qu'est ce que l'e-reputation ?
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A l'occasion des Rencontres du Numérique #2 en Haute Bretagne, organisées par le Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine, le 25 novembre 2014, Thomas Mathieu de Guest App fait un tour d'horizon de l'e-reputation, pour bien comprendre ce que c'est et comment mettre en oeuvre des actions concrètes pour la maîtriser. En savoir plus sur www.rencontres-numeriques.comTRANSCRIPT
Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Gérer efficacement ma réputation en ligne
Thomas MATHIEU
Guest App
Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
E-Réputation ?
Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
L’e-réputation, c’est quoi ?
Qui suis-je ?
Votre positionnement
sur le marché
Réputation
voulue E-réputation
Réputation
perçue
Vos performances
actuelles sur le web
Votre clientèle
Vos avantages
concurrentiels
Votre territoire
SWOT
La qualité de vos
prestations
La tonalité de votre
communication
Votre image / marque
Votre clientèle cible
Vos canaux de
communication
Votre positionnement
sur le marché
Satisfaction exprimée
selon le type de client Que dit Google ?
Satisfaction exprimée in
situ
Livre d’or
Contenus disponibles
en ligne (photos…)
Tonalité des avis
Réponse à la requête
de l’internaute
Activités sur les
médias sociaux
Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Votre site internet
Vos réseaux sociaux Les plateformes
d’avis
Moteur de recherche
OTA
Réservation
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Les risques de l’inaction
Manque de dialogue Perte du feedback Perte de contrôle
Perte de prospects
Dégradation de l’image Cybersquatting
Absence de veille concurrentielle
Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Organisez votre veille
Soyez alerté lorsque l’on parle de vous sur le web Soyez alerté lors de l’arrivée d’un nouvel avis client
Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Les plateformes d’avis
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Lire les avis des voyageurs
Les vérifier
Les étudier
Les fêter
Les corréler
Les faire circuler
Les comparer
Les suivre
Y répondre
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3 conseils incontournables
Répondez aux avis (courtoisie et considération)
Soyez proactifs pour récolter l’avis de vos clients
Utilisez les outils fournis par les plateformes d’avis
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Bien répondre aux avis
Remercier le client pour son avis, surtout s’il est positif.
Entendre son point de vue : compassion, regret sur des éventuelles insatisfactions… le client doit se sentir considéré. Vous pouvez lui poser des questions en retour.
Expliquer le problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée,
Mettre en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésiter à les souligner.
Proposer une solution : reprise de contact en dehors du site tiers, travailler sur les points d’amélioration, proposer une compensation ou la signaler si elle a déjà eu lieu.
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Incitez vos clients à déposer un avis
Sensibilisation des équipes d’accueil
Incentives visuelles à l’accueil
Mise en place d’outil spécialisés
Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Utilisez les outils des plateformes
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1 avis sur 2 est faux. (DGCCRF)
Norme AFNOR ?
Collecte Modération Restitution
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Le bon référencement
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Points clés de l’optimisation
Définition des mots clés stratégiques
Sur site Hors site
Construction du site
Granularité du contenu
Rédaction
Liens entre les pages
Partenaires
Ancres des liens
Signaux sociaux
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Les réseaux sociaux
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Dynamiser votre image
Vous rendre humain et attachant
Cibler précisément vos prospects
Proposer du contenu sympa
Séduire les internautes
Partager les coulisses
Promouvoir votre destination
Fidéliser vos clients
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La notion de EDGE RANK
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Idée : créer une communauté Instagram
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Merci !
Thomas MATHIEU [email protected]
06 87 79 93 63 @ThomasMathieu