Rastrea tu paqueteEstrategia para el mejoramiento de

las comunicaciones en Deprisa.

El trabajo aquí presentado, las ideas, estrategias y tác-ticas, al igual que los prototipos y modelos pertenecen en su totalidad a In-Nova Consulting y en específico al equipo creativo que lo conforma.

Contenido

Introducción 1

Por qué implementar esta estrategia 2

Así está Deprisa 6

Deprisa se renueva 8

Mejoramiento Comunicaciones Web 8

Rastrea tu Paquete 10

Tácticas 13

Esto es lo que cuesta 14

Qué tiene la competencia 16

Anexos 17

Sustento bibliográfico 19

Nombre de la empresa

i

Introducción

La propuesta comunicativa que se presenta busca solucionar dos problemas comunicativos que In-Nova Consulting ha encontrado como fundamentales en Deprisa: la atención al cliente (en redes sociales y en el call center) y la información que existe y se comunica sobre el rastreo de paquetes.

Las soluciones aquí planteadas giran en torno a dos estrategias: la creación de una aplicación móvil, con su respectivo software para la empresa, que permitirá conocer en tiempo real dónde está el paquete que se ha enviado, y luego una asesoría en comunicaciones Web ara mejorar la atención al cliente (que propone igualmente como opción una renovación de la imagen de la compañía).

La propuesta inicia con un marco conceptual que tiene como objetivos definir y explicar los conceptos clave para la comprensión del tema, al igual que dar a conocer cifras y es-tudios que demuestran por qué se debe implementar la estrategia.

Posteriormente, se plasma un contexto sobre la situación actual y problemáticas que pre-senta Deprisa, que fueron determinantes para crear las estrategias ya descritas, y final-mente se desglosan los objetivos, tácticas y acciones necesarias para llevarlas a cabo.

Luego, y con el fin de hacer tangible todo lo estipulado, establecemos un presupuesto que contiene el valor de todos los productos necesarios para llevar a cabo el proyecto al igual que un estudio de benchmarking de empresas que hacen parte del nicho competitivo de Deprisa, para demostrar así la necesidad de aplicar esta estrategia en la compañía.

Sabemos que con la aplicación de esta propuesta habrá una mayor fidelización del clien-te, se mejorará la imagen de la compañía y se logrará una ventaja competitiva para Depri-sa.

Por qué implementar esta estrategia

Importancia del smartphone en el mercado colombianoLos teléfonos móviles se han convertido en el elemento de comunicación por excelencia, es-pecialmente para aquellas personas que cuen-tan con la posibilidad de tener un smartphone.

No es en vano que en Colombia se alcanzara a tener un total de 49.066.359 personas con teléfonos móviles, lo que es incluso un po-co más que la población total del país. De hecho, existen 105,3 abonados en servicio de telefonía por cada 100 habitantes. En cuanto al servicio de Internet móvil, a finales del año 2012 alcanzó a haber 3.209.059 sus-criptores.

En 2011, la empresa consultora Flurry Mobile aseguró que Colombia es el país con mayor crecimiento de usuarios de smartphones en el mundo.

Teniendo en cuenta la cantidad de personas que usan la telefonía móvil en el país y aque-llas que tienen acceso a Internet desde su equipo, es necesario empezar a planear estra-tegias de comunicación que ayuden Deprisa a mantener la relación de sus públicos internos y externos e incluso ganar nuevos clientes por

medio de este canal de comunicación

Una de las mejores maneras para lograrlo es a través del uso de Apps (abreviación de appli-cation, en inglés). Estas son programas de software diseñados para que el usuario inte-

ractúe con el dispositivo móvil y obtenga de éste juegos y herramientas de entreteni-miento o trabajo. Para hacer uso de las Apps sólo es necesario descargarlas desde la tienda móvil del teléfono inteligente o desde un portal Web.

En el caso de las empresas, el uso de esta herramienta digital como medio de comuni-cación, les permite mejorar su relación con los clientes y despertar interés de los mis-mos en los productos de la compañía. Lo anterior, teniendo en cuenta que al ser la Aplicación un elemento permanente en el equipo móvil, y de fácil alcance para el usua-rio, se da la oportunidad de que éste tenga la marca en su ‘top of mind’ y poco a poco, si el servicio cumple con sus expectativas, desarrolle sentido de pertenencia por la

3.209.059Suscriptores Internet móvil en Colombia en 2012

Marco Conceptual

marca. Es por esto que las Apps se han conver-tido en una nueva forma de fidelización y publi-cidad.

Adicional a estos beneficios, los dueños de la aplicación pueden ofrecer publicidad en la misma, con lo que se obtiene una nueva fuente de financiación.

Uso de los códigos QR

Los códigos QR, son códigos que contienen información oculta en un sistema conocido co-mo matriz de puntos, que es capaz de generar grandes volúmenes de información (hasta 4000 caracteres alfanuméricos) en formatos muy re-ducidos.

En un principio dicho sistema (creado en 1994 por la compañía japonesa Denso Wave), se uti-lizaba para optimizar los inventarios en las grandes compañías industriales. No obstante, desde que se desarrolló un software capaz de leer códigos QR en teléfonos móviles, su uso dio un giro convirtiéndose en un aliado entre las empresas y sus clientes. Esto, al facilitar la ampliación de la información en una pauta pu-blicitaria o una tarjeta de presentación y a que permite acceder de forma rápida a una direc-ción URL, entre muchas funciones más.

Escanear un código QR es sencillo. Se puede hacer desde un computador, un smartphone o una tableta a través de un dispositivo de captu-ra de imágenes como por ejemplo la cámara fotográfica del dispositivo.

A su vez, los códigos QR son muy fáciles de generar. Actualmente se pueden hacer de for-ma gratuita en varios portales web y aplicacio-nes móviles.

En nuestro caso específico, los Códigos QR son la pieza clave para el uso de la aplica-ción móvil de Deprisa ya que permite hacer un seguimiento en tiempo real del paquete al relacionar un código con una posición. Este sistema es actualmente utilizado por empre-sas como Fashion GPS para hacerle segui-miento a paquetería que envían a sus clien-tes.

Qué es y cómo funciona el Sistema de Posicionamiento Global- GPS

El sistema de posicionamiento global GPS es un sistema de navegación compuesto por una flotilla de satélites que fueron puestos en órbita por el Departamento de Defensa de Estados Unidos con fines de inteligencia militar.

El uso del GPS hace posible determinar au-tomáticamente la posición, latitud y longitud, en la tierra de un lugar, un objeto, un carro o inclusive una persona. Actualmente, el GPS funciona continuamente alrededor del mun-do entero y está disponible para su uso en la mayoría de los casos de forma gratuita.

El GPS está constituido por tres segmentos:

• El segmentos Espacial: Formado por 24 satélites que se encuentran en órbita sobre el globo terráqueo y que son los encargados de transmitir las señales que proporcionan la posición de cada satélite del sistema de GPS.

• Segmento de Control: Formado por estaciones de seguimiento y control distribuidos alrededor de todo el mundo con el fin de mantener los satélites en la

órbita apropiada gracias a maniobras de mando.

• Segmento de usuario: Es el equipo receptor del sistema de GPS que recibe las señales de los satélites del GPS y las procesa para calcular la posición tridimensional y la hora exacta.

Los teléfonos móviles inteligentes pueden vin-cularse al sistema GPS gracias a un receptor especial diseñado con ese fin que ya hace par-te del dispositivo.

Ahora bien, la existencia del GPS no sería po-sible sin un Sistema de Rastreo Satelital, que no es otra cosa que un servicio que ofrece la posibilidad de localizar medios de transporte, personas u objetos en cualquier parte del mun-do por medio de triangulación de señales emiti-das por satélites geoestacionarios alrededor del planeta.

El uso de este Sistema es considerado una ventaja competitiva para las empresas de logís-tica pues aparte de permitir que estas controlen sus envíos, dependiendo del software que se tenga se puede analizar la velocidad con la que el transporte avanza, así como conocer algu-

nos motivos por los que se presentan bloqueos o retrasos en los envíos.

No obstante, antes de poner en ejecución estas nuevas tecnologías al beneficio de una empre-sa, es indispensable contar primero con una estrategia y plan de ejecución, pues no todo el personal estará familiarizado con su uso y con las ventajas que trae y seguramente parte de los clientes externos tampoco, por lo que habrá que explicárselas y hacer que se apropien de ellas.

“La función de una estrategia es exprimir a la organización para potenciar o generar nuevas capacidades competitivas, renovar o fortalecer la presencia en los actuales negocios, rear-mando el quehacer de la organización en pos del futuro, o cambiar las ópticas de la acción que se están realizando para acabar la baja competitividad” (Oriol, 2013).

Para modificar los comportamientos de las per-sonas en pro de la alta competitividad de la empresa es preciso primero fijar objetivos cla-ros de qué es lo que se quiere lograr, luego di-señar un plan de acción y unas tácticas que impulsen en cumplimiento de cada objetivo.

Así está Deprisa

Actualmente, los clientes de las grandes compa-ñías suelen recurrir a sus redes sociales y pági-nas Web para encontrar información sobre sus productos y servicios al igual que para obtener soluciones a sus inquietudes.

Es por esto que tener presencia en la Web es fundamental para Deprisa. No obstante, hacer presencia no es suficiente. El reto es lograr com-poner una identidad digital fuerte, consolidada y que comunique los valores y objetivos de la com-pañía.

Al analizar la situación de Deprisa, vemos que existe una falla en dos áreas: el control y rastreo de la información y el manejo adecuado de la identidad digital. Estos retos se expondrán a con-tinuación.

En el mundo digital, Deprisa tiene algunas herramientas que le permiten conectarse con sus públicos.

La empresa cuenta con un sitio Web, un email corporativo y con una Fan Page en Facebook. No tiene Twitter ni presencia en otras redes sociales.

Su pagina en Facebook es utilizada princi-palmente para compartir imágenes que pro-mocionan a la empresa y sus servicios; sue-len ser piezas publicitarias. La interacción con los usuarios se reduce a likes y comen-tarios en las imágenes. Cuando hay comen-tarios negativos o críticas, la respuesta tien-de a ser mecanizada, como se muestra en la imagen a la izquierda.

Por su parte, el sitio Web cuenta con unas 18 páginas. No obstante, encontrarlas no es tan fácil, pues el menú principal las agrupa en 5 opciones. A las demás hay que acceder a través de enlaces que aparecen en ba-nners, que muchas veces están inactivos, o en un menú secundario en la parte inferior de la pantalla.

Además, hay algunas de las páginas que tienen baja usabilidad, pues para el usuario no es claro qué hacer. Otras, como es el ca-so de la página “Rastree su envío” no brin-dan la información suficiente para el cliente, pues solo le dice que su paquete está “en curso”.

Diagnóstico comunicacional

Muchas de las críticas se reflejan en

comentarios en redes sociales

Ahora bien, estos servicios se complementan con el Call Center, que es la única manera de obtener atención personalizada y en tiempo real. No obstante, la atención que dan los empleados es deficiente pues no tienen la información actualizada, se contradicen los unos con los otros e incluso llegan a hacer sentir al cliente como el culpable de los pro-blemas que pueda haber.

A raíz de esto se identifica que Deprisa en-frenta un reto tanto en su público interno co-mo en el externo.

Internamente, los empleados de la empresa no tienen información completa ni en tiempo real con la que atender al cliente. Esto hace que a pesar de que existe un sistema CMR que permite la recolección de datos del clien-te y sus inquietudes, esto no permite tener información clara frente a los paquetes. En consecuencia, los empleados no pueden brindar un servicio óptimo y se contradicen entre sí.

Ahora bien, esta situación afecta a sobrema-nera al público externo, ya que al no tener información certera y en tiempo real éste se molesta y su relación con la compañía se desmejora. En consecuencia, el cliente critica a la compañía y abandona sus servicios, co-mo se puede ver en los comentarios que se publican en Twitter.

Atender estos aspectos es fundamental para que la compañía siga ostentando el premio que le otorgó en 2009 Portafolio como una de las cinco mejores empresas del país en cuan-to a Servicio al Cliente.

Deprisa se renueva

Mejoramiento Comunicaciones Web

Estrategia, objetivos y tácticas

ObjetivosA partir de las problemáticas que presenta De-prisa y teniendo en cuenta que ésta pertenece a una aerolínea reconocida a nivel mundial, su principal reto debe estar focalizado en posicio-narse como una compañía líder en envío y re-cibimiento de paquetería y en atención al clien-te.

Todo esto, por medio de la implementación de una estrategia desarrollada a partir de las Tec-nologías de la Comunicación, que satisfaga las necesidades del negocio y lleve a la compañía a convertirse en un referente para las demás organizaciones de la industria a la que perte-nece.

Así mismo, para lograr esta gran meta, se de-ben plantear los siguientes objetivos específi-cos de comunicación: • Fortalecer y crear lealtades con los clientes y

trabajadores de la compañía, por medio de la creación y formalización de canales de comunicación más ágiles.

• Mejorar la calidad del servicio implementando un sistema de rastreo satelital que incluya la posibilidad de crear una aplicación móvil para que los clientes hagan seguimiento del recorrido de sus paquetes por medio del escaneo de un código QR.

• Comunicar la transformación interna y externa de la empresa haciendo uso de la

tecnologías, teniendo como propósito ofrecerle un valor agregado a los antiguos y nuevos clientes.

EstrategiaCon el fin de cumplir con los objetivos men-cionados, In-Nova Consulting desarrollará una estrategia de mejoramiento de las co-municaciones Web para fidelizar a los clien-tes y mejorar el servicio que se le brinda al mismo y una estrategia de optimización que busca mejorar el manejo de información fren-te al rastreo de paquetería. Ambas estrate-gias incluyen difusión publicitaria y capacita-ciones para la empresa, como se mostrará más adelante.

En la actualidad, los medios digitales son de gran importancia para el buen desarrollo de la comunicación interna y externa en las em-presas. Por eso, y para que los procesos comunicativos sean efectivos, deben estu-diarse detalladamente cuáles son las herra-mientas adecuadas según el tipo, la cultura y los procesos internos de la organización y posteriormente desarrollar una estrategia específica.

En el caso de Deprisa, la compañía debe uti-lizar el portal Web y la aplicación para teléfo-nos móviles, que se describe a continuación,

para transmitir un mensaje de confianza que acerque más a la gente y le permita sentir la tranquilidad de que sus envíos están en bue-nas manos.

Esto, al final, redundará en mejora al servicio al cliente y una fidelización de los mismos.

¿Qué herramientas se utilizarán?

• Chat: En la intranet se incluirá un chat para que los empleados se puedan co-municar entre sí, permitiendo que quienes estén en el call center o counter conoz-can rápidamente información sobre los envíos cuando el cliente lo requiera. Así mismo, se implementará un chat en el portal web de la empresa, con horarios específicos para atender las inquietudes de los clientes.

• Mailing: Una de las acciones publicitarias es enviar por mail a los clientes las noti-cias sobre tecnología más relevantes del día. Esto es de gran utilidad si se mantie-ne una buena atención, pues es una for-ma en la que la empresa le muestra al cliente su interés en él.

• Facebook: Se mejorará el uso de esta red social como medio de publicidad pero a su vez se hará una capacitación a los Community Managers de la compañía pa-ra que aprendan a responder a las inquie-tudes y críticas de los clientes de manera acertada y eficiente.

• Twitter: Se creará una cuenta en la que se comunicará información relevante a la empresa (promociones, logros etc) o de

temáticas afines. Igualmente, se hará una capacitación a los Community Ma-nagers para que puedan resolver las inquietudes de los clientes de manera acertada y efectiva.

Invitación a renovar la imagen Teniendo en cuenta las falencias que pre-senta la imagen de Deprisa frente a los clien-tes, consideramos que los cambios propues-tos tendrían más efecto si se hace una reno-vación general de la imagen de la compañía.

Para lograr un resultado coherente con todo el proceso de evolución de la compañía , se llevará a cabo una auditoría de imagen, que consiste en la revisión orientada de la totali-dad de la empresa con el fin de detectar los puntos fuertes y débiles de la imagen de la misma. Con este procedimiento podremos conocer lo que la empresa es, lo que la em-presa dice que es, y lo que los públicos cre-en que es la empresa, y así construir una propuesta coherente con las tres descripcio-nes.

Cabe destacar que dada la mala imagen que tiene Deprisa frente a sus clientes, el cam-bio de imagen ligado con el cambio en su manera de comunicarse con la gente y en sus procesos internos, mejorará la reputa-ción de la empresa frente a sus stakehol-

ders, pues si bien imagen y reputación no son lo mismo, son nociones próximas si se tienen en cuenta que cuando una empresa mantiene durante mucho tiempo una imagen positiva ante sus stakeholders dicha imagen deviene en reputación.

Rastrea tu Paquete

Con respecto al último punto, el estudio incluye una investigación detallada sobre la reputación financiera o imagen financiera de la compañía, al igual que su imagen comercial, interna y pú-blica (medios de comunicación y opinión públi-ca).

¿Qué herramientas se utilizarán?

• Eucols: Irán en las salas de espera de Avianca, en los paraderos de los buses, centros comerciales, etc. en todo el país.

• Facebook: Será uno de los medios para dar a conocer la nueva imagen y los cambios que se realizaron.

•Comercial TV: Para el lanzamiento de la nueva imagen.

•Prensa digital y física: En diarios como Portafolio, El Tiempo, El Espectador y La República irá en media hoja el lanzamien-to de la nueva imagen.

•Valla andante: Los camiones de la em-presa llevarán publicidad.

•Twitter: En este caso se utilizará para generar expectativa en los usuarios y como medio para hacer el respectivo mo-nitoreo posterior al lanzamiento, saber qué opina la gente, recibir sugerencias, etc.

La aplicación Rastrea tu Paquete es un sis-tema de tracking novedoso que relaciona códigos QR con un número de guía que se le otorga al envío una vez es depositado en la oficina de la compañía. De esta manera, el paquete tiene un seguimiento vía GPS, el cual se actualiza cada vez que el código QR es registrado en puntos específicos de con-trol.

Con este sistema, la compañía tiene la po-sibilidad de conocer en tiempo real dónde está el paquete y qué pasa en torno a éste. Además, el usuario, al descargar la aplica-ción, puede ver el seguimiento que se le ha-ce a su envío desde su teléfono celular.

De no tener un smartphone, o en caso de ser un cliente corporativo, puede acceder al sistema digitando el número de guía en el portal Web de Deprisa, donde verá el mismo contenido. Igualmente, si el usuario lo de-sea, podrá recibir mensajes de texto (SMS) a su celular con la información que se arroja desde los puestos de control.

A continuación, algunos beneficios que ob-tendrá Deprisa al incluir nuestra aplicación:

1. Este sistema de seguimiento de mer-cancía vía GPS ya es utilizado por algunas pequeñas empresas, como Fashion GPS. No obstante, el enfo-que que se brinda para Deprisa es mucho más completo y novedoso,

dándole una ventaja sobre otras compa-ñías de envío de paquetería, pues hasta el momento ninguna cuenta con la aplicación para móviles.

2. ‘Rastrea tu paquete’, incluirá a la compa-ñía en un mercado que aún no ha sido ex-plorado: el de las aplicaciones y platafor-mas móviles. Esto hará que sea competiti-vo internacionalmente y lo marcará como líder de su nicho de mercado en el ámbito nacional.

3. La herramienta contribuirá a optimizar los procesos de logística internos, brindando mayor orden e información, con lo que el personal interno se sentirá más a gusto trabajando y podrá hacer sus tareas con mayor facilidad y eficiencia.

4. Al ser una herramienta que involucra las nuevas tecnologías, atraerá nue-vos clientes que estén más familiari-zados con el entorno digital, y que exigen comunicación en tiempo real con las empresas, con el fin de man-tener el control sobre la calidad del producto o servicio que se les ofrece.

5. Al tener acceso a información real, veraz, y eficiente, los empleados y clientes podrán solucionar sus dudas con mayor agilidad y por tanto se ge-nerará un cambio en la percepción que tienen sobre el servicio de Depri-sa, quien estará logrando la fideliza-ción de un gran porcentaje de estas personas.

Este sería un prototipo de lo que el usuario vería en su

pantalla al utilizar la aplicación

Pantalla de inicio en su celular Captura del código QR

Información que se le suministra al Cliente

Tácticas

A continuación IN-NOVA Consulting presenta un resumen de las tácticas propuestas para la implementación de la estrategia de comunicaciones, que apoyarán el logró de los objetivos planteados para el mejoramiento del proceso comunicativo de Deprisa con sus diferentes pú-blicos.

Táctica 1. Acción AudienciaHacer uso de la

mensajería instantá-nea para facilitar la comunicación inter-na entre las diferen-tes áreas encarga-das del rastreo de

los paquetes.

Crear un chat en la intranet que le permita a los trabajadores comunicarse entre sí, con el fin de hacer seguimiento en tiempo real al envío y así hacer más eficaces los proceso internos y mejo-

rar la relación con el cliente externo.

Interna

Táctica 2. Acción Audiencia

Utilizar herramientas tecnológicas para

optimizar el proceso de envío y recibi-

miento de paquete-ría.

Con ayuda de una empresa especialista en in-formática, crear e implementar un software y un sistema actualizado de rastreo satelital , por me-dio de GPS, al interior de la compañía, que le

permita a la misma agilizar sus procesos y crear una aplicación móvil para uso de los diferentes

usuarios.

Interna

Táctica 3. Acción AudienciaUtilizar las tecnolo-gías de la comuni-

cación para mejorar la relación con los clientes considera-dos personas natu-

rales.

Con ayuda de una empresa especialista en in-formática y tecnología, crear la aplicación móvil ‘Rastrea tu paquete’, con el fin de que las perso-nas que utilizan el servicio de Deprisa, tengan

mayor control sobre la ruta de sus envíos.

Externa

Táctica 4. Acción Audiencia

Utilizar distintos me-dios de comunica-

ción impresos y digi-tales para dar a co-nocer los cambios

de la empresa.

1. Creación y entrega de volantes informativos y explicativos, que hagan referencia a la nueva

imagen y a los nuevos servicios, para ser entre-gados en el momento en que el cliente va a dejar

su paquete en las oficinas de Deprisa y/o en el momento que los pasajeros hacen el Check In en

el counter de Avianca.

Externa

2. Teniendo en cuenta que Deprisa hace parte de la aerolínea Avianca, se utilizarán los espa-cios de publicidad que tiene esta marca para dar a conocer la nueva imagen y las nuevas herramienta a los viajeros. Esto incluye las

pantallas de los aviones, eucols en los aero-puertos e incluso la revista Avianca y comercia-

les de televisión para el caso del cambio de imagen corporativa.

3. Publicidad en el portal Web: Es fundamental poner un banner llamativo en el portal de inicio

de Deprisa que vaya directo a la interfaz o aplicación en la que se podrá hacer el segui-

miento de los paquetes. Igualmente, es impor-tante tener un banner promocional en Avianca.

4. Publicación de un video instructivo en el portal web que le permita al cliente entender mejor

cómo funciona la aplicación ‘Rastrea tu paque-te’.

Anexo 1. FolletosAnexo 2. Eucols

Interna y Externa

Táctica 5. Acción Audiencia

Crear espacios en el portal web que le permitan a la em-

presa fidelizar a sus clientes.

1. En el portal web, subir videos instructivos sobre factores que deben tener en cuenta los usuarios para facilitar el proceso de envío y recepción de sus paquetes. Ej: cómo empacar los productos

frágiles.

2. En el portal web crear una página que tenga como nombre ‘Tecnología al Día’, en la que se a lo largo del día se publiquen artículos relaciona-

dos con las noticias más importantes sobre tecno-logía.

Externa

Táctica 6. Acción AudienciaFortalecer el sentido de pertenencia de los empleados, ha-ciéndolos participes

en las diferentes etapas del proceso

de cambio.

1. Crear campañas de expectativa en la intranet sobre el nuevo cambio.

2. Crear un buzón en la intranet que le permita conocer a la empresa los intereses de los traba-

jadores y qué les gustaría mejorar.

3. Una vez anunciada la nueva imagen y los cam-bios a implementar, realizar capacitaciones para

que los empleados de las diferentes áreas apren-dan a utilizar las herramientas digitales y conoz-

can los beneficios que estas les generan a ellos y a la organización.

Interna

Esto es lo que cuesta

PresupuestoPresupuestoITEM VALOR

Aplicación Móvil 40.000.000 copSoftware CMR 70.000.000 cop

Piezas Publicitarias 10.000.0000 copRenovación de Imagen 50.000.000 cop

Lectores QR* 500.000 cop c/uConsultoría en

comunicaciones Web15.000.000 cop Consultoría en

comunicaciones Web

Total 185.500.000 cop

Esta propuesta tiene vigencia de 30 días a partir de la fecha.

Para implementar el sistema propuesto se necesitan los siguientes recursos.

1. Aplicación:

Se debe cancelar 50% a la firma del contrato y 50% contra entrega a satisfacción. La aplicación es un desarrollo definido dentro de las características expuestas en el presente documento y cualquier cambio o desarrollo adicional será cobrado dependiendo del tiempo que requiera su producción.

El tiempo de entrega de la aplicación es de 35 días habiles con un adicional de 15 días para ajustes e implementación en la empresa.

Los costos de viáticos y transportes para capacitaciones de uso e implementación en las diferentes ciudades no están incluidos y

serán acordados dependiendo de donde sean requeridos por Deprisa. Están incluidos en la propuesta 5 capacitaciones e instalaciones en las oficinas principales de Bogotá.

La aplicación incluye un manual digital de uso y manejo para tres tipos de usuario definidos a continuación.

a. Cliente.

b. Empleado de oficina recoge y entrega.

c. Empleado de oficina atención al cliente.

*Se cotiza tableta básica a la que se le instala el Software para poder transmitir la información. El precio varía depen-diendo del número de dispositivos que desee instalar Deprisa.

Presupuesto

2. Software

Se debe cancelar 50% a la firma del contrato y 50% contra entrega a satisfacción. El software se desarrolla y se entrega en su totalidad a Deprisa para que pueda ser manipulado y rediseñado posteriormente. La propuesta incluye 5 instalaciones y capacitaciones en las oficinas principales de Bogotá. Los costos de viáticos y transportes para capacitaciones de uso e implementación en las diferentes ciudades no están incluidos y serán acordados dependiendo de donde sean requeridos por Deprisa.

El mantenimiento y actualización del mismo se garantiza durante el primer año de desarrollo. Luego es responsabilidad de Deprisa hacerlo.

3. Piezas Publicitarias:

Las piezas publicitarias se entregarán a 20 días de la firma del contrato con dos reuniones de seguimiento intermedias para presentar los avances y correcciones de las mismas.

Las piezas publicitarias se entregan de manera digital, en caso de que requieran que In-Nova Consulting les colabore con la asesoría de impresión y calidad se les presentarán tres cotizaciones para que definan. La asesoría y encargo de impresión tiene un costo de 500.000 pesos clombianos extra al valor de la cotización.

4. Renovación imagen corporativa

Incluye en estudio de análisis y una propuesta inicial sobre la que se harán los respectivos cambios y análisis. El proceso tendrá una duración de 8 meses en los que se aplicará el

estudio, se presentará una propuesta y se hará una capacitación a los empleados de la compañía en 5 oficinas principales en Bogotá- Los costos de viáticos y transportes para capacitaciones de uso e implementación en las diferentes ciudades no están incluidos y serán acordados dependiendo de donde sean requeridos por Deprisa.

5. Consultoría en Comunicaciones Web:

La propuesta incluye una capacitación en Bogotá para las personas encargadas del manejo de redes sociales, el mail corporativo y la página Web. Los costos de viáticos y transportes para capacitaciones de uso e implementación en las diferentes ciudades no están incluidos y serán acordados dependiendo de donde sean requeridos por Deprisa.

6. Lector Código QR:

Es necesario un sistema lector de QR en cada punto de recepción de encomienda, en cada medio de transporte y en cada punto de distribución. In-Nova Consulting recomienda una tableta en la que se instalará la aplicación y el software anteriormente mencionado. Se realiza un analisis incluido en la propuesta para determinar la cantidad de equipos que se requieren. Cada uno tiene un costo de 500.000 pesos colombianos.

Qué tiene la competencia

Benchmarking en medios digitales

Con el fin de lograr que Deprisa sea una empresa más competitiva en los merca-dos nacionales e internacionales, consi-deramos necesario realizar una compa-ración de ésta empresa con sus pares en el sector logístico colombiano y america-no.

El benchmarking se hará en los medios digitales externos de las organizaciones, y en el servicio al cliente.

EMPRESAMEDIOS

DIGITALES/Redes Sociales

CARACT. CARACTERÍSTICAS

SERVICIO AL CLIENTE COMENTARIOS

TCCFan Page en

Facebook

Twitter

Canal en Youtube

• La Fan Page la utilizan para publicar las más recientes noticias, procesos de la cadena logística, tips, concursos, entre otros. En general los usuarios no publican sus experiencias por este medio, y en los casos en que sucede la compañía responde en un tiempo máximo de un día.

• En cuanto su portal web, es muy completo ya que no sólo cuenta con pestañas relacionadas con sus productos y servicios, también cuenta con un espacio para temas de responsabilidad social y con otro dedicado a prensa , en el que publican noticias de interés general.

•• Por su parte, el canal de

Youtube lo usan con fines instructivos y de responsabilidad social.

El portal no cuenta en su página de inicio con una pestaña fácil de ver que lleve al usuario directamente al lugar donde

puede rastrear su paquete. Para eso hay que hacer clic en la esquina superior derecha del portal en un banner que dice servicio on-line, al ingresar allí se debe buscar la opción de rastreo en

medio de una extensa lista.

El portal no es amigable con el usuario, hay que navegarlo por un buen tiempo

para encontrar la información.

Se rescatan los espacios que buscan informar al cliente sobre actualidad y

proceso de empaque, pero estos pasan a un segundo plano si no se le entrega lo

que busca en un primer momento.

Tiene también un espacio dentro de la sala de prensa en el que los usuarios pueden conocer el estado de las vías.

Es uno de los portales web más agradables visualmente, es moderno pero no

sobrecargado , sin embargo la usabilidad es baja ya que no presenta la información básica en un primer contacto del cliente con el portal.

Hay una desventaja en el manejo de Twitter, pues solo tienen una cuenta para hacer

publicidad, informar y resolver inquietudes y problemas de los usuarios, lo cual es negativo si se tiene en cuenta que los usuarios pueden

hacer uso de la publicidad o información publicada para expresar sus desacuerdos

En cuanto a Youtube, si bien es bueno que cuenten con este canal, casi no lo utilizan.

Esto no es bueno, ya que al decidir implementar una red social dentro de los

procesos comunicativos, la compañía debe ser coherente con su aplicación o de lo

contrario cerrarlo, pues eso se presta para criticas del usuario a la compañía.

Servientrega Portal Web (Incluye blog, foros

y chat )

Fan Page en Facebook.

Twitter

• Servientrega cuenta con un portal web dinámico y enfocado al cliente, nacional e internacional. Al ingresar lo primero que aparece es un mapa mundial en el que se puede seleccionar el país de su interés. Al ingresar a Colombia, aparece en la esquina inferior izquierda un pop-up que dice: “¿alguna duda? Clic aquí para hablar con nosotros”, el cual señala un chat dentro la página de inicio para que el cliente escriba en determinados horarios.

• Igualmente, cuenta con un espacio para ingresar el número de rastreo en la página de inicio.

• Sin embargo, ésta es excesivamente recargada lo que puede generar molestias en el usuario pues contiene mucho color y mucha información.

• Así mismo, no tiene una buena división temática, se encuentra información de todo tipo, tanto de actualidad como de la empresa y sus servicios y promociones mezclada en un primer pantallazo, lo cual unido al movimiento de los banners puede generar molestia.

• En Facebook, no cuentan con un perfil oficial, existen varias páginas pero es complejo determinar cuál es la correcta.

• Lo mismo sucede con Twitter, poseen muchas cuentas en su nombre algunas oficiales y otras no.

En servicio al cliente lleva la delantera frente a otras empresas, además de incluir en su página de inicio un chat,

tiene el programa ‘Verde Plus, para que los clientes acumulen puntos con sus

envíos y ganen diversos premios.

Aunque presentan inconvenientes en el uso de Twitter, en la cuenta oficial se

evidencian respuestas en tiempos cortos y con solución rápida al usuario.

Tienen dificultades en el uso de Facebook, no hay claridad en cuál es la página oficial,

existen varias cuentas creadas que no son oficiales y eso confunde al usuario.

Tener tantas cuentas en Twitter hace que la compañía pierda el control sobre la

información que se publica acerca de la misma. La implementación de redes sociales

en los planes de comunicación solo es efectiva si se maneja cuidadosamente ya que estas son de carácter masivo y pueden hacer

que la empresa pierda control sobre su imagen.

Con relación al uso de medios digitales como parte del plan de servicio al cliente, están un

paso delante de muchas compañías nacionales e internacionales, pues cuentan con diferentes canales de comunicación en tiempo real, aunque deben trabajar en otros aspectos para que estos sean más efectivos.

Fedex Portal WebTwitterFan Page en FacebookCanal en Youtube

• El portal web es sencillo y permite ubicar fácilmente los las pestañas para enviar y rastrear paquetes.

• Dentro del portal existe la opción FedEX Desktop, que supervisa el estado de envíos y envía notificaciones directamente al escritorio del usuario.

• La Fan Page la usan como medio para informar a los clientes sobre las últimas noticias en programas FedEx, servicios y patrocinios. Es de carácter informativo únicamente.

• En cuanto a Twitter, tienen tres cuentas : @Fedexoffice, para asuntos administrativos, @FedEXhelp, para atención al cliente y @FedEX, esta última es utilizada para dar tips sobre envío de paquetes, publicar noticias de Responsabilidad Social.

• Con respecto a Youtube, cuentan con seis pestañas, divididas en información acerca de la compañía y de los productos y servicios que ofrece.

Por los comentarios en Twitter, el servicio al cliente por medio de las redes sociales es efectivos y dan soluciones a tiempo.

Aunque tienen inconvenientes con algunas personas, la mayoría de posts

son positivos.

La comunicación con el cliente es directa y constantemente realizan actividades y

concursos en los que lo involucran con la marca.

Cabe destacar que todas las redes sociales funcionan en pro del servicio al

cliente. En el caso de Youtube, los videos muestran tips sobre el envío de

paquetes, soluciones para los diferentes problemas que se puedan presentar según su tipo y videos instructivos.

Se concluye que la empresa tiene conexión casi absoluta con el entorno digital, ya que

incluye dentro de sus productos la posibilidad de rastrear y enviar documentos on- line, con

aplicaciones para el computador .

Así mismo, se desenvuelve en dos redes sociales a las cuales les da un uso

informativo, incluyendo la cuenta en Twitter dirigida al cliente, en el que este puede

plantear sus inquietudes. De esta manera, se evidencia que hay claridad sobre el propósito de las redes sociales y los medios digitales en los procesos comunicativos de la compañía, lo

que la posiciona como una de las organizaciones más competitivas y con mejor

servicio en el sector.

Así mismo, el portal web tiene un nivel de usabilidad alto ya que le permite acceder a los usuarios a los temas de su interés en un solo

clic. No hay que esforzarse buscando soluciones, etc.

Anexos

Ya no importa dónde te encuentres, siempre podrássaber por dónde van tus envíos.

Deprisa crea la nueva aplicación para dispositivosmóviles con la que puedes rastrear tus paquetes.

Descargarla es muy fácil! Ingresa a www.deprisa.com,o rastrea el código QR y sigue los pasos que aparecen en el banner “Rastrea tu paquete”.

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Sólo necesitas descargarla, ingresar el código de envío o escanear el código QR y podrás ver por dónde va tu paque-te.

Lo que se desea hacer con esta nue-va herramienta para smartphones es brindarte la comodidad y seguridad de saber dónde están los envíos que reali-zas con nosotros, a cualquier hora y en cualquier lugar.

¿Qué es?

Destino

Deprisa

¿Cómo funciona?

Para obtener la aplicación ingresa a la página web de , dónde en-contraras un banner en el que puedes descargarla.

Recuerda! También puedes encontrarla en los códigos QR que aparecerán en nuestra publicidad.

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1. Ingresa a la página web www.depri-sa.com.2. Dale click al banner que aparece en la página.3. Descarga la aplicación. 4. Regístrate y espera un correo de EQPſTOCEKÎP�5. Rastrea tu paquete ingresando el código de envío.

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Código QR

1. Con tu celular rastrea el código QR que aparece en nuestra publicidad.2. Descarga la aplicación.3. Regístrate y espera un correo de EQPſTOCEKÎP�4. Rastrea tu paquete ingresando el código de envío.

Sustento bibliográfico

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