rapport de stage radeef

Rapport de stage

Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007

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Université Sidi Mohammed Ben Abdallah

Ecole Supérieure de Technologie de Fès

Département :

Niveau : 2ème année

Rapport de stage technique pour

l’obtention de DUT Effectué à

Sous thème :

Réalisé par : Encadré par : Mohamed Riffi Amarti Mr Fouad JAWAB

Mr Saâd Benjelloune AANNNNEEEE UUNNIIVVEERRSSIITTAAIIRREE ::

22000066--22000077

Rapport de stage


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Durant deux mos plein d’enthousiasme et d’ambiance, je ne saurais jamais

comment exprimer ma fierté que j’ai partagée avec le personnel de la

division commerciale de la R.A.D.E.E.F pour moi le stage me fait toujours

rêver ma vie professionnelle.

J’ai été impressionné par l’hospitalité et la sympathie du personnel qui m’a

accompagné durant le stage.

Je tiens à remercier toutes les personnes qui m’ont aidé dans la réalisation

de ce mémoire.

Tout d’abord à mon encadrant Mr Fouad JAWAB qui m’a aider à

l’élaboration de ce rapport j’ai beaucoup apprécié sa disponibilité et sa

patience

Je remercie la direction de la R.A.D.E.E.F qui m’a accordée ce stage

technique enrichissant et fructueux qui a duré deux mois

Et également J’adresse mes remerciements et mes sincères respects

d’abord à madame Nezha Lawkili qui m’a aidé à être accepté en stage et

pour son grand soutien, et à Mr Saad Benjelloune mon encadrant en stage

pour m’avoir pris du temps pour m’expliquer le fonctionnement du

service, de l’entreprise et m’avoir confié des responsabilités.

Merci à tout le corps enseignant du département « techniques de

commercialisation et communication » à l'Ecole supérieure de Technologie

de Fès.

Enfin merci à toute personne ayant contribué de près ou de loin à la

réalisation de ce travail.

Rapport de stage


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Nous dédions ce travail en premier lieu à mes chers parents,

nulle dédicace n’est susceptible de vous exprimer ma profonde

affection, mon immense gratitude pour tous les sacrifices que

vous avez faits et que vous allez faire pour mon éducation et

mes études.

On le dédie aussi à :

� Mon frère et à mes sœurs.

� Tous nos enseignants.

� Mes camarades de stage

� Nos amis du département « Techniques de

commercialisation et de communication.

Donc veuillez accepter mes meilleurs vœux de réussite, de

bonheur et de prospérité.

Rapport de stage


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Afin de valider la deuxième année de la formation DUT de L’EST Fès, chaque étudiant doit

effectuer un stage de deux mois en entreprise.

Ce stage est une étape importante pour un étudiant, non seulement du point de vue de la

scolarité, mais aussi d’un point de vue personnel. La vie en entreprise est en effet nécessaire à

la mise en pratique de l’enseignement reçu à l’EST.

Ce rapport présente l’ensemble des travaux que j’ai effectués au cours de mon stage au siège

de la RADEEF (Régie Autonome de distribution d’Eau et d’électricité) de la ville de Fès.

Durant ces 8 semaines, l’activité du stagiaire doit se partager entre une activité

d’apprentissage "fondamental" (on pourrait dire "théorique") et une activité d’apprentissage

"professionnel".

Et j’ai choisie la gestion de la relation client au sein de la RADEEF comme thème de mon

stage.

Ce rapport s’articule autour de trois axes :

Tout d’abord nous présenterons le cadre du stage, la RADEEF, son activité, son

organigramme et particulièrement le département clientèle marketing ou j’ai passé le stage.

Ensuite je passe au traitement des principales notions de la gestion de la relation client

notamment ses atouts, sa démarche, ses outils, et ses catégories.

Et enfin je présente le nouveau progiciel de gestion clientèle Wat.Erp appliqué à la RADEEF

et ses principales fonctionnalités et je concrétise mon travail par une enquête de satisfaction

afin de mesurer l’impact de l’utilisation du nouveau progiciel sur le système de gestion

clientèle.

Rapport de stage


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Chapitre I : Présentation de la RADEEF

Section 1 : Présentation générale

La régie autonome intercommunale de distribution d’eau et d’électricité de Fès, désignée ci

après par RADEEF est un établissement public communal à caractère industriel et

commercial doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière, elle est chargée de la

gestion des services public d’eau, d’électricité et d’assainissement liquide.

La RADEEF a été crée par délibération du conseil municipal de la ville de Fès en 30 Avril

1969 en vertu du Dahir N°159315 du 23 Juin1960 relatif à l’organisation communal.

La R.A.D.E.E.F bénéficie d’un monopole d’Etat dans les zones urbaines de Fès puisqu’elle

assure ses besoins en Eau et en Electricité à partir de l’office national de l’eau (ONEP) et

l’office national de l’électricité (ONE).

La régie est administrée par le conseil d’administration et un comité de direction, elle est

chargé de suivre la gestion de La R.A.D.E.E.F par l’arrêt de 25 Décembre 1969, le ministre de

l’intérieur à approuver la délibération du conseil communal de Fès en date du 29 Août 1969,

concernant la création de La R.A.D.E.E.F fixant la dotation initiale et établissant le règlement

intérieur ainsi que le cahier de charges.

En Janvier 1970 La R.A.D.E.E.F s’est substituée à la compagnie Fassi pour la gestion du

réseau d’Eau potable la R.A.D.E.E.F a été transformé en régie intercommunale suit à l’arrêté

du ministre de l’intérieur N°3211 du 2/10/1985 portant autorisation de créer le nouveau

syndicat des communes pour la gestion de l’eau potable dans 19 communes. A compter de 1èr

Janvier 1996 la R.A.D.E.E.F a été chargé de la gestion du réseau d’assainissement de la ville

de Fès en vertu de l’arrêté du ministre de l’intérieur N°2806-99 du 03 Juin 1976 approuvant

les délibération du conseils communaux relevant de cette communauté chargeant la

R.A.D.E.E.F du service de l’assainissement liquide ainsi que le cahier de charge

d’assainissement.

Le contrôle financier de l’Etat est réglementé par le Dahir N°1-59-271 du 4 Avril 1960

organisant le contrôle financier de l’Etat sur les offices établissements publics et sociétés

concessionnaire ainsi que les sociétés et organismes bénéficiant du concours financier de

l’Etat ou des collectivités locales.

La régie est chargée d’assurer la distribution d’Eau et d’électricité et la gestion du réseau

d’assainissement dans la ville de Fès et intervienne pour la distribution d’Eau dans les centres

Rapport de stage


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suivants : Sefrou, Bhalil, Commune Wald Taib, Commune Rass Tabouda, Commune

Mtarmegha, Commune Timgna, Commune Wlad Ayad et Commune Ain Chkef.

§1- Les activités de la régie

La régie a pour mission la distribution d’eau potable et d’électricité à tous les habitants de la

wilaya de Fès d’une manière continue, sans arrêt et dans les meilleures conditions. La régie

non seulement répond aux besoins en eau et en électricité mais elle a également jeté les bases

de l’infrastructure nécessaire.

Elle assure une partie du financement des projets par son autofinancement.

Pour assurer au mieux ce service public qui lui a été confié, la régie réalise à l’intérieur de son

périmètre de distribution les travaux d’extension et de renforcement du réseau. Elle est tenue

d’installer toutes les nouvelles canalisations, tous les équipements et branchement qui lui sont

demandés et de procéder aux investissements nécessaires pour faire face à la demande.

La RADEEF est chargé aussi de réhabiliter, d’exploiter et d’entretenir le réseau

d’assainissement.

Annuellement la régie établit un budget qui comporte :

- Un budget d’équipement définit le programme de travaux neufs et le renouvellement

du réseau que la régie compte réaliser.

- Un budget de fonctionnement destinés à faire ressortir les prévisions des charges et

produits d’exportation.

Et à la fin de chaque exercice, la régie fait ressortir les principaux éléments et fait ayant

conduit aux résultats dégagés accompagnés d’une analyse financière et de compte officiels.

§2- Les organes de gestion

La régie est administrée par un conseil d’administration et un comité de direction, et le

directeur général est chargé de la gestion de tous les services de la régie.

a) Le conseil d’administration

Le conseil d’administration est composé de :

- Président : Le Wali de Fès

- Membres : Huit membres représentants des conseils communs de la wilaya de Fès

- Les représentants du ministre de l’intérieur des finances, des travaux public et de

l’énergie.

Rapport de stage


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Ce conseil d’administration se réunit au moins deux fois par an sur convocation de son

président et en chaque fois qu’il le jugé utile, il se réunit également à la demande de la

majorité de ses membres d’administration.

Le conseil délibère sur toutes les questions concernant le fonctionnement de la régie.

b) Le comité de direction

Le comité de direction est chargé dans l’intervalle des réunions du conseil de suivre la gestion

de la régie et éventuellement de régler toutes questions pour lesquelles il a reçu la délégation

du conseil d’administration.

Ce comité comprend :

- Un président : Le secrétaire générale de la wilaya de Fès

- Des représentants du ministère de l’intérieur et du ministère des finances et de la

privatisation.

C) Le directeur

Assure sous l’autorité et le contrôle du conseil d’administration ou du comité de direction, le

fonctionnement de la régie parmi ses compétences on peut cite :

- L’exécution des décisions du conseil d’administration.

- La direction de l’ensemble des services.

- La délégation de sa signature à un ou plusieurs chefs de services.

§3- Les agences de la RADEEF

La régie est chargée d’assurer la distribution de l’eau de l’électricité et l’exploitation de

l’assainissement liquide, l’exploitation des captages et adduction d’eau appartenant à la ville

de Fès et tout le périmètre urbain de la ville.

A ces 11 agences s’ajoute la délégation de Séfrou qui s’occupe de la gestion du produit des

communes

Rapport de stage


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Section 2 : L’organigramme de la RADEEF

Il est à noté qu’à la R.A.D.E.E.F il existe selon l’importance des tâches et des effectifs, des

divisions et des services.

Cependant ils sont tous pilotés par la direction générale.

Les divisions sont plus importantes que les services en termes de tâches et d’effectif.

L’organigramme de la RADEEF se présente comme suite :

Agence El Farah Agence Rcif Agence Bab semarine

Agence Bab Siffer Agence Siège (ville nouvelle)

Agence Ben Souda

Agence Sidi Brahim Agence Sahbelouard

Agence Ouad Fès

Agence Narjis Agence Dharlkhmiss Délégation Séfrou

Rapport de stage


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Conseil d’administration

Comité de direction

Direction générale

Directeur adjoint

Secrétariat

Secrétariat

Division électricité

Division Eau Division Assainissement

Division des moyens

généraux

Division comptable et financier

Division administrative et

commerciale

Division informatique

Service Audit Service Juridique

Service communication

Service GRH

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L’organigramme de la régie constitue sans doute l’outil de présentation de structure qui nous

permet de rendre compte des différentes liaisons pouvant exister entre les services, et cette

forme de présentation revêt une structure hiérarchie-fonctionnelle.

Au regard de l’organigramme, on constate que chaque organe a une tâche bien claire et

définie. On s’intéresse par la suite à une division qui joue un rôle déterminant dans la régie,

c’est celle des moyens généraux.

§1- Les différentes divisions de la RADEEF

a) La division électricité

Cette division est subdivisée en 9 services :

��Le service Abonné base tension (BT) qui se charge de la pose (installation) ou de la

dépose (enlèvement) des compteurs électrique pour les ménages et les petites entreprises.

Service Exploitation Service Equipement

Service Etude et Branchement

Service Eclairage Public

Service Planification et Formation de

sécurité

Le service contrôle technico-administratif

Le service Conduite Le service Abonné base tension (BT)

Le service Abonné moyen tension (MT)

Division Electricité

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��Le service Abonné moyen tension (MT) qui se charge de la pose et de la dépose des

compteurs électriques pour les gros consommateurs (industries, Hôtels, hôpitaux…)

��Le service Etude et Branchement qui s’occupe du réseau moyen tension.

��Le service contrôle technico-administratif gère pour l’électricité et l’eau les dossiers

administratifs pour les travaux et les dépenses.

��Le service Planification et Formation de sécurité se charge de budgétiser l’équipement

annuel dont a besoin la division ; et du planning des travaux à réaliser. Etant donnée que dans

cette division les agents sont emmenés à utiliser le courant électrique, ce service les forme par

des séminaires pour leur sécurité.

��Le service Eclairage Public qui entretien les installations électriques publiques.

��Le service Equipement se charge de l’équipement des installations souterraines et

aériennes des réseaux électriques MT et BT.

��Le service Exploitation se charge de la maintenance des différents réseaux électrique. Et

peut tirer la sonnette d’alarme quand il faut renouveler ou renforcer un réseau.

��Le service Conduite se charge du dépannage de tous les réseaux.

b) La division Eau

Cette division a le souci de la distribution de l’Eau auto-produite par la R.A.D.E.E.F (grâce

aux forages qu’elle a creusée) ou acheté à l’ONEP (Office National de l’Eau Potable).

Elle comprend 8 services :

��Le service Etude qui analyse tous les nouveaux projets relatifs à l’extension du réseau de

distribution d’Eau.

��Le service Planification qui fait une étude technique approfondie sur le terrain.

��Le service Equipement à partir des conclusions du service Planification évalue le

matériel nécessaire.

��Le service contrôle vérifie la qualité de l’Eau.

��Le service Station Pompage s’occupe de stocker l’eau dans des réservoirs puis de

l’acheminer vers les consommateurs par le biais des canalisations.

��Le service Comptage pose les compteurs d’Eau chez les abonnés pour ensuite estimer leur

consommation.

��Le service Exploitation assure la maintenance du réseau.

��Le service Génie civil se doit de détecter les fuites et de les réparer en vu du bon

fonctionnement continuel de la division.

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c) La division assainissement

Suite à la décision du conseil d’administration tenu le 4/11/1993, la R.A.D.E.E.F a pris

effectivement le réseau d’assainissement de la ville de Fès dont la municipalité a été

propriétaire. Elle est chargée donc de l’exploitation et l’entretient du réseau d’assainissement,

l’étude et la réalisation de nouveaux équipements. La division participe actuellement à la mise

en place d’un appel d’offre international afin de réaliser le schéma directeur d’assainissement

de la wilaya de Fès. Cette division se compose de 3 services :

�Service d’exploitation.

�Service étude et travaux.

� Service technico-administratif et comptable

d) La division moyen généraux

La division des moyens généraux est supervisée par Mr.Boukili qui dépend directement du

directeur générale de la R.A.D.E.E.F, les moyens généraux comprennent :

�Le service magasin

�Le service atelier et garage

e) La division Comptable et Financière

Cette division est récente et toujours en cours de modification ; auparavant la division

comptable n’existe pas, il y avait seulement un service comptable composé de plusieurs

bureaux.

Le chef de la division maintient la concordance entre le travail des différents services ainsi

qu’entre la division comptable et financière et les autres services.

La division comptable et financière de la R.A.D.E.E.F est composée de quatre services :

��Le service Travaux qui gère la comptabilité des différents projets réalisée par la régie qu’il

confronte au budget approuvé pour l’année.

��Le service Inventaire permanant qui est chargé d’assurer la gestion du portefeuille des

différents agences afin d’établir mensuellement les situations des abonnés (Eau & Electricité).

��Le service Financier et Trésorerie

Ce service se compose de trois bureaux :

�Le bureau trésorerie

�Le Bureau fournisseur

�Le bureau facilité de paiement

Rapport de stage


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��Le service Comptabilité Générale

f) La division commerciale et administrative

C’est dans la 3ème section, j’ai fait une approche détaillée sur le département clientèle

marketing ou j’ai effectué le stage

g) La division Informatique

Organigramme de la division Informatique

Elle comprend trois services :

��Le service Etude et développement qui :

�Définit les besoins en équipement informatique, logiciels et formation.

�Met en place des nouvelles applications et forme les utilisateurs finaux.

�Met à jour le schéma directeur informatique

��Le service Exploitation et maintenance :

�Gère et entretient le parc informatique de la régie.

�Gère et exploite les bases de données.

�Calcule et édite les quittances.

Le chef du service Informatique

Mr. Adlouni

Secrétariat

Bureau Réseaux Système

Bureau exploitation et maintenance

Deux techniciens

Bureau Réseaux Système

Mr.Alaoui Fdili Mr.JAAKOU

Mr.LHOU

Rapport de stage


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��Le service Réseaux Système :

�Configure les serveurs (ordinateur qui attachés à un réseau en sont les régisseurs. C’est à

eux que s’adressent les autres ordinateurs du réseau pour accéder aux données.

�Installe et paramètre les antivirus pour parer aux éventuelles attaques extérieures.

�Gère les réseaux L.A.N et W.A.N

L.A.N (Local Areal Network) qui relie tous les ordinateurs de la régie.

W.A.N (Wide Areal Network) car la R.A.D.E.E.F fait partie d’un réseau public.

�Etant donné que dans un réseau on utilise plusieurs systèmes d’exploitation ce bureau

veille à ce que tous les transferts se passent bien.

§2- Les différentes services de la RADEEF

a) Le service Audit et contrôle de gestion

Issue du contrôle comptable et financière, la fonction Audit recouvre de nos jours une

conception beaucoup plus large et plus riche, répondant aux exigences croissantes de gestion

de plus en plus complexes des entreprises.

L’Audit est une activité indépendante du contrite des opérations.

Ses objectifs essentiellement sont :

�Assure le contrôle continu des services de la régie.

�S’assure de la bonne gestion des ressources de la régie (homme, capital, machine…).

�Analyse et contrôle les procédures en vue de leurs améliorations.

�S’assure de l’application des recommandations des auditeurs externes.

�Assure des missions ponctuelles qui lui sont confié par la direction.

b) Le service Communication

�Entretient les relations de la régie avec ses partenaires (bailleurs de fonds, ONEP, ONE…)

�S’occupe de la coordination entre les différents services de la R.A.D.E.E.F

�Informe par le biais de notes, de circulaires les agents de ce qui se passe à la régie.

�S’occupe des campagnes, des publicités, annonces…

c) Le service Juridique

Il a un bureau qui gère tout ce qui est contentieux (défend la régie auprès des tribunaux) et

comprend exceptionnellement un bureau assurance (qui contracte les contrats d’assurance et

suit les sinistres

Rapport de stage


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d) Le service Gestion des Ressources Humaines

Selon les derniers statistiques, l’effectif total de l’ensemble du personnel est 1042 statutaire et

182 temporaires.

Le service gestion des ressources humaines est constitué de :

� Bureau d’ordonnancement et paie s’occupe de l’établissement des bulletins de paie.

�Le bureau médico-social est chargé de tout ce qui consterne l’état de santé des agent de la

régie (visites médicales, congé maladie…)

�Et le bureau administratif s’occupe des demandes d’emplois, de stage, des dossiers de

salaire, des retraités, des congés et des dossiers d’avancement (dans la hiérarchie).

Section 3 : Le département clientèle marketing

Le département clientèle marketing ou service commercial est un sous système de la régie

assurant le déroulement d’une bonne gestion de la relation client comme toute fonction

commerciale, la mission de ce service s’identifie à partir d’une bonne gestion des ventes, mais

vu que la régie détient le monopole de distribution de son produit, cette bonne gestion va se

concrétiser au niveau des services publics, c'est-à-dire la satisfaction de toutes les demandes

dans les meilleures conditions.

A cet égard, ce service dispose de plusieurs bureaux ayant des activités différentes les uns des

autres, mais elles sont complémentaires et ayant le même but c’est la satisfaction de la

clientèle, donc pour mener à bien des tâches qui lui confiés, le service commerciale a connu

Rapport de stage


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plusieurs transformations, parmi lesquelles, on cite la décentralisation au niveau des agences

ainsi que la création de quatre agences nouvelles.

Avant de passer pour présenter les bureaux de la division commerciale je présente d’abord

l’organigramme.

Le service commercial de la RADEEF contient plusieurs bureaux, chacun a des tâches

précises à accomplir.

§1- Bureaux d’abonnement

C’est un bureau ou la RADEEF effectue le 1er contact avec l’abonné pour une demande

d’abonnement, ce bureau est chargé aussi de la réalisation des contrats.

Pour une demande de branchement des particuliers, il faut constituer un dossier qui

comporte :

- Un plan de construction

- L’autorisation de construction

- Une copie de la carte d’identité nationale

Chef de la division administrative et commerciale : Mr BAHBAH Ahmed

Secrétariat de la division : Mme RHIBA Fatima

Chef de service commercial : Mr ALAOUI ISMAILI

Bureau d’abonnement

Bureau de facturation

Bureau statistique

Bureau gros consommateurs

Rapport de stage


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Dans le cas de l’eau il faut deux exemplaires du plan de construction et de l’autorisation de

construction.

Il y a trois types d’abonnement :

- Nouvel abonnement

- Abonnement par suite

- Abonnement provisoire

● Nouveau abonnement :

Tout nouvel abonné doit présenter lors de son abonnement les pièces et les documents

suivants :

- Autorisation du propriétaire si l’abonné est locataire

- Photocopie de la carte d’identité nationale

- Autorisation de construire pour un terrain nue.

- Autorisation d’éclairage pour la demande de branchement d’électricité.

- Le bon de conformité remis par le propriétaire lui-même l’ayant reçu de la régie.

Le responsable se charge d’établir la demande d’abonnement le contrat et l’attribution du tarif

après signature de contrat par le chef de l’agence, un récépissé d’abonnement est délivré au

client, ce dernier doit signer le contrat et régler les tarifs.

L’agent donne une copie originale du contrat à l’abonné et l’autre copie reste comme

référence ou justificatif.

Un ordre de pose de compteur est alors établit est envoyé au laboratoire qui établit la pose et

attribue le n° du compteur posé et l’index.

Les ordres de pose doivent retournés au service abonnement pour la saisie des indexes et les

numéros de compteur.

Enfin de compte, les dossiers sont livrés à l’archive et les fiches établies à partir de ces

dossiers sont livrés au bureau de facturation.

● Abonnement par suite

Pour ce type d’abonnement, le client se présente à cette section le menu des pièces suivantes :

- La dernière quittance réglée.

- L’autorisation du propriétaire dans le cas d’un abonné.

Rapport de stage


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- Une copie de CIN La main levée : signé par le bureau règlement de compte et le

bureau portefeuille, afin d’assurer que l’ancien abonné n’a pas d’arriérés.

Le demandeur présente les pièces précises, excepté N° de projet et de la facture définitive

Les dossiers des abonnés par suite s’établissent en trois exemplaires :

▪ Au laboratoire de base tension.

▪ Au service technique pour la vérification

▪ La dernière est destinée au service portefeuille, pour éviter les coupures concernant les

impayés de la police précédente.

● Abonnement provisoire

Il y a deux sortes de forfait :

- Forfait mariage

- Forfait travaux pour éclairage

Pour ces deux forfaits, on établit d’abord un dossier pour le transmettre après au service

technique pour savoir si l’installation est reconnue conforme.

➡ Pour un compteur provisoire festivités : Pour cette demande le compteur ne peut pas

dépasser trois jours maximum et pour les jointes du dossier la régie demande juste un facture

d’électricité au nom de demandeur plus une provision à payer.

➡ Pour un compteur provisoire travaux : Dans ce cas la durée est entre un mois jusqu’au trois

mois et la régie peut prolonger cette durée en renouvelant le contrat et pour ce forfait elle

demande une autorisation de voirie plus une demande de forfait et des frais de raccordement

et d’abonnement, une provision et enfin les frais de pose de compteur.

Dans ce bureau d’abonnement on trouve aussi la résiliation, et il y a trois sortes de résiliation :

➢ Résiliation pour demande de l’abonné : L’abonné se présente au service d’abonnement

pour arrêter son contrat d’abonnement, et le bureau reçoit les demandes de résiliation après

avoir coupé et relevé la lecture du compteur.

➣ Résiliation par suite : C’est une résiliation d’office, car les nouveaux abonnements par

suite ne sont facturés qu’après résiliations des polices précédentes

Rapport de stage


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➣ Résiliation par faute de paiement : Le service portefeuille contrôle les impayés et les

transmis après au service de facturation pour faire les bulletins de coupure pour arrêter sa

facturation.

➣ Résiliation suite à une Fin de forfait (pour les alimentations provisoires).

§2- Bureau de facturation

Ce bureau s’occupe de la facturation des abonnés particuliers eau et électricité, il est divisé en

deux secteurs :

Une s’occupe de la facturation eau l’autre de la facturation électricité.

Chaque fin de période, le bureau reçoit des relevés des encaisseurs, il procède à une

vérification et correction des erreurs après il fait la saisie des indexes.

Les tâches effectuées par le bureau de facturation sont :

➣ Préparation des réclamations

➣ Préparation des documents de mise à jour

➣ Analyse et correction des anomalies

➣ Déclaration du nouveau produit

➣ Traitement des résiliations

➣ Traitement des nouveaux abonnés

➣ Traitement des indexes

§3- Le bureau des gros consommateurs

La section des gros consommateurs centralise la gestion des dossiers des abonnées base et

moyennes tension de l’électricité et des gros consommateurs d’eau (tel que les bains).

Les branchements, abonnement ainsi que la facturation des clients gros comptes sont fait de la

même manière que les particuliers. Le bureau dispose d’encaisseurs (2 pour l’eau et 1 pour

l’électricité) qui se déplacent sur place pour assurer le recouvrement, en collaboration avec le

caissier installé à l’agence principale. Les quittance moyennes tension sont éditées en 4

Rapport de stage


21

exemplaires dont 2 sont attribués à l’encaisseur, un au caissier tandis que le quatrième est

archivé.

Le paiement des impayés est fait dans un période de 15 jours, par la suite, le bureau procède à

la coupure selon la même procédure que les particuliers.

Les avis de coupure sont établis par le chef du bureau et visé par le chef de la division avant

leur envoie au service technique.

A signalé que les paiements sont gérés sur un fichier de base spécifique aux abonnés gros

comptes identique au fichier de gestion des abonnés particuliers.

§4- Le bureau statistique

Le bureau statistique a pour mission la réalisation des états statistiques retraçant l’activité

commerciale à travers la collecte des informations de toutes les agences commerciaux.

Ces états représentent un tableau de bord périodique de la division commerciale et

administrative. Quotidiennement, le bureau statistique établit un état des recettes caisse par

agence sur la base des journées de caisse transmises directement des agences commerciales

En plus de ces états, un rapport d’activité est établit mensuellement retraçant :

- L’activité abonnement

- Encaissement

- Portefeuille

- Règlement de comptes débiteurs

- Engagements

Rapport de stage


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Rapport de stage


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Chapitre II : La gestion de la relation client Dans notre société, l’information est devenue un élément essentiel pour assurer un avantage

concurrentiel aux entreprises, c’est ce constat qui explique pourquoi les entreprises se

précipitent à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours

plus performants. D’un autre coté le marketing a beaucoup évalué, passant du marketing du

masse au marketing personnalisé : Le one to one1.

Durant les cinquante dernières années, nous avons pu assister à une profonde mutation des

stratégies d’entreprise. Cette évolution des mentalités a permis de passer d’une politique

complètement articulée autour du produit à une politique du « toujours plus pour le client ».

La notion de GRC n’est pas novatrice, car elle comprend l’ensemble des processus de

prospection et de fidélisation existant. La GRC n’est pas une technologie, c’est une stratégie

d’entreprise centrée sur les clients. Elle se met en œuvre tactiquement dans le but d’acquérir

de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les fidéliser.

1 Synonyme de « marketing individualisé », par opposition au marketing de masse, le marketing one to one désigne les moyens de communication et de vente permettant de s'adresser d'une manière individualisée, spécifique et différenciée à chaque prospect ou client, en tenant compte de ses particularités.

Rapport de stage


24

Ainsi La GRC englobe l’ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une

entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et

des services adéquats au bon moment. Les entreprises ont de plus en plus recours à une

approche de type de GRC, afin de se différencier. En effet, la banalisation de l’offre, une

exigence accrue du client conduisent les entreprises à faire évaluer leur offre dans le sens

d’une plus grande personnalisation. Afin de parvenir à cet objectif, l’entreprise est tenue de

s’adapter à la profusion des canaux d’accès parallèles.

Donc il serait important de nous centrer sur les rôles, la démarche, les outils et les

composantes de la gestion de la relation client pour pouvoir comprendre son concept et par la

suite découvrir son apport à la RADEEF qui se concrétise par l’utilisation d’un progiciel de

gestion clientèle nommé WAT.ERP

Section 1 : Qu’est ce que la gestion de la relation client ?

§1-Définition et rôles de la gestion de la relation client

La gestion de la relation client est un outil de collaboration. C'est une source unique

d’informations sur les clients pour partager les données entre les équipes commerciales,

techniques, administratives...

Ces équipes disposent donc de toutes les informations utiles pour gérer l'ensemble du cycle de

vie du client.

Le concept CRM (Customer Relationship Management) se définit comme l’intégration

technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients

dans une optique d’automatisation et d’amélioration de la gestion de la relation avec le client.

La « gestion de la relation client » est un processus mettant en œuvre outils, logiciels,

méthodes, stratégies et comportements pour gérer plus efficacement la relation avec le client.

Le processus commence dès l’étape de prospection de nouveaux clients et se poursuit dans

une recherche continue de fidélisation des clients à fort potentiel.

Dans le domaine des activités de service, on fait distinguer six politiques marketings qui

mènent le client à maintenir des relations avec l’entreprise :

� La réalisation d’un service de qualité, source de satisfaction de la clientèle ;

� La personnalisation du service et du suivi des clients. Une relation de confiance entre

le client et le personnel de contact incite le premier à maintenir ses relations avec

l’entreprise

Rapport de stage


25

� L’offre de services périphériques additionnels à titre gracieux

� Le traitement préférentiel grâce auquel les bons clients bénéficient d’une réduction de

prix.

� La mise en œuvre d’activités de marketing internes qui reposent sur la mobilisation du

personnel de l’entreprise ;

� La création des coûts de transfert où le client est obligé de maintenir un comportement

positif à l’égard de l’entreprise, à défaut de quoi, il est pénalisé.

La gestion de la relation client (ou CRM) aide à établir le comportement du client, ses

souhaits, mais également la valeur qu’il apportera à l’entreprise. Ces informations sont

recueillies dans des bases de données performantes, partageables par tous les acteurs de

l’entreprise. C'est donc en identifiant le profil de votre clientèle et en suivant l’historique des

échanges, que vous serez vraiment en mesure de mieux la connaître. Pour la fidéliser et établir

avec elle des relations à long-terme.

La gestion de la relation client vise à proposer des solutions technologiques permettant de

renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la

clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client :

• L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les

besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le

client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus

précisément à ses attentes.

• Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA),

consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs

démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais

aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...).

• La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de

l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa

relation à l'entreprise.

• L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en

place de centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via

la mise en ligne d'informations de support technique.

Rapport de stage


26

L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le

fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise

d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client

et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

§2- Les atouts de la gestion de la relation client

a) Meilleur service à la clientèle

La satisfaction du client est un facteur de réussite clé pour toute entreprise. Le système CRM

parfait permet à l’équipe de travail d’adopter une approche proactive vis-à-vis du service à la

clientèle. Disposant de données actualisées sur les clients à portée de la main, les employés

peuvent résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus efficacement. Un service à

la clientèle amélioré ouvre également les portes à des campagnes de fidélité génératrices de

revenus et à des relations durables avec les clients.

b) Un meilleur suivi des clients

Ils se sentent parfaitement accompagnés, font confiance aux produits et prestations et sont

enthousiasmés par le professionnalisme du service client. Il faut connaître leurs attentes et

êtes capable d'y répondre et de les anticiper grâce à une base de données complète les

concernant.

c) Une plus grande capacité de travail.

La stratégie CRM optimise l'ensemble des processus touchant à la relation client. Les outils

qui la supportent doivent dégager les employés de toute gestion inefficace, redondante voire

erronée relatives aux prospects et clients. La qualification et vérification des données, la

gestion du flux des informations et les accès mobiles sont ici des sujets clés. Les employés

travaillent efficacement, réagissent immédiatement aux demandes des clients, accèdent aux

toutes dernières informations et éprouvent du plaisir à travailler.

d) Meilleure prise de décision

Les systèmes CRM offrent une image unique du client à tous les points de contact et sur tous

les réseaux de communication, ainsi que des rapports complets sur les habitudes des clients,

les résultats des campagnes de marketing et les activités de vente. Chacun de ces éléments est

requis pour prendre des décisions intelligentes et établir une planification stratégique à long

terme.

Rapport de stage


27

e) Plus de réussite pour l’entreprise.

Des relations clients profitables et des employés satisfaits augmentent le chiffre d'affaires et la

rentabilité de l’entreprise. Une stratégie CRM efficace dans tous les domaines de l’entreprise

est vitale pour la croissance et la pérennité des affaires. La force de vente réduit son cycles de

vente et augmentent les indicateurs clés de performance de vente (le chiffre d'affaires par

commercial ou par client, la taille moyenne de commande, etc.). Le service marketing réduit

ses coûts de génération de prospects et d'acquisition de clients et augmentent les taux de

réponse des campagnes. Il conduit efficacement et judicieusement la politique produit sur la

base d'études de marché structurées, de veilles concurrentielles systématisées et d'une

bibliothèque produits et prestations consolidée. Le service client augmente sa productivité et

la fidélisation des clients tout en réduisant ses coûts et en augmentant sa réactivité à la

résolution des demandes

f) Fondation de la croissance

La bonne solution CRM peut aider à gérer la croissance de l’entreprise. Les systèmes CRM

efficaces permettent l’intégration d’utilisateurs et de modules supplémentaires et offrent la

possibilité de s’intégrer à d’autres systèmes commerciaux.

§3- Les domaines couvert par la gestion de la relation

client

a) La Gestion de Contacts et Clients

La gestion de contacts et client est la base de la gestion de la relation client. Elle permet

d’enregistrer et de conserver l’ensemble des coordonnées des interlocuteurs, ainsi que les

échanges au quotidien.

Se constituer une mémoire commerciale, c’est pérenniser dans le temps des relations

avec les clients.

b) La Gestion des Forces de Vente

Elle s’adresse principalement aux commerciaux et aux responsables des ventes. Elle apporte

une réponse concrète aux questions d’organisation, de gestion des priorités, de suivi des

affaires et de reporting, afin d’optimiser les efforts de chaque équipe commerciale.

Structurer l’activité commerciale individuelle est la preuve d’une meilleure efficacité

collective.

Rapport de stage


28

c) La Gestion des Campagnes Marketing

Elle gère l’ensemble des informations clients, prospects et concurrents de la base de données.

Elle permet de lancer, de suivre et de mesurer les opérations commerciales et marketing de

l’entreprise.

Détecter de nouveaux prospects et développer la base clients, c’est assurer l’avenir de

l’entreprise.

d) La Gestion du Service Clients

Elle s’inscrit dans une démarche d’amélioration de la qualité de service, de satisfaction client

et de productivité des spécialistes Support.

Fidéliser, c’est sécuriser aujourd’hui le chiffre d’affaires de demain…

Section 2 : Démarche, outils et politique de la gestion de la

relation client

§1-La démarche de la gestion de la relation client

Une démarche GRC impose quelques étapes indispensables

a) collecter l’information et construire la base de données clients.

Connaître les clients de l’entreprise est essentielle à toute démarche GRC. Cette connaissance

s’appuie sur des outils très simples tels qu’un fichier client mis à jour, un historique des

demandes passées par chaque client ou un historique des interventions.

b) Prendre en compte la réalité de la culture d’entreprise. La relation client ne se limite pas à une affaire informatique. Il s’agit également de

transmettre à l’entreprise une véritable culture orientée client. Cette culture client consiste à

faire adhérer tous les salariés à l’idée qu’ils ne travaillent que pour répondre aux attentes des

clients.

Rapport de stage


29

Ainsi, les commerciaux ne vendent plus ce que la production a fabriqué au préalable.

Désormais, les commerciaux détectent les besoins des clients et la production s’adapte.

Les cultures et les habitudes doivent être changées et les rôles de chacun évoluent. Mettre en

place un progiciel de CRM sans faire évoluer les mentalités et l’organisation de l’entreprise

ne sert donc à rien.

c) Aider les salariés à accéder à l’information et à mettre à jour en

permanence la base de connaissance clients.

Tous les salariés de l’entreprise qui sont en contact avec les clients doivent apporter des

informations dans l’outil de CRM. Or, l’adhésion des salariés dans cette démarche n’aura lieu

que si l’outil de CRM leur apporte réellement quelque chose, par exemple l’apport de

clientèle pour les commerciaux.

d) Tester et améliorer le service apporté au client

Une phase de test permet de vérifier la qualité du service apporté au client par l’entreprise. Ce

test peut-être sous-traité ou réalisé en aveugle par quelqu’un d’anonyme.

De plus, le recueil des commentaires de la part des salariés permet de faire progresser le

service apporté au client et les outils informatiques associés.

La prise en compte des informations recueillies dans le cadre d’un plan d’action permet

d’engager l’entreprise dans une démarche d’amélioration continue.

Cette démarche CRM peut être représentée par le schéma suivant :

Rapport de stage


30

De manière générale la mise en œuvre d’un projet CRM nécessite les étapes clés suivantes :

➣ Définir une stratégie globale :

Une démarche CRM relève d'abord d'une gestion du changement avant d'être un projet

technologique. Il faut faire adhérer les utilisateurs aux outils qu'on veut mettre en place et

s'assurer de créer un environnement propice à l'utilisation du CRM.

➣Définir des objectifs :

Un projet CRM est adopté dans le cadre de la mise en œuvre de la stratégie de l'entreprise,

Dans ce cadre, il faut définir des objectifs concrets et mesurables toujours dans le but ultime

de faire des bénéfices rapides. A chaque objectif, des ressources et un budget sont alloués par

l'entreprise.

➣ Comprendre le client

L’entreprise doit rassembler les informations lui permettant de décrire et de caractériser sa

clientèle. Tous les moyens technologiques existent aujourd'hui pour constituer, gérer et

analyser des quantités massives de données relatives aux clients. Ceci dans le but de mieux

valoriser son capital client.

D'un point de vue technique, la gestion de la relation client implique de capturer, au niveau de

l'entreprise, l'ensemble des données clients, collectées en interne ou auprès d'organismes

extérieurs, et de les intégrer dans un Data Warehouse (entrepôt de données) orienté client.

➣Intégration outils

La démarche CRM se met en place en suivant différentes étapes auxquelles correspondent des

outils.

§2- Les outils de la gestion de la relation client

a) Le « back-office »

Gestion des devis et contacts. Outils d’aide à la décision (configurateur d’offres,

encyclopédie des produits, concurrence…). Interfaçage avec outils de gestion (production,

stock, facturation…).

Rapport de stage


31

Le back-office est une partie de l’entreprise ou d'un groupe dédiée à la maintenance, au

soutien et aux tâches liées au bon déroulement des activités commerciales. Le terme s'oppose

au front office qui gère les ventes, le marketing et les autres activités relatives aux clients.

Dans les sociétés importantes, on peut également rencontrer un pôle intermédiaire nommé

middle office.

b) Le « Data Warehouse » (entrepôt de données)

L'entrepôt de données, ou datawarehouse, est un concept spécifique de l'informatique

décisionnelle, issu du constat suivant : les données de l'informatique de production (également

appelée « informatique transactionnelle »), notamment les progiciels de gestion intégrés (ou

ERP, Enterprise Resource Planning) ne se prêtent pas à une exploitation dans un cadre

d'analyse décisionnelle.

Les systèmes de production sont en effet construits dans le but de traiter des opérations

individuelles qui peuvent impliquer différents métiers de l'entreprise et surtout, ne se

préoccupent pas de leur compilation ou historisation dans le temps. À l'inverse, les systèmes

décisionnels doivent permettre l'analyse par métiers ou par sujets et le suivi dans le temps

d'indicateurs calculés ou agrégés. Il est donc souvent indispensable de séparer ces deux

mondes et de repenser les schémas de données, ce qui implique l'unification des différents

gisements de données de l'entreprise en un entrepôt de données global (datawarehouse) ou

dédié à un sujet/métiers (datamart)2.

c) Les bases de données externes.

Bases de données marketing qui viennent enrichir l’information sur le marché, sa

segmentation, les comportements des clients et prospects.

L’entreprise dispose de plus en plus d’informations sur des supports informatisés. La mise en

place de Bases de Données Marketings doit dépasser la simple collection d’adresses de clients

et de prospects : elle doit répondre à des objectifs marketings.

2 Un datamart est un magasin de données. Comme le datawarehouse c'est un entrepôt de données, mais spécialisé pour un métier ou un sujet donné. En règle générale, il se situe en aval d'un datawarehouse plus global et est alimenté à partir de ce datawarehouse, dont il constitue en quelque sorte un extrait.

Rapport de stage


32

On oublie trop souvent qu’elle doit être ce support au service de la stratégie marketing.

Support malléable et corvéable pour répondre aux besoins d’une exploitation marketing.

Une base de données pour posséder l’adjectif marketing doit disposer d’au moins trois

fonctions primordiales :

• la capacité à cibler une population de consommateurs,

• la capacité à mémoriser les actions qui ont été effectuées auprès d’eux,

• la capacité à mesurer le résultat de ces actions (réactions, ventes, …)

Les bases de données externes consistent à définir explicitement la stratégie marketing à

laquelle la Base de Données doit répondre.

Sans stratégie à laquelle elle doit répondre, une Base de Données ne sera qu’un corps sans

forme qui essaiera de répondre au coup le coup aux demandes d’un marketing qui ne possède

pas d’ossature.

d) Les canaux de relation pour la vente et l’après-vente.

Multiplicité des canaux de contact (points de vente, la force de vente, centres d’appels,

Internet…) Il faut que tous ses canaux de contact aient accès à toute l’information client pour

permettre d’avoir un haut niveau de service, enrichissement des informations client,

personnalisation de l’offre et fidélisation.

e) Les logiciels d’automatisation du marketing

Le marketing one-to-one rend nécessaire l’utilisation d’outils de productivité dans les

services marketing. Conception des campagnes segmentation, ciblage, planification des

actions en fonction des données de chaque client-prospect et des objectifs de la campagne.

§3- Les politiques de la gestion de la relation client

Attention ! GRC n’est pas synonyme de fidélisation !

La fidélisation est une des politiques possibles de relation client

On peut proposer au moins 4 types de politiques

Rapport de stage


33

a) Politique de (re)conquête

Cette politique vise à transformer des prospects ou des anciens clients de l’entreprise en

clients actifs. Elle suppose la mise en œuvre d’arguments de séductions (offres spéciales)

nouveaux et puissants.

b) Politique d’abandon

Cette politique consiste à délaisser une clientèle peu rentable et peu stratégique. Le degré de

rentabilité de cette clientèle détermine le degré d’urgence de la cessation des relations

commerciales.

c) Politique de fidélisation

Cette politique ambitionne l’intensification et à pérennisation d’une relation commerciale.

Elle suppose souvent des efforts de la part du vendeur.

La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des

entreprises. Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans

le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de

nouveaux clients difficile et coûteuse. Ce nouveau crédo repose sur deux idées principales :

Le premier postulat est une baisse de la fidélité des consommateurs. Ces derniers auraient

profité de la crise pour remettre en cause leurs habitudes, pour réutiliser leur « pouvoir

d’achat » et ils seraient devenus plus « zappeurs » que jamais.

Rapport de stage


34

En second lieu, la fidélisation des clients existants coûterait beaucoup moins cher que le

recrutement de nouveaux clients et en conséquence les politiques de fidélisation

amélioreraient les résultats dans des proportions considérables : une augmentation de 5 %

du taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter de 25 à 100 % la valeur du client

moyen » (Revue Française de Gestion, 02/2000 - p52)

Mais la question qui se pose, est ce qu’un monopole comme la RADEEF peut opter pour une

politique de fidélisation, et puisque chaque habitant qui veut recevoir de l’électricité ou de

l’eau à son domicile est obligé de faire un abonnement à la RADEEF qui est le seul

distributeur de l’électricité et de l’eau dans la ville de Fès.

d) Politique de rationalisation

Cette politique cherche à améliorer la rentabilité de clients réguliers mais peu lucratifs. Cette

rationalisation passe par la réduction de tous les coûts liés à ces clients (coûts commerciaux,

coûts industriels…).

Section 3 : Les catégories de gestion de la relation client

On distingue habituellement trois catégories de CRM : le CRM analytique, le CRM

opérationnel et le CRM collaboratif.

§1- CRM analytique

Le CRM analytique comprend : la connaissance de la clientèle et les analyses de

segmentation, le développement de tableaux de bord pour analyser la profitabilité, la mesure

de la valeur client et le calcul de la Life

Les applications marketing avec les bases de données marketing, la gestion de campagnes et

l'optimisation de la relation. Cet élément également appelé Business Intelligence analyse et

exploite les données brutes de l’entreprise pour aider à la prise de décision.

Un CRM Analytique met à disposition des décideurs et des managers des outils pour mesurer

la performance du marketing, des ventes ou des départements de service client. Il donne

également aux statisticiens des outils pour renforcer la capacité opérationnelle de leur

département.

Rapport de stage


35

Avec un CRM Analytique l'entreprise augmente ses performances en aidant :

� Les responsables à prendre les bonnes décisions grâce à une information pertinente et

précise sur leur entreprise.

� Les chefs de département à enregistrer de meilleurs résultats grâce à des outils de mesures

comparatives de toute dernière génération.

� Les managers à mieux encadrer leurs équipes grâce à des rapports détaillés sur les

programmes en cours.

Avantages d'un CRM orienté Etudes & Analyses :

� Les départements commerciaux réalisent un chiffre d'affaires optimum en vendant les bons

produits aux bons clients au bon moment.

� Les campagnes marketing et publicitaires affichent un très bon retour sur investissement

parce qu'elles peuvent bien identifier leur cible.

� Les départements marketing produit conçoivent l'offre la plus adaptée à la demande parce

qu'ils ont une compréhension fine des comportements des clients.

� Les départements de support client disposent d'une vue précise de chaque client et peuvent

ainsi dispenser un traitement approprié à chacun.

� Les départements Etudes et Analyses et d'Aide à la décision se concentrent sur des tâches à

haute valeur ajoutée, en fournissant aux utilisateurs métiers les moyens de satisfaire eux-

mêmes leurs besoins élémentaires en matière d'études et d'analyses.

Mettre en œuvre une solution de CRM Analytique confère aux entreprises entièrement

orientées clients le pouvoir de mieux gérer la relation client.

Un CRM Analytique naît de la convergence de deux solutions distinctes, une solution

d'analyse (également connue sous le nom d'aide à la décision) et un CRM (également connu

sous le nom d'applications " front office "). Ces deux solutions sont génératrices d'un fort

retour sur investissement quand elles sont mises en œuvre de façon appropriée. Toutefois, la

convergence n'est pas totale ; les outils d'analyse continuent d'être développés par et pour des

statisticiens tandis que les outils CRM, s'ils sont adaptés aux utilisateurs métiers, ont des

possibilités d'analyse encore limitées.

De manière générale le CRM analytique vise à améliorer la connaissance et compréhension

du client. Il permet également de diffuser l'information dans l'ensemble des processus

commerciaux (entrepôts de données, gestionnaire de campagnes).

Rapport de stage


36

§2- CRM opérationnel

Le CRM opérationnel est centré sur la gestion quotidienne de la relation avec le client, à

travers l'ensemble des points de contact (centres de contacts à distance par téléphone ou

Internet, outils de force de vente). Il coordonne les différents canaux d’interaction entre

l’entreprise et ses clients en synchronisant les informations pour le marketing, la vente et

l’ensemble des services. Ainsi le CRM opérationnel comprend différents outils: des outils de

gestion du client à distance avec les centres de contacts (Call Center3 et Web Center) , des

outils d'intégration des systèmes téléphoniques et informatiques, des outils de gestion et de

partage des connaissances pour optimiser la qualité des réponses apportées (grâce aux bases

de données documentaires, aux FAQ4 - questions et réponses les plus fréquemment posées -),

des configurateurs de produits, des outils de pilotage de la force de vente avec la remontée

automatique des ventes, de l'activité et le partage des agendas. L’ensemble de ces outils

optimise le travail de la force de vente en rendant les contacts avec les clients plus fructueux.

CRM analytique et opérationnel se complètent, le CRM analytique distribue la connaissance

au CRM opérationnel, lequel remonte des données au premier pour affiner encore cette

connaissance. On trouve des exemples de ces flux d’information dans le tableau suivant :

3 Un centre d'appel est un espace de bureaux où sont rassemblés des appels téléphoniques. Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les opérateurs du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont émis par le centre. De nombreux centres d'appels traitent les deux types d'appels.

4 Une foire aux questions, par rétro-acronymie à partir de l'acronyme anglais FAQ pour Frequently Asked Questions (« questions fréquemment posées »), est une liste faisant la synthèse des questions posées de manière récurrente sur un sujet donné, accompagnées des réponses correspondantes, que l'on rédige afin d'éviter que les mêmes questions soient toujours reposées, et d'avoir à y répondre constamment.

Rapport de stage


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§3- CRM collaboratif

Si les entreprises du secteur du CRM sont d’accord sur les composantes du CRM analytique

et opérationnel, on trouve des approches plus variées quant au CRM collaboratif. Par exemple

le CRM collaboratif met en avant les technologies entrant en jeu lorsqu’on est en contact avec

le client.

Dans une démarche de synthèse, on peut estimer que le CRM collaboratif se traduit par la

mise en œuvre de techniques collaboratives destinées à faciliter les communications entre

l'entreprise et ses clients ainsi que l’intégration avec les autres départements de l’entreprise :

logistique, finance, production, distribution.

Il est également possible de représenter le CRM ou GRC par trois approches : une approche

technologique, une approche marketing et une approche organisationnelle.

L’approche technologique comprend l’ensemble des logiciels mis en place pour collecter,

traiter et restituer l’information sur les clients et l’ensemble des outils pour communiquer avec

les clients : réseau Internet, site web, call center… Cette approche technologique permet

d’intégrer les nombreux capteurs de l’organisation marketing (chargés de clientèle, guichets,

guichets automatiques, call center, interface web…), les bases de données clients (historique

des contacts et des relations, historique des incidents…) et les outils d’analyse (outil

Rapport de stage


38

décisionnel, data-mining5…). Cette approche est nécessaire à la bonne réalisation de la

relation client, car elle saisit la vie du client dans son appréhension la plus large mais elle ne

doit pas être considérée comme unique ou suffisante.

L’approche marketing révèle l’utilisation du CRM. L’analyse des bases de données permet

de mettre en place des stratégies de segmentation marketing efficaces et de personnaliser la

relation avec le client. La multiplication des moyens de contact à travers les canaux de

distribution permet de répondre aux préférences des clients. Le CRM permet de créer des

évènements personnalisés. …Les systèmes d’information forment l’outil qui permet à

l’approche marketing de s’exprimer au mieux.

L’approche organisationnelle est fondamentale. Dans le marketing relationnel, la qualité est

l’affaire de tous. La culture de la relation client est indispensable à sa réussite et l’ensemble

des acteurs de l’entreprise doit donc être intégré dans une démarche CRM. La mise en place

de la gestion de la relation client nécessite également une réflexion sur l’organisation globale

de l’entreprise. La répartition du portefeuille client au sein des agences évolue. L’entreprise

devient multi-canal, mais si le multi-canal ne fait que s’ajouter à l’organisation existante elle

est alors que source de coût.

5 L’exploration de données, aussi connue sous les noms fouille de données, data mining (forage de données) ou encore Extraction de Connaissances (ECD en français, KDD en Anglais), a pour objet l’extraction d'un savoir ou d'une connaissance à partir de grandes quantités de données, par des méthodes automatiques ou semi-automatiques, et l'utilisation industrielle ou opérationnelle de ce savoir.

Elle est utilisée dans le monde professionnel pour résoudre des problématiques très diverses, allant de la gestion de relation client à de la maintenance préventive, en passant par de la détection de fraudes ou encore de l'optimisation de sites web.

Rapport de stage


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Rapport de stage


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Chapitre III : Le nouveau progiciel de gestion clientèle au

sein de la RADEEF La RADEEF utilisait les logiciels de traitement de texte tel que Word, Unix et Lotus pour les

traitements des différentes opérations qui s’effectuent au sein de l’agence siège.

Dernièrement, la RADEEF a adopté un nouveau progiciel appelé Wat.Erp qu’elle a payé à 20

million de dirhams.

La RADEEF s’est engagée dans l’instauration de ce nouveau progiciel de gestion de la

clientèle (WATERP) afin de répondre, dans les meilleures conditions, à la demande croissante

de la ville de Fès.

Plusieurs mesures d’accompagnement sont mises en œuvre, en terme de restructuration de

certaines divisions et de perfectionnement des compétences, pour pouvoir assurer le bon

fonctionnement et la réussite de cette nouvelle démarche.

Section 1 : Présentation générale du progiciel Wat.Erp

§1- Identité

Fruit de la collaboration entre Somei et le Groupe des Eaux de Marseille, Wat.erp intègre la

gestion de la relation client. Cette clientèle est constituée de collectivités de différentes tailles,

dont celle de Marseille.

Conçu dans le cadre de la délégation de service public, Wat.erp est une suite logicielle qui

permet de coordonner la relation client, la gestion administrative et la gestion technique du

service public. Wat.erp est donc, à la fois, un logiciel de suivi de clientèle, un logiciel

administratif, et un logiciel de suivi d’intervention.

Le progiciel intègre, par ses fonctionnalités, les réponses à tous les besoins des particuliers et

celles nécessaires à la gestion de clientèle.

§2- Principaux avantages offerts par Wat.Erp

La modularité de Wat.erp est exemplaire : autour d’un « noyau », différents modules prennent

en charge tout le processus de la gestion du client et de l’abonné (qui débute lors de

l’acquisition de l’abonné, jusqu’au suivi des interventions techniques).

Les modules du progiciel de gestion et de relation client Wat.erp vous permettent :

Rapport de stage


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1. Dans sa partie gestion de clientèle :

o De gérer vos clients : création de fiches client, gestion des contacts avec les

clients, suivi complet de son historique ;

o De gérer les contrats des abonnés d’eau ou d’électricité : intégration de chaque

abonné nouveau, édition des contrats, gestion des suspensions ou des arrêts de

contrats ;

o De gérer, dans le temps, toutes les prestations proposées aux abonnés : relève

des index et notification à l’abonné, gestion du processus de facturation

(traitement des factures intermédiaires et sur relevé, relances éventuelles,

recouvrement de la facture, contentieux).

o Le logiciel retrace le suivi des interventions, vous permettant ainsi de préparer,

planifier (gestion des rendez-vous), facturer (devis + factures) ces

interventions.

La gestion de la relation client offerte par Wat.erp peut se coupler à d’autres outils,

comme un centre d’appels, ou la gestion électronique du courrier.

2. Dans sa partie « logiciel administratif » :

o De gérer administrativement les clients et les contrats : en permettant de

consulter les dossiers des abonnés, d’éditer les tarifs, et d’éditer les conditions

générales de vente ;

o De gérer efficacement les relèves : en permettant de conserver les historiques

d’index et en permettant d’éditer les factures.

o De gérer les échanges avec l’abonné : en permettant de stocker toutes les

pièces administratives et les courriers.

Ce traitement administratif vous permet d’éditer des statistiques pour chaque abonné, en

programmant des requêtes standard ou personnalisées. Ces statistiques permettent une

amélioration constante du service et de la qualité.

Rapport de stage


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§3- Les références Wat.Erp en Afrique

Wat.Erp est un produit souple et évolutif, il gère aujourd’hui plus de 1000000 abonnés en

France répartis dans une douzaine de société ou organisations, mais aussi en Afrique et

particulièrement au Maroc notamment à Tanger et Tétouan par AMENDIS qui gère 430000

abonnés, à Meknès par RADEEM qui a atteint 180000 abonnés à Marrakech par RADEEMA

avec 210000 abonnés et aujourd’hui La RADEEF devient une parmi les références de ce

progiciel en gérant maintenant 366000 abonnés.

Section 2 : Les principales fonctionnalités de Wat.Erp

§1- La gestion clientèle

La gestion clientèle présente la principale fonctionnalité du progiciel Wat.Erp, ça se

concrétise par l’enregistrement de toutes les informations qui concerne le contrat qui relie la

régie avec le client, le client, le système de mesure, le branchement et la consommation.

La principale tâche effectuée par le progiciel est la saisie du contrat de l’abonnement puisque

avant d’instaurer le nouveau système, le nouvel abonné présente ses pièces et le responsable

du service abonnement remplit d’une manière manuscrite le contrat. Le nouveau contrat

(électronique) contient des informations générales sur le client, son nom, prénom, qualité et

Rapport de stage


43

adresse pour cette dernière on distingue entre adresse point de desserte qui est l’adresse du

branchement, adresse du propriétaire, adresse du titulaire, et adresse du destinataire facture.

Le contrat contient également une liste des factures qui se met à jour automatiquement après

chaque règlement et également un historique des interventions techniques et administratives et

aussi un historique des consommations.

Le contrat saisi dans le progiciel peut être imprimé facilement en utilisant une fonction qui

permet d’exporter le contrat vers Microsoft Word.

§2- La Facturation

Le nouveau progiciel Wat.Erp permet la facturation soit des quittances retardés ou bien du

mois en cour, à n’importe quel moment et aussi dans le même guichet. Aujourd’hui l’abonné

n’est pas obligé de présenté son avis d’eau ou d’électricité car le progiciel permet la recherche

soit par nom soit par adresse, et comme ca le responsable du service ne perd pas le temps dans

la recherche des quittances comme ce qu’il faisait pendant l’ancien système. Après avoir

trouvé le compte de l’abonné le responsable passe au règlement qui se fait en quelques cliques

seulement, et passe à l’impression de la facture qui se fait de la même manière que le contrat

d’abonnement, cette facture se présente d’une manière très détaillé, en présentant les tarifs à

tranches et par des diamètres.

Elle se compose de trois parties :

• 1ère partie : la facture destinée au client sur laquelle

figurent le détail de consommation et le montant dû.

• 2ème partie : coupon détachable, "Reçu", qui justifie le

règlement de la facture.

• 3ème partie : coupon détachable, "Talon", qui sert à

l’encaisseur pour enregistrer quotidiennement ses encaissements

sous Wat.erp et qui lui permettra aussi de faire sa comptabilité

(souche).

Rapport de stage


44

Donc on peut dire que la facturation se fait maintenant à une très grande vitesse et avec plus

de satisfaction du coté client.

Le service chargé également de l’édition des lettres recommandé des avis d’augmentation et

de coupure, le progiciel Wat.Erp facilite la tàche et permet l’édition et l’impression de ces

documents.et également la facturation des frais de coupe et de rebranchement.

§3- Recouvrement et relance

Recouvrement présente :

- Une véritable comptabilité auxiliaire client

- Une lecture d’un compte client accessible à un non spécialiste : compte client, relevé de

compte

- Un pilotage et suivi des traitements de mise en recouvrement

On distingue trois principales procédures de recouvrement :

Rapport de stage


45

aa)) RReemmbboouurrsseemmeenntt dd’’uunn cclliieenntt

Cette procédure décrit tous les processus par les quels un client demande à se faire rembourser

après résiliation d’un ou plusieurs contrats d’abonnement en son nom dont le(s)soldes sont

créditeurs ou le sont après les opérations de ré imputation (RI+, RI-).

Le client créditeur doit se présenter obligatoirement à son agence de rattachement pour

demander son remboursement qui lui sera confirmé par le chargé de clientèle ou le chef

d’agence.

Le service recouvrement est parmi les intervenants dans cette situation ou le chef de ce servie

procède journellement à la validation des contrats créditeurs à rembourser, signe et transmet

après édition automatique les états de remboursements validés au chef du département

commercial pour visa hiérarchique. Et tous en utilisant le progiciel Wat.Erp est plus

précisément la fonction WAT_MOP_RCO_ remboursement

b) Etablissement d’une facilité de paiement

La R.A.D.E.E.F peut accorder à ces clients des facilités de paiement sur certaines factures

spécifiques. Dans ce cas, le client est obligé de se présenter à son agence de rattachement pour

y déposer sa demande et recevoir la confirmation auprès du chef d'agence ou du chargé de

clientèle.

Ces facilités de paiement concernent des:

Factures de consommations dont les montants sont trop élevés en raison de fuites

importantes dûment constatées après compteur, ou suite à des cumuls de consommations dont

le client n'est pas responsable.

Factures devis travaux, par la création d'un échéancier que le client est tenu de respecter

après versement obligatoire d'un acompte selon un barème fixé par la R.A.D.E.E.F

C) supervision de caisse

Elle se constitue de deux éléments :

-Suivi, par le superviseur de caisse, de l’activité quotidienne des caisses dont il a la charge.

-Clôture de caisse en fin de journée.

Alors cette fonctionnalité du logiciel et qui s’appelle « WAT_MOP_RCO_Supervision

caisses » permet à la personne chargé de la caisse principale de :

Rapport de stage


46

� Contrôle, au cours de la journée, l’activité des caisses dont il a la charge.

� S’assure que la quantité de liquidités présente dans chaque caisse n’est pas trop

importante. Si c’est le cas, demande au caissier concerné d’effectuer une remise de

fonds intermédiaire. Et après cette remise il Délivre, contre l’équivalent en espèces, un

reçu de remise de fond dûment signé, à caissier.

A la fin de la journée le superviseur valide les sessions de caisse de tous les caissiers dont il

a la charge.

Le superviseur doit s’assurer que tous les caissiers ont bien validé leur session de caisse de la journée, en utilisant la fonction « WAT_MOP_RCO_Validation d'une journée superviseur »

Une lettre de relance est un courrier envoyé par la RADEEF, qui vise à rappeler son abonné

qu'il a une dette. La plupart du temps il s’agit d’une facture non réglé, avant la mise en place

du progiciel Wat.Erp le ou la responsable du service tire les lettres de relance dans

l’imprimante, colle manuellement les timbres sur chaque lettre et les passe au chef d’agence

qu’il signe puis on passe à l’envoi des lettres aux abonnés concernés. Aujourd’hui le progiciel

permet d’abord de visualiser la lettre de relance pour effectuer des modifications dans le

contenu et l’imprime et sans nécessité d’une signature du chef d’agence car la lettre sort de

l’imprimante déjà signé.

§4- Gestion des interventions

Une intervention rapide est assurée par les services techniques pour garantir la qualité et la

continuité du service quel que soit le motif (coupures, débordements, pannes, fuites...).

La permanence est assurée 24h / 24h et 7j / 7 au siège de la régie.

Un centre d’appel téléphonique à la disposition de chaque client avec les lignes téléphoniques

groupées qui sont:

035 62 50 15/16/17

035 93 10 19/20/21

Mais en plus de tous ca le même progiciel de gestion clientèle Wat.Erp permet de gérer les

interventions des abonnés à travers un dossier des interventions qui contient un agenda

d’intervention qui permet la planification des rendez vous avec les clients, un portefeuille

Rapport de stage


47

d’interventions et une liste des interventions. Donc Wat.Erp facilite la tâche par analyse et

programmation rapide de toute sorte d’intervention.

Section 3 : L’impact du nouveau progiciel sur le système de

gestion clientèle à la RADEEF

L’utilisation du progiciel Wat.Erp comme progiciel de gestion intégrée permettent à la

RADEEF une meilleure maîtrise de ses activités. Le paradigme sur lequel ils se basent repose

essentiellement sur une optimisation de l'utilisation des ressources, qu'elles soient humaines

ou matérielles. Le Progiciel induit donc une orientation stratégique vers la réduction des coûts

comme vecteur essentiel de la création de valeur donc de la croissance de l'entreprise. Les

principaux éditeurs de progiciel Wat.Erp se sont donc efforcés d'intégrer des fonctionnalités

marketing afin d'évoluer vers le nouveau modèle de la gestion de la relation client.

La mise en place du nouveau progiciel Wat.Erp a des impacts qui se déclinent sur plusieurs

axes :

➣➣➣➣ Domaine « métiers » (processus) :

- Appliquer de nouvelles méthodes de travail fondées sur les processus standards

proposées par le nouvel progiciel.

- Les nouveaux métiers de l’entreprise doivent faire l’objet d’une étude détaillée, basée

sur les modes de fonctionnement du progiciel, et d’une validation formelle finale pour

pouvoir les intégrer au progiciel et les exploiter. Dans le cas contraire, les coûts et les

délais du projet ne sont plus maîtrisés.

- Il faut définir l’ensemble des modes opératoires durant l’implémentation de la solution

afin de permettre aux utilisateurs d’exploitation au mieux le nouveau système.

Rapport de stage


48

➣➣➣➣ Domaine « organisationnel »

- Le nouveau système impacte le métier de nombreux utilisateurs

- Le mode de fonctionnement du progiciel nécessite l’ajustement des rôles et

responsabilités de certaines personnes dans l’entreprise.

- De nouvelles compétences sont à développer ou à recruter

➣➣➣➣ Technique

- La RADDEF doit installer et maintenir les nouvelles technologies qui sont mises en

place (ordinateurs et tout matériel informatique etc.). La maîtrise de toutes ces couches

technologiques doit être assurée.

- La structure des données du nouveau progiciel est spécifique à l’activité qui est la

distribution d’Eau et d’électricité et diffère obligatoirement des données déjà

existantes. De multiples informations complémentaires sont à fournir pour le

fonctionnement du nouveau système. Il est de ce fait nécessaire de procéder à de

nouvelles conventions de nommage, des transcodifications entre les informations

actuelles et les nouvelles structures, etc.

§1- L’impact sur le travail et le management

La mise en place du progiciel Wat.Erp conduit à la réduction des ressources nécessaires au

traitement des informations de gestion : les tâches à faible valeur ajoutée sont

progressivement supprimées. La saisie des données se réalise une seule fois, directement par

les agents responsables des événements. Cependant, le Progiciel n’entraîne que rarement des

réductions d’emploi, car le plus souvent un dispositif d’accompagnement et de formation

permet de requalifier les salariés concernés pour leur confier de nouvelles tâches.

Wat.erp est un ERP qui a un impact plus fort sur l’encadrement intermédiaire que sur les

autres catégories de personnel. En effet l’encadrement dispose de plus d’informations et

surtout d’informations actualisées en temps réel, pour mieux piloter l’activité.

Le progiciel Wat.Erp a permis l’émergence d’un management plus transparent et plus

efficace, où la réalisation des objectifs ainsi que les contributions de chacun sont clairement

définies, et peuvent être suivies au jour le jour.

Rapport de stage


49

§2- L’impact vis à vis des partenaires externes

Le nouveau progiciel induit aussi une modification des relations avec les fournisseurs, et

l’ensemble des prestataires de la régie. Grâce à une interconnexion des systèmes

d’information, Wat.Erp permet une réduction des délais de paiement ainsi qu’une

simplification et une optimisation du suivi des affaires. Les relations avec les clients sont

également modifiées, car le changement touche l’ensemble des flux échangés et en particulier

les interventions client, les contrats et les factures. Le Wat.Erp permet d’aller plus vite vers le

concept d’entreprise étendue (l’entreprise plus son réseau de partenaires réunis par un système

d’information interconnecté).

§3- L’impact sur le délai des procédures

Le nouveau système de gestion de la relation client à la RADEEF basé sur l’utilisation du

progiciel Wat.Erp a permet une grande réduction de délai des procédures au niveau de tous les

services du département clientèle marketing.

En ce qui concerne l’abonnement, pendant l’ancien système le client présente ses pièces

(photocopie de sa CIN, bon de conformité, autorisation du propriétaire), le responsable vérifie

ces pièces et demande au client de remplir le contrat d’abonnement en deux exemplaire après

le client pays les frais d’abonnement et à la fin de la journée le responsable passe le contrat

au chef de la division qu’elle signe et la remet au laboratoire chargé du branchement.

Maintenant et après la mise en place du nouveau progiciel Wat.Erp le contrat se saisie une

seule fois et au moment ou le client est présent, ce dernier ne fait que signé le contrat après

que le responsable l’imprime. De même le responsable du service abonnement ne passe pas

les contrats d’abonnement au chef de la division puis que ce dernier peut contrôler tout les

contrats créer pendant le journée grâce au progiciel wat.erp, encore il ne remet pas les contrats

crées au laboratoire car ce service peut contrôler également les contrats saisie et passe

directement les ordres de branchement au nouveaux abonnés.

Et en ce qui concerne le service facturation (ex-portefeuille), ce service n’existait pas pendant

l’ancien système mais il y avait un service portefeuille pour les quittances retardés et un

bureau des encaisseurs pour les quittances du mois en cours, alors les abonnés qui n’ont pas

payé son encaisseur en dehors de la régie viennent au siège de la RADDEF, pour payer à

condition que son encaisseur (qui porte leurs quittances) soit présent au bureau des

encaisseurs, sinon ils attendent l’ouverture du guichet des factures provisoires. Et pour les

Rapport de stage


50

abonnés qui viennent pour payer des quittances retardées passent directement au guichet

portefeuille. Maintenant tous le système de règlement de facture a tellement changé, puisque

les encaisseurs ne viennent plus chaque matin au bureau des encaisseurs pour attendre les

abonnés qui veulent payer, et le guichet portefeuille est remplacé par trois guichet de

règlement de facture qui permet aux abonnés de régler tout sorte de facture grâce au progiciel

Wat.Erp qui permet l’impression des factures, des avis et des reçus de paiement.

D’autre part le progiciel a ajouté une nouvelle fonctionnalité celle du contrôle accordé au

superviseur de caisse puisque le responsable de la caisse générale peut contrôler grâce au

WAT_MOP_RCO_Supervision tous les caisses des guichets et savoir leurs montant de

liquidité, et donc il peut savoir le montant du versement que doit remettre chaque caissier à la

fin de la journée.

§4- L’impact sur la satisfaction client

Dans cette partie j’ai réalisé une enquête de satisfaction client pour mesurer la satisfaction des

abonnés de la RADEEF envers le nouveau système de gestion clientèle basé sur l’utilisation

du nouveau progiciel Wat.Erp, alors vous trouvez ci après les questions posés dans le

questionnaire de l’enquête accompagnés des résultats.

N.B : Le nombre des répondants du questionnaire est 15 abonnés

1. Quel est la raison de votre visite ?

13,33%0%13,33%

33,33%

26,67%

6,66% 6,66%

Abonnement

Résiliation

Paiement d'une facture(particulier)

Paiement d'une facture(Gros consommateur)

Appels d'offre

Demande d'un relevet deconsommation

Autre

Rapport de stage


51

2. Comment évaluez-vous l’accueil à la RADEEF au niveau de :

La rapidité à vous orienter vers le bon interlocuteur

40%

40%

20%

0%

Excellente

Bonne

Insuffisante

Mauvaise

Série1

La courtoisie de votre interlocuteur

26,66%

66,67%

6,67% 0%

Excellente

Bonne

Insuffisante

Mauvaise

La qualité d’écoute de votre interlocuteur

33,33%

60%

6,67%

0%0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Série1 33,33% 60% 6,67% 0%

Excellente Bonne Insuffisante Mauvaise

Rapport de stage


52

Le délai de la réponse qui vous est apportée

46,66%

26,67% 26,67%

0%0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

Excellente Bonne Insuffisante Mauvaise

Série1

3. Comment jugez-vous l'utilisation de l'appareil mise à l'entrée de l'agence et qui a supprimé les fils d'attente?

46,66%

20%

13,34%

20%

0%

Très satisfait

Satisfait

Moyennementsatisfait

Peu satisfait

Pas du tout

Série1

4. Pensez-vous que cette méthode sera toujours efficace?

Oui80%

Non20%

Rapport de stage


53

5. Suite à votre demande, comment évaluez-vous l'attention et la compréhension que vous a portées votre interlocuteur ?

20%

80%

0% 0%

0%

20%

40%

60%

80%

Excellente 20%

Bonne 80%

Insuffisante 0%

Mauvaise 0%

1

6. Les réponses données à vos questions ?

13,33%

60%

26,67%

0% 0%0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Série1 13,33% 60% 26,67% 0% 0%

Très satisfait

SatisfaitMoyenne

ment Peu

satisfaitPas du

tout

7. La compétence de vos interlocuteurs utilisant le matériel informatique est elle?

26,67%

66,66%

6,67%0% 0%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

Très satisfait 26,67%

Satisfait 66,66%

Moyennement satisfait 6,67%

Peu satisfait 0%

Pas du tout 0%

1

Rapport de stage


54

8. savez vous que La RADEEF a mis en place dernièrement un nouveau progiciel de gestion clientèle appelé Wat.Erp ?

33,33%

66,67%

Oui

Non

9. Les nouveaux documents (Factures, contrat, Avis…) imprimé grâce au nouveau progiciel vous apparait claire et compréhensible ?

26,67%

40%

33,33%

0%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

Totalementd'accord

D'accord Pastotalement

Pas du tout

Série1

10. Le nouveau progiciel contient de divers fonctionnalités (Gestion clientèle, Facturation, Intervention et recouvrement…) est ce que ça correspond à vos besoins ?

13,33%

40%46,67%

0%0,00%

5,00%

10,00%15,00%

20,00%

25,00%30,00%

35,00%

40,00%45,00%

50,00%

Totalementd'accord

D'accord Pas totalement Pas du tout

Série1

Rapport de stage


55

11. Selon vous quel est le service qui a bénéficie plus de l'utilisation de progiciel Wat.Erp?

60%

33,33%

6,67%

Règlement des factures

Abonnement

Accueil-Réclamation

12. Le service règlement des factures gros consommateurs n'est pas encore touché pas le nouveau système basé sur l'utilisation du progiciel Wat.Erp, pensez vous que l'intégration de ce service dans le nouveau système est nécessaire ?

60%

33,33%

6,67%

0%

Totalementd'accord

D'accord

Pas totalement

Pas du tout

Série1

13. Auriez-vous souhaité l’utilisation d’un équipement (matériel ou logiciel) non disponible ?

93,33%

6,67%

Oui

Non

Rapport de stage


56

14. Globalement, êtes-vous satisfait par les services fournis par les Guichets du service Commercial ?

40%

53,33%

6,67%

0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Oui tout à fait

Oui Plutôt

Non assez peu

Non pas du tout

Série1

15. Estimez-vous qu'il y a eu des améliorations au sein de la RADEEF depuis les dernières années?

20%

40%33,33%

0,00%6,67%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Beaucoup Assez Peu Pas du tout Sans opinion

Série1

D’après les résultats de l’enquête on peut déduire d’abord que les visiteurs de l’agence siège

de la RADEEF se divisent aux divers services de l’agence avec une supériorité aux services

paiement des factures particuliers et gros consommateurs. Et la plupart des visiteurs jugent

que l’accueil est bon au niveau de la rapidité, la courtoisie et l’écoute de l’interlocuteur, et le

délai de réponse.

Les visiteurs de l’agence ont également apprécié l’utilisation de l’appareil mise à la porte et

qui a permis une réduction des fils d’attente et qui jouait un rôle très important dans

l’orientation des visiteurs de l’agence vers le guichet adéquat selon leurs raison de visite, et

cela se concrétise par les 46,66% qui ont été très satisfait de l’utilisation de cette appareil et

les 80% qui ont jugé son efficacité.

Les résultats étaient également satisfaisants en ce qui concerne l’attention apporté par les

interlocuteurs, les réponses donnés et la compétence des responsables des services qui

utilisent le matériel informatique, puisque 80% des répondants ont jugé une bonne attention et

compréhension porté par leurs interlocuteurs et 66,66% étaient satisfaits des réponses donnés

Rapport de stage


57

à leurs questions et 33,33% étaient également satisfaits de la compétence des responsables des

guichet utilisant le matériel informatique.

En ce qui concerne la connaissance de l’utilisation d’un nouveau progiciel appelé Wat.Erp,

33,33 % seulement des répondant connaissent que la RADEEF a mis en place dernièrement

le progiciel Wat.Erp cela dit que la RADEEF n’a pas opté pour une information des abonnés

sur l’utilisation de ce progiciel et elle s’est limité seulement sur les informer sur un

changement du système de gestion clientèle.

Bien sur l’utilisation du nouveau progiciel Wat.Erp permet le changement des principaux

documents de la RADEEF (Factures, contrats, Avis….), les résultats de l’enquête montraient

que 40% ont été d’accord sur la clarté et la compréhensibilité des nouveaux documents

imprimés grâce au progiciel Wat.Erp.

La question sur le service qui a bénéficié plus de l’utilisation du nouveau progiciel Wat.Erp a

donné résultat que le service règlement des factures est en premier lieu avec 60% et en second

lieu vient le service abonnement avec 33,33%, et en dernier lieu vient le service Accueil-

réclamation par 6,67%. Ces résultats reflet la satisfaction des clients envers les nouveaux

factures, et la rapidité qui caractérisé le service règlement des factures après l’utilisation du

progiciel Wat.Erp.

De même 60% ont été tout à fait d’accord sur la nécessité d’intégrer le service règlement des

factures gros consommateur dans le nouveau système basé sur l’utilisation du progiciel

Wat.Erp.

Et concernant la satisfaction globale des abonnés par les services du département clientèle

marketing, les résultats montre une grande satisfaction puisque 40% ont été tout à fait satisfait

et 53,33% étaient plutôt satisfait par contre seulement 6,67% étaient assez peu satisfait. Cela

montre la réussite du changement et du nouveau système de gestion clientèle.

Et enfin les répondants de notre enquête ont répondus sur la dernière question concerne les

améliorations au sein de la RADEEF siège et les résultats tourne autour de 40% qui ont

estimé qu’il a assez d’améliorations au sein de l’agence siège de la RADEEF, ca se voit par la

création de nouveaux guichet, et la mise de nouveaux équipement destiné au client de la

RADEEF

Rapport de stage


58

Ce stage m'a apporté beaucoup, tant sur le plan personnel que professionnel, Pour moi, le

stage a été une expérience inoubliable, bien au-delà de mes attentes. Comme il s’agissait d’un

stage de formation, je croyais que l’apprentissage serait surtout professionnel.

Comme je le souhaitais, j’ai commencé par faire la découverte des différents services du

département clientèle marketing (règlement de facture, abonnement, service gros

consommateur,…), pour découvrir le fonctionnement de l’entreprise. J’ai ainsi mesuré

l’importance de la collaboration entre les services. Cela m’a permis de mieux cerner les

exigences de la fonction : il faut être réactif face à la demande des clients, et tenir compte de

la communication non verbale.

Pendant mon stage, je n’ai pas hésité à poser des questions. J’ai montré que je voulais

m’intégrer dans l’équipe. Mais attention à l’excès de confiance, ce travers n’est jamais

pardonné aux stagiaires. Lorsqu’on étudie, on ne connaît que la théorie. Il ne faut pas perdre

de vue qu’en entreprise, on côtoie des professionnels forts de plusieurs années d’expérience.

J’ai aussi bâti des relations et des amitiés, et j’ai appris à aimer des gens et j’ai reçu l’amour

des gens autour de moi.

J’ai également effectué de diverses tâches :

➣➣➣➣ Encaissement des factures d’Eau pour les gros consommateurs

Les gros consommateurs en matière d’Eau à la RADDEF se sont les bains, les hôtels, les

usines, et les grandes entreprises ; cette catégories de gros consommateurs paient leurs

factures dans un guichet à part et qui s’appelle « guichet gros consommateur », alors la

personne qui vient pour payer cette facture doit la présenté au responsable du guichet sachant

que la RADDEF envois la facture au clients en laissant un délai de paiement, donc lorsque le

client me présente la facture je cherche directement sa duplicata , le client me pays, et je passe

à l’enregistrement de la facture dans le bordereau des factures payé en enregistrant le mois de

la facture, sa tournée, le montant et le mode de paiement soit en espèces, par chèque ou par

Rapport de stage


59

effet de commerce.et je mets le cachet de la RADEEF et du responsable du service sur la

facture et je la remets au client.

➣➣➣➣ Encaissement des factures d’Electricité pour les gros consommateurs base tension et

moyen tension.

Les gros consommateurs d’électricité BT et MT se distingue des particuliers par des

générateurs de haute tension ; pour les clients MT ils présentent leurs factures en double

copies, le client pays la facture par chèque et s’il pays en espèce il doit payer un timbre

fiscaux selon le montant de sa facture et je passe à l’enregistrement de la facture dans le

bordereau des factures payé MT. Et pour les clients BT lors du paiement ils présentent la

facture et le duplicata, je prends la facture et le duplicata du client, le client me pays, je passe

à l’enregistrement, de la facture je garde le duplicata comme pièce justificatif, et je mets le

cachet de la RADEEF, et du nom du responsable du service sur la facture et je la remets au

client.

➣➣➣➣ Encaissement des frais de dossiers des appels d’offre

Le bureau des appels d’offre envois les gens qui dépose leur dossiers dans ce bureau afin de

payer les frais de dépôt de dossier, le paiement s’effectue au guichet des gros consommateurs

ou le déposant présente un petite feuille ou je peut savoir le nom de l’entreprise, le numéro de

l’appel d’offre et sa gérance. Je prends la petite feuille et le déposant du dossier me pays et je

lui remplie un reçu qui justifie le paiement.

➣➣➣➣ La saisie des bordereaux des factures payées dans le logiciel interne

Malheureusement le changement du système de gestion clientèle n’a pas encore touché le

secteur des gros consommateurs, c’est pour cela la saisie des factures payé pour les gros

consommateurs en Eau et en électricité MT et BT et nécessaire.

Chaque type de facture a une place de saisie mais la saisie se fait de la même manière, je

cherche la facture à émerger pour l’Eau et l’électricité BT par tournée et pour l’électricité MT

par numéro de police, après il m’apparaît les factures non réglé avec leur montant, et je passe

à leur émargement en fonction du moyen et mode de paiement.

Rapport de stage


60

➣➣➣➣ La relance des états des paiements réalisés

A la fin de chaque journée, et après la saisie de toutes les factures payées dans le logiciel, je

passe à la relance des états des paiements réalisés dans l’imprimante, après l’impression de

ces états je compare les données dans les bordereaux des factures par rapport aux états des

paiements déjà relancé, afin d’assurer que touts les factures payés sont enregistrés dans le

logiciel.

➣➣➣➣ La relance des états des impayés

La relance des états des impayés se fait à la fin de chaque mois pour savoir les abonnés qui

n’ont pas encore réglé leurs factures, et également pour comparer les données des états

imprimé qui reflet les factures non réglé par rapport aux factures du portefeuille.

D’autre part on possède à la relance des états des factures impayées, pour connaître les

abonnés dont on doit envoyer les lettres qui contiennent les avis des factures non réglé.

➣➣➣➣ La relance des lettres

Les abonnés qui ont assez de factures non réglé on procède à la relance des lettres pour les

envoyés, ces lettres sont imprimées en utilisant le logiciel interne spécial aux gros

consommateurs.

Rapport de stage


61

La vie active, pratique ou professionnelle n’est pas identique au monde des études, c’est un

autre univers dans lequel la personne doit avoir une conscience professionnelle. Il permet en

dépit de toutes les difficultés de réaliser et d’assurer les responsabilités qui nous seront

confiées avec le maximum de perfection et de dévouement souhaitable.

En effet, cela s’est fait ressentir depuis les premiers jours dans la régie grâce à son personnel

compétant qui nous a procuré un climat de travail aussi sérieux qu’agréable durant toute la

durée du stage.

Le stage est d’une importance primordiale vu qu’il permet de toucher de très près l’activité

de l’entreprise, son champ d’activité et ces perspectives.

C’est ainsi que la RADEEF est l’exemple concret de toute grande entreprise qui se positionne

confortablement sur un marché fertile qui reste encore monopolisé. 5 ans pour autant oublier

que la régie dans le cadre de développement et l’amélioration de ses services a entamé un plan

stratégique en introduisant le nouveau logiciel appelé WAT.ERP qui a été mis en place dès

NOV 2006. De ce faite les services de la RADEEF deviennent informatisés et le personnel

ne travaille plus avec l’ancien système.

rapport de stage radeef

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