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GUIDE SUR LE RAPPORTANNUELDE GESTION

GUIDE SUR LE RAPPORT ANNUELDE GESTION

Ce guide a été réalisé par le Secrétariat du Conseil du trésor avec la collaboration d'ungroupe de travail interministériel. De plus, il a été soumis à divers ministères et organismespour commentaires.

GROUPE DE TRAVAIL :• Sylvie Barcelo, Conseil des directrices et des directeurs généraux de l’administration du

gouvernement du Québec (CDGA)• Tunde Foldes, Centre de perception fiscale (CPF)• Alain Chassé, Comité des responsables de la vérification interne (CRVI)• Réjean Laterreur, Groupe d’action en gestion financière (GAGF)• André Dion, Groupe de planification stratégique (GPS)• Guy Auclair, ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation (MAPAQ)• Claude Lantier, Régie des rentes du Québec (RRQ)• Michel Robert, Secrétariat du Comité des priorités (SCP)• Maryse Chabot, Secrétariat du Conseil du trésor (SCT)Le Forum des responsables des communications du gouvernement du Québec a égalementété consulté sur certaines questions.

MINISTÈRES ET ORGANISMES CONSULTÉS : • Ministère des Finances• Contrôleur des finances• Ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration• Le Secrétariat des commissions de l'Assemblée nationale• Les répondants et répondantes des ministères et organismes à la modernisation de la

gestion publique

GROUPE TÉMOIN DE LECTURE :• Julie Beausoleil, Régie de l'assurance maladie du Québec• Yves Germain, ministère du Travail• Gilles-André Gosselin, Secrétariat du Conseil du trésor• Thérèse Mailloux, Conseil du statut de la femme• Linda Young, ministère de l'Agriculture, des Pêcheries et de l'Alimentation

RÉVISION LINGUISTIQUE : • Diane Lambert-Tésolin, Secrétariat du Conseil du trésor

Il existe une version imprimée et une version électronique de ce guide. La version impriméeest disponible à la Direction des communications du Secrétariat du Conseil du trésor. La ver-sion électronique est disponible dans l'intranet gouvernemental [www.modernisation.qc]ainsi que dans le site Internet du Secrétariat du Conseil du trésor[www.tresor.gouv.qc.ca/modernisation].

Pour de plus amples renseignements concernant ce guide, vous pouvez vous adresser auSous-secrétariat à la modernisation de la gestion publique par téléphone, au numéro(418) 528-7655, ou par courriel : [email protected].

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Émilie Dumas

Dépôt légal : 2002 Bibliothèque nationale du Québec ISBN : 2-550-39276-0 © Gouvernement du Québec, 2002

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G u i d e s u r l e r a p p o r t a n n u e l d e g e s t i o n

Présentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

Le rapport annuel de gestion : le contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

Le rapport annuel de gestion et le processus de reddition de comptes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

Les ministères et organismes qui doivent produire un rapport annuel de gestion . . . . . . . . . . .6

Le rapport annuel de gestion : le contenu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

À qui s’adresse le rapport annuel de gestion et quelle information doit-il livrer ? . . . . . . . . . . .7

La présentation des éléments d'information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Le message des autorités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

La déclaration attestant la fiabilité des données et des contrôles afférents . . . . . . . . . . . . . . . .9

La présentation du ministère ou de l'organisme, les faits saillants et le contexte . . . . . . . . . . .10

Le rappel de la déclaration de services aux citoyens, du plan stratégique et du

plan annuel de gestion des dépenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

La présentation des résultats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Les résultats au regard de la déclaration de services aux citoyens, du

plan stratégique et du plan annuel de gestion des dépenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

L'utilisation des ressources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

Les autres exigences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

L'édition et la diffusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

Annexe 1 - Extraits de la Loi sur l’administration publique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

Annexe 2 - Exemple de déclaration sur la fiabilité des données contenues dans le rapport

et des contrôles afférents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

Annexe 3 - Exemples de présentation de résultats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

Références sur le web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

TA B L E D E S M AT I È R E S

4 G u i d e s u r l e r a p p o r t a n n u e l d e g e s t i o n

Le rapport annuel de gestion que doiventprésenter les ministères et organismes auxparlementaires et à la population québé-coise en vertu de la Loi sur l'administrationpublique est un instrument important duprocessus de reddition de comptes. Il apour but de fournir une information perti-nente et fiable sur la performance dansl’atteinte des résultats et sur l’utilisationdes ressources.

Ce guide situe le rapport annuel de gestiondans le processus de reddition de comptes ;il expose l'application de la Loi sur l'admi-nistration publique ainsi que les pratiquesrecommandées pour faciliter la prépara-tion du rapport annuel de gestion. Commeil peut exister des écarts entre les pratiquesrecommandables et la situation présente,les ministères et organismes peuvent puiserdans ce guide ce qui leur est utile et l'adap-ter à leur propre contexte.

Le rapport annuel de gestion remplace lerapport annuel d'activités. Ses caractéris-tiques sont les suivantes :• il présente les résultats obtenus par

rapport aux objectifs prévus ; • la fiabilité des données incluses et des

contrôles afférents est attestée par leou la sous-ministre ou le dirigeant ou ladirigeante d’organisme ;

• il est déposé à l'Assemblée nationalepar le ou la ministre responsable.

Le rapport annuel de gestion sera le docu-ment auquel se référeront les parlemen-taires lorsque la commission parlementaireentendra le ou la ministre, le ou la sous-ministre et le dirigeant ou la dirigeanted'organisme afin de discuter de leur ges-tion administrative.

La Loi sur l'administration publique prévoitque les unités visées par une convention deperformance et d'imputabilité doivent,elles aussi, produire un rapport annuel degestion1 qui peut être distinct du rapportannuel de gestion du ministère ou de l'or-ganisme, ou y être intégré.

PR É S E N TAT I O N

1 Le Guide sur la convention de performance et d'imputabilité et sur l'entente de gestion fournit desindications quant au contenu de ce rapport et précise ses liens avec la reddition de comptes.

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5G u i d e s u r l e r a p p o r t a n n u e l d e g e s t i o n

LE RAPPORT ANNUEL DE GESTION ETLE PROCESSUS DE REDDITION DECOMPTES

Produit en application de la Loi sur l'admi-nistration publique, le rapport annuel degestion est une pièce majeure du processusde reddition de comptes. Il importe doncde comprendre en quoi consiste la reddi-tion de comptes et où se situe le rapportannuel de gestion dans ce processus.

Qu’est-ce que la reddition de comptes ?

La reddition de comptes2 désigne l’opéra-tion qui découle de l’obligation derépondre de l’exercice d’une responsabili-té. Elle présuppose l’existence d’au moinsdeux parties : une partie qui attribue desresponsabilités et une autre qui s’engage,en les acceptant, à faire rapport sur lafaçon dont elle les a assumées.

La reddition de comptes démontre l'adé-quation entre la mission, le plan straté-gique, les obligations législatives, les capa-cités organisationnelles et les résultatsatteints. Ces résultats doivent être accom-pagnés d'explications qui mettent encontexte ce qui a permis de les atteindre ounon, ou de les dépasser.

On distingue deux volets dans la redditionde comptes : la reddition de comptes interne et la redition de comptes externe3

La reddition de comptes interne s’effectuedes employés jusqu'à la haute direction. Àcet égard, la déclaration de services auxcitoyens, le plan stratégique et le planannuel de gestion des dépenses (le toutcomprenant des objectifs, des indicateurset des cibles) sont communiqués et mis enœuvre. Les pouvoirs et les contrôles sontdélégués en conséquence. Il s'ensuit une

reddition de comptes interne qui, de façongénérale, porte sur la gestion des actions etsur les résultats attendus.

La reddition de comptes externe porteessentiellement sur l’exercice de la respon-sabilité ministérielle et s’effectue auprès del’Assemblée nationale. Selon la Loi sur l’ad-ministration publique, elle concerne le oula sous-ministre ou le dirigeant ou la diri-geante d’organisme qui doit être entendudevant la commission parlementaire afin dediscuter de sa gestion administrative. S’il lejuge opportun, le ou la ministre peut éga-lement être entendu devant la commission.

La reddition de comptes externe consisteprincipalement à déposer, à l'Assembléenationale, le rapport annuel de gestion quien constitue la pièce maîtresse. Le rapportannuel de gestion s'inscrit dans le cycle dela gestion axée sur les résultats. Il rendcompte de la réalisation des engagementsinitiaux. Lorsque les objectifs sont clairs,mesurables et connus de tous les interve-nants, le rapport annuel de gestion lesreflète avec clarté et la reddition decomptes s’en trouve facilitée.

Le respect des éléments inhérents à la red-dition de comptes facilite la tâche des ges-tionnaires qui sont prêts, en fin d'année,pour l'analyse des résultats et la produc-tion du rapport annuel de gestion. La pro-duction s'inscrit donc dans le cours normaldu cycle de gestion et ne mobilise pastoutes les énergies lors d'un examen ponc-tuel a posteriori. Le dépôt du rapportannuel de gestion peut alors s'effectuerplus facilement et plus rapidement dès lafin de l'exercice.

En outre, pour assurer la pertinence et lafiabilité de la reddition de comptes, le ou lasous-ministre ou le dirigeant ou la diri-

2 Cette définition s’inspire de celle qui est retenue par la Fondation canadienne pour la vérificationintégrée et des consultations qui ont été menées à l’occasion de l’élaboration de ce guide.

3 On trouve cette distinction dans le rapport Lemieux-Lazure - ASSEMBLÉE NATIONALE. « Au servicedu citoyen, la raison d’être de la fonction publique du Québec », Rapport final, 17 décembre 1990,151 pages.

LE R A P P O R T A N N U E L D E G E S T I O N :L E C O N T E X T E

G u i d e s u r l e r a p p o r t a n n u e l d e g e s t i o n

4 Comme le Guide sur la convention de performance et d'imputabilité et sur l'entente de gestiontraite des modalités de reddition de comptes, ces modalités ne seront pas reprises ici. Le lecteurest donc invité à se référer à ce guide tout en prenant en compte les principes généraux formulésdans le présent guide.

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geante d'organisme planifie et met enplace un système de contrôle adéquat toutau long de l'exercice. La surveillance etl’examen de ces contrôles permettentd’attester de la fiabilité des données conte-nues dans le rapport annuel de gestion etdes contrôles afférents à ces données.

La pertinence et la fiabilité de la redditionde comptes reposent sur : • la clarté des rôles, des responsabilités

et des pouvoirs (notamment lorsqu'ils'agit de partenariat ou lorsqu'unréseau complète l'action) ;

• un système d'information de gestion ; • des mesures de suivi, d'évaluation et de

contrôle ; • des mécanismes d'analyse et d'ajuste-

ment pour prendre en compte l'évolu-tion et le niveau d’atteinte des résultats.

LES MINISTÈRES ET ORGANISMESQUI DOIVENT PRODUIRE UNRAPPORT ANNUEL DE GESTION

Les ministères et organismes budgétairesproduisent un rapport annuel de gestionqui répond aux exigences de la Loi sur l'ad-ministration publique.

Le ou la ministre responsable d'un autreorganisme de l'administration gouverne-mentale peut rendre applicable à cet orga-nisme, en le désignant, une partie ou latotalité du chapitre II de la Loi sur l'admi-nistration publique.

Les organismes dont les membres sont nom-més par l'Assemblée nationale et les orga-nismes de l'ordre administratif qui exercentdes fonctions juridictionnelles incluent, dansleur rapport annuel d'activités, le rapportannuel de gestion. Celui-ci est produit dansla mesure prévue à l'article 5 de la Loi surl'administration publique.

Les personnes désignées par l'Assembléenationale, pour exercer une fonction quirelève de celle-ci, produisent un rapportannuel de gestion dans la mesure prévue àleur loi constitutive. Il en va de même pourles tribunaux, les organismes dont l'en-semble des membres sont juges de la Courdu Québec, du Conseil de la magistrature etdu comité de la rémunération des juges dela Cour du Québec et des cours municipales.

La Loi sur l’administration publique prévoitaussi que toute unité visée par une conven-tion de performance et d’imputabilité doitproduire, à la fin de chaque année, un rap-port de gestion sur l’atteinte des résultatset que ce rapport peut être distinct ou êtreinclus dans une section distincte du rapportdu ministère ou de l’organisme.4

Le rapport annuel de gestion remplace lerapport d’activités du ministère ou de l'or-ganisme dont les lois constitutives pré-voient le dépôt à l’Assemblée nationaled’un rapport annuel d’activités (art. 27).Cependant, le rapport annuel de gestiondoit comprendre l’information qui devaitêtre présentée dans le rapport annuel d’ac-tivités conformément à d’autres exigences.Il est important de noter qu'il ne s'agit pasde reprendre l’information non obligatoirequi se trouvait dans le rapport annuel d'ac-tivités mais de s'assurer que ces exigencessont prises en compte dans le rapportannuel de gestion. On trouvera à la page 17du présent guide des indications à cetégard.

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5 Loi sur l'administration publique6 Le Guide sur la déclaration de services aux citoyens recommande de rendre compte, dans le rap-

port annuel de gestion, des engagements au regard de la déclaration de services aux citoyens.7 Les contrôles sont afférents aux données contenues dans le rapport annuel de gestion.

LES CARACTÉRISTIQUES DE L’INFORMATIONSUR LA PERFORMANCECes lignes directrices sont inspirées des prin-cipes mis de l'avant par la Fondation cana-dienne pour la vérification intégrée. Ainsi,dans un rapport de gestion, on doit :

Focaliser l'attention sur les aspects critiques• en accordant la priorité aux aspects essen-

tiels de la performance qui couvrent l'en-semble de la mission de l'entité ;

Établir un lien entre les objectifs et les résultats• en précisant les objectifs et les cibles visés à

l'égard de la performance et en expliquantle lien entre les résultats atteints et cesobjectifs et cibles ;

Présenter les résultats dans le bon contexte• en établissant un lien entre les résultats

obtenus et la capacité continue d'atteindreles cibles actuelles ou de s'en approcher ;

• en traitant du respect de l’engagement derendre compte compris dans les documentsqui encadrent la gestion. À défaut de le faire,des justifications doivent être fournies ;

• en expliquant les principaux risques etcomment ceux-ci ont influé sur les choix enmatière de politique, d'objectifs et decibles à l'égard de la performance ;

• en décrivant les autres facteurs importantsinfluant sur la performance pour que lesdestinataires des rapports puissent com-prendre pourquoi l'organisme fait ce qu'ilfait et bien interpréter l'information pré-sentée en matière de performance ;

Établir un lien entre les ressources et les résultats• en intégrant l'information financière à celle

qui est consacrée à la performance (parexemple, le coût des produits et services) ;

Présenter une information comparative• en comparant la performance actuelle à

celle des périodes antérieures ; en compa-rant la performance avec celle d'autresentités similaires, et cela dans la mesure oùcette information renseigne les lecteurs ;

Aborder la question de la fiabilité de l'information• en expliquant le niveau de confiance attri-

bué à la fiabilité de l'information sur laperformance.

À QUI S’ADRESSE LE RAPPORTANNUEL DE GESTION ET QUELLEINFORMATION DOIT-IL LIVRER ?Le rapport annuel de gestion a pour princi-pal objectif de communiquer aux parlemen-taires et aux citoyens, dans un langagecompréhensible et dans des délais oppor-tuns, une information significative, complè-te, comparable et fiable sur les résultatsatteints par rapport aux engagements prispour l’année écoulée. Ainsi, comme le pré-voit la loi, « le cadre de gestion gouverne-mentale concourt à une reddition decomptes qui porte sur la performance dansl’atteinte des résultats » (art. 2, 5º)5.

Les articles 24 et suivants de la Loi sur l'ad-ministration publique définissent le conte-nu du rapport annuel de gestion et préci-sent son utilisation dans la perspective de lareddition de comptes du pouvoir exécutif àl'Assemblée nationale. Ces éléments confè-rent au document un caractère officiel etassurent le respect de balises quant aucontenu et à la présentation de l'informa-tion. Le rapport annuel ne peut donc êtreconçu comme un moyen à privilégier pourjoindre plus spécifiquement les employés etemployées ou la clientèle.

Le contenu du rapport annuel de gestion,défini par la Loi sur l'administrationpublique inclut :

• la présentation des résultats obtenuspar rapport au plan stratégique6 et, lecas échéant, au plan annuel de gestiondes dépenses ;

• la déclaration attestant la fiabilité desdonnées et des contrôles afférents7 ;

• l'application au regard des autres exi-gences réglementaires et législatives(par exemple, la loi constitutive) ;

• tout autre élément ou renseignementdéterminé par le Conseil du trésor.

LE R A P P O R T A N N U E L D E G E S T I O N :L E C O N T E N U


Pour livrer aux parlementaires et auxcitoyens l'information permettant d’appré-cier la performance8, le contenu du rapportannuel de gestion présente :

• les résultats qui établissent un lien entreles objectifs et les cibles annoncées ;

• les résultats dans le contexte de leurréalisation (l'apprentissage et le chan-gement pour faire face au futur, l’im-pact, les effets inattendus, les facteursde contingence, etc.) ;

• un lien entre l’ensemble des ressourceshumaines, budgétaires et financières,informationnelles et matérielles, et lesrésultats.

La présente section reprend les exigencesde la loi au regard du rapport annuel pourcerner, avec efficacité, son contenu. Elletend aussi à attirer l’attention sur certainescomposantes complémentaires qui, norma-lement, font partie des éléments permet-tant de présenter un portrait complet,même si ces composantes ne sont pasnécessairement prévues dans la loi. Les élé-ments présentés ne constituent pas unmodèle obligatoire, mais plutôt desthèmes qui peuvent donner l’avantage deprésenter un portrait d’ensemble bienintégré. En ce qui concerne l’ampleur queles divers éléments peuvent avoir, il n’y apas de barème, ce qui compte étant deprésenter, de façon claire et relativementsimple, les caractéristiques du ministère oude l’organisme, ses résultats en fonctiondes objectifs avancés en début d’annéeainsi que certaines caractéristiques de

LA P R É S E N TAT I O N D E S É L É M E N T S

D’ I N F O R M AT I O N

fonctionnement ayant un lien direct avecl’atteinte des résultats.

Les éléments présentés sont les suivants : • Le message des autorités • La déclaration attestant la fiabilité des

données et des contrôles afférents• La présentation du ministère ou de

l’organisme, les faits saillants et lecontexte

• Le rappel de la déclaration de servicesaux citoyens, du plan stratégique et duplan annuel de gestion des dépenses

• La présentation des résultats • Les résultats au regard de la déclara-

tion de services aux citoyens, du planstratégique et du plan annuel de ges-tion des dépenses

• L’utilisation des ressources • Les autres exigences.

8 La recommandation de ces pratiques s'inspire des travaux de plusieurs grands organismes publics.Les références Internet jointes à la bibliographie vous renseigneront davantage sur ces lignes direc-trices.

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LE MESSAGE DES AUTORITÉS

Dans tous les cas (ministères, organismes etunités administratives visés par une conven-tion de performance et d’imputabilité), c’estle ou la ministre responsable qui dépose,tout comme pour les plans stratégiques, lesrapports annuels de gestion à l’Assembléenationale. Le ou la ministre devrait donc yinclure un message portant sur les résultatsde l'année écoulée. S'il le juge opportun, leou la ministre peut préparer un messageunique pour l'ensemble des rapportsannuels de gestion qu'il dépose.

Les sous-ministres, les dirigeants et les diri-geantes d'organismes sont appelés à discu-ter de leur gestion administrative devant lacommission parlementaire. Par consé-quent, ils peuvent inclure, dans le rapportannuel de gestion, un message portant surla gestion.

Le message a pour objet de présenter lerapport annuel de gestion et donne l’occa-sion de faire part succinctement des grandsenjeux et des commentaires au sujet desprincipaux résultats atteints au cours del'année. Ainsi, il peut présenter les grandesréussites, les enseignements tirés des résul-tats moins satisfaisants, les préoccupationsmajeures et les perspectives d'avenir quiauront des répercussions sur le ministèreou l'organisme, c'est-à-dire sur sa structure,sa clientèle et ses produits et services.

LA DÉCLARATION ATTESTANTLA FIABILITÉ DES DONNÉES ET DESCONTRÔLES AFFÉRENTS

Le rapport annuel de gestion comprendune déclaration signée du ou de la sous-ministre, du dirigeant ou de la dirigeanted’organisme et attestant la fiabilité desdonnées contenues dans le rapport et descontrôles afférents à ces données.Conformément à l’article 24 de la Loi surl'administration publique, cette déclara-tion est essentielle et contribue à faire durapport annuel de gestion, un ouvrage cré-dible auprès des parlementaires et descitoyens.

La déclaration atteste que les donnéescontenues dans le rapport annuel de ges-tion sont fiables, c'est-à-dire objectives,exemptes d'erreurs et vérifiables, et qu'ilen va de même pour les contrôles afférentsaux données présentées. Elle décrit succinc-tement les moyens mis en place pour four-nir des données conformes à la réalité.9

Les dirigeants ou dirigeantes d’organismepeuvent obtenir l'assurance que les résul-tats figurant dans le rapport annuel de ges-tion sont fiables grâce aux travaux de véri-fication interne. Une lettre du ou de la res-ponsable de la vérification interne, inclusedans le rapport annuel de gestion, peut engarantir la fiabilité. En outre, la déclarationpeut faire état d'un programme de con-trôle de gestion intégrant l’analyse desgrands risques auxquels est exposé le minis-tère ou l'organisme au regard de l’atteintedes objectifs.

9 L'annexe 2 présente un exemple de déclaration attestant la fiabilité des données et des contrôlesafférents.


LA PRÉSENTATION DU MINISTÈREOU DE L’ORGANISME, LES FAITSSAILLANTS ET LE CONTEXTE

PRÉSENTATION DU MINISTÈRE OU DEL'ORGANISME

La présentation du ministère ou de l'orga-nisme décrit brièvement la mission, lesvaleurs, les mandats, la clientèle, la struc-ture organisationnelle (organigramme), lessecteurs d’intervention, les produits et ser-vices ainsi que l'ensemble des ressources.Dans le cas de partenariats ou lorsqu'unréseau complète l'action d'un ministère,une définition claire des rôles, des respon-sabilités et des pouvoirs permet de mieuxsaisir la portée des interventions du minis-tère ou de l'organisme. Les lois et les règle-ments connexes appliqués en totalité ouen partie par le ministère ou l'organismedevraient également être présentés. Pources éléments, une référence en annexe està privilégier de même que, dans la mesuredu possible, un renvoi à une source d’in-formation sur le sujet.

FAITS SAILLANTS

Les faits saillants survenus au cours de l'an-née qui s'est écoulée sont présentés defaçon concise. Il s'agit des résultats signifi-catifs, de l’application de nouvelles lois, denouveaux règlements, de nouveaux pro-grammes, de nouveaux produits et des ser-vices ainsi que de leurs retombées auprèsde la clientèle externe.

CONTEXTE

Le contexte décrit les principaux facteurssociaux, économiques ou environnemen-taux, les capacités internes qui peuventfavoriser la compréhension des résultats,ainsi que les défis que doit relever le minis-tère ou l'organisme.

LE RAPPEL DE LA DÉCLARATION DESERVICES AUX CITOYENS, DU PLANSTRATÉGIQUE ET DU PLAN ANNUELDE GESTION DES DÉPENSES

Il s'agit ici de faire un rappel, selon le cas,des objectifs dont fait état la déclarationde services aux citoyens, le plan straté-gique et le plan annuel de gestion desdépenses.

Comme le rappel doit être concis (les objec-tifs seront repris dans la présentation desrésultats), le ministère ou l'organisme ren-verra le lecteur à ces documents, en pre-nant soin d'indiquer les références exactesdu plan stratégique et du plan annuel degestion des dépenses et, le cas échéant, dela mise à jour du plan stratégique.

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LA PRÉSENTATION DES RÉSULTATS

Les résultats sont mis en contexte et s’ac-compagnent de commentaires expliquant,notamment, les écarts entre les ciblesfixées et les résultats atteints. Les commen-taires peuvent également faire état dessolutions ou des gestes à poser pourredresser toute situation qui aura fait obs-tacle à l’atteinte des résultats.

Au cours de l'exercice, le suivi des résultatsprésentés est effectué à l’aide des indica-teurs. Afin de favoriser la juste interpréta-tion du résultat, une brève description del’indicateur peut donc s’avérer opportune.

Enfin, la comparaison ajoute une valeurimportante à la présentation des résultats.Par exemple, une pratique recomman-dable préconise la comparaison fondée surune séquence historique de trois ou decinq ans. Cela implique, dans la mesure dupossible, la stabilité des indicateurs rete-nus. Dans le cas contraire, il serait utiled’en expliquer les raisons. La comparaisonavec d’autres programmes similairesapporte également un élément d’informa-tion essentiel permettant de mieux appré-cier la performance du ministère ou de l'or-ganisme. Si une telle comparaison nécessi-tait la conversion des données, les méca-nismes de conversion ainsi que les donnéesredressées seraient présentés.

En conclusion, la présentation des résultatsillustrant la performance s'effectue :

• en situant les résultats à l’intérieur duplan stratégique et du plan annuel degestion des dépenses, rappelantl’orientation, l’axe d’intervention, l’ob-jectif, la cible, l'action et l'indicateur ;

• en décrivant les indicateurs définis dansle plan stratégique et le plan annuel degestion des dépenses qui servent àinterpréter le résultat et en faisant étatdes cibles établies. Il est à noter que

lorsque des cibles pluriannuelles nesont pas traduites annuellement (planannuel de gestion des dépenses), lecheminement annuel vers la cible plu-riannuelle devrait être commenté ;

• en établissant un lien, dans la mesuredu possible et en fonction des engage-ments pris, entre les résultats et les res-sources utilisées et en livrant uneappréciation quant au résultat atteintpar rapport aux ressources prévues et,s’il y a lieu, en faisant état du coût derevient des produits et services fournis ;

• en accompagnant les résultats de com-mentaires qui mettent en contexte lesrésultats et permettent de : - cerner les lacunes tout autant que

les réussites ; - faire état des ajustements proposés

pour s'améliorer ou pour faire faceaux changements futurs ;

- préciser l'écart entre les cibles et lesrésultats, l’impact obtenu, les effetsinattendus ;

- préciser l’apport des partenairesstratégiques aux résultats ;

LA PERFORMANCE

La performance désigne ici, une intégra-tion de plusieurs paramètres propres àun ministère ou à un organisme. Êtreperformant, c’est s’acquitter de sa mis-sion en atteignant les objectifs straté-giques et les objectifs de qualité de ser-vices aux citoyens, en utilisant de ma-nière judicieuse les ressources, en main-tenant un climat de travail adéquat eten offrant des produits et services dequalité dans le respect des lois et règle-ments qui s’appliquent, tout en assurantla continuité des opérations.

Pour permettre d’apprécier la perfor-mance, la présentation des résultats doitexpliquer ce qui était annoncé et ce quiest atteint et faire le lien entre les résul-tats atteints et les ressources utilisées.

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- préciser les facteurs de contingencequi influent sur les résultats ;

- présenter, lorsque c'est possible, unecomparaison avec d'autres périodesou avec des organismes et activitéssimilaires ;

- préciser, s’il y a lieu, les ajustementsainsi que les modifications appor-tées au plan stratégique.

Des exemples de présentation de résultatssont donnés en annexe 3.

LES RÉSULTATS AU REGARD DE LADÉCLARATION DE SERVICES AUXCITOYENS, DU PLAN STRATÉGIQUEET DU PLAN ANNUEL DE GESTIONDES DÉPENSES

LA DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS

En application de la Loi sur l'administrationpublique, les ministères et les organismesqui fournissent des services directement àla population doivent rendre publique unedéclaration de services aux citoyens.Comme le précise le Guide sur la déclara-tion de services aux citoyens, les objectifsquant aux normes de niveau et de qualitéde prestation de services sont au cœur dela déclaration.

Dans le contexte de la Loi sur l'administra-tion publique, la déclaration de servicesaux citoyens devient, au même titre que leplan stratégique, un engagement qui faitl'objet d'une reddition de comptespublique. La loi précise que la commissionparlementaire compétente peut notam-ment discuter de la déclaration de servicesaux citoyens. Par conséquent, le rapportannuel de gestion s'avère un excellentoutil de reddition de comptes publique.

Lorsque le contenu est lié au plan straté-gique, les résultats sont présentés auregard de l'orientation ou de l’objectif aux-

quels se rattache la déclaration. Il endécoule l'unification de la reddition decomptes. En outre, il serait approprié quele ministère ou l'organisme fasse état, lecas échéant, des actions déterminantesentreprises, notamment en conformitéavec le plan d'amélioration des services auxcitoyens, afin que le personnel réalise lesengagements pris dans la déclaration deservices aux citoyens.

LE PLAN STRATÉGIQUE ET LE PLAN ANNUELDE GESTION DES DÉPENSES

Le rapport annuel de gestion doit notam-ment comprendre une présentation desrésultats obtenus par rapport aux objectifsprévus dans le plan stratégique et, le caséchéant, dans le plan annuel de gestiondes dépenses (art. 24). Ce dernier sert deréférence pour juger de la performance.Les résultats obtenus au regard de l'affec-tation des ressources sont également pré-sentés dans le rapport annuel de gestion.

Ce plan présente les choix d’affectation desressources budgétaires et financières et lesactions envisagées pour atteindre lesobjectifs fixés dans le plan stratégique, enfonction de la capacité organisationnelledes ministères et organismes. La capacitéorganisationnelle consiste à examiner lesdivers facteurs internes qui peuvent influersignificativement sur les résultats, ainsi quesur l’affectation et la gestion de l’ensembledes ressources humaines, budgétaires,matérielles et informationnelles.

L’UTILISATION DES RESSOURCES

La présentation de l'utilisation des res-sources est importante pour apprécier plusglobalement la performance du point devue de l’efficacité, de l'efficience et del'économie.

La présentation comparative des ressourcespermet, en fin d'exercice, de situer leministère ou l'organisme par rapport aux

4


ressources prévues en début d'exercice etaux ressources utilisées au cours de l'exer-cice précédent. Tout écart, toute variationimportante est commentée.

Dans un contexte où le rapport annuel degestion doit démontrer la performancedans l'atteinte des résultats, des liens peu-vent être établis, dans la mesure du pos-sible, entre les résultats atteints et les res-sources utilisées.

De plus, la présentation des ressources uti-lisées peut inclure des explications concer-nant les allègements consentis (notam-ment le report de crédits, le crédit au net,le virement de crédit entre programmes10)ainsi que leur contribution à une meilleuregestion des ressources.

RESSOURCES HUMAINES

Les résultats recherchés sont atteints, enpremier lieu, avec l'apport des ressourceshumaines. À cet égard, la présentation del'évolution de l'effectif s'effectue par lacomparaison entre l'effectif prévu en débutd'exercice, l'effectif atteint à la fin de l'exer-cice et l’effectif de l'exercice précédent.

Peuvent s'ajouter à ces données, les actionsentreprises, notamment en conformitéavec le plan d'amélioration de la qualitédes services aux citoyens, en vue d'aider lepersonnel à réaliser les engagements énon-cés tant dans la déclaration de services auxcitoyens que dans le plan stratégique.

Enfin, des thèmes tels que le maintien et ledéveloppement de l'expertise profession-nelle, la planification de la relève, l'aide àla personne, la santé des personnes et lasécurité du travail ainsi que la préservationd'un climat de travail sain11 peuvent égale-ment être abordés.

RESSOURCES BUDGÉTAIRES ET FINANCIÈRES

La présentation des ressources budgétairess'adresse plus particulièrement aux minis-tères et organismes dont le budget est votépar l'Assemblée nationale. Dans le cas desorganismes qui constituent une entitécomptable autonome, les états financiersvérifiés sont inclus dans le rapport annuelde gestion.

La présentation des données réelles de lafin de l'exercice, disponibles12 au momentde rendre compte, est effectuée par com-paraison avec le budget et les donnéesréelles de l'exercice précédent. Les princi-paux écarts sont commentés. De plus, desliens sont établis, dans la mesure du pos-sible, entre ces ressources et les résultatsatteints.

10 On peut obtenir plus de renseignements dans le document intitulé Crédits des ministères et orga-nismes du Budget des dépenses.

11 L'existence d'une obligation législative à l'égard de l'accès à l'égalité, qui est présentée à la sec-tion Les autres exigences, est à noter.

12 S’il s'agit de données non vérifiées, donc de résultats préliminaires, une mention en ce sens estrecommandée. Les données vérifiées sont déposées à l'Assemblée nationale par le ministre desFinances.


Le tableau ci-dessus illustre une manière deprésenter les ressources budgétaires etfinancières utilisées.

Les données du budget de l'exercice « t »proviennent du Budget de dépenses del'exercice qui suit la reddition de compteset tiennent compte des redressements bud-gétaires survenus au cours de l'exercice.L'ensemble des données budgétaires et desdonnées réelles sont présentées selon lastructure du portefeuille au 31 mars quitermine l'exercice financier pour lequel lerapport annuel de gestion est rédigé.

RESSOURCES INFORMATIONNELLES

En raison du caractère stratégique durecours aux technologies de l'informationpour assurer la modernisation de l'État, il y alieu de faire état des ressources information-nelles consacrées à l'atteinte des résultats.

Il s’agit notamment de présenter les prin-cipaux investissements au regard des résul-tats du plan stratégique, de la concerta-tion et des partages d'expertise ayant

contribué à l'atteinte des objectifs, ainsique de l'amélioration des services en cequi concerne leur accessibilité et leur sim-plification, tout en assurant la sécurité del’information.

LES AUTRES EXIGENCES

Les exigences énumérées ci-après ne sontpas exhaustives et peuvent évoluer dans letemps. À cet égard, il appartient aux minis-tères et organismes de s’assurer que leurrapport annuel de gestion répond à l’en-semble des exigences législatives et gou-vernementales en vigueur.

À titre indicatif, pour l’exercice 2001-2002,les exigences suivantes étaient en vigueur :

• Selon l’article 29 de la Politique gou-vernementale relative à l’emploi et àla qualité de la langue française dansl’Administration, les ministères etorganismes font état de l’applicationde leur politique linguistique dans leurrapport annuel ;

4


• Selon l’article 53.1 de la Loi sur la fonc-tion publique, le rapport annuel d'unministère ou d'un organisme doitcontenir, sous une rubrique particu-lière, un compte rendu des résultatsobtenus par rapport aux objectifs d'unprogramme d'accès à l'égalité ou d'unplan d'embauche pour les personneshandicapées, ainsi qu'aux objectifsd'embauche des diverses composantesde la société québécoise ;

• Selon le Plan d’action gouvernementalpour la protection des renseignementspersonnels, les ministères et orga-nismes doivent former un comité deprotection des renseignements person-nels ayant notamment pour mandat deprocéder à une évaluation annuelle duniveau de protection des renseigne-ments personnels et en faire état dansleur rapport annuel (2e élément,2e paragraphe, 3e alinéa) ;

• Selon les alinéas 3 et 4 de l'article 3.0.2de la Loi sur le ministère du Conseilexécutif, l'organisme ou l'entreprise dugouvernement doit rendre son code dedéontologie accessible au public et lepublier dans son rapport annuel. Lerapport annuel doit en outre faire étatdu nombre de cas traités et de leursuivi, des manquements constatés aucours de l'année par les instances disci-plinaires, de leur décision et des sanc-tions imposées ainsi que du nom desadministrateurs publics révoqués oususpendus au cours de l'année.

• Selon la demande du premier ministre(lettre adressée au ministre d’État àl’Administration et à la Fonctionpublique et président du Conseil dutrésor – 12 décembre 2002) par suited’une recommandation formulée parla vérificatrice générale par intérimdans son Rapport à l’Assemblée natio-

nale pour l’année 2001-2002 (Tome II –décembre 2002), les ministères et orga-nismes doivent, à compter de l’année2002-2003, faire état des actions entre-prises pour répondre aux recommanda-tions. Ce suivi des actions entreprisess’applique à l’ensemble des recomman-dations formulées à l’endroit des minis-tères et organismes.

Dans le rapport annuel 2002-2003, lesministères et organismes devront décri-re les mécanismes mis ou à mettre enplace pour assurer le suivi des recom-mandations du Vérificateur général.

Dans le rapport annuel 2003-2004 etsubséquents, les ministères et orga-nismes préciseront les actions entre-prises pour donner suite aux recom-mandations contenues dans les rap-ports du Vérificateur général, Tome I etTome II, à compter de l’année 2001-2002.

En outre, les exigences spécifiques issuesd'une loi constitutive d'un ministère oud'un organisme continuent de s'appliqueret le rapport annuel doit en tenir compte.


L'édition et la diffusion des rapportsannuels de gestion sont sous la responsabi-lité des ministères et organismes. Il existeplus d'une façon de procéder mais, essen-tiellement, il s'agit de faire en sorte quel'édition soit sobre, produite au meilleurcoût, et que le tirage et la diffusion fassentl’objet, au préalable, d'une évaluation quitienne compte de l’accessibilité au siteweb. En outre, les ministères et organismesassujettis au Programme d'identificationvisuelle du gouvernement du Québec doi-vent s'assurer que l’édition respecte lesnormes graphiques du programme.

1 3 Les Publications du Québec offrent un service d'édition et de diffusion conçu pour le rapportannuel de gestion des ministères et organismes [www.cda.qc/publication/accueil.htm]. Téléphone : (418) 644-7793

L’ É D I T I O N E T L A D I F F U S I O N 13

CO M M E N T É VA L U E R4

1G u i d e s u r l e r a p p o r t a n n u e l d e g e s t i o n 17

CHAPITRE I

Objet et application

1. La présente loi affirme la priorité accor-dée par l’Administration gouvernemen-tale dans l’élaboration et l’applicationdes règles d’administration publique, àla qualité des services aux citoyens ; elleinstaure un cadre de gestion axée surles résultats et sur le respect du principede transparence.

Elle reconnaît le rôle des parlementairesà l'égard de l'action gouvernementale etleur contribution à l'amélioration desservices aux citoyens en favorisant l'im-putabilité de l'Administration gouverne-mentale devant l'Assemblée nationale.

2. Le cadre de gestion gouvernementaleconcourt plus particulièrement :

5º à une reddition de comptes quiporte sur la performance dans l’at-teinte des résultats.

3. Pour l'application de la présente loi,l'Administration gouvernementale estconstituée :

1º des ministères du gouvernement ; 2° des organismes budgétaires, soit les

organismes dont tout ou partie desdépenses sont prévues aux créditsqui apparaissent dans le budget dedépenses déposé à l'Assembléenationale sous un titre autre qu'uncrédit de transfert ;

3° des organismes dont le personnel estnommé suivant la Loi sur la fonctionpublique (L.R.Q., chapitre F-3.1.1) ;

4° des organismes dont le gouverne-ment ou un ministre nomme lamajorité des membres ou adminis-trateurs et dont au moins la moitiédes dépenses sont assumées directe-ment ou indirectement par le fondsconsolidé du revenu.

Est considéré comme un organisme, unepersonne nommée ou désignée par le gou-vernement ou par un ministre, avec le per-sonnel qu'elle dirige, dans le cadre desfonctions qui lui sont attribuées par la loi,le gouvernement ou le ministre.

CHAPITRE II

Responsabilités générales

5. Le présent chapitre s’applique auxministères et aux organismes budgé-taires de l’Administration gouverne-mentale.

Il s’applique aussi à tout autre organis-me de l’Administration gouvernemen-tale, s’il est désigné à cette fin par le oula ministre dont il relève et dans lamesure que celui-ci détermine. Un avisde cette désignation doit être publié àla Gazette officielle du Québec.

Toutefois, seuls les articles 6, 7 et 8, lesparagraphes 1º à 5º du premier alinéa del’article 9, l'article 11, le premier alinéa del'article 24, les paragraphes 1º et 2º dudeuxième alinéa de cet article et l’article 29sont applicables aux organismes dont lesmembres sont nommés par l’Assembléenationale et aux organismes de l’ordreadministratif institués pour exercer desfonctions juridictionnelles et, dans le cas deces derniers, uniquement en ce qui concer-ne leurs objectifs de gestion pour assurerl’accessibilité à leurs services, la qualité etla célérité de leur processus décisionnel ence qui concerne les résultats obtenus à cetégard. Le rapport visé à l’article 24 est inté-gré au rapport annuel d’activités de cesorganismes.

AN N E X E 1EX T R A I T S D E L A LO I S U R L ’A D M I N I S T R AT I O N P U B L I Q U E


SECTION IV

CONVENTION DE PERFORMANCE ETD’IMPUTABILITÉ

13. Une convention de performance etd’imputabilité doit contenir les élé-ments suivants :

4º un engagement à produire, à la finde chaque année, un rapport de ges-tion sur l’atteinte des résultats et,dans la mesure du possible, la com-paraison de ces résultats avec ceuxd’organismes semblables. Le caséchéant, l’entente de gestionconclue entre le ministre et leConseil du trésor est annexée à laconvention et lie les parties.

17. Le ministre qui a conclu une conven-tion de performance et d'imputabilitéexerce un pouvoir de surveillance et decontrôle sur l'atteinte des objectifs del'unité administrative.

Le pouvoir de surveillance et de con-trôle est également exercé par le ou lasous-ministre ou le dirigeant ou la diri-geante d'organisme de qui relèvel'unité administrative.

22. Une entente de gestion peut égale-ment prévoir des modalités d’applica-tion ou des éléments de reddition decomptes dans les cas où le gouverne-ment a édicté, par règlement pris envertu des articles 58 et 59, des condi-tions spécifiques à l’égard de l’en-semble des contrats, de certaines caté-gories de contrats ou de certainscontrats au bénéfice de cette unitéadministrative.

SECTION V

REDDITION DE COMPTES

24. Un ministère ou un organisme doit pré-parer un rapport annuel de gestion.

Ce rapport doit notamment comprendre :

1º une présentation des résultats obte-nus par rapport aux objectifs prévuspar le plan stratégique visé àl'article 8 et, le cas échéant, par leplan annuel de gestion des dépensesprévu à l’article 46 ;

2º une déclaration du sous-ministre oudu dirigeant d’organisme attestantla fiabilité des données contenues aurapport et des contrôles afférents ;

3º tout autre élément ou renseigne-ment déterminé par le Conseil dutrésor.

Un rapport distinct doit être préparépour toute unité administrative viséepar une convention de performance etd’imputabilité ou être inclus dans unesection distincte du rapport du ministè-re ou de l’organisme. Son contenu estdéterminé dans cette convention ou, lecas échéant, à l’entente de gestion.

25. Un organisme transmet au ministre dequi il relève son rapport annuel de ges-tion ainsi que celui de chacune de ses uni-tés administratives visées par uneconvention de performance et d’imputa-bilité au moins 15 jours avant l'expirationdu délai de 4 mois prévu à l'article 26.

26. Chaque ministre dépose à l’Assembléenationale le rapport annuel de gestionde son ministère ainsi que celui desorganismes et des unités administrativesrelevant de sa responsabilité dans les4 mois de la fin de leur année financièreou, si l’Assemblée ne siège pas, dans les15 jours de la reprise de ses travaux.

4


27. Un rapport annuel de gestion d’unministère ou d'un organisme remplacele rapport annuel d’activités dont la loiprévoit le dépôt à l’Assemblée natio-nale, pourvu que le rapport annuel degestion intègre en outre les renseigne-ments que doit contenir le rapportannuel d’activités.

29. Un sous-ministre ou une personneexerçant les pouvoirs que la Loi sur lafonction publique attribue à un ou unesous-ministre et un dirigeant ou unedirigeante d’un organisme de l’Admi-nistration gouvernementale même sil’organisme n’a pas été désigné envertu du deuxième alinéa de l’article 5sont, conformément à la loi, notam-ment en regard de l’autorité et despouvoirs du ministre de qui chacund’eux relève, imputables devantl’Assemblée nationale de leur gestionadministrative.

La commission parlementaire compé-tente de l’Assemblée nationale doitentendre au moins une fois par annéele ministre, si celui-ci le juge opportun,et, selon le cas, le sous-ministre ou ledirigeant d’organisme afin de discuterde leur gestion administrative.

La commission parlementaire peutnotamment discuter :

1º de la déclaration de services auxcitoyens, des résultats obtenus parrapport aux aspects administratifsdu plan stratégique ou du planannuel de gestion des dépenses ;

2º des résultats obtenus par rapportaux objectifs d’un programme d’ac-cès à l’égalité ou d’un plan d’em-bauche pour les personnes handica-pées, applicable dans le ministère oul’organisme, et par rapport auxobjectifs d’embauche, déterminéspar le Conseil du trésor, à l’égard desdiverses composantes de la sociétéquébécoise ;

3º de toute autre matière de natureadministrative relevant de ce minis-tère ou organisme et signalée dansun rapport du Vérificateur généralou du Protecteur du citoyen.


DÉCLARATION DU OU DE LA SOUS-MINISTRE OU DU DIRIGEANT OU DE LA DIRIGEANTE D’ORGANISME

Les informations contenues dans le présent rapport annuel de gestion relèvent de maresponsabilité. Cette responsabilité porte sur la fiabilité des données contenues dans lerapport et des contrôles afférents.

Les résultats et les données du rapport annuel de gestion (année) du (ministère ou orga-nisme)14 :

• décrivent fidèlement la mission, les mandats, les valeurs et les orientations stratégiquesdu ministère ou de l'organisme ;

• présentent les objectifs, les indicateurs, les cibles à atteindre et les résultats ; • présentent des données exactes et fiables.

Je déclare que les données contenues dans le présent rapport annuel de gestion ainsi queles contrôles afférents à ces données sont fiables et qu'elles correspondent à la situationtelle qu’elle se présentait au (date).

(Signature)Le ou la sous-ministre ou le dirigeant ou la dirigeante d’organisme

(Ville), le (date)

AN N E X E 2EX E M P L E D E D É C L A R AT I O N S U R L A F I A B I L I T É D E S D O N N É E SC O N T E N U E S D A N S L E R A P P O R T E T D E S C O N T R Ô L E S A F F É R E N T S

14 Si un rapport de vérification interne est produit, le ministère ou l’organisme peut inclure celui-ci dans le rapport annuel de gestion.

4


Les exemples présentés dans les pages quisuivent visent à inspirer le lecteur dans laprésentation des résultats atteints auregard des engagements publics, contenusdans le rapport annuel de gestion.

Les éléments contenus dans chacun desexemples répondent aux exigences de laLoi sur l'administration publique, auxlignes directrices sur la présentation de l'in-formation du Vérificateur général duQuébec ainsi qu'aux pratiques recomman-dables citées dans le présent guide.

Tout en étant crédible, le contenu desexemples est entièrement fictif. Par consé-quent, aucun rapprochement ne peut êtrefait avec les missions des différents minis-tères ou organismes de l'administrationgouvernementale.

Quant à la mise en page des résultats pré-sentés, elle est sensiblement la même dansles exemples qui suivent. Cette mise enpage pourra bien sûr varier dans les rap-ports annuels de gestion.

AN N E X E 3EX E M P L E S D E P R É S E N TAT I O N D E R É S U LTAT S


EXEMPLE DE PRÉSENTATION DE RÉSULTATS (1) PROJET

Cible (2001-2002)

89 %

Le résultat de 87 % (2001-2002) provient d'un sondage mené, à différentes périodes de l'année,auprès des usagers et usagères qui se sont présentés dans les points de services et qui ont accédéaux services du ministère par téléphone.

Selon les commentaires du personnel d'accueil, les séances de formation ont permis d'améliorer sonexpertise dans les sujets abordés. Il dit être plus à l'aise avec la clientèle et plus apte à établir desrapports positifs. Cependant, on constate que la satisfaction de la clientèle n'évolue pas aussirapidement qu'on ne l'avait prévu. Une analyse des réponses au sondage permettra au ministèred'adapter ses actions afin de continuer à améliorer l'accueil.

1er objectif :

Résultat (2001-2002)

87 %

Provient du plan stratégique et de la déclaration de services aux citoyens

Orientation stratégique :

En poursuivant la sensibilisation et la formation, de même qu'en prévoyant des mesures de soutien aupersonnel ayant déjà reçu la formation, le ministère estime toujours, comme le prévoit le planstratégique, pouvoir augmenter progressivement le taux de satisfaction de la clientèle relativement àl'accueil à 95 % d'ici la fin de l'exercice 2003-2004.

En vue d'atteindre la cible pluriannuelle, les mesures appliquées feront l'objet d'un suivi plus serré et, sinécessaire, seront bonifiées sans accroissement significatif des coûts comme le prévoit le plan annuelde gestion des dépenses.

Taux de satisfaction des clients relativement à l'accueil du préposé

Amélioration de la qualité des services aux citoyens

Services de qualité adaptés aux attentes des citoyens

Améliorer la qualité de l'accueil auprès de la clientèle

Indicateur

Axe d’intervention :

Commentaires

En tenant compte de l'analyse des plaintes et des commentaires formulés par la clientèle, le ministèrea constaté que l'accueil devait être amélioré. Il a entrepris de sensibiliser et de former le personnel auregard de la disponibilité, de l'attitude, de la communication verbale et de la capacité d'écoute pouraméliorer la qualité de l'accueil des préposés auprès de la clientèle.

42 %

34 %

50 %

30 %

50 %

35 %

60 %

27 %

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002

Taux de satisfaction de la clientèlerelativement à l'accueil

Satisfait

Très satisfait

87 %85 %80 %76 %



Cibles 2001-200270 % (minimum)5 % (maximum)

1998-1999 1999-2000 2000-2001

65 % 67 % 68 %

8 % 7 % 6 %

-

-

-

Commentaires

Les résultats obtenus ont dépassé les deux cibles en raison des efforts d'optimisation à l'égard dutraitement des appels téléphoniques. L'organisme a mis en place :

un processus qui répartit en cours d'année l'envoi massif de documents à la clientèle.

un nouvel équipement téléphonique permettant d'accélérer l'acheminement des appels auxpréposés ;un service dont la responsabilité est de prévoir les appels journaliers et, de ce fait, dedéterminer le nombre d'employés requis, d'établir les horaires de travail et la formationnécessaire et d'en informer les responsables ;

73 %4 %

En 2001-2002, les préposés ont répondu à 1 620 000 appels, ce qui représente une augmentation de 8 %par rapport à l'année précédente.

Taux de réponse des appels en moins de 20 secondesTaux d'abandon des appels mis en attente

Évolution antérieure par rapport aux objectifs de 2001-2002

Répondre à 70 % des appels téléphoniques en moins de 20 secondesLimiter le taux d'abandon des appels mis en attente à 5 %

Malgré les moyens mis en place, l'organisme fait face, en période de pointe, à la problématique desressources humaines que l'on ne peut augmenter massivement compte tenu du fait que les préposés sontspécialisés et ne peuvent être remplacés par du personnel non formé.

Comme le prévoyait le plan annuel de gestion des dépenses, des investissements de 190 000 $ ont étéeffectués. Des coûts récurrents d'environ 75 000 $ par année sont prévus. Le nombre de préposés n'a pasaugmenté et le service téléphonique a été amélioré.

Le sondage de 2001-2002 révèle que les personnes ayant téléphoné sont très satisfaites (75 %) ousatisfaites (16 %) des services reçus. Le raffinement des moyens devrait permettre d'atteindre les résultatsobservés dans des organismes comparables, soit de répondre en moins de 20 secondes à 75 % desappels téléphoniques et, possiblement, de réduire encore le taux d'abandon.

Provient de la déclaration de services aux citoyens

1er objectif :

Résultats 2001-2002

Thème :

2e objectif :

Les renseignements téléphoniques

Répondre à 70 % des appels téléphoniques en moins de 20 secondesLimiter le taux d'abandon des appels mis en attente à 5 %

Indicateurs

Évolution du nombre d'appels téléphoniques (en milliers)

1620

1200

150016501600

1000

1250

1500

1750

1997-1998 1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002


EXEMPLE DE PRÉSENTATION DE RÉSULTATS (3)

Cible (2000)725

Provient du plan stratégique


Résultat (2000)Indicateur

1er objectif :

Amélioration de la sécurité sur le réseau routier

Prévention et mesures de sécurité mises en place avec les partenaires dumilieu

Réduire le nombre de décès sur les routes


CommentairesPour évaluer les résultats, il faut analyser les tendances sur plusieurs années et considérer plusieursparamètres caractérisant les types d'accidents routiers et les groupes d'utilisateurs de la route. Pourréduire le nombre de décès et d'accidents toutes catégories (voir aussi les indicateurs du nombreannuel d'accidents sur les routes), les actions mises en oeuvre sont la prévention, l'information etl'amélioration de la sécurité. L'organisme assure la direction des actions par ses efforts deconcertation et ses investissements. Ces actions sont menées en partenariat avec les corps policiers,les administrations locales, les compagnies d'assurances et les constructeurs automobiles. Ellescontribuent à la sensibilisation des usagers de la route et, par extension, à la réduction des accidentset des décès.Le résultat de 2000 (765 décès), avec un dépassement de 40 décès, montre que la cible de 2000 (725décès) n'a pas été atteinte. Ce résultat s'explique par une forte augmentation des décès dans lacatégorie des 24-34 ans et dans celle des piétons, annulant les baisses des autres catégories.Cependant, au Québec, la réduction des décès se poursuit depuis 1973, malgré la hausse du nombrede véhicules circulant sur les routes. D'autre part, le nombre de décès par 100 millions de kmparcourus au Québec a connu une forte diminution entre 1995 et 1999, réduisant l'écart observé avecles autres juridictions.Les interventions de l'organisme ont eu un effet mobilisateur chez les partenaires, car sa contributionreprésente 60 % des dépenses totales s'élevant à 70 M$/an, le solde étant réparti entre les diverspartenaires. Pour réduire encore le nombre de décès, les dépenses associées aux actions devrontaugmenter graduellement jusqu'à un seuil où les efforts additionnels n'auront plus d'effets significatifs.Ce seuil doit tenir compte, notamment, du coût des soins de santé associé aux accidents et aux décèsroutiers. Plus les actions seront axées sur les groupes à risque, plus elles permettront l'utilisationoptimale des ressources.

Nombre annuel de décès sur les routes 765

0,75

0,85

0,95

1,05Nombre de décès par 100 millions de km parcourus

1995 0,98 0,92 0,90 0,89 0,91

1999 0,90 0,88 0,85 0,86 0,87

Québec Canada Ontario É.-U. OCDE

0

500

1000

1500

2000

2500

1973

1974

1975

1976

1977

1978

1979

1980

1981

1982

1983

1984

1985

1986

1987

1988

1989

1990

1991

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

Années

Nom

bre

de d

écès

0500000100000015000002000000250000030000003500000400000045000005000000

cir

cu

lati

on

Nombre de décès

Véhicules encirculation

Vé

hic

ule

s e

n



Cible (1998-1999)

50 %

1998-1999 1999-2000 2000-2001 2001-2002Recommandations formulées 88 90 92 95Concordance (98-99) 15 - - -Concordance (99-00) 17 0 - -Concordance (00-01) 11 17 7 -Concordance (01-02) 9 18 12 0Concordance (Total) 52 35 19 0Concordance (% total) 59 % 39 % 21 % 0 %

Provient du plan stratégique



2e objectif :

Conseiller le gouvernement en matière de politique

Production d'avis sur demande ou à l'initiative de l'organisme

Avoir formulé des recommandations conduisant à des énoncés de politique et à la prise de mesures ou de décisions du gouvernement ou des acteurs du millieu

RésultatsL'indicateur mesure, pour une année donnée, le nombre d'éléments de concordance que l'on peut établir entre une recommandation et un énoncé de politique, une mesure ou une décision pris au cours des quatre années suivant la formulation de la recommandation.

Indicateur Sur une période de quatre ans, pourcentage des éléments de concordance (les énoncés de politique, les mesures et les décisions prises) avec les recommandations formulées.

59 %


CommentairesPour les recommandations formulées en 1998-1999, la cible est atteinte. Pour les recommandationsformulées au cours des trois dernières années, on constate que la progression vers la cible fixée estnormale. En général, les recommandations formulées par des organismes de conseil comparables sontacceptées et suivies dans une proportion de 35 % (étude empirique). La cible et le résultat de l'organismesont donc supérieurs à la moyenne des organismes de conseil.

Le nombre de recommandations formulées annuellement est en croissance en raison de la hausse desdemandes du gouvernement. Il découle de l'augmentation constante de l'expertise et de la nature dessujets traités que le nombre d'heures par personne consacré à ce volet de la mission de l'organisme a trèspeu varié depuis 1998 traduisant ainsi une performance constante pour les efforts consentis.En combinant ce résultat avec la pertinence, la qualité (délai et clarté) et le nombre de demandesd'information reçues (copies transmises, consultations de l'Internet, séances de formation, entrevues avecles médias, demandes de conférences, etc.) on peut apprécier le rayonnement et la crédibilité del'organisme auprès du gouvernement et du public.

Le nombre d'éléments de concordance est observé sur une période de quatre ans car, passé ce délai, il est rare qu'une recommandation soit encore adéquate.

L'examen de la concordance est fondé sur l'analyse des facteurs qualitatifs qui incluent l'avènement ou l'adaptation d'un énoncé de politique, la référence à une recommandation dans une décision, l'adéquation entre une mesure implantée et une recommandation.

Le tableau suivant montre les résultats des quatre dernières années :



Cible cumul.

(1998-2005)Résultat cum.

(1998-2000)Cible annuelle

(2000)

31,7 %60,9 %

10,9 %23,9 %

6,2 %11,0 %

Provenance des groupes : 1998 1999 2000 Cible 2000 Cible 2005Québec 1 337 1 369 1 521 1 505 1 733Canada (sauf Québec) 429 477 445 477 585États-Unis (É.-U.) 304 321 330 321 409International (autre que É.-U.) 79 85 88 87 107Total 2 149 2 252 2 384 2 390 2 834

+ 4,8 % + 5,9 % + 6,2 %Varaition cumulative en % + 4,8 % + 10,9 % + 31,7 %

Provenance des groupes : 1998 1999 2000 Cible 2000 Cible 2005Québec 17,6 $ 19,2 $ 23,6 $ 22,0 $ 26,4 $Canada (sauf Québec) 10,7 $ 11,3 $ 12,5 $ 12,3 $ 17,2 $États-Unis (É.-U.) 13,5 $ 15,8 $ 16,7 $ 16,8 $ 22,3 $International (autre que É.-U.) 6,6 $ 7,0 $ 7,2 $ 8,0 $ 12,0 $Total 48,4 $ 53,3 $ 60,0 $ 59,1 $ 77,9 $

+ 10,1 % + 12,6 % + 11,0 %Varaition cumulative en % + 10,1 % + 23,9 % + 60,9 %

CommentairesLes résultats de 5,9 % et 12,6 %, se situant très près des cibles annuelles, sont acceptables etcorrespondent aux scénarios prévus pour atteindre les cibles de 2005. Dans l'ensemble, lesaugmentations cumulées de 1998 à 2000 (10,9 % et 23, 9 %) représentent, en deux ans, plus du tiersdes augmentations prévues sur sept ans.

En rapport avec l'axe d'intervention, les campagnes promotionnelles ont été particulièrement efficacesen Ontario, aux États-Unis et en France puisque ces marchés ont connu les hausses les plus marquées,confirmant la justesse de la sélection des interventions.

Ces résultats dépendent de facteurs externes dont, principalement, la situation économique et socio-politique du Québec et des pays de provenance des groupes d'investisseurs, les efforts de promotiondes autres juridictions concurrentes, l'offre du Québec en raison de ses infrastructures, de ses produits,de ses activités et de ses services. La conjoncture actuelle est favorable au développementd'événements, tant à l'échelle mondiale qu'au Québec.

Par des interventions plus ciblées, le ministère prévoit, d'ici à 2005, augmenter le nombre d'événementsde 31,7 % et les recettes liées aux évéments de 60,9 %. Les augmentations de ces deux indicateursdevraient être plus élevées pour les années 1999 à 2001 et moindres par la suite jusqu'à l'atteinte descibles de 2005. De plus, comme le prévoit le plan annuel de gestion des dépenses de l'exercice 2001-2002, le budget sera augmenté pour assurer la couverture des marchés ayant le plus fort potentiel decroissance, afin de protéger les parts de marché acquises.

Variation annuelle en %

Recettes liées aux événements (en M$)

Variation annuelle en %

Nombre d'événements

5,9 %12,6 %

Résultat annuel

(2000)Indicateurs

Pourcentage d'augmentation du nombre :- d'événements - des recettes liées aux événements

Provient du plan stratégique et du plan annuel de gestion des dépenses



1er objectif :

Promouvoir la tenue d'événements au Québec

Développement et promotion

Contribuer à l'augmentation des rencontres d'investisseurs



Cible (2001-2002)

42


1er objectif :


39

Les coûts engagés en 2001-2002 sont de 95 000 $, soit 25 000 $ de moins que ne le prévoyait le planannuel de gestion des dépenses. Pour les 7 points de services ouverts en 2001-2002, les coûtsrécurrents seront d'environ 20 000 $ par année, comme le prévoit le plan annuel de gestion desdépenses.

Objectif découlant de la déclaration de services aux citoyens et intégré au plan stratégique


En conséquence, deux projets de points de services ont dû être reportés à l'an prochain et un autre à2004. La cible pour 2004 est de 60 points de services en région, et tout indique qu'elle sera atteinte.L'objectif a été élaboré en fonction des besoins établis à la suite de l'analyse des renseignementsrecueillis, des demandes répétées, du résultat d'un sondage fait auprès des citoyens et de l'examen dela faisabilité d'un tel projet à l'intérieur de l'enveloppe budgétaire du ministère. Par cet objectif, leministère vise à rapprocher physiquement les services de la population, comme le prévoit le pland'amélioration de la qualité des services aux citoyens.

Nombre de points de services en région

Amélioration de la qualité des services aux citoyens

Accessiblilité des services

Servir 80 % de la population dans un rayon de 50 km, en des points précisen région

Indicateur

CommentairesLe ministère visait en 2001-2002 à faire passer le nombre de points de services de 32 à 42. Le résultatobtenu en 2001-2002 est de 39 points de services, en deçà de la cible prévue. La cible de 2001-2002n'a pu être atteinte compte tenu des délais nécessaires pour convenir, avec les ministères identifiés,des aspects relatifs à l'aménagement et aux coûts à partager. En effet, de par leur taille (2 à3 personnes), la plupart de ces nouveaux points de services seront situés dans les bureaux existantsd'autres ministères en raison, notamment, du potentiel d'achalandage pour la clientèle. Il faut aussinoter que, dans certains cas il faudra emménager, avec les autres ministères touchés, dans denouveaux locaux. La décision a été prise de respecter les échéances des baux existants afin deminimiser les coûts de l'opération.



Cible (2001-2002)décembre 2001

Au cours du prochain exercice, les deux phases seront mises en application. Au début de 2004, uneévaluation du programme sera effectuée. Il est prévu que cette évaluation portera sur les retombéesescomptées du programme qui sont, notamment, la mobilisation et l'évolution de la prestation deservices internes et externes.

Stimulation et valorisation de la contribution des ressources humaines à l'atteinte des résultats et à l'amélioration de la qualité des services

Objectif provenant du plan stratégique

Orientation stratégique : La modernisation de la gestion


Indicateur Résultat (2001-2002)

Les indicateurs de performance retenus pour assurer le suivi et évaluer le programme ont été intégrésau système d'information de gestion en mars 2002.

Commentaires

Ce nouveau programme a été déposé en décembre 2001. Il est le résultat d'un large consensus àl'intérieur de l'organisme et il permettra de contribuer à l'atteinte des objectifs de l'orientationgouvernementale concernant la modernisation des services publics. Ce programme vise, dans unpremier temps, la reconnaissance des unités administratives qui se sont distinguées dans laréalisation de leur mission. Dans un deuxième temps, il s'appliquera à la reconnaissance despersonnes comme il a été convenu avec les représentants du personnel associé au développement duprogramme.

1er objectif : Élaborer et mettre en œuvre un programme de reconnaissance du personnel

Date du dépôt du nouveau programme décembre 2001

4


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Un nombre croissant d'organisations publiques prennent l’initiative de communiquer l’in-formation sur les résultats aux assemblées législatives et à la population. Ils ont le souci detransmettre une information de qualité sur le rendement dans l’atteinte des résultats. Lesadresses qui suivent leur permettront d’obtenir des renseignements sur le sujet :

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