¿Qué quieren los clientes de un Restaurante?

Planeando la apertura de un restaurante, la primera preocupación del empresario es el menú. ¿Cuáles platos voy a ofrecer y a que precio? Se trabaja detenidamente en las recetas y se costea, suponiendo que lo que buscan los clientes es una buen comida a un precio barato, más barato que la competencia. ¿Es así tan simple? El servicio de almuerzos, sin duda alguna, basa en las siguientes premisas: Rápido, barato, bueno. Sin embargo, el servicio de cenas y de banquetes va mucha más allá. Acordémonos de aquella investigación de la NRA (National Restaurant Associaction) de EEUU. Según este estudio el 49% de los clientes vuelve a un restaurante por el servicio, solamente el 12% de ellos vuelve por la comida. Eso demuestra claramente que nuestros clientes quieren mucho más que una buena comida, ellos buscan experiencias que muchas veces no tienen nada que ver con comer y beber. Tal como dice el Guru de mercadeo gastronómico, Bill Marvin: “Nadie necesita otro restaurante para ir a comer. De esos hay demasiado. Lo que hace falta son restaurantes que te ofrecen una verdadera experiencia de restaurante.” Elaborando el plan de negocio para un restaurante es indispensable, adicional al menú, invertir suficiente tiempo en un concepto de servicio, en un “menú” de atenciones y finuras y un manual de entrenamiento para el personal de servicio con el fin de implementar estas ideas. El punto de partida para este “Menú de Servicio” es saber lo que los clientes quieren.

Los clientes quieren un verdadero saludo, con una sonrisa en los labios y una mirada en los ojos: El énfasis está en verdadero. Acuérdese que no hay una segunda oportunidad para la primera impresión. Eso es mucho más que “¿Dos personas?”. La calidad del saludo, de la primera impresión, tiene una enorme influencia sobre la percepción de calidad de la comida. En cuanto mejor la recepción del cliente, tanto más le gustará la comida. Un saludo

impresionante de cada cliente se logra únicamente con mucho entrenamiento.

Clientes quieren ver la cara de los empleados: Un excelente mesero anticipa los deseos de los clientes, aún más, él provoca estas situaciones. Eso requiere la presencia física y mental del mesero, requiere que siempre tenga un ojo para sus mesas y sus comensales. Puesto que en los restaurantes no tenemos solamente meseros estrellas, una tarea sumamente importante del capitán o del gerente es de asignar estaciones y supervisar que los asignados están presentes y disponibles para los clientes, dándoles la cara y no la espalda. Que no estén haciendo trabajos de mise-en-place cuando su verdadera tarea es estar disponibles para cualquier inquietud del cliente o si sea para solamente regalarles una sonrisa.

Los clientes quieren opciones: Una de las grandes desventajas de la gastronomía sistematizada es la poca flexibilidad en respecto a cambios deseados por parte del cliente. La gastronomía sistematizada, sobre todo las empresas de comida rápida, trabaja con convenience-food, o sea productos prefabricados que no permiten cambiar ingredientes o métodos de cocción. Esa limitación inherente de la gastronomía sistematizada es la gran oportunidad de diferenciación para la gastronomía individual. Opciones no implican automáticamente un gran surtido, un menú con 50 diferentes platos, opciones se refiere in primer lugar a suficiente flexibilidad para cumplir con dietas o preferencias de los clientes. La máxima debe ser: “La respuesta es sí, ¿cual es su deseo?”. Eso no es nada fácil ni normal, todos que conocemos el negocio también conocemos la falta de voluntad de muchos “Chefs” de corresponder de inmediato. La tarea del gerente es de convencer a estos empleados poco profesionales que es el cliente, quién paga los sueldos. Si no atendemos los deseos de los clientes, a mediano plazo no habrá clientes y tampoco habrá dinero para pagar sueldos.

Los clientes quieren buenas relaciones con los empleados del restaurante: Cualquier restaurante necesita una buena base de clientes frecuentes. Sin esa base es difícil sobrevivir a mediano o largo plazo. Lo que convierte clientes ocasionales en clientes frecuentes es la calidad de las relaciones personales que el staff logra establecer con los clientes. El primer paso es conocer el cliente, reconocerlo y comunicar con él siempre usando su nombre. Acordémonos que toda la gente prefiere ir a restaurantes o bares donde conoce el dueño, el gerente o por lo menos el mesero. Es un hecho que las empresas más exitosas son aquellas con la mayor estabilidad laboral. Donde a cada rato cambia el personal, es difícil que haya una buena base de clientes frecuentes.

Los clientes quieren comprar: A toda la gente le gusta comprar, sin embargo odian ser vendidos. Eso quiere decir que el cliente quiere que el mesero le haga sugerencias, que se le ofrezcan novedades, nuevas creaciones del chef o una recomendación de vino para el plato que ha escogido. Si estoy hablando que nadie necesita otro restaurante para ir a comer, me refiero fuertemente a eso, que el cliente le gusta comprar con su dinero nuevas experiencias.

Los clientes quieren decir “wow”, eso nunca lo había visto: No es necesario tener un restaurante submarino, una vista espectacular o un restaurante diseñado por Jordan Mozer. Basta con hacer las cosas de rutina de manera diferente. Comenzando con el saludo, el montaje de la mesa, elementos decorativos, el servicio de sal, pimienta, aceite, vinagre o el queso parmesano, vajilla, cristalería, garrafas para el vino, la atención de los niños, la despedida, un lavado del carro durante la cena, etc.

A todos les fascina que le regalen algo: Pequeños regalitos mantienen la amistad. Tan profano, tan cierto. Un globo para los niños, una boquita (amuse gueule) con un saludo del chef después de haber hecho el pedido, una copita de champán o un pastelito cuando están celebrando un cumpleaños, una gorra “béisbol” para

los adolescentes, una botella de vino para una pareja que sale del restaurante para que sigan disfrutando la noche.

Los clientes quieren ver el gerente: Es importante para el cliente saber quién manda en el restaurante. Quieren saber que alguien esté disponible para hacer sugerencias o con suficiente poder para arreglar un reclamo. Y sobre todo, a toda la gente les gusta conocer el “patrón” del restaurante y a lo mejor “chambrear” con él.

Los clientes quieren que se les echen piropos: ¿A quién no le gusta eso? “Que belleza su niño; que elegante su vestido; su nuevo carro siempre ha sido mi carro de sueño; se nota que usted es un gourmet; usted verdaderamente sabe de vinos; que gusto poder atenderle, etc. etc.” Los clientes quieren ser agradecidos: El cliente nos hace un favor con su compra. Con todo derecho puedo esperar que se le agradece debidamente. Sobre todo al salir del restaurante es sumamente importante agradecerle verdaderamente, incluyendo el gerente, por que esa será la impresión que queda pegado en la memoria del cliente.