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Qualität im Service

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In der Praxisreihe Qualitätswissen, herausgegeben von Franz J. Brunner, sind bereits erschienen:

Bernd Klein Kostenoptimiertes Produkt- und Prozessdesign ISBN 978-3-446-421 31 -8

Franz J. Brunner, Karl W. Wagner, unter Mitarbeit von Peter H. Osanna, Kurt Matyas, Peter Kuhlang Taschenbuch Qualitätsmanagernent Leitfaden für Studium und Praxis 4., überarbeitete Auflage ISBN 978-3-446-41 666-6

Franz J. Brunner Japanische Erfolgskonzepte KAIZEN, KVP, Lean Production Management, Total Producöve Mairrtenance, Shopfloor Management, Toyota Production Management ISBN 978-3-446-41 527-0

Kurt Matyas Taschenbuch Instandhattungsiogistik Qualität und Produk-üvität steigern 3., überarbeitete Auflage ISBN 978-3-446-41 192-0

Arno Meyna, Bemhard Pauli Taschenbuch der Zuverlässigkeits- und Sicherheitstechnik Quantitative Bewertungsverfahren ISBN 978-3-446-21 594-8

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Wilhelm Kleppmann Taschenbuch Versuchsplanung Produkte und Prozesse optimieren 6., überarbeitete Auflage ISBN 978-3-446-42033-5

Johann Wappis, Berndt Jung Taschenbuch Null-Fehler-Management 2., überarbeitete Auflage ISBN 978-3-446-41 373-3

Stephan Sommer Taschenbuch automatisierte Montage- und Prüfsysteme Qualitätstechniken zur fehlerfreien Produktion ISBN 978-3-446-41 466-2

Franz. J. Brunner

Qualität im Service Wege zur besseren Dienstleistung

Praxisreihe Qualitätswissen Herausgegeben von Franz J. Brunner

HANSER

Der Autor:

Dr. habil. Franz J. Brunner ist Wirtschaftsingenieur, war Manager bei internationalen Fahtzeug- konzernen und befasst sich als Universitätslehrer an der TU Wien und als Herausaeber mit - Qualitätswissenschaft.

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O 201 0 Carl Hanser Verlag München Wien www.hanser.de Lektorat: Dipl.-lng.Volker Herzberg Herstellung: Der Buchmacher, Arthur Lenner, München Coverconcept: Marc Müller-Bremer, Rebranding, München, Germany Umschlaggestaltung: lrene Drexl, planit werbeagentur keitel knoch gbr Satz: Page create, Berit Herzberg, Freigericht Druck und Bindung: Druckhaus »Themas Müntzer. GmbH, Bad Langensalza Printed in Germany

Inhaltsverzeichnis

Vorwort ................................................................................................................. V

Inhaltsverzeichnis ............................................................................................. Vll

1 Grundlagen des Dienstes am Kunden ................................................... 1

1.1 Kundenbeziehung ................................................................................... 3 1.2 Der Kunde als direkter Partner ................................................................ 3 1.3 Mitarbeiterorientierung im Service .......................................................... 3 1.4 Die Dienstleistungscharakteristika ........................................................ 4

1.4.1 Immaterialität der angebotenen Leistung .................................... 5 1.4.2 Integration des Kunden .............................................................. 5 1.4.3 Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum .............................. 5

1.5 Das Dienstleistungsspektrum .................................................................. 5 1.6 Anforderungen und Produktmerkmale .................................................. 8 1.7 Kontaktqualität, das entscheidende Merkmal einer Dienstleistung ....... 10

Kundenorientierung .............................................................................. 13

2.1 Kundenbezogener Qualitätsbegriff ........................................................ 15 2.2 Notwendigkeit der Kundenorientierung ................................................. 15

2.2.1 Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich ........................ 16 2.3 Kundenzufriedenheit ........................................................................... 17 2.4 Das KANO-Modell ............................................................................... 18 2.5 Kundenzufriedenheitsmessungen zur Beurteilung

der Dienstleistungsqualität .............................................................. 19 2.5.1 Kundendienstfragebogen (Beispiel) .......................................... 24 2.5.2 Service-Qualitäts-Barometer SQB ............................................ 26 2.5.3 Qualitätskennzahlensysteme .................................................... 26

3 Dienstleistungsqualität .............................................................................. 27

3.1 Einführung zur Dienstleistungs- und Servicequalität ............................. 29 3.2 Qualitätsmanagement für Dienstleistungen .......................................... 29 3.3 Qualitätsplanung. Lenkung und Prüfung .............................................. 32 3.4 Service Engineering: Entwicklung einer neuen Dienstleistung ............. 33

3.4.1 Das GD3-Konzept ..................................................................... 34 3.5 Das Lücken- oder Gap-Modell der Dienstleistungsqualität ................... 36

Vlll Inhaltsverzeichnis

3.6 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität ................................ 38 3.7 Fehlervermeidung und -behebung ........................................................ 40

.......................................................... 1 4 Qualitätstechnik im Servicesektor 43

4.1 Methodenauswahl und Anwendung ..................................................... 45 4.2 Einsatz der Dienstleistungstechniken D7 .............................................. 46

4.2.1 Dienstleistungsaufgaben .......................................................... 47 4.2.2 Auswahl der Techniken D7 ....................................................... 48

4.3 Vignetten-Technik ........................................................................... 49 4.3.1 Beschreibung .......................................................................... 49 4.3.2 Vorgehensweise ................... .. ................................................ 49

................................................................................... 4.4 Service-Blueprint 51 ............................................................................ 4.4.1 Beschreibung 51

4.4.2 Vorgehensweise ....................................................................... 52 4.5 Sequentielle Ereignis Methode SEM .................................................... 53

....................................................................... 4.5.1 Beschreibung 5 3 4.5.2 Vorgehensweise ................................................................. 5 3

4.6 ServQual: Qualitätsrnessung mit Hilfe von Rating-Skalen .................... 56 4.6.1 Beschreibung ........................................................................ 5 6

...................................................................... 4.6.2 Vorgehensweise 5 7 4.7 Beschwerdemanagement .................................................................. 61

4.7.1 Beschreibung .......................................................................... 6 1 4.7.2 Vorgehensweise ..................................................................... 6 2

4.8 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP ............................. 64 4.8.1 Beschreibung ............................................................................ 64 4.8.2 Vorgehensweise ................ ................................................... 6 5 4.8.3 Umsetzuhg ................................................................................ 66

4.9 Service-QFD und Service-FMEA ........................................................ 67 4.9.1 Quality Function Deployment QFD .......................................... 6 7 4.9.2 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA ....................... 69

4.1 0 Ergänzende Qualitätstechniken .......................................................... 71 4.1 0.1 Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge Q7 ..................... 71 4.1 0.2 Die sieben Managementwerkzeuge M7 ................................... 73 4.1 0.3 Der PDCA-Zyklus der ständigen Verbesserung ....................... 74 4.10.4 Das fünffache Warum - 5W ...................................................... 75 4.10.5 Qualitätszirkel QC ..................................................................... 76 4.10.6 Das 5s-Programm für Ordnung, Sauberkeit und Disziplin ....... 78

Inhaltsverzeichnis IX

.................................. 4.1 0.7 Poka Yoke - Fehlhandlungsverrneidung 79 4.1 0.8 Six Sigma Verbesserungsrnethodik ........................................ 79

5 Managementsysteme ................................................................................. 81

5.1 Managementsysterne .......................................................................... 8 3 5.2 Qualitätsrnanagernentsystern nach ISO 9000-2008ff ........................... 83 5.3 EFQM-Modell für Excellence ............................................................. 86

5.3.1 RADAR-Logik als Bewertungrnodell ......................................... 87 5.3.2 EFQM-Excellence 201 0 .......................................................... 88

5.3.3 Vergleichender Überblick ISO 9000 - EFQM-Modell ............................ 89 5.4 Integrierte Managementsysteme ........................................................... 90

5.4.1 Umweltrnanagementsystern nach ISO 14001 :2004 .................. 90 5.4.2 Sicherheits- und Risikomanagement ........................................ 90

6 Servicestrategien ...................................................................................... 93

6.1 ~ufgabenbereiche des Service- und Dienstleistungsmanagements ..... 95 6.2 Servicernanagement ........................................................................ 95 6.3 Customer Relationship Management CRM .......................................... 97 6.4 Kundengewinnung. Kundenbindung. Kundenrückgewinnung ............... 98

6.4.1 Kundengewinnung .................................................................. 98 6.4.2 Kundenbindung ..................................................................... 98 6.4.3 Kundenrückgewinnung ....................................................... 101

6.5 Beschwerden- und Reklarnationsmanagernent - Chance, nicht Last . 103 6.5.1 Beschwerden als Chance ... ; ............................................. 103 6.5.2 Organisation der Beschwerdewege und der Bearbeitung ...... 104

6.6 Kennzahlen irn Dienstleistungssektor ................................................. 105 6.7 Balanced Scorecard: Hilfe bei der Strategieumsetzung ...................... 107 6.8 Lean Servicernanagernent .......................................................... 1 0 9 6.9 Kundenservice- oder Call-Center ..................................................... 111

6.9.1 Autornatic Call Distribution ACD ............................................ 111 6.9.2 Interaktive Voice Response IVR ............................................. 111 6.9.3 Computer Telephone Integration CTI ..................................... 111

6.1 0 Haftung für fehlerhafte Dienstleistung ................................................. 112 6.1 0.1 Abschluss und Abwicklung eines Dienstleistungsvertrages ... 1 12 6.10.2 Störungen bei der Dienstleistungserbringung ...................... 112 6.1 0.3 Außervertragliche Haftung ...................................................... 113 6.1 0.4 Produktbezogene Dienstleistungen ...................................... 113

X Inhaltsverzeichnis

....................................................................... 7 Industriedienstleistungen 115

........................................... 7.1 Das industrielle Dienstleistungsspektrum 117 7.2 After Sales Service - Kundendienst ........................... .. ................... 117

......................................................... 7.2.1 Der After Sales Prozess 117 .............................. .................................... 7.2.2 Servicequalität 119

7.2.3 Zuverlässigkeit von Produkt und Service ................................ 120 ................................................................. 7.2.4 Die, Serviceleistung 120

........................ 7.2.5 Garantieabwicklung durch den Kundendienst 122 7.2.6 Lebensdauerdatenerfassung und Life Cycle Cost Analyse

...................................................................................... LCCA 124 ................................................................... 7.2.7 Servicenetzwerke 125

7.3 Dienstleistungsangebote der Industrie ................................................ 125 7.3.1 Industrie als Finanzdienstleister ............................................. 125 7.3.2 lndustrie als Anbieter weiterentwickelter, interner

..................................................................... Dienstleistungen 126

7.3.3 lndustrie als Betreiber produktnaher Dienstleistungsbereiche ..................................................... 126

7.3.4 Umkehr der Diversifikation ................................................... 127 7.4 Outsourcing, externe I.ndustriedienst1eistungen .................................. 127

................................................................ 7.4.1 Messdienstleister 1 2 8 7.4.2 Instandhaltungsdienstleister ............................... .. ............... 129

........................................ 7.4.3 Transport- und Logistikdienstleister 129 7.4.4 lnformationstechnologie; IT-Dienstleister ............................... 129

8 Initiativen zur Serviceverbesserun"g. .................................................... 131

8.1 Wettbewerbe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 ......................... 8.1 -1 Wettbewerb Deutschlands Kundencharnpion 133

........................................................................ 8.1 -2 Qualitätspreise 133 ................................................. 8.1.3 Deutsches Excellence Forum 133

...................................... 8.2 Hilfe für Kunden .. .......................................... 133 ......................................................................... 8.2.1 Bürgerdienste 133

8.2.2 HELP-TV ................................................................................. 133 8.2.3 Kundenforen ........................................................................... 134

...................... 8.2.4 Fehlermeldesystem ClRS in Krankenanstalten 134 8.3 Servicetests .................................................................................. 134

.............................................................. 8.3.1 Autowerkstättentests 134 ..................................................................... 8.3.2 Restaurantführer 134

Inhaltsverzeichnis XI

............................................................................................... 8.4 Ranking 135 8.4.1 Internationales Universitätsranking ......................................... 135 8.4.2 Internationales Flughafenranking ......................................... 135

.......................................................................... 9 Entwicklungstendenzen 137

9.1 Dienstleistungsforschung ................................................................... 139 9.1.1 Service Science Management. Engineering and Design

SSMED ............................................................................... 139 9.1.2 lmpulsgeber moderne Technologien ...................................... 140

9.2 Öko-~ervice ..................................................................................... 140 9.3 Dienstleistungen in der EU .................................................................. 141

Glossar ............................................................................................................. 143

Literaturverzeichnis ................................................................................. 147

Abbildungsverzeichnis ........................................................................... 149

Stichwortverzeichnis ................................................................................... 153

.................................................................................................... Autorenprofil 157