reclamação (ou não) do cliente claudio moreira
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Palestra sobre recuperação de clientes insatisfeitos - Claudio MoreiraTRANSCRIPT
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Claudio Moreira
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O perigo de abusar dos bons clientes é que eles simplesmente não reclamam.
Luiz Marins
Foi bom enquanto durou
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Empresas podem responder a falhas nos serviços independentemente das reações dos clientes ou como uma função direta das reclamações dos consumidores.
Tor Wallin Andreassen, Norwegian School of Management
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Em média uma empresa perde 30% de seus clientes a cada ano, pelos mais variados motivos. Raramente os clientes frustrados fazem reclamações, a não ser quando eles já atingiram o auge da irritação
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Afastamento silencioso
Quando a empresa se der conta da fuga de clientes já será tarde demais.
Reconquistar a confiança perdida custa entre oito a dez vezes o custo médio da fidelização de clientes.
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Pequeno percentual de clientes insatisfeitos reclama
Fatores inibidores do comportamento de reclamação:
Não existe canal de comunicação;
Cliente não sabe como reclamar;
Cliente acha que a reclamação não vai dar em nada;
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Impacto no relacionamento com clientes
Entre os clientes insatisfeitos, apenas 9% dos reclamantes tinha intenção de recomprar da mesma empresa.
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Impacto no relacionamento com clientes
Entre os reclamantes este percentual foi de:
19% para aqueles em que a reclamação não foi resolvida;
54% para aqueles em que a reclamação foi resolvida;
82% para aqueles que a reclamação foi resolvida rapidamente.
Fonte: Ron Zemke, 2000.
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O que fazer?
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Diminuir os efeitos da falha inicial Através de efetivas comunicações de recuperação o
consumidor é levado a acreditar que o prestador de serviços é justo pois admite seus erros;
Os esforços de recperação podem excluir todas as consequencias negativas da falha no serviço;
O prestador de serviço influencia o consumidor a fazer determinadas atribuções que faz com que este coloque a culpa (da falha) em algum outro fator.
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Mudança de atitudes e de sistema Criar instrumentos que facilitem o recebimento de
críticas e sugestões;
Instruir funcionários a não encarar uma reclamação como uma ofensa pessoal.
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O sucesso das ações de recuperação de serviço impacta significativamente nas ações de recompra.