queuemetrics russian

Мониторинг колл-центров, построенных на Asterisk

2© Loway 2014

Что такое QueueMetrics?

Всеобъемлющее инструментальное средство для мониторинга колл-центров и создания отчетов

- Превратите ваш PBX в полнофункциональный колл-центр

- Работает с любой версией Asterisk®

®

® ® ®

®

3

Пробная версия

http://queuemetrics.com/

© Loway 2014

http://queuemetrics.com/

4

Что такое QueueMetrics ?

- Отслеживает входящие очереди и исходящие кампании

- Мощное решение промышленного класса

- Развернут в сотнях колл-центров по всему миру

- Web-интерфейс, не требуется установки у клиента

- Различные системы хранения и модели развертывания

- Минимальное взаимодействие с Asterisk приводит к максимальной общей доступности

®

®

© Loway 2014

5

Как работает QueueMetrics

- Простейшая реализация

- Asterisk записывает данные в лог-файл

- QueueMetrics читает их и создает все отчеты

ИДЕАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ для небольших или встроенных колл-центров

Хранение в плоском файле

Сервер PBX server

log file

PBX MySQL ®

®

®

© Loway 2014

6


ИДЕАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ для средних колл-центров (> 50 операторов)

- Может быть установлен на выделенном сервере

- Легкий процесс загрузки данных

- Минимальная нагрузка на сервер Asterisk

MySQL

Сервер отчетов

PBX

log file

LOADER

Хранение в базе данных

Сервер PBX

®

®

© Loway 2014

7


ИДЕАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ для больших колл-центров (>100-150 операторов)

MySQL

- Весь кластер серверов Asterisk отслеживается как один большой виртуальный колл-центр- Отличная масштабируемость и работоспособность

Кластеры Asterisk

Сервер БД Сервер отчетов

PBX1

PBX2

PBX3

®

® ®

© Loway 2014

8

Как работает QueueMetrics XML-RPC источники данных

XM

L-R

PC

ин

тер

фей

с - Настраиваемые сценарии- Табло- Триггеры пользователя- Авторизация пользователя- Третья сторона- Запись вызовов

- Функция входит в состав всех версий QueueMetrics- Может взаимодействовать с пользовательским ПО и бизнес-системами третьей стороны, используя стандартный интерфейс- Соединения доступны для всех основных языков программирования и сценариев- Обеспечивает легкое расширение и легкое взаимодействие с унаследованными системами

®

®

© Loway 2014

9

Отчетность

Отчетность мирового уровня

- Обрабатывается свыше 150 метрик

- Метрики принятых и потерянных вызовов: длительность, время ожидания, распределение, SLA

- Анализ кода зоны

- Метрики сессии оператора, полное время ACD и не-ACD

- Бизнес-метрики, определенные пользователем

- Экспорт в Excel, XML, CSV и XML-RPC

®

© Loway 2014

10


Обработанные вызовы

Отвеченные вызовыОператоры, время ожидания, длительности, очереди Уровни SLA, позиции в очереди

Потерянные вызовыВремя ожидания, начальная и конечная позиция в очередиПричина завершения, уровни SLA, цифры DTMF

…и многое другое…

© Loway 2014

11


Подробности обработки вызовов

Детальный анализ отвеченных вызовов

Детальный анализ списка неотвеченных вызовов

Прослушивание записанных вызовов напрямую из браузера

Нажмите здесь и начните прослу-шивание

© Loway 2014

12


Источники вызовов

Источники вызовов: разбивка всего трафика по зональным кодам (включая бизнес-результаты)

Внутренняя маршрутизация вызова: измерение попыток ACD, сделанных в отношении любого агента

© Loway 2014

13


Распределение вызовов по времени

Отслеживание отвеченных вызовов, соблюдение оператором расписания, время ожидания, длина очереди

© Loway 2014

14


Разбивка ежедневная, по дням недели, почасовая (или по долям часа)

Распределение вызовов по времени

© Loway 2014

15


Активность оператора

Отслеживание сессий и пауз оператора

Отслеживание активности по операторам, очередям и кампаниям

Детальные подробности сессий и пауз

© Loway 2014

16


Бизнем-метрики

Бизнес-цели, определенные пользователемСопоставление оплачиваемого и неоплачиваемого времени оператора

Отслеживание продаж и контактов

Подробный отчет по операторам

© Loway 2014

17


Расширенная фильтрация

Фильтрация по очередям/кампаниям или установка очередей/кампанийФильтрация по местоположе-нию, операторам, периоду

Отличная система безопасности позволяет решить, кто к каким данным может получить доступ

© Loway 2014

18

Мониторинг в реальном времени

Оповещения в реальном времени

Множество уровней оповещений, определяемых пользователем

Оповещения устанавли-ваются по очередям

Звуковые сигналы могут проигрываться в соответствии с заданными уровнями оповещений

© Loway 2014

19


Взаимодействие в реальном времени

Супервизоры могут прослушивать «живые» вызовы – в процессе их обработки оператором

«Живой» монитор через любые расширения PBX

Супервизор удаленно отслеживает экраны работающих агентов, используя клиент VNC

CLICK

CLICK

© Loway 2014

20


Страница для посетителей

Посетители могут получать доступ к QueueMetrics из Интернета

Они могут видеть ограниченное подмножество реального мониторинга и ежедневных метрик

Отлично выстроенная модель уровней безопасности

®

© Loway 2014

21


Табло

Обширное табло в реальном времени подходит для проекторов или больших экранов

Включены цветовые оповещения

Множественные табло могут показывать различную информацию в одно и тоже время

Легко создавать отдельно установленные системы табло с помощью Linux

© Loway 2014

22

Операторы Страница оператора

Операторы могут иметь доступ к специализированному web-интерфейсу

Модель безопасности, используемая в системе, позволяет определить уровни доступа

Операторы могут работать в любой точке WAN

© Loway 2014

23

Операторы Страница оператора(2)

Операторы могут видеть поток своих последних вызовов

Операторы могут видеть свое состояние входа и паузы

Операторы могут открывать внешние CRM-приложения, проходящие по данным вызова (выборы IVR, ID вызывающего, и т.д.)

CLICK

© Loway 2014

24

Операторы Вход выход пауза

Операторы могут входить в очереди и выходить из них, используя web-интерфейс

Операторы могут начинать/заканчивать паузы и вводить коды пауз, определенные настройками (т.е. обед, бэк-офис, email, и т.д.)

© Loway 2014

25

Операторы Классификация вызовов

Операторы могут вводить коды состояния вызовов, основываясь на результатах вызова (т.е. Продажа, Контакт, Не звонить, и т.д.)

© Loway 2014

26

Ключевые факты

- Мониторинг до 500 работающих операторов

- Неограниченное число очередей и кампаний

- Промышленное приложение с проверенной репутацией

- Поддерживает многопользовательские и виртуальные колл-центры

- Доступен на множестве языков

© Loway 2014

27

О нас

Расширенное программное решение для колл-центров на базе Asterisk PBX. С 2004 г. Loway является лидеромв развитии передовых программных решений для Asterisk PBX. С помощью QueueMetrics мы устанавливаем новые стандарты для измерения производитель-ности колл-центров. WombatDialer – гибкая, легкая в использовании, платформа для исходящих обзвонов. Миссия Loway: Предложить своим клиентам услуги, обладающие швейцарской точностью и надежностью. Loway: «Наш путь – ваш путь».

© Loway 2014

28

Связывайтесь с нами:

• Facebook: www.facebook.com/queuemetrics

• Twitter: www.twitter.com/queuemetrics

• Linkedin: www.linkedin.com/company/loway

• Slideshare: http://www.slideshare.net/QueueMetrics

• Pinterest: http://www.pinterest.com/QueueMetrics

• Google+: https://plus.google.com/u/0/+QueuemetricsCallCenter

• Форум: http://forum.queuemetrics.com

© Loway 2014

http://www.facebook.com/queuemetrics

http://www.twitter.com/queuemetrics

http://www.linkedin.com/company/loway

http://www.slideshare.net/QueueMetrics

http://www.pinterest.com/QueueMetrics

http://www.pinterest.com/QueueMetrics

http://forum.queuemetrics.com/

29

http://queuemetrics.com/try_free.jsp

Попробуйте QueueMetrics бесплатно

© Loway 2014

http://queuemetrics.com/try_free.jsp

queuemetrics russian

Technology