rancangan dokumen tata kelola - spmdms.telkomuniversity.ac.id fileuniversitas telkom no. dokumen...

UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR1-DSI-DI-DP-008

Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 00

Manajemen Permasalahan Berlaku Efektif 17 Oktober 2016

Manajemen Permasalahan

DIREKTORAT SISTEM INFORMASI

TELKOM UNIVERSITY JANUARI 2018



Manajemen Permasalahan Berlaku Efektif 2 Januari 2018

of 8


(Problem Management)

Document Ref. ITSM092001 & ITSM092002

PENGESAHAN

Disusun oleh : Disahkan oleh :

Maya Setyawati

Kabag. LOPSI

Kiki Maulana A.

Kabag. INTEN

Dahliar Ananda

Kabag. RISBANGSI

Bani Setiaji

Direktur SISFO




of 8

Riwayat Revisi (Revision History)

Revisi

(Revision)

Tanggal

(Date)

Ringkasan Perubahan

(Summary of Changes)

Pembuat

(Author)

00 17 Oktober 2016 Terbitan pertama Manajer Direktorat

Sistem Informasi

01 3 Januari 2017

Penambahan pelaporan keluhan via

Ticketing di bagian 6. Proses


TW Direktorat

Sistem Informasi

02 2 Januari 2018 - Perubahan penomoran dokumen

- Perubahan Struktur Organisasi

TW Direktorat

Sistem Informasi




of 8

DAFTAR ISI

1. Tujuan ............................................................................................................................................... 5

2. Ruang Lingkup ................................................................................................................................. 5

3. Referensi ........................................................................................................................................... 5

4. Definisi ............................................................................................................................................. 5

5. Ketentuan Umum ............................................................................................................................. 6

6. Proses Manajemen Permasalahan .................................................................................................... 6

7. Diagram Alir ..................................................................................................................................... 8




of 8

1. Tujuan

1.1.Sebagai panduan kerja bagi unit kerja terkait dalam melaksanakan prosedur terkait

dengan Problem Management.

1.2.Tujuan dari Proses Problem Management adalah untuk meminimalkan dampak

negatif terhadap bisnis (milik Pelanggan dan/atau Internal) yang disebabkan oleh

insiden dan masalah dalam layanan TI milik Telkom University. Selain itu juga

untuk mencegah terjadinya insiden terjadi kembali dan untuk meminimalkan

dampak insiden yang tidak dapat dicegah

2. Ruang Lingkup

Cakupan prosedur ini adalah proses pembukaan Ticketing di Igracias sampai

ditetapkannya Root Cause Analysis dan Permanent Solution. Prosedur ini akan

menangani jenis-jenis masalah berikut yang timbul dari operasi sehari·hari:

• Problem yang tidak memiliki akar penyebab yang teridentifikasi.

• Problem yang memiliki akar penyebab tetapi tidak memiliki workarounds atau

solusi dan Knowledge Base.

Prosedur Problem Management ini tidak menangani problem/masalah-masalah yang

dapat diselesaikan oleh Helpdesk atau Engineer dimana solusi atau perbaikan dapat

diambil /diketahui dari Knowledgebase atau Known Error Database.

Cakupan proses ini berlaku untuk semua layanan IT yang diberikan oleh Telkom

University kepada pelanggan (eksternal dan internal) dan/atau sesuai cakupan

sertifikasi ISO 20000.

3. Referensi

ISO/IEC 20000-1:2011 – klausul 8.2 – Problem Management

4. Definisi

ISTILAH DAN DEFINISI

Istilah / Akronim Definisi

Problem Gangguan (incident) yang perlu ditindaklanjuti lebih jauh

lagi hingga ditemukan akar permasalahannya.

Root cause analysis Akar permasalahan dari satu permasalahan.

Workaround konsep yang menggambarkan solusi jangka pendek atau

sementara/ temporary solution terhadap suatu

problem/masalah. Workaround menawarkan suatu solusi




of 8

ISTILAH DAN DEFINISI

Istilah / Akronim Definisi

sementara sehingga engineer bisa fokus pada yang lain

(tugas yang lebih penting). Technical Service engineer

harus memastikan suatu upaya yang tepat yang dilakukan

untuk mengidentifikasi masalah dan menentukan efektivitas

dari solusi ini pada tahap berikutnya.

Solusi permanen Solusi yang sudah tetap yang didapat setelah mengetahui

dan menganalisa akar masalah incident dan/atau problem.

Umumnya sebelum permanent solution diperoleh,

temporary solution atau workaround akan diberikan

terlebih dahulu.

Known error database suatu sarana/sistem penyimpanan informasi atau data

semua error/problem yang telah diketahui yang bisa

dijadikan acuan untuk penanganan problem/masaLah yang

bisa terjadi sewaktu-waktu di masa yang akan datang

5. Ketentuan Umum

5.1. Analisa terhadap incident (tren dan lain -lain) wajib dilakukan oleh Technical

Specialist setiap bulan dengan melihat riwayat incident sebelumnya.

5.2. Konfirmasi status problem solved harus dilengkapi dengan dokumen Root Cause

Analysis (RCA).

6. Proses Manajemen Permasalahan

6.1 Helpdesk menerima laporan insiden melalui media pelaporan keluhan yaitu Ticketing

di Igracias.

6.2 Helpdesk melakukan pencatatan (identifikasi, klasifikasi dan prioritas) atas insiden

yang dilaporkan.

6.3 Helpdesk melaporkan insiden yang tidak dapat diselesaikannya ke Incident Manager.

6.4 Incident Manager atau Technical specialist menginvestigasi dan menganalisa

permasalahan hingga solusi ditemukan.




of 8

6.5 Incident Manager atau Technical specialist merencanakan implementasi atas solusi

permasalahan. Apabila implementasi memerlukan perubahan, maka akan diproses

melalui mekanisme manajemen perubahan.

6.6 Atas permasalahan yang tertangani, Technical Specialist menyusun dokumen Known

Error Database sebagai referensi dalam menanggulangi masalah sejenis dikemudian

hari.

6.7 Apabila permasalahan tidak dapat tertangani, Incident Manager atau Technical

specialist berkoordinasi dengan penyedia teknologi untuk menginvestigasi masalah

hingga masalah tertangani.




of 8

7. Diagram Alir

Manajemen insiden &

permintaan

Investigasi dan analisa

permasalahan

Solusi ditemukan

?

Tidak

Menginformasikan status investigasi kepada incident

manager

Merencanakan implementasi solusi

permasalahan

Ya

Perlu Perubahan

?

Manajemen Perubahan

Menjalankan resolusi

permasalahan

Tidak

Ya

Masalah Tertangani

?


manager

Menyusun Known Error Database

Ya

Menutup & menyimpulkan permasalahan

Selesai

Berkoordinasi dengan penyedia teknologi dalam

memecahkan masalah

Tidak


manager

rancangan dokumen tata kelola - spmdms.telkomuniversity.ac.id fileuniversitas telkom no. dokumen...

Documents