quản trị hoạt động sản xuất fpt

Chuyên Đề Tốt Nghiệp

LỜI NÓI ĐẦU

Trong qu¸ trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với nó là sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường người tiêu dïng ngày càng trở nên nhanh chãng và thuận tiện. Internet đóng góp một phần rất lớn trong quá trình trao đổi thông tin, góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa. Đi kèm với nó là sự phát triển một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng, đó là khai thác thông tin, cung cấp dịch vụ internet. Internet đã làm cho mọi người trên toàn thế giới nhích lại gần nhau hơn, họ có thể cùng nhau nói chuyện khi đang ở rất xa nhau. Internet đã xóa đi khoảng cách về không gian làm cho con người trở nên gần gũi nhau hơn. Các nhà khoa học đã nhận định, đây là thập kỷ của internet. Internet sẽ trở thành công dụng trên toàn thế giới, thị trường cung cấp dịch vụ internet sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao nhất cho thế giới cũng như cho Việt Nam. Ở Việt Nam, lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet tuy vẫn còn mới mẻ nhưng nó vẫn còn chứa đựng những điều bí mật và tiềm năng mà các doanh nghiệp Việt Nam đang tìm tòi và khai phá, cùng với đó sẽ là những khó khăn, thách thức đối với doanh nghiệp. Nhu cầu sự dụng internet của người Việt Nam ngày càng cao về cả số lượng và chất lượng. Đây cũng là một thời cơ và cũng là thách thức cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet. Thực tế thì chất lượng cung cấp dịch vụ internet ở Việt Nam còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới, yếu tố này là do nhiều nguyên nhân khác nhau mang lại như: trình độ, công nghệ…Bên cạnh đó chúng ta lại có nhiều lợi thế mà nhiều nước không có. Để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn thông. Trong quá trình thực tập tại công ty Cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom, em nhận thấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet của công ty còn nhiều hạn chế và bất cập chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, chưa thu hút thêm được khách hàng mới, tuy nhiên được đánh giá là công ty lớn hàng đầu ở Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin và là công ty có tốc độ phát triển cao. Để thực hiện được chiến lược phát triển của công ty, trong những năm qua công ty FPT Telecom đã áp dụng hệ thống ISO 9001 nhằm ngày càng nâng cao vị thế của công ty trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet.

SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K381


Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet của công ty FPT Telecom, em đã quyết định lựa chọn đề tài đồ án tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT”. Mục đích nghiên cứu đề tài:

- Làm rõ những vấn đề chung về chất lượng và chất lượng cung cấp dịch vụ internet.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet của công ty FPT telecom.

Phạm vi nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu, khảo sát tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ internet của công ty Cổ phần viễn thông FPT(FPT Telecom).Nội dung đề tài gồm 3 phần: Chương I: Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT. Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT(FPT telecom). Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông FPT.

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, Thạc sỹ: Mai Xuân Được cùng các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này.


http://ikidoc.com/tags/do-an-tot-nghiep.html


CHƯƠNG I:TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM)

1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY FPT TELECOM1.1.1Thông tin chung về công ty:

Tên công ty: Công ty cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom.Tên tiếng anh: FPT Telecommunication joint stock company.Tên viết tắt : FPT Telecom.Biểu tượng: Người đại diện: Bà Chu Thanh Hà – Tổng Giám Đốc.Địa chỉ : 48 Vạn Bảo, Ba Đình, Hà NộiTel : (84-4) 73002222Fax : (84-4) 73008889Website : http://www.fpt.netVốn điều lệ: 424.393.060.000 đồngTài khoản : 0611001535773 tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình.

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0103008784 ngày 18 tháng 8 năm 2008. Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và các bản điều chỉnh do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp.

Hội Đồng Quản Trị:

Trương Đình Anh Chủ tịchTrương Gia Bình Thành viênLê Quang Tiến Thành viênTrương Thị Thanh Thanh Thành viênChu Thanh Hà Thành viên


http://www.fpt.net/


Ban Giám Đốc:

Chu Thanh Hà Tổng giám đốcNgô Quốc Bảo Phó tổng giám đốcNguyễn Đình Hùng Phó tổng giám đốcThang Đức Thắng Phó tổng giám đốcHoàng Mạnh Hùng Phó tổng giám đốc

Công ty cổ phần viễn thông FPT-(FPT Telecom) được thành lập ngày 31/1/1997. Công ty CP viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi là trung tâm dịch vụ trực tuyến. Hơn mười năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triển mạng trí tuệ Việt Nam với bốn thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 2000 nhân viên và hàng chục chi nhánh trên toàn quốc (Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Bình Dương, Đồng Nai, Đà Nẵng, Nghệ An, Thanh Hóa, Vũng Tàu, Thái Bình, Nam Định, Hải Dương, Thái Nguyên, Quảng Ninh…).

Công ty CP viễn thông FPT là công ty cổ phần được thành lập tại Việt Nam theo quyết định số 30/1-05/FPT/QD-HĐQT ngày 30 tháng 7 năm 2005 của chủ tịch HĐQT công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ FPT và theo giấy chứng nhận đăng ký số: 0103008784 do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp ngày 28 tháng 7 năm 2005 và được sửa đổi vào ngày 18 tháng 12 năm 2006, ngày 13 tháng 8 năm 2007, ngày 16 tháng 10 năm 2007, ngày 7 tháng 3 năm 2008 (sau đây được gọi chung là “giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh”).

Hoạt động chính của công ty cổ phần viễn thông FPT là cung cấp các dịch vụ ADSL, cho thuê đường truyền, tên miền, lưu trữ dữ liệu, quảng cáo trực tuyến, trò chơi trực tuyến…

Tổng vốn điều lệ của công ty tính đến ngày 30 tháng 9 năm 2009 là 593.977.100.000 VNĐ

Với phương châm: “mọi dịch vụ trên một kết nối” FPT Telecom đã và đang tiếp tục không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền internet. Hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế…là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.

1.1.2.Điểm nổi bật qua các năm:



Năm 1997: Ngày 31/1/1997 thành lập trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT onnile Exchange) với nhiệm vụ xây dựng mạng trí tuệ Việt Nam (TTVN).

Đổi tên thành FPT internet với các chức năng, hoạt động chính:

+ Cung cấp dịch vụ internet (Internet Service Provider) + Cung cấp thông tin trên internet + Duy trì và phát triển mạng TTVN

Năm 1998: Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31% thị phần

Năm 1999: Phát triển với 13.000 thuê bao internet Cung cấp dịch vụ thiết kế và lưu trữ web.

Năm 2001: Tháng 2. 2001 ra đời trang tin nhanh Việt Nam VnExpress.net

Tháng 8. 2001 cung cấp dịch vụ internet card

Năm 2002: Tháng 5.2002 chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP).

Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép hoạt động báo chí

Năm 2003: Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet phone Báo điện tử được tạp chí PC World bình chọn là báo điện tử

tiếng việt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo CNTT bầu chọn là 1 trong 10 sự kiện CNTT Việt Nam năm 2003

Trung tâm FPT internet được chuyển đổi thành công ty truyền thông FPT (FPT communications)

Thành lập chi nhánh của công ty truyền thông FPT ở thành phố Hồ Chí Minh.

Tháng 8.2003 được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ ứng dụng internet trong viễn thông OSP (Online Service Provider).

Tháng 10.2003 cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng ADSL ở Thành phố Hồ Chí Minh.

Tháng 12.2003 cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng ở Hà Nội.



Năm 2004:Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam.

Báo điện tử VnExpress.net lọt top 1.000 website có đông người truy cập nhất.

Tháng 5.2004 mở thêm nhiều đường kết nối internet quốc tế.

Năm 2005: Thành lập công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) với vốn điều lệ là: 33.000.000.000 đồng.

Báo điện tử VnExpress lọt vào top 500 Global website của Alexa.com

Được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông.

Phát triển 60.000 thuê bao internet băng rộng ADSL. Tháng 3. 2005 ký hợp đồng độc quyền phát hành trò chơi trực

tuyến Priston Tale trị giá 2.1 triệu USD. Tháng 5.2005 ký hợp đồng độc quyền phát hành trò chơi trực

tuyến MU trị giá 2.9 triệu USD. Tháng 12.2005 tăng vốn điều lệ lên 46.184.900.000 đồngNăm 2006:Báo điện tử VnExpress lọt vào top 200 Global website của

Alexa.com và đạt cúp vàng giải thưởng CNTT và truyền thông do hội tin học Việt Nam tổ chức.

Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang(Fiber to the home - FTTH) tại Việt Nam.

Bộ bưu chính viễn thông cấp giấy phép “thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”.

Tháng 3.2006 được cấp giấy phép triển khai thử nghiệm dịch vụ WiMax

Năm 2007:Tháng 2.2007 thành lập công ty cổ phần dịch vụ trực tuyến FPT.

Tháng 3.2007 thành lập các chi nhánh tại Hải Phòng, Đồng Nai, Bình Dương để mở rộng thị trường.

Tháng 5.2007 tăng vốn điều lệ lên 156.377.400.000 đồngNgày 18/10/2007 – FPT Telecom được bộ thông tin và truyền thông

trao giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông” số 254/GP-BTTTT và 255/GP-BTTTT. Theo đó FPT Telecom sẽ hoàn toàn chủ động trong việc đầu tư, xây dựng hệ thống mạng viễn thông liên tỉnh trên toàn quốc và mạng viễn thông quốc tế kết nối các nước nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam, nhằm cung cấp trực tiếp cũng như bán lại các dịch vụ viễn thông.



Tháng 12.2007 trở thành thành viên chính thức của liên minh AAG (nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương), tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang quốc tế trên biển Thái Bình Dương.

Năm 2008: Tháng 3.2008 tăng vốn điều lệ lên 312.754.800.000 đồng.Thành lập công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc, công ty TNHH

viễn thông FPT miền Nam, công ty TNHH dữ liệu trực tuyến FPT.Được cấp giấy phép thiết lập mạng thử nghiệm dịch vụ WiMax.Tiếp tục được cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có

đầy đủ cơ sở để chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn thông trên cùng 1 hạ tầng theo đúng mục tiêu đã đề ra “mọi dịch vụ trên một kết nối”.

Thành lập công ty TNHH truyền thông FPT, công ty TNHH một thành viên viễn thông quốc tế FPT.

Ngày 01/04/2008, FPT Telecom chính thức hoạt động theo mô hình tổng công ty với 9 thành viên được thành lập mới.

Tháng 6.2008 tăng vốn điều lệ lên 424.393.060.000 đồng.Tháng 8/ 2008, FPT Telecom và công ty TNHH PCCW Global (chi

nhánh của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu HongKong) chính thức ký thỏa thuận hợp tác kết nối mạng. Với sự hợp tác này, PCCW Global có thể cung cấp dịch vụ với nhiều cấp độ khác nhau cho các khách hàng tại Việt Nam nhằm tối đa hóa việc sử dụng băng thông sử dụng công nghệ chuyển mạch đa nhấn (MPLS).

Riêng FPT Telecom, ngoài các dịch vụ truyền số liệu nội hạt, liên tỉnh, kênh thuê riêng internet, FPT cũng sẽ cung cấp các dịch vụ cao cấp hơn như thuê kênh quốc tế, mạng riêng ảo VPN Quốc tế, kênh IP Quốc tế (MPLS).

Được cấp giấy phép hoạt động báo điện tử (mới).Tháng 9.2008 thành lập công ty TNHH truyền thông tương tác FPT.

Năm 2009: Tháng 2/2009, FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử nghiệm công nghệ WiMAX di động với tần số 2,3 Ghz tại trụ sở FPT Telecom. Kết quả này đã mở ra cho FPT Telecom nhiều cơ hộ trong việc phát triển và cung cấp các dịch vụ viễn thông sử dụng công nghệ WiMAX di động.

Từ tháng 3/2009, FPT Telecom chính thức triển khai gói cước mới: Triple play – tích hợp ba dịch vụ trên cùng một đường truyền: truy cập internet, điện thoại cố định và truyền hình internet. Sản phẩm Triple play cho phép khách hàng thụ hưởng mọi tiện ích cơ bản về thông tin liên lạc trong công nghệ và giải trí với chất lượng cao, giá cả hợp lý.



1.2. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY. Một số khái niệm liên quan:

Hệ thống thiết bị internet là tập hợp các thiết bị điện tử, viễn thông, tin học và các thiết bị phụ trợ khác bao gồm cả phần cứng lẫn phần mềm được công ty thiết lập tại một địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp và sử dụng dịch vụ internet.

Kết nối là việc liên kết các hệ thống thiết bị internet với nhau và với mạng viễn thông công cộng trên cơ sở các đường truyền dẫn viễn thông tự xây dựng hoặc thuê của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.

Mạng lưới thiết bị internet là tập hợp các hệ thống thiết bị internet của đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet được kết nối với nhau bằng các đường truyền dẫn viễn thông.

Dịch vụ truy cập internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy cập thông tin thông qua hệ thống thiết bị internet đặt tại điểm truy cập internet của đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Dịch vụ kết nối internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin giữa hệ thống thiết bị internet của các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet trong nước với quốc tế.

a.Những giá trị sử dụng của dịch vụ internet:+Trao đổi thông tin: gửi, nhận thư điện tử (email)+Tra cứu thông tin: dịch vụ www (Wordl Wide Web)+Truyền dữ liệu: dịch vụ FTP (File transfer Protocol)+Quảng cáo thông tin trên internet: dịch vụ thiết kế web+Internet cung cấp cho người dung phương tiện truyền tin

nhanh, chính xác, chi phí thấp.b.Những sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực internet:Nội Dung Số: * Truyền hình tương tác iTV.

iTV là dịch vụ truyền hình theo yêu cầu duy nhất tại Việt Nam do công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT telecom) cung cấp. Tín hiệu truyền hình được truyền qua hạ tầng mạng ADSL, thông qua bộ giải mã truyền thẳng lên tivi.

Ngoài tính năng truyền hình thông thường, dịch vụ iTV hấp dẫn tiện dụng cho người dùng nhờ cung cấp nhiều tiện ích giải trí trên một tivi- tất cả trong một.* Nghe nhạc trực tuyến www.nhacso.net (lắng nghe đất nước – kết nối năm châu)


http://www.nhacso.net/


Nhacso.net là một trong những điểm mạnh của FPT trong thời hiện đại. Nhacso.net kế thừa sản phẩm của nhóm VAN Team đã từng đạt giải nhì cuộc thi trí tuệ Việt Nam. Trong lĩnh vực âm nhạc có thể nói nhacso.net là website âm nhạc số 1 Việt Nam

Internet băng thông rộng: *Dịch vụ internet tốc độ cao (ADSL): lµ viÕt t¾t cña Asymmetric Digital Subscriber Line- ®êng thuª bao sè kh«ng ®èi xøng – kü thuËt truyÒn ®îc sö dông trªn ®êng d©y tõ modem cña thuª bao tíi nhµ cung cÊp dÞch vô. Tèc ®é cña chiÒu xuèng (tõ m¹ng tíi thuª bao) cã thÓ nhanh gÊp h¬n 10 lÇn so víi tèc ®é cña chiÒu lªn (tõ thuª bao tíi m¹ng). §iÒu nµy phï hîp mét c¸ch tuyÖt vêi cho viÖc khai th¸c dÞch vô internet khi mµ chØ cÇn nhÊn chuét (t¬ng øng víi lu lîng nhá th«ng tin mµ thuª bao göi ®i) lµ cã thÓ nhËn ®îc lu lîng lín d÷ liÖu t¶i vÒ tõ internet. ¦u ®iÓm cña ADSL so víi PSTN vµ ISDN.

YÕu tè so s¸nh ADSL PSTN vµ ISDNTÝnh chÊt ADSL lµ liªn

tục/always-on kÕt nèi trùc tiÕp

PSTN vµ ISDN lµ c¸c c«ng nghÖ quay sè (Dial-up)

Tèc ®é Cã thÓ t¶i d÷ liÖu vÒ víi tèc ®é tíi 8Mbps

Ch¹y ë tèc ®é c¬ së 64Kbps hoÆc 128Kbps

Kh¶ n¨ng thùc hiÖn cuéc gäi khi truy cËp internet

ADSL cho phÐp võa sö dông internet trong khi vÉn cã thÓ thùc hiÖn cuéc gäi ®ång thêi

PSTN ng¾t truy nhËp tíi internet khi chóng ta thùc hiÖn cuéc gäi

Ph¬ng thøc tÝnh c-íc

Dïng bao nhiªu tr¶ bÊy nhiªu, cÊu tróc cíc theo lu lîng sö dông (hoÆc theo thêi gian sö dông)

KÕt nèi internet qua ®êng PSTN vµ ISDN b»ng ph¬ng thøc quay sè cã tÝnh cíc néi h¹t.

Ngêi sö dông khi chia sÎ kÕt nèi internet trong m¹ng néi bé

Kh«ng h¹n chế H¹n chÕ



+ Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:Internet là phương tiện nhanh nhất, tiện lợi nhất để các cá nhân

khám phá kho tàng kiến thức vô tận và giải trí tối đa. Hiểu được điều đó, FPT Telecom đã xây dựng các gói dịch vụ chỉ dành riêng cho cá nhân và gia đình nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu truy cập internet cá nhân. Víi ph¬ng ch©m “mäi dÞch vô trªn mét kÕt nèi”, FPT Telecom mong muèn kh«ng chØ cung cÊp cho kh¸ch hµng ®êng truyÒn internet víi chÊt lîng tèt nhÊt, mµ cßn cã nh÷ng dÞch vô hÊp dÉn ®i kÌm.

+ Đối với khách hàng là doanh nghiệp:

Nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch thương mại của các doanh nghiệp, FPT Telecom xây dựng các gói dịch vụ dành riêng cho doanh nghiệp với tốc độ truy cập internet nhanh, ổn định và có chính sách hỗ trợ kỹ thuật cao nhất:

*Dịch vụ internet cáp quang – FTTH (fiber to the home) : Là công nghệ truy nhập internet tốc độ cao bằng cáp quang gi÷a nhµ cung cÊp dÞch vô vµ kh¸ch hµng. C«ng nghÖ nµy sö dông h¹ tÇng viÔn th«ng cho phÐp truy cËp internet vµ sö dông c¸c dÞch vô gia t¨ng víi b¨ng th«ng lªn ®Õn hµng Gbps. Nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu truyền thông và viễn thông của mọi đối tượng sử dụng, FPT telecom đem đến cho khách hàng giải pháp truy cập internet bằng cáp quang- FTTH với nhiều tiện ích vượt trội:

- Tốc độ truy cập internet cao- Chất lượng tín hiệu ổn định- An toàn- Nâng cao băng thông dễ dàng- Đáp ứng hiệu quả cho các ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại

FTTH Cã nhiÒu u ®iÓm vît tréi so víi ADSL:

YÕu tè so s¸nh

ADSL FTTH

Lâi truyÒn tÝn hiÖu

D©y ®ång (bÞ can nhiÔu tõ m«i trêng bªn ngoµi)

D©y thuû tinh(kh«ng bÞ can nhiÔu tõ m«i trêng bªn ngoµi)

§é æn ®Þnh

DÔ bÞ suy hao tÝn hiÖu bởi trêng ®iÖn tõ,

Kh«ng bÞ ¶nh hëng bởi c¸c yÕu tè bªn.



chiÒu dµi của çp, thêi tiÕt.

B¶o mËt

ThÊp, cã thÓ bÞ ®¸nh c¾p tÝn hiÖu trªn ®-êng d©y

Cao, ®Êu nèi b»ng m¸y hµn chuyªn dông nªn th«ng tin khã bÞ ®¸nh c¾p.

Tèc ®é truyÒn dÉn

Kh«ng c©n b»ng(bÊt ®èi xøng)

Cho phÐp c©n b»ng(®èi xøng)FPT Telecom cung cÊp tèi ®a lµ 1Gbps= 1024Mbps

ChiÒu dµi çp

Tèi ®a 2,5 km ®Ó ®¹t sù æn ®Þnh cÇn thiÕt

Tèi ®a ®Õn 10 km

Kh¶ n¨ng øng dông çc dÞch vô

Kh«ng phï hîp víi tèc ®é thÊp vµ chiÒu upload kh«ng thÓ vît qu¸ 01Mbps

RÊt phï hîp v× tèc ®é dowload vµ up load c©n b»ng

FPT Telecom – nhµ cung cÊp FTTH ®Çu tiªn t¹i ViÖt nam.+ FTTH lµ c«ng nghÖ truy cËp internet tèc ®é cao b»ng

çp quang míi nhÊt trªn thÕ giíi, hiÖn chØ cã NhËt B¶n vµ Hµn Quèc lµ 2 quèc gia ®i ®Çu trong lÜnh vùc b¨ng th«ng réng ®ang sö dông. FPT Telecom lµ ®¬n vÞ ®Çu tiªn t¹i ViÖt Nam cung cÊp lo¹i h×nh dÞch vô nµy.

+ D÷ liÖu ®îc chuyÓn ®æi thµnh tÝn hiÖu quang ®Ó truyÒn tõ nhµ cung cÊp dÞch vô ®Õn kh¸ch hµng th«ng qua hÖ thèng çp quang vµ thiÕt bÞ truyÒn dÉn m¹ng.

+Sîi çp quang cã lâi lµm tõ Silica (thuû tinh), tÝn hiÖu quang ®îc ph¶n x¹ trong lâi nµy ®Ó vận chuyÓn th«ng tin.

+ §Õn ®Þa ®iÓm cña kh¸ch hµng, tÝn hiÖu qua conveter ®îc biÕn ®æi thµnh tÝn hiÖu ®iÖn, qua çp quang ®i vµo Broadband router. Router nµy thùc hiÖn nhiÖm vô kÕt nèi internet vµ kh¸ch hµng cã thÓ tuy cËp internet kiÓu cã d©y hoÆc kh«ng d©y.

* Dịch vụ Triple PlayTriple Play là một xu hướng công nghệ được đẩy mạnh từ năm

2004, sử dụng hạ tầng công nghệ IP để truyền tải hình ảnh âm thanh, dữ liệu trong cùng một gói dịch vụ đến người sử dụng đầu cuối. Điểm nhấn mấu chốt trong Triple Play là 3 nhân tố thoại video, dữ liệu được tích hợp chung



trong một gói dịch vụ duy nhất, mang đến cho người sử dụng chất lượng và sự tiện lợi cao, độ tương tác trực tuyến và khả năng tùy chỉnh cho các giao diện/ phương thức sử dụng dịch vụ một cách tối ưu theo ý thích cá nhân.

Hiện tại ở Việt Nam, FPT Telecom là công ty viễn thông tiên phong cung cấp dịch vụ triple play. Sản phẩm mới này cho phép người sử dụng thụ hưởng mọi tiện ích cơ bản về thông tin liên lạc trong công việc và giải trí với chất lượng cao, giá cả hợp lý.

FPT Telecom cung cấp dịch vụ Triple play bao gồm:- Đường truyền ADSL- iTV truyền hình tương tác- iVoice- điện thoại cố định dùng công nghệ IP

Kênh Thuê Riêng *Dịch vụ GIA – Global Internet Access Với dịch vụ truy cập internet GIA của FPT telecom, khách hàng sẽ được sử dụng đầy đủ nhất các dịch vụ ứng dụng trên nền mạng internet. GIA cung cấp khả năng kết nối internet với chất lượng, tốc độ cao trên phạm vi toàn quốc và quốc tế, đáp ứng đa dạng các nhu cầu khác nhau: hình ảnh, âm thanh, các ứng dụng trên mạng…với nhiều hình thức kết nối và mức cước khác nhau đáp ứng đa dạng mọi yêu cầu của khách hàng

*Dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế, trong nước: FPT telecom cung cấp đường kết nối vật lý dành riêng cho khách hàng để truyền thông tin giữa các điểm cố định trong nước hoặc đi quốc tế theo phương thức kết nối điểm - điểm hoặc điểm – đa điểm đáp ứng nhu cầu liên lạc đặc biệt quan trọng của khách hàng. *Dịch vụ mạng riêng ảo VPN: là dịch vụ cho phép khách hàng thiết lập các mạng ảo dùng riêng thông qua mạng MPLS VPN của FPT



Telecom với các tính năng tương đương như một mạng riêng xét trên phương diện chất lượng, độ an toàn, ổn định và khả năng kiểm soát.

* Dịch vụ E- Metro: được xây dựng trên nền tảng mạng Metro Ethernet-NGN mang đến cho các tổ chức, doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kết nối tốt nhất, đảm bảo độ ổn định, tốc độ cao cho các ứng dụng kết nối LAN2LAN, voice, data… *Dịch vụ điện thoại cố định (iVoice): iVoice là dịch vụ điện thoại cố định đầu tiên tại Việt Nam sử dụng công nghệ IP có khả năng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng và khắc phục các nhược điểm của hệ thống thoại trên nền analog… *Báo điện tử + Vnexpress.net

+ Ngoi sao. Net+ Sohoa.net+ Gamethu.net

*Trò Chơi trực tuyến + Đặc nhiệm – Special Force+ Thiên Long Bát Bộ+ PTV – Giành lại miền đất hứa+ MU – Xứng danh anh hùng.

1.2.1.Đặc điểm về thị trường dịch vụ InternetTheo con số của trung tâm Internet Việt Nam, tính đến tháng 7/2009,

cả nước đã có trên 21 triệu người sử dụng internet, chiếm trên 25 % tổng dân số. Bản báo cáo mới nhất của Liên minh viễn thông quốc tế cũng cho biết, Việt Nam là một trong những nước có tốc độ phát triển internet nhanh nhất thế giới. Với tỷ lệ 1/5 dân số sử dụng Internet, Việt Nam đã vượt khá xa các nước có cùng mức thu nhập bình quân đầu người (GDP) - nhóm quốc gia thu nhập thấp.

Ở các thành phố lớn, cuộc chiến giữa các ISP đang thực sự rất khốc liệt khi mà từ trước đến nay, tất cả các ISP đều hướng sự tập trung của mình đến thị trường này. Trong thời điểm hiện tại, khi internet sắp bị bão hoà ở thị trường này, nhất là là Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh, các ISP bắt đầu đẩy mạnh việc cạnh tranh bằng tốc độ đường truyền, giá cước rẻ hơn, nhiều khuyến mại hơn. Bên cạnh duy trì đường ADSL bình thường, các ISP đã bắt đầu tập trung cho phân khúc dịch vụ Leasdline, hướng đến phục vụ đối tượng là các cơ quan, doanh nghiệp cần đường truyền internet băng thông rộng, tốc độ cao. Đặc biệt, khi mà nhu cầu sử dụng của người dùng ngày càng đa dạng và cao cấp, các ISP bắt đầu đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ ứng dụng internet cho các thuê bao của mình như thoại internet, truyền hình trực tuyến... coi đây là vũ khí cạnh tranh lợi hại.



Như vậy, bên cạnh cuộc chiến về đường truyền, các nhµ cung cÊp internet đang bước vào một cuộc chiến mới: cạnh tranh dịch vụ, giải pháp trên mạng internet, tất cả đều hướng đến mục tiêu khách hàng. Điều này sẽ thực sự mang lại lợi ích cho người dùng và tác động tích cực đến sự phát triển của internet Việt Nam.

“Nếu như trước đây người ta chỉ cần có internet và với giá rẻ thì bây giờ họ đang cần những tiện ích nhiều hơn, những giá trị gia tăng trên Internet. Trước đây nhu cầu là đường truyền thì bây giờ là giải pháp... Với nhu cầu ngày càng đa dạng, ngày càng cao như vậy thì các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng phải đưa ra nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng”

Đối với thị trường nông thôn, ngoài VDC, các ISP khác vốn chỉ tập trung khai thác tại thị trường thành phố nay đã bắt đầu để mắt đến thị trường này, coi đây là một trong những thị trường tiềm năng. Trên thực tế, khi mà internet đã phủ khắp các thành phố lớn, thì việc các ISP chuyển hướng xuống thị trường nông thôn là điều tất yếu.

Ở nông thôn, thậm chí là vùng sâu, vùng xa các nhà mạng như VDC đã có mặt từ rất lâu, internet cũng đã xuất hiện ở những nơi khó khăn nhất nhưng nhà cung cấp vẫn chưa tính đến lợi nhuận, chưa thực sự nghĩ đến yếu tố kinh doanh. Đó vẫn chỉ là những dịch vụ viễn thông công ích, mang lại giá trị thương hiệu nhiều hơn là kinh tế. Giờ đây, mọi chuyện đã khác, khi các thuê bao internet ở khu vực nông thông không ngừng tăng, bài toán kinh doanh đã có thể được tính đến.

Thị trường internet ở các tỉnh và các vùng nông thôn sẽ là thị trường tiềm năng. Trong thời gian tới thì thị trường Hà Nội, TP.HCM gần như đã bước đến mức bão hoà...gần đây, tốc độ phát triển thuê bao tại các vùng nông thôn thì lại tăng cao, tăng cao hơn rất nhiều. FPT đang “tiến quân” vào các tỉnh thành khác bên cạnh thị trường Hà Nội và TP.HCM. “Có thể thấy nền kinh tế ngày càng phát triển thì các thị trường tỉnh lẻ cũng đang phát triển rất là mạnh, nếu nói về tốc độ phát triển là không hề thua kém thậm chí là hơn các thành phố lớn. FPT có một chiến lược gọi là “quảng canh” tức là xuất hiện nhiều ở địa bàn mới hơn”.

Trên thực tế, ở thời điểm hiện tại, chỉ có VDC - VNPT là có đủ khả năng để cung cấp dịch vụ ADSL rộng rãi tại 63 tỉnh, thành. Vị thế của ISP này giờ đây còn được công nhận bằng hàng loạt giải thưởng quan trọng như Giải thưởng dành cho ISP xuất sắc nhất. Có thể nói, riêng về thị phần trên thị trường Internet khó có thể có được một cuộc soán ngôi như nhiều người kỳ vọng... Thế cạnh tranh về thị phần đang nghiêng hẳn về phía VDC buộc các nhà cung cấp dịch vụ khác nh FPT phải tìm ra hướng đi riêng, trong đó có mục tiêu doanh thu. Các ISP khác phải có những hướng đi riêng, xây dựng các mục tiêu khác bên cạnh mục tiêu về thị phần. Víi FPT Telecom



th×: “FPT Telecom có độ phủ không lớn bằng nhưng FPT Telecom lại có những hướng đi riêng. Thị phần khách hàng là một mục tiêu quan trọng, có những người thì cho rằng là mục tiêu quan trọng nhất nhưng víi FPT thì chưa phải là mục tiêu quan trọng nhất. FPT Telecom kinh doanh và đặc biệt khi cổ phần hoá rồi thì mục tiêu lợi nhuận quan trọng không kém

Thị trường cung cấp dịch vụ Internet của công ty FPT Telecom chủ yếu là thị trường trong nước .Hiện nay, đang có rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ internet như VNPT, Viettel, viễn thông điện lực…Do vậy sự cạnh tranh của các công ty là rất cao. Để có thể cạnh tranh với các công ty thì công ty FPT Telecom đã chia thị trường trong nước thành các đối tượng khách hàng khác nhau:

+ Thi trường các cá nhân đại lý+Thị trường các doanh nghiệp+Thị trường các cơ quan nhà nước

Đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau thì có những chính sách về dịch vụ khách nhau để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

Doanh thu từ hoạt động internet chiếm 4,6% trong tổng doanh thu từ lĩnh vực tin học. tuy tủ lệ này còn thấp so với tổng doanh thu trong lĩnh vực tin học nhưng so với thị trường thì trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet thì công ty FPT Telecom liên tục tăng trưởng và trở thành doanh nghiệp cung cấp internet hàng đầu Việt Nam với hơn 400.000 thuê bao internet băng thông rộng, chiếm khoảng 30% thị phần internet của Việt Nam.

Ngoài ra, công ty FPT Telecom cũng là nhà cung cấp thông tin trên mạng internet được công nhận tại Việt Nam. Hệ thống báo điện tử Vnexpress.net và các trang thông tin : ngoisao.net; sohoa.net… đã trở thành top 10 website có số lượng người truy cập đông nhất Việt Nam trong đó vnexpress đang tiến gần đến top 500 website có số lượng người truy nhập lớn nhất trên toàn thế giới.

1.2.2. Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ internet cña c«ng ty FPT Telecom:

Bước 1: Đăng ký dịch vụ: Nhân viên kinh doanh tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, trao đổi và nắm rõ nhu cầu, thông tin đáp ứng dịch vụ.

Đàm phán, ký kết hợp đồngBước 2: Khảo sát khả năng cung cấp dịch vụ (Áp dụng với trường hợp

KH đăng ký tại công ty): trong vòng 24h kể từ khi hợp đồng được nhập lên hệ thống, nhân viên khảo sát có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành khảo sát và báo cáo, cập nhập kết quả khảo sát lên hệ thống.


Yêu cầu sử dụng dịch vụ

Triển khai được?

4. Phân công tuyến triển khai 3. Xử lý giao dịch không triển khai được

5. Đối tác thực hiện triển khai (thi công và cài đặt)

Triển khai thành công?

6. Trả tuyến và báo cáo

7. Rà soát giao dịch

8. Quyết toán vật tư tạm ứng

9. Lưu hồ sơ

Dịch vụ được triển khai

1. Đăng ký dịch vụ, ký HĐ

2. Khảo sát khả năng cung cấp dich vụHuỷ hợp

đồng?

Hợp đồng được thanh lý

KH

đăn

g ký

với

NV

KD

Có

Không

Có

Không

Xử lý được?v íngm¾c gi¶i quyÕtLiên hệ

với Khách hàng hẹn thời gian

Hỗ trợ trực tiếpNot OKNot OKKết thúcBáo cáo

Vướng mắc được giải

quyết?Hỗ trợ gián tiếp

Tiếp nhận

và phân loại yêu cầu

Yêu cầu hỗ trợOKOK

Nâng cấp hệ thốngAn toàn thông tinSự cốCó

Không

Có


Bước 3: Xử lý giao dịch không triển khai được (Not OK): trường hợp khảo sát nhưng không thể tiến hành triển khai được, nhân viên khảo sát có trách nhiệm cập nhập thông tin và thông báo cho nhân viên kinh doanh và khách hàng để xử lý kết quả not ok hoặc tiến hành thanh lý hợp đồng.

Bước 4: Phân công tuyến triển khai: trường hợp khách hàng triển khai được thì nhân viên triển khai sẽ tiếp nhận thông tin triển khai. Cấp Port, tạo phiếu triển khai và phân công triển khai và lập phiếu xuất vật tư.

Bước 5: Thực hiện triển khai (Thi công xây lắp và cài đặt dịch vụ)Bước 6: Rà soát giao dịchBước 7: Quyết toán Bước 8: Lưu hồ sơ

1.2.3. Đặc điểm về cơ chế quản lý:*Cơ cấu tổ chức: Để phù hợp với quy mô ngày càng lớn mạnh và sự phát triển vượt bậc của công ty, FPT Telecom được tổ chức theo hướng năng động về kinh doanh, chuyên môn hóa về công nghệ. Năm 2008, FPT Telecom được đánh dấu là một mốc chuyển mình mới, có tính quyết định với công ty cổ phần viễn thông FPT.Công ty sẽ hoạt động dưới hình thức tập đoàn và các công ty con.

Bban tài chính kế toán

Bbannhânsự

Bbantruyềnthông

Vvănphòng

Ttrung tâm điều hành mạng

Bban viễn thông và đảm bảo chất lượng

Ttrung tâm nghiên cứu và phát triển

Ttrung tâm hệ thốngthông tin

Ttrung tâm phát triển iTV

Ttrung tâm điều hành mạng điện thoại


Hội đồng quản trị

Ban Tổng giám đốc

16


Công ty FPT Telecom miền bắc

Công ty FPT Telecom miền nam

Công ty mạng lưới FPT

Công ty dịch vụ trực tuyến FPT

Công ty viễn thông quốc tế FPT

Công ty truyến thông FPT

* Đặc điểm về cơ chế quản lý:Giám đốc: Giám đốc công ty có trách nhiệm lập báo cáo tài chính

hợp nhất hàng năm phản ánh một cách trung thực và hợp lý tình hình tài chính cũng như kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất và tình hình lưu chuyển tiền tệ hợp nhất của công ty trong năm.

Cán bộ kinh doanh: nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ gặp gỡ, phát triển, tư vấn và hỗ trợ khách hàng cho công ty đồng thời thu thập thông tin của đối thủ cạnh tranh để xác định nhu cầu của thị trường và có những dự đoán cho thị trường, từ đó lập và tổ chức triển khai kế hoạch bán hàng

Cán bộ Marketing: Cán bộ marketing đưa ra đề xuất, kiến nghị nội dung các chương trình khuyến mại bán hàng, đồng thời phối hợp và hỗ trợ in ấn các ấn phẩm phục vụ cho việc kinh doanh. Theo dõi, tìm hiểu chương trình bán hàng khuyến mãi, mật độ hạ tầng hiện tại của đối thủ cạnh tranh …

Cán bộ kỹ thuật: Tiếp nhận, giám sát, đôn đốc tiến độ triển khai bảo trì internet cho khách hàng đồng thời lên kế hoạch bảo trì pop và mạng ngoại vi theo kế hoạch…

Cán bộ nghiên cứu và phát triển: Thực hiện các công việc của quá trình nghiên cứu và phát triển trong các lĩnh vực khoa học công nghệ của công ty.



Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng đã tăng cường trách nhiệm của mọi người vì vậy đã tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhưng với hình thức này không thu hút được nhiều chuyên gia giỏi và có hạn chế trong các quyết định từ trên xuống, thông tin chỉ có một chiều do đó ban lãnh đạo không hiểu được tâm tư, nguyện vọng và những phản ánh của nhân viên, điều này đã gây cho nhân viên sự chán nản, khó chịu, bất mãn của nhân viên, ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ và sản phẩm.

1.2.4.Đặc điểm về lao động:


Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng

Đại diện lãnh đạo FPT telecom và chất lượng

Giám đốc FQA Đại diện lãnh đạo các chi nhánh

Cán bộ phụ trách chất lượng bộ phận công ty

Trưởng ban FQA các chi nhánh

Cán bộ phụ trách chất lượng các chi nhánh

18


Độ tuổi trung bình của FPT Telecom năm 2009 là 26,6.Năm 2008 : tỷ lệ nhân viên có trình độ trên đại học là 0.65%, nhân

viên có trình độ đại học là 34,12%, nhân viên có trình độ cao đẳng là 18,74%, nhân viên có trình độ trung cấp là 30,36% và nhân viên có trình độ phổ thông trung cấp là 16,13%. Lượng nhân viên luôn được kểm soát chặt chẽ và gia tăng không đáng kể.

Với chủ trương nâng cao dần trình độ của nhân viên mới, tỷ lệ nhân viên tuyển mới có trình độ đại học đã chiếm tỷ lệ khá cao so với những năm trước.

Năm 2008, tỷ lệ khối quản lý đặc biệt tăng mạnh và khối công nhân kỹ thuật giảm mạnh do hệ quả của quá trình outsource. Nhân sự khối kinh doanh cũng tăng đáng kể do mở rộng địa bàn hoạt động cũng như ra đời thêm các sản phẩm mới.

Năm 2009 đã có sự cải thiện đáng kể. Nhân viên có trình độ trên đại học là 1,3%, nhân viên có trình độ đại học tăng lên là 46,67%, nhân viên có trình độ cao đẳng là 20,06%, nhân viên có trình độ trung cấp là 17,86% và nhân viên có trình độ phổ thông trung cấp là 14,11%.



Tỷ lệ trình độ dưới cao đẳng đã sụt giảm từ 46,49% xuống còn 31,97%, đồng thời tỷ lệ trên đại học đã tăng gấp đôi từ 0,65% lên 1,3%. Đây là sự cải thiện rõ rệt về vấn đề nhân sự ở FPT. 1.2.5. Đặc điểm về nguồn vốn: a. Tài sản – nguồn vốn: Công ty Cổ phần viễn thông FPT thành lập năm 1997. Hiện nay số vốn của công ty đã là: 593.977.100.000 VNĐ

Chỉ tiêu Năm 2008(VNĐ) Năm 2009(VNĐ)

Tài sản ngắn hạn 537.939.308.990 765.034.732.888Tài sản dài hạn 544.605.393.906 959.710.985.270Tổng tài sản 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158Nợ ngắn hạn 334.543.458.683 621.117.572.948Nợ dài hạn 47.441.229.485 224.978.794.871Vốn cổ đông 664.998.281.431 842.193.768.310Tổng nguồn vốn 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158 Qua số liệu trên ta có thể thấy tổng tài sản của công ty tăng lên đáng kể. Đây là sự nỗ lực rất lớn, không ngừng mệt mỏi của cán bộ công nhân viên trong công ty cổ phần viễn thông FPT. b. Tình hình tài chính của công ty: Tình hình kinh doanh của công ty trong năm 2009 được thể hiện qua bảng cân đổi kế toán (§¬n vÞ: VN§):

Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009A. Tài sản ngắn hạn 537.939.308.990 765.034.732.888I.Tiền và các khoản tương đương tiền

280.725.273.108 278.145.536.926

II. Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn

159.659.062.319 -

III. Phải thu ngắn hạn 174.109.737.379 185.980.751.526VI. Hàng tồn kho 58.697.475.421 34.953.720.351V. Tài sản ngắn hạn khác 24.406.823.082 106.295.661.766B. Tài sản dài hạn 544.605.393.906 959.710.985.270I. Các khoản phải thu dài hạn

- 17.035.000

II.Tài khoản cố định 431.814.026.353 877.665.611.693III.Các khoản đầu tư tài chính dài hạn

5.318.932.264

VI.Tài sản dài hạn khác 112.791.367.553 76.743.476.313



Tổng tài sản 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158

I. Nợ ngắn hạn 334.543.458.683 621.117.572.948II.Nợ dài hạn 47.441.229.485 224.978.794.871B. Vốn cổ đông 664.998.281.431 842.193.768.310I. Vốn cổ đông 664.998.281.431 842.193.768.310C. Lợi ích của cổ đông thiểu số

35.561.733.297 36.455.582.029

Tổng nguồn vốn 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

2.1Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ internet và đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ2.1.1.Quá trình cung cấp dịch vụ internet:



2.1.2.quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL


Quá trình chính Quá trình hỗ trợ

Triển khai hạ tầng mạng

Xử lý sự cố hạ tầng

Giám sát thi công

Reset DSP

Triển khai tuyến cáp đường trục

Quản lý chất lượng dịch vụ

Đào tạo đại lý

Điều hành hoạt động mạng

Quản lý cơ sở dữ liệu

Khảo sát thiết kế hạ tầng

Hoạch định phát triển hạ tầng

Kinh doanh

Triển khai dịch vụ

Hoạt động sau bán

hàng

Thu tiền

Quản lý thông tin khách hàng

Hoạt động Call Center

Hỗ trợ khách hàng

Chăm sóc khách hàng

Kinh doanh

Triển khai dịch vụ IPTV

Triển khai dịch vụ FTTH

Triển khai dịch vụ ADSL

Triển khai dịch vụ Viễn thông

22


* Các bước thực hiện:

Bước 1: Xây dựng kế hoạch đo kiểm

STT

Hoạt động Sản phẩm

Thời

gian

Người thực hiện

Tài liệu hướng

dẫn1 Lập kế hoạch đo kiểm bao

gồm:Kế hoạch được lập chi tiết, rõ ràng

03 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu

QA Leader

TCN 68-218:2006

- Nguồn lực thực hiện TCN 68-227:2006

- Nội dung đo kiểm

Tài nguyên cần thiết phục vụ quá trình đo kiểm theo TCN (Account nghiệp vụ, đường truyền các gói dịch vụ, modem, máy tính, phần mềm đo kiểm, điện thoại, ...)


Yêu cầu đo kiểm chất lượng dịch vụ theo TCN

1. Xây dựng kế hoạch đo kiểm

4a. Thực hiện đo kiểm định kỳ chất lượng

5. Báo cáo kết quả

Chất lượng dịch vụ được quản lý theo TCN

4b. Thực hiện tự đo kiểm

4d. Thực hiện đo kiểm đột xuất

Kế hoạch được duyệt?

2. Xem xét-phê duyệt kế hoạch đo kiểm

3. Chuẩn bị tài nguyên

Not OK

OK

4c. Phối hợp với cơ quan chức năng thực hiện đo kiểm

23


2 Gửi kế hoạch đo kiểm lên BGĐ

BGĐ nhận được kế hoạch

04 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu

QA Leader

Bước 2: Xem xét-phê duyệt kế hoạch đo kiểmSTT


Thời gian


1 Xem xét, phê duyệt kế hoạch Kế hoạch được duyệt

01 ngày từ khi nhận được kế hoạch

Ban TGĐNếu kế hoạch không được duyệt. Quay

lại bước1Nếu kế hoạch được duyệt: Chuyển bước 3

Bước 3: Chuẩn bị tài nguyênSTT Hoạt động Sản phẩm Thời gian Người

thực hiện

1 Gửi yêu cầu phối hợp và cung cấp tài nguyên phụ vụ đo kiểm đến các bộ phận liên quan

Thông tin thông suốt 01 ngày từ khi kế hoạch được duyệt

2 Cung cấp tài nguyên Tài nguyên sẵn sàng phục vụ quá trình đo kiểm

04 ngày Các bộ phận được phân công

Bước 4: Thực hiện đo kiểm STT

Hoạt động Sản phẩm Thời gian



dẫn4a. Đo kiểm định kỳ chất lượng 1 Gửi thông tin kiểm

tra chất lượng dịch vụ

Thông tin thông suốt

Hàng quý

QA man



2 Nhận số liệu báo cáo từ các bộ phận: Bao gồm

Thông tin và số liệu được gửi và tiếp nhận đầy đủ, chính xác

Sau khi gửi yêu cầu 03 ngày

Qa man

Lưu lượng sử dụng trung bình(Thu thập từ NOC)- Độ khả dụng của dịch vụ (Thu thập từ NOC)- Thời gian thiết lập dịch vụ (Thu thập từ RAD)- Thời gian khắc phục mất kết nối (Thu thập từ RAD)- Khiếu nại khách hàng về chất lượng dịch vụ (Thu thập từ bộ phận khiếu nại)- Hồi âm khiếu nại khách hàng (Thu thập từ bộ phận khiếu nại)- Thời gian cung cấp dịch vụ Hỗ trợ khách hàng (Từ Call Center)- Tỷ lệ cuộc gọi chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời trong 60 giây (Từ Call Center)

2 Thống kê số liệu và tính toán chỉ tiêu

Các chỉ tiêu được tính toán

QA man TCN 68-218:2006

4b. Tự đo kiểm 1 Gửi thông tin kiểm

tra chất lượng dịch Thông tin thông suốt

Hàng quý

QĐ 33/2006/



vụ QĐ-BBCVT

Có 2 chỉ tiêu cần đo kiểm nằm ngoài Báo cáo định kỳ chất lượng

BM báo cáo ban hành kèm theo QĐ 24/QĐ-QLCL

- Tốc độ tải dữ liệu trung bình

- Tỷ lệ dung lượng bị tính cước sai

2 Nhận số liệu báo cáo từ các bộ phận

Thông tin và số liệu được gửi và tiếp nhận đầy đủ, chính xác

3 Thực hiện đo kiểm 2 chỉ tiêu trên

2 chỉ tiêu được đo kiểm

QA man TCN 68-218:2006

4 Thống kê số liệu và tính toán

Các chỉ tiêu được tính toán

QA man TCN 68-218:2006

4c: Phối hợp với cơ quan chức năng thực hiện đo kiểm

1 Tiếp nhận công văn/kế hoạch đo kiểm

Công văn được tiếp nhận

QA Leader TCN 68-218:2006

2 Phân công thực hiện việc chuẩn bị tài nguyên, báo cáo chất lượng theo các nội dung đoàn kiểm tra yêu cầu

Nhiệm vụ được giao

01 ngày

QA Leader

3 Thực hiện chuẩn bị đo kiểm theo phân

Công việc hoàn tất

03 ngày

QA man TCN 68-218:2006



công Các bộ phận liên quan

TCN 68-227:2006

4 Kiểm tra lại tất cả các đầu mục công việc đã phân công

Công việc được kiểm tra đầy đủ

02 ngày trước khi đo kiểm

QA leader TCN 68-218:2006

5 Phối hợp đoàn kiểm tra trong quá trình làm việc tại công ty

Quá trình đo chính xác, khách quan, đầy đủ

Theo lịch đo kiểm

QA leader TCN 68-218:2006

Báo cáo được lập đầy đủ, chính xác

QA man TCN 68-227:2006

6 Kết quả đo kiểm được công bố

Kết quả đo chính xác, khách quan

QA Leader, PR

4d. Đo kiểm đột xuất 1 Tiếp nhận công văn

yêu cầu Báo cáo đột xuất chất lượng dịch vụ của cơ quan Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ Viễn thông

Công văn được tiếp nhận

QA Leader

2 Phân công thực hiện việc chuẩn bị tài nguyên theo yêu cầu của đoàn kiểm tra

Nhiệm vụ được giao

03 ngày

QA Leader

3 Phối hợp đoàn kiểm tra trong quá trình làm việc tại công ty

Quá trình đo chính xác, khách quan, đầy đủ

07 ngày

QA Leader TCN 68-218:2006

Báo cáo được lập

QA man TCN 68-227:2006



đầy đủ, chính xác

4 Kết quả đo kiểm được công bố

Kết quả đo chính xác, khách quan

QA Leader, PR

Bước 5. Báo cáoHoạt động Sản phẩm Người thực

hiệnTài liệu hướng

dẫnLập báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ

Báo cáo được lập QA Leader Mẫu Báo cáo 04, 05, 06/ Quyết định số 105/QĐ-QLCL

Lập báo cáo tự đo kiểm

Báo cáo được lập QA man Mẫu Báo cáo 01/ QĐ 106/QĐ-QLCL

Lập báo cáo qua đợt đo kiểm đột xuất

Báo cáo được lập QA Leader

Kiểm tra và ký duyệt Báo cáo, và đóng dấu

Báo cáo được kiểm tra, ký duyệt và đóng dấu

FAD

Gửi báo cáo tới cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông

Báo cáo được gửi NVBĐBCL http://isp-rad/sites/public

Lưu hồ sơ và đưa lên share point

Hồ sơ được lưu QA Leader,CUS,Thủ kho,TTTK DV

Yêu cầu khóa Account nghiệp vụ và thu hồi trang thiết bị

Account được khóa và trang thiết bị được thu hồi



* Hướng dẫn thu thập và tính toán chỉ tiêu dịch vụ truy cập internet ADSL:- Lưu lượng sử dụng trung bình: NOC cung cấp lưu lượng sử dụng trung

bình Traffic ISP-DSL lấy theo Weekly- Độ khả dụng của dịch vụ: Phòng bảo trì hạ tầng cung cấp dữ liệu trong

file nhật ký quản trị hệ thông tin ghi nhận các sự cố trong quý. Sau đó tổng hợp, tính toán độ khả dụng mạng

- Thời gian thiết lập dịch vụ: RAD thống kê từ inside tổng số khách hàng thiết lập dịch vụ mới và thời gian thiết lập. Sau đó BĐBCL tổng hợp lập báo cáo

- Thời gian khắc phục mất kết nối: RAD thống kê từ inside các lần hỗ trợ trực tiếp tại nhà khách hàng và thời gian xử lý. Sau đó BĐBCL tổng hợp lập báo cáo

- Khiếu nại khách hàng về chất lượng dịch vụ: Số khiếu nại bằng văn bản/ 100KH/ 3 tháng

- Hồi âm khiếu nại khách hàng: Thời gian các khiếu nại được phản hồi- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Thời gian hoạt động của

dịch vụ hỗ trợ khách hàng- Tỷ lệ cuộc gọi chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời

trong 60 giây: Số cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây/ Tổng số cuộc gọi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Call Center cung cấp

- Tốc độ tải dữ liệu TB: Sử dụng 1 account nghiệp vụ, tiến hành tải lên và tải xuống file có dung lượng khoảng 2MB, ghi nhận thời gian tải lên và tải xuống.Tốc độ tải dữ liệu TB = Tổng dung lượng/ Tổng thời gian tải

- Tỷ lệ dung lượng truy cập bị tính cước sai: Sử dụng 1 acc đo kiểm và phần mềm đo kiểm (Windows Task Manager…), tiến hành download và upload dữ liệu. Tổng dung lượng trên 1000MB. Kiểm tra dung lượng ghi nhận trên phần mềm của FPT, so sánh với dung lượng tại phần mềm đo kiểm.

Tỷ lệ= (1 – (dung lượng tại phần mềm đo kiểm/ dung lượng ghi nhận trên phần mềm của FPT)*100 2.1.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động mạng internet:

B¶ng chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng internet:

Số TT Chỉ tiêuĐơn

vị

Yêu cầu

Chế độ báo cáo



tính

1Tỷ lệ (doanh số/ hợp đồng được ký)/ Kế hoạch %

≥ 85 Hàng tháng

2 Tỷ lệ triển khai đúng hạn/Tổng số giao dịch triển khaiTỷ lệ triển khai đúng hạn/tổng số giao dịch triển khai %

≥ 90 Hàng tháng

Tỉ lệ triển khai đúng hạn/ tổng số giao dịch được triển khai (Trong vòng 7 ngày đối với các giao dịch bình thường.

%

≥90

Hàng tháng

Trong vòng 15 ngày đối với các giao dịch phát sinh xây dựng thêm hạ tầng như ngầm hoá, triển khai toà nhà .v.v.

Tỷ lệ triển khai dịch vụ (KH đã có ADSL) trong vòng 24h %

≥ 80Hàng tháng

3Nợ quá hạn trên 30 ngày/Tổng nợ phải thu %

≤ 10 Hàng tháng

4

Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại Giờ

24 giờ trong ngày

Hàng tháng

5

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây %

≥ 80

6

Tỷ lệ liên lạc với khách hàng báo hỏng bằng SMS (Trong vòng 2 giờ kể từ khi tiếp nhận SMS)

%

≥ 80

7

Tỷ lệ liên lạc với khách hàng báo hỏng nhánh 5 (Trong vòng 2 giờ kể từ khi tiếp nhận số điện thoại của khách hàng) %

≥ 80



8

Tỷ lệ gọi lại các cuộc gọi bận (Trong vòng 2 giờ kể từ cuộc gọi đầu tiên của khách hàng lên tổng đài báo bận trong điều kiện bình thường, không có lỗi xảy ra) %

≥ 60

9

Tỷ lệ hỗ trợ khách hàng đúng hạn/tổng khách hàng yêu cầu hỗ trợ:

%

Hàng tháng

- MegaPublic: phải có mặt trong vòng 90 phút kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu

- MegaOffice, MegaBiz, MegaPublic đáp ứng hỗ trợ trong vòng 24h

- ADSL khác: 24h - IPTV: 24h

10Tỉ lệ khách hàng rời bỏ/tổng số khách hàng %

≤ 6

Hàng tháng

11Thời gian phản hồi Phàn nàn/khiếu nại Giờ

≤ 24

12Tỷ lệ phàn nàn/khiếu nại về dịch vụ %

< 0.25

13

Tỷ lệ hoàn tất đúng hạn cấp giấy chứng nhận Đại lý cho khách hàng (≤ 7 ngày) %

≥ 95

Hàng tháng

14Tỷ lệ hoàn tiền tại địa chỉ khách hàng %

≤ 10

Hàng tháng15

Tỷ lệ hợp đồng được thanh lý đúng hạn (Trong vòng 48 giờ từ thời điểm có kết quả not ok) %

≥ 90

16Tỷ lệ thanh lý hợp đồng sau sử dụng %

≤ 5 Hàng tháng

17 Cấp thông số và cập nhật các thay đổiCấp chính xác thông số cho Triển khai mới %

≥ 99

Hàng tháng

Cấp chính xác thông số cho Bảo trì % ≥ 99Cập nhật các thay đổi

%≥ 99



18Tỷ lệ đại lý được gửi thư mời

%100

6 tháng/lần19

Tỷ lệ đại lý tham dự đào tạo/Tổng số đại lý được gửi thư mời %

≥ 50

20 Độ khả dụng của mạng Core %³ 99.5 Hàng quý

21 Thời gian xử lý sự cố mạng Core Giờ ≤ 1 Hàng quý

22Tỷ lệ sử dụng hạ tầng an toàn (Chỉ tiêu theo kế hoạch khai thác) %

65 70 Hàng quý

23

Tỉ lệ đáp ứng tiến độ theo kế hoạch (quá trình triển khai xây dựng hạ tầng mạng) %

³ 7

Hàng quý

24Tỷ lệ đáp ứng tiến độ bảo trì theo kế hoạch %

³ 9 Hàng tháng

25Tỷ lệ số sự cố xử lý trong thời gian quy định cho phép/ tổng số sự cố %

≥ 90 Hàng tháng

26 Độ khả dụng của hạ tầng mạng %³ 99.5 Hàng quý

27Tỷ lệ đáp ứng tiến độ khảo sát thiết kế theo kế hoạch %

³ 9 Hàng tháng

28 Chỉ tiêu Port hư cho phép Đôi< 3 Hàng

ngày

29 Chỉ tiêu Port dự phòng Port

1 Port / 1 tập điểm

Hàng ngày

30 Chỉ tiêu theo kế hoạch khai thác %65

702

tuần/lần

31Tỷ lệ đáp ứng tiến độ khảo sát thiết kế theo kế hoạch %

³ 9 Hàng tháng

2.1.4.Quá trình cung cấp dịch vụ internet tới khách hàng:




Yêu cầu sử dụng dịch vụ

1.Tiếp nhận yêu cầu, đăng ký và khảo sát khả năng cung cấp dịch vụ

2. Đàm phán ký kết Hợp đồng, tạo và xác lập các tài khoản Khách hàng

3. Cập nhật kết quả Khảo sát, phân công tuyến triển khai và thực hiện triển khai

5. Trả tuyến và báo cáo

6. Kiểm tra và rà soát giao dịch

7. Quyết toán và hoàn công

4. Xử lý giao dịch không thành công

Dịch vụ được triển khai

Không

Có

Có

Thành công?

Có

Có thể triển khai được dịch vụ?

Hủy hợp đồng?

Không

Thành công?Không

Có

Hợp đồng được thanh lý

33


2.1.5. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng


Yêu cầu hỗ trợ

1.Tiếp nhận yêu cầu và xử lý thông tin

1.1. Qua Call Center 1.2.Trực tiếp từ khách hàng

1.3.Từ họat động nâng cấp hạ tầng

2.Kiểm tra khoanh vùng sự cố và xử lý

2.3.Xử lý sự cố hạ tầng

2.1.Xử lý sự cố đường dây

2.2.Xử lý sự cố thiết bị

Có

Không

2.0.Yêu cầu các bên hỗ trợ qua phone

Hỗ trợ được ngay?

Không

Có

Phối hợp xử lý hoàn tất?

Không

3.Báo cáo, quyết toán

Yêu cầu hỗ trợ được đáp ứng

Có

Không

Kiểm tra, bảo trì hệ

thốngNâng cấp hệ

thống


V.CÁC BƯỚC THỰC HIỆNBước 1. Tiếp nhận yêu cầu và xử lý thông tin

STT

Hoạt động Người thực hiện

Thời gian

1.1.Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của khách hàng qua Call Center1 Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của khách

hàng qua các hình thức: qua điện thoại, email, tin nhắn, báo hỏng qua nhánh số 5, từ các bộ phận khác chuyển sang. Đồng thời với các yêu cầu tạo checklist hỗ trợ trên Inside; checklist này sẽ tự động link sang Outside của đối tác tương ứng.

NV Call Center

2 Khi NV Call Center dự đoán có lỗi hệ thống xảy ra, trưởng ca trực phía Call Center có trách nhiệm tổng hợp khách hàng ở khu nào, pop nào, card nào xảy ra chung một hiện tượng, sau đó gọi điện và email để Bảo trì hệ thống xử lý

NV Call Center

Trưởng ca Call Center

3 Trường hợp xảy ra sự cố lỗi hệ thống, bộ phận liên quan thông báo cho Call Center để có thông tin kiểm tra và trả lời khách hàng về tiến độ khắc phục

NV BTHT

Trong vòng 30 phút từ khi lỗi hệ thống xảy raNV Call

Center4 Thông báo cho các bộ phận liên quan

khi hoàn tất khắc phục sự cốNV BTHT

Ngay sau khi sự cố được khắc phục

5 Gọi điện kiểm tra tình trạng của khách hàng

Call Center (FTN)

Nhân viên Chăm sóc khách hàng (FTS)

1.2. Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ trực tiếp của khách hàng

1 Khách hàng giao dịch với nhân viên FPT Telecom: Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ, kiểm tra sơ bộ tình trạng hoạt động, ghi nhận tình trạng của khách hàng về

NV QLĐT BT (FTN)



lỗi kỹ thuậtTạo checklist nếu không hỗ trợ hoàn tất cho khách hàng ngay tại văn phòng công ty.

Kỹ thuật viên FTEL (FTS)

2 Khách hàng giao dịch với Đối tác của FPT Telecom, Đối tác có trách nhiệm thông báo cho công ty thông tin về khách hàng cần hỗ trợ để công ty tạo checklist hỗ trợ (Đối tác không được quyền tạo checklist)

Đội trưởng Đối tác

1.3.Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ khách hàng từ hoạt động nâng cấp hạ tầng1 Gửi thông tin về kế hoạch nâng cấp hạ

tầng tới NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx và Đối tác

TTPT & QLHT

Chi nhánh

2 Lập danh sách khách hàng cần bảo trì/chuyển dây thuê bao dựa trên kế hoạch bảo trì/nâng cấp, các thông số thi công cần thiết

NV QLĐT BT (FTN)

INFx

(FTS)3 Dựa vào danh sách khách hàng cần

hỗ trợ, tạo checklist hỗ trợ trên InsideNV QLĐT BT (FTN)

INFx

(FTS)4 Lên danh sách bảo trì định kỳ cho các

hợp đồng Public theo từng tuần (tháng) chuyển cho Đối tác thực hiện

NV QLĐT BT (FTN)

Đầu tuần (tháng)

Đối tác5 Đối tác căn cứ vào checklist hỗ trợ trên

Outside để phân công tuyến cho các tổ CN Đối tác


CN Đối tác

6 Chuẩn bị vật tư cần thiết CN Đối tác

STT Hoạt động Người thực hiện



2.0. Yêu cầu các bên hỗ trợ qua phone.1 Nếu sự cố vẫn chưa khắc phục được, tiến hành tạo

checklist hỗ trợ.NV QLĐT BT

Nhân viên INFx

2 Đối với sự cố Ivoice, ngay sau khi nhận được thông tin, NV Call Center kiểm tra tín hiệu ADSL của khách hàng, nếu tín hiệu tốt, ghi nhận lại lỗi của khách hàng và chuyển thông tin sang bên Ivoice.

NV Call Center

Nhân viên Call Center có thể gọi sang số hotline của Ivoice: 73002929 để được hỗ trợ về cách xử lý lỗi và báo lại cho khách hàng.

Nhân viên Ivoice

Nếu sự cố vẫn chưa khắc phục được, tiến hành tạo checklist hỗ trợ.

3 Chủ động hẹn khách hàng thời gian đến sửa chữa và cập nhật thời gian hẹn vào checklist

NV Call CenterĐội trưởng Đối tácCN Đối tác

4 Nếu không gặp khách hàng tại địa điểm, lập Giấy hẹn hỗ trợ ghi rõ lần hẹn thứ mấy, báo cáo về cho Đội trưởng Đối tác cập nhật checklist hỗ trợ

CN Đối tác

5 Kiểm tra xác định nguyên nhân sự cố thuộc giai đoạn nào để có thể phân công công việc chính xác, hợp lý

Đối tác

2.1.Xử lý sự cố đường dây1 Kiểm tra và khắc phục lỗi đường dây nếu có: CN Đối tác

- Kiểm tra đường dây: đo đứt cáp, nếu tín hiệu chập chờn thì kiểm tra xem có mối nối không, nếu có chất lượng mối nối có tốt không?...


- Kiểm tra port trên tập điểm, port trên tủ cáp, nếu port hỏng, Đội trưởng Đối tác phải báo về cho NV QLĐT BT(FTN) hoặc INFx (FTS) để xin đổi port

2 Cấp port và thực hiện cập nhật lại thông số triển khai trên cơ sở dữ liệu, inside

NV QLĐT BT,INFx

3 FTN: Trường hợp phải thay dây cho khách hàng do dây quá cũ, CN Đối tác tiến hành xin cổng, kéo cáp

CN Đối tác

FPT Telecom chịu vật tư phát sinh



(Nếu thay đổi tập điểm phải thông báo lại cho công ty và vẽ lại Biên bản khảo sát tuyến cáp)

4 Up lại tốc độ, profile tại port mới cho khách hàng NV QLĐT BT

5 Trường hợp sự cố đứt dây, cháy cáp phải thay thế cáp hàng loạt, nhân viên INFx, FQA ra kiểm tra để dự toán số lượng vật tư cần để khắc phục, ký xác nhận

NV QLĐT BTFQAĐối tác

6 Báo cáo kết quả hỗ trợ cho Đội trưởng Đối tác để cập nhật kết quả hỗ trợ vào checklist trên Outside, Inside hoặc có phương án thực hiện khác nếu hỗ trợ không thành công

CN Đối tácĐội trưởng Đối tác

7 Đóng giao dịch hỗ trợ Đội trưởng Đối tác

8 Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web http://member.fpt.vn theo đúng DSP

CN Đối tác

- Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside và Outside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng)

Khách hàng,KTV FTN

2.2. Xử lý sự cố thiết bị

1 Kiểm tra các thiết bị trong nhà khách hàng (máy tính, modem, điện thoại cố định, STB, hộp diêm, card mạng…) Nếu nhận thấy lỗi, kiểm tra bằng thiết bị mang theo.

CN Đối tác

Trường hợp thiết bị của khách hàng do công ty cung cấp, nếu kiểm tra thấy thiết bị đủ điều kiện bảo hành (tem bảo hành của công ty không bị rách, còn hạn bảo hành, không cháy nổ…) tư vấn khách hàng mang thiết bị lên công ty để được sửa chữa, bảo hành (nếu có)

CN Đối tác

Khách hàng

Trường hợp thiết bị khách hàng mua ngoài, khách hàng tự đi bảo hành hoặc thay thế thiết bị mới

Khách hàng

Với dịch vụ iTV, kiểm tra tín hiệu nguồn iTV thông qua kênh nguồn chuẩn (58,CNN…)

CN Đối tác

Với dịch vụ iVoice, kiểm tra tín hiệu xem có thông mạng hay không

CN Đối tác

2 Trường hợp chưa giải quyết được, thông báo ngay CN Đối tác


http://member.fpt.vn/




cho Đội trưởng Đối tác, NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx (FTS) xin chỉ thị, phương án hỗ trợ khác

Đội trưởng Đối tácINFx

3 Cập nhật lý do lên checklist hỗ trợ Đội trưởng Đối tác

4 Đóng giao dịch hỗ trợ Đội trưởng Đối tác

5 Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web http://member.fpt.vn theo đúng DSP

CN Đối tác

- Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng trên Inside)

Khách hàng

6 Chuyển yêu cầu hỗ trợ sang Bảo trì Hạ tầng để kiểm tra tình trạng Port/ Card trên DSLAM

NV QLĐT BTINFx

2.3.Xử lý sự cố hạ tầng1 Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ nhân viên quản lý đối

tác triển khai, NV BTHT kiểm tra tình trạng port/card trên DSLAM

NV BTHT

- Lỗi port: Thực hiện đổi port trên DSLAM- Lỗi card : Thay thế mới

2 Tiến hành Boot lại Card tín hiệu (tiến hành boot vào buổi trưa, thời điểm ít khách hàng kết nối)

NV BTHT

3 FTN: Báo cáo lại kết quả cho NV QLĐT BT, NV QLĐT BT thông báo cho Đối tác

NV QLĐT BT (FTN)

FTS: Cập nhật tình trạng hỗ trợ và thông báo kết quả xử lý cho Đối tác

4 Liên lạc với khách hàng để kiểm tra xem khách hàng đã tiếp tục sử dụng được dịch vụ chưa, nếu khách hàng tiếp tục sử dụng được dịch vụ thì báo cáo kết quả hỗ trợ để Đội trưởng Đối tác cập nhật thông tin lên checklist và tiến hành đóng giao dịch hỗ trợ

CN Đối tác

Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web http://member.fpt.vn theo đúng DSP










- Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng trên Inside)

5 Đối với dịch vụ iTV, sau cả 3 bước trên, KH vẫn chưa sử dụng được dịch vụ, Đội trưởng Đối tác chuyển thông tin để NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx (FTS) yêu cầu Công ty iTV tiếp tục xử lý -> Chuyển thông tin qua Division (nếu từ Call) , PreChecklist trên Outside (nếu từ đối tác)

Đội trưởng Đối tácNV QLĐT BT INFx

Công ty iTV

6 Đối với dịch vụ iVoice, sau các bước trên khách hàng vẫn chưa sử dụng được dịch vụ, NV QLDT thu thập thông tin và chuyển sang Công ty iVoice yêu cầu Hỗ trợ xử lý


-> Chuyển thông tin qua Division (nếu từ Call) , PreChecklist trên Outside (nếu từ đối tác)

NV QLĐT BT INFx

7 Trường hợp tín hiệu chập chờn, không ổn định, cần theo dõi trong khoảng thời gian 8 tiếng tín hiệu ổn định mới đóng giao dịch

Đối tácNV QLĐT BT (FTN)

2.4.Bảo trì định kỳ 1 Tiến hành bảo trì định kỳ cho khách hàng theo danh

sách FPT Telecom gửi theo tuần (FTN)CN Đối tác

Đối tác tự lấy thông tin khách hàng trên Outside và phân công người bảo trì cho khách hàng (hàng tháng) (FTS)

2 Lập Biên bản nghiệm thu bảo trì định kỳ và nộp cho Đội trưởng Đối tác (FTN)

CN Đối tác

Sổ bảo trì định kỳ (FTS) Đội trưởng Đối tác

3 Bàn giao Biên bản cho FPT Telecom Đội trưởng Đối tácNV QLĐT BT

4 Tiếp nhận Biên bản và tạo checklist bảo trì định kỳ NV QLĐT BT

5 Đóng check list Bảo trì ngay sau khi tạo checklist xong (đảm bảo không ảnh hưởng tới chỉ tiêu chung), chuyển tình trạng trên inside sang: Đã hoàn tất bảo trì

NV QLĐT BT



6 Update profile của khách hàng theo đúng gói dịch vụ (sử dụng Tool update profile trên inside)

TP. Kỹ thuật

7 Rà soát và báo cáo tiến độ NV QLĐT BT

Bước 3. Báo cáo, quyết toán hoàn công

STT Hoạt động Người thực hiện

3.1.Báo cáo kết quả hỗ trợ

1 Báo cáo kết quả hỗ trợ khách hàng, thành công hoặc không thành công trong quá trình xử lý

Đối tácINFx

2 Nộp biên bản nghiệm thu dịch vụ hỗ trợ cho Đội trưởng Đối tác để chuyển sang FPT Telecom

CN Đối tácĐội trưởng Đối tác

3 Thu thập thông tin sự cố về tiến độ hỗ trợ, cách khắc phục từ Đối tác

NV QLĐT BT

INFx

4 Xác thực thông tin kết quả hỗ trợ, nguyên nhân sự cố do CN Đối tác (FTN) hoặc nhân viên bảo trì dịch vụ (FTS) báo về

Đội trưởng Đối tác; NV QLDT BT (FTN)INFx (FTS)

3.2.Quyết toán hoàn công1 Đầu tháng/kỳ, dựa trên số liệu Outside, lập Bảng

quyết toán hoàn công của tháng/kỳ trướcĐối tác

2 Kiểm tra số liệu, hiệu chỉnh nếu thấy chưa phù hợp

FQA,NV QLĐT BT,INFx

3 Chuyển hồ sơ quyết toán cho FAF và BGĐ phê duyệt

BGĐ,FAF,

4 Thanh toán tiền cho đối tác Thủ quỹ

5 Lập báo cáo định kì hàng tuần, hàng tháng về hoạt động hỗ trợ KH của đối tác: Tiến độ, tỷ lệ hoàn thành, chất lượng hỗ trợ …

NV QLDT BT (FTN),INFx (FTS)

5 Trường hợp sự cố đứt dây, cháy cáp phải thay thế cáp hàng loạt, nhân viên INFx, FQA ra kiểm tra để dự toán số lượng vật tư cần để khắc phục, ký xác nhận

7 Đóng giao dịch hỗ trợ8 Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang

web http://member.fpt.vn theo đúng DSP- Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside và Outside (yêu cầu ghi rõ lý





do đóng)2.2. Xử lý sự cố thiết bị1 Kiểm tra các thiết bị trong nhà khách hàng (máy tính, modem, điện

thoại cố định, STB, hộp diêm, card mạng…) Nếu nhận thấy lỗi, kiểm tra bằng thiết bị mang theo.Trường hợp thiết bị của khách hàng do công ty cung cấp, nếu kiểm tra thấy thiết bị đủ điều kiện bảo hành (tem bảo hành của công ty không bị rách, còn hạn bảo hành, không cháy nổ…) tư vấn khách hàng mang thiết bị lên công ty để được sửa chữa, bảo hành (nếu có)Trường hợp thiết bị khách hàng mua ngoài, khách hàng tự đi bảo hành hoặc thay thế thiết bị mớiVới dịch vụ iTV, kiểm tra tín hiệu nguồn iTV thông qua kênh nguồn chuẩn (58,CNN…)Với dịch vụ iVoice, kiểm tra tín hiệu xem có thông mạng hay không

2 Trường hợp chưa giải quyết được, thông báo ngay cho Đội trưởng Đối tác, NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx (FTS) xin chỉ thị, phương án hỗ trợ khác

3 Cập nhật lý do lên checklist hỗ trợ

4 Đóng giao dịch hỗ trợ

5 Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web http://member.fpt.vn theo đúng DSP- Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng trên Inside)

6 Chuyển yêu cầu hỗ trợ sang Bảo trì Hạ tầng để kiểm tra tình trạng Port/ Card trên DSLAM

2.3.Xử lý sự cố hạ tầng

1 Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ nhân viên quản lý đối tác triển khai, NV BTHT kiểm tra tình trạng port/card trên DSLAM

- Lỗi port: Thực hiện đổi port trên DSLAM

- Lỗi card : Thay thế mới2 Tiến hành Boot lại Card tín hiệu (tiến hành boot vào buổi trưa, thời

điểm ít khách hàng kết nối)3 FTN: Báo cáo lại kết quả cho NV QLĐT BT, NV QLĐT BT thông

báo cho Đối tácFTS: Cập nhật tình trạng hỗ trợ và thông báo kết quả xử lý cho Đối tác

4 Liên lạc với khách hàng để kiểm tra xem khách hàng đã tiếp tục sử





dụng được dịch vụ chưa, nếu khách hàng tiếp tục sử dụng được dịch vụ thì báo cáo kết quả hỗ trợ để Đội trưởng Đối tác cập nhật thông tin lên checklist và tiến hành đóng giao dịch hỗ trợHướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web http://member.fpt.vn theo đúng DSP- Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng trên Inside)

5 Đối với dịch vụ iTV, sau cả 3 bước trên, KH vẫn chưa sử dụng được dịch vụ, Đội trưởng Đối tác chuyển thông tin để NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx (FTS) yêu cầu Công ty iTV tiếp tục xử lý -> Chuyển thông tin qua Division (nếu từ Call) , PreChecklist trên Outside (nếu từ đối tác)

6 Đối với dịch vụ iVoice, sau các bước trên khách hàng vẫn chưa sử dụng được dịch vụ, NV QLDT thu thập thông tin và chuyển sang Công ty iVoice yêu cầu Hỗ trợ xử lý-> Chuyển thông tin qua Division (nếu từ Call) , PreChecklist trên Outside (nếu từ đối tác)

7 Trường hợp tín hiệu chập chờn, không ổn định, cần theo dõi trong khoảng thời gian 8 tiếng tín hiệu ổn định mới đóng giao dịch

2.4.Bảo trì định kỳ

1 Tiến hành bảo trì định kỳ cho khách hàng theo danh sách FPT Telecom gửi theo tuần (FTN)Đối tác tự lấy thông tin khách hàng trên Outside và phân công người bảo trì cho khách hàng (hàng tháng) (FTS)

2 Lập Biên bản nghiệm thu bảo trì định kỳ và nộp cho Đội trưởng Đối tác (FTN)Sổ bảo trì định kỳ (FTS)

3 Bàn giao biên bản cho FPT Telecom4 Tiếp nhận biên bản và tạo checklist bảo trì định kỳ5 Đóng check list bảo trì ngay sau khi tạo checklist xong (đảm bảo

không ảnh hưởng tới chỉ tiêu chung), chuyển tình trạng trên inside sang: Đã hoàn tất bảo trì

6 Update profile của khách hàng theo đúng gói dịch vụ (sử dụng Tool update profile trên inside)

7 Rà soát và báo cáo tiến độ





2.1.6.Quy trình và tiêu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng


1.In hoá đơnCước phí dịch vụ

phải thu

2.Gửi yêu cầu thanh toán

3.2.Thu tiền theo hình thức gián tiếp

6.Thu hồi công nợ

Cước phí dịch vụ được thu

3.1Thu tiền theo hình thức trực tiếp

7. Kiểm soát cước phí

OK

Not OK5.Tạm khoá dịch vụ vì nợ cước

Kết quả?

4.Lập bảng kê

44


2.1.7.Quá trình chăm sóc khách hàng:




2.Liên lạc, Trao đổi, thuyết phục KH - Trao đổi về lý do KH thanh lý/không thanh toán- Thuyết phục KH tiếp tục sử dụng dịch vụ- Ghi nhận lại thông tin đã trao đổi

1. Tiếp nhận KH

KH Thanh lý8. Nhận kết quả xử lý từ các bộ phận liên quan

KH hài lòng

9. Phản hồi KH/ xử lý phàn nàn/khiếu nại

của KH

14. Báo cáo

Quy trình quản lý thông tin

KH ý kiến/ phàn nàn

Thông tin thanh toán cước

4. Phản hồi thông tin lại CUS

Quy trình thu tiền từ KH

5. Tiếp nhận phàn nàn/ khiếu nại từ KH

6. Xác định phạm vi và trách nhiệm xử lý phàn

nàn/ khiếu nại

Trách nhiệm XL?

Phòng CSKH

7. Chuyển ý kiến/ phàn nàn/ khiếu nại của KH đến

bộ phận liên quan

KH?

KH cần được chăm sóc

Muốn thanh lý/ không thanh toán cước

Xuôi chiều

Phàn nàn/ Khiếu nại

3. Làm thủ tục thanh lý

Ngược chiềuLoại hình chăm sóc?

10.Tìm hiểu nhu cầu KH

11. Lập kế hoạch CSKH

13. Phân tích kết quả thực hiện

Xử lý thông tin? OK

Kế hoạch được phê

duyệt?

12. Gửi yêu cầu thực hiện cho các bộ phần

liên quan

Bộ phận khác

46


Bước 1: Tiếp nhận KH/thông tin khách hàngSTT

Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện

Tài liệu

hướng

dẫn1. Tiếp nhận KH :

NV CSKH

- Với KH muốn thanh lý: Đón tiếp KH từ CUS đưa sang.

- KH được tiếp đón chu đáo

- Với KH không thanh toán: Nhận thông tin KH qua phiếu chuyển CSKH/ qua inside

- Phiếu chuyển CSKH/inside với thông tin chính xác, đầy đủ.

2. Ghi nhận thông tin KH Thông tin được ghi nhận đầy đủ

NV CSKH

3.6.2v-BM/IN/HDCV/FTEL

Nhập đầy đủ thông tin khách hàng lên inside quản lý CSKH (hoặc sổ CSKH)

Bước 2: Liên lạc, trao đổi, thuyết phục KHSTT



Tài liệu hướng dẫn

2 Liên lạc với KH không thanh toán, trao đổi với KH để lấy thông tin:

- Thông tin KH không thanh toán được xác định và ghi nhận vào sổ CSKH

NV CSKH 3.6.2v-BM/IN/

HDCV/FTEL - Lý do KH muốn thanh lý

3.6.3v-BM/IN/HDCV/FTEL (hỗ trợ nhân viên CSKH khi lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng)



/inside- Lý do KH không thanh toán

3 Thuyết phục KH tiếp tục sử dụng dịch vụ

KH tiếp tục sử dụng dịch vụ

NV CSKH

4 Ghi nhận lại thông tin đã trao đổi.

Thông tin trao đổi được ghi nhận đầy đủ vào sổ CSKH /inside

NV CSKH


(Xử lý thông tin, chuyển-Bước 3 với KH thanh lý

-Bước 4 KH không thanh toán-Bước 7 9 và bước 15 với ý kiến/phàn nàn của KH )

Bước 3: Làm thủ tục thanh lýSTT



1 Khách hàng điền biên bản tạm ngừng/ thanh lý

Thông tin trong biên bản tạm ngừng/ thanh lý đầy đủ

NV CSKH

3.1.2v.n-BM/IN/HDCV/FTEL

2 Làm thủ tục thanh lý cho KH (hoàn tất biên bản thanh lý) Chuyển biên bản thanh lý, mời KH sang NV thanh toán để hoàn tất thủ tục thanh toán

KH và Biên bản tạm ngừng/thanh lý được chuyển NV CSKH

3.1.2v.n-BM/IN/HDCV/FTEL

Khách hàng ký biên bản thanh lý

Bước 4: Phản hồi thông tin KH không thanh toán lại CUSSTT



1 Ghi nhận thông tin phản hồi KH không thanh toán

Thông tin đầy đủ trong sổ CSKH/inside NV CSKH

36.2v-BM/IN/HDCV/FTEL

2 Chuyển thông tin Inside Chăm NV CSKH



khách hàng không thanh toán lại CUS

sóc khách hàng được cập nhật

Bước 5: Tiếp nhận phàn nàn/khiếu nại từ KHSTT



1 Nhận thông tin phàn nàn/khiếu nại của KH

Phàn nàn/Khiếu nại của KH được nhận.

Cán bộ NV FPT,NV CSKH


2 Ghi nhận thông tin vào sổ CSKH/inside

Thông tin phàn nàn/ khiếu nại được ghi nhận NV

CSKH


Bước 6: Xác định phạm vi và trách nhiệm xử lý phàn nàn/khiếu nại từ KH

STT



dẫn1 Kiểm tra tính xác thực của thông

tinThông tin khiếu nại chính xác TP

CSKH,NV CSKH


2 Xác định phạm vi và trách nhiệm xử lý phàn nàn/ khiếu nại:

Phạm vi của phàn nàn/khiếu nại được xác định

NV CSKH

- Nếu NV CSKH có thể trực tiếp xử lý phàn nàn/ khiếu nại của KH thì thực hiện tiếp Bước 9.- Nếu cần sự phối hợp của bộ phận liên quan giải quyết khiếu nại chuyển bước 7

Bước 7: Chuyển ý kiến/ phàn nàn/ khiếu nại tới bộ phận liên quan STT Hoạt động Sản phẩm Người

thực hiện

1 Chuyển ý kiến/phàn nàn/khiếu nại của KH tới bộ phận liên quan đề nghị phối hợp xử lý (qua inside)

Ý kiến/phàn nàn/khiếu nại của KH được chuyển tới

NV CSKH



bộ phận liên quan.Bước 8: Nhận kết quả xử lý từ các bộ phận liên quan

STT



1 Nhận kết quả giải đáp/xử lý các ý kiến/phàn nàn/khiếu nại của các bộ phận liên quan (qua inside/sổ CSKH)

Thông tin được nhận chính xác, đầy đủ trong vòng 24h NV

CSKH

3.6.1v-BM/IN/HDCV/FTEL 3.6.2v-BM/IN/HDCV/FTEL

2 Kiểm tra lại tính chính xác, thoả đáng trong cách giải quyết của bộ phận liên quan

Kết quả xử lý thoả đáng TP

CSKH


NV CSKH


3 Ghi nhận cách xử lý của bộ phận liên quan vào sổ CSKH/inside

Kết quả xử lý của bộ phận liên quan được ghi nhận NV

CSKH


Bước 9: Phản hồi các ý kiến và xử lý phàn nàn/khiếu nại của KHSTT



1 Liên hệ phản hồi về ý kiến/phàn nàn/khiếu nại với KH

KH được phản hồi

NV CSKH được phân công


2 Trao đổi với cán bộ phụ trách khiếu nại để đi đến quyết định thống nhất

Ý kiến/phàn nàn/ khiếu nại của KH được giải quyết

NV CSKH

3 Ghi nhận biện pháp xử lý và thời gian kết thúc giải quyết phàn nàn/ khiếu nại

Thông tin được ghi nhận đầy đủ

3.6.2v-BM/IN/HDCV/



vào sổ CSKH/inside FTEL 4 Chuyển khiếu nại lên

cấp trên giải quyết nếu vượt quá thời hạn quy định

Khiếu nại được chuyển lên cấp trên

TP CSKH


Bước 10: Tìm hiểu nhu cầu KHSTT Hoạt động Sản phẩm Thời

gianNgười

thực hiện1 Lên kế hoạch tìm

hiểu nhu cầu KHKế hoạch tìm hiểu nhu cầu KH

6 tháng/ 1 lần TP CSKH

2 Lựa chọn nguồn thông tin để thu thập

Nguồn thông tin hiệu quả được lựa chọn

TP CSKH3 Tiến hành thu

thập dữ liệuDữ liệu về nhu cầu KH được thu thập

NV CSKH

4 Phân tích dữ liệu thu thập được

Thông tin cơ sở cho kế hoạch CSKH được hình thành

TP CSKHBước 11: Lập kế hoạch CSKHSTT Hoạt động Sản phẩm Thời

gianNgười thực

hiện1 Lựa chọn đối tượng

KH ưu tiên chăm sócĐối tượng khách hàng được lựa chọn

TP CSKH

2 Lập kế hoạch CSKH cho cả năm

Kế hoạch CSKH năm được duyệt

Tháng 1

TP CSKH LậpTGĐ chi nhánh duyệt

3 Lập kế hoạch CSKH cho từng giai đoạn kinh doanh của công ty

Kế hoạch CSKH giai đoạn được duyệt

TP CSKH LậpTGĐ chi nhánh duyệt

Bước 12: Triển khai thực hiện kế hoạch CSKH (xem hướng dẫn chi tiết)STT Hoạt động Sản phẩm Người

thực hiện



1 Chuẩn bị nguồn kinh phí thực hiện

Nguồn kinh phí sẵn sàng TP CSKHPhòng kế toán

2 Gửi yêu cầu phối hợp thực hiện tới các bộ phận liên quan

Yêu cầu phối hợp thực hiện được gửi

TP CSKH

3 Triển khai thực hiện theo kế hoạch

Kế hoạch CSKH được triển khai

Phòng CSKHCác bộ phận liên quan

4 Ghi nhận kết quả thực hiện Kết quả CSKH được ghi nhận đầy đủ, chính xác

NV CSKH

Bước 13: Phân tích kết quả thực hiện.STT Hoạt động Sản phẩm Người

thực hiện1 Thu thập dữ liệu về việc

thực hiện kế hoạch CSKHDữ liệu được thu thập đầy đủ, chính xác

NV CSKH

2 Phân tích dữ liệu kết quả thực hiện

Dữ liệu được phân tích TP CSKH

3 Đánh giá hiệu quả của việc thực hiện kế hoạch CSKH

Hiệu quả thực hiện được đo lường

TP CSKH

Bước 14: Báo cáo kết quảSTT Hoạt động Sản phẩm Thời

gianNgười thực

hiện1 Báo cáo trưởng

phòng CSKHBáo cáo tình hình CSKH hàng tuần

Thứ 6 hàng tuần

NV CSKH

2 Báo cáo BGĐ chi nhánh hàng tháng

Báo cáo kết qủa CSKH ngược chiều

1-5 hàng tháng

TP CSKH

3 Báo cáo BGĐ sau khi hoàn tất một chương trình CSKH

Báo cáo kết quả thực hiện việc CSKH xuôi chiều theo kế hoạch

Chậm nhất sau 10 ngày

TP CSKH

4 Báo cáo BGĐ vào tổng kết giữa năm và cả năm

Báo cáo tổng kết hoạt động của phòng CSKH

TP CSKH

Bước15: Định kỳ thu thập, phân tích ý kiếnST Hoạt động Sản phẩm Thời Người



T gian thực hiện

1 Lên kế hoạch và phương pháp thu thập, phân tích ý kiến KH: (Thống kê từ những phiếu ghi nhận, sổ CSKH và/hoặc survey KH)

Kế hoạch và phương án thu thập, phân tích ý kiến KH được lập

TP CSKH

2 Thực hiện kế hoạch Kế hoạch được thực hiện

TP CSKHNV CSKH

3 Tổng hợp thông tin thu nhận được từ kết quả thu thập, phân tích ý kiến KH (làm một trong những cơ sở cho các kế hoạch CSKH)

Thông tin được tổng hợp và ghi nhận

TP CSKH

4 Báo cáo BGĐ vào tổng kết giữa năm và cả năm

Báo cáo tổng kết hoạt động của phòng CSKH

6 tháng/1lần

TP CSKH

2.2. Những biện pháp công ty đã thực hiện để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet:

Chất lượng cung cấp dịch vụ internet phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố:+ Yếu tố thị trường: Thị trường dịch vụ internet của FPT chủ yếu là

thị trường trong nước, sự cạnh tranh của các nhà cung cấp internet hàng đầu trong mấy năm gần đây đã làm thị trường cung cấp dịch vụ internet đang trở nên rất sôi động. FPT Telecom cũng tham gia vào cuộc chiến này. Cụ thể, FPT telecom đã chia thị trường ra làm các thị trường nhỏ, tập trung lực lượng cũng như chuyên môn để khai thác từng vùng đó.Cụ thể, chi nhánh 1 của công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc phụ trách tập trung khai thác khu vực quận Ba Đình, Tây Hồ. Chi nhánh 2 phụ trách khu vực Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng. Chi nhánh 3 phụ trách khu vực quận Đống Đa… Với hình thức phân chia này, các nhân viên kinh doanh của từng khu vực sẽ tập trung hơn trong việc phát triển thuê bao, đẩy mạnh số lượng thuê bao internet cho công ty. Việc chăm sóc khách hàng cũng trở nên thuận lợi hơn.

+Thời gian triển khai: Tất cả các hợp đồng được nhân viên kinh doanh của công ty ký về đều được lập kế hoạch cụ thể và chi tiết, thực hiện theo đúng yêu cầu và quy định của công ty. Điều này đảm bảo cho việc phân bổ nhân lực để tiến hành triển khai cho khách hàng.



+Yếu tố đảm bảo hoạt động của mạng: Được xem là một nhân tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ internet. Để đảm bảo hoạt động của mạng thì công ty đã đưa ra những giải pháp cụ thể tác động vào những quá trình hoạt động của mạng như: đường truyền dẫn, các máy móc thiết bị và quan trọng nhất là hệ thống các máy chủ, các phần mền liên quan, đặc biệt là nâng cao trình độ của nhân viên quản trị mạng. Nhằm đảm bảo tính bảo mật, nâng cấp hệ thống và khả năng xử lý sự cố một cách nhanh chóng. FPT Telecom luôn tìm cách để nâng cao thời gian hoạt động mạng tốt là tối đa và những giải pháp đã mang lại hiệu quả rõ rệt. Thời gian mạng hoạt động tốt đã nâng lên rõ rệt. Đây là việc đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ rất có hiệu quả, không chỉ tiết kiệm được thời gian khắc phục sự cố mà còn tránh việc lãng phí nguồn lực cho quá trình khắc phục sự cố do đó giảm được chi phí sử lý sự cố rất lớn.

+Hoạt động hỗ trợ khách hàng: Công ty luôn hướng vào việc chăm sốc khách hàng và xem đây là một giải pháp để mở rộng thị trường và không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do đó công ty thực hiện các giải pháp nhằm rút ngắn khoảng cách của mình với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tương lai thông qua hệ thống call center và trả lời qua website. Để nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng thì công ty luôn cố gắng cung cấp những thông tin về dịch vụ cung cấp internet một cách đầy đủ và chi tiết nhất, đồng thời luôn cố gắng ngày một nâng cao khả năng đáp ứng những khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa mãn được những thắc mắc của khách hàng.

+Về con người: Đánh giá và nhận thức đúng đắn về nhân tố con người nên công ty đã có những chính sách cụ thể để phát triển nguồn nhân lực và khai thác một cách có hiệu quả nguồn tài nguyên này. Triết lý của công ty FPT telecom khẳng định con người là tài sản quý giá nhất. trọng dụng con người, trọng dụng nhân tài và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần là những cam kết của công ty đối với toàn bộ công nhân viên FPT Telecom.

+Về quản lý: Sự cam kết và tham gia của lãnh đạo trong việc xây dựng, áp dụng duy trì và hoàn thiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001 là một nhân tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Sự thiếu quan tâm và hỗ trợ của ban lãnh đạo sÏ ¶nh hëng tíi sù h¨ng h¸i trong c«ng t¸c cña c¸c thµnh viªn vµ tÊt nhiªn sÏ ¶nh hëng tíi chÊt lîng cña c¸c s¶n phÈm cung cÊp.

Sự cam kết của lãnh đạo công ty FPT telecom về đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet được thể hiện qua việc FPT telecom có một bộ phận riêng chuyên trách về vấn đề đảm bảo chất lượng. Các hợp đồng cung cấp dịch vụ và các dự án thiết kế website cho



khách hàng luôn được phũng chất lượng lên kế hoạch đánh giá ít nhất một lần trong tháng. Đây là hoạt động quan trọng trong việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ internet.

Việc lập kế hoạch chưa tốt cho triển khai thực hiện các hợp đồng đã khiến cho các hợp đồng chậm tiến độ và ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ internet, do vậy trước khi thực hiện hợp đồng cần phải lập kế hoạch thực hiện một cách hợp lý và thực sự có hiệu quả, phải phòng ngừa được sự cố có thể xảy ra để việc thực hiện hợp đồng có thể thành công và đảm bảo chất lượng. 2.3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn thông của công ty FPT telecom:

Con số khách hàng hài lòng ở mức 89,6%. Tuy nhiên với tình hình cung đang vượt quá cầu như hiện nay, con số này cũng không phản ánh được thực trạng thái độ đánh giá của khách hàng đối với công ty. Số lượng cuộc gọi đến callcenter (chỉ tính các cuộc gọi đến hỗ trợ) mới đáp ứng được về chất lượng trả lời, tư vấn cho khách nhưng chưa đáp ứng được số cuộc gọi đến được phúc đáp. Hiện nay, tỷ lệ các cuộc gọi được đáp ứng mới ở mức 83,6% trên tổng cuộc gọi đến bàn hỗ trợ. Để tăng chất lượng và làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình, công ty cần nâng cấp hệ thống và tăng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở mọi bộ phận: hỗ trợ gián tiếp, hỗ trợ trực tiếp, triển khai, xử lý khiếu nại khách hàng.

Chất lượng đường truyền sau khi hỗ trợ dịch vụ.

Tốc độ kết nối ra internet



Sự hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên

Thông tin ADSL của FPT telecom được biết qua các hình thức

2.4.§¸nh gi¸ chung vÒ chÊt lîng cung cÊp dich vô internet cña c«ng ty cæ phÇn viÔn th«ng FPTa.Những kết quả chất lượng đã đạt được:

Tổ chức được hệ thống tài liệu chất lượng:+ Đảm bảo, đáp ứng được yêu cầu hoạt động của công ty, TCN của

bộ bưu chính viễn thông.+ Cấu trúc tài liệu dễ tiếp cận, dễ phổ biến và có tính mở (do đặc thù

hoạt động kinh doang của công ty FPT Telecom đa dạng hóa dịch vụ).



Đưa các hoạt động của các ban chức năng vào nề nếp: Toàn bộ hoạt động của các ban chức năng đều đi vào quy củ, từ chỗ rất thiếu (hầu như không có) đến đầy đủ hồ sơ, thực hiện đúng quy định của công ty như: hành chính, thương hiệu, tổng hội, truyền thông.

Kiểm soát hệ thống quy trình internet chặt chẽ:Kiểm soát việc thực hiện tạm ứng và quyết toán vật tư chặt chẽ nhằm

giới hạn và giảm thiểu thời gian vật tư trôi nổi. Các sai sót của bộ phận liên quan trong hoạt động kinh doanh, triển

khai đều được kiểm tra để có hành động khắc phục và phòng ngừa lặp lại. Toàn bộ các khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch

vụ như: triển khai chậm, hỗ trợ chậm đều được xử lý ngayRà soát các báo giá cũng như tờ rơi quảng cáo dịch vụ tại đầu mối

thiết kế, in ấn đảm bảo không có sai sót.

Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ truy nhập internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT

Tên chỉ tiêuTCN68-227:2006 Kết quả đo kiểm

Đánh giá

Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng

Gói cước

Vdmax

Vumax

Hệ số

(kbps) (kbps)Pd/Vdmax

Pu/Vumax

MegaYou 3.072 512

0,8 Vdmax³Pd 0,8 Vumax³Pu

0,83 0,80 Phù hợpMegaMe 5.12 640 0,83 0,81 Phù hợpMegaNET 8.192 640 0,82 0,81 Phù hợpMegaOFFFICE 8.192 640 0,92 0,82 Phù hợp

MegaBIZ 8.192 640 0,88 0,81 Phù hợpTốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng Gói cước Vdmax (kbps) Hệ số Pd/Vdmax MegaYou 3.072

0,6 Vdmax³Pd

0,80 Phù hợpMegaMe 5.12 0,80 Phù hợpMegaNET 8.192 0,80 Phù hợpMegaOFFFICE 8.192 0,72 Phù hợpMegaBIZ 8.192 0,78 Phù hợpTỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai MegaYou ≤ 0,1 % 0,078 % Phù hợp



MegaMe 0,060 % Phù hợpMegaNET 0,086 % Phù hợpMegaOFFFICE 0,072 % Phù hợpMegaBIZ 0,071 % Phù hợpCác chỉ tiêu chất lượng phục vụ Độ khả dụng của dịch vụ 99,5 %³ 99993% Phù hợpThời gian thiết lập dịch vụ 90 %³ 95,90 % Phù hợpThời gian khắc phục mất kết nối 90 %³ 98,07 % Phù hợpKhiếu nại của khách hàng (số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng) ≤ 0,25 0,001 Phù hợpHồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại được hồi âm trong vòng 48 giờ) 100% 100% Phù hợpDịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại

24 h trong ngày 24h trong ngày Phù hợp

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây 80 %³ 94,49 % Phù hợp

b.Những vấn đề chất lượng còn tồn tại:Sự quan tâm và ưu tiên đặc biệt tới chất lượng dịch vụ của FPT

Telecom không phải là không có lý do. FPT được biết đến nhiều nhất là công nghệ thông tin và viễn thông nhưng “dịch vụ ADSL lại bị phàn nàn nhiều nhất và có ảnh hưởng tiêu cực tới thương hiệu FPT nhất”. Thực tế chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom đã nhiều lần bị đưa lên các phương tiện truyền thông dù dịch vụ này vẫn đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật của nhà nước, nhưng khách hàng vẫn kêu. Theo phân tích, có những nguyên nhân dẫn đến tình trạng này gồm năng lực đối tác chưa đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao của FPT Telecom, hệ thống call center, chăm sóc khách hàng chưa tốt... cáp ngoại vi chưa được quy hoạch hợp lý theo địa bàn, dẫn đến hiện tượng điện lực cắt cáp, cũng ảnh hưởng rộng đến khách hàng. Ở các dịch vụ giá trị gia tăng mà FPT Telecom tập trung phát triển năm 2009, chất



lượng cũng chưa đạt hiệu quả cao, như ở dịch vụ iTV, khiến khách hàng giảm lòng tin. Mặc dù đạt và vượt tiêu chuẩn ngành, nhưng FPT Telecom vẫn rất muốn nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. FPT Telecom không chủ trương cạnh tranh đầu tư hạ tầng lớn, giá cả hay khuyến mãi với các đối thủ lớn như VNPT, Viettel mà sẽ cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ"."Năm 2009 FPT Telecom đã mạnh tay đầu tư nâng cấp cơ bản về tuyến trục quốc tế, mạng core, hạ tầng ngoại vi và cải thiện được nhiều chỉ tiêu quan trọng, là tiền đề cho việc đẩy chất lượng hạ tầng kỹ thuật dịch vụ lên một bước tiến mới.

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY FPT TELECOM

3.1.Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ internet của công ty FPT telecom

Năm 2010, FPT Telecom đã đưa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, đây là lời hứa của Tổng Giám Đốc FPT Telecom Chu Thanh Hà khẳng định trước ban lãnh đạo tập đoàn.

Năm 2010, FPT Telecom sẽ thực hiện song song 6 dự án cải thiện chất lượng; các dự án này đều được giao cho các tướng lĩnh nhiều kinh nghiệm phụ trách, có lộ trình cụ thể và đặt ra các chỉ tiêu rất thách thức để đạt tới”. Ngay tại HNCL, FPT Telecom đã thành lập một ban chịu trách nhiệm chính về vấn đề hạ tầng và dịch vụ. Hàng loạt các biện pháp cải tiến chất lượng đã được lãnh đạo các bộ phận liên quan đề xuất. Một vấn đề nữa ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ là các vấn đề liên quan đến mạng Acess (mạng kết nối), là "lỗ hổng" chứa nhiều lỗi nhất trong hệ thống mạng. Nhóm thảo luận đã đưa ra đề xuất tăng cường công tác giám sát, đào tạo đối tác, áp dụng các tool công nghệ cao để quản lý hạ tầng, thực hiện đúng tiến độ cải tạo hạ tầng... hoặc nên có một đường back-up để phòng những thay đổi về chuyển đổi. Đặc biệt, khi khách hàng hỏi thăm, cần có thông tin đầy đủ để cung cấp, điều này sẽ tạo được sự tin cậy cho khách hàng về dịch vụ của mình" hoặc thuê tư vấn chuyên nghiệp để hỗ trợ trong những nghiên cứu sâu về mạng core. Về việc hỗ trợ khách hàng ở trung tâm Call Center thì Call Center của FPT Telecom hiện nay đang phải đối mặt với hai "lỗ hổng" chính



về dung lượng hệ thống và chất lượng phục vụ của nhân viên. "Cần nâng cấp hệ thống phù hợp và đào tạo nhân viên Call Center và đặc biệt là kiểm soát, giám sát hoạt động của nhân viên tổng đài".Để hiện thực hóa việc nâng cấp chất lượng, "trong thời gian tới, nhóm Chất lượng sẽ phải đưa ra những chủ trương, biện pháp cụ thể về nguồn lực, đầu tư, có thời hạn rõ ràng cho những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ", Trước mắt, FPT Telecom đặt mục tiêu là tạo sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng trong năm 2010 từ 55% xuống 40%" và FPT Telecom đang thực sự giải bài toán gian nan về chất lượng một cách nghiêm túc. Hy vọng trong 1-2 năm nữa, người dùng Internet sẽ nhìn nhận FPT Telecom thực sự là một công ty cạnh tranh về chất lượng".3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet.3.2.1. Giải pháp 1: Xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ

Chính sách chất lượng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nó được coi là con đường dẫn dắt mọi thành viên trong doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của công việc mà mình đang thực hiện, thấy được trách nhiệm của mình đối với người tiêu dùng là khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với xã hội và đối với doanh nghiệp. Chính sách chất lượng khuyến khích mọi người cố gắng hết sức mình vì mục tiêu chất lượng chung của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, chính sách chất lượng còn là một công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn ký kết được các hợp đồng kinh tế với khách hàng thì doanh nghiệp đó phải có chính sách chất lượng. Không phải ngẫu nhiên mà chính sách chất lượng lại là một trong những yếu tố trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2001.

Trong công ty hiện nay tuy hoạt động cung cấp dịch vụ internet đã có chính sách chất lượng nhưng lại không được cụ thể ở các khâu, các hoạt động hay các quy trình cụ thể. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của dịch vụ internet thì đòi hỏi các hoạt động khác cũng phải có chính sách chất lượng riêng cho từng hoạt động và được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng chung của hoạt động cung cấp dịch vụ. Đây là giải pháp quan trọng mang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thức chung thống nhất cho tất cả các hoạt động trong công ty, từ đó hướng họ tới đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Nội dung giải pháp:Để xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch

vụ internet cần phải thực hiện qua các bước.



+Nắm được ý kiến khách hàng: Để thu được ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ, công ty cần phải thành lập một nhóm chuyên trách hoặc có thể giao cho bộ phận Marketing thu hồi,đánh giá của khách hàng. Công việc điều tra có thể tiến hành bằng việc phỏng vấn trực tiếp rồi ghi chép lại, gửi thư, qua báo hoặc tạp chí trên các phương tiện thông tin đại chúng khác theo một mẫu điều tra thống nhất do công ty tự lập ra. Khi lập phiếu điều tra cần lưu ý tới các câu hỏi và các thuật ngữ sử dụng. Các câu hỏi cần đơn giản, dễ hiểu và các thuật ngữ cần được hiểu một cách thống nhất.

Sau khi đã có mẫu điều tra, cần tiến hành đào tạo trong thời gian 1 ngày cho các điều tra viên để họ hiểu được thông tin cần thu thập. Cần tính cụ thể chi phí đào tạo (điều này phụ thuộc vào quy mô của hoạt động điều tra).

Công việc điều tra phải được tiến hành trong thời gian cụ thể. Nếu điều tra qua thư hoặc qua báo chí thì cần phải giải thích rõ về mục đích của cuộc điều tra, các câu hỏi, thuật ngữ, thời gian và địa điểm thu lại phiếu điều tra.

+So Sánh với đối thủ cạnh tranhQua kết quả phân tích của việc điều tra lấy ý kiến của khách hàng

cùng với việc đánh giá công tác quản lý chất lượng và quản lý chung của công ty và các đối thủ canh tranh như: VNPT, Viettel, viễn thông điện lực…nhóm sẽ tiến hành phân tích và so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ internet, công tác quản lý chất lượng của công ty đối với đối thủ cạnh tranh.

+Đánh giá trình độ chất lượng dịch vụ, chất lượng quản lý của công tyThông qua việc so sánh với các đối thủ cạnh tranh, công ty sẽ thấy

được điểm hơn và điểm yếu của mình từ đó đưa ra hướng giải quyết.+Tìm kiếm cơ hội phát triển và tiềm năng từ các điểm mạnhKhi đánh giá được trình độ của bản thân công ty, công ty sẽ phân tích

để tìm kiếm cơ hội phát triển các điểm mạnh đã có và tiềm năng trong bối cảnh có biến cố về môi trường kinh doanh, pháp lý…

+ Đưa ra tầm nhìn cho 5 năm tới Ban lãnh đạo công ty cần đưa ra tầm nhìn chung về bối cảnh của

công ty cũng như sự phát triển về công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông trong khoảng thời gian 5 năm tới có chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế hay không.

Hiệu quả của giải pháp:Với chính sách chất lượng được thiết lập cùng với các định hướng,

các thành viên sẽ có sự thống nhất về chiến lược chất lượng của công ty. Thấy được yêu cầu của khách hàng mong đợi ở dịch vụ internet từ đó sẽ tạo cho đội ngũ nhân viên ý thức được trách nhiệm đồi với khách hàng, xã hội



và đối với công ty. Thấy được tương lai của mình do đó họ sẽ cố gắng hết mình để thực hiện chiến lược chất lượng của công ty.

Điều kiện thực hiện giải pháp.Công ty cần lập kế hoạch cụ thể về thời gian thực hiện từng công việc

và thời gian hoàn thành.Cần lựa chọn người có năng lực, hiểu biết về chất lượng cung cấp

dịch vụ internet để đảm nhiệm công việc.Cần phải có nguồn tài chính nhất định để công việc được tiến hành

thường xuyên, liên tục.

3.2.2.Giải pháp 2: Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về chất lượng cho cán bộ công nhân viên:

Con người là chủ thể của mọi quá trình kinh tế - xã hội. Đào tạo và bồi dưỡng cho người lao động là cơ sở thực hiện chiến lược phát huy nhân tố con người. Điều này sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của công ty. Sản phẩm dịch vụ internet không chỉ được cấu thành từ chính sách dịch vụ mà người triển khai cũng như thực hiện đưa dịch vụ đó đến với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng cũng như kết quả kinh doanh của công ty. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet thì không phải chỉ luôn nâng cao chính sách dịch vụ mà còn phải nâng cao trình độ, kinh nghiệm, sự hiểu biết và nắm bắt tâm lý khách hàng của các cán bộ trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ.

Trong doanh nghiệp, chất lượng các cán bộ quản trị mạng cũng như chuyên gia thiết kế website đóng vai trò quan trọng tác động trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ internet. Do vậy việc đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên phải được thực hiện liên tục. việc đào tạo phải được tiến hành trên cơ sở nhu cầu của thị trường, sự phát triển công nghệ thông tin và chiến lược phát triển của công ty.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ thì đội ngũ nhân viên được xem là linh hồn của dịch vụ cung cấp, đặc biệt thể hiện rõ nhất là cán bộ thiết kế website và cán bộ quản trị mạng, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đòi hỏi vấn đề kiến thức phải thường xuyên được cập nhập. Lực lượng lao động hiện nay của công ty phần lớn là cán bộ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, được đào tạo bài bản song thiếu kinh nghiệm thực tế. Xuất phát từ lý do trên, công ty cần phải đào tạo nâng cao nhận thức về chất lượng của CBNVNội dung của giải pháp:* Đối tượng đào tạo

+ Cán bộ quản lý+Các chuyên gia quản trị mạng và thiết kế website



+Cán bộ trẻ chưa đáp ứng được yêu cầu công việc+Các cán bộ trong toàn công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên

tổng đài* Nội dung đào tạo:

+ Kiến thức quản lý chất lượng, các phương pháp quản lý chất lượng và sử dụng công cụ thống kê trong quản lý chất lượng.

+Đào tạo nâng cao trình độ cho các chuyên gia thiết kế website và các cán bộ quản trị mạng, đặc biệt đào tạo về hệ thống bảo mật thông tin, tiếp thu các công nghệ mới.

+ Đào tạo khắc phục, phòng ngừa, sau mỗi hợp đồng triển khai công ty nên tổ chức đúc rút kinh nghiệm, tìm ra các hạn chế, khó khăn trong quá trình triển khai cung cấp dịch vụ.

+ Đào tạo theo chiến lược của công ty: Công ty cần có một chiến lược kế hoạch cho nguồn nhân lực trong 5 hay 10 năm nhằm mục đích thích ứng với cường độ cạnh tranh ngày càng cao và nhu cầu phát triển của công ty trong tương lai. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực sẽ giúp cho công ty nắm bắt được trình độ học vấn, chuyên môn của từng người, các tiềm năng cần khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ* Hình thức đào tạo:

+ Cán bộ công nhân viên sẽ được đào tạo định kỳ 6 tháng một lần.+ Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về chất lượng+ Gửi cán bộ đến các trung tâm để được đào tạo

Hiệu quả của giải pháp: Với các giải pháp trên CBNV sẽ được nâng cao cả về số lượng và

chất lượng. Nhận thức của các cán bộ quản lý được nâng cao -> trình độ chuyên môn được nâng cao -> chất lượng dịch vụ được đảm bảo > giảm thiểu các sai sót cũng như giải quyết sự cố nhanh chóng hơn. * Điều kiện thực hiện giải pháp

Công ty cần lập kế hoạch cụ thể trên cơ sở đánh giá, phân loại nguồn lực lao động, đồng thời chuẩn bị các nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo

Thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng đào tạo, đòi hỏi phải có sự tham gia của mọi thành viên trong công ty, có nguồn kinh phí cho các học viên đi học

3.2.3. Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lượngNhóm chất lượng được ra đời tại Nhật Bản và đã mang lại hang hiệu

quả to lớn cho Nhật. Kể từ đó nhóm chất lượng đã được nhiều tập đoàn trên thế giới sử dụng. Hoạt động của nhóm chất lượng mang tính chất cụ thể, ở



đó mọi người cùng nhau đưa ra ý kiến, cùng nhau giải quyết và tập hợp lại thành một giải pháp tốt nhất cho vấn đề chất lượng

Hiện nay, bộ phận cung cấp dịch vụ internet của công ty có trên 1245 CBNV, mỗi người đảm nhiệm các công việc khác nhau, họ không trao đổi ý kiến hay cùng làm việc với nhau trừ khi họ gặp vấn đề. Hoạt động của mỗi phòng ban cũng hoàn toàn tách biệt nhau. Vì vậy, công ty cần thiết phải lập các nhóm chất lượng, nó sẽ giúp CBNV thực hiện công việc tốt hơn đồng thời cũng giảm thời gian khắc phục.* Nội dung của giải pháp:

-Thu hút sự tham gia của mọi người-Phân nhóm:-Bầu nhóm trưởng-Bầu thư ký-Triển khai nhóm

* Hiệu quả của giải pháp:Kết quả lớn nhất và quan trọng nhất do các nhóm chất lượng mang lại

là chất lượng cung cấp dịch vụ internet của công ty sẽ được đảm bảo và nâng cao do ý thức tự nguyện tham gia của mọi thành viên, cụ thể:

+ Mọi người trong công ty sẽ tự kiểm soát, kiểm tra chất lượng công việc được giao

+ Công tác kiểm soát, kiểm tra chất lượng dich vụ internet trở thành một công việc của toàn công ty.

+ trình độ và trách nhiệm của mọi người được nâng cao, điều đó làm cho mọi người trong công ty trở nên gắn bó với công việc, quan hệ giữa mọi người trong công ty được cải thiện* Điều kiện thực hiện giải pháp:

+ Được sự ủng hộ của ban lãnh đạo công ty+Mọi người trong công ty có tinh thần ham học hỏi+Sự tham gia của mọi người là tự nguyện không cưỡng ép.+ Có trợ cấp và thời gian họp.

3.2.4. Giải pháp 4: Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISONhư chúng ta đã biết, để đạt được chứng chỉ ISO 9001 các công ty

phải bỏ ra từ 25 đến 30 nghìn USD cùng với sự nỗ lực cao của CBNV trong công ty nhưng khi đã có chứng chỉ các doanh nghiệp phải duy trì và cải tiến hệ thống. Đây là yêu cầu bắt buộc của tiêu chuẩn ISO 9001: 2001. Thực tế cho thấy có nhiều doanh nghiệp chỉ coi chứng chỉ ISO 9001 là phương tiện để quảng bá cho sản phẩm và là giấy thông hành để vào các thị trường khó tính vì vậy họ cố gắng để đạt được chứng chỉ để rồi bỏ đó không quan tâm xem hệ thống quản ký chất lượng có được duy trì và cải tiến hay không. Do



vậy, việc nâng cao hiệu lực của hệ thống quản ký chất lượng là yêu cầu bắt buộc của doanh nghiệp nếu họ muốn nâng cao chất lượng sản phẩm.

Mặc dù công ty FPT Telecom đã nhận được chứng chỉ ISO 9001: 2000 và chuyển đổi thành công sang phiên bản ISO 9001: 2001 nhưng hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng của FPT không được cao, điều này được thể hiện rõ ở:

+ Các tài liệu khó áp dụng, chưa có hệ thống giúp tìm đọc và khai thác các tài liệu ISO phầm mềm một cách dễ dàng và đơn giản, nhận thức của CBNV về ISO còn mơ hồ.



KẾT LUẬN

Chất lượng dịch vụ internet băng thông ADSL vài năm trước vốn luôn là “điểm nóng” khiến cơ quan quản lý nhà nước là bộ bưu chính viễn thông phải đưa vào danh mục bắt buộc phải công khai chất lượng. Từ năm 2007 – 2008 đến nay về cơ bản đã khá lên rất nhiều. Dung lượng internet của FPT telecom đã đạt cao và đảm bảo chỉ tiêu, điều này chứng tỏ FPT telecom đã có sự đầu tư nhiều trong công tác hỗ trợ khách hàng

FPT telecom luôn coi chất lượng dịch vụ là giá trị cốt lõi và là ưu thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông, internet hiện nay. Vì vậy, toàn bộ hoạt động kinh doanh, khai thác dịch vụ, chăm sóc khách hàng của FPT telecom đều tuyệt đối tuân thủ tiêu chuẩn ngành và luôn hướng tới mục tiêu đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ của cục quản lý chất lượng công nghệ thông tin và truyền thông đã thể hiện được một phần nỗ lực của toàn bộ lãnh đạo, cán bộ nhân viên công ty. Mục tiêu chất lượng của FPT telecom năm 2010 còn hướng đến kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ với tất cả nỗ lực, tận tâm và chuyên nghiệp.

Với phương châm “mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT telecom đã và đang không ngừng đầu tư và tích hợp ngày càng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên đường internet. “FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động, sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia”.Chúc FPT telecom sẽ khẳng định được chất lượng dịch vụ của mình để FPT telecom sẽ trở thành thương hiệu của chất lượng. Chúc FPT telecom sớm đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.



TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trang website: http://www.fpt.net http://www.fpt.vn

http://eiso.ho.fpt.vnhttp://chungta.vn

Tài liệu nội bộ: The fox 10 nămBáo nội bộ: The fox


http://chungta.vn/

http://eiso.ho.fpt.vn/

http://www.fpt.vn/

http://www.fpt.net/


Môc Lôc Lêi nãi

®Çu……………………………………………………………………..1Ch¬ng I: Tæng quan vÒ c«ng

ty…………………………………………………...31.1 Qu¸

tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty FPT telecom …………………3

1.1.1. Th«ng tin chung vÒ c«ng ty………………………………………...3

1.1.2. §iÓm næi bËt qua c¸c n¨m ………………………………………...4

1.2Mét sè ®Æc ®iÓm cña c«ng ty………………..………………………………….7

1.2.1.§Æc ®iÓm vÒ thÞ trêng cung cÊp dÞch vô internet.……………….11

1.2.2.§Æc ®iÓm qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô internet cña c«ng ty FPT telecom……………………………………………………………………………13

1.2.3. §Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ bé m¸y qu¶n lý...……………………………16

1.2.4. §Æc ®iÓm vÒ lao ®éng…………………..…………………………16

1.2.5.§Æc ®iÓm vÒ nguån vèn……………...…………………………….17

Ch¬ng II: Thùc tr¹ng chÊt lîng cung cÊp dÞch vô internet t¹i c«ng ty cæ phÇn viÔn th«ng FPT……………………………………………………………………19

2.1. Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ internet và đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ……………………………………………………………

192.1.1.Quá trình cung cấp dịch vụ internet …………………………………19 2.1.2.quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL….202.1.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động mạng internet …..…………26



2.1.4.Quá trình cung cấp dịch vụ internet tới khách hàng……..…………..29

2.1.5.Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng.…...

…………………………………………………………………..302.1.6.Quy trình và tiêu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khách

hàng……………………………………………………………………..…39

2.1.7.Quá trình chăm sóc khách hàng...........................................................40

2.2. Những biện pháp công ty đã thực hiện để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet

……………………………………………………………….462.3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn th«ng của công

ty FPT telecom ……………………………………………………….……………..48

2.4.§¸nh gi¸ chung vÒ chÊt lîng cung cÊp dich vô internet cña c«ng ty cæ phÇn viÔn th«ng

FPT……………………………………………………………………49

Ch¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nhằm n©ng cao chÊt lîng cung cÊp dÞch vô internet cña c«ng ty FPT

Telecom………………………………………………..523.1.Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ internet của công ty FPT

telecom ………………………………………………………………………………

……52 3.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ

internet…..………………………..………………………………………………52

3.2.1. Giải pháp 1………………….……………………………………….523.2.2.Giải pháp 2 ………………….……………………………………….543.2.3. Giải pháp 3 ………………………………………………………….563.2.4. Giải pháp 4 ………………………………………………………….56

Kết Luận:…………………………………………………………………………58


quản trị hoạt động sản xuất fpt

Documents