radiografía del empoderamiento en chile
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Radiografía del empoderamiento en Chile
¿Cómo piensa un cliente 2.0?
Facultad Comunicaciones UC TrenDigital www.trendigital.cl Cámara de Comercio de Santiago
Investigador
Daniel Halpern
y el rol de las redes sociales
Cámara de Comercio de Santiago
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DANIEL HALPERN, investigador UC Si las empresas quieren adpatarse a los usuarios deben dejar de hablar del mundo online y offline como si fueran dos realidades opuestas: hoy los
clientes son usuarios, y los usuarios son sus clientes
Este informe busca ser una guía que ayude a entender cómo hoy los usuarios utilizan internet y las redes
sociales para tomar decisiones de compra, comparar productos y servicios, observar la experiencia de
sus pares y también reclamar cuando no se satisfacen sus demandas
GEORGE LEVER, Gerente Estudios CCS El usuario chileno está en proceso de cambio frente al eCommerce, hay consumidores que ya están en
esta etapa y es parte de su vida. Es un tema evolutivo que ha ido en aumento. Internet ya no es
una novedad y un mundo desconocido.
CUATRO GRANDES OBJETIVOS
3
01 02 03 04
Entender el efecto de las tecnologías en un nuevo escenario que termina con la asimetría en la información
EMPODERAMIENTO DIGITAL ¿Cómo los usuarios hoy están mostrando su descontento a través de los canales digitales?
DESCONTENTO DIGITAL
Los principales temores y desafíos para enfrentar la desconfianza digital del
usuario
MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL Qué y cómo debería una empresa
gestionar las relaciones con sus clientes en redes sociales
HACIA UN MODELO DE GESTIÓN CRM 2.0
EL ORIGEN DE LAS IDEAS
Utilizamos el segmento más
joven del panel online de
TrenDigital
22% TASA DE RESPUESTA
La encuesta se envió a
8.850 y 905 usuarios
respondieron
ENCUESTA ALGUNOS NÚMEROS
4
POBLACION JUVENIL
56% entre 18 y 24 años
26% entre 25 y 34 años
7% entre 35 y 44 años
11% más de 45 años
USUARIOS DIGITALES
El 93% dijo tener un
teléfono inteligente, un 97%
tener una cuenta en red
social
EMPODERAMIENTO DIGITAL
El cambio de la comunicación
EL FIN DE LA ASIMETRÍA DE LA INFORMACIÓN Indique con qué frecuencia utiliza internet y las redes sociales para las siguientes actividades
(se incluyeron respuestas de por lo menos una vez el último año)
6
96,5% Buscar información sobre productos o servicios antes de realizar una compra
SE INFORMAN
88,2% Leer experiencias de otros usuarios antes de realizar una compra
OBSERVAN EXPERIENCIAS
80,6% Preguntar a sus contactos sobre el producto o servicio que busca comprar
SON PROACTIVOS
31,7% Contactarse con seguidores de las marcas que son de su agrado
CONTACTAN POR AFINIDAD
64,5% Seguir las actualizaciones/updates de una marca o empresa
SON FIELES USUARIO-CLIENTE 2015 MUCHO MÁS QUE UN SER INFORMADO
POR UNA BÚSQUEDA ACTIVA Pensando en la última compra o servicio del cual buscó información online
¿Con cuánta anticipación se informó antes de efectuar la compra o contratar el servicio?
7
Algunas semanas 26%
Una semana
Algunos días
Un día
14%
27%
6%
Un mes 12%
Algunos meses 8%
Algunas horas 7%
LA RELEVANCIA DE LA OPINIÓN DEL OTRO ¿Cuánta importancia tienen para usted los siguientes factores a la hora de realizar una compra en línea?
(se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
8
70,6% 70,9% 76,8% 73,1%
53,2%
Leer reseñas de otros usuarios
Popularidad de la marca
Comentarios offline de amigos o gente cercana
Comentarios online de amigos o gente cercana
Comentarios del producto en redes
sociales
Es usted amigo o sigue a marcas, empresas u organizaciones en redes sociales…
como Facebook, Twitter, Instagram o YouTube ¿ ¿
CUÁNTAS ORGANIZACIONES HOY ESTAMOS SIGUIENDO
10
Sí, sigo entre 1 y 3 marcas, empresas u organizaciones
Sí, sigo entre 3 y 5 marcas, empresas u organizaciones
Sí, sigo entre 5 y 10 marcas, empresas u organizaciones
Sí, sigo entre 10 y 20 marcas, empresas u organizaciones
Sí, sigo entre 20 y 30 marcas, empresas u organizaciones
27% 14% 15% 12% 6% 20%
No, no soy amigo ni tampoco sigo a ninguna marca, empresa u organización 6%
Sí, sigo a más de 30 marcas, empresas u organizaciones
No sigue
1-3 3-5 5-10 10-20 20-30 + 30
Al seguirlas, ¿qué tan importantes son los contenidos para usted? (se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
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Descuentos especiales 85,5%
Concursos/Rifas 82,4%
Opiniones de otros usuarios
62%
Características de los productos 88,6%
Precios de los productos 86,8%
Información sobre nuevos productos y servicios 79,5%
Datos curiosos 42,4%
QUÉ APRENDEMOS DE LO ANTERIOR 6 LECCIONES PARA ARMAR EL PUZLE DEL USUARIO 2.0
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RELEVANCIA COMENTARIOS Hay una diferencia muy pequeña entre la popularidad de la marca de la empresa y lo que dicen las personas sobre ella
BOCA A BOCA ES eWOM Tampoco hay mucha diferencia entre lo que se conoce como WOM (word of mouth) en el mundo online y el offline
LAS REDES SON POTENTES PERO NO TANTO Los usuarios aún siguen valorando más las reseñas de los productos que los comentarios de sus contactos en redes sociales
PALABRAS BUENAS SON RELEVANTES Las empresas deben entender que hoy gran parte de la opinión que se forman
los usuarios de sus marcas depende de comentarios
INTERÉS ES MAYOR EN COMPRAS La relevancia en la opinión de los
usuarios adquiere mayor importancia cuando hay intención de compra
LA INFORMACIÓN LO ES TODO AL SEGUIR Los usuarios están más interesados en
informarse sobre los precios y características de productos que
opiniones de otros
01
03
04 02
05
06
13
MUNDO IDEAL
UN SOLO PROBLEMA
PERO HAY
NIVELES DE EFICACIA MUY ALTOS Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo
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Capacidad
Sé encontrar recursos útiles en internet 92,2%
Utilidad
Sé usar la información sobre productos y servicios que encuentro en internet 90,4%
Confianza
Confío en que puedo utilizar internet para tomar buenas decisiones y comprar mejor 82,1%
PERO DE CONFIANZA MUY BAJOS Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo
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Privacidad Confío en que las redes sociales como Facebook y Twitter protegen mi privacidad
11,6% Confianza
Las redes sociales como Facebook y Twitter ofrecen servicios muy confiables 20,4%
Promesas Confío en que las redes sociales como Facebook o Twitter cumplen sus promesas 13,1%
¿CUÁNTA CONFIANZA TIENE EN…?
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EMPRESAS NACIONALES
TRANSNACIONALES MEDIOS COMUNICACIÓN
TRIBUNALES JUSTICIA
COMENTARIOS REDES
EMPRESAS PÚBLICAS
44%
35%
29%
23% 20%
16%
Empresas nacionales
Empresas transnacionales
Comentarios que aparecen en redes sociales
Medios de comunicación
Empresas públicas
SERNAC
38%
Instituciones fiscalizadoras como SERNAC
Tribunales de Justicia
se incluyeron respuestas confía y confía mucho)
QUÉ PASA CU
POR UN LADO POR EL OTRO
ANDO HAY…
##%%#%&##%&
MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL
Los principales temores y desafíos para enfrentar la desconfianza digital del usuario
¿Cuándo fue la última vez que compró a través de Internet alguno de los siguientes productos o servicios?
Se consideran sólo aquellos que compraron en el último año
Reserva en un hotel o destino turístico
Libros
Ropa
Música (CDs, vinilos, canciones)
Películas
Entradas cine o evento Pasajes (avión, bus, tren, etc.)
Artículos electrónicos Pedidos de comida a domicilio
65,6%
60,9%
36,9% 35,6%
70,3%
50,3%
43,9% 40,6%
17,4%
MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL ¿Cuán seguro se siente al momento de efectuar una compra en línea?
21
6%
26%
14%
53% Muy incómodo Prefiere evitar comprar en línea 01
02
03
04
Medianamente incómodo Compraría en línea pero lo ve como un riesgo
Cómodo Confío en que puedo utilizar internet para tomar buenas decisiones y comprar mejor
Muy cómodo Sabe distinguir tiendas en línea riesgosas de las confiables y actúa en consecuencia
Los principales riesgos al comprar en línea (se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
CLONEN TARJETA CRÉDITO PRODUCTO NO SEA EL ESPERADO NO ENTREGUEN PRODUCTO
VENGA PRODUCTO DEFECTUOSO NO PODER PROBAR PRODUCTO ENTREGUEN TARDE PRODUCTO
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58,4% 68,8% 72,1%
80,1% 83,9% 88,2%
65,8%
85,6%
52,1%
74,5%
51,9%
87,2%
84,1%
13%
Le pregunte un sitio mucha información personal
Las personas no sean las que dicen ser
Otros obtengan información por su navegación
Se reenvíe un mensaje suyo sin su consentimiento
Se infecte de virus que envíe emails en su nombre
Hagan mal uso de su identidad
Un email que parecía ser real fuera fraudulento
Otra
Por favor indique cuánto a usted le
preocupa que cuando navega por internet…
Los principales riesgos al comprar en línea (se incluyeron respuestas con importante o muy importante)
QUÉ APRENDEMOS DE LO ANTERIOR
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01
02
03
EL PRINCIPAL PROBLEMA ES LA DESCONFIANZA EN CÓMO VAN A
RECIBIR EL PRODUCTO, ESE DEBERÍA SER EL FOCO PRINCIPAL EN CAMPAÑAS
UN 58% DE USUARIOS AÚN CREE QUE HAY UN RIESGO EN QUE LE
CLONEN LA TARJETA DE CREDITO
EL 79% DE LOS USUARIOS SE SIENTEN CÓMODOS HACIENDO TRANSACCIONES
HOY PARA HACER COMPRAS ONLINE
Un close up de los datos nos muestra tres conclusiones
principales
Hay una buena percepción de seguridad
Sigue existiendo resquemor uso tarjeta
Los usuarios no confían en el producto
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DESCONTENTO DIGITAL
¿Cómo los usuarios hoy están mostrando su descontento a través de los canales digitales?
TE QUIEREN Antes de ver cómo muestran su descontento
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94,4% 68,2% 63,4% 49,5% DARLE LIKE A UNA EMPRESA
EN FACEBOOK APOYAR DANDO LIKE A OTRO
EN COMENTARIO DE LA MARCA COMPARTIR MATERIAL DE LA MARCA EN SU PROPIO MURO
COMENTAR DE LA EMPRESA EN EL MURO DE LA MARCA
30,6% 32,9% 79,5% 32,6% TUITEAR SOBRE UNA MARCA O
EMPRESA RETUITEAR O FAVORITEAR TUIT
DE OTROS SOBRE MARCA ACCEDER A VIDEOS (ADS) A
PARTIR DE LO QUE PUSIERON SUBSCRIBIRSE A UN CANAL
DE MARCA O EMPRESA
LAS PRINCIPALES FORMAS DE MOSTRAR SU AMOR (se incluyeron respuestas durante último año)
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SI SI
SI NO
NO SI
CÓMO EXPRESARON LAS PERSONAS SU MALESTAR. La clave está en el cómo
Incluye las acciones último año
Llamando por teléfono
Quejándose con amigos cara a cara
Enviando email a la empresa
Quejándose con amigos en redes sociales
Quejándose en redes sociales de empresa
Yendo a la tienda
Comentando en blog o website de empresa
Presentando queja Sernac
¿Qué has hecho para quejarte?
86,5%
85,2%
83,7%
65,8%
54,2%
47,6%
36,5%
35,9%
Enviando carta a diario
Haciendo un meme contra la empresa
7,8%
6,2%
CUÁLES SON TUS EXPECTATIVAS
AL MOMENTO DE RECLAMAR.
en redes sociales
EXPECTATIVAS RECLAMOS REDES SOCIALES
33
Informarle a la empresa la mala experiencia que tuvo
Darle a conocer a otros usuarios la mala experiencia que tuvo
Que le respondan personalmente
Que otros usuarios interactúen con su queja
Que le cambien el producto o repongan el servicio
Alguna compensación económica 16%
32%
42% 35%
33%
15%
EFECTIVIDAD REDES SOCIALES COMO CANAL DE RECLAMO
36
Obtiene una respuesta más rápida por parte de
la empresa que mediante otras vías
Obtiene los mismos resultados que por otras
vías
Obtiene resultados más lentos que por otras vías
45,6% 27,6% 26,7%
En relación a los reclamos en internet y redes sociales ¿vio respuestas efectivas por parte de las empresas?
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Nunca he visto un reclamo en redes sociales
67%
29% 4%
NO vio un respuesta efectiva
SÍ vio un respuesta efectiva
Pensando en la últimas quejas o reclamos que ha publicado, ¿Qué tan a menudo han ocurrido las siguientes situaciones?
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USUARIOS INTERACTÚAN
NO QUEDAN SATISFECHOS
EMPRESAS SON RÁPIDAS
EMPRESAS RESPONDEN Recibido una respuesta por parte de la empresa aludida 40,3% Recibió una respuesta en un tiempo que consideró prudente 33,8% En caso de queja pública, recibió feedback de otros usuarios 29,4% Quedó satisfecho con la respuesta 25,3%
(se incluyeron respuestas frecuentemente y casi siempre)
Pensando en los reclamos que has visto en internet y redes sociales, ¿En qué sector has visto más reclamos contra empresas y organizaciones?
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MINISTERIOS LOCALES DE COMIDA
TRANSPORTE (E.J. BUSES)
TELEFONÍA MÓVIL EMPRESAS DE BELLEZA
SUPERMERCADOS PRESTADORES SALUD (ISAPRES)
Muestran menos reclamos que muchos de los sectores
TIENDAS POR
DEPARTAMENTO
94,8% 92,5% 91,4% 81,6% 62,4% 89,6% 89,5% 87,2%
DE LO ANTERIOR TAMBIÉN PODE
PORQUE RESPONDEN RÁPIDO NO RESPONDEN ADECUADAMENTE
MOS VER QUE CUANDO HAY…
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HACIA UN MODELO DE GESTIÓN EN CRM 2.0
Cómo hacer para que no te manden a la CTM
MODELO ESTUDIO CRM 2.0
Mientras mayor es la utilidad que se percibe, crecen las expectativas de que la empresa va a responder
RESUMÍ LO QUE ME PARECIÓ DE MAYOR RELEVANCIA PARA ENTENDER LA PROBLEMATICA Y LAS LÍNEAS QUE SE DEBERÍAN SEGUIR
PROBLEMAS RESPUESTAS SOLUCION
SE DEBE DISTINGUIR ENTRE PROBLEMAS INFORMATIVOS Y DE GESTION
MODELO ESTUDIO CRM 2.0
El modelo muestra que hay un reforzamiento positivo, tanto individual como social, por intentar resolver problemas por RRSS. Es más fácil, la empresa se hace responsable y usuarios imitan conductas
Pero la realidad es que hay problemas de gestión QUE NO PUEDEN RESOLVERSE por Facebook o Twitter, y es por ello que se debe diferenciar entre aspectos de información, técnicos y de gestión.
• FACILIDAD • ACCOUNTABILITY • APRENDIZAJE SOCIAL
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Radiografía del empoderamiento en chile
¿Cómo piensa un cliente 2.0?
Facultad Comunicaciones UC TrenDigital www.tren-digital.cl Cámara de Comercio de Santiago
Investigador
Daniel Halpern
y el rol de las redes sociales
Cámara de Comercio de Santiago