question manager kip10juni09
DESCRIPTION
This presentation presents a brand new software for dealing with customer enquiries in a public library. The software is part of the library's KM strategy.TRANSCRIPT
![Page 1: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/1.jpg)
Question Manager: de kracht van collectieve intelligentie
Karolien Selhorst ~ Beleidsmedewerker Digitale
Bibliotheek/KM Bibliotheek Vlissingen
![Page 2: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/2.jpg)
“Bibliotheken blinken uit in het ontsluiten van informatie, maar doen weinig of
niets met de kennis van hun eigen medewerkers ”
![Page 3: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/3.jpg)
Bibliotheek Vlissingen: ambitie
• OB Vlissingen wil de burger helpen bij het zich ontwikkelen tot een volwaardig en betrokken deelnemer aan de hedendaagse informatiemaatschappij en kenniseconomie: sterke focus op informatiefunctie
• OB Vlissingen als schakel tussen kennisaanbieders en kennisvragers in Nederland
![Page 4: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/4.jpg)
Kennis delen en samenwerken
• Bibliotheekdiensten zijn persoonlijke diensten waarvan de kwaliteit gebaseerd is op de interactie tussen klant en medewerker
• Bibliotheek Vlissingen wil de kwaliteit van het inlichtingenwerk verhogen door dit niet langer een actie van één medewerker te laten zijn
• Vraagafhandeling moet gebaseerd zijn op teamwork en kennisdeling
![Page 5: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/5.jpg)
Van ambitie naar praktijk: KM2.0
Focus op:
• Kennismanagement: waarde creëren voor
de klant uit ‘collectieve intelligentie’ • Ondersteund door ‘social tools’ (uitbouw
van bibliotheek 2.0)
= ‘Kennismanagement 2.0’
![Page 6: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/6.jpg)
KM2.0: interne en externe dimensie
• Interne dimensie: focus op faciliteren intern kennisbeheer (kennis delen, kennis ontsluiten enz.)
• Externe dimensie: focus op kennis delen met klanten en kennis delen met derden (bibliotheken, partners en andere kennisinstituten)
![Page 7: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/7.jpg)
KM2.0 strategie
• Kennisscan (analyse kennishuishouding)• Implementeren van aanbevelingen die
voortvloeien uit scan• KM-instrumenten en praktijken integreren in
de dagdagelijkse praktijk• Evalueren en monitoren (plan, do, check,
act)
![Page 8: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/8.jpg)
KM2.0: de praktijk: interne dimensie
• Kennisscan • Cultuur van samenwerken en kennis
delen• Cursus 23 Dingen• Kenniskringen• BiebWiki
![Page 9: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/9.jpg)
BiebWiki
• Intern kennisdelings – samenwerkings- en communicatieplatform
• Ter vervanging van het vroegere intranet• Doel: kennis delen en samen werken• Operationeel sinds 2008
![Page 10: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/10.jpg)
KM2.0: de praktijk: externe dimensie
• Question Manager• Bieb Blog Vlissingen• Keuze personeel op Dizzie.nl• 11 Dingen voor Docenten en 15 Dingen voor
Ambtenaren
![Page 11: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/11.jpg)
Question Manager
• Een systeem dat inzicht geeft in het afhandelingsproces van klantvragen
• Vragen worden toegekend aan experts• Samen werken aan vraagbeantwoording: twee
weten meer dan één• Doel: verbetering van de kwaliteit van
antwoorden• Zichtbaarheid in Google• Kwaliteitsoogpunt: procesbewaking
![Page 12: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/12.jpg)
Question Manager
![Page 13: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/13.jpg)
‘Collectieve intelligentie’ in de praktijk
• Cluster Advies ontwerpt het ideale resultaat, dat we voor de klant willen verwezenlijken
• Cluster Dienstverlening voert het plan zo goed mogelijk uit
• Cluster Communicatie vergelijkt de resultaten met de beoogde resultaten en vertaalt dit in adviezen ter verbetering van het proces
• Cluster Klantcontact borgt die resultaten door haar manier van klantbenadering verder te verfijnen
![Page 14: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/14.jpg)
‘Collectieve intelligentie’ in beeld
![Page 15: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/15.jpg)
Hoe werkt Question Manager?
• Klantvraag komt binnen in het systeem • Registratie vraag en toekenning
onderwerps (siso-) code• Vraag wordt zichtbaar bij kennisexperts• Experts werken samen aan het antwoord • Frontoffice medewerker zorgt voor
afhandeling vraag + kwaliteitsslag• Databank opgeloste vragen wordt
geïndexeerd door Google
![Page 16: Question Manager Kip10juni09](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070302/546fc3a3af7959b30a8b467e/html5/thumbnails/16.jpg)
Toekomst en potentieel QM
• Question manager geeft de mogelijkheid aan bibliotheken en andere kennisinstellingen om samen te werken aan de beantwoording van klantvragen en om gebruik te maken van expertise van het netwerk
• Doel: de klant een rijker én verrassend antwoord geven
• ‘Neveneffect’: de bibliotheek wordt de professionele vraagbaak en kennismakelaar in de maatschappij