m10 vers12

M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION

1 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012

Module 10 : TECHNIQUES DE VENTE ET NEGOCIATION

Sommaire Chapitre premier introductif :

Définition

Les formes de prospection

Définition de la cible

Organisation des tournées

La fréquence des visites

Les types de visites

Préparation des visites

Préparation administrative

Préparation technique

Les documents de suivi clients

la fiche client

le compte rendu des visites

préparation matérielle et psychologique

fichier clients

besoins des prospects

Identificateurs des prescripteurs et décideurs

Prise de rendez vous


Techniques de phoning

Identification des signaux d’achat

Signaux non verbaux

Signaux verbaux

Techniques de conclusion

Techniques de conclusion de la vente

Récapituler et valider les points d’accord

Clarifier, verrouiller et finaliser

Conclusion « gagnant, gagnant »

La vente additionnelle et la vente supplémentaire



Chapitre premier introductif : Le marché s’accroît rapidement avec l’apparition de

nouveaux produits et service, la chose qui rend difficile de se positionner dans ce marché et

d’avoir des clients fidèles. Car il y a toute une diversification et une amélioration continue des

produits et service. La prospection vient alors avec tous ses moyens et ses outils qui ont pour

objet de chercher et de trouver de la clientèle. Cette opération consiste à savoir les processus

de prospection en déterminant les intervenants et les moyens fournis par l’entreprise qui a des

objectifs à réaliser dans un délai précis.

Ce thème de prospection traite des aspects et des méthodes destinés à la recherche des clients

au sein de l’entreprise ou à l’extérieur de celle-ci, avec des informations et des détails qui vont

nous servir dans notre future professionnelle au domaine d’emploi.

Définition

Définition Prospection commerciale

la prospection commerciale

Définition :

Action qui consiste à utiliser l’ensemble des techniques marketing pour identifier de

nouveaux clients potentiels et les transformer en clients réels. Il s'agit de rechercher de

nouveaux clients qu'on appellera alors des prospects puis ils obtiendront le nom de "clients"

une fois leur premier achat effectué.

Autrement dit : La prospection est une des étapes de la vente. Elle concourt et traduit une

volonté de conquérir de nouveaux clients et marchés.

La prospection réside dans une action de contact interactif avec une cible définie, dans un

planning défini, et pour l'atteinte d'un objectif précis.

les objectifs :

La prospection relève d’une volonté de conquête. C’est un investissement qui s’inscrit dans la

durée. Cette démarche doit être en phase avec les objectifs définis dans votre stratégie

commerciale :

Gagner de nouveaux clients,

Remplacer des clients déficients,

Réactiver des clients anciens,

Augmenter votre CA,

Gagner des parts de marché,

Lancer un nouveau produit…



3. Les étapes de prospection :

Etape 1 : le fichier

Toute prospection se révèle plus efficace à partir d’un fichier. Il convient donc de constituer

un fichier

définir la cible selon le produit ou service en fonction des objectifs fixés.

rechercher et sélectionner les personnes ou entreprises ciblées grâce aux fichiers, annuaires…

qualifier le fichier c'est-à-dire vérifier les coordonnées (nom des responsable à contacter) par

téléphone par exemple.

Le fichier

La préparation

La prise de

contact

L’entretien

Le suivi de

prospection



Fiche client prospect

Prospect/ Client :

Adresse :

Tél. :

Fax :

Site web :

Catégorie :

Statut :

Commentaire :

Contacte :

Nom et

prénom

Service Tél. Fax e-mail Temps Observation

Etape2 : la préparation

Préparer la prospection implique de :

Définir la zone et le circuit de visites afin d’optimiser les déplacements,

définir l’effectif de la force de vente

réaliser un planning de visites en fonction de la durée de la visite, de circuit, de la période

favorable

préparer l’argumentaire

préparer ses outils.

Un dossier de prospection complet est nécessaire :

Classeur de présentation

Press book

Documentation technique, plaquette publicitaire

Fiche prospection

Supports de démonstration (échantillon, cassette vidéo

adresser éventuellement un courrier d’information



Prendre un rendez vous

Etape 3 : la prise de contact

Elle est semblable à celle d’un entretien de vente en soignant sa présentation:

Saluer : bonjour

Sourire

Identifier : monsieur UNTEL

Se présenter : Mélanie DUPONT

Présenter l’entreprise : de la société ABC

Donner le but de la visite : je souhaitais vous rencontrer pour…

Attention :

Ne pas argumenter

S’adresser au MAN (moyen, autorité, nécessité).

Objections

réponses

Je n’ai besoin de rien Je souhaite seulement vous présenter….

Je n’ai pas le temps Le peux attendre quelques instants a quel

moment puis je revenir ?

Ça ne m’intéresse pas

Qu’est ce qui ne vous intéresse pas ?

J’ai mes fournisseurs

Bien entendu, mais je suppose que vous

serez intéressé par une comparaison

J’ai trop de stocks C’est ennuyeux pour vous, peut être puis je

vous aider ?

Laissez moi une documentation Bien sur mais je souhaiterai vous présenter…

Je ne suis pas concerné Pouvez vous m’indiquer le nom de la

personne à contacter ?

Etape 4 : l’entretien

Le déroulement de l’entretien :

Salle d’attente :

L’attente ne doit jamais être passive. C’est un moment de tension ou il faut savoir se

concentrer et aussi être a l’écoute active. C’est fou se qu’il se

dit de choses intéressantes dans les salles d’attentes des entreprises. Sauf cas exceptionnel,

vous ne devez pas accepter, à partir du moment oû vous avez un rendez-vous, d’être reçu au

delà d’une demi-heure après l’heure convenu,



C’est une question de respect de soi-même et de l’autre. Certains acheteurs sont coutumiers

du fait et systématiquement les vendeurs avec retard. Cela participe d’une certaine volonté de

déstabilisation du vendeur pour le placer en situation d’infériorité.

Présentation du conseiller commerciale :

Celui-ci se présente à l’occasion de toute visite de prospection. Pour ce faire il énoncera

clairement et distinctement son prénom et son nom ainsi que celui de l’entreprise qu’il

représente.

Et surtout jamais de « monsieur » accolé au nom, ainsi qu’on l’entend encore une fois sur

deux, dans la présentation des hommes.

On utilisera bien entendu une carte de visite que l’on déposera sur le bureau de son

interlocuteur, on n’acceptera jamais d’être reçu debout ou dans un couloir, ce n’est pas ainsi

qu’une négociation sérieuse peut s’entamer, on ne sera en aucun cas obséquieux mais courtois

et convivial.

Présentation de l’entreprise :

Pour toute visite de prospection et toutes les fois ou cela s’avère nécessaire à l’occasion

notamment d’un changement d’interlocuteur. Le conseiller commercial en transport et

logistique présentera son entreprise en se servant des différents documents mis à sa

disposition (documents publicitaires, photos, catalogues de ventes, etc..). Il ne faut pas surtout

confondre la présentation de l’entreprise avec l’argumentation.

Je connais quelques commerciaux frénétiques qui ne sont pas encore assis et qui ont déjà

quasiment tout dit avec une phrase du style « je suis venu vous voir pour vous présenter mon

entreprise, voila nous sommes spécialistes dans la livraison des envois de détail sur douze

départements de l’est de France » et l’interlocuteur de répondre……..

On n’a pas le droit d’argumenter tant que l’on n’est pas passé par la phase investigation.

En face d’interlocuteur peu ouverts, froids qui vous glacent d’entrée de jeu avec une formule

lapidaire du style « je vous écoute », » c’est à quel sujet » on attaquera son entretien une

phrase ouverte « j’appartiens au groupe X qui exerce son professionnalisme et son savoir-faire

dans différents domaines du transport. Je suis venu vous voir parce que j’aimerais que vous

m’expliquiez votre organisation logistique ».

Investigation :

Au cours des différents entretiens qu’il aura avec un même client ou prospect, le conseiller

commercial aura le souci permanent de réaliser une

investigation aussi complète que possible en se servant notamment du dossier

commercial comme check-list, c’est la liste exhaustive de toutes les réponses aux

interrogations que l’on se pose pour pouvoir bâtir une offre. La connaissance du prospect ou

du client et du besoin en matière de transport et de logistique, doit être totale à l’issue de la

cinquième visite.

Il se déroule sur le même schéma qu’un entretien de vente

Avant l’argumentation il faut découvrir les besoins et les tendances de l’interlocuteur

Fiche de contact



Nom (ou raison sociale) :

Adresse : Activité :

Code NAF :

Effectifs :

Code postal : ville :

Tél. : Fax :

Nom de la personne contactée :

Fonction :

Poste :

Date 1er

appel :

Date 1ère

visite : A confirmer : Oui □

Non □

□ A recontacter le :

□ Envoyer une documentation :

Cette fiche soigneusement complétée fin de visite a pour objectif de synthétiser la rencontre.

Courrier d’accompagnement d’un envoi de documentation

Nous vous remercions de l’excellent accueil que vous avez bien voulu nous réserver lors de

(notre entretien téléphonique, notre visite…).

Comme vous le souhaitiez, vous trouvez ci-joint (une plaquette publicitaire, une

documentation technique, un devis….)

Nous vous en souhaitons bonne réception et vous prions de recevoir, monsieur, l’expression

de nos sentiments distingués.

Etape 5 : le suivi de la prospection

Après la visite de prospection, deux cas sont possibles :

Le prospect commande : de prospect, il devient client, et vous devez surveiller le respect des

délais de livraison puis suivre le client pour le fidéliser.

Le prospect ne commande pas : une relance doit alors être effectuée :

Entre 10 jours et 1 mois maximum après le premier contact.

Par courrier ou téléphone.

Un rapport d’activité est indispensable à l’évaluation de l’action de prospection.

Il précise en particulier les contacts pris, les actions à mener (envoi d’une documentation,

devis, passage d’un technicien…) et les informations diverses collectées.



Chaque contact prospect constitue un coût, certains ratios permettent de l’analyser et d’en

évaluer l’efficacité.

Taux de prospection =

Nombre de visites de prospection

Nombre de visites total

Efficacité d’une prospection =

Nombre de commandes

Nombre d’adresses prospects utilisables

Rapport de visite

Société :

Agent :

Entreprise visitée :

Adresse :

Ville :

Date de la visite : / /

Type de visite :

Prochaine échéance :

Précédente visite :

Activité : Offre à faire : Oui – Non

Interlocuteur : nom :

Fonction :

Téléphone : fax :

Visite sur information de :

Numéro de demande de visite :

Info à Déroulement de l’entretien (climat- duré) :



transmettra :

Commentaires :

Copie du

rapport à :

Obtention :

R/O /

B/R :

Distribution : blanc dossier – bleu direction d’agence – vert chef de vent – jaune agent

1.2.. les moyens de prospection :

Différents moyens peuvent être utilisées pour accroître le portefeuille clients :

contact direct du vendeur avec ou sans rendez vous (prospection sauvage)

visite du prospect au vendeur dans les salons, foires, exposition, ou sur son lieu de travail.

contact par mercatique directe : publipostage, téléprospection, fax, coupon réponse….

Un publipostage (Mailing) :

Technique publicitaire qui consiste à adresser directement une information ou une proposition

de vente au consommateur. Expédié par voie postale de manière nominative ou anonyme, le

mailing peut faire l’objet d’une personnalisation en connues du destinataire.

Il permet de vendre ou de générer des demandes de rendez-vous. Le mailing est

particulièrement efficace en amont d'une opération d'appels téléphoniques. Il permet

de s'appuyer sur un document concret qui est déjà dans les mains de votre prospect.

- Planifier l’opération, cibler les destinataires.

- Concevoir un contenu attractif du message.



Le Faxing : ou mailing par fax

Dispose de la plupart des avantages de l'emailing.

Par contre il ne se destine qu'à la prospection d'entreprises. Extrêmement économique, rapide,

simple, le faxing n'a pour inconvénient que les retours négatifs qu'il génère de la part de

prospects qui ne veulent plus recevoir de fax publicitaires. Le faxing génère à moindre frais

des ventes sur des produits à faible valeur ajoutée et permet d'obtenir des rendez-vous pour les

offres plus complexes.

L'emailing :

Envoi en nombre d'un courrier électronique à des internautes. L'e-mailing se rapporte le plus

souvent une campagne de promotion d'un service, d'une marque ou d'un produit mais il peut

être aussi strictement informatif.

L'emailing est une solution très économique. Il génère des demandes de devis et des prises de

rendez-vous. L'emailing génère aussi des ventes pour des sites Internet à forte crédibilité.

Téléprospection :

Le téléphone est devenu un outil de vente car un contact téléphonique coûte dix fois

moins en moyenne qu’une visite terrain.

Son utilisation nécessite cependant une démarche très rigoureuse pour être efficace.

La télé prospection ou phoning ou télémarketing, ou marketing téléphonique consiste à

utiliser le téléphone pour contacter un prospect ou un client.

Préparation :

L’efficacité de la téléprospection repose sur une bonne préparation, c’est-à-dire :

Constituer un fichier

Adresser un courrier personnalisé aux personnes ciblées 3 à 4 jours avant l’opération

Concevoir le plan d’appel à adopter

Recruter et former les téléacteurs

Constituer un planning d’appels.

Téléacteur : nom

Prospect

Nom

entrepris

Nom pers

contacté N° Tél.

Appelé

le : contact

RDV

obtenu refus

Rappeler

le : observations



La réalisation :

Avant de débuter votre Téléprospection, assurez-vous qu’elle se déroulera dans des bonnes

conditions :

Préparer :

Le matériel téléphonique

La documentation sur le produit

La courrier adressé

La liste des personnes à appeler

L’agenda pour noter les rendez-vous

Les fiches de contact

Définir les heures d’appels en fonction de cible (Ex : les particuliers de 18h00 à 19h30)

Réaliser les appels en remplissant correctement les fiches de contact

Remplir l’état récapitulatif.

Prospectus :

Le prospectus est un outil très

efficace pour cibler des

prospects sur une zone de chalandise précise. Economique et massif le prospectus est un

média qui fait découvrir une entreprise instantanément. Attachez particulièrement

d'importance aux choix des lieux pour assurer la distribution de vos prospections. Selon le

volume de prospectus que vous souhaitez diffuser, vous utiliserez votre photocopieur ou bien

ferez appel à l'impression numérique ou encore un imprimeur.

Fiche de téléprospection

Nom du téléacteur Date appel

Heure appel

Nom d’entreprise contactée

Adresse

Tel : Fax :

Activité : Taille entreprise :

Nom personne contactée :

Fonction :

Poste tel :

Nom décideur :

Observations :

Suite à donner :

Rendez-vous le : à :

A confirmer : oui □ non □

A recontacter : le :

Envoyer une documentation :



Ex : annonce, avis, brochure, dépliant, feuille, imprimé, papillon, publicité, réclame,

tract.

Les formes de prospection

prospection téléphonique :

Avec la concurrence sévère qui s’opère dans le monde des affaires, pas facile, de faire de

la prospection et de trouver des nouveaux clients. Parmi les outils de marketing qui peuvent

être utilisés, on peut citer la prospection téléphonique. Comment cette méthode est-elle

utilisée ? Quelle approche ?

La prospection téléphonique définit l’ensemble des actions de marketing téléphonique qui

sont destinées à dénicher de nouveaux clients. La prospection téléphonique, comme son

nom l’indique se fait par téléphone et son but est d’obtenir un rendez-vous.

Démarchage à domicile :

Le démarchage à domicile ("porte à porte") est une pratique commerciale qui consiste à

solliciter le consommateur afin de lui faire souscrire un contrat (achat d'un aspirateur,

encyclopédie, pose d'un double vitrage).

Cette démarche peut mettre le consommateur en infériorité par rapport au vendeur et le

conduire à une commande qu'il regrettera peut être. Les abus sont fréquents.

présence aux foires et aux salons :

Les salons, foires et expositions sont suffisamment rares pour qu’on cherchiez à

en optimiser leur rendement : Une exposition mobilise de l'énergie, du temps et

du budget. Elle permet d'augmenter notoriété de l’entreprise, son fichier de

prospects, ... Mettre toutes les chances de votre coté pour en maximiser les

retombées : du stand d'exposition à son équipement en passant par les invitations,

les documentations, ... tout doit être prêt et impeccable.

111. 04/04/13 mailing postal ou publipostage : Le mailing postal ou campagne de publipostage, qu’on

appelle également courrier publicitaire, flayer, campagne de marketing direct, etc.

Tous ces termes regroupent un même concept : envoyer à une cible définie un document

papier présentant une offre commerciale.

Ce document n’a qu’un seul but : provoquer une réaction de la part de vos clients ou

prospects. Le surprendre, le flatter, le séduire, bref lui donner envie de vous contacter pour en

http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/annonce/

http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/avis/

http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/brochure/

http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/depliant/

http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/feuille/

http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/imprime/

http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/papillon/

http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/publicite/

http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/reclame-1/

http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/tract/



savoir plus ou pour le transformer en client.

Cette transformation doit générer un contact qui peut prendre la forme d’un appel

téléphonique pour un rendez-vous, plus de renseignements ou une demande de catalogue

(donner son numéro de téléphone), une visite physique (donner son adresse) ou une visite

virtuelle (ajouter l’adresse de son site web).

Votre document peut donc prendre des formes différentes en fonctions de vos objectifs :

- Informer = document de communication institutionnelle présentant votre société, votre

commerce ou votre entreprise.

- Convaincre = trouver les arguments qui vont le convaincre que vous êtes le meilleur dans

votre domaine.

Emailing : 108 : 27/04/13

L'e-mail est un média totalement incontournable pour la fidélisation client, tant en terme de

coût que de résultats. Ainsi, par exemple, cela vous permet d'avertir un client qui commande

régulièrement tel ou tel produit, qu'il est temps pour lui de recommander. Ou encore, de

l'informer d'une nouvelle version, d'un de vos nouveaux produits en rapport avec ses besoins...

Ses contraintes : la nécessité d'être réactif dans la prise en compte et les réponses aux

demandes e-mail, de ne pas l'utiliser à tort et à travers (par exemple pour annoncer chacune

des évolutions mineures de votre produit qui n'intéresse que vous, et encore), de bien gérer les

demandes de désabonnement éventuelles et surtout de mettre à jour régulièrement votre base.

C'est aussi un média d'information et d'image performant. Sur votre lettre d'information

envoyée à vos clients, vous pouvez utilement et pour un coût marginal rajouter un

pourcentage de prospects.

Par contre en termes de prospection pure, c'est un tout autre discours. D'abord, les taux de

retour d'e-mails de prospection sont très variables. Ils se situent généralement sur une cible

grand public entre 0,5 et 2,5% et entre 1 et 5% pour du business to business, mais des résultats

à plus de 30% ont déjà été vus comme d'ailleurs des résultats à 0%.

annonces presse :

Une annonce presse désigne, dans le cadre du marketing direct, une annonce commerciale

insérée dans un titre de presse et comprenant un coupon à détacher pour obtenir un devis,

un RdV, un catalogue ou une information complémentaire.

Dans un contexte plus général, l’annonce presse peut également désigner une publicité

diffusée en presse sans forcément qu’elle comporte un coupon de retour.

1.3. La cible de prospection

Lorsqu’il est question de déterminer des cibles de prospection, il y’a lieu de suivre les

démarches suivantes :

Commencez par cerner votre marché Pour bien définir et adapter vos actions de prospection, il vous faudra d’abord bien discerner :

les non consommateurs absolus (NCA), ceux qui ne peuvent pas avoir besoin du produit ou

pour lesquels aucun investissement ne doit être engagé ;

les non consommateurs relatifs (NCR), ceux qui pour l’instant n’utilisent pas le produit



mais qui pourraient l’utiliser si vous agissez pour réduire leurs freins à l’achat ;

les clients actuels de votre entreprise et, bien sûr, les clients de la concurrence.

Segmentez puis ciblez Choisissez bien vos critères de segmentation : démographiques, géographiques, socio-

économiques...

Décrivez les caractéristiques de chaque segment : potentiel commercial, cohérence du

segment avec les objectifs et les moyens de votre entreprise…

Ciblez un segment prioritaire en fonction des caractéristiques de chaque segment, du produit

proposé et des méthodes d’approches dont vous disposez.

Constituez votre fichier Votre fichier, c’est la matière première de votre prospection ! Il vous permettra de passer de la

connaissance globale de la cible, à la connaissance nominative des prospects. Votre fichier

doit donc réunir suffisamment d’informations pour que vous puissiez mettre en place vos

actions. Ces informations peuvent provenir de différentes sources :

de sources externes : Insee, Kompass, CCI, Courtiers, Annuaires spécialisés, etc... ;

de sources internes : fichier déjà existant, foires/salons, parrainage d’anciens clients...

Qualifiez-le Votre fichier ainsi constitué n’est généralement pas directement exploitable, il doit :

être nettoyé, le nombre de duplications, les adresses des clients actuels... ;

être enrichi. Votre fichier de base ne contient pas les informations qui seront utiles pour la

phase de prospection proprement dite. Il doit donc être enrichi d’autres renseignements

indispensables : noms et fonctions des responsables à contacter, niveau d’équipement du

prospect, fournisseurs actuel, besoins, etc.

Il est évident que le téléphone est un moyen pour vous permettre une qualification de votre

fichier. Alors n’hésitez pas à réaliser des questionnaires !

Organisation des tournées

3. Les étapes d’une tournée commerciale :

Première étape : les objectifs

Les déplacements du commercial doivent être organisés de façon rationnelle pour :

Couvrir son secteur de façon optimale.

Assurer une présence efficace et permanente sur le secteur.

Intervenir rapidement lors d’une demande d’un client.

Prospecter efficacement et régulièrement.

Réduire les coûts de déplacement.

Réduire le temps de déplacement et la fatigue.

Deuxième étape : le cadre

Les objectifs Le cadre La prise de

rendez-vous

La planification

des visites

la définition

des tournées



L’emploi du temps d’un commercial est composé de deux grandes activités : les visites clients

et les activités diverses : déplacement, réunion, formation, présence sur un stand ou

préparation des visites.

Chacune de ces tâches recensées fait l’objet d’une évaluation temps et d’un budget.

La somme des temps consacrés à chaque activité doit être égale au temps annuel estimé.

Grâce à ce diagnostic et à la confrontation avec les objectifs assignés par l’entreprise, vous

définirez la fréquence et la durée des visites client.

Préparer la tournée nécessite alors : une planification des visites.

Une définition du type de tournées.

Une prise de rendez-vous.

Troisième étape : la planification des visites

Cette planification sera réalisée en fonction :

Du type de clientèle (grossistes, détaillants, particuliers…).

De la fréquence des visites nécessaire, et donc du taux de renouvellement des produits et de la

saisonnalité.

De la durée de la visite.

De l’implantation géographique de la clientèle.

Des périodes favorables de visite et des contraintes imposées par les clients (réception le

matin, le lundi…).

Quatrième étape : la définition des tournées

A l’aide d’une carte détaillée de votre territoire, localisez vos clients et prospects de façon à

visualiser l’importance et la fréquence des visites (points de couleurs différentes par

exemple). Cette étape fait apparaître la répartition de votre clientèle et vous permet de

découper le territoire en secteurs.

Il convient alors d’organiser les visites pour équilibrer la charge de travail quotidienne ou

hebdomadaire et d’éviter les déplacements inutiles.

La tournée tiendra compte de :

L’étendue du secteur.

L’infrastructure routière.

Les barrières naturelles : contraintes résultant de la géographie (montagne, fleuve…).

Le lieu d’habitation du vendeur.

La planification réalisée.

Mais c’est surtout le bon sens, la bonne connaissance du terrain et des clients qui feront

privilégier un type de tournée.

Le choix d’un type de tournée pourra être retenu d’après le schéma suivant :

Lieu habitation

Centre de secteur Excentré

Etendue

du

secteur

Vaste infrastructure dense Spiral

réduite Marguerite Ligne brisée

réduite Trèfle



Cinquième étape : la prise de rendez-vous

Cette prise de rendez-vous est indispensable pour :

Eviter un déplacement inutile.

S’assurer de la disponibilité de l’interlocuteur.

Permettre au client d’organiser son emploi du temps.

Créer un climat favorable à la visite : préparation de l’entretien par le client et par le

commercial.

Et bien sûr préparer sa tournée.

Le développement de la concurrence impose aux entreprises une recherche permanente de

nouveaux clients. La prospection en est l’outil de base

Erreurs à éviter :

Sous-estimer la durée des déplacements.

Surestimer le nombre de visites réalisables dans une journée

Ne pas prendre de rendez-vous.

Ne pas préparer matériellement sa tournée

4.Les types d’une tournée d’un agent commercial :

Forme Principe Avantages Inconvénients A utiliser quand

Marguerite

Le territoire du

vendeur est divisé

en 4 ou 5.

Chaque sous parti

est divisé selon le

nombre de jour

de travail de la

semaine.

Retour chez soi

chaque soir.

Intervention

rapide en cas de

besoin dans la

semaine.

nombre de km

parcourus

important.

Habitation au

centre ville.

Secteur vaste

nombre de client

important,

fréquence des

visites

régulières.



Préparation des visites de prospection

La prospection est le nerf du développement commercial

Une entreprise, un commercial qui prospecte efficacement, l'avenir est assuré ! Un

commercial qui ne prospecte mal ou pas du tout, qui néglige son secteur, qui attend

désespérément que le client vienne à lui, il laisse présager du futur que l'on peut prédire à ce

type de situation ! Les commerciaux se doivent de prospecter, de gérer efficacement leur

portefeuille d'affaires/clients, d'être présent sur le terrain, de mettre en place une démarche

"active" permettant l'acquisition de nouveaux clients, mais également de suivre, de fidéliser et

de développer la clientèle existante.

Spirale

Le vendeur visite

pendant la

semaine ses

clients en se

rapprochant ou en

s’éloignant de

son lieu de

résidence ou de

siége de sa

société

Visite régulière

des secteurs.

Pas de rendez-

vous, les clients

connaissent les

jours de

passage,

possibilité de

déplacement

transversaux

rapide

Nombre de km

parcours élevé.

Nécessité

d’une

infrastructure

routière dense.

Nécessité de

résider au

centre de la

spirale.

Répartition

uniforme des

clients.

Fréquence des

visites identique

pour tous les

clients.

Pas des

problèmes

d’accessibilité.

ZIG-ZAG

Organisation de

la tournée autour

d’un axe central

de déplacement.

Visite sur le

retour

trajet A vers B.

visite sur le trajet

de B vers A

Pas de perte de

temps dans les

trajets entre les

visites.

Diminution du

temps de

déplacement

entre deux

clients.

Nombre de km

parcourus

élevé dans la

semaine.

Répartition des

clients autour

d’un long axe



Prospecter ne s'improvise pas. Il ne s'agit pas de prendre, au petit matin, sa mallette et de

partir (au petit bonheur la chance!) rencontrer des clients sympathiques. Le goût de la

prospection n'est pas partagé par tout le monde. Dés que nous abordons ce thème, nous nous

heurtons souvent à des réticences, des désapprobations, voire du découragement!

Préparation administrative

L’administration des ventes désigne généralement l’ensemble des tâches administratives

consécutives à la conclusion d’une vente, il s’agit de :

- émission d’un bon de production

- émission bon de commande

- édition facture

- déclenchement de procédures réglementaires (autorisation, déclaration, etc.)

- édition de documents relatifs à la logistique, etc.

Les tâches et documents relatifs à l’administration des ventes varient fortement en

fonction du domaine d’activité. Les problématiques d’administration des ventes sont les

plus complexes dans le domaine du B to B et dans celui des ventes industrielles.

L’administration des ventes peut être prise en charge par un service dédié à la suite des

activités du service commercial et est souvent gérée à l’aide de solutions logicielles

spécialisées.

Préparation technique ou La Mallette,

Elle porte sur :

Manuel du vendeur (édité par la société, documents sur l’entreprise…)

La CARTE DE VISITE

Le classeur de présentation : produits, photos, éventuellement portable avec

démonstration (très utile pour des pièces complexes avec des logiciels de DAO, PAO :

objets 3 D… simulation de mise en marche de moteurs, etc.)

Agenda

CrayonS (plusieurs, la panne est possible !)

Bloc-notes, prise de notes lors de l’entretien, (c’est professionnel !)

Portable (ETEINT pendant l’entretien ! C’est indispensable, et très bien perçu par les

clients, si nécessaire pour demander un renseignement à la demande du client on peut

alors l’utiliser, mais on ne reçoit JAMAIS d’appels pendant l’entretien.)

Quant à la téléprospection, il y’a lieu de prévoir :

Moyens Techniques :

- le call center de prospection (phonining sortant)

- l’outil de génération des appels selon la liste de prospection

- l’outil de saisie des informations suite à l’appel et suivi des résultats

- gestion de l’Agenda des commerciaux



Moyens Humaines :

- Les téléprospecteurs

- Les commerciaux

Les moyens informations

- Liste qualifiée de contact

Préparation des Procédures et etc

- le script de prospection (argumentation, etc)

- Templates Emails et Courriers selon les cas de figures

Les documents de suivi clients

Le porte-feuille clients

Pour suivre un client, l’élément fondamental est le fichier ou la BASE DE DONNEES.

Le dossier client est un véritable historique : il reprend toutes les relations avec le client,

double des commandes, factures, lettres, désormais des fichiers complets permettent de

regrouper toutes ces données. Cependant toutes les entreprises n’ont pas encore de logiciels

permettant de fédérer toutes ces informations (de type Quick Business).

Le service comptabilité demeure donc une mine de renseignements sur les clients (problèmes

de paiement ? Périodicité des commandes ? Etc.)

Les informations ainsi réunies permettent de bâtir une FICHE CLIENT

FICHE CLIENT TYPE (qui peut être informatisé ou beaucoup plus développée)

IDENTIFICATION

Coordonnées

Contact

Conditions de vente

SUIVI DES VISITES ET CONTACTS

DATE RESULTAT OBSERVATIONS

Visite Téléphone

SUIVI DES VENTES

COMMANDES Référence :

Produit Chiffres d’affaires

Paiement Facture

Date Numéro Facture Montant Cumul

Le compte rendu des visites (cf. cours compte rendu de visite de prospection)

Préparation psychologique

Se préparer psychologiquement (YIN YANG )



- Il convient de se sentir :

- à l'aise

- sûr de soi

- enthousiaste

- convaincu de la réussite de l'objectif : obtenir un RDV

- Ayez une attitude positive appelé aussi attitude ZEN

- Dans cette philosophie, on part du principe que chaque chose ou éléments à deux faces,

appelés le YIN et le YANG ou le PLUS et le MOINS

YIN + - YANG

1) - L'attitude négative

- Nous considérons la raison avancée par l'interlocuteur comme une OBJECTION, c'est à dire

quelque chose de négatif

+ - objection

- Le négatif rempli notre tête et surtout, petit à petit, emplit le subconscient de notre

interlocuteur et nous assistons à peu près à ces réactions :

on se défend ; on s'excuse ; on se justifie ; on réagit vivement ; on s'irrite ; on se vexe ; on

agresse ; on attaque ; on aggrave ; on envenime ; on s'énerve; on panique ; on s'oppose ;

on perd ses moyens ; on discute ; on méprise ; on veut prouver

ON AFFIRME, ON AGRESSE ET ON N'ECOUTE PLUS

2) - L'attitude positive

- Nous considérons le mot objection comme une QUESTION, c'est à dire quelque chose de

positif

question + -

- Le positif rempli notre tête et empli celle de notre interlocuteur vis à vis de nous de façon

inconsciente et nous assistons à peu près à ces réactions :

on répond naturellement, on raisonne ; on explique ; on acquiesce ; on maîtrise ; on

comprend ; on informe ; on interroge ; on influence ; on convainc ; on

impressionne favorablement

ON VEND un Rendez vous

- Toujours recentrer vers l'alternative de dates et le rendez-vous

- Ecouter (chercher à comprendre) ce que dit l'interlocuteur pour répondre aux objections et

recentrer vers le RDV

- Chaque mots ou phrases doit être utilisés pour revenir sur la proposition de RDV

Besoins des prospects

La découverte des besoins du client passe par l’écoute active :

DIX CONSEILS

a. ÉCOUTEZ VRAIMENT



Oubliez momentanément votre objectif. Concentrez-vous sur l'intérêt du client. Faites preuve

d'empathie. Quels sont ses ressorts pour l'action, quel intérêt personnel, professionnel, a-t-il,

pourquoi achèterait-il ?

b. ÉCOUTEZ PHYSIQUEMENT

Votre client doit voir que vous "vivez" ce qu'il dit, que ça vous intéresse vraiment. Montrez

que vous écoutez, acquiescez en hochant la tête, manifestez votre étonnement en haussant les

sourcils, approuvez en souriant, renforcez par le "bien sûr", je comprends, c'est naturel, je

pense bien"... Avancez et reculez votre buste...

c. QUESTIONNEZ... QUESTIONNEZ SANS CESSE

Vous devez multiplier les questions. Vous montrez ainsi que vous n'êtes pas venu "vendre à

tout prix", mais bien répondre à un besoin, apporter une solution à un problème.

d. SACHEZ VARIER LES TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT

e. N'ABUSEZ PAS DES QUESTIONS SUGGESTIVES

f. SOYEZ TOUJOURS PRET A RELANCER LE DIALOGUE

g. PRENEZ DES NOTES

h. OBSERVEZ VOTRE CLIENT

Les mimiques de votre client sont aussi riches d'enseignements que ses propos. Soyez attentif

aux expressions de son visage, à ses gestes. Repérez l'inquiétude, l'acquiescement,

l'étonnement, la satisfaction.

i. SACHEZ RESTER SILENCIEUX

Un vendeur qui sait garder le silence a un atout considérable. Face à un vendeur silencieux,

l'acheteur est désorienté - il n'a pas l'habitude - il parle, il se livre.

Ne soyez pas trop réactif, laissez le client s'exprimer jusqu'au bout.

. SOYEZ TRES CONCENTRÉS

L'écoute active suppose un haut niveau de concentration, le vendeur devant saisie toutes les

nuances, les opportunités. On peut sortir "vidé" d'une phase d'écoute bien menée. ESSAYEZ.

LA DECOUVERTE DES MOTIVATIONS DES PROSPECTS

Chaque individu est poussé à l'action par des motivations ou mobiles d'achat.

Certains sont fondés sur un raisonnement, on dit qu'ils sont rationnels, d'autres sur des

sentiments, on dit qu'ils sont irrationnels ou émotifs ou encore affectifs.

* L'affaire est le plus souvent dans le S A C

Trois mobiles d'achats rationnels sont, à des degrés divers, pratiquement toujours présents

dans les raisons qui incitent un client à prendre telle ou telle décision d'achat.

. SECURITÉ

Il s'agit pour le client de ne pas prendre de risque, de se protéger d'éventuels problèmes à

venir, le client a peur d'essuyer les plâtres, de changer de fournisseur, on sait ce que l'on a...

On a peur du lendemain.

. ARGENT

C'est le désir de gagner plus, de posséder davantage ou d'économiser. Le commerçant sera

sensible aux marges, l'industriel parlera retour sur investissement, le particulier entendra avec

intérêt parler d'économie ou d'opportunité de gains complémentaires.



. COMMODITÉ

C'est l'aspect pratique des choses qui correspond à ce besoin. Simplicité de mise en oeuvre,

moindre effort.

Le consommateur appréciera de ne pas avoir à se déplacer, d'être livré. Il préfèrera un appareil

facile à ranger, une machine très simple à mettre en route. L'industriel privilégiera un système

d'informatique commun à tous les services...

Retenez que pour bien comprendre le client, il ne faut pas hésiter à fouiller dans le S A C, les

initiales des trois principales motivations rationnelles.

* Attention aux COINS du S A C

En dehors des trois motivations rationnelles, chacun d'entre nous décide aussi d'acheter pour

des raisons pas véritablement fondées sur un raisonnement, mais qui s'apparentent davantage

à des impulsions.

. COMPÉTITION

C'est le désir d'être le meilleur, le plus fort, le premier. Ca n'est ni orgueil, ni vanité, c'est le

goût de la conquête. C'est le plaisir de réaliser, de progresser, mais aussi de découvrir.

Compétition avec les autres, compétition avec soi-même. C'est un ressort très puissant.

. ORGUEIL

Pas toujours très bien placé (chez les autres bien entendu), très souvent exploité (par les autres

bien entendu). L'orgueil est un des principaux moteurs de l'action... et de la décision d'achat.

Très soucieux de l'image qu'il donne autour de lui, le client agit souvent pour la renforcer.

IMITATION

Comme son nom l'indique, le comportement d'imitation revient à agir pour faire comme les

autres. Il ne s'agit pas là d'un mobile fondé sur un raisonnement "j'imite car ainsi je prends

moins de risque", mais bien d'un réflexe irrationnel : "Les autres le font, donc je le fais".

Les clients qui agissent à partir de ce mobile sont très sensibles aux formules : "ça se fait de

plus en plus", "vos confrères sont déjà équipés..."

. NOUVEAUTÉ

Tout nouveau tout beau. C'est ce que pensent les adeptes de cette motivation. Le fait même

que quelque chose soit nouveau donne une irrésistible envie d'acheter. Ils sont sensibles aux

innovations de toute sorte. C'est bien entendu eux qu'on va voir en priorité lorsqu'on présente

nouveauté ou innovation.

. SYMPATHIE

Les acheteurs les plus coriaces, les clients les plus revêches, ont aussi leurs faiblesses et il

arrive qu'ils aiment donner de l'affection et/ou en recevoir.

Si le besoin "d'aimer" ou "d'être aimé" est rarement l'unique mobile d'une décision d'achat, il

peut y contribuer largement en particulier surtout pour ceux qui s'en défendent.



Etre sympathique à son interlocuteur déclenche une attitude bienveillante qui souvent

contribue à la décision. Mais ce peut être aussi l'entreprise qui a la "côte d'amour".

Attention, les clients sensibles, à la corde affective, le sont souvent aussi avec les

concurrents... leur fidélité n'est pas garantie !!!

Identificateurs des prescripteurs et décideurs

Un prescripteur est un individu qui par son activité est en position de recommander l’achat

d’un produit, d’une marque ou d’un service.

Les médecins sont par exemple des prescripteurs de médicaments, les enseignants des

prescripteurs de manuels scolaires et les professeurs de tennis des prescripteurs pour le choix

d’une raquette de tennis.

Sur les marchés de prescription, des actions marketing, publicitaires et relationnelles sont

menées spécifiquement à destination des prescripteurs.

Dans l’enseignement, les éditeurs proposent par exemple aux enseignants de recevoir

gratuitement des spécimens de leurs manuels. Dans l’industrie pharmaceutique, les visiteurs

médicaux démarchent les médecins pour présenter les médicaments des laboratoires.

On distingue parfois les prescripteurs relatifs des prescripteurs absolus.


Prise de rendez vous La prise de rendez vous efficace consiste à ne vendre QUE le rendez

vous. La tentation est forte pour le vendeur de vouloir argumenter au téléphone et saper ainsi

l’objectif de la visite. Contrairement à l’entretien de qualification, la prise de rendez vous est

très brève (3 à 4 minutes maximum). On est bref, précis et concis et on va directement au but.

La difficulté réside dans la capacité de joindre son interlocuteur, ce qui implique une

méthodologie de relance (5H, 5j, 5 semaines) sur des créneaux horaires différents (éviter les

créneaux 10-12 heures et 14-17 heures, privilégier les débuts de matinée ou fin d’après midi,

choisir des jours décalés).

Techniques de phoning

La prise de contact : présentez-vous et vérifiez que vous avez le bon interlocuteur en ligne.

La présentation de l’objet de l’appel : exposez les raisons de votre appel, développez votre

argumentation ciblée et adaptée aux besoins de votre interlocuteur, recueillez de l’information

utile pour comprendre ses attentes et être en phase avec sa demande, répondez à ses

objections.

La prise d’un engagement : il s’agit de votre objectif, prenez votre rendez-vous ou à défaut

proposez une alternative (recontacter plus tard, adresser un email, rencontrer lors d’un

prochain événement, etc.) et respectez vos engagements.

La conclusion : reformulez l’engagement pris, saluez et remerciez.

Quelques conseils :

Au téléphone tout s’entend, tout se ressent ! Votre attitude au téléphone doit permettre de

dégager un esprit positif, votre bonne humeur, votre plaisir,

http://www.definitions-marketing.com/Definition-Marche-de-prescriptions

http://www.definitions-marketing.com/Definition-Prescripteur-relatif

http://www.definitions-marketing.com/Definition-Prescripteur-absolu



votre motivation, ou encore votre confiance.

Pour transmettre une attitude positive, voici quelques conseils :

Respirez calmement

Souriez

Articulez

Soyez correctement assis

Tenez-vous droit

Ne mâchez ni chewing-gum, ni stylo

Ne fumez pas

Et surtout écoutez

Identification des signaux d’achat

La conclusion de la vente consiste à aider le client à se décider. Une vente n'est conclue que

lorsque le client dit "Oui, j'achète." Pour conclure, le vendeur doit :

repérer les signaux d'achat

se montrer sûr, convaincu

maîtriser les techniques de conclusion.

Repérer les signaux d'achat

Pour conclure la vente, il ne faut agir ni trop tôt, ni trop tard sinon on risque de voir le client

partir.

Certains signes émis par le client permettent néanmoins de repérer le bon moment pour

conclure.

Il y’a des signaux à VOIR et des signaux à ENTENDRE

LES SIGNAUX À VOIR

L'observation des attitudes du client permet de repérer les signaux d'achat non-verbaux :

Le client change de posture, se décontracte;

son visage se détend, il sourit;

il prend l'article en main, le manipule;

prolonge l'essayage;

adopte une attitude d'utilisateur, de propriétaire

LES SIGNAUX À ENTENDRE

L'écoute des propos du client permet de repérer certains signaux d'achat verbaux :

"Je l'utiliserai aussi pour...." indique qu'il anticipe la possession en argumentant lui-même

"Vous vous chargez de l'installation ?" indique qu'il est très intéressé

Il peut demander la confirmation d'un avantage produit

Il peut faire une dernière objection sur un point de détail

VIII. Techniques de conclusion de la vente

Les étapes de la vente – Conclusion de la vente

La conclusion de la vente consiste à aider le client à se décider. Une vente n'est conclue que

lorsque le client dit "Oui, j'achète." Pour conclure, le vendeur doit :



repérer les signaux d'achat

se montrer sûr, convaincu

maîtriser les techniques de conclusion.

Se montrer sûr et convaincu

Au moment de passer à l'acte d'achat, le client a peur de se tromper et le vendeur a peur de

rater sa vente.

Le vendeur doit :

rassurer le client par une attitude calme, détendue.

se sentir sûr de lui et de son produit

communiquer la confiance à son client.

Maîtriser les techniques de conclusion

Les techniques de conclusion de la vente sont nombreuses et variées. C'est au vendeur de

choisir celle qui est la plus adaptée à situation. D'où l'importance d'une écoute active et d'une

observation fine des réactions du client.

LES DIFFÉRENTES TECHNIQUES DE CONCLUSION D'UNE VENTE.

Techniques Description Exemples

L'invitation directe

Elle conclut un entretien de vente bien

mené et invite

naturellement le client à passer à la caisse

Il ne nous reste plus qu'à

passer en caisse...

Il ne nous reste plus qu'à

établir le bon de commande...

La peau de l'ours Consiste à faire comme si le client avait

pris la décision d'acheter.

Je vous fait livrer cela avant la

fin du mois si vous préférez...

L'alternative

Consiste à supposer l'accord du client

obtenu et à proposer le chois entre 2

propositions favorables

Préférez-vous une livraison le

matin ou l'après-midi?

Le crochet (technique de

l'argument dans la

manche)

Consiste à sortir un argument important au

moment de conclure.

Mais j'y pense, j'ai

complètement oublié de vous

montrer que....

Récapituler et valider les points d’accord, puis conclure

Conclusion de la vente par un achat ou la signature d'une commande

À un moment de la discussion, le commercial doit trouver un moyen de basculer la

conversation vers la vente. La conclusion de la vente arrive naturellement quand les étapes

précédentes ont bien été réalisées. Toutefois, il s'agit de rester concentré sur ses objectifs et

s'assurer de défendre les intérêts des deux parties. Il existe plusieurs techniques de conclusion

et une méthode de conclusion de vente universelle.

7. Traitement des objections

Le client peut évidemment objecter. Ces objections pouvant apparaître à n'importe quel

moment de la vente, notamment pendant la phase de découverte, cette phase est présentée de

façon transversale sur le schéma. Le commercial doit répondre à toutes les objections du

client. Tant qu'il reste une objection non traitée, la vente ne peut pas se faire. Les objections

sont parfois mal formulées par le client (ou même cachées). Le commercial doit trouver la

vraie objection et y répondre.

http://fr.wikipedia.org/wiki/Client_(%C3%A9conomie)



Conclusion et consolidation de la relation

Il s’agit de clore le rendez-vous en développant une relation privilégiée. Par exemple, il est de

bon ton, pour un vendeur, de s'enquérir, quelques jours après la vente, de ce que pense le

client de son achat : respect des délais de livraison, difficultés d'installation ou

d'apprentissage. Pour le commercial, c'est l'occasion de renforcer la qualité de la relation

vendeur-client... et de vendre un service complémentaire.

Rechercher un accord gagnant-gagnant

Un accord gagnant-perdant est tout le temps voué à l'échec. Celui qui est perdant fera tout son

possible pour sortir du contrat : si c'est le fournisseur, il va s'efforcer de faire des économies

d'une façon ou d'une autre et les produits livrés seront alors de moindre qualité. Si c'est le

client, à la fin du contrat c'est un client perdu sans parler des tracas qu'il va vous créer pendant

toute le durée du contrat.

Donc veillez à bien conclure un accord gagnant-gagnant afin de créer un partenariat sur le

long terme (un client satisfait est un client plus facile à garder et c'est un client à qui il est

possible de vendre d'autres produits et services).

La vente additionnelle et la vente supplémentaire

La vente additionnelle consiste à vendre un produit complémentaire ou supplémentaire à celui

initialement acheté ou voulu.

Il existe deux formes de vente additionnelle.

La première correspond au cas où le produit vendu en plus est un accessoire ou service lié au

produit principal acheté. Il s’agit par exemple du "traditionnel" tube de cirage vendu avec une

paire de chaussures ou de la non moins "traditionnelle" cravate vendue avec une chemise. On

parle alors de vente croisée ou vente complémentaire.

La deuxième forme de vente additionnelle consiste simplement à profiter de la présence du

client pour lui proposer un autre produit qui n’est par forcément liée au premier. Un conseiller

bancaire peut par exemple vendre une montée en gamme de carte à un client venu souscrire

un livret d’épargne.

Annexes :

Exemple d'argumentation

En ouvrant un compte titres et en plaçant, par exemple, 1000 DH par mois, vous êtes sûr de

vous constituer un capital retraite qui représente sur le long terme plus de trois fois le cumul

des versements, soit plus de 380 000 Dh sur 25 ans. (Promesse d'argent pour un client

intéressé par la bourse). Pourquoi cette certitude ? (Question retournée). Parce que sur une

longue période, le marché des actions est le placement le plus performant. L'étude d'une

société de bourse montre que sur plus de 40 ans, les actions ont progressé de 7 % par an, net

d'inflation, alors que la progression des obligations a été de 1,8 % par an, celle des

instruments monétaires de 1,1 % par an. (Eléments de preuve). Donc, cette épargne

programmée est un bon moyen de vous constituer un capital en vue de la retraite.

http://www.definitions-marketing.com/Definition-1AR



Exemple d’Argumentaire CAP/SONCAS

CAP / SONCAS d’un produit : le nouvel Iphone 5GS d’Apple

Caractéristique

s

Avantages Preuves

Sécurité

Capacité de

stockage de 8

à 64 gigaoctets

Vous disposez de plus de

mémoire pour stocker et

protéger toutes vos données

Chiffres : Capacité doublée, elle était

de 8 à 64 Go

Orgueil

Un

Smartphone

élégant, au

design

incomparable.

Un mobile révolutionnaire qui

se démarque des concurrents, il

est unique dans sa catégorie à

proposer un écran de ce type...

Nouveauté

Connexion

plus rapide

Filmer en

vidéo VGA

haute qualité

et appareil

photo

Technologie sans fil,

Bluetooth 4.0, les pages Web

s’affichent plus vite et on peut

visualiser les pièces jointes plus

rapidement

Enregistrer, monter et partager

vos vidéos directement sur

l’Iphone 5GS

Chiffres : Vitesse 2 fois plus rapide

qu’avec l’Iphone 4G

Chiffres : Appareil photo iSight

8 mégapixels, Panorama,

Enregistrement vidéo HD 1080p

jusqu'à 30 images par seconde avec

audio

Confort

Utilisation

tactile

+

Contrôle vocal

Vous gagnez du temps, il suffit

de toucher une fonction de

l’écran pour y accéder.

Identification d’un morceau de

musique

Démonstration : passez une musique,

l’Iphone reconnaît aussitôt le titre et le

nom du chanteur

Argent

Un prix

compétitif de

175 euros pour

tous ces

avantages

Excellent rapport qualité / prix

Une version plus perfectionnée

et moins chère

Référence : tous les opérateurs ont

désormais la possibilité de

commercialiser l’Iphone

Sympathie

Système de

géolocalisation

grâce au GPS

intégré.

Fonction Nike

+Ipod

L’Iphone vous guide vers

l’itinéraire le mieux adapté

L’Iphone est aussi un

Ipod et sert à gérer votre

entrainement jogging

Démonstration : Vous tapez

« restaurant » et le système repère

automatiquement les adresses les plus

proches de vous puis vous propose

l’itinéraire le plus proche

Chiffres

:

47.8

millions

exempla

ires

vendus

dans le

monde

en 2008

et 21

millions

prévus

en 2009

Illustrati

on



Définition SONCAS

La typologie ou méthode SONCAS est un moyen mnémotechnique de retenir un éventail de

besoins ou motivations possibles du client / prospect dans une situation de vente.

SONCAS correspond aux initiales pour :

Sécurité

Orgueil

Nouveauté

Confort

Argent

Sympathie

Lors de l’entretien de vente, le vendeur doit découvrir le ou les types de besoins SONCAS de

son interlocuteur et puiser dans son argumentaire le ou les arguments correspondants.

Sécurité Il peut s’agir de la sécurité physique ou psychologique.

Orgueil Il s’agit de trouver des arguments permettant de valoriser le client ou de montrer en quoi

l’achat sera un facteur de valorisation.

Nouveauté Il s’agit de jouer sur la soif de nouveauté ou les attraits de l’innovation.

Confort Il peut s’agir du confort physique, de la praticité ou d’un confort psychologique qui peut alors

rejoindre la motivation de sécurité.

Argent Il s’agit évidemment des motivations pécuniaires liées au prix du produit ou à sa rentabilité.

Sympathie Il s’agit de motivations liées à la sympathie éprouvée à l’égard d’une cause ou à la relation

avec le vendeur.

http://www.definitions-marketing.com/Definition-Argumentaire

http://www.definitions-marketing.com/Definition-Argument



Un exemple d’argumentaire selon la typologie SONCAS pour une voiture :

Sécurité

Cette voiture est équipée de l’ABS ce qui lui permet de bénéficier d’une distance de

freinage réduite.

Elle équipée de 9 airbags, conducteur et passagers sont protégés en cas de choc.

Orgueil

Le nouveau bloc phare donne une allure sportive à ce modèle.

Ce n’est pas la voiture de "Monsieur tout le monde".

L’habillage cuir donne un standing certain à ce véhicule.

Nouveauté

Cette voiture est équipée de la toute dernière technologie XR2 issue des monoplaces de

formule 1.

Confort

Les sièges conducteurs et passagers sont réglables en hauteur et profondeur, cela assure un

confort de conduite optimum.

Le coffre de 500 cm3 permet de ranger facilement 3 grandes valises.

Argent

Ce modèle est commercialisé dès 10 9900 DH.

Sa consommation n’est que de 6 litres au cent, vous pouvez faire 1000 km avec un plein.

Sympathie

C’est le véhicule que j’ai fait acheter à mon épouse.

C’est une voiture française construite en France.

m10 vers12

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