements de poste des donneurs d’ordre et des acheteurs
Communiquer avec les fournisseurs :
- Valoriser les meilleurs
- Définir des plans d’amélioration
- Disposer de leviers de renégociation
Communiquer avec les clients internes :
- Engager les clients dans la relation fournisseurs
- Marketing régulier de la fonction achats
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L’étude complète sera disponible le 3 octobre
600€ HT
90 pages d’étude
• La réponse de plus de 100 acheteurs à 50 questions surleurs pratiques Achats
• 8 interviews complètes d’acheteurs détaillant leurspratiques en termes d’évaluation des fournisseurs
• Un zoom sur la prise en compte de la RSE et de lacapacité d’innovation dans les évaluations fournisseurs
• 10 fiches « bonnes pratiques » détaillées
Contact :
Sébastien Vernède
Mobile : + 33 6 77 13 78 08
E mail : [email protected]
est une agence indépendante spécialisée dans l’évaluation des prestataires
intellectuels
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• Notre métier est de cerner et d’objectiver les compétences-clefs des fournisseurs de
service : conseil, informatique, marketing, communication, RH…
• Pour mieux définir les contours de compétences toujours mouvantes, notre approche
consiste à proposer des enquêtes de satisfaction auprès des clients des fournisseurs :
– Clients internes pour évaluer la satisfaction des prescripteurs sur une famille d’achat,
noter et classer les fournisseurs ; et enrichir le knowledge management de la fonction
Achats
– Clients externes pour accompagner les Directions Achats dans le sourcing et la
qualification de fournisseurs
• Notre force est de compiler les retours d’expérience des clients des fournisseurs sur un
outil web mutualisé entre acheteurs
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donne la parole aux clients des prestataires intellectuels