rafael mesa - convención nego 09
DESCRIPTION
Ponencia Rafael Mesa en la convención de Nego Servicios 2009 en PeñíscolaTRANSCRIPT
1
INTERNET, una oportunidad para LA ESPECIALIZACIÓNde la agencia de viajes
Peñíscola, 28 noviembre 2009
2
LA FIEL INFANTERÍA
3
Sector turismo
• Hoteles
• Restaurantes y Cafeterías
• Transporte de viajeros
• Agencias de viajes
4
Especializacion
5
Necesidad de cambiar El cambio es el proceso por el cual el futuro
invade nuestras vidas
-> Alvin Toffler
6
Y surge el Cambio…
Aumenta el uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC)
Turismo independiente vs turismo de tour operador
El surgimiento de las compañías aéreas Low-Cost
Desestacionalización y fraccionamiento de las vacaciones
Mayor poder de información, decisión y compra del consumidor
La relevancia de los factores socio-demográficos y medioambientales
La calidad y la excelencia
El crecimiento y diversificación de los productos turísticos
7
Y se impone la segmentación de productos…
Turismo de Sol y playa
Cultural y de ciudad
Turismo de reuniones, congresos e incentivos
Turismo deportivo:GolfNáuticoDe esquí y montañaTurismo Salud y bienestarTurismo Rural y activo
8
Y la carterización del consumidor…
Familias
Amigos
Parejas
Solteros
Senior
Homosexual
Personas con movilidad limitada
Cambiar es…Proceso de cambio Objetivo
Conocer la situación actual Hay que cambiar
Todos hemos cambiado alguna vez con éxito
Podemos repetirlo
¿Qué es lo que TENEMOS que cambiar? Definir Prioridades
¿Cómo se cambian las cosas? A + C + H
¿Por qué vamos a tener éxito? El futuro lo esperade nosotros
A:Actitudes C: Conocimientos H: Herramientas
10
INNOVACION es…
El dar respuestas diferentes, novedosas y únicas a 3 preguntas clave:
QUIEN ES MI CLIENTE?QUIEN ES MI CLIENTE?
CUAL es el VALOR que le puedo OFRECER?
CUAL es el VALOR que le puedo OFRECER?
De QUE FORMA le puedo hacer ese VALOR
EFECTIVO?
De QUE FORMA le puedo hacer ese VALOR
EFECTIVO?
11
Aporte de valor…
VALOR = Ventajas - Costes
Matriz de P. Kotler
MK ERA INDUSTRIAL MK TRANSICIÓN MK ERA ACTUAL
Diseñar la oferta Orientación a la técnica
Orientación al mercado
Orientación al cliente
Personalizar la oferta Segmentación Personalización masiva
Configuración por cliente
Fijar precio de la oferta
Precio basado en costes
Precios por valor Precio por relación duradera
Comunicar la oferta Basado en persuasión Basado en información Basado en el permiso
Entregar la oferta Canales físicos Canales múltiples Cánales
Aumentar la oferta Socios verticales Socios horizontales Red de negocios
Apoyar la oferta Acceso a la gente Acceso a la información
Acceso al proceso
CAN
ALES
DE
VALO
R
13
Marketing Mix Ampliado Las 8 “p’s”
MARKETING MIXAMPLIADO
PERSONAS
PROCESOS
PRESTACIÓNENTREGA
ELEMENTOSFÍSICOS
PROMOCION"acercamiento psicológico"
PLAZA
PRECIO
PRODUCTOSERVICIO
14
Pirámide de Información
Información de productos
Información Demográfica
Ciclo de Vida
Actitudes y Aspiraciones
Conducta
Base de datos de clientes Información orientada al conocimiento del cliente
VITAL
CONVENIENTE
ÓPTIMA
• Posesión de productos
• Transacciones realizadas
• Valor de la transacción
• Nombre y dirección • Sexo • Edad • Actividad
• Segmentos • Ciclo de Vida
• Aspiraciones • Planes de Futuro
Segmentos • Actitudes
• Share of Wallet • Riesgo de abandono • Propensión a la compra • Preferencias de canales
15
Calidad
Q = p - e
16
La experiencia y satisfacción de los cliente en diez etapas
1.- Extraer información sobre estilos de vida, comportamiento y cultura de los clientes.2.- Asimilar la información sobre los clientes a fin de determinar las características comunes.3.- Determinar con precisión los deseos, necesidades y percepciones de los clientes.4.- Definir los deseos, necesidades y percepciones de los clientes en términos de productos y servicios que les permitan ayudarse a sí mismos.5.- Desarrollar los productos y servicios desarrollados según una orientación y una perspectiva de los clientes.6.- Proponer los productos y servicios desarrollados según una orientación y una perspectiva de los clientes.7.- Satisfacer a los clientes con el nivel de la propuesta y el servicio.8.- Descubrir nuevas y mejores maneras de satisfacer a los clientes respondiendo a sus necesidades y superando sus expectativas.9.- Dedicar suficientes recursos y apoyo de gestión para hacer la diferencia.10.- Esforzarse: volver continuamente sobre cada etapa a fin de asegurarse de que nunca quedamos satisfecho con el nivel de satisfacción de los clientes
17
El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER
1. QUE (El Producto)2. DONDE (Marca Destino)3. CUANDO4. Transporte (Ofertas/Precios)5. Hotel (Agencia Viajes)
18
El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER
¿Cómo conectar EMOCIONALMENTE con el consumidor en la era de la digitalización y las nuevas tecnologías ?
El Consumidor tiene el PODER:Internet - Móvil
Hay que provocar una conectividad emocional.El 80% de las comunicaciones siguen siendo racionales.La EMOCIÓN ha de estar en el centro, ya que produce acción.
SCEEN ERA
19
El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER
El próximo paso no es el conocimiento, sino que hacemos con el conocimiento
ATRACTION SOCIETYHay que pasar de la sociedad de la información a la sociedad de la atracción
Nuestra especialización tiene que facilitarnos el paso de IRREMPLAZABLES A IRRESISTIBLES
One to many vs many to one
20
El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER
Las 6 Palancas Clave de Web 2.0
1) La base de Consumidores es global- I.2 billion de personas con acceso a internet
2) Los Consumidores están siempre conectados- La banda ancha a razón de 300 millones de suscriptores al año
3) Los Consumidores están conectados dondequiera que vayan- 2 billones de móviles a nivel global
4) Los Consumidores no están solo conectados, están contribuyendo- Cerca del 50% de los adultos norteamericanos contribuyen con contenidos en la red
5) Reducción de los costes de producción- Las infraestructuras de las TIC cuestan un 72% menos que hace seis años
6) Nuevas oportunidades de ingresos- La publicidad on-line prevee una recaudación de 40 billones de dólares en 2012- El modelo de suscripción on-line e el que crece más rapidamente, por ejemplo Linkedin
21
El NUEVO CLIENTE - PROKSUMER
Transformación de los Mercados en el siglo XXI Globales, Integrados, “sistemas de sistemas”, Cambios rápidos,
Complejos, Impredicibles, Enfocados a las Personas, Basados en los Servicios, Organizados.
14
En 2011 el mundo estará 10 veces más conectado que lo estaba en 2006
2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
1,600
1,800
Exabyte
s RFID,Digital TV,
MP3 players,
Digital cameras,
Camera phones, VoIP,Medical imaging, Laptops,
smart meters, multi-player games,Satellite images, GPS, ATMs, Scanners,
Sensors, Digital radio, DLP theaters, Telematics ,Peer-to-peer, Email, Instant messaging, Videoconferencing,
CAD/CAM, Toys, Industrial machines, Security systems, Appliances
10xgrowth infive years
23
¿Qué es Social Media?
http://www.flickr.com/photos/lumaxart/2364667079/in/set-72157603545124242/
24
En resumen internet es:
Social Media son aplicaciones, plataformas y medios de comunicación
que tienen por objetivo facilitar la interacción, la colaboración y la
distribución de contenidos.
25
En resumen internet es:
SOCIALMEDIA
PUBLICAR
CO
MPA
RTIR
SOCIALI
ZAR
CA
LCU
LAR
IORIMPACTOF
RELATIONSHIP
COM
ENTARMONITORIZAR
26
En resumen internet es:
3.050.345 ARTÍCULOS
18.141.326 PÁGINAS
10.662.465 USUARIOS REGISTRADOS
http://en.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:About
PUBLICA
27
73% DE LOS USUARIOS DE INTERNET LEEN
BLOGS
Universal McCann Comparative Study on Social Media Trends April 2008
PUBLICA
28
Comparte conocimientos, tuyos y de otros. Comparte información relevante,
tuya y de otros. Esto es Social Media.
COMPARTE
29
En resumen internet es:
http://googleblog.blogspot.com/2008/09/future-of-online-video.html
13 HORAS DE VÍDEOS SUBIDOS CADA
MINUTO
MÁS DE 100 MILLONES DE VÍDEOS
COMPARTE
30
5 MIL MILLONES DE TWITTSY CRECIENDO
COMPARTE
31
MÁS DE 300 MILLONES
DE USUARIOS
SOCIALIZA
Si Facebook fuera un país sería el cuarto más poblado del mundo.
32
VIGILA TU MARCA.
VIGILA TUS PALABRAS CLAVES.
VIGILA TUS CLIENTES.
http://www.flickr.com/photos/crayoladenubee/2269680860/
MONITORIZA
Nuestros clientes hablan, comentan y quieren interactuar.
Participa en la conversación.
33
VARIABLESOBJETIVAMENTE
MEDIBLESTráfico, usuarios únicos,
usuarios repetidores, media de tiempo…
PARTICIPACIÓNComentarios en:
nuestros blogs, facebook, twitter, youtube…
Valoración de nuestro contenido…
INFLUENCIASuscripción a:
Newsletter, RSS, Blogs, Vídeos.
Aumento de Seguidores en:Facebook, Twitter,
Friendfeed…
AUTORIDADLinks a nuestro contenido,
Distribución de nuestro contenido, Uso de
nuestras presentaciones, Ser referencia en artículos, estudios e investigaciones, Uso de nuestros vídeos…
CALCULA
INFLUENCIASuscripción a:
Newsletter, RSS, Blogs, Vídeos.
Aumento de Seguidores en:Facebook, Twitter,
Friendfeed…
34
Es móvil ¡¡¡
Todo lo que se puede hacer en la web se puede hacer en la nueva generación de telefonos smart. Por tanto nuestras expectativas son igual de fuertes cuando accedemos por medio del móvil.
35
En resumen internet es:
1. Tiempo real 2. Movil 3. Descentralizado 4.Modular 5. Social
6. Smart 7. Poderoso
Los atributos del nuevo internet consisten en definir las experiencias del consumidor, vigilando sus expectativas con el fín
de aprender que desean consumir y que rol quieren jugar que facilite su vinculación. Las empresas que desean comunicar mediante internet en la actualidad, necesitan conocer estas
características y aportar valor a ese nuevo consumidor.
36
En resumen internet es: